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摘要：目的探討并分析品管圈（QCC）管理在急診科優質護理中的作用。方法本研究于本院急診科選取了2017年6月~2017年10月收治的64例患者以及33名護理人員作為研究對象。其中，采用不同的護理方式，將64例患者分為研究組和對照組，每組32例，對照組采用的護理方式是常規性護理，研究組采用的護理方式是品管圈管理優質護理，比較兩組患者的護理滿意度。同時，依據本院急診科自制的護理質量考核量表和指標評價表，對33名護理人員的護理質量以及四項指標進行評價，比較品管圈管理優質護理前后護理人員的護理質量評分以及管理前后相關指標的合格率。結果通過比較兩組患者的護理滿意度，研究組的護理滿意度為96.87%，對照組的護理滿意度為84.38%，研究組顯著高于對照組（P＜0.05）；通過比較33名護理人員管理前后的護理質量評分，相比于管理前，管理后護理人員的護理質量各項評分及總分均顯著高于管理前（P＜0.05）；另外，通過比較33名護理人員的各項指標的合格率，相比于管理前，管理后護理人員的各項指標的合格率也顯著高于管理前（P＜0.05）。結論在急診科優質服務中，推行品管圈管理，有利于提高患者的護理滿意度，有利于提高護理人員的護理質量，更有利于提升護理人員的護理合格率。
關鍵詞：品管圈管理；急診科；優質護理
QCC管理作為傳統護理管理工作的重要補充，其成員主要是由工作場所中相近的人員自發組成的小圈團體，通過集體的力量，解決工作場所中存在的管理問題及質量問題，在臨床中應用較為廣泛[1]。急診科接受的疾病類型較多，因而對護理服務的要求也相對其他科室而言較高[2]。鑒于此，本研究于本院急診科選取了2017年6月～2017年10月收治的64例患者以及33名護理人員作為研究對象，探討并分析品管圈管理在急診科優質護理中的作用，報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料
本研究于本院急診科選取了2017年6月~2017年10月收治的64例患者作為研究對象，根據患者入院編號，所有患者知情下，隨機將其分為研究組和對照組，每組各32例。其中，研究組男性患者18例，女性患者14例，年齡范圍23～37歲，平均年齡（27.53±2.25）歲。對照組男性患者17例，女性患者15例，年齡范圍為22歲～38歲，平均年齡（26.64±2.14）歲。比較患者一般資料，無統計學差異（P＞0.05），具有一定的可比性。同時，選取同期護理人員33例作為研究對象，年齡范圍為21歲～39歲，平均年齡（27.51±2.28）歲。其中，主管護師3名，護師7名，護士長2名，護理人員21名。33名護理人員中，大專學歷12人，中專學歷17人，高中學歷4人。
1.2方法
對照組采用常規的優質護理方法進行護理。研究組在優質護理基礎上，采用QCC管理的方式進行護理。QCC管理的具體方法如下。首先采用自愿報名的方式，于2017年6月在本院急診科優質護理中成立QCC管理小組，并確定圈名，同時明確相關人員的具體責權，如2名護士長擔任輔導員，1名主管護師分別負責整個QCC管理。其次確定主題，圍繞主題策劃活動。第三，定期展開調查，包括護理滿意度、護理質量等等；第四，對調查結果進行分析，并組織交流和討論，以分析問題存在的原因，包括患者原因和護理人員自身原因，如患者原因，對疾病認識不準確，對疾病缺乏了解、溝通障礙等等；護理人員自身原因包括主動性、積極性不足、崗位責任缺失以及團隊合作能力較弱等等。第五，提出并制定改進措施，包括設計服務需求調查表，依據調查結果進行針對性需求服務。同時，制定培訓計劃，改善護理人員自身存在的不足，如主動服務以及知識和病情掌握等方面。例如，針對溝通技巧缺乏，存在護患溝通障礙的護理人員，應對其溝通技巧方面進行培訓，進而提高與患者溝通的能力。而對于病理知識掌握不足的護理人員，則應指導其通過多種途徑，提高自身的專業素養。從護理人員自身實際情況出發，展開針對性培訓，有針對性提高護理人員的護理水平和護理質量，并整體提高服務水平。最后，制定工作流程以及獎懲制度，以確保QCC管理的貫徹落實。
1.3觀察指標
依據本院自制護理滿意度評價標準，比較不同管理方式的護理滿意度，評價標準為四級評價標準，即①非常滿意、②一般滿意、③不滿意、④非常不滿意?？倽M意度=（①+②）/（①+②+③+④）×100%。同時，還依據本院急診科自制的護理質量評分表，比較了QCC管理實施前后的護理質量。護理質量量表共包括4個維度，護理質量、護理服務、崗位職責以及團隊合作。各個維度的評分依次為35分、25分、25分，15分，總分100分。另外，還依據本院急診科自制的指標評價表，比較了QCC管理實施前后各項指標的合格率。護理指標評價表共4個維度，包括病理知識、病情掌握、操作水平以及溝通情況，各項指標的合格分數均在85分以上。1.4統計學處理本研究采用SPSS19.0進行處理，計數資料使用（%）表示，使用（χ2）對數據進行檢測；計量資料使用（x±s）表示，使用（t）對數據進行校驗。P＜0.05表示差異具有統計學意義。
2結果
2.1管理前后護理滿意度情況
QCC管理實施后，對64例急診科科患者的護理滿意度展開了調查，調查結果顯示，對照組的護理滿意度為84.38%，研究組的護理滿意度為96.87%，研究組明顯優于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。
2.2管理前后護理質量評分情況
QCC管理實施后，對33例護理人員的護理質量進行評價，評價結果表明，在優質護理中，應用QCC管理，護理服務的評分為（23.72±1.25）、護理質量的評分為（24.16±1.11）、崗位職責的評分為（23.46±1.42）、團隊合作的評分為（12.32±0.34），總分為（93.76±0.94）；未應用QCC管理的護理服務的評分為（21.31±1.62）、護理質量的評分為（21.49±1.12）、崗位職責的評分為（20.31±1.21）、團隊合作的評分為（10.53±0.16），總分為（73.74±1.35）。顯然，優質護理中實施QCC管理要顯著高于實施前，差異有統計學意義（P＜0.05）。
2.3管理前后四項指標合格率比較
QCC管理實施后，對33例護理人員的護四項指標合格情況進行評價，結果表明，在優質護理中，應用QCC管理，相比于未應用QCC管理的護理人員，其在病例知識、病情掌握、操作水平以及溝通情況等方面，各項指標均要顯著高于實施前，且差異有統計學意義（P＜0.05）。
3討論
近年來，隨著醫學模式的逐漸改變和完善，尤其是隨著管理理念的不斷深化，人們對護理質量也提出了更高的要求。因此，目前各大醫院以全面質量嚴格管控為基礎，注重發現護理工作中存在的問題和對策，進而更好地提高護理質量[3]。QCC管理是一種以患者為中心，以全員參與為手段，對進一步提升優質護理中護理質量，降低醫療糾紛具有重要的意義[4]。因此，本研究于本院急診科選取了2017年6月~2017年10月收治的64例患者以及33名護理人員作為研究對象，對品管圈管理在急診科優質護理中的作用展開了研究。研究表明，通過比較兩組患者的護理滿意度，研究組的護理滿意度為96.87%，對照組的護理滿意度為84.38%，研究組顯著高于對照組，差異具有統計學意義（P＜0.05）。說明在急診科優質服務中，應用QCC管理，能夠在很大程度上提高護理滿意度。這主要是QCC管理是以患者為中心的一種護理方式，其能夠加強患者與護理人的溝通效果和服務質量，進而提高患者的護理滿意度。通過比較33名護理人員管理前后的護理質量評分，相比于管理前，管理后護理人員的護理質量各項評分及總分均顯著高于管理前，差異具有統計學意義（P＜0.05），說明在急診科優質服務中，應用QCC管理，能夠在很大程度上提高護理人員的護理質量。這主要是由于QCC管理是一種自發形成的專業性團體，在團體管理中，能夠激發醫護人員的護理積極性和主動性，能夠提升護理人員的專業水平和專業素質，進而能夠提高護理人員的護理質量。劉希華、孫英姿[5]在研究中，比較了QCC管理前后護理人員各項能力的改善情況。其中，從團隊合作能力方面來說，實施QCC管理前的評分為2.8，管理后的評分為4.6，差異具有統計學意義（P＜0.05）；從責任心方面來說，實施QCC管理前的評分為2.0，管理后的評分為4.1，差異具有統計學意義（P＜0.05）；從溝通能力方面來說，實施QCC管理前的評分為2.6，管理后的評分為4.5，差異具有統計學意義（P＜0.05）[7]。由此可見，QCC管理的應用能夠提高護理人員的護理質量，這與本研究的研究結果也類似。另外，通過比較33名護理人員的各項指標的合格率，管理后也顯著高于管理前，差異具有統計學意義（P＜0.05）。說明在急診科優質服務中，應用QCC管理，能夠在很大程度上提高護理人員各項指標的合格率，包括疾病知識合格率、病情掌握合格率、操作水平合格率以及溝通情況合格率。這主要是由于QCC管理作為專業性較強的管理，能夠提高護理人員的溝通技巧，提升護理人員的專業水平和專業素養，更能夠規范護理人員的工作流程，進而能夠提高各項指標的合格率。綜上所述，在急診科優質服務中，推行品管圈管理，有利于提高患者的護理滿意度，有利于提高護理人員的護理質量，更有利于提升護理人員的護理合格率。
參考文獻：
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作者:李延夢 單位:阿克蘇地區婦幼保健院