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摘要：近年來，物流服務質量水平成為企業爭奪市場份額，贏得客戶滿意度的重要因素。構建科學的物流服務質量評價模型具有重要的意義。本文以SERVQUAL模型和LSQ模型為基礎框架，引入結構方程模型，篩選出制造企業物流服務質量的評價指標體系，運用AMOS20.0軟件進行驗證性因子分析由因素載荷量賦予各個維度和指標以權重，并利用動態模糊綜合評價展開評價研究，提出針對性的物流服務質量改善和提升建議，為提高現階段我國制造企業物流服務水平提供了借鑒和參考。
關鍵詞：物流服務質量；評價指標；結構方程模型；動態模糊綜合評價
0引言
物流業作為服務業的全新領域，由于迅猛的發展速度，越來越受到企業的青睞。高速增長的體量背后，隱藏著大量影響客戶體驗的因素。但現階段整體服務能力不強，多數制造企業物流服務內容單一，僅能提供普通的倉、運、配服務，且服務質量水平較低、服務意識淡薄，與此同時企業物流的服務范圍廣，物流活動呈現多方性、過程復雜性及服務方式多樣性等特點使得整體上物流服務質量受多種因子影響而水平較低，從而嚴重影響客戶滿意度與市場份額。故此，“十三五”規劃戰略提出要加快突出抓好“供給側結構性改革”。物流連接著其他產業的供給和最終需求的實現，是供給側改革的重要突破口，其中，物流服務質量水平如何將直接決定著企業所占據的市場優勢。因而構建科學合理的物流服務質量評價體系對于企業物流服務質量水平的提升具有重要的意義。關于物流服務質量的理論研究基石是PerraultandRuss創建的7Rs理論，其指出滿足客戶需求是物流服務的關鍵，強調在客戶服務過程中需以恰當的時間、恰當的地點、適合的方式提供費用合理的需求服務，是服務創新增值的活動[1]。MentzerJT,etal是物流服務質量的早期倡導者，他們將物流服務劃分為顧客營銷服務（MCS）和實體配送服務（PDS）兩個維度，以滿足顧客需要為目標提出測量物流服務質量的三個指標即可用性、時效性和質量性。該觀點在以后的研究中被廣泛認同，為后續相關研究奠定了基礎[2]。隨后，眾多學者基于上述物流服務質量的理論研究，在不同領域展開應用研究。張衛國和謝鵬基于調研數據研究得出京東快遞物流終端服務質量的五大影響因素，經過評價分析為優化快遞物流提出參考和借鑒[3]。仇立將B2C模式下消費者感知物流配送服務質量的影響因素歸納為五大因素，分析得出改善B2C物流服務的可行性方法[4]。翟小可、吳祈宗遵循SERVQUAL模型和LSQ模型的評價理念，將農村電商物流服務質量評價指標分為六個維度，通過評價研究給出農村電商物流提升建議[5]。姜巖基于顧客滿意度評價模型，從六大維度出發評價客戶感知服務質量，據此提出鐵路零擔貨運物流的改善建議[6]。綜上所述，現有研究鮮少探討制造領域的物流服務質量。本文以客戶體驗為切入點，結合制造企業物流服務現狀和問題，篩選出制造企業物流服務質量評價指標，運用動態模糊綜合評價方法展開物流服務質量水平的評價。
1物流服務質量評價指標體系構建
1.1維度與指標的選取
本文結合我國制造企業物流服務現狀和存在的問題，通過與物流專家以及相關物流從業者的深度訪談與交流，參考SERVQUAL模型和MFK建立的LSQ模型作出符合實際的維度調整，遵循系統性、科學性、可操作性、目標導向性等原則，整理出了制造企業物流服務質量評價體系的模型，并確立服務可靠性、服務響應性、服務有形性、服務交互性、服務經濟性五個維度對應有二十一個指標進行物流服務質量的評價（如表1所示）。
1.2基于SEM的物流服務質量評價體系
SEM（StructuralEquationModel）即結構方程模型[7]是由因子分析、路徑分析和回歸分析等多種統計學方法綜合而來的更完善的新型多元統計方法，該方法能夠處理分析非常復雜的多變量研究數據。本次問卷調查以線上電子問卷為主，線下紙質問卷為輔進行數據的收集，發放的對象包括制造企業物流的從業者、客戶，電子問卷發放350份，紙質問卷發放100份，共計發放450份，其中回收不同性別、受教育程度、職位及單位規模及性質的問卷317份，剔除答卷時間過短或是不認真填寫的無效問卷39份，得到有效問卷278份，問卷有效率是61.7%。（1）信度檢驗。由KMO和Bartlett的檢驗的結果可以得到，KMO值是0.926，Bartlett球形檢驗Sig值是0，也就是說兩者均通過檢驗，問卷樣本數據可做進一步分析。（2）效度檢驗。各個維度的Cronbach'sα值均大于0.9，可以得知樣本數據的可靠性與穩定性維持在較高水平，CR值均大于0.8，表示構面的內部一致性良好，在理想狀況下AVE值應當大于0.5，樣本數據符合標準。觀測變量的標準因子載荷均處于0.5以上的水平，表示樣本數據的結構效度良好。（3）模型評價。運用AMOS20.0軟件得出最優模型如圖1所示，模型的主要適配度指標數值如表2所示。由表2的數據觀察可知，除外GFI值稍低于標準值，其他測量模型適配度的指標均處于標準狀態，單一指標存在與標準稍33有偏差，模型整體處于可接受范圍。普遍認為，如若表示數據具備良好的結構效度，觀測變量的標準因子載荷需高于0.5[8]。由圖1可知，各觀測變量之間的因子載荷量均大于0.6，滿足該標準。
1.3權重的確定
指標權重表示被測量指標在整體中所具備的重要程度。本文采取結構方程模型中驗證性因子分析法進行權重計算，具體而言，模型中的因子載荷量表示各個維度與物流服務質量之間的相關度，當載荷系數越大，則表示該維度對物流服務質量影響越大，故此可以通過對結構方程模型中對因子載荷量進行歸一化的處理，以此得出指標權重如表1所示。
2應用動態模糊理論評價物流服務質量
2.1動態模糊DF(L)的評價步驟
（1）根據評級體系，建立評價因素論域[9]本文中制造企業物流服務質量為2層次評價，依據每一個層次因素集，構建從第二層C層到第一層B層的動態模糊矩陣，最終形成綜合矩陣R。UA=B1,B2,B3,B4,B5()，指標變量KK1用C11表示，指標變量KK2用C12表示，以此類推。指標集UB1=C11,C12,C13,C14,C15()，UB2=C21,C22,C23,C24()，UB3=C31,C32,C33,C34,C35()，UB4=C41,C42()，UB5=C51,C52,C53,C54,C55()。（2）確定權重系數[10]，構建權重集B層權重WA=(0.201,0.212,0.220,0.177,0.190)。依據表3，C層權重集為：WB1=(0.039,0.040,0.039,0.040,0.041)，WB2=(0.048,0.056,0.052,0.050)，WB3=(0.042,0.042,0.049,0.040,0.046)，WB4=(0.090,0.087)，WB5=(0.040,0.040,0.038,0.038,0.034)。（3）確定評價論域體系，構建論域集給評語權重與評語等級的隸屬度賦值為95、85、70、55、45分別表示很好、好、一般、差、很差5個評語等級，即評語權重集P={95,85,70,55,45}。（4）數據統計與運算依據收集的調查問卷數據，將各指標不同等級的同意人數轉換為同意比率，構建評價矩陣隸屬函數，即對U集中每一個因素Ui進行單因素評價，計算出相對于評價結果集中Vj,Vj()的隸屬度[11]，建立出單因素評價矩陣，如表4所示。
2.2結果分析
利用加權平均的M。(+)模型亦即Si=Si=1Σwi*rij，得出計算結果：SA={0.109,0.101(),0.195,0.209(),0.131,0.153(),0.048,0.046(),0.003,0.006()}。針對以上結果進一步進行評語等級賦值，P={95,85,70,55,45}T，據此計算得出：VA=SA°P=80.6。該結果反映該制造企業的物流服務質量綜合評價結果較好，并有向更好方向發展的趨勢。同理可得，可靠性評分為80.1，目前處于較滿意狀態，但有下降趨勢。因此該制造企業應該根據服務可靠性的各個指標的發展趨勢進行調整以實現更好的服務水平。物流服務響應性相關評分為77.!9，表示當前狀態處于一般和滿意區間之內，但有好的發展趨勢。因此，應該重點關注處于下滑趨勢原因，及時查漏補缺，以確保相關服務水平仍然能夠處于較好水平。物流服務有形性相關評分為83.!5，說明當前暫時處于較滿意狀態，但也要關注到相關的下滑趨勢，譬如，運算得到的物流服務信息化水平相關題項評分為85.!5，意味著該制造企業信息化水平較高，但是對于該企業的物流服務貢獻有下降趨勢，同時通過對現代化工作場所、倉庫等，擁有主動幫助客戶的態度和意愿這兩個指標的分析得出該制造企業應該加強這兩者的服務水平，無論是注重現代化建設與資源投入，或是加強企業員工的培訓與考核，再者注重提高物流服務信息化水平都將是提高制造企業物流服務有形性的有效手段。同理，可得服務交互性、服務經濟性的動態模糊評價結果為73.!9，82.!3。動態模糊評價結果可以看出服務交互性有待加強。
3提升物流服務質量的建議
3.1提高物流服務意識
加強與客戶之間的有效交互。首先，企業內部提出“以客戶為重”等口號并沒有真正運用這種以客戶為中心的現代化服務理念[12]。制造企業應該在員工形象、溝通技能、快速處理客戶投訴等方面加強相關業務素質與業務技能的培訓及相關制度的完善，以提高客戶對物流服務的滿意度。其次，為避免各種差異性影響，企業應該盡可能的使服務標準化以降低差異化引起的服務問題的發生。最后，企業應當融入供應鏈管理，打造供應鏈核心競爭優勢并實現物流服務的合理配置，提出優化的物流設計方案，提高主動為客戶解決問題的意愿和態度。
3.2加強物流服務管理
提高物流服務可靠性，其包括提供物流服務的準時性、準確性和穩定性。制造企業的物流管理中應不斷強化對物流服務質量的管理與跟蹤控制，確保及時解決有關物流業務問題，從而更有針對性地進行服務質量優化與戰略定位調整以期實現更優的物流服務質量，樹立良好的企業形象，培養優質業務口碑，做到真正以客戶為中心提供準時準確穩定完好的物流服務。
3.3加強物流服務信息系統基礎建設
提高物流服務響應性?，F階段制造企業的信息技術與管理模式依然處于較落后水平，譬如物流服務網絡與信息系統基礎建設不健全，無法建立起完整的客戶信息管理系統，這將嚴重影響物流服務的準確性和及時性。技術的落后隨之帶來企業物流功能單一、網絡建設分散、經營模式不規范等問題。因此，企業物流服務應當合理投入信息化基礎設施建設，建立物流信息管理系統以期與客戶同步物流，提升企業的物流服務響應性[13]。
3.4合理的物流服務質量定價決策
合理的定價實現物流服務費用與物流服務水平的平衡從而在經濟性維度提高物流服務水平的正向感知。在物流服務過程中，客戶感知的物流服務質量受到物流服務費用的影響。當客戶由于費用較低產生較低期望時企業的良好服務在客戶感知角度會更高。因此，企業應該建立合理的物流服務定價機制以實現企業與客戶的共贏[14]。
3.5加強先進物流設施、設備、倉儲、場所、技術的建設
加強物流服務有形性。企業的現代化基礎設施建設是物流運營的根本[15]。譬如，物流信息查詢平臺能夠實現與客戶及時準確的共享貨物物流信息，掌握配送流程與進度。物流設施設備等資源的合理選擇、布局、配置都將影響物流服務各個功能作用的發揮從而影響整個物流系統的效率與效益。因此，制造企業應當意識到現代化物流系統建設的重要性，合理進行資源投入以實現物流服務水平的提升，保持可持續的競爭力。
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作者：邵繼鋒 呂鋒 李鋒軍 單位：河南科技大學機電工程學院