銷售禮儀培訓范例

摘要：情境教學能夠充分調動學生的主動性，在協作教學中，提升老師的課堂效率，達到事半功倍的成效。因此，文章圍繞情境教學法在職業禮儀與溝通課程中的運用展開了一系列的分析和敘述。

關鍵詞：情境教學法；職業禮儀；溝通課程

“職業禮儀與溝通”的教學課程當中專業性的教學內容主要是對于專業領域當中的真實工作，綜合專業國有企業中的人員的職業禮儀要求，從營銷者需要具備的職業心態、職業素養還有專業水平作為出發點，提供約束營銷者和客戶交流的經過中職業心態、職業外貌、儀容儀表還有職業行為習性的準則。在專業領域的經銷中，如若銷售人員所展現出來的禮儀優秀、適當，往往能夠激起顧客的購買心理繼而完成銷售。目前大多數的院校開始逐漸關注課堂教學的成效，積極對教學方式開展探究和革新，期盼經過合理的課堂教學活動能夠有效地調動學生的學習主動性，使學生切實融入學習當中來，獲得優良的教學成效。

1情境教學定義

情境教學被廣泛使用，是改革教學形式的主要內容。情境教學，說的就是使用具體的情境和場面的設定，同時巧妙地和教學內容相關聯，讓教學內容變得更加生動形象。通過這樣的課堂模式，不僅可以激發學生們的學習熱情，還可以從學生的實際需求點出發，熟知學生們的心理訴求，讓學生在情感上引起共鳴，有助于學生們更好地了解知識內容。所以，情境教學就是通過親身體驗的方式，讓學生體會情感的互動。

2情境教學法的特性

2.1真實性

摘要：在職業院校，頂崗實習已成為學生將理論知識轉化為實踐技能的重要環節。對于酒店管理與數字化運營專業而言，服務禮儀教育逐漸成為影響頂崗實習表現的重要因素，其教育質量對于培養有核心競爭力的高素質型人才、優化頂崗實習質量具有重要意義。本文以高職酒店管理與數字化運營專業頂崗實習為背景，從行業需求和學生需要出發，分析服務禮儀教學中存在的問題，找到提升服務禮儀質量的實踐路徑，為實際教育教學提供參考。

關鍵詞：頂崗實習；大學生；服務禮儀；質量提升

高職院校酒店管理與數字化運營專業學生的頂崗實習，多數安排在高星級酒店或連鎖型酒店，實習生大多數從事前廳、餐飲、客房等一線技能型工作，少數從事人力、銷售、行政等二線輔助服務型工作，明顯存在頂崗實習表現差異化、兩極化的現象。學生在經過為期1～2周的崗前培訓（包括企業文化綜合培訓、職業認知培訓、實習安全教育培訓以及職業技能素養培訓）后進入跟崗實踐和頂崗實習階段。絕大多數學生在經過跟崗和頂崗后，在職業文化、職業認知、操作技能方面能駕輕就熟，但在服務禮儀方面卻存在明顯的差距，這成為實習表現兩極分化的重要影響因素。因此，高職院校著力提升專業學生服務禮儀質量對提升頂崗實習的整體質量和綜合效果具有十分重要的實踐價值［1］。

一、提升服務禮儀教育質量的必要性

（一）提升服務禮儀質量是提高學生職業道德和職業素養的必修課

良好的職業道德是企業員工必須具備的基本素養，提升服務禮儀質量是踐行大學生文明禮儀素養的組成部分，是學生提高職業道德的重要渠道。學生頂崗實習要親身參與到酒店行業運營服務中，優秀的服務禮儀素養會給客人留下良好的第一印象，為服務創造一個和諧友好積極的交流環境，促進服務主客體更長遠深入的溝通和合作。良好的禮儀素養能夠在服務危機公關處理中起到意想不到的效果，能幫助服務主客體化解諸多不必要的沖突和矛盾，得到服務對象的理解和尊重，扭轉事件帶來的不利局面，消除后續負面影響?？傊?，良好的服務禮儀素養已成為學生職業素養中必不可少的部分，提升服務禮儀質量有助于學生更高質量完成頂崗實習，高效銜接社會就業。

（二）提升服務禮儀質量是學生高質量完成頂崗實習的有效保障

摘要：商務禮儀對于企業來說就是成功的秘訣，對于營銷工作來說更要注意商務禮儀。營銷工作人員在面對各種各樣的客戶，以及和客戶進行交流時也會因為不同的問題而產生矛盾和不愉快，這對于營銷人員來說是比較辛苦和折磨的，此時倘若有比較好的營銷技巧和營銷手段就可以減少不愉快事情的發生。所以營銷技巧的學習和應用顯得非常的重要，其中比較重要的就是商務禮儀的學習，在工作中營銷人員用恰當的禮儀和技巧與客戶進行交流不僅可以有效地提高溝通效率，而且良好的溝通印象可以讓顧客留下良好的印象。因此，營銷人員和營銷技巧不僅代表個人的素質形象，還代表著企業的總體形象，良好的商務禮儀可以為企業文化品牌打下堅實的基礎，對文化品牌的營銷起到推動的作用。下文將具體地探討商務禮儀對現代企業文化品牌營銷的重要作用，以供相關人士交流借鑒。

關鍵詞：商務禮儀；現代企業；文化品牌；品牌營銷

1引言

借助商務禮儀企業可以改進顧客關系管理，以及實現對企業文化品牌的營銷。商務禮儀可以從一些小細節中體現企業的文化理念、樹立企業的服務為主的形象以及提高企業的凝聚力，總之商業禮儀對與企業的發展有著重要的作用。下文將從商務禮儀在企業發展中的重要性，以及商用禮儀如何才能夠在現代企業文化品牌營銷中運用這兩個具體方面進行探討。

2商務禮儀在企業發展中的重要性

禮儀是對于禮節儀式的總稱而禮節是禮儀中最基礎的組成。禮儀實際上是一系列禮貌和禮節的組成，主要是在說明人際交往要以禮貌和尊重為基礎，誠實守信的進行交流和交往。而商務禮儀也是禮儀中的一種，在商業中應用商業禮儀可以更好地促進企業的發展，為了更好地利用商務禮儀促進企業的發展，可以要求商務人員要規范自己的談吐和形象，在尊重顧客的前提下維護自己的不卑不亢，做事和為人處世要講規矩和守規矩[1]。商務禮儀是最能夠在細節處展現企業的文化和經濟水平的高低，在市場經濟發展得越來越成熟的今天，商務貿易往來也越來越密切，一個企業具備良好的商務禮儀可以最大限度的展現企業文化、經濟以及綜合水平之高。在具體的商務場合當中，相關的商用禮儀是人際交往過程中的必不可少的潤滑劑，營銷人員運用相關的商用禮儀技巧可以有效地減少摩擦和矛盾，這樣在商務場合中就可以避免一些不必要的不愉快，可以使得有關工作更加順利的開展。每一個商務人員都是企業文化和企業精神的代表，商務人員具備的商務禮儀可以更好地展示企業的形象。企業可以借助商業禮儀來實現比較高的層次形象定位，這就要求企業對員工進行培訓，提高員工的素養和服務態度和質量，每一個企業的員工都是展示企業文化的一張銘牌，所以企業應該嚴格要求員工的內在素養和禮儀，以及外在的形象管理[2]。這樣具有優秀員工陣容的企業，可以在競爭激烈的市場上發展和壯大。

3現代化企業文化品牌的營銷中運用商務禮儀

摘要：此篇文章結合會展企業的實際情況，探析了新老員工培訓，希望對這一課題的研究能為企業進行不同類型的人員培訓帶來思路和借鑒，也希望能為企業對不同層次員工的培訓有一定的參考價值，借此推動我國會展企業人力資源培訓工作的規范化。

關鍵詞：會展企業；新老員工；培訓方案；職業生涯規劃

會展企業要想維護員工隊伍的穩定，要有內部思維，要建立內部培訓體系，提高現有員工素質，培養內部員工。開發一個新客戶的成本是服務老客戶成本的5倍。同樣的公式可以運用在會展企業員工培訓方面。如果企業把現有的職工培訓好，那將是企業一份最寶貴的財富，而且，企業自己培訓出來的員工忠誠度會更高。完整的培訓的流程：設計培訓需求調查問卷（高層、中層、員工問卷）——培訓需求調查問卷統計分析（高層、中層、員工問卷分析）——年度培訓計劃表（高層、中層、員工培訓計劃）——實施培訓課程——培訓反饋與考核（高層、中層、員工考核）。適合的就是最好的。任何培訓都不是放之四海而皆準的，它都有一個適用的特定范圍和階段，不分條件、時間、范圍地去套用，可能適得其反。運用怎樣的培訓都不是人力資源管理者的最終目標，管理者是要通過該培訓機制充分調動老員工的主觀能動性、積極性和創造性，實現管理的效益最大化。做好培訓工作是會展企業提高員工積極性必行且不可或缺的方法之一。因為培訓對員工來說既是一種福利又是一種激勵。目前會展企業面臨著一個窘境，即人員流動性大。同時，會展企業籌辦展會又需要大量的志愿者人員。在這樣的情況下，做好對新員工和志愿者的培訓顯得格外重要和緊要。因此為會展企業探析如何進行員工培訓將是一件意義重大的，并且為會展企業提供員工培訓方案將是刻不容緩的課題。針對會展業，培訓時時要進行各個層次的培訓和教育。主要包括以下方面：1.新員工培訓，主要是對公司的基本情況和規章制度的認知，同時還有基本業務的培訓，如員工所在崗位所需的技術、技能等。2.老員工培訓，分別針對高層管理者、中層管理者、基層管理者，屬于繼續教育工程，主要幫助優秀員工再修學位、提高學歷層次的學習等。3.主管人員培訓，主要關注其職業發展，使其選擇更好的崗位，在更合適、適合的崗位發揮作用。4.志愿者（服務展會的臨時聘用人員）的培訓，主要幫助志愿者（臨時服務展會的人員）掌握基本服務要領和技巧。

一、老員工培訓

1.不同層次的管理人員需要培訓的內容不同繼續教育工程應該是企業內不同層次、不同部門的員工需要接受的培訓內容各不相同。即使是同層次、同部門、同一個員工不同的時間、不同的工作性質，其所需接受的培訓也不相同，因此針對企業的實際情況及員工的具體需求設計培訓內容是十分重要的。企業內不同部門所需培訓的內容也不相同。培訓的內容是否有針對性直接影響到企業培訓的效果。如，展會商務服務技術培訓、媒體接待的培訓、項目管理的培訓、團隊建設的培訓、咨詢服務的培訓、住宿服務的培訓、展會策劃管理的培訓、危機管理的培訓、展會翻譯人員的培訓、展會法律服務人員的培訓、品牌形象的培訓、客戶跟蹤服務技術等的培訓。展會服務人員的素質對整個展會效果有重要的影響。因此必須對展會工作人員如導引員、講解員、接待員、服務員等進行會前業務技能培訓，使他們了解展會的專業知識，強化服務技能。2.不同層次的管理人員需要的能力素質不同由此可知，各層次管理人員培訓的內容和方向也應不同。3.對管理能力的結構與培訓方式的不同

二、新員工培訓

新員工基本業務培訓可分為展會前、展會中、展會后培訓。展會前：會展服務中的基本禮儀、見面禮儀、交往禮儀、約會和拜訪禮儀、贈送禮品的禮儀。會展服務禮儀接待技巧、會議服務禮儀接待、展會服務禮儀接待。展會中：（1）參展商家現場聯絡和服務；（2）觀眾登記和服務；（3）公關和重要接待活動；（4）媒體接待與采訪；（5）展會相關活動的協調管理；（6）現場安全保衛工作；（7）知識產權保護工作；（8）現場清潔；（9）有關信息的收集整理；（10）與場地部門結算工作；（11）與有關方面商談下一屆展會的合作與事宜；（12）為下一屆展會招展預訂展位。會議接待物品準備：會場基本設施；常用文具的準備；生活用品的準備；會場裝飾用品；視聽器材的準備；專門用品。展覽接待物品準備：展覽道具；照明設施；色彩；視聽設備；展廳的裝飾用品；相關服務設施設備的準備工作。會議現場服務：會場布置；會議注冊簽到（登記）服務；會場引導咨詢服務；協調組織、維持會場秩序服務；會議記錄；洽談會服務準備工作；茶話會的籌備；茶話會現場服務；新聞會的準備工作；會進行過程中的工作；會的善后事宜；會現場服務技巧；贊助會的現場服務工作；簽約儀式服務規范；開幕式與閉幕式的現場布置；開、閉幕式現場服務與接待；活動現場的布置；展覽現場各環節迎接禮儀；展臺禮儀接待服務規范；展覽會接待人員禮儀展后服務：會場、展覽場館的收尾工作；致謝、宣傳工作；征詢客戶意見工作。

1高職院校珠寶首飾營銷實務課程設計思路

通過本課程的學習，課程總目標是：通過理論和實訓的指導教學，使學生掌握珠寶營業員銷售服務技巧和商務活動策劃，能夠運用到今后的實際工作中。該門課程的內容主要包括：銷售禮儀、銷售過程中的售前準備、售中活動、售后服務、珠寶首飾的經營與管理、珠寶首飾企業商務活動的策劃等。通過理論講解和實訓操作兩方面，全方面提高學生對知識的掌握。在實訓操作方面，分為7個能力培訓項目，重點培訓學生的實際操作能力。在本課程的考核方面，由于理論教學的目的也是為了最終的實際應用，我們將教學評價包括兩方面內容，過程考核和期末考試。技能考試的成績占較大比重，所以過程考核占60%，期末筆試占40%。

2探索與實踐

2.1如何提高學生實訓環節的參與度

在實訓部分，主要采用了項目化教學，將實際的營銷過程分解成不同的模塊來進行，包括：貨品擺放、儀容儀表整理、營銷策劃、POP廣告制作等；在實訓教學過程中還借鑒了企業拓展培訓項目，為后續的教學打下了良好的基礎。同時，我們充分利用珠寶營銷實訓室，讓學生提前親歷珠寶銷售現場，感受銷售氛圍，并將課堂所學通過實訓室得以實現，提高了教學效果。從以往的教學經驗來看，在實訓環節學生的參與度不夠高，為了解決這一問題，在課程的開始借鑒了企業拓展培訓的項目，將學生分成不同的團隊。在后面的實訓環節，每個模塊都設置不同的實訓內容和考核評比，考核結束給每個團隊評分，評分將直接和期末的考評分數掛鉤。一方面，劃分團隊，每個團隊的隊長對于學生在實訓環節的參與有所監督，教師在組織實訓項目過程中，管理起來更方便；另一方面，給每個實訓項目設置一個評比環節，可以提高學生的學習興趣，提高參與度、競爭意識和團隊合作精神。

2.2如何組織每個實訓模塊的考核

每個實訓模塊都有相應的任務，設置和組織好考核任務非常關鍵。比如銷售技巧訓練模塊，設置了銷售技巧PK賽，事先準備好題目，題目：A.一對情侶買訂婚戒指，男方不舍得花錢，女方想買貴點的，雙方發生爭吵；B.一位顧客買了一個月的K金項鏈斷了，很生氣，來店里處理客訴；C.今天是促銷第一天，店里的顧客很多，忙不過來，其中有顧客等得不耐煩了；D.有一位男士給太太選結婚紀念日的禮物。每個小組抽取一個題目，進行銷售技巧的演練。要求所有同學都參與不同的角色扮演，討論時間10分鐘，表演時間15分鐘。評分標準：表演的投入，銷售技巧運用的熟練程度等?？己顺煽円孕〗M自評，互評，老師打分，最后給出綜合分數。每個實訓模塊都設置這樣可以量化的考核，學生在動手完成任務的同時也掌握了教學內容。

一、調整學生心態，幫助其樹立正確的“高職觀”

在每年的高考大潮中，考生、家長、老師都希望考生考上理想大學。但受考分限制，而沒能如愿的同學心理都有一定程度的失落。就目前實際情況看，就讀高職學校的學生學習成績普遍較差，高考分數普遍偏低，多數同學在原來的學校和家長眼中是被看作為“差生”的同學，長期的“差生”帽子對考取高職院校的學生心理上造成了很大影響。再加之傳統觀念的影響及人們對高職院校認識不夠全面，總認為上高職就低人一等。而上了民辦高職院校的學生心理失落感更加嚴重，自卑心理也更加強烈，學習興趣急劇下降。因此，應從以下幾個方面幫助學生樹立正確的“高職觀”，重新樹立其自信心。1.以高職在國外的良好的發展狀況告訴學生“上高職也能出人頭地”。2.從國家重視高職教育的相關政策角度引導學生。3.從社會發展及人才需求角度為學生指明就業前景。4.以當前國家應用型研究生招收角度進行引導，為學生繼續深造指明方向。經過這幾個方面的引導，學生對高職教育會有客觀的認識，對自己未來也會充滿信心。同時，在訓練中讓學生學會感恩，同時提高學生的責任感，把學生培養成充滿自信、懂得感恩，正確認知，敢于擔當的現代職業人，為其在學校的學習和未來的職業生涯奠定良好的心理基礎。

二、自我學習能力

埃德加•富爾在《學會生存》一書中指出：“未來的文盲不再是不識字的人，而是沒有學會怎樣學習的人”。良好的自學能力是現代社會合格成員必備的核心能力。我們必須重視學生自學能力的培養，以使學生能更有效地學習，能更好地適應社會的發展。在當今信息爆炸的社會，隨處可以得到各種信息和知識，但也因為知識來得太容易，所以缺少了知識的積累和加工的過程，知識僅僅浮于表面，沒有真正的沉淀下來成為自己的資本。據此，通過課程設計，訓練學生的自主學習能力，教會學生學習方法，“授人以魚不如授人以漁”，使學生有終身學習的能力和興趣。

三、表達溝通能力

學生從小學到中學，90%以上的時間都是用聽和寫去完成學習任務，準確的把自己的想法用語言表達出來，站在臺上自由的表達自己的意見對于很大一部份大學生都是一個不小的挑戰。而學生能否順利適應崗位和工作，獲得一個良好的生存環境，需要具備良好的學習能力和語言表達能力，這是基礎能力。許多就業單位對學生的評價是自學能力欠缺、動手能力不足且語言表達能力差。通過對學生的學習能力和語言表達能力進行集中的訓練，幫助學生掌握信息收集方法和問題解決的辦法，提升學生的邏輯思維能力，訓練學生的溝通水平，為學生將來的發展奠定基礎。

四、禮儀訓練

【摘要】文明禮儀教育的根本目的在于使學生形成健康的社會心理和良好的社會行為范式，立足于職院人才培養的目標，文明禮儀教育還應成為增強學生就業競爭力的手段。在這一價值判斷下，職院工科專業課程教學中的實踐模式為，面向工科專業學生開展問卷調查、合作開展工科工作崗位環境調研、適應性再造文明禮儀的教育模式、融入創業案例挖掘典型人物特質。

【關鍵詞】文明禮儀教育；職業院校；實踐；探索

引言

近年來，職業院校大力開展文明禮儀教育，試圖通過該項教育來提升學生的職業素養。從教育實踐所反饋的信息中可知，其中取得了良好的育人效果。然而，在對學生進行分類考察時卻發現，文明禮儀教育似乎對文管類學生的育人效果強于工科類的學生。這一現象便引發出筆者的反思，能否不加區別的開展同質化文明禮儀教育，是否應將文明禮儀教育根植于學生的專業背景之中。筆者認為，文明禮儀教育的根本目的在于使學生形成健康的社會心理和良好的社會行為范式，立足于職院人才培養的目標，文明禮儀教育還應成為增強學生就業競爭力的手段。因此，基于前者的考慮可以開展同質化文明禮儀教育，但基于后者的現實要求則需建立差異化的文明禮儀教育模式。本文將以工科專業學生的工作崗位特點，以及工作中人際交往特征為著眼點，探索文明禮儀教育的合理化實踐模式。

一、相關研究述評

1.相關研究概述。目前，有關文明禮儀教育的研究大量涌現，這里筆者將具有代表性的研究觀點歸納如下：有研究認為，在教育新常態下，職業教育開展文明禮儀教育符合育人為本的教育本質要求、人性化教育過程要求、習慣培養的教育終結要求，以及教育提高人民滿意度的現實要求。在將文明禮儀教育與職業心理素質教育相結合的研究中，有同行從文明禮儀教育與大學生職業心理素質的內涵，文明禮儀教育對大學生職業心理素質的意義，以及旅游院校如何加強大學生文明禮儀教育的培養三個方面進行了研究。面對職院學生從整體上所呈現出的良莠不齊現狀，有研究指出，目前大多數職業院校學生講文明、重禮儀的現象并不理想，如何采取有效措施，加強學生的禮儀教育，是我們職業院校教育工作者所亟待研究和解決的問題。針對職業院校的學生文明禮儀素質參差不齊的現狀，相關研究還對職業院校開展文明禮儀教育，提高德育實效的重大意義，及強化職業院校文明禮儀教育提高德育實效的措施等方面進行了分析。目前，從宏觀層面所做的研究也大量涌現，如有研究認為，廣大青年是國家的希望、民族的未來。實現中華民族偉大復興，德智體美全面發展的大學生將是中流砥柱，培養出具有較高文明禮儀素質的大學生尤為重要。探索行之有效的大學生文明禮儀教育路徑,提升大學生的文明禮儀素質,不僅是行業的要求,更是國家和人民的期盼。有研究從文明禮儀教育改革的角度進行了探討，研究認為，目前高校較普遍地存在文明禮儀教育流于形式，教師在文明禮儀示范教育中缺位，學生文明禮儀素質較低的現象。研究指出，高校應轉變觀念，深化教育教學改革，把文明禮儀教育理念納入教育管理的各個環節中，通過建立機制、強化管理，并在校內通過課堂教學、校園文化活動、禮儀實踐、專項培訓等多元化手段建立教育平臺，將文明禮儀觀念深入人心。此外,要多方探索，拓展校外教育空間,建立學校、社會、家庭“三位一體”的文明禮儀教育體系,將構建和諧校園進行到底。

2.相關研究評析。以上研究所形成的問題域和觀點對本文的立論具有啟發性，但筆者也需指出，在研究文明禮儀教育與職業教育之間的關系時，不僅需從宏觀層面和意識形態層面進行考察，還需從微觀層面和學生的切身利益方面進行分析。目前，相關研究主要聚焦宏觀層面和意識形態層面的考察工作，而這在職院深化開展“大思政”教育和課程思政中已形成育人體系，然而與學生的專業背景相契合、與學生的專業思維習慣相匹配、與促進學生就業競爭力提升的研究工作還較為薄弱?；谝陨纤觯疚膶⒅攸c從微觀層面和學生就業能力培養方面入手，對本文主題展開討論。

摘要：中職汽車營銷專業實訓基地是理論聯系實踐的平臺，有利于提高學生的營銷實踐能力，在實訓基地建設中，要以學生為主體，體現開放性和前瞻性特色。在實訓基地管理中要結合中職學校專業教學目標，采取多元管理模式，以此創新汽車營銷實訓基地建設思路，促進學生專業能力的發展。

關鍵詞：中職教育；汽車營銷專業；實訓基地

汽車營銷專業需要學生掌握汽車基礎理論以及銷售技巧，能夠對汽車市場進行市調，對市場行情進行預測，具備汽車營銷計劃、執行的能力，同時掌握一定的汽車推銷技巧。這樣的人才培養需求必須有實訓基地的支持，在專業實訓基地中，學生能夠獲得更完善的實踐體驗，真正和市場對接、和客戶對接，實現理論與實踐教學的協同發展，促進中職學生汽車營銷能力的提高。

1汽車營銷實訓基地的建設思路

1．1建設汽車營銷超市實訓中心

中職學校建立汽車營銷超市，能夠讓學生更系統的了解不同車系及品牌的特點，從而更好的完成營銷任務，在汽車超市內配置當前市場上具有代表性的車型。在超市實訓基地融入整車銷售、汽車保險、配件營銷等內容。中職學?？梢院推?s店建立聯系，車型由4s店提供，中職教師團隊作為超市實訓教師。通過實訓活動有利于學生對接市場，引導學生認識到市場需求以及汽車銷售行業對人才的需求變化。在汽車營銷超市實訓課程中，可以設置營銷實務、汽車保險及理賠、零配件銷售、汽車營銷談判、商務禮儀等相關內容。

1．2建設綜合營銷實訓中心