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摘要：目的探討開展品管圈活動對提高門診優質護理質量的作用。方法建立品管圈小組，評價目前門診護理問題，制定改進措施，并將其實施于門診護理中，對比品管圈活動前后的護理滿意度以及護理情況。結果活動后患者、醫生、護士對護理服務的滿意度均高于護理前，P<0.05，護理服務評分高于活動前，P<0.05。結論開展品管圈活動能夠提高門診護理質量，有利于提高護理滿意度。
關鍵詞：品管圈；門診；優質護理
國家衛計委在《關于進一步深化優質護理、改善護理服務的通知》（[2015]15號）中明確提出要積極在門（急）診、手術室等非住院部門開展優質護理，我院門診部在推進優質護理服務工作中開展品管圈活動，取得較好效果，報告如下：
1資料與方法
1.1一般資料
選擇我院2019年3月-9月門診醫師、護士、患者對護理服務的滿意度結果為對照組，另選擇2019年9月-2020年3月開展品管圈活動后的滿意度調查結果為觀察組，評估活動前后的滿意度改善情況。參與本次研究的門診醫師計45例，護士36例，患者總計600例，活動前后各300例。
1.2方法
對照組常規護理管理。觀察組采用品管圈活動進行干預，主要內容包括：①由門診9名護理人員建立品管圈活動小組，劃分職責，利用頭腦風暴、投票將圈名命名為“滿意圈”，并完成圈徽的設計。②選擇主題，利用頭腦風暴法，將主題確定為提高門診優質護理服務質量，并制定計劃。③現狀把控，回顧分析2019年3月-9月門診醫師、護士、患者對護理服務的滿意度，了解不滿意的原因。在醫生方面，原因為分診準確率低、護理人員不固定。在護士方面，缺乏團隊精神，績效考核方式滯后?；颊叻矫?，包括主動服務不滿意，就診環境不滿意，流程不滿意以及健康宣教不滿意。④制定對策，利用頭腦風暴法，深入分析原因并制定應對措施。對醫生不滿意問題，調整分診護士結構，以高年組護士為主，并定期培訓，提高護士的分診能力，另外盡可能固定排班，以便于宣教指導以及醫護合作[1]。對護士不滿意問題，加通過排班將閑忙崗位進行結合，建立區域聯動服務模式，加強護士間的合作。優化績效考核方案，利用新核算方案計算工資，建立完善的獎懲機制，做到公正合理。對患者不滿意問題，首先需要促進護士主動服務，利用例會、微信等加強引導教育，提高主動服務意識，并定期進行培訓，加強業務學習，建立完善的門診制度、服務規范和流程，并將其納入考核范疇，并注意對服務的監督，要求熱情接待患者，并做到文明用語[2]。對就診環境，需要配備充足的候診椅，對護士站需要前移，便于對患者、家屬的指導。在健康教育上，要求發放健康宣傳資料，定期更換健康宣傳欄內容，增設電子屏幕、微信推送等渠道進行宣傳。
1.3觀察指標
（1）評價兩組醫護患的滿意度。（2）對比門診護士主動服務、就診患者以及健康宣教評分，采用Likert量表5級統計分法評價，每項總分均為10分。
1.4統計學方法
數據以SPSS21.0處理，設定P<0.05，差異有統計學意義。
2結果
2.1滿意度
活動后醫、護、患滿意度均高于活動前，P<0.05。
2.2護理質量
觀察組主動服務、就診患者以及健康宣教評分分別為（92.30±1.08）、（94.38±1.48）、（93.26±1.74），均高于對照組（85.28±2.32）、（88.56±2.21）、（85.82±2.05），P<0.05（t=18.402、14.679、18.561）。
3討論
門診是醫院對外服務的重要窗口，而由于門診患者人流量大、疾病構成復雜等因素的影響，護理工作開展的難度很大，而門診護理長期以來也是醫院護理服務的薄弱環節。在提高門診優質護理服務質量的過程中，開展品管圈活動，明顯提高了護理人員的綜合能力，有效實現了對就診環境的優化，并提高了健康教育的效果，提高了患者對護理服務的滿意度。而在活動的過程中，通過對分診護士的培訓以及合理選擇，優化排班方式，也提高了護理人員與醫師之間的配合水平。而通過加強協同合作，建立完善的薪酬體系，也進一步提高了護理人員的滿意度。從本次研究結果上看，活動后醫、護、患滿意度均高于活動前，主動服務、就診患者以及健康宣教評分高于活動前，說明該品管圈活動效果理想[3]。綜上所述，開展品管圈能夠提高門診護理的滿意度，有利于提高護理質量，值得推廣。
參考文獻
[1]周瑜,府偉靈,陳麗勤.品管圈活動在降低門診抽血不合格標本率中的效果觀察[J].重慶醫學,2017,46(15):2158-2159.
[2]萬云芝,肖紅秀,鄧麗桂.“品管圈活動”在提高門診患者滿意度中的作用[J].海南醫學,2017,28(20):3432-3434.
[3]王宏秀,譚蕾,葛梅秀,等.品管圈活動開展過程中存在的問題和對策[J].護理學雜志,2016,31(11):75-77.
作者:唐潔 韓冬 周元 單位:江蘇省盱眙縣人民醫院門診部