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1門診護理概述
近年來人們自我保護意識逐漸提高，對醫院護理工作要求也隨之上升，如何采取正確措施提高護理管理質量是確保患者滿意度的關鍵因素。有學者提出，將4c營銷理論、人性化服務等先進理念融入到門診護理管理中，可顯著提高工作質量。
24C營銷理論
4C營銷理論在1990年由Lauterbon提出，主要用于企業產品銷售過程，并已取得顯著效果，具體內容包括:客戶的期望和需求(consumerwantsandneed)、客戶的期望費用(costtosatisfy)、與客戶溝通(communication)、購買的便利性(conveniencetobuy)。研究表明，4C營銷理論要求以客戶為中心，根據客戶實際需求、成本、購買的便利性、交流溝通等多方面提供滿意的產品與完善的服務。如果把門診護理服務看作一項產品，與4C營銷理論就有許多相似之處，同樣需要給客戶提供良好的服務體驗:①客戶期望和需求:根據患者實際情況提供門診護理服務，在滿足其生理需求的同時注重心理需求，如預約服務、設立投訴點及咨詢處等，使其在就診過程中身心均得到滿足;②客戶期望費用:患者就診時所產生的成本除金錢外還應包括時間、精力、體力等，門診護理人員應詳細掌握患者就診過程，設計最佳就診流程盡量降低其總成本，當患者于門診就醫時獲得的總價值(服務價值、核心價值、形象價值、人力資源價值等)高于總成本時，則患者將切身感受到“物超所值”，滿意度隨之提高;③購買的便利性:購買便利性不僅指產品購買結果，還應包括產品購買過程，在門診設立導醫臺、提供院內有效標識、便民服務點(飲水、雨傘等)、綠色通道等措施，可有效滿足患者就診過程中的便利性;④與客戶溝通:有效溝通是建立情感聯系的主要方法，門診護理人員應主動熱情接待患者，積極詢問其就診過程中的相關需求并盡量滿足其合理要求，與患者建立互相信任的感情基礎，讓患者切身感受到護理人員熱情、周到、專業化的服務，對護理工作滿意度也就必然“水漲船高”。
3人性化服務
人性化護理是近年于臨床推廣使用的新型護理模式，要求護理人員工作時應以患者為中心，發揮自身主動性為其提供安全舒適的門診就醫環境，在減緩其由于疾病所致生理不適的基礎上獲得滿意的心理舒適度。研究表明，門診患者帶病而來多有不適，若就診過程中程序繁雜、秩序混亂，將嚴重影響就診的心情感受。在門診護理管理中引入人性化服務內容，將有利于改善患者心理狀態，提高護理滿意度及醫院認可度。門診患者的護理管理中人性化服務措施如下:①改善門診就醫環境，如將墻面粉刷成粉色、青色等溫馨清爽的顏色，改變以往醫院內部環境白色的固定模式，給人以賞心悅目的視覺效果;②指定專人實時維護就診區域衛生，及時對廢棄物、嘔吐物、出血污漬等清理消毒，保持門診環境潔凈適宜，如溫度24℃～26℃、濕度50%～60%;③統一著裝，根據護理人員分工不同規定相應的著裝要求，導醫應穿著醒目工作服或佩戴醒目標，便于患者辨識尋求幫助;④定期組織專業技能培訓，使門診護理人員掌握國內外先進專業知識，應用于實際工作;⑤可擺放綠色植物美化環境，提供音樂、書籍、影像設備等物品分散患者注意力，減輕其生理痛苦;⑥熱情主動接待患者，耐心回答患者疑問，急難幫需;⑦提供與健康相關的宣傳頁、板報、畫冊等，使患者在門診就醫中得到有效健康教育，提高其就診積極性;⑧經常利用調查問卷掌握患者的滿意度，針對問題，制定改進措施，不斷提高護理服務質量;⑨對新上崗人員進行必要的崗前培訓，如使用文明禮貌用語、講解護患溝通技巧等，降低護患糾紛發生率，維持良好護患關系;⑩指定專人監督門診護理人員工作狀態，發現問題及時糾正，建立完善的獎懲制度，提高護理人員工作積極性及責任感;提高各級領導對門診護理管理的重視度，配備足夠的門診護理人員，減緩護理人員工作壓力，提供必要的精神與物質支持，使其以最佳狀態投入到實際工作中，呈現出更為滿意的護理效果。
4小結
門診患者的護理引入4C營銷理論及人性化服務，有如下特點:①由以往整體化護理模式轉變為個性化護理模式，根據患者的不同需求提供個性化服務;②“以醫療為中心”的工作理念轉變為“以患者為中心”的服務理念，在完成護理指標的基礎上，還要增加患者的舒適度;③由粗放式護理向精細式護理轉變，門診護理工作主體已盡完善，護理服務應著重于細節的完善，從細節入手提高護理工作質量;④由單一護理轉變為綜合護理，在關注患者生理疾病的同時，兼顧心理、環境諸方面的護理，乃至多方面的人文關懷。綜上所述，在門診患者的護理管理中引入4C營銷理論及人性化服務理念，可顯著提高護理工作質量，有利于建立滿意的護患情感基礎，維持良好的護患關系，顯著提高患者對門診護理工作滿意度，降低護患糾紛發生率，促進醫院診療工作健康發展，提高醫院的美譽度與核心競爭力，值得推廣應用。
作者：何學華 單位：武警四川總隊醫院成都分院