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1企業概述 上海汽車齒輪總廠是一家擁有80年制造經驗的汽車變速器專業生產廠，直接隸屬于上海汽車股份有限公司。進入20世紀80年代后，汽齒總廠正式成為上海大眾桑塔納轎車的變速器配套廠，從此，正式走上了市場化專業汽車變速器配套的道路。1995年，中共中央總書記同志參觀了汽齒總廠，對汽齒總廠的發展提出了殷切的希望。進入21世紀后，汽齒總廠調整戰略，產品種類從單一品種向多品種發展，企業向規模化、集團化方向發展，年銷售額達25億，年生產能力可達60萬臺，生產基地以上海為龍頭，分布在江蘇、遼寧、山東、J“西等地，企業成為全國汽車變速器行業規模最大，技術最先進，質量最穩定的汽車變速器專業生產廠，同時位列全球汽車變速器行業30強。 2背景 隨著產品種類的增多與產量的高速增長，原來以生產為中心的質量管理模式逐漸凸現出劣勢，激烈的市場決定了質量是企業的生命。2000年前，汽齒總廠的顧客只有集團內的上海大眾汽車股份有限公司，顧客需求和用戶服務相對簡單。但是，隨著產品種類的延伸，客戶群逐漸覆蓋到上海通用汽車、一汽大眾、河北長城汽車、北京福田汽車、湖南長豐汽車、長安福特、天津OTIS等客戶，甚至遠銷至巴西、墨西哥等國。原有質量管理模式已不適應用戶和市場的需求，顧客抱怨得不到快速反應，對于市場故障件的改進跟蹤機制不夠健全。這對質量管理模式提出了新的要求，經過多年的實踐，質量管理也從最初的以生產為中心走向以用戶為中心的管理模式。汽齒總廠從2003年起在原有質量管理模式的基礎上，結合企業特點，不斷創新，引入、開發并集成了多項質量管理方法，于2004年形成一套以卓越績效與滿足用戶需求為指導思想的質量管理模式。 3卓越績效與滿足用戶需求的質量管理模式的構架與運行 在卓越績效與滿足用戶需求的質量管理模式中體現了以顧客需求為導向，過程控制決定實物質量的原則。從質量管理過程的六個方面作為突破口進行革新:質量管理中心、質量管理體系的建立與運行、供應商質量管理系統的創新與運行、過程控制新手段(在線SPC檢測系統)的引入和運行、市場質量信息的反饋與改進、持續改進機制的落實與深化。六者組成一個完整的質量管理模式，相輔相成，但又自成系統〔見圖l)。質量管理中心是建立質量管理新模式的平臺，在這一基礎上，質量管理體系為質量管理模式的實現提供有效的管理手段，以產品從采購到制造，以及產品進入市場這三個不同階段的環節控制為關鍵，貫徹持續改進機制，不斷提高產品質量。3.1質量管理中心的創立與建設信息收集處理的及時性是企業卓越績效的前提。汽齒總廠在全廠范圍(包括分布在各地的各控股企業)建立一個質量管理中心(簡稱質量中心)，作為全廠的質量信息集散中心，實時收集質量信息，動態監控所有產品的質量情況，管理指令。在建設中質量管理中心將自身定為“以創新、誠信全面推進企業質量管理國際化，以信息超前，速度超前，實現高效運行。”在企業內建立一個以質量管理中心為核心的質量管理體系。 (l)質量信息的收集 質量中心在IT技術的支持下，內部網絡得以保持通暢，質量中心以質量保證部為核心，采用在內部網絡上流通信息的形式，在各生產部門、職能部門內設立“分質量中心”，及時通過網絡傳遞質量動態至質量管理中心，質量管理中心將立即根據信息內容，向各“分質量中心”處理意見。信息的內容主要包括:a、零部件制造信息;b、總成裝配信息;c、供應商及采購件信息;d、物流信息;e、產品、過程、體系審核;長顧客的需求;g、市場故障件的信息等。 此外，在信息流通的渠道中特別開設了“信息精選”與“領導指示”兩個通道，使基層與最高領導可以直接進行質量信息的溝通，真正實現質量信息的上通下達。 (2)質量信息的 質量信息以內部質量管理中心網頁的形式進行。質量管理中心通過組織建立TEAM(團隊)的形式，以企業領導為項目帶頭人，從基礎結構到各分支版塊，全面整合質量管理中心各層次結構。質量管理中心通過兩種方式進行質量信息的: 第一種為首頁，為進一步貫徹質量管理中心以顧客滿意為導向的管理理念，針對即時的、突發的、公示的、市場的信息，在首頁上獨立開設四個欄目:質量曝光臺:實時曝光產品質量缺陷、管理弱點，引起重視，迅速解決問題。突發事件:嚴重影響市場、生產的重大質量問題。 公告欄:各類通知，公示會議紀要。第一種為模塊，模塊按照質量管理體系TSI6949中“烏龜圖”的形式，按照產品成型的流程，從新產品開發到批量生產，再到售后服務，將質量管理分為八大模塊，分別為:(l)新產品開發;(2)供方質量管理;(3)過程質量管理;(4)質量指標監控;(5)評比激勵考核(6)體系過程審核;(7)綜合質量管理;(8)售后質量信息。 這八個模塊全部涵蓋了所有質量管理的范圍和全部質量信息。 質量管理中心的建立確保了質量信息的及時性、準確性與可靠性，同時也確保了企業內部運作機制的高效性。在領導大力支持和管理制度的保障下，質量管理中心的權威性必須始終如一，它是全廠質量管理的大腦，的指令必須得以實施。 3.2質量管理體系的建立與運行 質量管理體系的有效運行是企業卓越績效的保障。 (l)體系的建立 建立一套先進、可持續的質量管理體系就成為企業質量管理的關鍵。150/T516949:2002的技術規范綜合了美國、德國、法國、意大利和英國等原有汽車行業的質量管理體系要求，因而有廣泛的認可基礎。2004年7月，汽齒總廠順利通過了TUV認證的150汀516949:2002質量管理體系。在汽齒總廠建立的過程主要有以下五個階段:導入準備—系統建立—落實推動—認證階段—體系維護。這五個階段，環環相扣，各個階段都相當重要，前一個階段沒有充分落實，勢必會影響下個階段工作的開展。在這五個階段中，系統建立是重中之重，從識別顧客要求開始，到過程識別，然后建立質量手冊，編制程序文件，都需要全廠各部門的參與及協調，從而產生我廠的文件化體系。#p#分頁標題#e# (2)體系的運行 (a)總廠質量體系運行 將質量監控的審核節點由過去的制造過程的質量保證提前至新產品設計開發和生產啟動階段，以確保產品開發先期體現顧客對產品的質量要求。在生產制造過程中，使用過程潛在失效模式及后果分析(PFMEA)質量_[具，對可能發生的質量問題進行預先評估，同時通過先進的在線檢測和自動停機設備、防錯裝置的大量應用，按標準化作業及操作指導書等方法的具體實施，在制造過程中預防缺陷產生，保證操作的一致性和最終產品質量，從而貫徹和實現”不接受、不制造、不傳遞缺陷”的“三不”質量控制原則。對變速器總成，每天按一定比例抽樣進行產品審核，通過量化的評估結果來客觀反映總體質量情況，為整個質量體系的不斷改進提供評估依據，同時也確保了產品的交付質量。 (b)集團認證 隨著廠部向規?；?、集團化方向的穩步發展，總廠采用了集團認證的方法，將外部生產基地一一四廠，及沈陽、煙臺、柳州三個控股企業同時納入這一范圍。目的是為保證各生產廠質量體系的一致性，總廠要求各控股企業在成立一年半后通過質量體系認證，將總廠行之有效的ISO/TS16949:2002質量體系向各控股企業延伸，通過建立整體文件化結構、內部資源共享，內審、外審統一規劃，分別認證等創新手段，使各生產廠在同一質量體系的框架下運總廠與各專業廠、控股企業建立了巧個集團管理職能接口關系。我們對一些主要的接口進行介紹，例如:文件控制，總廠負責各專業廠、各控股企業質量分手冊的批準、程序文件備案和修改許可。各專業廠、各控股企業負責質量分手冊編制、審定，程序文件的編制、審定及批準，并保持文件有效。 又如:內部審核管理，總廠建立了《審核方案管理程序》，在這個程序文件中描述了審核方案的管理，以確?？倧S及各專業廠、控股企業的內部審核活動協調一致，包含:體系審核、過程審核、產品審核;建立并保持用于策劃和實施內部質量審核的程序文件，依照計劃進行審核，出具審核報告，提出糾正、預防措施的要求，并跟蹤、驗證/關閉，將以上結果提交管理評審。 總廠負責體系審核、過程審核、產品審核的總體策劃，對所有審核的結果定期進行評審，各專業廠、控股企業按總廠審核方案策劃結果制定“年度審核計劃”和具體的實施計劃，并實施審核，同時定期接受總廠對審核實施結果的監視或評審(監視即總廠參與各控股企業的各項審核，評審即對各控股企業的審核報告進行評價，指出不足，開出糾正措施單)，并且有特定的表式進行記錄。 3.3供應商質量管理系統的創新與運行 供應商質氧管理系統是采購件質量管理與信息化的產物，是質量管理體系在新環境下運行的延續。供方作為供應鏈的首個環節，是質量管理體系在過程控制中的重要一環。利用供應商質量管理系統，供方質量得以有效、系統的控制，向整個供應鏈的過程質量控制提供了可靠的前期保證。 汽齒總廠的一臺變速器總成的零件數約有200多種，其中采購件的比例已占到90%左右。 由此可見，采購件的質量將直接影響到企業最終產品的質量，對供應商的質量控制已成為企業質量管理的一項重要內容，供應商與采購件的質量水平決定了總成甚至是市場的質量水平，更好地控制采購件的質量才能從源頭上控制成品的質量。 2003年，為汽齒總廠配套的供應商已超過100家，采購件的種類己超過1500種，質量中心為適應企業發展的需求開發，及時開發并實施了一套供應商質量管理信息系統。完善的企業內部局域網為本系統的實現奠定了良好的硬件基礎，該系統借助現代信息網絡技術，將汽齒總廠對供應商質量管理的內容和流程實現了信息化，內容主要包括供應商實物質量管理、過程質量管理和業績評價二塊內容，建立了供應商信息管理、產品信息管理、供貨質量管理、質量能力評審、質量業績評價等模塊。 實物質量管理包括對采購件的入廠管理、過程中的缺陷處理、市場上的缺陷處理。過程質量管理主要是通過現場質量能力評審來完成。業績評價是定期對供應商的綜合供貨表現做一個整體評價，評價內容包括質量、服務、價格、供貨準點率等內容。供應商的業績評價以實物質量60分，質量能力40分進行評定，這種配分原則與國際上先進的汽車行業基本一致，如德國奧迪對供應商的業績評價也采用這種配分原則。 經過多年的正式運行，供應商質量管理系統逐漸成為監控采購件質量及供方過程能力的重要手段，使供應商的質量管理效率和效果得到明顯改善，系統信息不僅提高了工作效率，保證了工作效果，實現了信息共享，更能為領導決策提供了及時、準確的依據。 14過程控制新手段(在線SPC檢測系統)的引入和運行過程控制能力直接影響成品實物質量，有效、可控的過程是保證卓越績效和滿足客戶需求的關鍵。 為了與國際先進的過程控制方式接軌，我廠于2003年引進并實施了在線SPC檢測系統，至2005年底作為一套實時監控產品過程質量的控制系統，其可以在各管理職能崗上動態掌握零件的質量狀態。 在線SPC檢測系統是IT技術與質量工具SPC的結合。它共分為兩組部件:一組為采集點，包括現場檢測設備、信號轉換元件、現場計算機等硬件設備。操作工將現場生產零件的質量特性按一定的頻次進行抽檢，檢測設備所得測量數據可導入現場計算機，再通過網絡直接傳輸至服務器，在服務器內進行處理分析后，將處理后的圖形與結論發送回現場操作_I二。 如結論為合格則繼續進行生產，如結論判定為過程不穩定或不合格，則必須分析原因，采取措施。確保過程穩定后方可繼續生產。另一組部件為客戶端，即領導或工程技術人員可隨時隨地在內部局域網覆蓋的范圍內查詢、追溯已往所有的檢測數據及過程分析圖表，質量管理中心承擔了在線SPC檢測系統的核心管理職能，不定期地對現場檢測數據進行抽查。#p#分頁標題#e# 通過一年多的系統運行，它具有以下兒項優勢: (l)數據可靠。零件質量特性的采集通過采集點自動收集，整個過程中，沒有人L讀取檢測數據、記錄檢測數據的過程，規避人為失誤造成的檢測數據失準的可能性。同時，能夠準確掌握零件檢測的時間、地點等重要信息。(2)能夠精確計算CPk等數據。由于系統運用了數據采集和計算同步進行的方式，當檢測數據進入系統的同時，就能準確的計算出目前產品質量特性的過程能力。目前工序的過程能力明顯得到提高。(3)可以及時處理采集所得的數據，實現SPC實時控制。如果出現狀態不穩的情況，現場人員將及時進行調整，確保過程穩定。(4)提高員工的工作效率。因為采用了白動采集、自動判斷、自動計算的sPC控制方式，所以減少大量人工操作的時間。(5)領導與相關工程技術人員可實時監控任何采集點的所有數據，指導生產與管理。(6)記錄了造成過程異常的所有原因和采取的措施。對于頻繁出現的原因而造成過程異常和采取的相關措施都記錄在系統中，通過長期積累，逐漸形成一個異常原因數據庫和措施庫，有利于經驗的積累。(7)所有的檢測數據和相關信息在數據庫內永久保存，可以方便地追溯到歷史數據，并進行分析。在線SPC檢測系統開創了新型的過程控制手段，它確保生產過程的實時穩定，掌握生產過程的動態。 3.5市場質量信息的反饋與改進采集市場信息，發掘市場的需求，制定改進措施。 (l)建立與顧客、市場的聯動機制，了解客戶需求和期望。 首先，通過市場調研，從市場的角度分析顧客的需求和期望，對市場進行研究分析，了解顧客可能發生的需求變化進行預測，掌握市場動態，了解顧客的需求與期望對于顧客做出購買決策是尤為重要的一環。 然后，在了解顧客需求之后快速作出積極反應，以最快的速度趕赴現場，分析顧客所需，將一些可以直接解決的問題現場解決，對于某些不能即時處理的問題分析其原因，得到分析結果之后廠里做出整改措施，及時改進。同時，加強與顧客之間的溝通，相互交流最新市場動態，及時準確的掌握售后信息，共享信息資源，為接下來的改進E作提供依據，做好充分準備。除了對顧客當前需求做到盡可能滿足外，在互相溝通的前提下預測其未來需求和期望，以便于企業以顧客和市場為中心進行持續不斷改進。 (2)對于客戶服務，我廠采用售前、售中和售后全程服務，嚴格認真地做好每個環節的工作。 售前提供技術支持，首先與客戶進行必要的溝通，期間給予其相關的技術支持和服務。 有了售前的支持，也就保證了銷售過程的有效性，無形之中提高顧客的滿意度和忠誠度，同時在顧客使用上汽齒的產品(變速器)時，我們組織專業人員在裝配現場進行指導，進行陪伴生產，必要時給予幫助。發生顧客抱怨的第一時間，及時做出反應，對客戶提出的疑問給予認真指導、耐心解釋，幫助顧客解決一些實際問題。為了將市場抱怨率控制在100PPM以內，企業要求相關部門在24小時內作出處理。對于一次裝配合格率，要求信息一大內傳遞到，一般問題兩大內解決。在減少索賠方面，協同商務部作戰，通過24小時應到現場，用優質的服務來獲得用戶的理解和諒解，讓用戶滿意來減少用戶抱怨率。24小時響應制度正開始延伸到外地，建立相應的當地售后小組。 另外，我廠還一與客戶進行定期溝通拜訪，征詢意見，收集市場信息動態以及客戶對我公司的滿意度情況。對重要客戶，以區域劃分，我們安排專門人員進行現場服務與指導，實行駐屯制度，給予及時有效的服務和相互溝通，收集市場情報，對客戶不滿意之處進行改進，與客戶建立持久的渠道，用于與客戶之間的溝通聯系。收集信息情報的同時對顧客的潛在需求進行調研，研究其可行性，在市場需求出現之后能夠快速拿出相應產品及服務，滿足市場需求，使產品更具竟爭力。 3.6持續改進機制的落實與深化 持續改進機制是確保卓越績效和滿足用戶需求的長效機制。 持續改進機制土要針對在生產中質量高風險點，進行生產要素的改進、革新，力求精益求精，實現質量能力瓶頸的突破，大幅降低質量風險值，提高出廠產品質量，基本包含了質量攻關、精益求精杯及QC成果等方面。 質量攻關就是針對市場缺陷、零公里缺陷，從產品設計改進、過程控制等各個方面進行攻關，定期對攻關效果進行跟蹤驗證，提高顧客滿意度，降低顧客抱怨。汽齒總廠每年設立質舉攻關重點項目，將顧客抱怨重大的缺陷作為攻關課題，經過多年的努力，成果斐然。其中，桑塔納轎車變速器倒檔設計改進項日曾獲得2004年度上海市重點產品質量振興攻關成果一等獎。得益于該項日的落實，汽齒總廠每月因倒檔缺陷的市場故障件從月均108臺降至14臺，市場索賠每月可降低62萬元，為企業節約了大量的市場索賠費用。 精益求精杯的設立旨在提高各生產車間的質量意識，提升過程控制能力。質量管理中心每季度對各生產車間在此期間的質量表現進行量化的評價打分，分數最高者獲得該季度的精益求精杯，通過這項活動的實施，各車間明顯提高了對產品質量的重視，并積極主動地組織TEAM(團隊)活動對產品缺陷進行分析、改進。 QC活動在汽齒總廠蓬勃開展，近幾年的QC活動更為企業質量改進提供了舞臺。期間涌現了不少優秀的QC項目，如:精益生產QC小組榮獲2004年上海市優秀QC成果，“汽齒騰飛”QC小組獲得2005年上海市“地鐵杯”QC小組成果擂臺賽三等獎，“一個都不能漏”QC小組榮獲2005年度全國機械工業優秀質量管理小組活動成果二等獎等。 以上六個方面構成卓越績效和滿足用戶需求的質量管理模式的六個基本面，六項改革措施中不僅將現代的IT技術運用與日常的質量管理緊密結合，大大提高了質量管理的手段和水平，而且在質量管理中得到國際通行的質量保證體系的支持，以卓越績效為質量管理的標準，將用戶的需求作為質量管理的目標，將汽齒總廠的質量管理理念提升到一個新的高度。#p#分頁標題#e# 4卓越績效與滿足用戶需求的質量管理模式成功建立的要點 卓越績效與滿足用戶需求的質量管理模式的成功建立必須依托以一F幾個要點: (l)領導支持 新模式的建立需要打破原來的一套工作流程，有時甚至需要改變全廠員工的思想觀念，這并不是一朝一夕可以實現，需要一個長期的過程。因此模式的建立需要得到領導長期的支持。從領導開始，自上而下的推廣，廠部領導作為模式建立的最高指揮者，監控建立過程，領導定期檢查各個過程的實施情況，推動新模式的建立。 (2)全員參與 質量管理模式的改變是一個全局性的改變，必定需要全廠員工的支持和努力，保持全員的改革熱情就成為質量管理模式推陳出新的關鍵。 (3)IT技術 卓越績效與滿足用戶需求的質量管理模式依托了強大的IT技術的支持，不僅需要借助局域網的平臺進行數據交換處理，更需要憑借全方面的IT服務，如，網頁制作，系統維護，數據庫建立等，才能確保系統的穩定。 (4)因地制宜 汽齒總廠經過八十年的歷史沉淀，培養了具有汽齒特色的企業文化，當引入國外先進的質量l_具和管理理念時，必須根據企業的特色進行改造，將其融入到企業文化中。如:供應商管理系統的開發中充分考慮了供應商業績評價的合理性，汽齒總廠的供應商供貨產品類別繁多，有金屬件、橡膠件、電器元件、包裝服務等，供貨數量不等，有的供應商只供一種零件，有的供應商供應上百種零件，質量風險白然人不相同，因此，業績評價中必須綜合考慮評價的準確性和公止性，最終擬定了滿足各種供貨產品特色的一個通用公式進行計算，同時結合各種零件的加j_難度系數。再如:在線SPC檢測系統并沒有采取初期的手仁輸入數據的方式進行數據采集，考慮到汽齒總廠的測量設備具有與計算機直接通訊的功能，因此最終采用了測量設備_改接輸入計算機的白動采集數據方式。 (5)持續改進 在卓越績效與滿足用戶需求的質量管理模式的建立并不是一路順風，它也是一個PDCA(Plan計劃一D。執行一Check檢查一Action行動)的循環漸進的過程，如同質量管理中心的職能和模塊并不是一成不變，隨著市場的變化，質量管理的關注點的遷移，質量管理中心的模塊也需要隨時進行更新調整。即使卓越績效與滿足用戶需求的質量管理模式已初步建成，所取的成效也有目共睹，但是，一旦發現模式中存在不足或不合時宜，就必須及時進行調整，滿足不同時期的要求。 5成效 通過兩年的成功運作，卓越績效與滿足用戶需求的質量管理模式己得到充分的驗證，它的收效基本可以歸納為以下三點: (l)經濟效益 在卓越績效與滿足用戶需求的質量管理模式運作以來，質量效益碩果累累，不僅產品的出廠合格率大大提高，產品生產過程中的廢品也得到很好的控制，在得到產品質量穩定的保證一下，我廠產品不僅擴展了國內市場，更開拓了海外市場，06年產品遠銷至美國、巴西、墨西哥等地，自03年模式啟動建立以來，銷售額一路攀升，從02年的13億升至05年25億元。 而針對市場質量改進的項目，更為企業節約了大量的索賠費用，減少顧客抱怨，提高用戶滿意度。如桑塔納轎車變速箱結構改進項目投入生產以來，因倒檔齒失效的變速器總成索賠數量已明顯減少，改進前的04年每月平均返回倒檔失效變速器為108臺，改進后從2005年10月起倒檔齒失效平均為14臺/月，每月可減少約94臺變速器總成索賠，以每臺市場索賠費用6600元/臺計算，每月可節約金額約62萬元，至2006年3月累積為企業節約了372萬元。 (2)管理效益 質量管理過程得到完善的TSI6949質量管理體系的支撐，引入了企業內部工作的流程化，質量管理責權清晰，充分貫徹“誰制造，誰負責”的原則;同時，在rr技術的支持下，可以實時掌控產品各階段質量信息，及時發現缺陷，規避質量風險，并且能夠完整的保存數據資料，為領導決策與日常管理_卜作提供了依據;此外，以卓越績效為目標進行有理有據的質量管理，大量的管理支持軟件投入應用，簡化工作流程，提高工作效率。 (3)社會效益 機械制造行業的特點決定了企業在生產過程中必須耗費大量的水、電、油、氣等資源，作為生產原料的金屬件也是源于大自然，產品質量的提高意味著企業可以使用更少的資源，投入到更多的財富創造中去。同時，質量管理模式的有序性、系統性為企業產品的穩定性提供了保障，從而成功打造了上齒變速器的名牌，并塑造我廠良好的企業形象。 由于這一質量管理模式的成功運作，我廠獲得了20以年度全國用戶滿意企業，2005年度上海市實施卓越績效模式先進企業，我廠“上齒牌轎車變速器總成”連續多年獲得上海名牌產品等榮譽。
