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本文作者：趙學云 婁風來 單位：山東科技職業學院圖書館
目前,我國的高等職業教育,特別是示范性高職院校,正處在快速發展的春天,面臨前所未有的發展機遇,但也存在諸多挑戰[1]。網絡信息時代圖書館的服務環境、服務方式、服務內容等方面都出現了一些新的變化,作為高職院校三大支柱之一的圖書館應與時俱進,使其進一步適應示范性高職院校建設的需要,通過管理和服務創新,以新的服務和管理模式來實現和強化讀者服務功能,履行好自己的使命。本文以山東科技職業學院圖書館(以下簡稱“山科圖”)為例,介紹了示范性高職院校圖書館管理與服務創新的一些嘗試和體會。
1努力營造管理和服務創新的良好氛圍
圖書館的管理和服務創新,以及重構管理和服務體系是一項含有改革命題的系統工程,圖書館不能孤軍深入,需要處理和協調好解放思想、環境氛圍、政策機遇、人心背向等多種因素和關系,唯其如此,才能保證改革創新的順利進行。因此,進行管理和服務的改革創新,圖書館要有全局意識和系統觀念,千方百計為其改革和創新創設良好的條件和環境。
1.1營造輿論,贏得支持
圖書館在高職院校中的地位本來就有一些偏弱,示范性高職院校建設在人才培養模式創新、專業與課程建設、校內外生產性實訓基地建設等方面強調得多,圖書館建設方面強調得少,圖書館人如稍有懈怠,就搭不上示范性高職院校建設的動車組,有可能被邊緣化。因此,圖書館首要的任務是大力宣傳,讓學校每一個人特別是領導,認識到圖書館的重要性,認識到圖書館改革創新和重構服務體系的重要性,集全院之力,助推圖書館改革創新目標的實現和服務功能的轉變。
1.2抓住機遇,用好政策
近幾年,學院不斷擴大基層部門的自主權和決策權,使基層部門在機構設置、人員聘用、管理制度、分配機制等方面有了許多自主權,在發展方向和發展模式上有了更多的決策權,為山科圖改革創新、重構服務體系提供了很好的機遇和寬松的政策。學院重視內涵建設,尊重知識,尊重人才,落實《普通高等學校圖書館規程(修訂)》的精神和要求,山科圖在學院中不再是弱勢群體。山科圖在管理創新、重構服務體系中很好地抓住了這個機遇,并采取措施用好了學院的各項政策。
1.3解放思想,凝心聚力
圖書館員的自覺和支持是圖書館事業取得成功的重要保障和必要條件[2]。因此,山科圖始終把對館員的教育工作放在重要的位置。在對館員長期堅持解放思想教育的同時,把人文關懷送到每一位館員的心坎上,讓每一位館員都感到工作是有尊嚴的。凡此等等,充分調動了館員的積極性,激發了館員的創造性,發揮了館員的能動性,全體館員把心用在創新上,把勁使在工作上。他們對工作認真扎實負責任,對創新用心思考獻良策,很好地推動了圖書館管理和服務體系的重構工作。
2著力構建以實現“三高”為目標的服務體系
學院示范院校建設啟動后,我們把“立足館情、服務示范、保障需要、實現三高(讀者到館率高、文獻利用率高、讀者滿意率高)”作為管理和服務創新的目標。怎么來實現這樣的要求?以什么為抓手來重構服務體系?山科圖把提高文獻利用率作為服務體系重構的突破口,在服務質量上下功夫,在服務效果上看成效,達到了預期的目標。
2.1構建“三位一體”的服務體系
山科圖原來設有采編、流通閱覽、參考咨詢、信息技術、綜合業務等五個業務部門,這種傳統的部門劃分,在實踐上跟不上圖書館發展的步伐,服務上不能充分滿足讀者的需求,存在工作脫節和推卸責任等現象,不利于各項工作的更好開展。山科圖根據示范性高職院校建設的需要及本館實際情況,把采編、流通閱覽、參考咨詢這三個與讀者利用文獻有關的職能部門整合為一個部門,建立了集采編、推介、利用三位一體的服務體系,成立了文獻利用部;為提高服務層次、優化信息服務工作,組建了信息服務部;圖書館的其他職能部門劃歸綜合業務部。文獻利用部的核心任務定位為提高文獻利用率來實現目標任務,通過推行文獻采訪責任制和建立重要業務聽證制度這兩方面措施實現目標任務。
2.2實施文獻資源建設目標責任制
信息時代的網絡環境,知識經濟的海量信息,使讀者的信息需求變得更為復雜多樣,保證讀者的信息需求變得十分困難[3]。因此,山科圖在文獻資源建設方面建立了有效的目標責任制,把加強讀者需求的調查研究、分配采訪任務和考核利用效果三方面結合起來。采編人員輪流到閱覽流通崗位上班,宣傳推介人員定期到采編、流通閱覽崗位實踐,流通閱覽人員定期向采編、宣傳推介人員反映讀者文獻需求情況,以期建立以參考咨詢人員為中心的每個人都要參與的讀者文獻需求調查研究系統。然后根據每個人的專業特長、學識水平分配文獻采訪的類型、方向和數量,年終根據每個人采購的文獻的利用率發放效益工資。
2.3建立重要業務聽證制度
以最大限度地減少管理成本、優化服務質量和提高工作效率為主要目標,我們建立了重要業務或工作聽證制度,提出了“方便讀者、管理精細、體現創新”三方面的要求。在每項重要業務或工作開展前,首先確定項目負責人,項目負責人在廣泛調研、充分論證的基礎上制訂方案,然后舉行有關人員參加的聽證會。一次聽證通不過的,大家提出意見,指出存在的問題,修改后再舉行第二次聽證,以此類推,但從第三次聽證開始,被聽證人要負擔參加聽證人員的部分勞動報酬。聽證制度的實施,強化了每位館員的責任心,細化了工作的過程,優化了服務質量,很好地促進了三高目標的實現。
3精心創建高效的管理體系和隊伍
近幾年,學院圖書館緊隨學院示范院校建設的步伐,在管理方面,認真做好日常管理與管理創新、制度建設與人文關懷、管理措施與思想教育和管理思路與隊伍建設四方面的結合文章,堅持科學管理,實施管理創新,管理工作卓有成效。
3.1日常管理與管理創新相結合
日常管理主要抓以個人評估為中心內容的目標責任機制、以讀者滿意為中心內容的監控機制和以以人為本為中心內容的激勵機制這三大機制的制度建設,從制度上加強對館員的管理、監督和激勵。與此同時,我們十分重視管理創新工作,建立了重要業務聽證制度、文獻資源建設目標責任制和工作亮點累計獎勵制等管理創新,開展了“管理精細、作風扎實、紀律嚴明、愛崗奉獻”和“內強素質,外樹形象”等管理活動,形成了縱橫交錯的網狀管理模式。#p#分頁標題#e#
3.2制度建設與人文關懷相結合
圖書館在管理工作中把制度建設放在重要的位置,及時制定修訂各方面的制度、標準和操作規程,并加強制度落實情況的檢查督導工作。另一方面,圖書館倡導剛柔并舉、寬嚴相濟的管理策略,注重人文關懷,善于調動館員的積極性,激發館員的創造性,發揮館員的能動性,把圖書館后勤工作定位為保障運轉、服務館員,把為館員服務、解決館員的后顧之憂作為管理工作的重要組成部分。同時,圖書館也十分關心館員的成長、事業、前途等方面的問題,把人文關懷送到每位館員的心坎上。
3.3管理措施與思想教育相結合
把管理措施與館員思想教育工作緊密結合起來,努力為管理措施的實施創設好的氛圍。在館員的教育工作中,把解放思想放在首位,做到自覺革除三心,強化三心:一是革除與形勢發展不相適應之心;二是革除阻礙奉獻爭先之心;三是革除影響協作和諧之心。在革除三心的同時,要強化三心:一是要強化責任心,時刻不忘自己的責任和職責,并使之強化;二是要強化事業心,鉆研業務,優化服務,并使之提升;三是要強化工作心,要把心靜下來,把工作做細做實,并使之有定力。
3.4管理思路與隊伍建設相結合
管理的思路、設想必須有與之相適應的隊伍來執行,管理隊伍建設是管理工作的靈魂,我館通過以下三個方面做好隊伍建設:(1)營造了一個好的管理隊伍成長的氛圍。以學習型組織建設為抓手,注意在使用中培養管理隊伍,全面提升他們的綜合素質;(2)建設了一條好的管理人員流動的渠道。制定優惠政策,把圖書館需要的的人才引進來,把有水平、有能力的留下來,把不適應管理工作的流出去;(3)建立了一套好的用人機制和評價機制,做到能者上,差者下,實現了人盡其才。
4潛心抓內涵建設,促服務層次提升
信息時代,作為示范性高職院校圖書館,其服務僅僅滿足于向讀者提供文獻資料是不夠的,應該把提供深層次的服務作為自己的重要任務[4]。在這方面,我們主要是從加強圖書館內涵建設入手,不斷提升服務層次。
4.1開展專題調研,強調持續改進
如何提升圖書館各方面的工作,以適應示范性院校建設的需要,我們組織開展了專題調研活動。圍繞圖書館特色培育、工作創新、作風轉變、文獻利用、文化建設等方面,我們確定了六個專題。然后是選人,根據題目的內容和館員業務特點,每個題目安排一個負責人,組織調研、起草報告。根據我們的聽證制度,分多次對六個專題的調研報告進行了具體聽證。通過調研和聽證活動,解決了每個題目、每項工作的現狀、成績、不足和下一步的改進辦法等幾方面的問題,為各方面工作的突破奠定了良好的基礎。
4.2注重學術研究,促進內涵建設
圖書館的科研工作舉步維艱,困難重重,我們知難而上,從易到難,逐步深入。我們的科研工作緊密聯系工作實際,注重實際問題的解決,其指導思想是為圖書館管理和服務創新儲備和提供思想及理論的依據。其做法是專人負責與全員參與相結合,一般研究和課題立項相結合。館員通過參與科研工作,不僅提高了自己的業務水平,重要的是鍛煉了思維能力,拓展了創新思路,促進了管理和服務的創新工作。館員參與研究工作,不僅提高了自信心,而且有效提升了圖書館和館員的整體形象,促進了學術交流。
4.3強化信息服務,提高服務層次
為了更好地強化信息服務工作,我們設立了信息服務部門,其職能是宣傳輔導、參考咨詢、學術研究和信息情報提供四個方面。信息情報提供主要是為示范專業提供深層次知識服務,充分考慮不同專業、不同讀者的不同需求,有針對性地提供讀者所需要的知識,而不是文獻;宣傳輔導一方面進行文獻的宣傳推介,一方面開展讀者信息素養教育。對學生讀者主要是通過入館教育、開設文獻檢索與利用選修課、開展專題講座等方法和渠道提升其信息素養;對教師讀者,主要是跟教務處聯合舉辦培訓班,提高教師運用信息技術、軟件進行教學的能力。
4.4發揮教育職能,營造好的學風
在示范性高職院校的建設過程中,我們高度重視圖書館教育功能的發揮,努力創建先進的偶像文化,積極營造自覺的學習氛圍,讓學生在學習知識中受到人格熏陶,在潛移默化中養成自覺學習的好習慣。作為示范性高職院校的圖書館,不僅要為學生提供學習的條件,還要對那些學習興趣不高的同學進行心的啟動,讓他們養成自覺學習的好習慣。青年人崇拜偶像,可塑性強,為此,我們在圖書館開展了偶像文化的營造工作,通過講座、報告會、事跡展等多種形式,大力宣傳學校在發展過程中刻苦學習成才的先進典型,把他們作為偶像人物,在同學們的心中高高樹起,有效地調動了學生的學習積極性,培育了好的學風。
5不斷優化以人為本的服務方式
在讀者服務的一切活動中,人是最活躍的因素,任何目標都是靠人來實現的,讀者服務工作必須按人的本性來管理,以讀者及其需求為核心[5]。山科圖服務體系建設的落腳點在于不斷優化以人為本的服務方式,推行以讀者為本的服務策略。
5.1加強心靈的溝通,實施一體化服務
在讀者服務的過程中,讀者要依賴圖書館,而圖書館的存在和發展也依賴于讀者的需求。因此,高職院校圖書館無論是服務者還是被服務者,都是為了達到圖書館共同目標的決策者,讀者對自己所參與的目標能實現自我指揮和自我控制,通過讀者服務的雙邊活動,使讀者在享受服務中獲得更多的自主權,使讀者的自我意識和自我實現的需要得到滿足,圖書館也實現了自己的服務目標,這是服務者與被服務者一種理想的融合,是心靈的溝通。因此,山科圖聘請了讀者信息聯絡員和學生館長助理,設立了讀者監督系統,并經常召開讀者座談會等,建立起了一座溝通學生參與圖書館管理和決策的橋梁,做到從心靈上滿足讀者的需求。
5.2優化服務質量,實施標準化管理
山科圖建立了《首問一站式服務標準》、《處理讀者投訴工作標準》、《文獻借閱工作標準》等十個服務工作標準,并進行了有效的實踐。讀者服務工作標準的制定以讀者滿意和方便為前提,以讀者需求和期望為中心。因此,每項標準制定前,我們都要進行廣泛的讀者調查,充分征求他們的意見和建議,使制定的標準合理、科學、簡潔、實用,以達到讀者滿意為前提。最根本的就是將館員在服務工作中得到讀者認可的優秀行為提煉為工作標準,把優質服務從點推廣到面。讀者服務工作標準的制定和實施,確保了服務品質,克服因館員個人素質、水平參差不齊帶來的服務質量問題,有效地提高了全館的整體服務水平和服務效率。#p#分頁標題#e#
5.3強調方便讀者,實施細節化服務
細節決定成敗,貫徹“讀者第一、服務至上”的服務宗旨,需要十分關注讀者服務的細節化問題。山科圖書庫的書架排列整齊規范,閱覽室的資料擺放有序,為讀者提供了方便快捷的借閱條件;編印了《圖書館讀者服務指南》,內容涉及與圖書館聯系所必須的各種信息、館藏資源和布局情況,使讀者了解和聯系圖書館更為便捷;每學期在讀者中進行讀者滿意度問卷調查分析和研究,從讀者滿意的事情做起,從讀者不滿意的事情改起,縮短了圖書館與讀者的距離;圖書館四周干凈整潔,館內安靜安全,為讀者提供了安心靜心的閱讀環境;實行彈性工作制,借還書的高峰期適當增加人手,以此來彰顯山科圖細節化服務的理念。
5.4滿足多樣化需求,實施個性化服務
個性化服務與傳統的圖書館服務最根本的不同在于它不再圍繞著圖書館資源這個中心進行,而是圍繞著讀者的個性化需求而進行。個性化服務要根據讀者的行為、興趣、愛好和習慣,為讀者提供快速便捷、主動高效的信息服務。山科圖建立了現代化信息平臺,為讀者提供個性化查詢服務;為不方便到圖書館借書的讀者提供上門送書服務;為不懂現代信息檢索的讀者提供免費培訓服務;建立山東科技職業學院教職工文獻資源庫,為作者整理文獻,為用者提供方便,為學院保存資料;建立了外文資料室,為外教和對外文資料有需求的讀者提供專門服務;建立了示范專業資料庫,為國家級示范建設專業和重點科研項目提供優質方便的服務。