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摘要：近年來，我國高校繼續教育遭遇學歷教育生源萎縮、市場適應能力弱、整體效能低等難題，發展面臨重重危機，造成危機的深層原因是做“產品”的思維在發揮主導作用。服務化轉型是我國高校繼續教育擺脫發展危機的重要抓手，高校繼續教育服務化轉型應以挖掘自身潛力為著力點，通過更新教育理念、精準定位、打造共同體、塑造品牌、提高效能等舉措實現。
關鍵詞：高校繼續教育；轉型；服務；服務鏈；路徑
隨著我國經濟和社會轉型升級的持續深入，高校繼續教育的發展迎來政策紅利?！秶抑虚L期教育改革和發展規劃綱要（2010—2020年）》提出，搭建終身學習“立交橋”；黨的十八大報告提出“積極發展繼續教育，完善終身教育體系”；《國民經濟和社會發展第十三個五年規劃綱要》提出“大力發展繼續教育，構建惠及全民的終身教育培訓體系”；新修訂的《中華人民共和國教育法》提出，“國家鼓勵發展多種形式的繼續教育，推動全民終身學習”；黨的報告提出，“把教育放在優先發展位置，辦好繼續教育，加快建設學習型社會”；《中國教育現代化2035》指出，“強化職業學校和高等學校的繼續教育與社會培訓服務功能，開展多類型多形式的職工繼續教育”。國家政策對繼續教育發展提出了新要求，作為繼續教育體系重要組成部分的高校繼續教育的服務化轉型也是對國家政策訴求的積極回應。
一、高校繼續教育服務化轉型的理論解讀
（一）新時代高校繼續教育的內涵
聯合國教科文組織出版的《技術和職業教育術語》認為：“廣義的繼續教育是指那些已脫離正規教育、已參加工作和負有成人責任的人所受的各種各樣的教育”，包括學歷教育和非學歷教育、職業導向的教育和非職業導向的教育。《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010—2020年）》指出，繼續教育是面向學校教育之后所有社會成員特別是成人的教育活動，是終身學習體系的重要組成部分。新時代高校繼續教育是對成人進行的一種延續性追加教育，對“現實人才”開展“缺什么、補什么，需什么、教什么”的具有職業導向和非職業導向的高層次培訓。［1］高校繼續教育作為職業教育的重要組成部分，應為學員提供職業資格的補償教育、職業發展教育、職業轉換教育以及個體自身發展的各種教育，始終秉承讓生活更加美好的最終目標，［2］其范疇更大、服務對象更廣、服務形式更加多元，以滿足人們對高校繼續教育的需求為宗旨。由此可見，高校繼續教育已經帶有顯著的服務化特征，服務化轉型已是高校繼續教育的題中之義。高校繼續教育是以滿足學員更加美好的生活為宗旨，關注學員的成長與發展，這就需要通過調整自身的教育供給實現上述目標，服務化轉型應是切實可行的選擇。做產品與做服務是基于兩種不同的思維，做產品是按照供給方的意圖生產制造并提供給需求方，這是一種被動式的供給，需求方只能被動的選擇，因此，產品只能解決需求方的部分問題；做服務則是供給方按照需求方的需求或意圖進行設計或供給方與需求方共同設計，對需求方來說是一種主動性供給，需求方有參與設計和主動選擇的余地，有助于需求方徹底解決問題。
（二）高校繼續教育服務的屬性
高校繼續教育究竟應提供“產品”還是“服務”，業界的觀點各異。有學者認為，“教育是一種具有服務性質的實踐活動，教育服務就是教育活動的產品，或者說是一種服務形態的產品，教育產品是教育服務”。［3］還有學者認為，“教育產品是指教育部門和教育單位所提供的產品，這種產品又稱教育服務”。［4］由此可以看出，在一定的語境下，教育產品和教育服務的含義基本相同，甚至可以相互替換。教育服務是教育提供主體向受教育者提供知識、技能性勞務，促進受教育者身心發展的服務性過程。世界貿易組織將全世界的服務部門分為12大類，其中第5大類是教育服務，包括初等教育服務、中等教育服務、高等教育服務、成人教育服務以及其他教育服務。［5］高校繼續教育兼具高等教育服務和成人教育服務的雙重屬性，因此服務性特征更加突出。“教育是一種服務”的觀念已得到廣泛認同，并成為國際流行的趨勢。相對于普通高等教育而言，高校繼續教育具有更強的外部市場性，其服務的屬性更為突出。高校繼續教育在發展的過程中過度注重“產品”屬性卻忽略了“服務”屬性。從某種程度上說，這種“做產品”的思維模式使得高校繼續教育的發展囿于固定的思維框架，過于倚重學歷繼續教育，成為影響其健康發展的阻礙力量。
（三）服務化轉向對高校繼續教育發展的價值
以促進學員全面發展的服務化轉向能夠促使高校繼續教育進一步滿足市場和學員的需求，經由理念到實踐的一系列變革，推動高校繼續教育健康發展。1．倒逼高校繼續教育更加貼近市場。“唯我獨尊的自我中心主義”心態是制約和影響高校繼續教育轉型發展的思想障礙，服務更加強調與市場的緊密關聯，更加注重客戶的需求與體驗，因此，以服務為導向使高校繼續教育更加注重市場的需求，并且依據市場和客戶需求的變化實施。高校繼續教育的服務化取向不僅要求有好服務，還要求有好營銷，進而覆蓋更多受眾群體。要做好服務，高校繼續教育必須密切關注市場需求，以市場需求的變化來定義服務的內容與形式，并結合自身優勢，為繼續教育市場提供質優價廉的服務。久而久之，高校繼續教育機構能夠主動圍繞市場開展業務，提升市場競爭力。2．推動高校繼續教育做優、做強。在市場競爭的邏輯下，各服務主體的競爭體現在“人無我有，人有我優”的比較優勢上，即同樣的服務價格最低，同樣的價格服務最優。在此背景下，高校繼續教育必然以提供優質服務作為目標，秉持“深加工”、“精加工”和“滾動發展”的理念，盤活高校的存量資源，對教育資源進行精雕細琢，堅持做精、做優的價值取向，推動高校繼續教育持續做優、做強。3．增強高校繼續教育的發展潛力。高校繼續教育的發展沿襲“學歷取向型－職業取向型－學習取向型”的軌跡，［6］其背后的邏輯是不同發展階段需要相應的發展思路。其一，以服務為取向的高校繼續教育需要對當下的體制機制進行改革創新，招生體制從“有為”到“無為”，培養體制從“有型”到“無型”，辦學體制從“有墻”到“無墻”。［7］體制機制的創新能夠推動高校繼續教育的發展。其二，以服務為取向的高校繼續教育將以更加靈活的方式與社會資源互動，打造高校繼續教育共同體，實現多方協同發展，激發辦學活力。其三，以服務為取向的高校繼續教育有助于實現提質增效的目標。
二、高校繼續教育服務化轉型的必要性
黨的報告指出，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和發展不平衡不充分之間的矛盾，這一矛盾是高校繼續教育轉型的重要推動力。服務化轉型一方面使高校繼續教育擺脫生存與發展的危機，另一方面有助于其謀求價值鏈的高端化發展，提升高校繼續教育的價值增量。
（一）高校繼續教育發展陷入困境
繼續教育在高校普遍處于弱勢地位，地位邊緣、增長乏力、轉型艱難，“需要存在但不被重視，處境尷尬”。［7］這說明高校繼續教育的發展舉步維艱。1．學歷教育需求的萎縮導致高校繼續教育面臨生源危機。我國普通高校招生規模持續增加，招生數量由2000年的376萬上升至2018年的791萬，按照國務院工作部署，2019年高職院校將擴招100萬，不難推斷2019年全國普通高校的招生人數將接近900萬人。普通高等教育的持續擴招一方面增加了高中畢業生接受普通高等教育的機會，另一方面降低了錄取門檻，大幅減少了高考失利者的數量，進而造成高等學歷繼續教育招生規模的持續下滑。有學者認為，新世紀高校擴招以后，由繼續教育承擔的補償性學歷教育使命基本完成。［8］生源數量遞減與質量不高并存成為常態，將嚴重影響高校繼續教育的發展。因此，高校繼續教育應尋找新的增長點，如果繼續執著于學歷教育，無視學員的需求，發展空間會越來越閉塞。2．高校繼續教育的市場適應能力弱。由于某些特殊原因，學歷教育長期處于供不應求的狀態，高校繼續教育得以長期居于賣方市場，因此，高校繼續教育的競爭力難以提升。隨著市場化程度的提高，繼續教育供給主體更加多元、產品種類更加多樣，部分針對學員職業發展的培訓課程因更具針對性和實用性受到市場青睞。高校繼續教育與外部繼續教育市場的銜接不夠緊密，缺乏對繼續教育市場發展變化的敏感性，使得高校繼續教育除學歷教育之外再無競爭優勢。高校能為社會提供的非學歷培訓項目基本上是與一些行業協會、學會合作開展的職業準備型培訓，而且多數培訓項目受當地經濟社會發展程度和社會公眾認可度的影響，對社會從業人員吸引力不大，社會反應冷淡。
（二）繼續教育市場的變化倒逼高校繼續教育轉型
近年來，諸多互聯網企業紛紛涉足培訓市場，種類繁多的在線教育給培訓市場帶來沖擊，在線教育憑借便捷、高效、低成本等優勢，迅速席卷繼續教育市場，市場份額陡增，在很大程度上改變了繼續教育市場的業態，高校繼續教育市場空間和份額越來越小。如果高校繼續教育不能借此機會在繼續教育市場中站穩腳跟，將來要在市場中立足將更加艱難。雖然高校繼續教育的市場競爭力較弱，但是仍有培育和增強市場競爭力的機會和空間，因此，高校繼續教育如果不能通過服務化轉型發展快速切入市場，則會喪失機會，難以在后續發展中居于有利地位。
（三）高校的發展需要繼續教育服務化轉型的支撐
繼續教育是高校發揮社會服務職能的重要渠道，繼續教育的薄弱將造成社會服務渠道的不暢。高校繼續教育通過加強與外部市場的聯系與溝通，幫助高校打通與外界聯系的渠道，提升高校繼續教育資源的利用率，進而更好地發揮高校為地方服務的職能。目前，高校繼續教育面臨內憂外困的局面，難以適應當下多方的需求，且有日益嚴重的趨勢。高校繼續教育如不能盡快擺脫困境，將會延緩高校轉型發展的進程。提升社會服務功能是高校轉型發展的重要抓手和切入點，高校繼續教育的服務化轉型在幫助自身融入外部市場的同時，也能夠幫助高校提升整體的社會服務能力。因此，高校繼續教育應通過服務化轉型來推動高校轉型發展。
三、高校繼續教育轉向教育服務的實現路徑
近年來，我國推行的供給側結構性改革不僅涉及經濟領域，還涉及高校繼續教育領域，其實質是通過優化繼續教育服務供給來服務市場。高校繼續教育的服務化轉型應“以最大限度地滿足消費者需求為出發點，將服務有關的各個方面按照一定的方式組織起來”，提升服務的成效。
（一）更新高校繼續教育理念
高校繼續教育部門作為高校的二級機構，每年有一定經濟指標的考核壓力。由于高校的經濟考核指標有調整的彈性，因此，繼續教育部門生存壓力不大，這往往形成工作的惰性，進而造成高校繼續教育的“自我中心主義”，難以突出繼續教育市場的中心地位，這是阻礙其服務化轉向的最大因素。1．從封閉走向開放。面對開放的市場，高校繼續教育應打破思維定勢，轉變發展理念。其一，從校園走向社會。高校繼續教育應走出校園，通過加強與市場的互動、創新服務來適應市場變化。其二，利用互聯網技術改革傳統教學模式。積極利用互聯網改革傳統教學，提高教學的效率和學習的便捷性，做到人人、時時、處處皆可學。其三，從孤軍奮戰到抱團發展。高校繼續教育應避免孤軍奮戰，加強與行業、企業、政府和培訓機構的聯系，以資源共享機制為紐帶建立發展共同體。其四，從以自我為中心到順應時展。高校繼續教育應摒棄自我中心主義的理念，主動為國家戰略服務。例如，信息化與工業化的融合勢必造就一批“新技術”“新產業”，這將為高校繼續教育發展帶來更多機遇，高校繼續教育應通過調整專業獲得更多發展資源。2．從學歷教育轉向非學歷教育。當前，我國逐步進入高等教育大眾化階段，本?？茖哟蔚膶W歷繼續教育需求急劇萎縮。受教育水平的提高激發了人們主動發展的意識，對職業發展和自身發展的需求急劇增加，因此，教育培訓市場發展潛力的釋放明顯加速，教育培訓將在近1－2年內達到上萬億元的規模，欠發達地區、軟技能和互聯網相關領域仍有大量待挖掘的消費需求和年均20％的增長空間。［11］這是因為繼續教育服務的改變能夠激發人們的新需求，非學歷教育將是高校繼續教育的主要市場，其發展重心必然要轉移。3．從單一走向多元。高校繼續教育是一種跨界教育，既能實現學歷教育和非學歷教育的跨越，也能實現學校教育、企業培訓、社區教育等多種類型的跨越。高校繼續教育應轉向多元發展的模式，主要表現在以下三個方面。其一，服務對象多元化，服務對象應包括在校大學生、在職人員、行業、企業、政府、社會團體。其二，服務層次多元化，包括學歷教育、入職培訓、在職培訓、轉崗培訓、社區服務及其他群體的教育服務。其三，教育資源的來源多元化，整合做強、做優教育資源，充分利用好高校、企業、政府、社區、社會團體以及合作的高校、培訓機構的教育資源，實現教育資源的共享式發展。4．以提供優質服務作為發展目標。“讓生活更加美好的最終目標”勢必要求高校繼續教育更加關注學員的發展，［12］通過引導學員找準自身的發展定位，為學員的發展提供資源支持，使他們能夠“成為最好的自己”。這其中涵蓋了工作、學習、生活等多維度的需求，高校繼續教育應通過優質教育服務來滿足學員發展的需求。
（二）精準定位
《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010－2020年）》明確提出：到2020年，繼續教育參與率大幅提升，接受繼續教育的從業人員從2009年的1．66億人次增加到2020年的3．5億人次，年參與率達到50％。國家政策為高校繼續教育發展指明了方向。從宏觀來看，高校繼續教育為國家戰略服務是國際社會的慣例。為解決技能短缺的問題，英國《繼續教育白皮書》，指出“繼續教育學院為年輕人和成年人提供了適當的技能，是提升經濟發展能力、提高年輕人和成年人技能的重要途徑”。［12］我國處于工業現代化實現的關鍵階段，對高技能人才的需求激增，從而拓展了高校繼續教育的發展空間，因此，高校繼續教育應堅定地實現職業性的復歸，為“中國制造2025”“脫貧攻堅”“鄉村振興”“一帶一路”等國家戰略的實施提供人力支撐。高校繼續教育是我國終身教育體系的重要組成部分，應將服務的目標下沉至學員個體終身發展，實現“更新、重組或擴展知識和技能結構”的目標，［13］因為繼續教育不僅僅是工作的需要，更是完善生活的必需品。［14］高校繼續教育是“面向學校教育之后所有社會成員的教育活動”，［15］能夠匯聚優質資源，利用優質資源推動學員實現“優質學習”，優質學習主要表現為學習結果、學習質量的優質，［16］這是高校繼續教育價值實現的重要抓手。高校繼續教育應突出自身優勢，基于學員職業發展的多元需求，與職業院校繼續教育、成人高校繼續教育和社會培訓機構之間開展差異化的競爭。高校繼續教育應找準自身的特長、提供目的性的精準服務。與職業院校的繼續教育相比，高校繼續教育的優勢在于提供專業知識密集度和技術的先進性更高，更傾向于職業轉換和職業崗位能力的提升。因此，它與職業院校的繼續教育更多的是差異化競爭，應建立起合作互補的關系，進而合作共贏。
（三）打造高校繼續教育共同體
高校繼續教育應主動走出去，積極與政府、行業、企業、社會機構等利益相關者緊密合作，建立資源共享、利益共享的高校繼續教育共同體。其一，高校內部資源共享。通過協調校內相關的院系和專業，建立資源共享機制促進學校內部資源提質增量。其二，校際資源共享。通過建立有效機制，加強與其他高校、職業院校的溝通，實現校際繼續教育資源的共建共享。其三，高校與行業企業的資源共享。高校應主動了解行業企業的需求，為企業提供定制化的教育服務，挖掘、整合企業的教育資源，在此基礎上開展校企合作，加強與企業的有效溝通。其四，高校與社會的資源共享。加強與事業單位、社會組織、培訓機構的合作，通過共享資源或共同開發資源的方式增加資源儲備。高校繼續教育與上述機構存在著競爭、合作等多重利益關系，應轉變“零和博弈”的思維模式，通過差異化定位、優勢互補來開展合作，建立長期合作伙伴關系，通過做強資源實現資源驅動發展的模式，提高合作的層次，精準把握各單位的教育需求，提供“套餐式”服務，使教育能更好地滿足用人單位人力資源增值的需求，以增強各自的影響力和競爭力，通過合作實現共贏；通過合作推出優質項目，以項目激發市場需求，進而做大市場蛋糕，進一步拓寬發展空間，從而實現由“適應社會需求”向“適應與引領社會需求”的轉變”。
（四）著力打造品牌
品牌是人們辨識產品或服務質量的重要參考指標，良好的品牌有利于增強高校繼續教育的競爭力、吸引力。隨著繼續教育市場競爭愈演愈烈，品牌特色將成為高校繼續教育未來生存和競爭的重要砝碼。1．打造繼續教育項目品牌。其一，以提升學員體驗為著力點打造品牌。通過了解和掌握客戶的潛在需求，以企業、行業、學員學習體驗的整體提升作為切入點，深度開發貼近客戶需求的教育內容；對已完成的培訓項目加強追蹤、反饋，做好咨詢顧問服務，為項目質量的提升奠定基礎，進而實現教育項目的滾動式發展，這是打造高校繼續教育品牌的不二法門。［18］其二，以特色鑄就品牌。當前我國經濟社會發展處于“多重疊加”的狀態，區域經濟的不平衡造成了教育、文化、觀念等發展的差異，［15］各地對繼續教育的需求存在顯著的差異，高校繼續教育機構應準確把握當地區域繼續教育的需求，立足本校的優質教育資源和自身特色，逐漸培育形成優勢項目，進一步打造教育品牌。其三，以創新營銷模式助力品牌建設。營銷能力建設是現代社會品牌建設的重要組成部分，高校繼續教育機構應量身設計營銷方案，利用現代信息傳播技術拓寬信息的覆蓋面，擴大項目的影響力。2．完善高校繼續教育的后延服務。服務應覆蓋高校繼續教育的所有環節，后延服務也是重要的部分，高校繼續教育發展應加強后延服務。一個教育項目的完成并非意味著完結，而是下一個項目開啟前的醞釀。后延服務一方面能夠了解更多的需求信息，并將教育服務過程的相關信息及時反饋至教育項目，通過信息的精準集聚助推后續項目的優化與提升。另一方面，加強后延服務能夠解決高校繼續教育前、中、后脫節的痼疾，有助于實現全程無縫銜接。后延服務應專注于學員的職業生涯發展的全過程，為學員職業生涯發展與終身發展提供培訓、學習規劃與指導，是提升客戶體驗和增加客戶黏性的重要載體，也是維系良好客戶關系的重要手段。
（五）提升高校繼續教育的服務效能
效能低是制約高校繼續教育服務化轉型的重要障礙，需通過管理機制優化、教育資源整合、現代教育技術運用等環節促進高校繼續教育服務化轉型的實現。1．改革高校繼續教育管理機制。一方面，高校應將繼續教育納入本校事業發展的整體規劃，加強高校繼續教育發展的頂層設計，賦予其統籌全校繼續教育資源的職能，通過管理體制改革，將分管教學和繼續教育的職責歸屬于同一副校長，并且建立聯席會議制度，實現繼續教育與學校整體發展的有機關聯。另一方面，高校應加強內部機構建設，設立繼續教育職能管理部門統籌管理全校繼續教育工作，以加強高校繼續教育資源的整合，實現人、財、物等教育資源的統一配置，并做好各主體間利益的平衡，實現教育資源在高校內部的共建共享。2．加強高校繼續教育的資源整合。其一，高校繼續教育內部資源的整合。［19］包括網絡教育、函授教育、自學考試以及各種形式培訓之間資源的整合，實現人、財、物和無形資源的有效整合。其二，外部教育資源的整合。高校繼續教育和普通教育資源的有效整合，即合理有效地將高校優質的普通教育資源納入繼續教育資源，整合政府、行業、企業、培訓機構、社會組織等優質社會教育資源。高校繼續教育資源的整合首先要建立資源的共享機制，提高建設的針對性；其次，做好資源的質量監控與評價工作，確保資源整合的質量；再次，建立成本分擔和利益分配機制，通過有償共享提高資源建設者的積極性，實現繼續教育資源共建共享的良性循環。3．加強現代信息技術的運用。高校繼續教育的服務化轉向重要目標是提升學員學習的獲得感和學習體驗，這就需要運用現代信息技術加快轉型。其一，改進傳統教學模式。面對面知識、技能傳授仍是高校繼續教育的重要教學模式，教學可采用虛擬現實、虛擬仿真等現代信息技術手段來加深學員對知識和技能的理解，提升教學的效果。其二，開發在線教育平臺，實現多終端互動。高校繼續教育機構充分利用“內容＋平臺＋終端”的新型傳播媒介，［20］實現“內容”“平臺”“終端”的有機關聯，使學員能夠合理利用空余時間進行學習，提升教學的便捷性。其三，創新教學模式。結合學員的學習特點，通過挖掘線上教育與線下教育的優勢，實現繼續教育線上、線下的有效銜接，探索實施翻轉課堂、虛擬學習社區等教學方式，提升學員的獲得感。
作者:張秋鳳 單位:南寧師范大學
