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移動實習自我總結范文1
xx年3月初到4月下旬，我到財務部實習，為的是全面了解及掌握公司的財務狀況。財務部實習期間，我得到了眾多師傅的關心和鼓勵，還把以前在學校學習的財務理論和實踐相結合，不管做什么都要嚴格遵守sox和財務法律法規，做到嚴謹、求實。但是，我也有點小建議，財務部嚴格遵守財務規章制度的同時應該考慮公司最大的利益，比如：合理控制成本、巧簽合同、薪酬的發放、各類政策的規避等。
xx年5月1日至今，我正式到網絡部網優中心工作，從事網絡優化工作后我才發現自己的喜好，技術才是我真正喜歡的，隨著3g、4g時代的到來，網絡質量的優劣將是移動公司在未來市場競爭的核心，沒有好的網絡一切皆無。網絡部下設3個中心：網絡優化、運行維護、工程建設。在網優中心王曉霞主任的安排下，我主要是和唐巍師傅負責常規優化測試、全網頻率規劃、網優專項優化、大型會議活動應急保障、網絡選站址審核設計方案及開站后的測試驗收等。
在做完這些工作后我總結了一下有這么幾點比較深刻的體會：
第一點：真誠
你可以偽裝你的面孔你的心，但絕不可以忽略真誠的力量。
第二點：溝通
要想在短暫的實習時間內，盡可能能多的學一些東西，這就需要跟師傅有很好的溝通，加深彼此的了解。
第三點：激情與耐心
激情與耐心，就像火與冰，看似兩種完全不同的東西，卻能碰撞出最美麗的火花。
第四點：細心負責和基本的專業素養
細心負責是做好每一件事情所必備的基本素質，基本的專業素養是前提。
第五點：主動出擊
當你可以選擇的時候，把主動權掌握在自己手中。
總之，在實習期間除了淺層次地學習了專業技能外，我還感受和體會到了很多技能之外的東西。首先是移動人的敬業和那種生機蓬勃的工作氛圍。走進這樣的一個集體中，你的心會不由自主地年輕起來，你的腳步會不由自主地跟著大家快起來，而你的工作態度更會變得努力、認真，再認真一些，再努力一點。也許，這就是一個集體的凝聚力，這就是一個企業寫在書面之外的特殊文化!
短期的實習，讓我學到了不少東西，自己呢，也有一些不成熟的話想說。實話實說：
一、在人員穩定性上，把好面試關，對于合適的人員盡量滿足其期望值，并在考察通過后由人事進行最后溝通。
二、部門配合上，需要上頭領導來協調跟進，如果只是平級間來協商的話，很難及時得出結果，總是一拖再拖，相互影響工作進度。
三、在溝通上，也許不是普遍問題，比如網絡部和市場部應該是走動很密切的部門。在溝通上，最好可以安排每周或每兩周部門間有個固定的交流時間，部門經理不一定出席，但要安排人員溝通。
四、員工的積極性是公司規模擴大后涌現的一個新問題。因為公司大了，個人的貢獻也就顯得微乎其微，個人的積極性也相應降低。這里，需要通過公司文化、公司人文關懷等細節來展現公司對員工的重視，體現員工對公司的貢獻和價值，找到他們的自我認同感。
五、在工作方法上，效果還是不錯，但專業的細分也導致員工可能產生厭倦情緒，沒有太多新鮮血液?？梢栽诹可辖档鸵恍瑥募毿…h節上來美化和提升含金量，通過制作精品來提升滿足感，更多強調員工的創新性。
移動實習自我總結范文2
關鍵詞： 高校 大學生 籃球裁判員
高校籃球是我國籃球運動的重要組成部分，對我國籃球運動的可持續發展有著深遠的影響。目前我國高校對學生籃球裁判員的培養還未形成一個完整的體制，各種級別、類型的聯賽都需要大量的臨場裁判人員，因而培養一批有一定籃球基礎和籃球裁判能力的學生裁判員就顯得十分重要。
一、大學生籃球裁判的現狀
我校近幾屆學生實際裁判工作的情況并不理想，表現為在臨場裁判時概念不清，對規則理解不深，職責分工不清楚，在場上不懂得如何跑動，跑動少、速度慢、站得多、不到位，經常出現錯判、漏判現象。有的學生由于缺乏自信心，一場比賽中很難聽到他們的哨音；有的卻“喧賓奪主”，不清楚什么情況該判罰，該吹哨；甚至有的裁判法考試理論成績優秀的學生竟然不會裁判，造成比賽缺乏公正合理性，容易造成運動員傷害事故的發生，影響比賽的順利進行，以致影響一些學生參與籃球運動的積極性。
二、影響大學生籃球裁判的不利因素
1.教學中組織競賽和裁判法課時少
根據體育課教學大綱規定，普通高校學生經過籃球普修課的學習后，應基本具備籃球比賽的初步裁判能力。依據教學計劃，普通高?；@球普修課在教學內容安排上主要以基礎技、戰術教學為主，有關組織競賽和裁判能力的教學課時所占的比例較少，所以要在短時間內使學生掌握籃球比賽規則及在比賽中的初步裁判能力具有一定的困難。
2.教學觀念上的偏差
多年以來在籃球教學中教師只注重技戰術的教學，要求大學生在技術上精益求精，在戰術上跟上時髦的現代潮流，希望每一名大學生都能成為一名優秀的籃球運動員，而籃球規則的學習和裁判法的實際操作，往往被忽略或安排少量的裁判法理論課打發。在這樣的教學觀念的驅動下，學生為了提高身體素質和籃球技、戰術水平，不得不投入大量的時間和精力，無暇顧及自身裁判能力的提高。
3.現代化教學設備跟不上
在教學過程中，缺少多媒體輔助設備進行技術分析、戰術學習或籃球比賽的內容，特別是有關籃球裁判手勢、哨音和移動、規則等具體錄像比較缺乏，不能豐富和提高學生對裁判工作的感性認識。
4.缺少社會實踐機會
由于學校和社會環境的不同，學校和社會上的單位、企業等交流的機會不是很多，這便直接影響了大學生在比賽中上場執法的機會。雖然校內比賽在一定程度上對提高大學生的裁判能力有較大的幫助，但是校內比賽和社會基層比賽卻有許多不同之處，例如比賽的性質，比賽的規模，隊員的素質等。這樣使學生失去了很好的交流鍛煉機會，影響了裁判能力的進一步提高。
三、培養大學生籃球裁判員的方法與途徑
1.加強學生對籃球規則的理論知識學習
籃球規則是籃球比賽的法規。它不僅規定了籃球裁判員的職責、權利，而且闡述了如何進行比賽和比賽中運動員與教練員應遵循的要求。裁判員是規則的執行者、實施者和維護者，裁判員要根據規則的規定和精神，衡量和判斷運動員與教練員在比賽中的行為、動作正確與否。所以，規則是裁判員判罰的唯一依據，如果對規則不精通，就不能正確地執行規則，也不能發現運動員和教練員違反規則的行為。裁判員要正確執法，就要對規則的本質、作用和目的有透徹的了解，精確掌握規則的理論知識。我們要培養大學生籃球裁判能力，首先必須加強大學生對籃球規則的理論基礎知識學習。
2.抓好對學生基本功的練習
籃球比賽越激烈越緊張，對抗性越強，拼搶越兇猛，對臨場裁判員的要求就越高。一名稱職的籃球裁判員，除了必須具備專業裁判知識和臨場判罰技巧外，還必須具有良好的身體素質，以及果斷、自然的手勢等裁判員必須具備的基本功。大學生裁判員的基本功是指在籃球比賽臨場中起作用的最基礎的專門動作，包括手勢、移動跑位、鳴哨、拋球等。裁判員沒有扎實的基本功，臨場就不可能表現好。
3.移動跑位
裁判員抓好比賽中第一違犯動作最關鍵的是移動跑位。因此，裁判員在移動跑位時，要根據區域分工明確各自的職責，該快下的快下，該跟進的跟進，根據攻守雙方戰術的變化和球的轉移，要不停地移動，積極主動地搶占理想的觀察位置，尋找最好的判罰角度。
4.提高大學生裁判的方法和技巧
（1）突出重點，精選細講。理論課重點講解經常出現的違例、侵人犯規和裁判員基本移動位置和分工配合方法；實踐課講解裁判手勢時，簡要穿插講解相關規則和裁判法，并用實例幫助學生系統理解和掌握籃球競賽規則與裁判法。
（2）運用多媒體課件組織學生觀看籃球裁判方法與臨場籃球裁判錄像，加深學生對規則和裁判法的理解和掌握，并利用網絡技術，要求學生課外自習規則與裁判法，鞏固學習成果。
（3）加強心理承受能力，要做到情緒穩定、沉著、冷靜、頭腦清醒、臨危不亂、泰然自若。裁判員經常會碰到來自運動員、教練員的指責，這時候裁判員要表現得有修養，有克制，有原則，有分寸。作為裁判員，無論遇到什么事，都要保持沉著冷靜，不慌不亂地處理好發生的事態，特別要有自信心。只有這樣，才能克服在比賽關鍵時刻過分緊張的心理。
（4）重視臨場實習。學生只有通過多次的臨場實踐，才能鞏固對規則的記憶，建立起規則概念與具體動作的聯系，從而形成完整動作。教學中要讓學生多吹哨、多練籃球“三人制”的教學比賽，加深體驗。臨場后還要由學生就工作環境、裁判經驗等進行講評，最后由教師總結，指出每人臨場實習的優點和不足之處，增強教學效果。
四、結論與建議
1.建議學校體育主管部門重視和支持裁判的培訓工作，將此項工作列入學校體育工作計劃，同時加強與地方體育部門的協調，爭取聯合培養，使裁判員等級審批工作制度化、規范化。
2.大學生應該在平時一點一滴中累積經驗，及時地自我總結，發現自己的不足，以有助于進一步的提高，成為一名合格的籃球裁判員，真正起到推動籃球運動發展的作用。
總之，裁判員是籃球運動的重要組成部分，裁判的觀念、尺度和技巧是隨著籃球運動的發展和規則的修改而變化著的，裁判員的臨場能力也必須隨著這種變化而改變，才能與籃球運動發展相適應。
參考文獻：
［1］王錦明.籃球裁判理論與實踐［M］.上海：華東化工學院出版社，1990.
移動實習自我總結范文3
【關鍵詞】維修電工 教學管理
維修電工操作技能實訓是高職電氣類、機電類專業學生的必修課程，也是此類專業學生走上工作崗位前的必備技能，我們學校要求此類學生具有中級或高級維修電工的水平，并且參加勞動部門的考核，取得相應的等級證書。針對《維修電工》實踐課程知識面廣、內容深且動手操作難
一、電工訓練技能需要注意的幾點
電工操作技能訓練是為了滿足企業生產的需求而進行的實習訓練，是為企業培養、輸送技術過硬、素質優良同時又能與時俱進的現代技術人才。因此，必須使訓練的學生達到以下要求：1、動作的準確性。就是指動作方向能準確指向目的物，肢體移動準確。2、動作的協調性。就是自己對動作的控制與調節。四肢與心智等方面的反應正對目標，有條不紊地進行操作。3、動作的速度。在準確、協調的基礎上還要有速度，表示一定的熟練程度和工作要求，也是提高工效的主要方面。4、動作的自動化。當外界情景對生產技能產生刺激時，產生近乎條件反射式的動作就是自動化階段。作為一個熟練的操作工，注意力并不集中在如何掌握工具、姿態等低級狀態，而是要考慮如何提高工效和下面的工作。5、動作的創造性。技能的最高境界是熟能生巧，是前四項的綜合，是運用多種技巧提高熟練程度并形成創造性的階段。
二、教學方法多樣化
單一的教學方法容易使學生出現聽覺，視覺和感覺的疲勞，降低教學的效果，靈活多樣的教學方法適合于年輕人的感知特點，易于被學生接受，對培養學生的感覺技能具有不可忽視的作用。
1、利用多媒體教學，提高技能訓練效果。多媒體教學具有直觀真實的教學效果，充分利用這種教學手段，能把抽象變具體，使教學內容變得更加直觀。如安全用電、操作規程、電機和變壓器的制作工藝流程等內容，通過屏幕展示，只需用幾分鐘或幾十分鐘的時間就可以系統地、科學地把原來需要幾十個小時才能完成的內容展示完畢，并收到更好的效果。使學生能較快地對《維修電工》技能訓練內容有一個全面的了解，這種教學方法增強了學生的感性認識，提高了教學效果。
2、實行一體化教學，講練結合。技能訓練是針對本專業技術知識的實踐性教學，其操作技能的正確性、科學性一般都有其理論依據。傳統的教學方式，是將專業技術知識、工藝知識與技能訓練分開上課的相對獨立的教學方式，實踐證明，實行一體化教學，是適合維修電工技能訓練的教學方法。在進行操作技能練習時，講授相關的工藝知識，或者是講完某一工藝技術知識后，緊接著進行相關題目操作練習的教學方式。
例如：在給學生上電動機正反轉控制電路時，邊講邊讓學生進行電路安裝，并在教師指導下通電試驗。當學生看到交流接觸器動作情況及電動機轉動方向后，其電路工作原理便一目了然。這樣，既有利于技能訓練操作與理論的相互銜接，又有利于學生較好地掌握理論知識和操作技能、技巧。同時，學生學起來有興趣，能夠積極主動地學習理論知識和操作技能。
3、強化直觀教學，變抽象為具體。抽象的東西容易使人產生多種聯想，不利于理解《維修電工》技能訓練的內容，因此，變抽象為直觀，有利于維修電工技能訓練的教學。例如《維修電工》中有電動機及控制電器等實用電工的內容，了解這些設備的結構，掌握其各部分的功能，是操作和使用的前提。在各種設備的結構與功能教學中，應認真貫徹直觀性的原則。首先，注意充分運用實物教學，可以利用一些廢舊設備、電器，將實物發到學生手中讓學生進行拆卸、安裝，接觸其內部結構，并介紹其功能，講解其工作原理。其次，重視多媒體教學手段的應用，利用投影儀投影自制的結構示意圖，并介紹其功能。將設備或電器在工作中有代表性的狀態制成幻燈片，正確運用多媒體將各個狀態演示投影到屏幕上，加強工作原理的理解。在教學中，還特別注意發揮微機輔助教學的優勢，將理論部分的教學內容直接安排到微機室內進行現場教學，讓學生直接在計算機上邊聽講邊演示。
三、制定相應的電工技能實踐計劃
實習指導教師應在學生實習前，結合教學大綱要求和電工專業工種以及實習場所的具體情況，制定出一套科學、合理、實用的工作內容，并在整個實習教學過程中，認真做好規范化、標準化的實際操作示范講解，充分發揮實習指導教師的主導作用。
《維修電工》這一門實踐性較強的技術基礎課程中，學生在獲得維修電工技能的同時，還得考慮學生今后繼續深入學習專業課程、從事工程技術工作和進一步鉆研新技術打下基礎。所以，在教學過程中，還應注意引導學生改進學習方法，將一些只能意會不能言傳的技能技巧，讓學生自主地在動手操作訓練中慢慢體會。當發現學生做題的思路和操作錯誤時，教師不要急于馬上否定，更不急于給出正確答案，應抓住時機，引導學生展開討論，進行思路上或做法上的辨析，引導他們作進一步的思考，必要的時候讓他們查找資料，找到問題的癥結所在。通過這樣反復的訓練，學生養成了動手和動腦的習慣，為日后的發展打下了堅實的基礎。
總之，實踐教學確實是一門實踐性很強的教學，學生通過具體的實際操作后，要想達到相當的技術標準的要求，必須教、學、練相結合，充分發揮教師的主導作用和學生的主體作用，讓學生積極參與教學，開動腦筋，進行自我總結，讓學生不但懂操作、會操作，而且更善于創新，為拓寬高等職業教育發展道路做些努力，培養出大量的應用型、技能型的合格人才。
參考文獻：
[1]徐耀生.電氣綜合實訓.北京：電子工業出版社.2003
移動實習自我總結范文4
明確設計任務和要求，如室內設計任務的使用性質、功能設計特點、規模、等級標準、總造價，根據任務的使用性質所需創造的室內環境氛圍、文化內涵或藝術風格等;下面小編和大家分享室內設計畢業實習報告材料，提供參考，希望對你有所幫助，歡迎大家閱讀。
一、實習目的
1、了解室內裝潢設計在北京的市場現狀及前景。
2、進一步掌握計算機設計軟件的運用，如ps,3dmax,cad等。
3、嘗試將自己的軟件技術與美學設計功底相融合運用到實習過程中。
4、初探做好室內設計師的方法，熟悉室內設計的方法和程序步驟。
5、培養人際交往與社交能力，為日后相關技術工種作準備。
二、實習單位綜合概述
北京xxx有限公司是經北京市工商管理局批準的正規企業，中國建筑裝飾協會會員單位。專業從事家居別墅空間、酒店商業空間、文化娛樂空間及展覽空間集設計施工于一體的服務型企業。
公司追求“誠信環保、精細施工、以人為本”的經營方針，竭力推崇“綠色裝飾”。重視健康與環保，視質量和安全為企業立足之本。公司擁有高素質的員工群體，完善的管理制度，經驗豐富、熟悉現代裝修技術的施工隊伍。
公司所接工程遍布京城各個區縣，包括普通新居、舊房改造、公寓、別墅、辦公空間、商業店鋪、賓館飯店等裝飾裝修設計與施工工程，例如：遠洋自然、四方景園、浩運園、保利金泉、南頂村小區、翠城馨園、上上城、永豐嘉園等多個社區家裝工程及北京海通網絡公司、北京百益邦咨詢有限公司、小熊在線、小豆面館、迪斯雅服飾等優質辦公及商業工程;憑借我們的熱情和真誠，新穎的設計構思、精巧的施工和優質的服務贏得了各位業主的好評。
公司將業務、洽談、報價、設計、施工、管理、材料配送、售后服務和保修等工程管理環節和企業內部管理全面導入正規化，制度化的管理軌道，堅持“以質量求生存、以規模促發展、實實在在、以人為本”的原則，以客戶的信任和口碑建立公司的優良聲譽。
我們愿為每一位客戶傾心打造舒服、健康的家居、辦公環境。
三、實習內容及進度
首先需要了解室內設計的程序步驟：
1、設計準備階段
設計準備階段主要是接受委托任務書，簽訂合同，或者根據標書要求參加投標;明確設計期限并制定設計計劃進度安排，考慮各有關工種的配合與協調;
明確設計任務和要求，如室內設計任務的使用性質、功能設計特點、規模、等級標準、總造價，根據任務的使用性質所需創造的室內環境氛圍、文化內涵或藝術風格等;
熟悉設計有關的規范和定額標準，收集分析必要的資料和信息，包括對現場的調查堪勘以及對同類型實例的參觀等。
在簽訂合同或制定投標文件時，還包括設計進度安排，設計費率標準，即室內設計收取業主設計費占室內裝飾總投入資金的百分比。
2、方案設計階段
方案設計階段是在設計準備階段的基礎上，進一步收集、分析、運用與設計任務有關的資料與信息，構思立意，進行初步方案設計，深入設計，進行方案的分析與比較。
確定初步設計方案，提供設計文件。室內初步方案的文件通常包括：
(1)平面圖，常用比例1：50，1：100;
(2)室內立面展開圖，常用比例1：20，1：50;
(3)平頂圖或仰視圖，常用比例1：50，1：100;
(4)室內透視圖;
(5)室內裝飾材料實樣版面;
(6)設計意圖說明和造價概算;
初步設計方案需經審定后，方可進行施工圖設計。
3、施工圖設計階段
施工圖設計階段需要補充施工所必要的有關平面布置、室內立面和平頂等圖紙，還需包括構造節點詳細、細部大樣圖以及設備管線圖，編制施工說明和造價預算。
4、設計實施階段
設計實施階段即是工程的施工階段。室內工程在施工前，設計人員應向施工單位進行設計意圖說明及圖紙的技術交底;工程施工期間需按圖紙要求核對施工實況，有時還需根據現場實況提出對圖紙的局部修改或補充;施工結束時，會同質檢部門和建設單位進行工程驗收。
其次了解室內設計方法，趙師傅傳授給我以下三種方法：
1、大處著眼、細處著手，總體與細部深入推敲
2、從里到外、從外到里，局部與整體協調統一
3、意在筆先或筆意同步，立意與表達并重
經過仔細推敲和在工作中的實際運用，我發現以上三點確實很實用，與那些經驗豐富的設計師交流有聽君一席話勝讀十年書的感覺。
再次是掌握了一些設計軟件小技巧，提高了軟件運用的熟練程度。例如：巧變二維背景為三維場景、時光隧道的制作等。
四、實習體驗與心得
通過這次為時半個月的實習，我對室內設計之這個行業有了更進一步了解，也為即將投入到這個行業而感到自豪，結合實習經歷我總結出作為室內設計師應具備以下幾方面素質。
(1)有全面的綜合素質：室內設計師除了專業知識和技能外，要不斷提升審美能力，要具備廣博的知識和閱歷，才可能創造出感動人的空間。
(2)有敏銳的洞察力：對時尚敏銳的觀察能力和預見性是設計師自我培養的一種基本能力，站在一個高度上講，設計師擔負著引導時尚的責任。
(3)細致入微的追求：室內設計師所面臨的是環境中各個不同的細節，對細節的處理，關系到整個室內空間設計的成敗，越是簡約的設計，細節越重要，要注意室內外空間角色互換。
(4)有很強的表現能力及豐富的表現手段：設計師要清晰準確地表達自己的設計意圖和思想，讓業主能夠很容易的理解。
(5)要有準確把握材料信息和應用材料能力：市場的發展、科技的進步使新產品、新材料不斷涌現。及時把握材料的特性、探索其實際用圖可以拓寬設計的思路，緊跟時代，在市場中占居先機。
(6)重視概念設計，風格定位：概念設計是對項目的設計思路，它是一個綜合結果。它是一個總的思路，包含對人文和功能、科技與材料的綜合考慮，有設計者對設計項目獨特的認識因素和個性特征，是有別于其他設計方案的根本。著重體現設計中在滿足功能前提下，獨特個性的植入。所以不要形成固定的風格，但可以形成固定的思路。
(7)對陳設品的認識修養與運用能力：對陳設品的認識和運用能力，是創造現代文化特征和品位的居住和生活環境的根本，陳設是空間環境中的一個重要部分，在優秀陳設設計中，裝飾的形式美具有深厚的文化品質和美學價值，是人對某種文化境界的體味和追求。
(8)良好的人際交往與社交能力：設計是服務性行業，是服務于大眾的，不是做藝術品，
很設計要求由業主說了算!與業主的溝通、磨合是達成一個方案的關鍵。只有理解了業主的要求，設計才有方向——正如能夠成功的藝術家都是其風格迎合了一定人群的需求。
(9)重視對市場的調查：在市場調查的基礎上對人在即將設計的空間中可能發生的動作、行為進行一些假設，同時考慮現代技術的應用對動作、行為的影響。因為這種假設和分析會引出我們將要面對的設計的一些問題。比如：流線設計的問題、空間設置的問題、陳設的問題、設備配置的問題、色彩和造型的問題以及照明的問題、污染的問題等等。
(10)形成自己的風格：作為一個設計師，創新是非常重要的，在設計中要提高警惕，
不要丟掉個性，要憑獨創打開局面。設計畢竟是一個造型藝術，設計的發展有一個畫圖的過程，對個性化的要求是設計師畢生的追求，要不斷的在工作中磨練。形成自己獨特的符合室內設計規律的風格。
四、設計軟件使用心得
假如在作圖的過程中假如使用幾個小技巧，確實可以達到事半功倍的效果。
一、photoshop小技巧
1.制作圓角矩形方塊
首先在photoshop中建立一個新文件，在文件上用矩形選取工具畫一個矩形框，接著選擇選單select→feather，輸入半徑值，數值越大則圓角矩形的半徑越大。在選取區中填入顏色后，取消選取范圍。選取選單image→adjust→threshold，由調整threshold level來改變大小，如此就會產生您想要的圓角矩形大小。若要產生圓角矩形的選取區，可以在選取區作用的環境下，切換到快速遮罩模式，同樣執行threshold以獲得您想要的遮罩。
2.高解析制作
在用photoshop制作網頁圖形的時候，許多朋友為了快速的操作，都會把圖選擇低解析度進行制作，但是有些濾鏡會因為圖形解析度的不足，而無法處理，最后出來的效果也很差。所以建議大家在處理類似情形時，可以先在高解析度下完成繪制、影像編輯等工作，然后再向下取樣，將影像縮成最后的大小。
3.保留選取范圍大小
當您在photoshop中使用image size或cancas size改變影像大小時，原本在影像中選取的范圍也會跟著改變，假如想要保留原本的選取范圍，可以先切換到快速遮罩模式下(按下鍵盤上的q鍵)，然后再選擇“image size”或“canvas size”。使用image size指令會將影像與選取范圍一同縮小;若使用canvassize指令則只會將影像縮小，而選取范圍仍保持原有的大小。記著再將快速遮罩模式切換成標準模式。
4.快速隱藏圖層
假如您在photoshop中只想要顯示某一層圖層的影像，是不是得一一將其他圖層隱藏起來呢?這里有一個既快速又方便的作法：只要在圖層面版上同時按住ctrl+alt以鼠標點選欲顯示的圖層的眼球圖示，就可以將其他圖層通通藏起來。另外也可以用ctrl+alt+快速鍵調整圖層的前后次序。
二、coreldraw小技巧
1.擦去錯誤線條
假如您使用coreldraw中的手繪鉛筆工具，不小心把線條畫歪了或畫錯了，您不必急著將線條刪除，只要馬上按下shift鍵，然后反向擦去即可。
2.動尺規
在coreldraw中事實上是可以讓您自由移動尺規的位置，只要在尺規上按住shift鍵以鼠標拖移，就可以將尺規移動。假如您想將尺規放回原位，則只要在尺規上按住shift鍵迅速按鼠標鍵兩下，就會立即歸位。
3.利用coreldraw制作動畫gif文件
事實上利用coreldraw也可以用來制作動畫gif文件，您可以將coreldraw中的圖層當成動畫中一個個的影格，然后逐一輸出成gif文件(其他圖層上的影像必須先關閉)。再利用photo-paint的movie功能，先選擇creat from document將第一張gif文件制成movie，再陸續將轉好的gif文件以“insert fromfile”來，選擇“儲存成…”動畫gif的格式，于對話框中設定延遲的時間和位置，如此就算大功告
4.同時旋轉與縮放
假如您在coreldraw中，拖拉物件的旋轉把手時，同時也按住shift鍵，那么將可以同時旋轉與縮放物件;若是按住alt鍵，將可以同時旋轉與變形傾斜物件。
三、CAD簡介與使用
計算機輔助設計(CAD)計算機輔助設計，也就是CAD(Compwter-aidedDesign)，最早由美國麻省理工學院提出來，并率先運用于數控機床的設計，60年代中期進而應用于汽車、航空航天領域。隨著技術的迅速發展，以微機為主要的CAD系統已經成熟，與大型計算的集中型相比，微機CAD體積小巧、靈活方便，并可置于設計者的身邊。極大地推動了CAD的普及應用，并可置于設計者的身邊。極大地推動了CAD的普及應用，從而使CAD廣泛使用于機械、石油化工電子工業的工程設計和影視媒體等領域。
計算機CAD上個月速度快、效率高、不疲勞、不遺忘、準確可靠、存儲量大等優點。并將人的思維推理與機器的高效率完善有機地結合起來。計算機輔助設計的運用，完全改變了設計師已往伏案勞作繪圖的傳統模式，將其大部分時間和精力投入到設計的深度上，而大量的繪圖、出圖均由計算機來完成。因而，計算機輔助設計具有劃時代的意義，它代表著世界設計發展的方向，使設計的手段和過程都發生了根本性的改變。
CAD是與一般微機的顯著區別，在于它不僅具有數據、符號、表格等交流信息，還能進行復雜的圖形處理。從平面到立體，從內空間到外空間，從設計施工圖到彩繪圖、效果圖等無所不能。由此可見，處理的優越功能，是CAD的最大特征。此外，CAD還可根據設計者的構想和草圖，經過計算機的自動處理，可繪制出正式的設計圖，并可以貯存大量的設計圖形和構想資料，能為設計者隨時調出、修改或重新組合成新的設計。在實際應用中，常將CAD系統是否具有人機對話功能，分為會話型和非會話型兩大類。
會話型CAD該系統可以根據設計者的構想，通過輸入指令，把所需要的圖形通過顯示器進行顯示。設計者可面對顯示屏與計算機對話，將初步形成的設計草圖反復進行修改，直至滿意為止，這是目前使用較普遍，同時也是CAD系統中比較完善的一種類型。
移動實習自我總結范文5
讀書對于我來說，是學習和生活中必不可少的事情，除了自己是個教書匠以外，還因為我從小就和書有著不解之緣。
記得我上小學四年級的時候，學校的一位劉老師調走了，我們幾個伙伴幫助劉老師搬家，最后我在垃圾堆里發現了一本破舊的《水滸傳》上冊，連忙大聲喊道：“劉老師，這還有一本破書呢！”劉老師說：“那本書我不要了，就送給你看吧！”我心頭一喜，啊，太好了！因為我聽大伯講過《武松打虎》的故事好像就出自這本《水滸傳》，我小心翼翼地拂去書皮的灰塵，回到家，又把爛掉的幾頁粘好，外面用一張虎皮紙包上，就這樣的半部《水滸傳》，成了我生活中不可或缺的一部分，我經常拿出來閱讀。
有一次上課的時候，我被梁山好漢的英雄壯舉所感動，竟然情不自禁地叫起好來，結果可想而知，我嘗到了老師的教鞭的滋味，從此不敢把《水滸傳》拿到桌子上讀了。后來我想到了一個“好”辦法，就是在桌子上面挖一個小洞，上課時想讀書的時候，就用手拿著書在抽斗里前后移動，眼睛通過小洞看書?？墒呛镁安婚L，被老師發現了，結果她告訴了我大伯，我又被大伯臭罵了一頓。
那一段日子是我迷戀《水滸傳》的時光，當我看到戴宗有日行千里的本領，放羊的時候我就在山間的小路上練習飛奔，竟然腳上扎了刺也不覺得疼；當我看到時遷有飛檐走壁的功夫時，就在家里的梁頭上練習倒掛金鉤，有一次從房梁上掉下來，竟然把鼻子摔出了血，媽媽知道了把我好一頓埋怨；當我看到魯智深拳打鎮關西的時候，我就在糧食囤邊，對著小麥用雙拳擊打，直打得小麥濺出囤子，手指上還流出了鮮血，可是練了好多天，也沒有練出魯智深鐵拳頭的功夫。我知道自己與鐵拳無緣，后來也不再糟蹋糧食了。
童年時光點點滴滴的記憶都是那么美好，讀書帶給我無限的遐想，也在我的心里種下了一個做語文老師的夢想。
初為人師，我成了長大的孩子
1991年3月11日，是我去實習的日子。泗縣二小的領導熱情地接待了我們，并把學校的基本情況向我們作了介紹，安排好實習的科目與班級。于是我們便睜大眼睛挨個辦公室看著老師們都在做些什么，默默地體會如何去和孩子們相處。
上講臺的前一天晚上，我把課備了一遍又一遍，直到晚上11點多，才揉揉困倦的眼皮，沉沉地睡去，要不然心里總感到不踏實。開始幾天，我總是害怕聽到上課鈴聲，這聲音意味著我要走向那神圣的講臺。每一次上課之前，我總是坐立不安，把粉筆在手中撂來撂去，沾著手中滲出的汗。到后來，不知不覺這鈴聲竟然變得悅耳起來，我可以和別的老師一樣大方自然地走上講臺。以前那種莫名其妙的驚慌和緊張感漸漸地遠去了。
師范畢業后，我被分配到鄉下一所偏僻的村辦小學。學校除了幾位老態龍鐘的民辦教師和幾十個天真純樸的孩子，眼前就是曠野里兩排破破爛爛的教室，還有幾棵歪歪斜斜的柳樹。學校離四周的三個小村莊不遠，建在空曠的田野里，連院墻也沒有。白天和孩子們在一起忙忙碌碌感覺還好，放學后，田野里靜悄悄、空蕩蕩的。夜幕降臨，只有我的那盞油燈在茫茫的黑夜中忽閃著，血氣方剛的我剛剛從喧囂的城市中走出來，心中不免掠過絲絲惆悵與凄涼。
做一名老師的夢想變成了現實，我心中充滿了期待。但是現實與夢想總是有距離的，原以為做小學語文老師很簡單，但是農村的孩子都野慣了，調皮不說，作業也經常不做。上課的時候，班級亂糟糟的，有時候整頓課堂紀律都要花費十幾分鐘，教學效果可想而知。在幾位老教師的指點下，我每天兢兢業業，備課上課，組織班會，開展課外活動，忙得不亦樂乎，終于能夠駕馭住語文課堂。后來校長和教導主任聽了我的課說：“小伙子，好好努力，是塊好老師的料?！庇谑菍ξ磥砦页錆M了信心。
工作了一年多后，我到徐州鼓樓區去參加語文名師觀摩會，那是我平生第一次走近特級教師于永正老師和徐善俊老師的課堂，這讓我大開眼界。原來語文課可以上得這么精彩，那種感覺讓人如沐春風。我忘記了自我，忘記了師生，像是觀看一場精彩的話劇，在這五彩斑斕的世界里，移步換景，處處皆是美景，我竟然幻想自己變成了臺上的授課老師。于老師的課雖然結束了，但是他課堂上的舉手投足，都讓我佩服得五體投地。
于是，于永正老師成了我心目中的偶像，我不斷地去揣摩，去學習，覺得自己變成了一群小孩子中的大孩子，語文課堂變成了自己夢想的舞臺，而我則一路跌跌撞撞地向前行走。
重返象牙塔，在教師與
學生間游離
后來通過一次偶然的招聘機會，我調到了縣城實驗小學工作。在縣城的學校工作，教學競爭的壓力明顯增大，我感到教學水平有必要再上一個臺階。于是，讀書就成了個人素質增強的必要途徑了。當時我連續幾年參加了成人?？?、本科自學考試，那一本本中文的專業教材，就成了我生活中的伴侶。每當夜深人靜的時候，我批完作業備好課，便秉燭夜讀，直讀得如癡如醉，欣喜若狂，物我兩忘，一切的孤寂煩惱皆拋到九霄云外了。讀書的個中滋味，妙不可言，真可謂：開卷片紙心中暖，子夜書聲帶月寒。
但遺憾的是，在縣實驗小學工作開始的幾年里，我并沒有實現自己做語文老師的夢想，而是當了幾年音樂老師，直到2001年我才又一次走進了語文課堂。正當我要大干一場的時候，我得到的卻是一盆冷水。學生家長不相信音樂老師會帶語文，擔心自己孩子的語文成績會受到影響，紛紛到校長室要求換班，幸虧校長力排眾議，堅信我一定能夠教好這一班學生。我感到肩頂有千鈞壓力，只有背水一戰了，我要做的只有用行動和結果讓家長放心。
子曰：“學而不思則罔，思而不學則殆?！币惶谜n我認為要做到三方面思考：教學預設思考，教學過程思考，課后反饋思考。凡事預則立，不預則廢。教學預設必須充分解讀教材，吃透教材，把握重難點，洞悉學生的一切，因材施教，面對課堂的千變萬化，靈活變通，因人而異，因地制宜。教學反思是不斷提高自身教育效能和素養的過程，每次課堂教學結束后，我都對自己所教的文本進行反思，看看自己有沒有抓住文中的重點提高教學效率，目標達成如何等，然后是從學生的掌握程度反思自己有沒有因材施教，有沒有更好的策略，有沒有充分發揮教育機智。
通過一段時間的反思，查遺補缺，取長補短，我的語文教學專業水平在不斷提高，教學效果也初顯成效。我們班的語文期末考試成績始終在年級前三名，這些成績的取得既讓校長臉上有光，也得到了那些要求孩子轉學的家長的認可。
在語文教學前行的道路上，我覺得一位語文教師在課堂上能把知識技能傳授給學生，僅僅是個教書匠，要想真正在語文專業之路上走得更遠一些，就要提高自己的教育科研能力，提升自己的專業素質。一位優秀的語文教師應具備淵博的專業知識、開闊的人文視野、深厚的理論功底，這也堅定了我想重新走進大學來提高自己的綜合素養和人文底蘊的想法。
2004年，我經過了兩年英語和專業課程的復習準備，終于如愿以償地走進了真正的象牙塔――安徽師范大學文學院，開始了我的研究生學習生涯。如果說以前讀中師是多彩生活的開始，充滿了朝氣與頑皮，那么我的研究生學習，讓我深深地感受到象牙塔的博大精深，它讓我的學習經歷更加豐富，磨煉得更加成熟。
一分耕耘，一分收獲，知識讓人充實，使人高尚。我在四年時間里獲得了美學和教育學兩個碩士學位。當今社會，浮躁之風蔓延，也許有人對回爐深造有些不理解，可是其中的愉悅，不是每一個人都能夠體會到的。
2008年，我研究生畢業再次回到工作崗位。很明顯，我的教學工作更加得心應手，課堂也如行云流水一般。自然學生在我的課堂中也是愉快的，我經常博得他們的陣陣掌聲和燦爛的笑容，也得到了同行們的認可。在隨后的幾年里，我應邀給師范大學的學生做教學專題講座，到省內外做現場課堂教學展示。當那些聽課的大學生和老師們為我鼓掌，為我送上鮮花，我精神上的享受自然不可言喻，同時也是自我價值的體現。最為欣慰的是，我在教學方面的拙作也不時地刊登在報刊上，每當接到編輯部的信函，手捧樣刊，嗅著精美雜志中散發出的墨香，再讀讀自己的作品，那種喜悅真是難以言表。
情人節，“她”向我姍姍走來
“特級教師”這個榮譽，在20多年前我師范畢業時就聽說過，曾經對我是非常陌生和遙遠的，但同時也是我作為一名普通教師的理想追求。
2011年9月，當省第十批特級教師評審開始報名的時候，我的心里忐忑不安。抱著試一試的態度，我像當年參加研究生考試報名一樣，帶著滿腔的熱情，努力著，奮斗著，至于成功與否，就等待著上蒼的恩賜吧。緊接著我到市教育局參加教學業務篩選，我抽到了傳統課文許地山的《落花生》。雖然這節課我很熟悉，但是在場的畢竟都是語文教學的專家，我的心里還是很緊張，而且抽到的還是近百位參評者的第一號。當我走上講臺時，首先談到了《落花生》的寫作背景，接著指導學生書寫生字，把握課文主要內容，理解和感悟重點句段，等等。隨著思路的開闊，課堂的進程自然地流淌出來。這節課的課堂結構設計、生活實例的引入、教材深度的把握、寫作的遷移等方面也都水到渠成，結果受到了聽課評委的一致贊許。
10月23日，市教育局傳來消息，我作為縣里唯一的語文教師順利通過初評，被推薦到省城參加最終的課堂教學業務考核，我又一次焦頭爛額地投入到緊張的準備階段。
特級教師的考評正式開始了。考場上靜寂一片，只有沙沙的寫字聲有如春蠶啃食著桑葉。我奮筆疾書，把課文的授課思路傾注在筆端，傾注在紙上。不知不覺兩個小時過去了，我活動一下酸痛的手臂，上交了試卷。緊接著，我稍作準備，登上了考核的講臺。這一節課十分順利，學情比我估計得要好得多，師生配合得也很默契，課題板書質疑，故事導入，生字書寫指導，重點句段品析，結尾升華課題，唯一的遺憾是還有一點兒沒上完，考官便宣布下課了，當時我甚至都覺得這次參評肯定落選了。但后來聽說評委們十分滿意，竟然全票通過時，我都不敢相信自己的耳朵！
余下的便是三個月的等待，這三個月對我來說是漫長的，更是痛苦和煎熬，可以說是食不知味，寢不安席。然而十年磨一劍，苦盡甘來，2012年2月14日這天，我在安徽省教育廳網站發現評審結果公示上面赫然寫著我的名字！霎時間，激動、釋然、欣慰……都涌上了心頭。
讓我意想不到的是，2月14日情人節這天，這個朦朧而遙遠的“夢中情人”真的會變成現實。
語文教學，心中那輪明月
夢想實現了，然而我深深地知道，作為一名特級教師，自己的教學水平還有待于迅速提升，底蘊還有待于進一步夯實。我默默地下著決心，希望自己在今后的日子里，能夠扎根語文課堂的土壤中，不斷地探索，總結經驗，提升教學業務水平，踏踏實實地做一名名副其實的特級教師！讓我的孩子們在課堂上得到一種藝術享受，實現一次次心靈默契的對話，在語文課堂中著迷；讓我課堂中的每一個字、每一個詞、每一個句子都變成了生命的涓涓溪流，在學生心田里漫漫滋潤。
特級教師不僅僅是光環，更多的是一種壓力，逼迫著自己不斷地前進。明末教育家王夫之在他的《四書訓義》中指出：“教者因人才不齊，而教之多術?！边@是要求語文教師不但要善于設計教學和解讀教材，還要非常了解學生。
2011年在小學語文名師教學活動中，我展示了王安石的《泊船瓜洲》這節課。王安石的這首詩蘊含著濃濃的鄉愁，也融入了他對朝政的擔憂與無奈。詩無達詁，讀者對于文本的理解會因為不同的人生經歷和文化背景，產生不同的感悟和體驗。因此在古詩教學時，要注意教學內容的價值取向，尊重學生在學習過程中的獨特體驗，適時引導學生理解詩歌情感，努力使學生的理解貼近作者的真實思想。詩句中的“明月”就是中國傳統的思鄉的意象，我就抓住這一意象做足文章，課前導入播放歌曲《中國的月亮》：“哪里月不圓，何處月無光，我卻深深地愛著你，中國的月亮。自古月是故鄉明，你深深的愛，你甜甜的情，總珍藏在我的心上?！比缓笥诌x用不同時代描寫明月的詩句對比誦讀，我帶著孩子們與作者的思緒一起飄飛，一起帶著鄉愁遙望著夜空中那輪明月。
從教20多年，我從一名普通教師成長為一名語文名師、一名學科帶頭人、一名特級教師、一名浙派名師導師……當一項項榮譽接踵而來時，我時刻審視著自己，提醒自己“停滯就是落后”，一刻也不敢懈怠。
年年歲歲花相似，歲歲年年人不同。聞著墨香，我時刻與大師對話，與智者共語。教書給了我生活的樂趣，伴我走過了風風雨雨的人生。讀書與教書，無意間達到了合而為一的境界，我的內心感到愉悅，靈魂得以升華，性情得以陶冶。
移動實習自我總結范文6
本文論述了客戶關系管理的基本思想，對它的基本含義、發展史、背景、市場等方面作了一個概述。論述了完善的售后服務是保障CRM的重要手段，提高售后服務質量就是提高市場占有率。對IBM杭州OFFICE的幾個大型客戶銷售紀錄進行整理和分析，對X sevices的派單進行整理與圖表分析，最后提出自己的一些感悟。
第一章 引言
第一節 選題的意義
如果用客戶關系管理的售前數據可用來推動銷售，但是售后數據從某種意義上來說才是真正的關鍵。只有將兩者相結合才能將他們彼此的價值發揮到最大。
CRM應用已經革新了企業的銷售流程。銷售代表在CRM中整理了聯系人與其它相關數據。透過這些售前數據，銷售代表和銷售經理可以捕捉、預測，并優化管理銷售渠道。但售后數據產生于哪些地方?售前與售后數據之間又有什么內在聯系？依然有很多問題存在。
很多公司的售后數據都未能真正開發利用。這些數據往往受到一些因素的約束，就像還有不少的公司目前依然采用人工方式來管理銷售薪酬流程。但值得慶幸的是，現在已經有越來越多的公司開始摒棄呆板的電子表格，繼而將售后數據匯集到銷售管理庫中，并與薪酬機制掛鉤來形成一種一站式的數據倉庫。這種方式從根本上改變了售后數據的原有格局。
在新的機制下，舊有的銷售薪酬管理應用將會產生巨大的變化。首先，自動化流程將可精確計算出所需的薪酬，因此相關人員可以從其中掌握更準確的信息，比如銷售出了哪些產品、賣給哪些客戶、利率是多少、通過哪些渠道、在哪個地區銷售等有用信息。這是一個很大的突破，公司可以通過調整這些數據來對活動中的銷售情況做出更得當的應變。他們可以更合理地設計薪酬制度來催化獲利更豐厚的銷售行為，讓薪酬制度更具靈活性與適用性，并始終對市場機遇保持著敏銳的觸覺。
在以前由于大部分公司的薪酬流程通常都倚重于電子表格庫，因此無法與CRM應用、流程和數據有很好的連通。但是通過將售后數據匯集到銷售薪酬管理庫后，后勤辦公室流程和面向客戶的CRM之間就架起了一座橋梁。打通CRM與銷售薪酬管理應用之間的阻滯能幫助公司進行無縫數據共享并合理調配多種渠道。實際上，如今網絡服務機制早已成功做到了這一點。
公司的銷售代可以憑此獲取更寬闊的銷售視野。比方說，如果缺乏一種簡單的方式來整合售前與售后數據，那么銷售代表就無法快速得知他們在幫助公司售出公司想要售出的產品后能為自己增加多少獎金或傭金。但是通過將銷售薪酬管理與CRM相連結，銷售代表可以精確、即時地獲知每筆交易將會為他們帶來的獎金。他們甚至能夠運行模擬場景來判別如何調整銷售結構以獲取最豐厚的傭金、獎金和特別獎勵。通過行之有效的戰略薪酬計劃，銷售代表來說回報最多的產品就是公司獲利最豐厚的產品，這樣就形成了一種愉快的雙贏局面。
應該說那些投資于CRM應用的公司應提高對售后數據的重視。銷售交易所產生的數據并不是空殼，而是含金量極高的信息，它們能夠延展CRM投資的價值，并幫助公司實現銷售與利潤兩手抓，兩手都要硬的目標。
第二節 研究分析的方法與內容
本文是在閱讀和參考大量的CRM方面的文獻和網絡信息資料的基礎上，通過GTS(全球技術服務部門)的派單資料以及一些客戶銷售紀錄進行初步的數據挖掘，引進CRM理念，進行產品圖表分析和銷售分析，簡單的進行了整理,歸納,總結。
經過這些研究分析后主旨在于了解售后服務對CRM的重要性以及貢獻度。從銷售角度出發通過對客戶交往的銷售記錄的分析，不斷加深對客戶需要的認識，開發現有客戶存在的購買潛力，達到進一步提高銷售額。
本文研究的主要的方法是基于數據挖掘技術的決策分析建模，將信息技術和CRM理念結合起來，對自己所從事學習的SSR（即信息服務代表或者售后服務工程師）角度出發，對得到的數據進行分析,以便更好的完成派單,為提高客戶的滿意度和忠誠度，降低客戶流失等做出一定的努力。
全文共分為六章。第一章是引言。在第二章里提出實施客戶關系管理的內涵要點做簡單描述。第三章是售后服務的目標與意義簡介。第四章是對GTS售后服務派單的故障診斷分析。第五章是對銷售數據表進行圖表分析。最后第六章是總結歸納。
第二章 客戶關系管理的內涵及要點
第一節CRM的概念綜述
圖2-1CRM的概念發展模型
客戶關系管理 (CRM)簡單的說就是站在客戶立場，引導客戶需求，讓客戶滿意度達到最大，同時使企業得到最大的收益。這樣，顧客能夠獲得所需要的服務或產品，企業同時也能獲得預期之利潤。我們在實踐中也觀察到企業、顧客所處的角度不同，理解也會各異；可以較為簡明的從上圖（圖2-1 CRM 概念發展模型圖）了解其框架。在企業的營銷理念中，對CRM 理解的漸進過程可概括為：由最初的單純為產品尋找客戶到以客戶、企業與產品互動循環的客戶滿意決策再到管理理念與應用技術整合以顧客價值為中心的價值鏈模型。
CRM 是一種商業策略，較為系統的CRM 概念，最早由美國著名的IT 系統項目論證與決策權威機構Gartner Group 于1999 年正式提出，并定義為：“CRM 是通過圍繞客戶細分方式組織企業，培養以客戶為中心的經營行為、實施以客戶為中心的業務流程以提高企業的獲利能力、收入, 以及客戶滿意度的一項商業策略”。Gartner Group 明確指出了 CRM 并非某種單純的IT 技術，而是企業的一種商業策略，注重企業盈利能力和客戶滿意度。Payne 和Frow (2005)提出， CRM 可以看作是不同營銷觀點的組合，也可以看作是現有觀念“重新包裝”的新發展。CRM 超出了現有文獻的范疇，因為它“需要流程、人員、運作、營銷能力的跨職能集成，而這又需要技術和應用軟件來支持這些集成等等。提出上述概念的,有的是IT 廠商,有的是管理咨詢顧問,有的是普通商業機構還有更多的研究學者。雖然所從事的領域不同, 側重點也有所不同，但總的來說 都是一致的認為“客戶關系”是公司與客戶之間建立的一種相互有益的、互動的關系，并且把CRM上升到企業管理戰略高度。本文在總結以上相關的概念基礎上,從管理理念、技術流程兩個層面的整合,將CRM 定義為:CRM 是以現代管理理念為基礎, 將管理思想和信息技術有效的結合, 以“客戶為中心”的業務流程重組, 形成一個協調整合的解決方案, 以提高客戶的終身價值, 實現客戶價值提高和企業利潤增長雙贏。
第二節 客戶的價值分類與應用策略
CRM 的核心就是客戶價值，不同的客戶對企業的價值是不同的，通過滿足不同客戶、尤其是滿足重要客戶的特殊需求, 企業可與每個客戶建立起長期穩定的關系，客戶同企業之間的每一次交易都使得這種關系更加穩固，從而使企業在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。Woodruff 于1997 年就指出“顧客價值將是下一個競爭優勢的來源”。 可以說，今后決定企業競爭成敗的根本因素在于對客戶資源的擁有, 企業還可以通過為客戶創造價值而與客戶建立的良好客戶關系?？蛻絷P系管理正是在這樣一種背景下應運而生的。
一、客戶價值
縱觀有關顧客價值的文獻，許多學者認為客戶價值的核心是在感知得失之間權衡?？铺乩照J為，客戶價值應當包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值；效用價值理論則把顧客價值看成自然屬性的“物質有用性”、心理屬性的“主觀需要”和社會屬性的有用物品“數量的稀缺性”綜合而成的；客戶終生價值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考慮未來生成客戶產生的利潤，現在客戶對你的價值, 以及客戶的歷史價值的積累貢獻；階梯理論則認為，顧客價值是指顧客在消費過程中，情緒上所感受到“事后滿足”與“事前期望”的差距（Woodruff，1997）。
綜合以上的觀點，從效用價值論的角度來看，客戶價值實則是作為一種客戶能夠感知到的價值，應該包括經濟價值、功能價值和心理價值三個方面。從客戶終生價值（CLV）的角度，客戶價值是指對一個新客戶在未來所能給公司帶來的直接成本和利潤的期望凈現值(Ravald，1996)。一個客戶的價值由三部分構成：歷史價值、當前價值、潛在價值。
二、客戶價值分類
準確的客戶分類是企業有效地實施客戶關系管理的基礎。客戶分類是根據客戶屬性來劃分客戶集合, 客戶分類結果的正確與否完全取決于分類指標和分類方法的選擇。就分類指標而言, 其要能反映客戶特征, 以及企業進行客戶管理的目的。由于客戶分類問題涉及的因素眾多, 且分類的標準因分類的目的不同而不同, 因此沒有一種通用的方法適合各種客戶分類問題。各企業應根據客戶數據庫中已有的類型信息的不同和自身管理的需要進行具體的分類。目前較常見的客戶分類方法有基于量化客戶價值的分類和基于指標組合的客戶分類方法, 而指標組合的客戶分類常采用客戶利潤率、忠誠度和滿意度的組合來分類客(Sargeant and West,2001)。本文所做的工作，就是結合了效用價值和客戶終生價值, 總結過去用戶分類方法的優點, 提出了一種二元結合的用戶分類方法，能夠更進一步對客戶價值有效地分析。建立起一對一的客戶服務體系, 實行差異化的客戶管理, 通過獲得的客戶類別來分析和預測客戶的消費模式。
CRM 給企業增加價值主要從幾方面來體現：從顧客的認知上總是在關注不同的使用功能、經濟效價及心理感受；從時間的維度上這些認知與價值都在不斷的變化。而且應動態地追蹤與模擬這種變化才可能更進一步了解顧客的價值變化趨勢。將圖3 中客戶價值分類簡單模擬為這樣的9 種類型：(1)落伍型，固化在傳統的使用習慣和功能上，不太接受變化的。(2)計較型，總是在過去的價值中去作比較，非常關心成本的付出。(3)懷舊型，沉浸在過去的感受中。(4)實用型，關注當前的實際主義者。(5)實惠型，注重實際支付能力與性價比。(6)實現型，在意當前的感覺，體現目前的身份與地位。(7)前衛型，先進功能的新產品嘗試者。(8)遠見型，關注物價指數及未來的支付能力。(9)完美型，在意產品的升級、兼容與完善，關注未來自我價值的實現。
圖2-2 客戶生命周期四階段
三、顧客生命周期管理
顧客生命周期在許多文獻中有不同的描述，本論文中定義為在企業鎖定的目標顧客群中，從顧客篩選到顧客拓展的不斷循序漸進過程。從圖2-2 中的顧客生命周期四階段示意圖可大致模擬一個在CRM 中顧客生命周期管理循環，它從一個應用策略的角度分析了客戶生命周期的循環輪回與漸進發展。顧客價值在客戶關系管理中的應用策略，為我們在提高顧客價值及有效應用方面提出一個有價值的研究方向。
顧客篩選（customer selection）是指企業確定目標顧客的類別，這一階段企業需要根據顧客的價值和生命周期來考慮顧客細分的不同方法。目標顧客是誰？他們的價值狀態？他們的生命周期效價？以及在不同的發展階段如何針對性的尋找有價值的客戶？在實踐中，任何企業都清楚他們沒有絕對的VIP 顧客和普通顧客，必須要做的是不斷的、持續的關注顧客的價值轉換與發展。例如一些有敏銳眼光的銀行在若干年前就開始將信用卡業務在許多高校大學生中推廣，雖然高校大學生當前的消費能力、資信水平，以及對銀行的利潤貢獻都非常有限，但是高校大學生這個群體在未來的三、五年過后就會是社會群體中的消費主流。
顧客獲得（customer acquisition）是通過在確立了目標顧客與可行方案的前提條件下，企業與顧客能有效溝通并建立客戶關系的一系列營銷活動。在生命周期的不同階段，對于獲得顧客的針對性的手段和方法的選擇非常重要。在許多企業管理的實例中，我們都有不難見到這樣的例子：顧客的獲得有一部分是在你自己企業過去的不滿意顧客中。今天在國內的家電行業中有不少這樣的例子，家用電器大約有一個5 年～10 年不等的使用周期，企業總會適時地推出維修、維護、咨詢，及以舊換新等等的系列活動，從老顧客甚至失去的顧客中重新獲得顧客的來源。
顧客維系（customer retention）是指企業通過采取一系列手段和方法留住現有顧客的營銷活動，不斷地根據顧客的特點針對性的調整和推出適合顧客變化需求的產品與服務，是這一階段的重點。主要的重心是在確立顧客滿意度，并且有效的提高顧客忠誠度。從大量的研究表明維持一個老客戶只是開發一個新客戶 成本的25%，顧客維系是顧客生命周期管理中值得關注的一個重要環節。顧客維系是顧客滿意能否向顧客忠誠轉換的關鍵環節，現實中有許多反例，如在我們每一位顧客的生活與消費中都能切身的感受到在某些較壟斷的行業的“霸王”條款，如現在國內的銀行業、通訊業等，他們在提供的客服與信息咨詢方面的作為，顧客不僅不是維系了，反而是溜走了。
顧客拓展（customer extension）是指拓展顧客購買產品的深度和廣度，包括如何提高顧客的感知與回應，改進產品的交叉銷售和前向一體化銷售，改善和優化服務質量，使用適合的渠道去觸及顧客。在顧客拓展上，并不是所有前衛的新興的方式和手段就是最有效的，只有適合的才是最好的。我們都有知道全球PC 行業的DELL 在網上直銷做得非常成功，然而在2006 年的銷售數據反映卻是HP 超過了DELL，作為行業“領頭羊”的DELL 當然不會甘拜下風。通過深入的市場調研，DELL 決定從2007 年底開始在中國的國美等家電銷售平臺建立其線下的銷售網點。從以下一組數據，我們也不難看出原因何在，截至2008 年6 月底，中國網民數量達到2.53 億，網民規模躍居世界第一位。但是普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%）。 到目前雖然中國網民規模已居世界第一位，但是普及率卻不到中國人口的五分之一，也就是對PC有需求的非網民用戶（對DELL 而言，中國這類大市場中就還有五分之四的潛在市場）觸及DELL 的渠道幾乎沒有，這也是在網絡直銷上非常成功的DELL 在不斷拓展線上交易的同時，還會發掘像中國這樣的發展中大國的線下市場傳統渠道的主要動因。
第三節 客戶關系管理的內涵
客戶關系管理（Customer Relationship Management， CRM）的核心思想是以客戶為中心。CRM 的內涵可以大致分為以下幾個層次：第一，它首先體現的是一種先進的管理理念和經營策略， CRM 按照客戶的分類情況有效的組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程， 并以此為手段來提高企業的盈利能力、利潤及客戶滿意度。第二，它是一種為了獲取競爭優勢而實施的有效管理方法，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客支付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關系，從而為企業吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭力。第三， CRM 是企業的一種機制。企業通過與客戶不斷的互動，提供信息和客戶作交流，以便了解客戶并影響客戶的行為，進而留住客戶，不斷增加企業的利潤。通過實施客戶關系管理，能夠分析和了解處于動態過程中的客戶狀況，搞清楚不同客戶的利潤貢獻度，從而選擇應該提供何種產品給哪些顧客，以便在合適的 時間，通過合適的渠道來完成交易。第四，它是一種先進技術手段，是依托軟件技術為客戶提供信息服務的平臺。CRM 系統的核心是對客戶數據的管理， 客戶數據庫是企業最重要的數據中心，記錄企業在整個市場營銷與銷售的過程中和客戶發生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態，并提供各類數據的統計模型，為后期分析和決策提供支持。
第三章 售后服務的目標與意義
售后服務,他是伴隨著現代營銷思想發展起來的一種企業職能行為。在以生產觀念、產品觀念以及推銷觀念為主的營銷時代,企業的售后服務只是處于一種萌芽狀態,是作為企業的簡單孤立職能過程而存在。隨著市場由賣方轉向買方所造成的競爭加劇,企業出現了專門從事該項工作的人員配備和資源配置,售后服務工作才逐漸在眾多企業職能行為中扮演重要的角色。
在現代市場營銷階段,售后服務工作已經成為企業以營銷為中心的眾多職能組合中的重要部分。深入研究企業的售后服務,對完善企業的營銷功能、提高企業的核心競爭力將起到積極作用,也是促進企業轉向更高營銷層次的關鍵步驟。在現代市場條件下,售后服務是企業的主題活動之一,它與市場營銷有著緊密聯系,是企業進行“關系市場營銷”的關鍵要素。企業應將售后服務直接納入市場營銷的要素來進行管理與運作。在這種觀點下,應將具體的售后服務、企業職能定位為執行企業營銷職能的有效手段:將企業的售后服務工作統一到市場營銷部門來管理是適當的并且是可行的;企業在制定市場營銷戰略時,將充分考慮到售后服務所扮演的角色,并列入營銷戰略,從而完成企業售前、售中、售后服務的統一。這也可促進傳統型企業向更高層次的服務型企業轉變,使企業在對待這一矛盾上處于主動地位。
第一節 強化售后服務是市場發展的需求
一、售后服務是非價格競爭強有力的手段
我認為在現在這個市場情形下對“競爭”一詞有了新的解釋產品實現自身價值是第一次競爭售后服務稱為是第二次競爭。隨著市場競爭的加劇,兩次競爭顯得同樣重要,產品的市場實現,售后服務舉足輕重,產品質量再好,沒有良好的售后服務, 市場也難以擴大,質量不過關的產品,如售后服務跟不上,則會斷絕第二次交易。從國內市場看,誰注重第二次競爭,誰的競爭潛力就大,誰就能在激烈的市場角逐中立于不敗。倘若只安于第一次競爭的現狀,只顧短期利益,在長期效益的競爭中勢必被淘汰。
二、售后服務是一種有效的促銷舉措
廣告是開拓市場的先鋒, 打開市場、擴大影響, 廣告手段十分重要。但占領市場、鞏固市場,售后服務是關鍵。美國企業家羅杰斯說得好,“ 爭取訂單其實是最容易的一個步驟, 售后服務才是真正的關鍵所在” 。美國大汽車商吉拉德甚至認為“ 銷售真正始于售后, 獲非在產品出售之前。”這也是產品經營者與商品經營者、資本經營者的區別之一。產品經營者認為售后服務是多余的, 因為產品經營者的目的是為銷售產品, 既然產品已經售出, 目的即已達到。而對商品經營者、資本經營者而言, 售出既是舊的目的之結束, 又是新的目的之開始, 售后服務是提高消費質量的基礎和前提, 消費質量在直關產品一系列概念中對于消費者具有最終的決定意義。好的消費質量直接創造了消費者重復消費的功能, 同時作為具有極強影響力的口傳信息,必然會在消費者之間相互傳達, 引起連鎖反應,起到“ 一傳十, 十傳百”的效果, 反過來又促進產品的市場銷售。
三、售后服務是企業增加經濟效益的途徑之一
現代經濟是一個大系統, 任何部門行、業都有一個“ 以下一道工序為用戶”的“ 售后服務”問題,在工 業發達國家,由于生產社會化和服務化的水平極高, 企業自己不用建設維修車間,而是由制造廠商的技術服務部門來提供技術服務售后服務。據測算,維修服務收人在營業額甲占有相當比重,比如美國奧梯斯電梯公司在法國的分公司,年技術服務收人占營業額的70％左右。美國燃燒工程公司動力系的技術服務收人占銷售額的16％。這樣一來, 售后服務既利于節約社會勞動和資源,有利于提高社會效率,也為企業帶來可觀的經濟效益。
四、售后服務蘊藏普開發新品的源泉
據美國麻省理工大學教授克馮希貝爾對儀表、元件制造業的研究, 發現100%的主要新產品的設想及80%的次要新產品的改進, 都直接來自與用戶的聯系。售后服務是企業聯系用戶的渠道, 在技術服務過程中, 銷售部門搜集到產品可靠性數據、使用中的問題、維修保養中的問題、用戶反映的改進意見等信息, 及時、準確地反饋到產品開發等有關部門, 成為改進現有產品, 開發新產品以及提高企業技術與管理水平的重要途徑。
五、售后服務是企業文化、企業精神和企業素質的重要體現
從消費者心理方面看, 顧客購買商品, 不 僅僅是購買物質形態的商品本身, 還希望得到良好的服務。消費者的需要, 不僅包括物質享受需要, 還包括精神文化享受的需要, 消費者的精神文化滿足, 不僅來自于物質商品的“ 給予” , 而且來自于無形無聲的服務, 特別是售后服務, 主動、熱情、耐心、誠懇、周到的售后服務, 是對消費者莫大的精神安慰, 通過開展售后服務, 可以融通生產經營者與消費者之間的感情, 增進人與人的理解, 把深情厚意灑向社會, 讓人們的生活更加充滿美和愛, 從而推進市場經濟條件下兩個文明建設。
第二節 售后服務的重要性
售后服務，作為現代市場營銷學中的重要概念之一，曾為我國從計劃經濟步入市場經濟作出了應有的貢獻，許多產品在市場走紅也正是依靠它才得以占領市場的。可是，隨著物質文明與精神文明的不斷進步與發展，售后服務在近幾年卻引起了越來越多的是非話題，有人認為售后服務是營銷策略中的尚方寶劍；有人則認為售后服務是一種質量無保證的象征，不一而論。著名經濟學家、清華大學經濟管理學院教授魏杰認為，強調售后服務必然導致三種弊端：一是消費者主權得不到滿足；二是形式主義泛濫；三是某些企業通過產品價格向消費者轉嫁不應有的服務成本，是對消費者權益的損害。中國社科院工業經濟研究所所長呂政也認為，售后服務是不得己的補救，給消費者添的是麻煩。
從市場發展的終結來講，我們認同取消售后服務的觀點。但從中國計劃經濟走向市場經濟的過程來看，我們則認為：在轉型期，消費者與生產者都不是十分成熟，售后服務就有著特殊的“使命”，并且目前還在為我國的商品走入市場化、與世界經濟融為一體，起著積極的過度與推動作用。
一、售后服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器
隨著科學技術的飛速發展，幾乎所有行業都出現了生產能力過剩：從汽車工業到化學工業，從食品制造到日用消費品生產，從通訊業到計算機網絡行業，任何企業都面臨著眾多強勁的競爭對手。而對于成熟產品，在功能與品質上也極為接近，質量本身的差異性越來越小，價格大戰已使許多企業精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務等方面的差異性成為企業確立市場地位和贏得競爭優勢的尖銳利器。海爾集團，以“海爾--真誠到永遠”為企業經營理念，讓消費者購買海爾產品確保“零煩惱”。海爾人不但持之以恒地堅持質量的“精細化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務。無論誰買了海爾空調，都實行免費送貨、安裝、咨詢、服務，安裝一個月內做到兩次回訪，確保每一個空調都能到位并進入正常工作狀態，從而讓廣大消費者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級服務，使海爾空調在中國銷量雄居第一。集團總裁張瑞敏在推行甲級服務工作后感觸地認為：“市場競爭不僅要依靠名牌產品，還要依靠名牌服務。”
二、售后服務是保護消費者權益的最后防線
向消費者提供經濟實用、安全可靠的優質產品是企業生存和發展的前提條件。雖然科技發展使得產品質量越來越高，但是，做到萬無一失目前尚無策。由于顧客使用不當、等原因會有各種問題發生，越來越多的企業，包括最優秀的企業也不能保證永遠不發生失誤和引起顧客投訴。因而，有效地處理顧客投訴，及時補救失誤等售后服務措施成了保護消費者權益的最有效途徑。美國學者的研究表明，如果投訴沒有得到企業的重視， 2／3的顧客會轉向該企業的競爭對手處去發生購買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會繼續光顧該企業；如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續光顧的顧客比例會上升到95％?？梢哉f，售后服務是保護消費者權益的最后防線，是解決企業失誤或顧客投訴的重要補救策略。
三、售后服務是企業擺脫價格大戰的一劑良方
我國不少行業的高速成長期已經結束，市場總需求量較為穩定，競爭格局進入白熱化狀態。廠商為了求得市場份額的增長，不惜一切代價，連續展開價格大戰，行業平均利潤率持續下滑，企業增長后勁嚴重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導入服務戰略顯得尤為重要，企業可以運用各種方法，通過差異化服務來增加自己產品的價值。
四、售后服務是適應中國經濟全球化的需要
經濟全球化成為現代世界經濟發展的必然走勢，國內企業的營銷環境也隨之發生了巨大變化，眼下急需針對這一情況采取相應的營銷對策。在諸多的變化中，跨國公司攜帶強大的技術實力、資金實力和人才實力進入中國，國內市場國際化最為顯現。然而，跨國公司雖然實力強大，但在他國實施產品服務與本土企業相比是有距離的。日本三菱帕杰羅V31、V33越野車遭國家禁令，停止進口；新款帕杰羅V73遭起訴；包括索尼電視、東芝筆記本電腦案等，除了其產品自身的質量問題，售后服務跟不上也是一個重要原因。有關家電調查顯示：近些年來，消費者紛紛購買國產名牌彩電，其主要原因就是國外彩電的售后服務不如國內的。國內企業（尤其是家電企業、高新技術企業）應針對跨國公司售后服務上的劣勢，提高自己的售后服務質量，力爭通過優質的售后服務爭取更多的顧客。
五、售后服務是科技發展的必然要求
隨著科學技術的飛速發展，高科技產品不 斷增大，逐步進入民用化。比如汽車、電腦、復印機等，面對這些高科技產品，“壞了怎么辦？”“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著顧客，這在客觀上就要求企業應為消費者提供更多的應用服務支持而不僅僅局限于售后服務，比如，改售后服務為售前培訓、科普引導等，將使用失誤消滅在萌芽狀態中等。美國的IBM公司的產品，就不僅是電子計算機本身（包括主機、終端、存儲設備、打印設備等硬件系統），而且包括所附帶的服務，如使用說明書、軟件系統、程序設計服務、維修服務以及保證等，由此而形成了“系統銷售”的概念。
六、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措
顧客對產品利益 的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現了顧客在物質方面的需要，后者則更多地體現在精神、情感等方面的需要，如寬松、優雅的環境，和諧、完善的過程，及時、周到的服務等。隨著社會經濟的發展和人民收入水平的提高，顧客對產品非功能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關注。在現代社會，企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。海爾、聯想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優質服務做得好熱情、真誠地為顧客著想的服務能帶來顧客的滿意。所以，企業要以不斷完善服務體系為突破口，以便利顧客為原則，用產品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值服務，并及時予以踐諾。
在現代營銷環境條件下，沒有服務就沒有營銷，這已經是不爭的事實，關鍵是工商企業應不斷提升售后服務質量，充實售后服務內容，完善售后服務程序，規范售后服務管理，堅持服務創新，變傳統的單純的售后服務轉向“整體服務流程”時時保持特色服務，嚴格進行服務質量監控，以優良的服務取得市場競爭優勢，真正使消費者在消費過程中“只有享樂，沒有煩惱，”為最終實現“零服務”而努力。
第三節 CRM與售后服務的關系
作為解決方案的客戶關系管理（CRM），它集合了當今最新的信息技術，它們包括：Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。
在最初的時候，企業向客戶提供售后服務是作為對其特定產品的一種支持。原因在于這部分產品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產品、汽車等等。這種售后服務基本上被客戶認為是產品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務，客戶根本就不會購買企業的產品。那些在售后服務方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之，那些不注重售后服務的公司其市場銷售則處于不利的地位。
售后服務與市場銷售的正相關效應也使企業的決策者們嘗到了甜頭。逐漸產生了把售后服務合并到完全產品包裝的概念。后來，這個概念又得到進一步的提升，被稱為增值，產品由于有了售后服務才能得到增值。從字面上來理解，增值就意味著基本產品以外的添加。這個概念不斷地擴散到不同的領域之中，運用于不同的產品。提出這個概念的早期，增值意味著提供了產品的標準版本以外的東西。后來又產生了客戶關懷范圍的“核心”與“外圍”的概念。
最初，客戶關懷發展的領域是服務領域。由于服務的無形特點，注重客戶關懷可以明顯地增強服務的效果，為企業帶來更多的利益。于是客戶關懷不斷地向實體產品銷售領域擴展。當前，客戶關懷的發展都同質量的提高和改進緊密的聯系在一起，貫穿始終。
客戶關懷貫穿了市場營銷的所有環節。客戶關懷包括如下的方面：客戶服務（包括向客戶提品信息和服務建議等），產品質量（應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠），服務質量（指與企業接觸的過程中客戶的體驗），售后服務（包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理）。
售后服務是營銷的后續，是對客戶關懷的中流砥柱，提高了售后服務的質量就直接的增加了客戶的滿意度與忠誠度，而且客戶關懷是CRM的中心，也就是說做好了售后服務等同于做好了CRM。
第四章 售后服務實例
第一節 杭州GTS部門背景
GTS即global technology service，是IBM的全球技術服務部門， 主要負責產品服務。IBM杭州分公司成立于2005年，杭州GTS部門也于那時孕育而生?，F在在杭州分公司里面GTS主要有近20個SSR（即信息服務代表或者售后工程師），2個管理人員，4個續保的銷售，1個部門經理。在這個部門，有屬于她自己的涵養文化。
一、做事方面：
做事情要講究兩個：一是流程，二是方法論。還有一個很重要的詞也就是 “誠信負責”。屬于自己的工作范疇的任務要自己完成。要善于協調，你應該來帶頭的這個事情，來協調各種資源把事情做好。碰到困難時要善于調動各種資源（老板、同事），不要單兵作戰:
一是需要自身有足夠的抗壓能力。面對困難，要能抗得住，具備足夠的抗擊打能力。
二是要有積極良好的心態。要清楚自己在解決問題的同時，也就獲得了能力的提升，也能贏回客戶對自己的信心。越是去應對艱巨的挑戰，就越能提升自己的能力。
三是要有發現問題、解決問題的能力。遇到挑戰，光有足夠的抗擊打能力和良好的心態還不夠，關健還是要在頂住壓力之后，迅速到問題根源，進而解決問題。要充分提升自己的工作能力和利用自己身邊的一切資源。若問題得不到解決的話，之后將會再次受到相同問題的困擾。
做人方面：
只會做事，不會做人——不可取。
既會做事，又會做人——最理想。
廣積善源：答應別人的事情，不管事情結果如何都要給人一個回信，絕不能不了了之。對于任何事情，對客戶和上司要求都要有及時的回應。
情商要高，有控制情緒的能力，遇事冷靜思考。做IT行業的人特別容易浮躁。不讓情緒影響工作。
人活在世上，就是為了改善身邊的數字。房子更大，存款更多……要對數字敏感。
多向公司前輩學習，多做自我總結，多參加培訓。
二、客戶方面：
每個員工都是公司的名片。某政 府官員的評價：IBM每個員工都真誠熱情。對于競爭對手，不要在客戶面前攻擊對手，不然會被看低。從客戶角度想，要不斷補充自己的產品知識和行業知識，當客戶的IT醫生和顧問，幫助解決問題。要跟客戶有共同語言，要會講故事，講笑話。對客戶，要始終都有熱忱的態度?？蛻粢彩俏覀兊睦蠋?，也會教我們東西。不要怕客戶。在自己解決不了時，不要在客戶面前表現出不專業的一面，回來再請教別人補習功課。
三、職業方面：
最重要的三個特質：
1.責任感，這一點會給客戶留下深刻的印象。
2.勤于思考。
3.平衡（會平衡工作和生活關系）
如何變得更加專業：
跟著一線的員工去見客戶，看他是怎么做功課，怎么跟客戶溝通的。公司內部的培訓。自己歸納總結。任何時候自己心里要有一把尺子，度量自己的職業操守和職業感覺。
第二節 杭州GTS中售后工程師的客戶管理
一、客戶機器的管理
機器是我們工作的對象，要提供好的服務給客戶，作為售后工程師，我們需要對維護的所有IBM的設備或產品了如指掌。整理并保持客戶檔案。要管理好一個客戶，首要的是整理好這個客戶中所有IBM產品的列表及機器的用途，主要信息包括：機型/序列號，微碼版本，操作系統/補丁版本，相關軟件（如HACMP，DB2，Websphere）的補丁版本，機器用戶，重要性級別。
二、客戶服務管理
這是一項很重要的工作，在我們目前共享工作記錄的工作模式下，工程師必須對客戶發生的所有維護記錄都非常清楚并及時跟進。制定切實的客戶支持文檔，對于每個客戶，我們在年初都應針對客戶的實際情況，為其定制相應ASP，比如，計劃在什么時候安排巡檢，什么時候做服務回顧，什么時候評估微碼及補丁是否需要升級。確定下來后，按照計劃執行反饋跟進的模式實施，并在必要的時候做些調整即可。
（一）階段性的總結報告及定期的客戶會議
根據客戶的重要性，完成階段總結報告。比如，VIP或者維護頻繁的客戶建議1個季度一次，中小客戶建議半年或1年一次?？赏ㄟ^客戶會議的方式與客戶回顧本階段的服務情況，細心聽取客戶的反饋。對客戶提的意見一定要做好跟進及答復，這樣才能達到促進交流，改善客戶關系的目的。認真填寫并保存好所有的服務日志。
（二）特殊的事件處理報告
如果發生了特殊的事件，在故障處理完后，應盡早提交故障處理總結報告給客戶。如果是等待了長時間的問題，則需要在處理過程中不斷及時向用戶匯報問題的處理進展。必要時，可以安排開重點關注派單。
三、 客戶關系管理
這是一項技巧，沒有標準答案。對不同的客戶，不同的人，我們要尋找不同的方法與他們建立，保持并不斷促進良好的關系?？偟脕碚f，下面幾點對促進客戶關系是有幫助的。
（一）了解客戶的組織架構
在與客戶接觸的過程中逐步了解并掌握客戶相關部門的組織架構及人事關系，如設備/系統地維護人員，IT Manager，CIO等，又如什么樣的事情由什么部門或級別的人負責等信息?？蛻羟闆r的了解不急于一朝一夕，需要注意方式及技巧。
（二）關鍵時刻與客戶共患難
許多的工程師，能得到用戶的肯定，與客戶建立深厚的關系，很多是因為我們在關鍵時刻與客戶共患難，幫客戶分擔了壓力，直至幫助他們解決了問題。所以，當客戶遇到困難，求助于你的時候，盡可能地想辦法幫助他們解決問題。即便是超出服務范圍的，我們也可以想象我們有沒有可以幫得上忙的，以我們的敬業精神和優質服務去打動客戶的心。
（三）信守客戶承諾
要在客戶心目中樹立良好的影響，一定要信守客戶承諾，做到言出必行。因此，我們在承諾客戶前，一定要對客戶要求及我們能完成的情況有一個清楚的評估。如果有特殊情況，實在無法達到的，也應提前主動和客戶說明情況并征得他們的諒解。等到客戶來向你索要卻未能給他滿意的答復或結果，這是非常糟糕的事情。
（四）學習并積累相關行業知識
作為專業工程師，我們應盡可能了解客戶的業務。如證券公司的交易系統的服務器，我們要知道股市的開市時間是絕對不能有任何閃失；移動的BOSS計費系統，如果發生了故障，營業廳的那些業務將受到影響；又比如電力行業的營銷系統的服務器，如果發生了問題，就收不了電費，等等。這些信息對于我們在處理客戶故障時能夠更加清楚地了解故障的影響，并幫助判斷我們需要采取怎樣的應對措施才處理問題。這些行業知識不但能夠充實我們自己，讓我們行業成為更有行業維護經驗專業工程師。同時，也有助于讓客戶有親切感，促進我們與客戶的關系。
（五）嘗試了解客戶的興趣愛好
如果可以的話，和你的客戶交朋友。了解客戶感興趣或者關心的事情，在可能的情況下，進行交流或者提供幫助。不為功利目的，只為建立輕松愉快的工作氛圍。有的時候，你可能會有意外的收獲。
第三節 售后服務的工作流程
圖4-1 售后流程圖
在這里以X-service服務器的售后工程師為例，他們的標準工作流程如下：
1.由客戶報修給呼叫中心，然后呼叫中心轉給調度人員，開出派單，CAG（技術支持）根據報修故障現象預測原因，并分發給一線工程師。
2.工程師拿到派單后，應盡詳細了解客戶資料，查看客戶服務級別如是5*9，7*24*8，還是7*24*4等。根據不同情況，聯系客戶，預約時間。
3.到達客戶現場后，先向調度人員報告上門時間，由客戶帶領下進入機房，維修機器，并注意安撫客戶情緒，工作完成后，把自己的操作簡明扼要的告之客戶，并填寫服務單，請客戶過目后請其簽字。
4.離開客戶現場后，電話致調度人員，告之派單完成。并回饋CAG（技術支持）是否分析正確。
這是售后工程師維修一個派單的最基本的流程，中間可能會碰到因客戶情緒波動，不配合而產生一系列更復雜的流程，也可能因工程師對某方面維修經驗還并不充足，以致要二次上門服務，也可能因CAG（技術支持）分析錯誤，因無備件更換，需另約時間上門。無論發生的可能性有多大，有多少，有一點是可以肯定的，那就是客戶永遠是對的。
作為一名售后工程師，除了維護服務器外，更需懂得體諒客戶，維系和客戶之間的關系，讓客戶對我們售后服務的滿意，讓客戶首肯我們的售后服務，才是真正的完成了每一次派單的任務。在我看來，每次我們上門做售后服務，都是一次客戶維系，做好客戶維系就是做好了客戶關懷，做好客戶關懷就等于做好了CRM。
第四節 數據的收集
圖4-2派單實例
圖4-2是原始的由CAG（技術支持）分發給一線售后工程師的派單。上面有工程師姓名-沈平，分公司地點-杭州辦事處，客戶名稱-中國電子口岸數據分析中心，服務類別-5*9，客戶聯系人-崔景風，服務器故障現象-硬盤黃燈長亮，要求攜帶備件-HDD（即硬盤）。
再做派單時往往需要先了解客戶的詳細信息，了解一些重要客戶的資料，如設備信息、客戶信息、特殊的服務合同條款、會議紀要、服務報告等重要信息。工程師必須定期更新VIP信息。
圖4-3 VIP用戶一覽表
在諸多的派單信息中我隨機采集了多個派單的故障現象和原因整合成了一張數據表：
表4-1診斷實例
報修時間 故障現象 機型 客戶名 故障原因
2009.01.08 4個HDD黃燈常亮 7979Q7C 中國電子口岸數據中心 RAID卡故障
2008.10.08 硬盤在X3400的ctrl+a無法識別到 888798X 杭州維榮科技信息有限公司 硬盤物理損壞
2008.10.28 機器開機加電無顯示 6623ISN 杭州市中國重汽集團 內存報廢
2008.12.24 開機無顯 8840CFG 省地稅局 主板故障
2009.02.12 RAID卡自檢不過 7979R01 東方紅網吧 插槽松動
2008.07.16 開機無顯 7974Q3F 中國銀行 主板故障
2008.10.12 報DIMM1錯，光通路MEM黃燈亮 7979A11 中萃 內存損壞
2009.02.17 開機即藍屏 867512D 愛知工程有限公司 主板，內存皆損壞
2009.03.18 BOARD報錯 7979F3A 浙江農信 PCI板故障
2008.09.19 硬盤黃燈常亮 867071X 日本三井住友銀行 硬盤邏輯掉線
第五節 派單的分析
在眾多的派單中隨機挑選了幾個作為一個例證，不過從上面幾個CALL也不難發現最常見的故障現象有硬盤報警燈常亮和機器開機無顯。硬盤故障最普通也最多見，開機無顯也很常見不過故障診斷往往最難。下面我就以這2個故障現象，查看了大量的派單和服務單后做了2個圖的分析： 圖4-4 硬盤故障試析圖
由此圖標可以看出硬盤報警燈常亮的時候最有可能是硬盤物理損壞，除了出廠壽命已定外，也有影響很多硬件壽命的因素存在。最重要也是最有效的盡量延續硬盤壽命的方法就是遵守機器設備對機房環境的要求，比如溫度,濕度，電壓以及防塵等要求。還有應當盡量避免安裝非標配的硬件，軟件，中間件等。在工程師做維護的時候可以必要的提醒客戶注意這些細節條件。 圖4-5開機無顯試析圖
開機無顯是非常讓人頭痛的CALL，因為引起這個問題的可能性太多，需要的備件往往也越多，而CAG備件最多只派發2件，如果狀況復雜，往往就需要多次上門，因此這種現象對工程師要求比較高，如果出現問題較難解決，就只能希望獲得客戶的信賴和支持。
綜合上述的研究分析，不難可以看出，一些問題復雜的背后還是可以尋找到一定的規律，在工程師做事的時候不妨按照實際情況和這些比例來逐個排除故障原因，如果都按照這種方法把易于歸類的故障集合在一起然后分析引發的可能性，最后作出系統的診斷因素排列分布。這么做對工程師的工作強度明顯可以減少，尤其是一些資歷較淺的售后工程師，可以從這樣的圖形中更容易學習到維護服務器的理論技術。幫助了工程師能更早的更準確的判斷了故障原因，就能更快的為客戶解決燃眉之急，從而增加了客戶關懷，對CRM有推波助瀾的功效。
第六節 售后服務感想
本人大約有2-3個月份的時間我都在跟隨X-series的工程師在學習X的安裝、維護、巡檢。因為X相對其他系列是最低端的，因此也感覺對工程師的要求并不高，而且在做每次派單的時候都有CAG（技術支持）做過診斷分析。而X的工程師上門更像是去確定哪個可能性更大。個人感覺是這樣做X的工程師太依賴CAG了，這樣不容易使X的工程師早點成長起來，建議應該可以讓工程師先和客戶聯系做做判斷（不過這樣CAG好像沒事做了一樣），也許公司發展的太龐大就真是船大難掉頭了，總感覺制度上的東西很難修改。
最近在跟P系列的工程師，他們一般很少有派單，因為他們采用的是工程師指定幾個客戶做跟進維護的。像本人師傅現在跟進的主要是紹興電力，杭州農信，因此他一般就只往這2個地方跑，一般客戶機器出什么問題也不保修，直接打電話給工程師讓他們去檢查，如果有故障就由工程師代為保修，作出判斷讓CAG審查確認即可。感覺做P難度相對要高多了，診斷要自己做，因為還要牽扯到AIX就不止硬件了。不過做P的一般經驗累積起來也更快，能力也更巧。流程上走法不一樣，系列的高低端也許就決定了這樣的結果。
可能考慮到有些時候工程師由于自己工作點的局限性而某些方面經驗不足，為了能更好的服務客戶，從新年伊始一線工程師都被要求參加考試，考題有相對經驗更豐富的工程師出題，這一方案成功的幫助了一些工程師更多的了解故障發生的可能性加深了理論了解。
圖4-6 SSR測試卷
在這里實習的時間里，我對售后服務有了充分的了解，出門做事要把公司當做服務，要把服務當做一種產品，如果可以做到讓客戶因為我們的售后服務感到滿意而去購買我們的產品，那才是真正做好了售后。上門維護不止是維護服務器這么簡單，更應該注重和客戶的溝通，就像有次和做I系列的工程師出去做巡檢，結果到了客戶那邊先談了半小時，談完做巡檢10分鐘，完后和客戶道別又交談了半小時。這是非常正面的教育，不止是隨口說說，確實是用行動告訴我，和客戶交流的重要性，因為在與客戶溝通的時候，不但可以讓客戶更諒解我們，以便更好的做好工作，也可能打探到意外的收獲呢。自從從事售后工程師實習工作后，我深刻的體會到了售后服務之所以成為客戶關懷的中流砥柱絕非偶然。做好售后服務就等同于做好CRM更讓我深信不疑。
第五章 總結
在GTS不知不覺已經實習了3個多月的時間,從開始學習X-series到學習P-series,我都在于售后服務打交道。在那里我深深體會到了不一樣的售后理念,對客戶的重視,對客戶的體貼,以及從售后中尋找銷售突破點的策略,都讓我重新認識到了售后的重要性,尤其是對客戶關系管理的支持作用,尤其是我們做服務器這塊,經常性的維護，巡檢是在所難免的事，因此在工作時不只是修理機器，可能更應注重和客戶間的溝通，懂的安撫客戶情緒，可以讓客戶更好的配合我們，只有這樣做才能讓自己做事更順利，也有可能為公司帶有意外的收獲。
我從售后這塊聯系到了CRM，所以從主要實例的時候以我們在售后中涉及與客戶緊密聯系的跟CALL去闡述，做好售后服務，等于把服務變成一種產品；做好售后，等于更好的推廣公司的品牌 ；做好售后，對維持客戶關系更具推動性的意義。
經過這次論文，我對CRM和相關涉及的理論知識有了不少的認識和理解，對CRM的重要性更加深一步的肯定與認同。對售后服務和CRM之間的關系也更加堅信，客戶關懷對CRM的重要性認識的更加深刻。我相信基于CRM理論上的售后服務勢必能做的最好，也最容易得到客戶的認同！
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致 謝
首先感謝我的導師顧忠偉老師，他嚴謹細致、一絲不茍的作風一直是我工作、學習中的榜樣；他循循善誘的教導和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。
這片論文的每個實驗細節和每個數據，都離不開你的細心指導。而你開朗的個性和寬容的態度，幫助我能夠很快的融入我們這個新的實驗室
感謝我的室友們，從遙遠的家來到這個陌生的城市里，是你們和我共同維系著彼此之間兄弟般的感情，維系著寢室那份家的融洽。四年了，仿佛就在昨天。四年里，我們沒有紅過臉，沒有吵過嘴，沒有發生上大學前所擔心的任何不開心的事情。只是今后大家就難得再聚在一起吃每年元旦那頓飯了吧，沒關系，各奔前程，大家珍重。再見了各位室友！
