前言：尋找寫作靈感？中文期刊網用心挑選的耳鼻喉科門診優質護理論文，希望能為您的閱讀和創作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。
1一般資料
對我科出診的11位專家進行對護理工作滿意度調查，調查內容同樣為10項，每項10分，總分100分。具體內容包括：（1）護士是否按時到崗；（2）科室環境衛生是否讓您滿意；（3）診療用物準備是否充足，擺放是否合理；（4）就診環境是否安靜、安全；（5）護士是否積極配合您的檢查、治療；（6）護士是否協助您為患者進行健康及用藥指導；（7）護士在工作中是否熱情主動為患者服務；（8）護士是否能及時協調醫護及醫患關系；（9）護士的操作技術是否讓您滿意；（10）護士是否積極參加業務學習。上述調查內容由出診專家打分。
2結果
2012年8月（開展優質護理服務前），耳鼻喉科門診患者滿意度為70．3％，出診專家滿意度為86％；12月份（優質護理服務后），耳鼻喉科門診患者滿意度為93．4％，出診專家滿意度為96％。與優質護理服務前比較，P＜0．05。
3討論
3．1原因分析
我科在開展優質護理服務之前患者及專家滿意度相對較低。分析原因為：（1）門診患者多，流量大，各項治療檢查復雜，排隊等候時間長，患者易煩躁，出診專家同樣易產生心理疲倦；（2）由于門診護士年齡相對偏大，不易接受新的護理模式，主動服務意識不強，專業知識欠缺，當患者咨詢時，護士常常一句話：問專家去吧，讓患者及專家都極其不滿意；（3）人力資源相對不足。我科平均每日300名左右患者，而僅有3名護士，需要全面負責準備各種診療物品、分診、治療、處置及健康教育等，常常會顯得力不從心；（4）由于我院患者大部分來自農村，衛生意識，健康教育開展較難。
3．2對策
3．2．1全面學習優質護理服務的目標及內涵牢牢遵循改模式、重臨床、建機制的工作原則，徹底轉變觀念，實施以患者為中心的責任制整體護理，全面履行護理職責，努力達到讓患者和家屬滿意；讓醫師和護士支持；讓社會和政府滿意，為患者提供優質、安全、廉價、滿意的護理服務，改善患者的就醫體驗。
3．2．2制定我科優質護理服務標準我科護理人員必須維護良好的窗口現象，保持微笑主動服務。每日于AM7：30到崗，為各位出診專家準備診療用品，準備迎接患者。在各位專家診療過程中，必須保持診室整潔、安靜、安全，并積極配合，盡量做到一醫一患，保護患者的隱私。并積極為患者提供一次性水杯、飲用水、紙、筆等，患者用物，如：病歷、診療卡等必須親自遞于患者手中。每位護理人員必須努力及時滿足出診專家及各位患者的合理需求。
3．2．3實行首問負責制做到有問必答，并耐心解釋。同時簡化各種治療檢查流程，制定各種醒目標識，并張貼在候診廳醒目位置，必要時親自帶領患者進行治療檢查，盡量縮短患者的就診時間，解決患者的實際困難。
3．2．4提高臨床技能嫻熟高超的護理技術能讓患者減輕痛苦，并能讓專家放心。因此我科積極完善了各種常見?？铺幹玫牟僮饕幊?、操作中常見的并發癥及其預防措施。每位護士必須認真嚴格遵照執行。大大降低了護理不良事件發生，減少了護患糾紛，減輕了醫生的壓力。
3．2．5積極開展健康教育健康教育在門診一直以來是一塊薄弱環節，特別是在耳鼻喉科，我科患者在院停留時間短，且大部分疾病不屬于疑難雜癥，但在人群中發病率相對較高，如慢性咽炎、鼻炎、鼻竇炎、中耳炎等，嚴重影響了人們的生活質量。因此我科護理人員根據我科疾病特點，查閱資料，并依據臨床經驗，制定了常見病、多發病的健康教育處方，內容包括病因、臨床特點、治療原則、保健措施及其藥物的正確使用等。并建立了?？平】到逃麄髋_，護理人員向患者耐心講解指導并免費發放健康教育處方，深受廣大患者歡迎。同時健康教育采用多種方式，貫穿在護理的各個環節，如分診、治療處置中，隨機講解指導，既滿足了患者的需求，又緩解了專家的壓力，讓患者滿意，讓專家滿意。
3．2．6實行績效考核，獎罰分明我院將工作量及工作質量進行量化，如受到患者同事表揚，患者滿意度高、好人好事等進行加分；反之受到患者投訴，護理工作質量不達標則扣分。此項制度大大激發了護理人員的工作熱情，減少了護患沖突，并使醫患關系更加和諧。
3．2．7及時協調醫患、醫護關系將協調醫患、醫護關系形成制度化，在開展優質護理服務過程中，醫生和護士有權互相監督。如出診醫生責任心不強，服務態度差，會直接影響患者滿意度。因此在門診優質護理服務過程中必須要求護士和醫生共同協調完成，大家互相協作，努力達到讓全社會滿意。
4小結
“創建優質護理服務示范工程”活動，回歸了護理的本質，體現了護理的專業價值。由于門診工作的特殊性，在門診開展優質護理服務將會比病房遇到更多的困難，但迎合了廣大患者及群眾的心，為了提升了門診的窗口形象，為醫院贏得了良好的聲譽，喚起了全社會的健康意識；門診護理人員要提高職業道德素質。一句輕輕的問候，一個淺淺的微笑，一次熱情的向導，就能讓患者滿意、讓出診專家放心。
作者：蔣敏 李德賢 李菲菲 單位：遵義醫學院附屬醫院耳鼻咽喉科
