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摘要：結合實際情況，對綜合醫院門診護理管理中存在的難點進行分析，發現綜合醫院存在門診空間小、分區設置不合理、患者病情復雜、護理人員少、專業素質較低、醫生流動性大、門診各科協作能力偏差、患者文化層次參差不齊等問題。為了提高門診護理管理水平，提供更優質的接診、分診服務，需要提高護理人員專業素養，合理進行診室分區，增加護理人員，對門診患者進行分流，加強門診各科室之間的合作，加強對患者的健康教育，設置醒目的指示標識。
關鍵詞：門診護理；綜合醫院；對策；難點；護理管理
門診是綜合性醫院對患者開放的重要“窗口”，是患者就醫時負責接診的主要部門，門診服務水平及護理人員服務態度決定了綜合醫院的社會形象，隨著綜合醫院的不斷發展以及生活水平的提高，患者對門診護理服務質量的要求也有所提高。綜合性醫院門診患者數量多，人員流動性大，護理人員較少，無法保障護理服務質量，也難以維持友好的服務態度，導致護患矛盾進一步加深，給護理安全帶來了極大的隱患。另外，大多數綜合性醫院門診都存在一定程度的管理制度缺陷、人員結構不合理、規章執行不到位、服務態度差等問題［1］。因此，管理好門診護理的重要性愈發凸顯，作者結合文獻報道與實際情況對醫院門診護理工作中存在的難點和重點進行了剖析，并針對問題進行了對策探討，旨在研究出合理可行的解決方案，為就診患者提供更優質、更安全、更經濟的門診服務，改善醫、護、患三者之間的關系，現將具體討論情況報告如下。
1難點分析
1．1門診空間小，分區設置不合理
綜合性醫院門診的空間常常難以滿足實際需要［2］，由于綜合醫院就診患者多，候診大廳在高峰時段容易出現擁擠現象，會造成患者之間的糾紛。另外，綜合性醫院臨床科室多，亞?？品挚戚^細，且各科診室分布在整個門診的各個樓層，個別診區診室多，患者對分科情況不熟悉，對科室分布及一人一診缺乏了解，需要花費大量時間去尋找就診科室，占用了就診時間，還可能出現錯過診室叫號的情況。
1．2患者病種雜，分級診療難實施
綜合性醫院患者多，且病種復雜，給門診護理管理帶來一定難度［3］。目前，我國分級診療制度的執行尚不到位，絕大多數患者會直接前往綜合性醫院就診，給綜合醫院的門診護理管理工作增加了負擔。病情較輕者前往綜合醫院就診占用了原本就有限的醫療資源，而社區醫院充足的醫療資源卻得不到有效利用。另外，感染性疾病患者前往綜合醫院就診會成為疾病傳染源，由于門診人員流動性大，且患者之間較為擁擠，環境缺少通風，致病微生物容易在患者之間傳播，造成交叉感染。門診患者及家屬來源廣泛，個體之間在宗教信仰、年齡、職業、文化程度、生活水平等方面存在較大的差異性，門診醫護人員一概而論的接診模式無法滿足個體差異的需要，且醫護人員也無法給每個患者安排充分的溝通交流時間，給護患糾紛的發生埋下了隱患。
1．3護理人員少，服務態度無保障
綜合性醫院門診患者數量逐年增長，門診護理人員任務日益繁重。然而護理人力資源并未增加，待遇也未提高，導致門診護理人員負性情緒增多，形成了護理人員少、工作任務重、負性情緒多的惡性循環。加之有的門診護理人員專業技能不夠熟練，知識儲備不夠充足，接診時缺少熱情和耐心，難以獲得患者及家屬的信任，不能準確對患者進行個體化評估，按照個體差異進行區別接診，難以判斷患者病情的嚴重程度［4］，對緊急情況應對能力較差，易延誤重癥患者的診治。繁重的工作量給門診護理人員造成了較大的身體負擔和心理壓力，占用了業余學習時間。部分患者文化程度不高，不了解就診流程，不認識各類指向性標識，需要護理人員花較多時間溝通。
1．4接診不連續，門診醫生流動大
門診各科診室均抽調住院病房臨床醫生坐診，坐診醫師多輪流安排，存在較大的流動性，故而對門診患者的接診工作存在不連續性，既不利于患者疾病的診療，也會給患者留下不好的印象，使患者產生誤會、懷疑及反感。另外，綜合性門診輔助檢查排隊人數多，當外地患者完成輔助檢查后坐診醫師多已下班，患者很難找到接診醫師完成診療流程，使患者的就醫體驗變差，也會給醫院的社會形象及口碑帶來不利影響，不利于醫院的發展。
1．5科室協作差，工作效率較低
綜合性醫院門診是由多個部門組成的，患者就診需要同各個部門產生交集，在就診、檢查、復診時需要反復排隊，患者及家屬易受嘈雜環境的影響與他人產生矛盾。各科工作人員之間也缺少協作，造成門診工作效率低下，耽誤了患者的就診時間。少數醫生未能合理使用先進的信息手段，門診工作效率低下，各科之間的協作能力差，使得患者及家屬的就醫滿意度下降。
2針對性對策
2．1合理設置門診分區，完善各類標識
結合各科患者病情輕重、活動能力等基本情況對綜合醫院診室分布進行調整，盡量安排行動能力受限的患者及病情嚴重的患者在低樓層就診?？梢誀I造舒適的候診環境，采用暖色調布置，對候診區及診室進行擴建，及時根據氣溫調整室內溫度，安排患者合理地分科就診，從而緩解門診接診壓力。實行分區制度，將傳染性疾病患者單獨分區就診，在門診輸液室對老人、兒童、成人、感染性疾病患者進行分區隔離輸液，減少交叉感染的發生，合理的分區調整能夠縮短患者就醫時間。而門診各類標識是患者就診的指示牌，對環境不熟悉的患者只能依靠指示標識就診，錯誤的指示標識會延誤患者就診，造成一定的不良后果。
2．2實行導醫臺分診制度
綜合性醫院門診患者數量多，病種較為復雜，部分患者甚至無法自己選擇就診掛號科室，給疾病診治帶來諸多不便。導醫臺是門診護理人員服務的主要崗位，可以為患者提供咨詢和分診，導醫臺應選擇經驗豐富的高年資護士進行站崗，對就診患者進行個體化評估，向患者推薦掛號診室。導醫臺還可以根據同一科室不同診室患者數量多寡進行分流，提高工作效率。門診可以大力開展義工志愿服務，做好導引工作，幫助患者了解門診就醫流程及科室分布，做到就診“最多跑一次”。
2．3開展技能培訓，加強人員配置
定期開展門診護士技能培訓，要求做到微笑服務。接診時熱情招呼［5］，對患者進行個體化評估，加強與患者及家屬的溝通交流，以取得患者的信任，消除患者的緊張焦慮情緒?？蓪嵭袕椥耘虐啵e時上下班，高峰時段增班，適當延遲下班，安排門診保安協助分診護士維持秩序，以便更好地服務患者。管理者深入一線門診，了解分診護士的工作情況。為了減輕護士的工作壓力，適時增加人員配備，提高薪資待遇，穩定分診護士情緒，以患者為中心做好本職工作，為患者提供優質的接診服務。
2．4合理使用先進技術，優化就醫流程
合理使用先進技術優化就醫流程。計算機醫囑輔助系統能夠幫助醫生更快地開具醫囑，自助式掛號繳費設備可以節省患者排隊等候時間，藥房審方軟件能夠提高藥師審方速度，輸液室移動掃碼機器能夠更簡潔地進行患者信息核對。合理使用先進技術，能夠大幅縮短患者的就醫時間。醫生二維碼的使用能保證患者下班后聯系醫生復診。另外，微信掌上健康能夠查看檢查報告及影像資料，省去了取片環節，縮短了患者等候時間，還能查看其他檢查結果，節約了檢查費用。就診預約制度能節省掛號時間，推行微信公眾號預約、電話預約、麗水信息港預約等，實時動態地公布醫院號源，方便患者了解就診信息?？偠灾?，門診護理管理仍存在諸多問題，為患者提供優質的就診服務是門診護理管理的目標，通過合理的門診分區、完善提醒標識、實行導醫分診制度、開展護士技能培訓、合理運用先進的信息技術等能提高門診護理服務質量，改善患者的就醫體驗。
參考文獻
［1］丁曉玲．新形勢下綜合醫院門診護理特點與難點分析［J］．當代護士，2016（2）：92－93．
［2］范亞東，李莉．綜合醫院門診護理難點分析及應對措施評價［J］．內蒙古醫科大學學報，2015，37（S1）：494－496．
［3］孟廣麗．綜合醫院門診護理難點分析以及應對措施的效果［J］．中國社區醫師，2014，30（29）：165＋167．
［4］賈沖沖，呂培培．綜合醫院門診護理難點及應對措施分析［J］．臨床醫藥文獻電子雜志，2017，4（28）：5475＋5479．
［5］胡偉娟．綜合醫院門診護理特點與護理管理分析［J］．中國社區醫師（醫學專業），2010，12（6）：168－169.
作者:周偉萍 單位:麗水市中心醫院
