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營業廳管理范文1
中圖分類號：TN929.5文獻標識碼:A
"我們投入了很多人力、設備和精力來提升營業廳的服務，但是為什么我們的客戶對我們的服務似乎都還不是很滿意呢？"這是我們移動公司負責營業廳管理人員經常反問自己的一句話。
實際上，客戶滿意與否是由多種因素共同作用的，但是其中主要取決于客戶的需求和感知是否被滿足，只有當客戶的感知價值大于或等于客戶期望價值，客戶才感覺到滿意，但客戶所期望的價值并不僅僅指企業的業務或服務價值，而是指客戶從一進營業廳開始接觸那一刻，直到走出營業廳的整個過程中，營業廳利用各種手段為客戶創造并有效傳遞給客戶的所有服務價值的總和，既包括服務價值，也包括硬件設施、營業廳環境等因素所帶來的價值。
那么，什么是營業廳的服務觸點管理呢？
讓我們先了解一下什么是觸點，觸點就是指客戶與企業接觸過程中的一切溝通與互動點，包括人與人的互動點、人與環境的互動點等，而營業廳服務觸點管理就是指，為了讓客戶在營業廳內的各個觸點環節留下好印象，而通過對各接觸點的細致服務全面改善與提升客戶服務體驗，主要包括三個環節：客戶觸點管理、員工觸點管理和設備觸點管理，其目的是對營業廳內的客戶感知進行潛移默化的正向推動，以吸引客戶的眼球，提高客戶的美好感知，增強與客戶互動和體驗的效果，下面從客戶觸點管理和員工觸點管理論述。
一、客戶觸點管理
對客戶的觸點管理包括對客戶的信息傳播、詢問、引導、關懷等，是宣傳業務、維持廳內秩序，提高服務效率的重要保障。
1．客戶觸點管理之一：信息傳播
信息傳播，就是指營業廳想讓客戶了解的產品、業務或服務的信息。目前營業廳在這方面的作用普遍沒有發揮出來，各類宣傳品的擺放處于一種比較混亂的狀況，各營業廳都是根據不同業務部門的要求，懸掛或擺放宣傳物料，不管這些物料擺放位置是否合適，統統堆積在一起使得營業廳視覺感觸就像進入"花花世界"，讓人感覺到眼花繚亂，尤其在年底搞營銷活動的時候，更是讓人分不清楚，于是客戶不得不去問服務人員，從而增加了服務人員的工作量。
如何解決這一問題呢？這就需要營業廳的管理人員根據營業廳的結構（縱向長方形、橫向長方形、正方形等）、布局（如休息區、自助終端、咨詢臺、業務辦理柜臺等），以及用戶在營業廳的行走路線的習慣等因地制宜采取相應的措施。
對于當前一段時間主推的宣傳內容，需要放在一進門就能看到的地方，可以是擺在地上的宣傳展架，也可以是掛在兩側或正前方的吊旗，首先讓客戶接觸到主要信息，然后根據用戶在廳內的行走習慣，在必經之路的側面斜放上介紹詳細活動的海報或單頁，或者在休息區的側面或正前方的位置擺放，這樣無論是站著的客戶，還是坐在休息區的客戶都可以很方便的了解或閱讀相關活動的細節要求和內容，從某種意義上來說，我們需要"強迫"用戶來主動接受相關信息，以達到我們傳播的作用。
2．客戶觸點管理之二：詢問
通常對于客戶而言，進入營業廳最先接觸到的就是迎候崗的服務流動咨詢人員，她們會在第一時間問候客戶，并主動了解客戶需要辦理什么類型的業務，再根據客戶的需求引導客戶辦理。在這個第一接觸環節來說，咨詢員的態度和溝通是非常重要的，除了應禮貌問候進營業廳的客戶之外，還需要對客戶的回答靈活處理，有些客戶只是到營業廳來了解一下有無促銷活動，這時咨詢員不用跟著客戶，只需要告訴客戶去看海報或去資料架看相關信息就行了，并告訴客戶如果有疑問可以再來詢問；而有些客戶是來辦理業務的，就要事先詢問客戶辦理業務所需的相關證件，合理分流"需要證件"和"不需要證件"的客戶，對"需要證件"的客戶進行初步審核或幫忙準備，避免客戶因資料不齊而在營業廳耗費時間；對于"不需要證件"的客戶，給予正確的指引或幫助，在廳里面起到預處理的作用。因此，對于流動咨詢員來說，并不是只要照顧一個客戶，而是要根據不同客戶的需要采取靈活的處理方式，起到"第一窗口"的服務作用。
3．客戶觸點管理之三：引導和客戶關懷
對于起引導作用的引導員的設置，從目前營業廳的人員設置來看，有些廳是沒有設引導員的，有些廳雖然設置了引導員，但都是屬于臨時"客串"，只是簡單起到流動咨詢崗的作用，并沒有發揮出應有的作用。對于引導員來說，其定位應該相當于營業廳的"大廳經理"，像孫悟空一樣"眼觀六路，耳聽八方"，隨時觀察廳內客戶的表情、舉止，聽取不同客戶的需求并給予指引或幫助，可以說引導員不僅是起到咨詢引導作用，更重要的是對營業廳現場的管控。因此，引導員可以說是營業廳內的靈魂人物，起到的作用是非常大的，是連接"第一窗口"服務和柜臺服務的核心，如果引導員充分發揮了主動性和靈活性，對客戶來說可以起到管理的作用，對服務來說也可以提高營業廳的工作效率以及節約營業廳的資源。
二、員工觸點管理
對于員工的觸點管理來說，營業廳內的服務人員既有一致性，也有差異性，對不同崗位人員的態度和能力的要求也是不同的。營業廳內服務人員與客戶的接觸基本上分為三個區：接待區、等候區/體驗區、辦理區，三個區的服務人員類型分別是：流動咨詢人員、引導員、業務辦理人員。
1.員工觸點管理之一：接待區、等候區/體驗區
在營業廳接待區，服務崗位是流動咨詢人員，負責接待和迎送客戶，在這片區域重點是要讓一進廳的客戶感受到主動和熱情的態度，讓客戶有種賓至如歸的溫馨感。迎客人員對待客戶的服務,首先應考慮客戶來營業廳的目的是為了了解感興趣的信息或辦理業務，與此同時，客戶也會感受到舒適的環境和良好的待客服務，因此，如果待客服務的方法不當，硬件再好的營業廳，再多的服務人員，也不會令客戶感到愉快的。這就要求迎客人員要認識到待客服務的重要性，掌握其技巧，并恰當地運用到實際中去。所以，接待者不論有多忙，有多累，身體有多么不舒適，客人有多么麻煩，無論何時，無論對誰，在為客人提供服務時，都應該一絲不茍。
2.員工觸點管理之二：辦理區
在營業廳業務辦理區，服務崗位是業務辦理人員，各營業廳的前臺服務人員除了承擔各項服務考核指標之外，還背負著大量的業務營銷指標，這對柜臺服務人員造成了非常大的壓力，以至于很多服務人員為了完成營銷指標而忽視了服務規范，或者兩頭都不討好，于是乎抱怨不絕。在這里一般的服務要求和技巧、臺席動態調配、動態排班、加強業務培訓的措施和方法就不再贅述，我想給大家講一下怎樣將服務和營銷結合起來，充分發揮銷售的作用，而不僅僅只是發揮一個業務辦理的功能，這就需要柜臺服務人員積極發揮主動性和創造性。
總之，營業廳的營銷和服務行為過程中的客戶接觸點是帶給客戶服務感知和價值感知的關鍵點，是客戶滿意度的關鍵來源，所以，我們必須重視客戶接觸點和員工接觸點的管理，對這些重要觸點進行科學、合理、有效管理，讓客戶在與營業廳進行接觸的時刻保持愉悅的體驗，才能使整個服務和營銷過程成為"增值"過程，從而贏得客戶的滿意。
參考文獻
營業廳管理范文2
關鍵詞：供電營業廳；服務水平；規范管理；提升策略
前言：在市場經濟競爭越來越激烈的背景下，我國供電企業在提高自身競爭力的過程中，應注重樹立良好的企業形象，運用優質的服務并結合現代化經營管理技術，才能夠實現長期的可持續發展。因此，作為重要的服務窗口，供電營業廳的服務質量及管理水平是企業綜合實力最重要的體現。現階段，我國各地供電企業都意識到了提高自身服務質量的重要性，因此都積極采取的有效措施，在努力塑造良好國家電網的形象上做出了貢獻。
一、提高服務水平對于供電營業廳的重要性
在科學和信息技術飛速進步的背景下，世界進入了知識經濟時代，企業實現可持續發展、提高自身競爭力的過程中，服務質量成為重要的影響因素之一。因此，各行各業只有在日常的生產經營過程中，運用優質的服務水平來打動消費者，才能夠逐漸樹立起良好的企業形象，只有得到消費者的認可才能夠在激烈的市場競爭環境中取得一席之地，從而創造更多的經濟效益。因此，我國供電企業只有通過提高供電營業廳的管理來加強服務，才能夠促使顧客對供電企業留下良好的印象，得到消費者的認可，也才能夠擁有長久發展的空間[1]。而供電營業廳是消費者同供電企業接觸的最主要場所，新時期，供電企業應在充分了解消費者需求的基礎上不斷改善自身的服務水平，從而適應社會經濟長期進步的需求，提高自身經營過程中的穩定性和持續性。
二、供電營業廳基礎管理
（一）健全組織機構
在加強供電營業廳基礎管理的過程中，首先一定要健全組織機構，這樣一來，在實施各項制度規章的過程中，能夠實現層層落實，相互監督，提高管理質量和力度。因此，供電營業廳在日常經營過程中，應構建由營業廳主任、業務受理員和引導員在內的多個崗位，不同工作人員擁有自身不同的責任，在日常工作中盡量為顧客提供全面的服務。在安排崗位工作人員的過程中，各地營業廳可以根據自身業務量靈活變動，既可以是一崗多人也可以是一崗一人的模式，選擇什么樣的模式應以優化服務質量為基本理論依據[2]。同時還應當構建監督考核部門，定期對工作人員的崗位職責進行考核，并在日常工作中實施良好的監督工作。監督考核部門的主要負責人應由營業廳主任擔當，這樣一來，在日常工作中就能夠有效的進行調節、引導和管理，有助于服務質量的提高，同時營業廳主任還應當負責及時同其他部門主管進行及時的溝通，及時下發工作任務，以服務客戶為中心，不斷提高工作質量。
（二）加強安全管理工作
安全管理工作是供電營業廳正常經營業務的基礎，同時也是提高其他服務質量的基礎保障。因此供電營業廳在提高服務水平的過程中，一定要重視對安全管理工作的規范。在日常工作中，首先要配置完善的監控、安防和應急設備，并根據自身需要配備足夠數量的保安工作人員。這部分工作人員在日常工作中應注重防火和防盜工作，時刻以人民安全為出發點，加強對生命、財產以及相關信息資源的保障。同時還應當不斷對緊急事件處理機制進行完善，構建科學的應急處理策略，同時還應定期進行應急演練，提高工作人員的安全意識[3]。
（三）完善管理制度
管理制度的完善是實現規范管理，提高供電營業廳服務水平的基礎。首先，構建督導制度。該制度主要以規范服務行為為重要內容，制定過程中，應對詳細的工作流程進行理順，這樣一來，該項制度在實施過程中能夠更加具有效率，也更加具有質量保障。同時該制度也是實現供電營業廳監督機制的有力保障，該制度的有效實施能夠保證日常工作中不同崗位的工作人員互相監督，不斷規范自身行為的同時還能夠創造一個穩定、和諧的工作環境。該制度的實施者在日常工作中會對相關工作人員的行為、工作內容以及績效等內容進行有效的監督，并根據結果進行科學合理的獎罰，這樣一來全體職工能夠在工作中更加盡職盡責；還可以建立并完善詢查制，該制度主要負責人需要在工作開始以前、工作中以及工作以后分別對當地供電營業廳的相關設備和服務設施等進行仔細的檢查，始終保持供電營業廳擁有良好的工作環境和完善的設備，保證服務水平。
三、供電營業廳的后臺管理
（一）加強對工作人員的培訓
在加強供電營業廳后臺管理的過程中，最重要的內容就是定期展開對工作人員的培訓，培訓的內容包括兩方面，一方面是對自身工作業務內容進行更加詳細的掌握，另一方面是對服務理念及國家相關政策的學習[4]。前者重點在于培養工作人員緊跟時展潮流，對先進的工作儀器和設備進行詳細的掌握，同時不斷學習先進的工作理論，促使自己的業務能力和專業水平始終保持在時展的前列；后者是對工作人員思想上的教育，促使其深刻意識到工作中保持良好形象、以顧客的需求為中心的重要性。在對其進行培訓的過程中，應包含對行為、服裝禮儀和服務技能等方面內容，學習過程中，工作人員應對國家電網企業文化進行詳細的掌握，供電企業應每月為工作人員安排三次培訓，培訓的內容應針對工作中出現的不足，以及先進的技術和設備展開。
（二）加強內部文化建設
在世界經濟不斷進步的背景下，各個企業意識到企業文化是實現長期可持續發展的基礎，在這種情況下，我國供電企業營業廳在日常工作中也應當充分展示出自身的企業文化，才能夠保證顧客第一時間了解到相關文化內容，并在其影響下，產生對供電企業的信賴。現階段，我國相關部門頒發了國家電網基本價值理念，因此各地供電營業廳在實施管理的過程中，應將這一理念積極融入到工作當中，并在國家相關規定基礎上，進行班組團隊活動，這樣一來能夠積極的構建和諧的工作環境，加強工作人員之間的交流和了解，在工作中也更加能夠進行相互幫助和協作；同時加強內部文化建設還應當將工作內容的中心設置為客戶，逐漸形成自身的品牌服務，在對顧客滿意度調查進行充分了解的基礎上，實施管理工作[5]。
結論：綜上所述，在市場經濟競爭越來越激烈的背景下，供電企業要想得到長期可持續發展，必須在日常工作中不斷規范管理，提升供電營業廳服務水平，以良好的企業形象打動顧客，促使顧客增加對供電企業的信任。供電營業廳服務水平的提升，要從基礎管理和后臺管理兩個方面進行，這樣一來能夠做到全面估計顧客的感受，從而充分體現以人為本的管理方針。
參考文獻：
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營業廳管理范文3
關鍵詞：家庭服務業;經營管理模式;創新模式
一、引言
家庭服務業作為與人民生活密切相關的產業，雖在國民經濟中所占比例很低，但其作用不可小覷。經過二十多年的發展，家庭服務業安置了大量農村富余勞動力和城市下崗職工。據北京三八服務中心統計，北京市家政服務從業人員中農民工占85%以上，特別是在近年來爆發的全球性金融危機中，家庭服務業的作用凸顯，作為第三產業的重要組成部分和安置失業農民工就業的重要行業正逐步被國家所重視，其在促進我國城鄉一體化的發展中也起到了重要作用。但當前我國家政服務業的發展仍處于起步階段，行業相關法律法規、從業人員保障體系極不健全；從業人員基本素質和專業素質較低；供求結構矛盾突出；行業管理混亂；企業間同質惡性競爭嚴重，嚴重阻礙了我國家庭服務業的發展。本文通過對家庭服務組織現有經營管理模式的研究，分析其現狀、特點及存在問題，總結不同條件下的最優經營模式，并結合現有的創新經營總結新的經營模式。
二、家庭服務組織經營管理模式特點概述
家庭服務組織最基本的經營管理模式是準員工管理模式與職業介紹（中介）模式，其中職業介紹（中介）模式出現最早。
（一）（準）員工管理模式
準員工管理模式（準勞務派遣管理模式）是指家庭服務組織通過招聘家庭服務從業人員作為其組織內員工，并對本組織的員工進行相關專業技能、職業素質等全方面的家庭服務專業培訓，培訓合格后派遣到雇主家庭（即家庭服務消費者）工作，雇主家庭支付費用給家庭服務組織，由家庭服務組織扣除管理費后再發給家庭服務員。家庭服務員在轉換工作的間隙，由家庭服務組織為其提供免費住宿。因準員工管理模式對家庭服務組織的要求較高，如家庭服務組織要有為家庭服務員培訓、解決食宿，承擔相關法律責任的能力等，目前實行準員工制經營模式的家庭服務組織主要為近幾年新成立的家庭服務有限責任公司。
主要特點為：1.合同：家庭服務組織與家庭服務員之間為聘用合同關系，而家庭服務組織與雇主家庭之間是服務合同關系。2.管理：家庭服務組織與家提供服務員簽訂合同期間，需為其分配工作，并在等待再分配的間隙，為其提供免費住宿。家政服務組織每月收取管理費，收費標準各地有所不同。3.工資：雇主家庭將費用先支付給家政服務組織，由家政服務組織扣除管理費后支付給家政服務員。4.責任承擔：因家庭服務員對雇主家庭造成的傷害或損失，先由家政服務組織承擔相應責任，然后由家政服務組織對家政服務員進行追償。同時，在家政服務員受到雇主家庭的侵害時，家政服務組織有義務協助家政服務員向雇主家庭提出損害賠償的請求。5.保險：通常情況下，家政服務組織會為員工購買商業保險。具體的金額和保險內容各地不統一，但均由家庭服務組織購買。
（二）職業介紹（中介）經營管理模式
職業介紹（中介）經營管理模式是指家庭服務組織作為中間人，為家庭服務從業人員聯系雇主家庭，由雇主家庭與家庭服務從業人員簽訂家庭服務合同，家庭服務組織按次收取介紹費，不承擔其它任何責任。職業介紹（中介）經營管理模式對家庭服務組織的要求較低，我國改革開放后最早出現的家庭服務組織都是職業介紹（中介）經營管理模式。以北京市為例，據北京家庭服務協會調查，2007年工商局注冊的近3000家庭公司中70%為職業介紹（中介）經營管理模式。
主要特點為：1.合同：雇主家庭與家庭服務從業人員簽訂服務合同，采用職業介紹（中介）經營管理模式的家庭服務組織起第三方見證人的作用。2.管理：采用職業介紹（中介）經營管理模式的家庭服務組織基本沒有對雙方的管理職能，只按次收取中介服務費，一般按月工資的百分比一次性收取，各地標準不同，10％－30％不等。3.工資：由雇主家庭直接將工資付給家庭服務從業員，與家庭服務組織無關。4.責任承擔：由于采用職業介紹（中介）經營管理模式的家庭服務組織僅僅起見證人的作用，因此基本不承擔任何責任。5.保險：由于家庭服務組織基本不承擔任何責任，因此也不負責家庭服務從業人員的保險事宜。
三、現有家庭服務組織經營管理模式存在問題
（一）相關制度建設落后
1．法律規范缺失。在我國現階段家庭服務業的相關國家層面的法律法規缺失，各地制定的有關家庭服務行業的法規條例也十分罕見，僅有廣東省深圳市與河南省鄭州市制定并實施了相關地方性法規條例。以鄭州市出臺的《鄭州市家庭服務業管理辦法》為例，其所稱的家庭服務經營者僅限于依法工商注冊登記，以家庭服務為經營范圍的企業和個體經濟組織。對規范從業人員資格提倡持證上崗和取得相應資格證書，并不具強制性。但對實行員工管理模式的經營者要求訂立書面勞動合同和參加社會保險。因此不難看出在已制定并實行地方性相關法規管理的城市，其法規規定內容相對寬泛，對家政服務業機構和從業人員、雇主家庭三者的真正約束力不強。
營業廳管理范文4
關鍵詞：停車經營企業 財務管理 問題 對策
一、財務管理對停車經營企業的重要性
（一）財務管理可以加大企業的資金管理
資金對停車經營企業發展至關重要，資金是停車經營企業發展的血液，可以說資金是企業經營和發展的必不可少的條件。停車經營企業生存與發展的基礎要依賴于雄厚的資金，因此企業財務管理具備了資金管理這一最為基本的功能。財務管理人員與企業管理人員基于對市場和企業發展的分析，綜合各方面的信息數據，來支配企業的資金，從而利用有限的資金投入帶來最大的產出，促進企業經濟效益的提升。由此可見財務管理可以提高停車經營企業在資金管理方面的水平，保證資金流的暢通。
（二）財務管理有助于提高企業監督職能
停車經營企業的正常運轉，需要一整套完善的管理監督體系，財務管理中的管理和監督體系使得企業在生產經營過程中步步為營，是企業正常運行的重要保證。在完善監督的體系下，企業能有效利用各種資源，最大程度挖掘自身產能，優化企業的經營與管理，從而能夠以較小的成本投入獲得較大的經濟效益，這就充分體現出了財務管理在停車經營企業中監督職能的發揮。
（三）財務管理有助于提高企業成本控制
影響停車經營企業利潤的因素有很多，例如上交甲方管理費的變動，員工工資的變動，市場供需關系的變化等等，但是成本因素則是影響企業利潤的主要因素之一。財務管理人員可以運用科學的方法，在保障企業正常運轉的前提下，嚴格控制企業中不合理的支出，包括對服務成本的控制、對期間費用的控制、對研發費用的控制以及對職工薪酬、福利、保險和勞動保護的管理等。從而達到降低企業生產成本，增加企業的利潤，提高企業的經濟效益，這樣就體現了財務管理在停車經營企業中對成本合理的控制。
二、停車經營企業財務管理中存在的問題
在北京，停車場管理公司達上千家。但國內其它城市的行業集中度非常低，這與我國停車場管理的發展過程密切相關，國內的物業管理大多由開發商指定，結果是停車場管理就是物業管理公司的一部分業務，難以形成專業化管理公司，造成這種現狀的原因之一就是停車經營企業財務管理中存在一定的問題。
（一）財務管理力度不夠
大部分停車經營企業在財務管理方面投入的精力較少，力度也不夠。一方面，由于大部分的停車經營企業屬于私營企業和個體性質，企業的領導者普遍存在著“多權分散”的問題，這就會導致財務管理工作混亂，財務監督不到位，會計信息失真等問題;另一方面，由于停車經營企業的管理者大多數不具備高素質管理水平，對財務管理工作也缺乏深入的研究，缺乏對財務管理重要性的認識，即使是在企業內部設立了財務管理部門，也沒有設立相應的審計部門對其進行監督，保證財務管理工作在有條不紊的環境下開展。同時，由于道路停車位屬公共資源，車主繳納的停車費與政府財政所得之間存在巨大差額。同時，目前停車經營企業大多數是開發商委托中小停車經營企業的模式，財務管理上缺乏信息化手段，跑冒滴漏已成為普遍現象，以上種種表現都體現了停車經營企業缺乏嚴格的財務管理。
（二）資金短缺，融資困難
融資作為企業資金的主要來源之一，直接影響到企業的資金鏈，雖然目前我國停車經營企業已經初步建立了相對獨立的融資體系，但是由于許多主客觀的原因融資難仍然成為制約停車經營企業發展的重要因素，其中主要原因有：
1.大部分的停車經營企業是私營企業，許多銀行對停車經營企業發展信心不夠，加上政府干預等原因，導致銀行對其貸款熱情不夠。
2.貸款中介機構不健全。目前，在我國貸款中介方面還沒有專門為停車經營企業而服務的中介機構，貸款的擔保機構也是少之又少。
3.自身經營特點。停車經營企業的經營特點是：融資成本高、風險較大，這樣的經營特點導致了其信用水平不高，大大的降低了停車經營企業的資信度，銀行對其貸款信心不足。
（三）財務管理方法不規范、不統一
由于我國停車經營企業自身發展較晚，在財務管理方面還處在探索階段，管理方法上并沒有統一的規定，這就造成了停車經營企業財務管理方法各異，缺乏一個管理標準，無法實現自我考核。
（四）投資風險較大
停車經營企業在投資方面缺乏科學合理性，主要表現在以下兩方面：一方面，停車經營企業投資所需資金比較短缺，獲取銀行融資和其他企業借款能力較差，即使是有企業愿意借款，停車經營企業也要付出高額的借款利息;另一方面，由于人工成本的飛速上揚，使得許多業主放棄外包獨自經營停車業務，使得行業的投資價值降低，投資風險增加。
三、完善停車經營企業財務管理的對策
從上面的闡述中不難看出，財務管理對停車經營企業起到了很大的作用。為了進一步完善停車經營企業的財務管理工作，主要可以從停車經營企業自身和政府兩方面入手，提高停車經營企業財務管理水平。
首先，從停車經營企業角度來看，具體可以做到以下幾點：
第一，轉變財務管理觀念，提高資金使用效率。停車經營企業要想提高企業財務管理水平，就要從提高財務管理認識入手，把強化企業資金管理作為重要工作內容看待，要認識到企業資金管理不僅僅是財務部門的責任，更要依靠企業相關部門的共同參與，把資金管理工作落實到企業每個環節。另外，停車經營企業也要合理的分配資金，協調好流動資金和固定資金的比例關系等。
第二，建立健全內部控制制度。停車經營企業要提高企業財務管理水平，就必須建立健全企業內部控制制度，首先在資金的管理方面，要制定嚴格的資金收支和審批制度，貨幣資金業務要采用不相容崗位分離，保證企業內部部門之間相互制約，確保資金使用的安全;其次，要做好成本費用的控制管理工作，停車經營企業要做好各項成本費用的基礎性工作，通過成本費用使用標準的確定，來進一步分析成本費用使用是否符合標準，為考核成本費用使用提供依據，有助于降低經營停車企業成本費用。
第三，運用高科技管理方法，實現財務管理信息化。停車經營企業可以通過云平臺對相關財務數據進行整合，利用城市交通的路況信息，結合靜態的交通數據，深入的分析數據，總結出車輛出行的規律，更好的為城市交通服務，例如金地停車公司在結算系統方面采用的是自主研發并結合行業和本企業特點制作的電子管理信息系統，通過此系統可以解決發票、車證、現金流的及時跟蹤比對，這樣使管理更加科學化，使得提供的數據更加準確。停車企業在利用信息化平臺后，傳統的現金收費方式就會被電子化的收費方式取代，提高了對停產企業票據的監管力度。在采集停車場收費信息方面，可以通過車牌識別技術，有效的監管車場收入，防止跑冒滴漏現象的發生。
第四，提高財務管理人員的素質。一些停車經營企業普遍存在著會計賬目混亂、會計信息失真等財務管理問題，其中導致問題出現的原因之一就是財務管理人員的水平不高，以及受到高層領導的壓力，無法實施自身的監督權，因此停車經營企業要加大對財務管理人員的培訓力度，通過培訓不斷提高財務管理人員的思想和職業素質，同時也要樹立企業內部員工的財務管理意識，財務管理工作只有在全體員工的努力下才能得到更好的實施。
其次，從政府的角度來看，政府可以通過以下幾方面來幫助停車經營企業提高財務管理水平：
第一，政府要加大對停車經營企業的扶持力度，取消政府定價，讓市場作為資源調配的主推手。盡快建立健全停車企業的相關法律法規，對于停車經營企業融資難的問題，要給予停車經營企業一定的融資政策，幫助其解決融資難的問題。
第二，作為靜態交通的載體――停車場，要從稅收方面予以扶持，并建立專門為停車經營企業擔保的信用體系，擔保中介機構要以服務為宗旨，不能一味的尋求利潤，更好的為停車經營企業提供高質量的服務。
四、總結
綜上所述，財務管理對停車經營企業的發展起到了很重要的作用，停車經營企業在財務管理方面還存在著許多不足之處，為了促進停車經營企業的長期可持續發展，停車經營企業要結合自身發展狀況，在實際工作中總結財務管理經驗，采用科學合理的對策不斷完善企業財務管理工作，使財務管理的重要作用在停車經營企業中得到更好的發揮。
參考文獻：
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認知負荷管理策略高職商務英語聽力課程一、認知負荷理論概述
現代的教育理論特別強調對于“學習者為中心”的教學模式和教學課程結構的建立。這就要求教師在進行教學活動時能夠將學生作為活動中心，站在學生的立場上引導學生進行思考、感受和實踐。在學生學習的整個過程當中，“認知負荷”是教育者們不得不關注的一個重點因素。隨后，越來越多的學者開始將”認知負荷理論“投入到具體的教學設計當中。特別是在高職英語專業課程進行的如火如荼的大背景之下，如何運用“認知符合理論”指導高職老師進行科學有序的聽力教學、提高高職商務英語專業英語聽力課程的教學效率成為了人們關注的一個重點。
二、我國現階段高職商務英語專業聽力課程教學現狀
高職商務英語專業聽力教學現狀調查：為了對我國高職商務英語專業聽力課程的教學現狀有一個更加清晰的認識，本小組采用了問卷調查與訪談相結合的方式。本次的調查對象為湖南現代物流職業技術學院2013級、2014級商務英語專業的兩個不同層次的班級，參與調查的人數共50人。除此之外，本研究小組還對這兩個班級的聽力老師做了訪談式調查。在對調查結果進行分析之后，發現目前該高職院校的商務英語聽力課程的教學現狀具體如下：
1.學生方面。有45%的學生不喜歡上聽力課，而33%的學生喜歡上聽力課。此外，還有22%的學生認為對聽力課無感，只是去保障自己的出勤率而已。學生的聽力計劃性弱，只有15%的學生在日常的英語學習中能夠做到對聽力的有效練習。51%的學生并沒有任何學習聽力的習慣；34%的學生雖然制定了聽力練習計劃單卻不能保障計劃的有效實施，所謂的英語學習計劃不過是一紙空文。67%的學生認為自己在聽力學習當中獨立性差，對于老師有著很強的依賴性。81%的學生認為目前市面上的聽力材料過于繁多，希望老師能夠為其制定練習內容和聽力學習材料一明確自己的訓練目標。有超過70%的學生認為目前所使用的英語聽力教材內容陳舊、負擔過重，教材編排不合理，使用欲望較低，致使他們不能很好地進行練習聽力。
2.教師方面。在采訪的幾位聽力任課老師當中，他們普遍反映現在高職商務英語聽力教學所使用的聽力教材難度很不適合基礎參差不齊的學生。由調查可以看出，在目前我國的高職商務英語專業聽力課程設計和安排上，往往會出現選擇的教材內容難度不好把握、教學模式單一等問題造成學生在課堂內外的認知負荷過重的問題。而想要學生通過學校的聽力課程訓練而達到國家對于該專業的要求水平可謂是任重而道遠。因此，本調研小組將嘗試將認知負荷相應的管理策略融入到聽力課程的設計和教學當中，來對商務英語專業聽力課程進行改革。
三、高職商務英語專業聽力課程教學中認知負荷管理策略
（一）利用注意力分散效應對相關資料進行整合
在本次調查當中，筆者發現學習者的注意力之所以會被分散主要是因為學習者的學習源過多，他們為了理解所有的內容而不得不將有限的注意力分散到多個學習源上。但是在這個過程當中，學習者為了對不同的信息進行整合，將會花費大量的時間和經歷，并嚴重增加了個人的認知符合，久而久之則會使得學習者感到疲倦不堪最終導致學校效果的不理想。基于對注意力分散效應的認識，筆者人為課程的設計者可以將兩個或多個互補的信息源整合在一起。當相同內容的信息以實際的信息源被整合在一起時，可以最大限度的減少對于學習者注意力的分散。
（二）精簡聽力信息，減少學生記憶負荷
經過調查發現，同樣或者相似的信息以不同的形式反復多次出現并不會加強學生對其的記憶力反而在某種程度上會使得學生出現記憶模糊的現象，從而給學生帶來一定的記憶負荷。也就是說，在對高職商務英語聽力課程的設計上，如果一種信息已經以某種較為科學的方式呈現在學生面前時，就不需要再將其無休止的變換形式來增加學生的負擔了。因此，課程設計者們在呈現一種知識信息時，需要對其形式、內容進行最大程度的精簡，減少多余的形式和信息冗余，避免造成學生視覺、聽覺的認知負擔。
四、教學效果評價
本調研小組在湖南現代物流職業技術學院2013級、2014級商務英語專業的兩個不同層次的班級進行了實踐研究。其中，A班級采用了基于認知負荷策略的課程改革的教學資料，而B班采用了傳統的聽力教材資料。經過在兩個班級為其一年的教學改革實踐，現將兩個班的聽力期末考試成績作為評定結果：
由上表可以看出，進行了課程改革的實驗A班的聽力成績從第一學期的8.28分上升到了9.25分。上升幅度為11.71%；而采用傳統教材教法的實驗班級B，聽力平均成績從8.12分上升到了8.26分，上升幅度為1.72%。此外，在一年后的CET-4考試當中，實驗A班的聽力成績平均分為151.6，而實驗B班的聽力成績平均分為136.8。由此可見，在實驗A班中采用的高職商務英語專業聽力課程教學中認知負荷管理策略是大有成效的。
五、總結
在設計高職商務英語專業的聽力課程內容和教學模式時，應該充分的考慮到學生們所能承受的認知負荷額度，并減少學生注意力的分散以度，同時對聽力材料信息進行科學的精簡。聽力課程的更新和設計并不意味著對于課件形式上的多樣化追求，而在于能夠在其內容和模式上既做到創新性發展又能夠盡可能的降低學生的認知負荷，從而使學生能夠更好地進行聽力練習。
參考文獻：
營業廳管理范文6
互動化營業廳的應用系統按專業方向可劃分為業務支持、客戶服務和監控管理3個專業，各專業包括若干應用系統，各應用系統在功能上相對獨立，但相互間需要信息交流、協同配合，以共同完成營業廳運行管理和互動化服務支撐。1．1業務支持業務支持專業為客戶業務辦理提供信息化手段。業務辦理分為柜臺辦理和自助辦理2個功能。營銷系統和自助服務設備管理系統可實現以上功能，且已在供電營業廳中得到廣泛應用。1）營銷系統：用電業務辦理的主要支撐系統，包括用電客戶檔案管理、用電信息管理、業擴報裝、費用繳納等功能；存儲營業廳檔案、營業員檔案、客戶用電信息、業務辦理記錄等重要數據模型，是營業廳運營的基礎系統。2）自助服務終端管理系統：連接營業廳自助繳費終端、自助業務辦理終端等自助服務終端設備，管理自助服務終端的日常交易和設備運行，存儲自助終端設備的檔案信息、交易記錄和運行狀態信息。1．2客戶服務客戶服務專業旨在改善營業廳服務環境，提高客戶服務質量，以實現營業廳由“業務導向”向“客戶導向”轉變。支撐該專業的應用系統包括智能排隊評價系統、智能身份識別系統和多媒體管理系統。1）智能排隊評價系統：實現客戶取號、叫號、業務辦理、評價的全流程自動化管理［3－4］；存儲客戶等待時間、業務辦理時間、客戶滿意率等反映客戶服務質量的重要數據。2）智能身份識別系統：通過掃描客戶ID卡自動識別客戶身份，實現客戶資料自動調取、業務預辦理、通知接待、獲取客戶身份信息等功能。3）多媒體管理系統：管理營業廳多媒體設備，如大屏幕、液晶電視等；負責節目的編輯和播放；獲取多媒體設備運行狀態信息。1．3監控管理監控管理專業實時監視營業廳的運行狀態，包括設備狀態、現場視頻和服務質量。該專業能夠遠程控制營業廳設備，為優化管理提供輔助決策。支撐該專業的應用系統包括展廳設備中控系統、視頻監控系統和營業廳服務管理系統。1）展廳設備中控系統：監視營業廳內的硬件設備，如投影儀、取號機、智能用電體驗設備等。其可對設備故障發出告警，可對設備進行遠程遙控。2）視頻監控系統：通過攝像機、鏡頭對營業廳主要監控點和重要通道及出入口進行全面監控，可實現實時圖像和數據的采集及信號處理，獲取并存儲營業廳運行視頻信息［5］。3）營業廳服務管理系統：營業廳日常服務的綜合管理系統。其通過采集營業廳的業務辦理和設備運行實時數據，對營業廳設備進行統一管理，對營業員服務質量進行統計分析，為優化管理提供輔助決策［2］。
2互動化營業廳信息集成需求分析
在互動化營業廳中各個專業應用以上信息系統，可改善營業廳服務環境，提升客戶服務質量。但任一專業僅依靠自身采集的信息無法獨立完成工作，例如：客戶服務專業需要業務支持專業提供客戶檔案信息以識別客戶身份；監控管理專業需要客戶服務和業務支持專業提供設備運行狀態，以實現對整個營業廳設備的統一監控。因此，需要在營業廳范圍內全面考慮信息交互，實現專業間信息雙向流動，互動化營業廳信息流如圖1所示。同時，各專業內部應用系統之間也存在信息雙向交互。支撐業務支持專業的自助服務設備管理系統和營銷系統需交互客戶檔案和業務辦理信息；監控管理專業的視頻監控系統、展廳設備中控系統和營業廳服務管理系統需交互設備狀態和視頻信息等。應用系統之間信息流如圖2所示。圖1互動化營業廳信息流Fig．1Informationflowofinteractivebusinesshall圖2應用系統信息流Fig．2Informationflowofapplicationsystem營業廳需要集成的信息可劃分為3類：檔案信息、業務信息和工況信息。檔案信息包括企業、人員、設備的基本檔案；業務信息描述每筆業務具體辦理情況，包括辦理時間、辦理人員、業務類型、評價結果等；工況信息包括營業廳環境工況、設備運行工況和視頻監控的現場工況。專業信息集成需求如圖3所示。由于各應用系統在營業廳發展的不同階段面向不同領域開發設計，數據模型和接口標準各不相同。因此，隨著系統種類的增多和復雜度的增加，全局范圍內的信息交叉重疊和數據孤島現象凸顯。圖2中各系統須面向箭頭另一端所指向的系統開發專用接口適配器，以完成數據模型的轉換，且無法方便地實現營業廳范圍內的信息交換和數據共享。此外，系統升級改造和數據模型變化會對相關系統產生影響，維護成本巨大。因此，實現系統間信息的有效集成需解決兩方面問題：一是建立統一的信息交換數據模型；二是形成有效的信息交互機制。
3信息建模及交互方式
IEC61970CIM是對電網元件模型組織處理的方式，其核心思想是面向對象、互操作和即插即用，能夠解決輸電環節信息集成問題［6－7］。目前，IEC61970CIM應用還未延伸到用電領域。本文參照IEC61970CIM的建模思想［8－10］，針對營業廳信息集成需求，將營業廳數據模型以分包的形式進行處理，并將其劃分為檔案包（Files）、業務包（Businesses）、設備包（Devices）、設施包（Facilities）、量測包（Measure）和字典包（Domain），每個包里定義了具體的對象類，圖4描述了各包之間的關系。圖4營業廳數據模型間的關系Fig．4Relationsamongdatamodelsofbusinesshall營業廳數據模型的分包內容如下。1）字典包：是數據單位的字典，定義了被其他任何包中任何類使用的屬性的數據類型（Data）。2）檔案包：建立了營業廳檔案模型，包括企業檔案類（EnterpriseFile）、營業廳檔案類（HallFile）、營業員檔案類（AssistantFile）和用電客戶檔案類（GuestFile）等。檔案包是容器包，是其他包的基礎，且依賴于字典包。3）業務包：建立了營業廳業務模型，包括業務咨詢類（Consultation）、費用繳納類（Payment）和業務辦理類（Management）。用于支持涉及業務的各種應用，如營銷系統、服務管理系統。業務包依賴于檔案包、量測包和字典包。4）設備包：建立了營業廳的設備模型，包括自助服務設備類（SelfServiceDev）、智能排隊設備類（QueueDev）、媒體設備類（ReleaseDev）、視頻監控設備類（VideoDev）等。定義設備的基本屬性和量測，用于各應用系統對設備的建模。設備包依賴檔案包、量測包和字典包。5）設施包：建立了營業廳的設施模型，包括客戶設施類（GuestFac）、營業人員設施類（AssistantFac）、展示設施類（ShowFac）、戶外設施類（OutdoorFac）等，用于對營業廳設施的信息化管理。設施包依賴于檔案包、量測包和字典包。6）量測包：描述了各應用間交換的動態量測數據的數據集合（MeasureSet）。對業務來說是業務量測數據集（BusiMeasureSet），包括時間、金額、滿意率等；對設備來說是設備量測數據集（DevMeasureSet），包括狀態量、數字量、浮點量等。量測包與業務包、設備包共同完成對業務、設備的動態描述。量測包依賴于字典包。信息與數據模型之間的對應關系如圖5所示。圖5信息與數據模型的對應關系Fig．5Correspondingrelationshipbetweeninformationanddatamodel圖4所示的3層層次關系構建出營業廳信息的基礎模型框架。營業廳運行過程中出現的新型數據對象可按需要添加到對應包中。業務包、設備包和設施包相互關聯，且依賴于檔案包和量測包，能夠使數據對象在交互信息時通過統一接口描述其具有共性的行為，且行為細節被接口內部實現所隱藏，使對象間的信息交互更為方便。而營業廳的數據對象均可由位于上層的業務包、設備包和設施包的基礎對象派生得出，并在子對象中豐富個性化屬性，完成對模型的完整描述。自助繳費終端模型見圖6。圖6中，由自助服務設備（SelfServiceDev）派生出自助繳費終端設備（SelfPayDev）子對象，并加入讀卡器、驗鈔機、打印機等自有屬性，而自助服務設備本身聚合了檔案包中的企業檔案對象、營業廳檔案對象、用電客戶檔案對象和業務包中的費用繳納對象、業務辦理對象，以及量測包中的業務量測數據集、設備量測數據集，建立了支持自助繳費終端業務和設備管理的完整信息模型。信息交互時利用工具導入導出信息模型，形成可擴展置標語言（XML）格式的模型信息文件，在營業廳采用面向服務架構（SOA）和基于企業服務總線（ESB）思想的局部信息總線實現各應用之間的信息交互。SOA是具有松耦合特點的組件模型，它從業務操作和工作流程的角度將應用相互聯系，通過在應用之間定義良好的接口及契約，使各應用以統一和通用的方式進行交互，且應用內部的改變和新應用的接入不會對其他應用產生顯著影響。例如：實際中，當營銷系統的業務流程和數據結構發生變化時，不會對使用用電客戶檔案、企業檔案等數據的自助服務設備管理系統、智能身份識別系統產生影響，有效減少了應用系統升級維護的工作量。ESB是SOA的消息傳遞架構，可提供事件驅動和文檔導向等處理模式，以及分布式運行管理機制。利用基于ESB技術的局部信息總線可實現營業廳應用間不同消息和信息的準確、高效和安全傳遞。例如：自助服務設備管理系統中，自助服務終端設備的增減以及終端內部結構的變化可通過局部信息總線以消息方式及時通知服務管理系統和營銷系統?；赟OA架構和ESB總線技術的信息交互方式如圖7所示。
4應用案例
