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摘要：
通過對英國開放大學、美國鳳凰城大學、可汗學院、香港公開大學四所不同國家和地區遠程教育機構開展學習支持服務基本情況的比較研究，總結其成功經驗，我們在遠程教育學習支持服務提供方面應以團隊的方式開發高質量、高水準的課程資源，為學習者提供豐富的學習材料，提供各類豐富的數字化學習資源與網上信息服務，重視對學習者入學階段的學習支持服務，為學習者提供學習全程個性化的學習支持服務，鼓勵學習者之間相互的學習支持，重視新技術的使用。
關鍵詞：
國內外；遠程教育機構；學習支持服務；經驗；啟示
一、不同國家和地區遠程教育學習支持服務的開展情況
（一）英國開放大學的學習支持服務
英國開放大學的學習支持服務體系包括：運用先進技術為學習者提供全程個性化的學習支持、內容豐富且優質的學習資源、完善的三級學習支持服務系統。英國開放大學從總部、地區中心到學習中心建立了完善的學習支持服務系統，各級學習支持服務機構職責明確。總部負責遠程教材的制作與創新、管理制度的制定、教學目標和培養方案的設定以及考試、教學質量評估和反饋；地區中心負責組織教學輔導活動、為學習者提供各類咨詢與服務、培訓輔導老師、搜集與處理各種教學反饋；學習中心負責組織新生入學見面會、指導學習者選課、通知并發放面授輔導時間安排、安排組織小組學習、收發作業并組織考試。
（二）美國鳳凰城大學的學習支持服務
美國鳳凰城大學的學習支持服務特色主要體現在：有一支陣容強大的教師隊伍，針對遠程初學者的支持服務項目，周到的教學輔導和咨詢服務系統，實用的課程資源和精確的學習效果評估和質量管理測評系統。除突出的完全在線學習方式外，學習者還可以自由選擇面授教學、協作學習或混合式學習方式，采用任何學習方式都可以從“地面校園”或“線上校園”得到需要的服務，至今有一半的學習者采用后幾種學習模式，鳳凰城大學還通過成人學習效果評估系統和學校質量管理系統獲得信息，作為持續改進和效果評估的依據，從而保證學習者的學習效果和教學質量。
（三）可汗學院的學習支持服務
可汗學院(KhanAcademy)是一家非贏利的在線教育機構，網站借由微視頻進行免費授課輔導。其學習支持服務主要體現在學業支持、情感支持和技術支持三個方面。在學業支持方面包括微視頻、翻轉課堂教學模式、“滿十分前進”和開放式問題混合評估模式。翻轉課堂這一教學模式目前在國內外遠程教育機構得到了大規模的推廣和應用。情感支持包括勛章獎勵和夏令營活動。在技術支持方面可汗學院使用了畫圖工具、移動終端的APP軟件、知識地圖、個性化學習診斷以及推送技術、自適應虛擬動畫和虛擬實踐技術。
（四）香港公開大學的學習支持服務
香港公開大學為遠程學習者提供完善的信息、資源、人員和設施等學習支持服務。信息服務是通過網絡平臺及時各類信息，并對學習者提出的問題及時給予答復。在資源服務方面為學習者提供各類學習資源。在人員服務中，實施導師制，為每位學習者學習過程提供指導，此外還設有咨詢中心。設施服務中為學習者提供教室、圖書館（包括電子圖書館）、實驗室、計算機中心等各類校舍和設備支持。
二、不同國家和地區遠程教育學習支持服務對我們的啟示
通過對英國開放大學、美國鳳凰城大學、可汗學院、香港公開大學四所不同國家和地區遠程教育機構開展學習支持服務基本情況的比較研究，總結其成功經驗，對我們遠程教育學習支持服務的提供有如下啟示。
（一）以團隊的方式開發優質、豐富的課程資源
英國開放大學組織學科專家、教育技術專家、課程輔導教師、廣播公司編導、網絡專家、圖書館員等各方面專家和人員組成課程組，以團隊的方式開發課程資源。美國鳳凰城大學有專門的團隊負責課程的設計與開發，由遠程教育專家、學科專家、技術專家組成課程組，開發設計包括教材、多媒體在內的一體化教學資源包。教材內容體現實用的知識與技能，每年都會根據需求變化調整課程教學內容、方法和技術。
（二）豐富的學習材料的發放
在資源提供方面，各遠程教育機構在學習者入學之初都會為學習者提供多種形式、內容豐富的學習資源。英國開放大學將課程學習要求、學習內容、作業、面授輔導安排、實驗材料、考試指導等學習材料以多媒體形式建成教學包發放給學習者。香港公開大學在資源服務方面為學習者提供優質的印刷和網上教材及其他學習材料。此外，還為學習者提供圖書館（包括電子圖書館）資源服務。
（三）提供各類豐富的數字化學習資源與網上信息服務
英國開放大學除為學習者提供多媒體教學包外，還提供豐富的數字化學習資源，如往屆試題、各類電子資源以及圖書館服務。香港公開大學通過網絡平臺如近期課程安排的動態信息和學校介紹、注冊方法等常用信息。學校網站還有問題咨詢頁面，頁面中會列出學習者在學習過程中經常碰到的一些共性問題及解決辦法，學習者還可通過聯系頁面中公布的咨詢中心等學院不同部門，直接尋求幫助。此外，學習者還可以通過網上實時課堂和交流討論區進行自主學習。
（四）重視對入學階段的學習支持服務
縱觀各遠程教育機構的學習支持服務，十分重視入學前后的這一階段。英國開放大學非常注重對新生的學習支持服務，在新生入學初，第一次提交作業時都給予及時的幫助與指導。美國鳳凰城大學也非常重視對學習者入學前和入學初的學習支持服務，學校設有入學前培訓、第一年適應課和及時補救項目。入學前培訓是免費為高中畢業沒有達到24個學分的潛在學習者提供的，通過讓其感受真實的學習環境，獲取學習體驗，為其選擇入學提供幫助與準備。第一年適應課是為學習者學會學習、愛上學習而設計的，學習內容既有學習方法、學習技巧和學習策略等方面的內容，也有基礎知識、社會問題等擴展性內容。及時補救課程是改變傳統的一次性補救方式，通過提供循序漸進、貫穿學習者學習全程的在線補救課程，幫助學習者在需要的時候隨時獲取課程幫助，課程可以是一周七天、一天24小時全天候輔導。香港公開大學會在學習者入學前舉辦入學咨詢講座，還特別制作了《公開大學道》網頁，幫助新注冊學習者認識學校的學習生活，迅速掌握學習模式。
（五）提供學習全程個性化的學習支持服務
英國開放大學共聘請8000名兼職教師為每位學習者提供如入學前指導、基礎課程學習指導、學習技能指導、職業生涯等學業外的，貫穿學習全程的個別化學習跟蹤指導與服務，其中包括為殘疾人等特殊群體提供的特別服務、為畢業生提供的跟蹤服務等，保證學習者能獲得全天24小時的學習支持服務。而且對師生比有嚴格的要求，每位教師負責15~20名學習者的學習指導，學習者可以通過電話、郵件、面對面等各種方式與輔導教師取得聯系，獲取所需的任何幫助。服務已經從內容的全面向服務提供的“主動性”轉變。美國鳳凰城大學有一萬多名在線兼職教師為學習者提供學習支持服務，師生比為l：17，這些兼職教師大多是經過專門的選拔與培訓的，既有學術水準、又是本領域現職的高中級管理與專業技術人員，還建立了由“地面校園”和“線上校園”組成的支持服務系統。“線上校園”已成為世界上規模最大的為教育服務的遠程接待中心，采用一套有效的E—learning支持系統，為學習者提供24小時網上在線服務，學習者所有學習環節在網上完成，形成了獨特的業務小組遠程接待服務模式。還雇傭了350人組成24×7小時服務的電話呼叫中心，為教師、學習者、工作人員、申請入學者提供幫助與服務。香港公開大學為學習者提供導師制的學習支持服務，導師在指定的時間通過電話、電郵或在網上答疑引導督促學習者進行學習，并對學習中遇到的問題及時給予答復。此外，導師還會在平日晚上或周末安排面授導修課，進行面對面交流、討論。導修課外，學校還會安排個別課程的補習指導。同時，設有咨詢中心，為學習者和訪客提供在線和工作時間外全天自助咨詢服務。此外，香港公開大學為有特殊需要的學習者(包括在囚、殘疾、需要長期留醫的學習者)提供設施和服務，協助他們順利完成大學課程。
（六）鼓勵學習者之間相互的學習支持
香港公開大學鼓勵同學組織學習者團體及舉辦學習者活動，加強人際交流，彼此解決學習上的疑難。可汗學院通過勛章獎勵為那些教同學的學習者頒發在線獎章，旨在促進學習者間相互的學習支持，降低學習過程中的孤獨感，實現彼此促進。還通過暑假課程和夏令營等真實環境下的教學活動增強學習者之間的溝通和互動。
（七）重視新技術的使用
英國開放大學在教學各個環節都非常重視新技術手段的使用，提高學習支持服務的質量與水平。美國鳳凰城大學也非常重視為學習者提供強大的技術支持，為學習者提供在線學習環境?？珊箤W院借由微視頻進行免費授課輔導，在全球推動了碎片化的移動學習。學習中還使用了畫圖工具、移動終端APP軟件和旨在為學習者提供學習路徑指導的知識地圖；使用數據分析技術跟蹤學習者對知識的理解，進而提供個性化學習診斷和推送技術；還提供有利于調動學習者學習積極性、增強學習者學習樂趣的自適應虛擬動畫，以及旨在提高學習者學習真實感的虛擬實踐技術。
作者：王慧 單位：內蒙古廣播電視大學
基金項目：
內蒙古自治區高等學校科學研究項目“內蒙古地區遠程高等教育學習者學業保持研究”（NJSY14221）；內蒙古廣播電視大學重大課題攻關項目之子課題“學習服務支持機制研究——基于系統的混合學習模式視角”；內蒙古廣播電視大學科研項目“內蒙古廣播電視大學學習者支持服務研究——基于學習者學業保持的研究視角”（IMRTVU-GSR1407）。
參考文獻：
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