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中國消費者調查報告范文1
1999年末移動通信市場現狀
手機普及狀況。調查顯示，北京市18—50歲的人群中，有略超過半數（52.2％）的被訪者使用手機，可見至1999年底，北京市場手機的發展水平是比較高的，占經濟活動型人口的一半左右。不同年齡消費者手機的擁有率存在較大差異（見表1），調查顯示，18—29歲，30—39歲，40—49歲手機擁有率分別為43.4％、68.2％和43.2％，假定50—54歲年齡組與40—49歲相同，以北京市三年齡段人口年齡結構比重進行加權平均，則大致可推算1999年底北京市城八區手機普及率約為30％，即每10個人約擁有3部手機。以北京城八區擁有650萬人口計，城區手機用戶達195萬。
消費者特性。就消費者而言，除年齡外，不同性別、學歷、職業和以往的人群手機的擁有情況必然存在較大的差異。調查顯示，就性別而言，男性擁有率要明顯高于女性，近六成（59.7％）男性被訪者擁有手機，女性被訪者則為四成強（43.2％）;就年齡而言，30—39歲的中青年消費者擁有率最高，超過2/3，18—29歲，40—49歲組擁有率要低得多;就學歷而言，隨學歷升高，擁有率顯著升高，特別是以高中與大專學歷為分界點，差異明顯，即手機擁有者主要集中在大專以上學歷人群，高中以下學歷較少;從收入水平看，隨收入升高，手機擁有率明顯升高，以月收入3000元及1500元為分界點，月收入3000元以上者擁有率高達90％左右，1500元以下者為12—30％，低于平均擁有率，1500—3000元者為65％左右，亦高于平均擁有率。從職業類型看，手機擁有以企事業單位管理人員為最（80％左右），其次是個體業主、自由職業者和公務員（60—70％），再次是專業技術人員和普通職員（50—60％），工人和服務人員擁有率最低，僅為5％左右。可見，手機用戶群主要集中于30—39歲，大專以上學歷月收入在1500元以上尤其是3000元以上的消費群體，值得注意的是月收入達到1500元的中等收入人群正日益成為手機大眾化趨勢的主要目標消費。
對于北京市場的兩大運營商中國移動通信公司（原中國電信，下同）和中國聯通，二者的消費群體在年齡上存在某種細微差別，比較而言，中國聯通更受18—29歲的青年人群的青睞，而中國移動通信更受30歲以上中青年和中年人群的青睞。
手機品牌。調查顯示，1999年底，北京手機市場的品牌分布狀況與以往相比并沒有太大的改觀。傳統三強摩托羅拉、愛立信、諾基亞仍然占據市場的領先者地位，三者總和市場占有率超過80％，其它品牌均難以望其項背。其次是西門子、飛利浦、三星等第二集團品牌，市場占有率10％左右，其它品牌還有松下、阿爾卡特、高通等國外品牌，市場占有率均很低。在電信長城CDMA手機中，除摩托羅拉外，主要有三星、高通等品牌。值得注意的是，雖然1999年是眾多國產手機廠商發動大規模廣告宣傳攻勢的一年，但北京的市場現狀仍然未能給國產手機留下太多的市場空間，國產手機市場業績不佳，既有歷史的原因，也有其技術、宣傳和服務策略等方面的原因，如何做好國產手機這篇大文章，在手機市場上分一杯羹，其路還正長。
1999移動通信發展狀況
移動通信發展態勢。調查顯示，所有擁有手機的被訪者中34.4％在1998年前購買手機，40.9％在1998年內購買手機，24.7％在1999年內購買?？梢钥闯觯鼛啄曛?，1998年是手機增長最快的一年，雖然調查數據存在一定的偏差，仍足以表明1998年內北京手機的增長率近乎翻了一番。事實上，全國手機用戶在1998年內亦從1000萬增至2000萬。進入1999年，雖然手機市場仍處在高速增長之中，但增長速度已顯著放慢，從調查看，1999年北京市場增長無論從絕對數量還是相對速度均較1998年有所放慢。在北京這樣經濟較發達的特大城市，手機普及率幾近30％，雖然年內手機入網資費持續下調，但其它資費如通話單價和月租費等仍保持不變，手機增長放慢是不難理解的，但以此推論全國市場的發展趨勢則失之偏頗。因此，在北京這樣手機普及率較高的大城市，為促進手機的持續發展，進一步降低手機的使用成本包括通話單價、裸機價格、入網費和月租費等長期成本，將是一種必然的選擇。
手機消費群體特性及其趨勢。就1999年購買手機的消費者自身特性而言，從性別看男性仍高于女性，分別占55％和45％左右;從年齡看，以18—29歲和30—39歲的青年人和中青年人為主，分別占43％左右;從學歷看，以大專以上學歷特別是大學以上學歷為主;從收入看，則以月收入1500—3000元者為最多，其次是月收入3000—5000元者和800—1500元者。與1998年購機者相比，1999年購機者表現出了一些明顯的趨勢。（1）雖然女性購機者仍處于少數，但女性購機者越來越多，從36.5％增至45.1％。（2）購機者年齡分布趨向于分散，從集中于30—39歲的中青年人群逐步分散至18—29歲青年人和40歲以上的中年人。（3）購機人群繼續集中于高學歷人群，但趨勢已不很明顯，這可能與北京消費者普遍具有較高學歷有關。（4）由于手機各種價格的持續下調，手機消費日益大眾化，使手機能夠為更多的中低收入者購買，表現為1999年購機者進一步趨向中、低收入者，且分散至各個收入階層，而高收入者由于普及率高，購機比重反而下降。
消費者運營商及手機品牌選擇。調查顯示，與1998年相似，1999年購機者的運營商選擇基本狀況仍是移動通信公司多于中國聯通。電信長城CDMA選擇比重仍很低，但與1998年相比，1999年消費者對中國移動通信公司的選擇略有下降（約2個百分點）。中國聯通則略有上升（約3個百分點），電信長城CDMA穩中略降。中國聯通的緩慢上升，顯露出移動通信市場正緩慢發生著有利于消費者的市場競爭態勢。從消費者的手機選擇看，除傳統三強仍居主導地位，且摩托羅拉有進一步加強之勢外，手機選擇進一步多元化，處于第二集團的西門子、飛利浦、三星等品牌有所上升，升幅為1—4個百分點不等，而國產品牌則仍是雷聲大，雨點小，消費者選擇很少。
消費者購買行為。中國移動通信業發展到現在，已經走過了十幾年的歷程，早期的手機消費者越來越多地需要更換手機（保留原號）或者新購手機重新入網，淘汰原有手機。1999年新購手機中，這兩種情形比較明顯。調查表明，1999年內平均每售出6部手機，就有一部是新購手機入網，淘汰原有手機（包括原號），一部是新購手機，替換原有手機，其余4部是首次購買手機入網。其中，對中國移動通信公司用戶而言，淘汰原有手機而入網和替換手機的比例分別為9.1％和18.2％，首次入網者占72.7％，中國聯通用戶首次入網占58.8％，淘汰和替換原有手機分別占23.5％和17.7％。均為新入網或淘汰原有手機入網，而無替換手機的情形。
購買價格。調查顯示，1999年手機市場裸機價格在進一步下降的同時，價格差別很大，有的高達6000元以上，有的則低至1000元左右，這與手機市場進一步細分化，產品/服務功能逐漸拉開檔次密切相關。裸機平均價格則降至2000元左右，這也是手機購買者逐漸向中低收入階層過濾的主要原因。至于入網費，1999年內兩次下調，其中中國移動通信公司分別下調至1000元和700元左右，平均為920；中國聯通則分別下調至780元和300-500元左右，平均為580元左右?？傮w而言，調查表明最低為300元（電信長城CDMA手機除外），最高亦不過1250元，平均水平約為780元。
1999移動通信市場主要事件消費者認知
1999年移動通信市場熱點不斷，內容涉及資費政策、運營商服務、手機終端以及中美WTO電信協議等諸多方面。調查顯示，被訪者認知最高的事件是手機資費（入網費）下調（83.4%），其次是中美WTO有關電信協議的基本內容（74.2%），再次是雙頻手機進入市場（64.7%）和中國移動通信公司從中國電信剝離（51.9%）。被訪者認知較高的還有上網手機（41.7%）和聯通手機直撥IP電話（38.3%）。電信長城CDMA手機話費降價一半（34.9%），預付費SIM卡手機的推出（32.2%），網上拍賣手機（31.9%），手機點播信息增值服務（26.4%）和聯通手機免費郵寄話費清單（26.1%）等認知度都不高，位居最后?？v觀以上熱點問題，可以看出，被訪者認知度最高的是有關移動通信的產業政策問題，特別是資費政策，顯示消費者對手機資費政策的關注。電信長城CDMA手機由于用戶規模小，其熱點政策影響小，故認知度不高。其次是對各類手機產品的關注，特別是去年年初就已成為熱點的雙頻手機的推出，年內大肆廣告宣傳的國產手機的推出等。對于運營商推出的一些服務項目如預付費SIM卡手機，手機點播信息增值服務及交費服務等認知不是很高，一方面顯示消費者對這些問題不是很關注，同時亦顯示運營商推出的服務宣傳不夠或目標受眾有限。至于被訪者對上述熱點事件印象最深的三件事，結果表明，印象最深事件的排序與被訪者的認知基本一致，印象度最高的是手機資費（入網費）下調（70.8%）和中美WTO電信協議的基本內容（39.2%），其次是中國移動通信公司從中國電信剝離（34.7%），雙頻手機進入市場（22.3%）和國產手機進入市場（22.0%）等，蓁各項排序基本與認知度排序基本一致。
1999影響手機購買的原因及消費者對市場現狀的評價
調查表明，1999年，影響被訪者購買手機的主要原因，最重要的是雙向收費不合理（63.6%），其次是有替代品（54.5%）、本人用不上（39.2%）和通話單價偏高（34.3%）、再次是裸機價格偏高（26.6%）、入網費偏高（15.4%）和月租費偏高，其它原因如服務、話音質量等不是很重要。綜合起來看，除去有替代品和本人用不上等無需求原因外，影響潛在消費者購機的主要原因還在于價格，特別是通話單價，而雙向收費歸根結底還是手機的通話單價問題，這已成為購買使用手機的最主要障礙。對于話音質量、運營商服務質量等，由于潛在用戶未使用手機，則僅是購買使用手機后才會考慮的問題。
中國消費者調查報告范文2
在中國，很多社會職能部門不健全，比如：金融、資本市場，比如高端人才的培養等等方面，都不夠健全，中國的企業不僅僅是企業，還幫助政府承擔了一部分社會行政職責。中國企業不是純粹的企業，是半社會化的企業。
首先，中國的通信基礎設施不夠發達，甚至很多地方連電話都沒有。這就導致產品信息難以傳播，也缺少能夠證實賣主說法是否可靠的機制。政府的監督機構不能為產品定級，當產品不符合需求時，消費者找不到可以尋求保護的賠償機制。
這樣，企業要打造品牌，樹立品牌信譽的成本要遠遠高于國外。樹立一個品牌特別難，因此，先打造企業品牌，然后打造產品品牌，是一條可行之路。
未來，“企業品牌”將是最容易成功建立新品牌的方式，隨著科技的影響力越大，人們也越少依賴自己對單一產品的判斷。
幾乎在所有產品領域里，每一個品牌都要在模糊的市場架構中尋找與眾不同的特色。在激烈競爭的中國市場，勢力龐大的經銷商和消費者，把重點放在價格上，產品創新不是經常遭到仿冒，就是乏人問津。如何才能讓一個品牌與眾不同，并且一直維持相同的優勢呢？
方法之一，就是將一部分的品牌識別和企業結合。因為企業的特征，能為品牌帶來區隔的效果。
因此，在中國市場打造品牌，同時也要進行企業品牌打造：
首先，企業品牌名就是產品品牌名，即企業要走“單一品牌”道路；
其次，企業要通過各種方式比如廣告和產品包裝建立與顧客的關系；
第三，建立“可被信賴”的企業形象；
第四，讓企業文化和想法更清晰，并讓顧客知道。
2、小企業不要迷信研發，但要適度超前
中國市場上，小企業要維持生存，卻缺乏雄厚的實力和強大的營銷隊伍，怎么辦？
依靠產品超前，做“品類第一”。
首先，小企業必須要進行產品創新，只有產品創新了，才可能產品超前；
但是，要值得一提的是，注重產品超前并不一定就是要迷信研發。
因為對于小企業來講，研發能力本來就有限，要全盤研發不可能，同時，機會和時間不等人，小企業要的是“快”，全盤研發卻“快”不了。也就是說，小企業要取得產品超前優勢，不能一味地迷信研發，全盤注重研發會導致小企業失去自己最大的優勢——“快”。
于是就出現了一個悖論：
小企業只有進行產品研發，才可能擁有“產品超前優勢”；但小企業如果一味迷信研發，又可能失去“快”的優勢。
那么，小企業該如何進行產品研發和產品超前呢？
我們對于產品研發的態度是，要適度朝前。要適度進行新產品的開發，但這個開發，并非是全盤研發，也不是核心技術的研發， 因為“快”比“好”更重要。
最好的策略是： “部分模仿部分創造”。
要么是“核心技術模仿，產品外觀創新”。我們曾經策劃過一個WNQ健身器材，我們建議它要進行產品創新，它的核心部件和技術主要來自美國和臺灣，無法進行創新。怎么辦？既然核心部件無法創新，我們就對產品外觀進行創新，把器材外觀噴成法拉利紅，使該產品馬上就變得時尚起來。
再要么就是“產品外形”創新。奇客餅干跟其他餅干沒有多大差別，但又要塑造差異化才能帶動銷售，怎么辦？把餅干形狀和外包裝形狀設計成三角形，放在終端貨架，馬上就差異化了。
在產品研發和創新上，小企業要適度創新，小步快跑，而不能過度創新。
汾湟可樂曾經是向可口可樂叫板最兇的。它挑戰可口可樂的時候，做了革命性的創新，把產品本身屬性革新掉了。
他們在可樂中加了一些中藥，他們覺得這是最好的創新，因為西方的可樂是可口可樂那樣的，汾湟可樂要做中國式的可樂，結果他們忘記了，可口可樂也曾因為改變配方而最后不得不撤出新配方。
中國的弱小公司，為了搶占市場份額，可以創新，但不要過度創新。
把可口可樂產品本身的口味進行創新，這是一個風險最大、最不可取的策略，所以汾湟可樂即使做了很多廣告，盡管投放數據顯示，超過可口可樂的廣告投放量，可是它最終還是失敗了，因為它創新過度。
。。。。。。
3、不要過分迷信消費者調查
外資品牌在運作中國市場時，特別注重進行消費者市場調查。很多國內品牌也要學他們這個樣。
我們建議，國內品牌特別是中小品牌，千萬不要過分迷戀消費者調查。
首先，中國地域廣闊，沿海與內地，城市與農村，每個地域的文化和消費習慣本身就有很大差別，選取國內東西南北幾個具有代表性的城市進行抽樣調查，并不能真正代表中國所有消費者；
其次，中國的市場調查不規范，并不十分科學，帶有很多主訪人員、調查人員的主觀想法，很多市場調查報告，都是經過二手加工的報告，甚至一些人在調查中摻假，這樣的報告，其科學性沒有嚴格的保證。
那么，企業該如何進行市場調查呢？
我們認為，最好的方法是企業相關人員親自下市場，與經銷商溝通，與終端溝通，與消費者溝通，這樣的信息最直接最準確。
娃哈哈宗慶后在做重大決策時，就幾乎不采用市場調查的方式，幾乎都是靠“拍腦袋”。為什么他敢“拍腦袋”，因為他每年365天，有200多天都親自在市場上跑，你說，他還用得著請市調公司嗎？
4、中國市場允許多元化
由于中國經濟發展的水平和消費者的消費意識等問題，決定了中國還沒有到達品牌消費階段，還處在產品消費階段。大多數消費者需要的是物美價廉的產品，而不是真正意義上的品牌。他們對品牌沒有忠誠度。
在品牌和市場的關系中，市場是第一位的，品牌第二位。品牌要讓市場來說話。
因此，品牌對于消費者來講，還沒有到認牌購買的時候。如此，一個品牌到底代表什么，跟它是否多元化，是否覆蓋了不同類的產品，關系都不是很大，都不存在透支品牌資產的問題，更不會造成品牌的消失。
“把不同的雞蛋放到一個籃子里”，在現階段，還是可以的。
首先是產品的多元化。不能完全搞單一產品品類，更適合搞“全方位產品系列”。因為中國消費者更容易變、更見異思遷。
其次是企業經營的多元化。中國市場現在仍然有很多的市場空白點，每一個市場空白點都是一個機會，每個機會就代表著一個全新的品類，代表著一個全新的行業。所以機會導向的企業，就常常多元化，力求抓住每一個機會。
娃哈哈最早是做保健品的，后來轉做飲料，做飲料做得很好了，又開始做童裝，都是搞的多元化。
海爾在家電方面成績斐然，但卻涉足電腦、醫藥、金融和保險等等行業，也是多元化。
中國消費者調查報告范文3
匹克體育CEO許志華表示：“在移動互聯網時代，明星效應在全球范圍內正在被無限放大。匹克的下一步計劃，就是在NBA新賽季開打之前，簽約至少1名NBA全明星球員或者美國夢之隊明星球員，并在未來幾年內投入2億元用于提升產品的研發和設計，最大程度地發揮明星效應?！?/p>
簽約更多NBA頂級球星
借力明星效應強化消費者互動
在過去7年間，作為NBA中國官方市場合作伙伴和首家將廣告牌豎在NBA賽場的中國運動品牌，匹克創新的“NBA賽場+明星+電視轉播”的立體營銷模式一直是其他中國品牌爭相模仿的營銷模式。但是，隨著社交媒體的興起，以及移動互聯網時代的到來，這種基于傳統媒體的營銷模式，已經不能對上年輕消費者的胃口。
匹克及其聘請的市場調研公司通過微信、微博等平臺進行的一系列消費者調查顯示：在中國，80后、90后，甚至00后的年輕消費者更關注賽場上明星球員的表現，并對球星身穿的專業裝備有著特別的喜愛?！八麄儗ξ覀兊那蛐桥量恕偷贍栍洃浬羁??！逼タ似放乒芾碇行牡呢撠熑藙⑾枵f，NBA賽場明星的表現，以及球隊的積淀，更能引爆球迷的情感共鳴，并直接帶動球星系列產品的銷售?！斑@也是我們提出營銷‘星戰略’變革的原因所在?！?/p>
這樣的調研結果也在匹克的實踐中得到應證。憑借5位球星實現“六年六冠”的佳績，“匹克冠軍定律”被人熟知。同時，匹克也從“球星中國行”這一球星營銷模式集聚人氣，與球迷進行近距離的情感交流。2014年球星中國行中的“帕克冠軍之夜”和巴蒂爾退役儀式，正是通過“體驗+互動”的模式快速介入市場，并取得了良好的市場反應。
據匹克銷售中心提供的數據，匹克中國市場第三季度的銷量相比第二季度的銷量有了一定程度的提升。其中，在帕克、巴蒂爾等匹克球星中國行期間，匹克明星產品帕克一代和巴蒂爾八代籃球鞋銷售異?；鸨?，帶動匹克籃球系列產品銷量增長了20%。
因此，許志華強調，與NBA中國合作告一段落，并不意味著匹克將疏遠與NBA的距離。未來我們將與NBA聯盟在全球范圍內進行更加緊密的合作，包括球星代言、球隊贊助和青少年發展等方面?！邦A計在新賽季開打前，將至少有1名NBA全明星級別球星或美國夢之隊明星球員加入匹克TEAM，匹克將全速進入‘星時代’?！?/p>
攜手明星賽事機構
加速市場國際化步伐
得益于一系列有效的營銷策略，在過去7年里，匹克已經連續6年獲得中國籃球鞋細分市場第一名，并成為NBA第三大球員贊助商。但是，隨著匹克國際化戰略的不斷推進，這家被業界公認為最國際化的中國運動品牌開始有了不一樣的算盤。
據匹克最新公布的2014年上半年財報顯示，其品牌觸角已經進入了全球80多個國家和地區，國際市場收入同比去年上半年勁增68%，達到2.9億元，已經占到總營收的22.6%。知名體育營銷專家、關鍵之道總經理張慶表示，按照經濟學界的定義，匹克已經成為一家真正意義上的全球化企業。
“現在，我們不能只考慮中國市場，必須國內、國際通盤考慮。”許志華說，“因此，在全球市場，匹克下一步計劃是通過與更全球化而非區域性的機構和賽事合作，通過整合優質的全球平臺，同時服務國內和國際市場。”
事實上，匹克也在剛剛結束的FIBA西班牙籃球世界杯上嘗到了甜頭。作為中國唯一一家籃球世界杯頂級合作伙伴，國際及中國消費者不僅看到了身著匹克球衣的塞爾維亞闖入決賽，還在遍布全球100多個國家和地區的電視轉播和新聞鏡頭中，通過場邊廣告牌、裁判、官員和志愿者的穿著，以及賽場外的籃球嘉年華活動看到匹克廣告和產品的身影。得益于籃球世界杯的強勢營銷，匹克在西班牙的經銷商開設了兩家旗艦店，并實現了日均增長超100%的銷售佳績。在籃球世界杯舉行的9月份，匹克的國際收入也實現了較大增長。
在籃球世界杯之后，匹克宣布了與WTA再次續約多年的消息，匹克將出現在WTA明星云集的年終總決賽（世界排名前八位的女子網球選手參加）、珠海精英賽（世界排名前16位的網球明星參賽）和天津國際賽的賽場上。
投2億元提升研發能力
用明星產品回饋球迷
眾所周知，再好的營銷如果沒有好的產品做支撐就變成了空談。除了在明星球員和明星賽事上發力，匹克還將致力于打造明星產品。
“產品是一個品牌的根基，只有好的產品才能為品牌國際化推廣提供強勁的支持、才容易被球星、消費者認可。”許志華說，“未來幾年，匹克將投入2億元，通過引入國際頂級設計人才、與國際頂級研究機構合作等方式，加大在產品設計、研發的投入力度，從而滿足國內外消費者日新月異的需求?！?/p>
一份關于中國體育市場的調查報告顯示：隨著80后、90后逐漸成為體育市場的主力軍，消費者對于運動產品的時尚感、設計感、科技感和專業性也提出了更高的要求，超過60%的被調查人群表示他們更關注產品的功能性和設計感，而只有不到30%的被調研人群強調更便宜的價格。
“隨著體育生活方式在中國逐漸被接受，不只意味著消費者從‘不用穿’到‘需要穿’，還意味著要‘講究穿’?！眹殷w育總局體育科學研究所體育社會科學研究中心主任鮑明曉曾公開表示，大眾體育健身呈現越來越細分的趨勢，即在選擇體育用品，參與體育運動時更加科學、更加專業。換句話說，“不能穿著籃球鞋打羽毛球，也別一身網球行頭去踢足球?！?/p>
中國消費者調查報告范文4
關鍵詞：航班延誤；群體性突發事件；預警
中圖分類號：F562 文獻標識碼：A 文章編號：1001-8409（2013）11-0136-04
Formation Mechanism and Early Warning of Passenger
Emergency Mass Incidents in the Context of Flight Delay
LIU Xiaoping， LUO Fan
（School of Management， Wuhan University of Technology， Wuhan 430070）
Abstract：
This paper， based on the early warning significance of Passenger Emergency Mass Incidents，analyzes internal and external alert sources which would cause Passenger Emergency Mass Incidents，and the relationship. On the basis of the theory of group psychology， it formation mechanism of passenger emergency incidents， and built the early warning system of passenger emergency mass incidents in the case of nonlinear flight delay， and proposed emergency plan for dealing with the passenger emergency mass incidents， including relieving the negative emotions of passengers by affective strategies， establishing the emergency warning linkage mechanism between airlines， civil airports and air traffic control departments， improving the administrative regulations of flight delays compensation standards and innovating the learning mechanism to cope with passenger emergency incidents in airline and airport.
Key words： flight delays； emergency mass incidents； early warning
1 引言
隨著經濟的發展，我國民航運輸業發展迅速，民航運輸總周轉量自2005年起已越居世界第二位，跨入世界民航大國行列，成就令世人矚目。據統計，2003年我國在冊的民航飛機總數有600多架，航線約為1000條，至2009年底，我國民航登記在冊的飛機總數增加到1400架，定期航線也增加為原來的1.5倍[1]。民航快速發展的同時，由于航空公司運力的不足以及天氣、空中交通管制、機械故障等原因使得航班延誤時常發生。中國消費者協會的“2011年航空服務消費者調查報告”顯示，航空服務投訴已成為服務類投訴增幅最大的行業，有76.5%的消費者遇到過航班延誤，表明目前我國航班延誤情況普遍存在。航班延誤不但造成運輸服務資源的不匹配，影響旅客出行安全，降低航空運輸服務質量，而且由于航班延誤信息不對稱，缺乏相應的應急處置和適時疏導方案，容易造成旅客群體性突發事件，給航空安全帶來負面影響[2， 3]。
2 文獻回顧
隨著航班延誤的發生，國外對改進航班延誤技術方面的研究非常豐富和成熟，而對于航班延誤引發的旅客心理與行為的研究并不多見，主要原因在于歐美一些國家對于航班延誤補償的規定方式雖然不同，但大部分都沒有制定針對旅客航班延誤的補償辦法，僅在運輸條件中規定航班延誤后由航空公司提供通訊、交通和食宿等服務，對航班延誤明確提出補償的非常少，由航班延誤引發的旅客沖突事件更是不多見。Vasquez[4]認為航班延誤對于旅客行為有著重大負面影響，額外的航班延誤的負面邊際效應成凸狀曲線，且這種負面影響會一直持續下去。Lettovsky[5]認為旅客過程一般分為初期的群體磨合，情境觸發；中期旅客個性消失，形成一種集體心理；后期的情緒感染和行為的群體模仿。Rudner[6]認為航空維修業務不但直接影響航班延誤的發生，并間接影響到旅客的心理和行為，在模擬飛行時，把管理決策、故障維護、服務質量和飛行安全進行全面考慮。自2000年以來，國內由航班延誤引發的沖突事件逐漸增多，國內學者進行了大量研究，取得了豐富的研究成果。路榮[7]從政策的角度，認為航班延誤引發的旅客群體性突發事件逐漸增多，其主要原因在于航空公司補償標準的不統一。李雄[8]認為航班延誤后，機場、空管、航空公司等部門之間信息溝通不暢通，容易造成部分旅客破壞安檢設施、擁堵安檢口、甚至出現攔機、霸機等不理智行為。李勇[3]從滿意度角度研究了旅客突發事件的產生原因。余蘭[9]、史心良[10]從航空公司服務質量的角度分析了旅客群體性突發事件的形成機理。
通過國內外文獻可以看出，盡管有許多學者對航班延誤引發的旅客群體性突發事件產生原因、特點進行了分析，但從突發事件預警管理的角度對旅客突發事件進行研究的尚為鮮見。本文在旅客群體性突發事件預警意義的基礎上，對引發旅客群體性突發事件的內生警源、外生警源及其兩者之間的關系進行了深入分析，進而在內生警源與外生警源的基礎上對旅客突發事件生成機理進行了研究，構建了航班延誤下旅客群體突發事件的預警體系，并提出了相應的預警策略，有助于預防和減少因航班延誤導致的群體性突發事件，最終實現民航的和諧、可持續發展。
3 航班延誤情境下群體性突發事件警源分析
客觀地看，航班延誤引發旅客群體性突發事件的因素很多，而對突發事件警源的確定和劃分是旅客群體性突發事件預警研究的基礎?；诖耍疚陌崖每腿后w性突發事件誘發因素視為警源，并分為內生警源和外生警源。
3.1 引發旅客群體性突發事件的內生警源
內生警源主要是指由于旅客個體在成長和發展中形成的對外界環境和自身產生的認知偏差，內生警源是旅客群體性突發事件的潛在因素，主要包括航空公司、機場和旅客自身三個方面。
3.1.1 航空公司因素
航空公司隸屬于服務行業，優質的服務是航空公司形象和品牌的標志，航班延誤引發的旅客群體性突發事件的發生在很大程度上是由于航空公司服務不到位。首先表現在航班延誤發生后，部分工作人員對旅客的服務滯后，部分航空公司的服務安排既不熱情，也不周全，旅客的餐飲、住宿和接送都顯得很被動，如果延誤時間較長，旅客不滿、焦慮的情緒就會產生。其次，航空公司與機場、空管等單位的應急聯動保障機制落后，服務保障不到位，滯留旅客無人問津的情況屢見不鮮。通常情況下，旅客無法忍受的不是航班延誤本身，而是延誤事件信息的不對稱，導致溝通過程沖突不斷。
3.1.2 機場因素
機場與航空公司屬于租賃關系，航空公司租賃機場跑道等一系列設施，并支付租賃費，機場負責硬件的日常維護并提供安全服務。航班延誤發生后，旅客首先要和航空公司進行溝通，若航空公司認為延誤確系天氣或空中交通管制等原因拒絕賠償，雙方協議不成，因經濟補償產生糾紛，部分旅客出現在機場候機大廳、安檢口、跑道等地方靜坐、攔截飛機等過激行為。機場作為為航空公司和旅客提供服務保障的窗口，在航班延誤過程中接觸旅客是最便捷的，機場若一味地推諉責任，各方對旅客的處置口徑不一致，加上機場本身服務管理不到位等綜合因素的影響，容易造成旅客情緒失控。
3.1.3 旅客自身因素
由于生活水平的提高和機票價格的下降，選擇民航作為出行交通工具的人越來越多，使得民航旅客的成分更加復雜，幾乎包括了社會的各個階層，旅客成分的復雜在一定程度上增加了突發事件的發生風險[11]。航班延誤發生后，在輿論報道中常見有情緒失控的旅客與工作人員發生肢體沖突、毀壞辦公用品、阻塞安檢口的極端事例，也在一定程度上反映了部分旅客法律意識淡薄，自身素質需要加強。主要表現為：看問題簡單化，易主觀和片面，自我意識不成熟，缺乏理性，自我期望值偏高等，這些是旅客突發事件中不可忽視的內生警源。
3.2 引發旅客群體性突發事件的外生警源
外生警源主要指旅客群體受外部不良干擾因素產生的警源，民航作為復雜的開放系統，始終處于多變的環境中，外部環境的變化給民航帶來機遇的同時也會面臨一定的挑戰。民航發展的市場化、國際化和多元化特征與外部環境的連接越來越緊密，受外部環境的影響也越來越顯著[12]。外生警源是旅客群體性突發事件的外顯因素，主要包括以下三個方面：
3.2.1 高速發展的民航背景
由于生活節奏的加快，民航作為舒適快捷的出行方式越來越受追捧。 “十一五”期間，民航旅客運輸量超過10億人，年均增長速度高達14.1%，在航空運輸業和綜合交通運輸體系中增長速度是最快的，預計到“十二五”末，旅客運輸量將達16億人[13]。“井噴式”發展的民航市場使原本有限的空域資源更加緊張，在遇到大范圍惡劣天氣或遇到客流量大、持續時間長的民航運輸旺季時，空域資源的緊張和日益增加航班量之間的矛盾更加凸顯。民航高速發展的同時，必然要求服務質量的提高，而航空公司的服務卻沒有隨之增加，為滿足出行需求的迅速擴張甚至可能降低服務質量，使得旅客突發事件的發生概率不斷增大。
3.2.2 國家的相關政策
為切實保護旅客的利益，減少航班延誤，民航總局于2004年6月頒布《航班延誤經濟補償指導意見》，（以下簡稱《指導意見》），民航總局出臺《指導意見》是值得肯定的，它順應了時展的需要，維護了旅客的權益，但《指導意見》的并沒有起到預想中的作用，在一定程度上增加了航空公司和旅客之間的矛盾沖突。主要原因在于各航空公司對于補償標準的不統一，《指導意見》對于補償標準并沒有統一規定，而是建議各航空公司根據自身發展狀況制定補償方案。各航空公司具體情況又不相同，因此補償方案會存在差異，航班延誤發生后，旅客與航空公司之間難免就補償的形式和數量出現矛盾。
3.2.3 社會維權意識的普及
近年來航班延誤引發的旅客群體性突發事件呈現逐年遞增的趨勢，這是社會發展產生的一種特殊現象，也是旅客維權意識和自我保護意識增強的必然現象[14]。以往旅客遇到航班延誤，自身合法權益受到侵犯時，維權意識并不強烈，很多旅客由于維權過程繁瑣而選擇放棄。隨著社會的進步，社會維權意識的普及和《指導意見》的頒布，加上部分旅客對航班延誤的特殊性不夠了解，缺乏基本常識，往往采取極端方式過度維權，甚至發生違法事件。
4 航班延誤情境下群體性突發事件生成機理
對航班延誤引發的群體性突發事件進行預警與控制，必須科學系統地分析旅客群體性突發事件生成機理，突發事件生成機理可從靜態和動態兩個層面來研究。在靜態層面，旅客群體性突發事件是某一時期危機的具體表現，置身于航空公司和機場環境之中的旅客群體，由于環境或自身的原因可能會對某些問題產生壓力或不滿情緒，使得旅客群體在特定時間出現浮躁心態與目標缺失等相對靜態的認知意識。此時若旅客群體不滿情緒得到航空公司與機場的及時妥善處理，危機就會處于相對穩定狀態直至消失；反之若航空公司與機場互相推諉責任，彼此信息溝通不暢、加上管理層決策不果斷、各部門配合不到位，難免出現旅客焦躁不安的現象，增加了突發事件的發生風險。在動態層面，旅客群體性突發事件是內生警源和外生警源與誘因交互作用的結果，若兩者交互失調且程度不斷加強，在某些因素的誘發下，經歷由漸變到質變的過程之后，最終會爆發顯性的旅客群體性突發事件，因此旅客突發事件的演變是一個呈現出漸變與突變特征的非線性的動態周期系統（見圖1）。
5 構建非線性的航班延誤情境下旅客群體性突發事件預警體系
由于旅客突發事件呈現動態性、開放性、復雜性、突發性、層次性等非線性復雜系統的特點，因此構建旅客群體性突發事件預警體系要堅持系統論的原則，以群體心理學行為理論為指導，建立旅客群體性突發事件的預警體系。由于傳統的群體心理學的心理發展是漸近的，過程是平穩的，結果是確定的，演化形式表現出線性平滑運動方式，而非線性系統的群體性危機演化表現在從規則運動向不規則運動的轉化?；诜蔷€性系統的旅客群體性突發事件預警體系是在群體心理學理論指導下，通過內生警源和外生警源的聯合預警，科學分析旅客群體心理與行為，建立旅客群體突發事件預警體系（見圖2）。
6 航班延誤情境下旅客群體性突發事件預警策略
6.1 以情感策略舒緩旅客的負面情緒
當大面積航班延誤發生后，相關部門應當盡早做好解釋和善后工作，及時緩解或消除旅客的不良情緒，特別是發現有部分旅客開始焦躁不安、言語激烈時，更要引起警覺，盡量將負面情緒消滅于萌芽中，否則等旅客情緒徹底爆發，處于失控狀態再進行補救，將造成難以挽回的后果。旅客突發事件發生后，最佳干預時間是在事件發生的早期階段，當旅客在表達焦慮情緒的時候，相關部門要及時給予足夠的重視與引導，使其壓抑的負面情緒得到充分的釋放。例如在旅客等待時間內，可以選擇在候機廳安排文體表演活動、免費開放候機廳移動上網功能、在候機廳增設更多娛樂消遣設施、增設“老弱病殘孕”專屬休息區等方法，分散旅客注意力，將其因航班延誤產生的負面情緒轉移至其他興趣點。
6.2 建立航空公司、機場和空管部門的應急預案聯動機制
通常航班延誤發生后，航空公司、機場和空管部門彼此都有各自的應急預案，但往往缺乏互相溝通協調，各自的職責和功能在應急預案響應過程中不明確，沒有形成整體聯動機制。因此，在整體戰略層面上應建立航空公司、機場和空管等部門的應急預案聯動機制，明確各自的任務與職責。在遇有大面積航班延誤，或遇有極端天氣及其他因素導致不能按時執行航班計劃的情況下，航空公司值班經理應主動與機場帶班領導取得聯系，通報相關情況，共同協調處理有關事宜。航空公司應充分利用機場和自身的硬件設施，主動以多種方式告知旅客航班延誤相關動態，積極緩解旅客負面情緒，爭取得到旅客的理解。此外，在因航班延誤導致旅客大量聚集時，航空公司工作人員應積極發揮主觀能動性，主動承擔責任、告知旅客享有的權利與義務。機場應及時啟動航班延誤處置預案，加強對旅客聚集地區的動態巡邏，并對因航班延誤引發的破壞公私財物、擾亂公共秩序、干擾機場正常運營秩序等違法行為進行依法處置，保證民航運營的正常運行。
6.3 改進航班延誤補償標準的行政法規
民航總局出臺《指導意見》一方面維護了旅客的權益，另一方面也造成因補償爭議導致旅客滯留機場、甚至拒絕下飛機的事件，主要原因在于《指導意見》對于補償標準的不統一，缺乏可操作性，加上旅客對航班延誤補償規定的理解不一致，一旦處理結果不滿意，很容易發生糾紛。所以要真正解決航班延誤引發的旅客沖突問題，關鍵在于盡快改進和完善航班延誤的行政法規，出臺更加細化的規定。包括準確界定航班延誤的內涵，清晰界定航班延誤在合理和不合理延誤情況下，航空公司和旅客雙方應承擔的責任和義務，以及在不合理延誤狀態下各航空公司關于補償范圍、補償方式和補償標準要趨于統一，同時建立航班延誤的處罰制度，對于非不可抗力造成的航班延誤要進行相應的處罰，對延誤后處置不當造成嚴重后果的，還要追究其行政責任，使航班延誤的處置工作步入規范化和法制化的軌道。
6.4 創新航空公司和機場應對旅客突發事件的學習機制
航班延誤群體性突發事件的特點是突發性、偶然性和時效性，而快速、及時、高效的應對有賴于各部門系統科學的應急管理體制。如果工作人員缺乏基本的應急知識，沒有從旅客的角度來應對突發事件，使得原本簡單的突發事件往不可控制的方向發展。所以航空公司和機場的管理部門要加強并創新對工作人員的相關培訓，培訓內容不僅有專業知識培訓，還包括心理與情感培訓，讓工作人員用平和心態面對來自旅客的各種壓力，提高工作人員辨別旅客情緒的能力，強化自我控制情緒的能力等。同時要定期或不定期的開展突發事件的模擬訓練與情景演習，讓工作人員切身體會到突發事件中面臨的各種可能情景，提高參與者應對突發事件的處置能力。
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收稿日期：2012-12-17
