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成就故事范文1
吳冰華不是巫師，他只是一個23歲的男孩。
那天下課前女老師說：“人生是一種態度，是你每次付出收獲的回報?！?/p>
1983年吳冰華出生河北邢臺。童年的他很機靈，也玩一些惡作劇。小學時，和爸爸去公共浴室，看著自己的一雙拖鞋，他會假裝地大聲驚叫：“這是誰的呀？”真的就有人站出來說――“是我的?！彼陀X得好笑，那時的他根本沒覺得這和人性有什么關系，只是純粹的開心。
當然，這并不妨礙他成為一個有理想的孩子，也沒有影響他每個學期拿雙百。
后來初中來了一位女老師，至今他都記得她的名字。年輕的女老師像魏巍《我的老師》所寫的蔡蕓芝，對這個調皮的孩子關照很多，也經常到他家坐坐。
面對老師的善意，青春歲月的少年往往恃寵生驕。有一次，老師把一個詞語讀錯了，吳冰華當場大聲說，這是通假字。
哄笑聲肆無忌憚地在整個教室響起，老師愣怔片刻后哭了，吳冰華卻得意地笑了。
直到實習期滿，那天下課前女老師說： “今天是我給你們上的最后一堂課，我要告訴大家的是：人生是一種態度，是你每次付出收獲的回報?！蹦且豢?，吳冰華察覺自己心中有什么東西倒了。他躲在一棵樹的后面看著女老師出了校門，這次哭的人是吳冰華。
“我的心里是那么的難過，那么的舍不得，像丟掉了人生里最寶貴的東西。她最后一堂課上說的話，我一直記得，也會一輩子記得?！?/p>
他沒有想到那句話從某種意義上來說改變了他后來的人生。他愛上了學習，認真聽課，經常思考問題，是那種不需要任何人督促的自覺。2001年高中畢業后，他被河北師范大學計算機系錄取。
大二那年，班上的同學一窩蜂開起了網店，他也開了一家，盡管他守信用，奇跡也沒有發生，一年后他的店子沒法繼續運轉，只能關閉。大四時有個同學邀他一起接手了一家小書店，交了租金裝了店面后就沒有錢進貨了，他很焦急地在圖書批發市場徘徊，試圖說服某個店主先供貨給他們時，年輕漂亮的店主MM看著他的名片突然說：“這名字怎么這么熟啊，你是不是開過一個叫××的網店？”在他驚訝地回答是之后，先前猶猶豫豫的MM瞬間爽快了：“那行，你先拿貨吧?！痹瓉?，這個MM就是他曾經貼錢退貨的那個買主。
很偶然的巧合，卻使他再次想起女老師的那句話，并且從此深信不疑。
大四那年，他被評選為石家莊市十佳青年。
2006年的夏天，世界杯激戰正酣，三個愛足球的孩子沒有完整看完一場比賽……
2005年大學畢業后，吳冰華放棄了家里給他找的市檢察院的工作，選擇了去北京。“我不習慣政府機關那種氛圍，慢慢混著的日子生不如死。”像所有的有志青年一樣，他帶上簡單的行李，坐上了開往北京的火車。
剛到北京，吳冰華住在親戚家。每天跑招聘會、人才市場。
一周后，他終于有了工作，在一家做仿真軟件的公司。他在那里搞編程，可他特長管理和協調。熱愛的東西和自己所從事的工作之間找不到接點。
朋友也不多，高澤龍算一個。周末的時候，就和高澤龍待在宿舍里面聊天，打發寂寞的時光。
幸運的是，有一天他們遇到了《幸運52》。當節目進入到“猜商標、中大獎”的環節，臺上出現了很多可以前后翻轉的商標牌，其中一些商標背后“藏”有不同的數字，參與者如果翻動了“藏”著數字的商標，即可得到相應的現金獎勵。吳冰華和高澤龍兩人眼前一亮。
“有了！”高澤龍興奮地說，“我們為什么不可以搞一個網絡版的《幸運52》，將商家的產品放到上面，在網上猜商標，商家提供的產品就是獎品。通過這種方式，可以保證商家的產品發放到目標客戶手中?！比绻幸粋€網站讓所有商家不花一分錢做最有效果的廣告，他們只需要拿出他成本價商品或者服務作為獎品放在網上，這些東西對于商家來說都是低成本或者零成本的，但是對于消費者卻具有很高的價值。每一個網絡用戶只要看了商家的廣告，就有機會得到這份獎品，而且我們不斷改進網站功能，使網站到處充滿驚喜和歡樂，不斷增加玩法，喜劇性、戲劇性、不確定性、變化、懸念……讓用戶感覺廣告不再枯燥。在這一過程中，用戶獲得獎品得到了滿足，而商家用極小的代價，為自己的企業做了更好的宣傳，這是雙贏的過程。這種互動平臺在中國還是空白。兩人一拍即合，簡直為這個突發奇想感到自己太有才了。
發放“免費午餐”的網站創意有了，他們將網站命名為“我要發財網”。隨后，網絡技術特強的劉葆華也加盟了。
那時候，三人租住在一間60多平方米的居民樓。為了保證24小時隨時到崗。一想到什么馬上把另外兩個拉到客廳開始討論。根本沒有什么時間概念。沒有白晝，好幾個禮拜不下樓。那是2006年的夏天，世界杯激戰正酣，三個愛足球的孩子沒有完整看完一場比賽……
怎么讓用戶知道自己的網站？又怎么找到那些想通過他們網站擴大影響的商家將物品提供給那些“白拿”的用戶呢？
先找自己熟悉的資源。他們將第一個招商電話打到了新東方IT培訓部的招生處。對方是高澤龍的同事，老同事聽完他們的敘述后，立即表示出了濃厚的興趣。他們一次性拿出100人次一個月課程試聽卡作為高澤龍的免費獎品。也正是這第一批免費的物品吸引了他們的第一批正式網民。
但這樣也遇到了麻煩。因為這僅僅限于北京地區的用戶，外地用戶領取獎品很不方便。廣州人不會因為一張電影票而來北京一趟的。怎么辦？吳冰華突發奇想，“我們為什么不能直接發放現金作為獎品呢？轉賬容易，而且現金在初期對人們更有吸引力。”
這一招，真的又吸引了很多北京以外的用戶。
這個老總握著他的手說了八個字：后生可畏，前途無量。
但是網站的發展必須要引進資金。2006年5月。他們終于得到了第一批資金10萬元，吳冰華和高澤龍分別辭去了原來的工作，開始了他們真正的創業。
投資人叫胡偉。正當三個人沉浸在幸福的喜悅之中時，對方來電話了，說暫緩投資，并沒有說明原因。那天是雨天，三個人坐在公司的電腦邊上，沒有說一句話，心像天空一樣沉，沉進了深深的黑暗里。
往事在吳冰華腦海里電影一般流過。他想到了那個公共浴室，想到來北京初期的寂寞，想起了那位女老師和她講述的最后一課?！叭松且环N態度，是你每次認真面對的回報?！彼玖似饋碚f：我們還是去見見胡偉，不管成還是不成。于是給胡總打了一個電話，對方猶豫了一下，沒有拒絕。
出門時天空還是大雨。為了省些錢，他們決定坐公交車，再換地鐵，到東直門東方銀座。路走了很長很長，很久很久?！笆切睦碛X得長。那是最后一次機會了?！彼坪跏巧来嫱龅囊淮螒鹨邸?/p>
約好是下午18：00見面的，三個人敲開胡總辦公室的門時，剛好是北京時間18：00。胡偉看著站在自己面前比自己小幾歲的孩子，很短暫地時間就改變了自己的主意，說：“我同意給你們投資了。”事后，他對吳冰華等三人說，你們的時間觀念讓我覺得我的投資伙伴是值得信賴的。其實你們給我打最后一個電話時我就決定投資了。后來這個到北京打拼了5年的窮苦出身的漢子說：“從你們身上我看到我自己當初來北京時的影子。”初來北京時，他也曾像吳冰華他們一樣一家一家尋找投資商。有一次，太疲勞的他甚至在地鐵上睡著了，而他的手上拿著的是自己的資料和一份北京地圖。
現在吳冰華很慶幸地說：創業過程中很多人失敗就是因為放棄。
第一個來之不易的10萬元投資，讓吳冰華看到了網站發展的希望，他開始了漫長的尋求商家，推介新的宣傳模式之路。
“非常小器”，這是一個指甲鉗的生產廠家，是歐洲圣雅倫護理用品的一個品牌，為了和“非常小器”合作，吳冰華和他們的市場總監談了不下10次。但他們并不看好吳冰華的網站，他說：我可以白給你一些產品到你的網上去發放。但不想有其他的合作。
吳冰華并沒有同意他的意見，說：“我跑這么多趟不是為了來拿你的獎品，我是為你的產品作宣傳，我來推介給你一種新的宣傳模式，我可以買你的商品，我只想告訴你，這種模式可以有更好的推廣效果?！?/p>
2007年4月，吳冰華再去見“非常小器”的老總時，這個老總握著他的手說了八個字：后生可畏，前途無量。
靠這種執著的精神和不懈的毅力，一個個老板被打動，一次次推薦被認可。
網友的熱情參與也讓“我要發財網”的人氣急劇上升。截止到去年9月，網站設置的實物獎品總價值近50萬元，中獎人次超過5萬，網站到今日有近3萬忠實的注冊用戶，獎品提供商包括TOM、盛大、肯德基、麥當勞、當當、中國汽車用品在線等百余家知名企業。良好的運作和難以估量的前景使“我要發財網”成為一塊商業沃土，引起了多家投資方的關注。
吳冰華在采訪即將結束時對我說：“相信在不久的將來，會有更瘋狂的東西在我們網站上投放，比如轎車、房子!”
成就故事范文2
2012級9班張玉
八十三年前，有個悠長雨巷，撐起油紙傘，尋覓它的時光。
身處一座古城，綠墻黛瓦，褐色磚礫，蒼白色的窗紗，還有幾個復古的鳥籠。聽，那鳥兒清脆的聲音是不是把你帶回了從前？我想，它會像江南的夢一樣輕，在我們不知覺的時候，回到時光如舊，故事依然的境地。舊城里的時光，雕刻在命輪的故事里。
巷子的路是曲折凹凸的，層層瓦片重疊又交錯，發著靛青色的熒光。綠墻黛瓦的村莊在翠竹的圍抱中忽隱忽現，裊裊的炊煙緩緩升起，慢慢的消失，瓦片在日光下，瑩瑩閃光。當然，這亦是每個人都走過的古路，每個人帶著夢和微笑走過的古路。溫柔的女子，靜靜的踏上磚瓦，疊加在一起的步伐輕盈的在古路上劃過。這是言語所表達不出來的情感，婉轉，如約，綻放，縈繞在綠墻之間。女子靨然一笑，婀娜多姿，恰是丁香花的模樣。于是，巷中多了份雅靜和淡然。甚至，有一縷清香掠過空中的氣息，是那個女子帶來的，純美無暇。就這樣，江南的小巷在濃郁芳香的層層疊疊中回環，純凈的天空下，古典一片。過后，始終如一的巷口在晨曦中愈顯溫暖，日光傾城而下，就灑在巷口。恰好人人都能感受的地方，直到心房。逐漸，燦若柔情女子的江南韻味彌漫了整個小巷，輕輕灑灑，尋尋覓覓，不見一絲浮躁，便掩蓋了浮世的悲哀。韻味是古董紅色，深中帶褐，褐中帶粉，粉中透著些憧憬與懵懂，散落下的丁香花瓣如水一般，情有獨鐘得就漫天于江南的小鎮里，急著想感受江水的沐浴、店鋪的祥和，卻又不忍心落下，不舍離開如夢的空中。
此刻，孩子們手里拿著棉花糖，臉上帶著無盡的甜意，闖入斜射的光芒里。烏篷船停靠在岸的一邊，有情有意的醒著。纖繩脫離了纖夫的手，裹在木樁上。船兒由竹片竹絲編成半圓形，中夾竹籬，上涂桐油黑漆。烏篷船，就是江南黑色的精靈。船家還在極窄的船沿上，放一碟茴香豆之類的下酒菜，右手握一把小酒壺，呷一口酒，嚼一粒茴香豆，悠然自得。孩子們蹦向目光，船兒在江面上悠悠蕩蕩。從天空向下傾斜45°角，孩子們的笑像蒲公英一樣甜美輕盈。巷中的女子灑了一路清香，直到孩子們跳進巷子再帶去幾絲調皮。于是，開始不同尋常。
這個江南，小魚幾尾，垂柳幾株，小舟一揖，蘆葦數叢，小橋一座，翠竹一片，鴨鵝幾只，有村莊，有炊煙裊裊，有吳儂軟語，有無爭的寧靜。這個夏日比別處溫柔，一夏，一城，一世界，一花妖嬈在身邊；這季的江南比別時優雅，一水，一船，一女子，一香擁有在記憶。仍然是古香古色的氣息，溫潤依舊。
誰家的女兒紅，澄、香、醇、柔、綿、爽，馥郁芳香，隨著時間的久遠而更為濃烈。倘若船頭一相逢，哪戶的鄉歌傳了出來，夾雜著孩童的歌謠。
過后，江南小鎮淅淅瀝瀝的下起了小雨，??夢情，雨滴清澈，不同于其他地方，精致典雅，正值孩子羞澀的時期。緩緩的路過天空，屋檐直至小鎮。然而，它卻沒有跳入小江中，只是靜靜舒緩，走著芭蕾路線，安然的潛入江水。它攜著點點清香，同薰衣草紫薯的顏色一樣。雨中的泥土有股細膩的香氣，夾雜濕潤之感，沁人心脾。幾滴細雨，幾絲迷離，幾聲鳥鳴，幾聲悵惘，一陣柔風，只吹戶戶瓦楞上的條幅輕撫眼簾?？腿思娙痪妥莆队忠淮物h香。
雖然下過雨，但這個江南，安詳文靜，尤其是在午后，時光靜好。
一米陽光，傾瀉在粉墻黛瓦上，倒映在江水里的姿態異常溫柔。這時的小巷漸弱漸息，由孩子們的調皮和??的婉轉歸于沉寂。有的農家人在午睡，有的在聊家常，還有的在釀著女兒紅，準備明天的客棧開張。每個人的動作都極為優雅，小心翼翼地完成著每項任務，櫥窗前的烏篷船準備著隨時出發。家家婦女累了，就抬頭看著靜好的時光，南方的陽光不像在北方這么強烈，刺得人們睜不開眼。在江南，陽光給人一種溫潤的感覺。午間的太陽雖然比上午的要強，但依然不見絲毫浮躁，只是顯得江南更祥和溫暖罷了。與烏鎮比起，沒有秋季的凄涼。就如遲子建所說：“烏鎮再怎么江南，也是秋意闌珊了。”
我是一個北方女孩，性子里也透著地地道道的北方氣息，可我卻更想做個南方女子，沾染一抹溫柔，一種黃土地上所沒有的情感。尤其有一江南水鄉女子的初夢如花，甜得嫵媚的獨特。做一名南方女子，在荏弱中透著剛強。亦或許，在癡人說夢。
夢醒了，已是傍晚時分。
夜，又深了，江南沉睡了。此時，小巷睡了，烏篷船睡了，小橋睡了，農家人也睡了。只有江南風流依然在著。
晚風撫過村莊，翠竹沙沙作響。秦少游《踏莎行》曰：“露天樓臺，歸迷津渡。”炊煙又起，和暮色一起慢慢遮住晚霞，淹沒樓臺，迎來月色，陶醉了多少的文人墨客。店鋪前的窗欞上都掛著火紅的燈籠，映紅了人人都臉龐，燈光灑在江面上波瀾起伏，月亮的倒影愈發鮮亮，像梳妝的鏡子閃閃發亮；像女子發梢上刺眼的發簪；像東北大漢雕刻的冰雕……江南的夜是熱鬧的，有著小販喋喋不休的吆喝聲，有著江南人溫潤柔軟的歌聲，有著親切緩緩的風聲。江南的夜也是寧謐的，皓月當空，鄉村中周圍的一切是如此的安靜。孤獨的路燈站立在不遠處，默默地接受著月光的洗禮。
好一座詩意的古城，好一無與倫比的柔情江南，小巷里的故事隨時間玩轉。八十三年前，邂逅夢一場。
成就故事范文3
紹興，在我的記憶里，是百草園與三味書屋，是老酒，是茴香豆，是孔乙己的背影，是舊時文人的情結。我第一次到紹興，就迫不及待地在街頭的酒鋪里尋找記憶，在醇香的太雕酒里品嘗歷史，已然忘記了這個城市還有沈園和蘭亭。陸游和唐婉的故事已歷經無數的演繹，悠悠吳越之音，唱一出《釵頭鳳》，空留一聲嘆息；蘭亭依舊在城外，太久的時光讓我對當年的盛況揣測不定，那些文采風流的人物如同仙人，不食人間煙火，縹緲虛無，不可捉摸?；氐匠抢?，才覺得紹興是個仍然有煙火氣的城市。
說紹興是一座“城”，我覺得用“鎮”來形容更為合適，它有著凝重的氣質，卻又糅合了江南水鄉輕靈婉約的氣息。烏篷船、烏氈帽、烏干菜，是紹興著名的“三烏”，分別是“行、衣、食”，獨獨少了“住”，然而紹興的老民居，恰恰是需要細細品賞的部分。魯迅的故居、秋瑾的故居―這兩位近代的人杰是在怎樣的居住空間里成長？又是怎樣的契機讓他們滿懷悲愴？
想起吳冠中先生的畫作《秋瑾故居》，以前很難完全理解吳先生的創作構思，當我站在秋瑾的居所門前，烏黑的大門，無言的蒼涼，屋檐下的燕兒呢喃，斯人已逝，苔痕依舊。我無法在這樣曲折幽深的庭院里找到絲毫壯烈決絕的痕跡。天井里種了幾株蘭草，清貴文雅，從天井里往天空望去，鴿哨悠然，午后的日光斜斜地照射在青磚地面上，依稀看得到雕花牙板的鏤空紋樣。在這樣一個慵懶的小鎮，是將時光拋擲在女紅刺繡上，還是為了自由意識的覺醒而犧牲？秋瑾無疑是那個時代的先行者，是理想的殉道者。我終于理解了吳冠中先生的創作思想，吳先生將秋瑾視為同道，他也有為藝術殉道的精神，所以，他能夠理解秋瑾的所思所想。于是終于有一位藝術家，以他的畫筆和他獨特的敘述方式詮釋了對秋瑾的祭奠。
走到魯迅故居，人流洶涌，三味書屋已經納入了魯迅故居的范疇，其實這里當年是魯迅在外上學的私塾，離魯迅家并不遠。三味書屋前，朝拜者眾多，三味書屋果真和我們小學課本上的插圖并無二致。小小的書屋，孕育了一位戰士，一位偉大的文豪，我敬仰之，卻無法暢想他在書屋里讀書的境況，腦海里總是出現百草園的情景。百草園實際并不大，卻是魯迅兒時最自由的樂園，碧綠的菜畦還在，桑樹也依然挺立，我在墻下尋找何首烏卻遍尋不得。我想，每個人的兒時都有自己心目中的樂園，如今，百草園已經成為一眾游客的樂園，每個來到三味書屋和百草園的人，都抱著對此處的想象和期盼，踐行了自己內心的向往。
古老的紹興，在會稽山之北，古又稱山陰，這個城市有太多的故事可以讀，有無數的遺跡可以拜訪，更有一眾杰出的人物可以敬仰，可這個城市卻依然以溫潤的面貌向我們展示著它的尋常巷陌，它如同從魏晉時期走來的一位高士，隨性灑脫，收放自如。它矛盾而不對立，多元而包容并存。人生旅途，越陌度阡，執一斛會稽美酒，泛一葉扁舟，我愿醉臥于此。
成就故事范文4
關鍵詞：大學英語；形成性評估；外語教學
中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）13-0158-03
評估是教學不可缺少的環節?？茖W的評估結果不僅可以為教學提供有益的反饋，幫助教師了解教學效果，改進教學方法，提高教學質量，還可以幫助學生了解自身的學習情況，改進學習方法，提高學習效率。教學評估不僅包括以標準化考試為代表的終結性評估，也包括以學習為目的、注重學習過程的形成性評估（Leung &Mohan 2004：336）。終結性評估一般在學期末或某學習階段結束后進行，以學生的學習成績作為評價對象，為學生此階段的學習提供鑒定性評價，終結性評估已被公認為是檢驗教學成果的一個重要手段。歷經幾十年的發展，教育工作者們逐漸意識到終結性測試只是教學評估的一部分，它不能提供全面、準確的信息來描述學生的學習行為、能力發展和成績進步等方面的情況，無法評價教學過程這一重要環節。而形成性評估則彌補了這一不足：通過形成性評估的各種手段和方法，教師可以不斷獲取反饋信息，及時調整教學過程和方法，促進學生高效學習。很多研究者認為形成性評估是有效學習的必要成分，它為老師和學生及時提供有益的反饋信息，有利于優化教學過程，促進教學目標的實現。2004年，教育部頒布實施《大學英語課程教學要求（試行）》，明確要求改革大學英語教學評估方式，主張把形成性評估和終結性評估有機結合起來，對大學英語教學進行有效評價，形成性評估從此成為大學英語教學領域的重要話題之一。
一、近十年來形成性評估研究評述
筆者以“形成性評估”為關鍵詞在中國知網（CNKI）檢索了自2004年1月日至2013年7月1日發表在外語類核心期刊、教育類核心期刊的相關論文。鑒于存在“形成性評估”和“形成性評價”混用的情況，又以“形成性評價”為關鍵詞進行檢索，去掉重合文獻，選取相關文獻16篇。根據研究內容對文獻進行了分類，結果發現國內關于大學英語形成性評估研究主要集中在三個方面：建立大學英語形成性評估體系的理論研究、形成性評估在大學英語教學中的實踐探索、大學英語教學中形成性評估存在的問題。其中前兩方面引起了研究者更多的關注。
1.建立大學英語形成性評估體系的理論研究。國內眾多研究者一致認為建立完善的大學英語形成性評估體系勢在必行。建立完善的形成性評估體系，有利于教師在教學過程中系統運用、實施形成性評估。眾多研究者分別從理論框架、教學模式、評估技術和工具、評估方式等幾方面探討了建立完善的大學英語形成性評估體系的理論和方法。王華、富長洪（2006：67-72）針對國外有關外語教學中形成性評估的應用研究進行了梳理和評價，主要涉及性成形評估的發展過程和研究方法，同時，對國內形成性評估應用現狀進行了綜述，希望藉此促進形成性評估，特別是外語教學評估理論與實踐研究的發展。黃華（2010：18-19）認為要想建立大學英語形成性評估體系，要從三方面入手，即建立大學英語形成性評估理論框架，建立與大學英語教學模式相適應的形成性評估體系，建立立體教學環境下的形成性評估技術和工具。他指出，以學習為目的的形成性評估理論是以認知和社會情景學習理論為基礎，以語言學習認知法和任務型教學法為支撐，將語言學習和認知發展結合起來的三位一體的評估價值取向。建立與大學英語教學模式相適應的形成性評估體系應該反映大學英語教學改革的模塊化、個性化、協作化、網絡化等特征，大學英語形成性評估應該與大學英語教學改革模式特征相互滲透互為支撐。立體教學環境下的形成性評估包括網絡平臺教學評估工具。王華（2008：56-63）通過綜述相關課程評估文獻，確定了對建立教學課程中形成性評估流程具有重要影響力的七個評估理論，分別是Cronbach（1963，1983，2000）提出的三大評估功能，Stufflebeam（1971，1997，2000b）的“背景―輸入―過程―結果”模型，Scriven（1972，1994）的自由評估模型，Stake（1975）的回應模型，Wolf（1975，1983）的判斷模型，Eisner（1975，1983）的鑒賞模型和Weiss（1983，1997）的“興趣―意識―信息”分析。王華（2010：52）提出形成性評估必需的十個步驟，并將評估過程分成三個階段：準備階段、實施階段和總結階段。第一階段主要是評估設計，通過文獻和評估目的設計各種評估工具，并前測其實用性從而進一步修改，翻閱項目文件了解該評估項目的背景等。第二階段是實施評估，重點是數據的收集。在數據收集的基礎上，評估者向評估主體（教師和學生）和項目設計者提供及時反饋。通過評估者的及時總結和反饋，形成性評估可使教師洞察學生，更好地專注教學。更重要的是，教師與學生的互動能有效地幫助學生提高學習和健康成長。第三階段是評估結束后的最終總結，決定項目應如何調整及是否繼續推行。李清華、曾用強（2008：82-88）指出課堂形成性評估能否作為終結性標準化測試的有效補充，在很大程度上取決于課堂評估的質量。李清華、曾用強（2008：82-88）指出課堂形成性評估的效度研究剛剛起步，這些理論框架尚需實證研究的驗證，效度驗證的具體方法和程序有待進一步探索。王紅艷、解芳（2004：39-40）建議采用的形成性評估方法多種多樣，所用評估資料可以由教師和學生共同收集而完成。具體實施方法包括教師觀察、訪談/座談、自評/互評、讀書筆記、多媒體項目展示、學生檔案等。郭貝（2012：63）認為作為多維度的評估，形成性評估可使用多種評價手段，除了以教師為主導的觀察、課內外活動記錄、多媒體展示、訪談外，還包括學生的自我評價、相互評價、讀書筆記、檔案記錄等形式。
2.形成性評估在大學英語教學中的實踐探索。形成性評估最終的評價標準在于它是否能夠為教學帶來顯著成效，在于能否為教學提供及時有效的反饋、是否能夠有效促進學生的發展。研究者們主張采用形成性評估評價并促進網絡環境下自主學習能力的發展和英語聽力、口語、寫作等語言技能的提高。王紅艷、解芳（2004：37-40）探討了從單純的應試教育向評估教育轉變的必要性，特別是形成性評估手段在教學中的具體實施，以及它們給外語教學帶來的啟示。許悅婷、劉永燦（2008：61-66）以一名在職大學英語教師的三個形成性評估實踐故事及其個人生活史為現場文本，用敘事研究的方法分析文本中的權威故事，挖掘形成性評估的知識。張仰奮（2011：93-95）認為形成性評估對網絡環境下的大學英語教學有積極的反撥作用，有利于培養學生的自主學習能力、合作學習能力、元認知策略和利用學習資源的能力，對教師的角色轉變也有積極的反撥作用。李靜（2008：17-46）的研究分析了形成性評估以及英語聽力學習的理論和實踐，在結合二者特點的基礎上設計了英語聽力學習形成性評估模式，對來自廣西大學四個自然班共170名非英語專業學生實施了歷時三個學期的實驗教學。實驗表明：英語聽力學習形成性評估的教學模式實施是可行的，但需要教師以及相關部門的配合；另外現代教育技術是它實施的基本保障。李萬軍（2007：31-42）、陳旭紅（2009：22-25）、劉芹（2011：57-61）將形成性評估與英語口語教學相結合，以此來探討形成性評估對于口語教學的促進作用。李萬軍（2007：31-42）通過實驗研究驗證得出，形成性評估得到建構主義、人文主義以及多元智能理論的支持，因而能改變學生的學習態度，增強學習動機，提高學習興趣，并最終對學生口語水平的提高產生積極影響。同時，形成性評估還能有效提高學生的學習自主性和合作學習意識，這在目前網絡自主學習越來越受重視的背景下有著極大的應用價值。陳旭紅（2009：22-25）將形成性評價的課程口語測試成績和終結性評價結果進行了對比分析，并使用調查問卷檢驗形成性評價應用于課程口語測試對教和學的促進作用。劉芹（2011：57-61）在綜合分析已有研究成果，結合教師和學生問卷調查結果的基礎，設計適用于我國理工科大學生英語口語教學的形成性評估體系。在上海某理工科高校不同性質和不同年級口語課程教學中試用后，驗證了其信度和可行性，也指出了實際應用中的注意事項。曹榮平等（2004：82-87）、徐（2011：57-64）、郭貝（2012：63-64）、張青妹（2009：145-146）將形成性評估與英語寫作教學相結合，探討形成性評估在英語寫作教學中如何發揮作用。曹榮平等（2004：82-87）嘗試性地提出了英語寫作教學研究模型，設計和實施了為期十周的教學實驗，在一個177名學生的公共選修課上運用了這一評價方法。此項實驗的定性和定量分析結果表明，形成性評估方法通過提供較為科學并且學生擁護的課程評估手段，監控和督促了寫作過程法教學的每一個環節的實施，培養了學習者的寫作自主能力，也在客觀上使學生在傳統評價意義上的寫作能力在短期內有所提高。張青妹（2009：145-146）嘗試性地提出了基于形成性評估的大學英語寫作測評體系，通過有機結合檔案袋式評價、分單項評價、同伴評價、分層次評價等多樣化評估，在實際教學中較好地落實形成性評估的理念，對寫作水平進行更為科學合理的評估。徐（2011：57-64）、郭貝（2012：63-64）從寫作角度研究了形成性評估所起的作用。徐（2011：57-64）通過回顧和評價各類寫作教學法，再從形成性評估理念出發思考怎樣組織這些教學步驟開展有效的寫作課堂教學。郭貝（2012：63-64）從寫作的三個階段即準備階段、修改階段和成稿階段來探討如何實施形成性評估。他指出教師要有效地指導學生的寫前準備，采取的形式有：同伴互評、學生自評、教師反饋。修改階段可采取同伴互評初稿和教師書面評價的形式。成稿階段教師還應明確指出學生寫作的優點長處，并建設性地指出缺點，并告知如何改進。
3.大學英語教學中形成性評估理論研究與實踐探索中存在的問題。形成性評估以“關注過程、關注個體、促進發展”為價值旨歸，但在教學實踐中的確存在使用不當的情況，非但不能促進學生的發展與成長，還會嚴重地傷害教學，在理論研究方面也存在明顯的局限性，突出表現在以下幾個方面：①理論探討和引介國外研究成果的論述居多，基于本土語言教學實踐的研究相對較少，還無法為構建符合我國大學英語教學改革與實踐要求的形成性評估體系提供充足的實踐基礎和參照（黃華，2010：15-17）；②基于網絡的教學評價研究多于整體和全面的形成性評估研究，引發這一現象的主要原因是因為目前語言教學中的形成性評估主要在大學英語教學中得到實踐，而《大學英語課程教學要求》倡導的也恰恰是大學英語教學與計算機網絡的整合，如何在網絡環境下進行有效的教學評估自然就成了研究的主要話題（黃華，2010：15-17）。黃華等對高等院校的大學英語教學形成性評估的實施情況進行了全面考察，基于對20所大學的調查，指出目前大學英語形成性評估實踐中存在三個主要問題：形成性評估與終結性評估的比例問題有待商榷；大學英語形成性評估形式不夠多樣化，改革創新的力度有待增強；形成性評估模式與《大學英語課程教學要求》提出的個性化、協作化學習理念還有差距，其參與者主要還是教師，學生的自評和互評沒有得到足夠重視。黃華把引發上述問題的原因歸結為三點：第一，對形成性評估的本質和意義的理解和認識存在分歧。第二，與對形成性評估的誤解隨之而來的是技術問題，如果形成性評估不采用標準化考試形式，如期中考試，單元測驗等，那么就要考慮采用一系列的非傳統的評估技術。這些問題都需要研究者深入思考。第三，學校對形成性評估認可和支持的程度也是影響形成性評估是否能夠得到有效實施的重要因素。
二、國內“形成性評估”研究的特點及未來發展趨勢
從以上分析來看，近十年來國內形成性評估研究呈現出以下兩個主要特點：（1）從研究方法來看，采用實證方法的研究比較豐富。筆者所引用的國內期刊上的16篇文章中，實證研究方面的文章有10篇，純粹的理論探討方面的文章6篇。注重實證研究，也說明研究者們意識到形成性評估需在教學實施中研究，更易發現其特點、問題等內容。值得注意的是，這些實證研究基本是參照國外研究的方法和實驗程序進行的，在有些研究中，研究過程、研究假設和研究結論缺少邏輯關聯，研究的有效性值得質疑，詳見顧世民（2013：134-140）。（2）從研究的內容來看，國內相關研究主要集中在三方面，即，建立大學英語形成性評估體系的理論研究、形成性評估在大學英語教學中的實踐探索、大學英語教學中形成性評估存在的問題。這些研究多數是在具體的大學英語教學的實踐中進行的，這說明研究者越來越重視研究問題的現實語境，更加注重理論研究與現實需要的結合，這無疑會在大學英語教學實踐中促進和深化教學主體和客體對形成性評估的本質和必要性的認識，有助于推動形成性評估在大學英語教學，乃至于在整個高等教育教學體系中的廣泛應用。盡管國內形成性評估在語言教學中的應用主要局限于大學英語教學中，而且，主要還是借鑒國外的相關理論和實踐模式指導國內教學實踐，距離構建符合我國語言教學實踐需要的理論體系和實踐模式還有很遠的路要走，值得高興的是，學者們正在朝這個方向努力，近些年，形成性評估的理論和實踐研究逐漸呈現多元化的趨勢，參見顧世民（2013：129-132）。
以上研究帶給我們不少啟示，同時也給我們指明了今后的研究方向。建立完善的大學英語形成性評估體系仍將是未來的研究重點。未來研究應加強周期較長的實證性研究，要鼓勵難度較大的縱向研究，即不僅要對該課程體系下培養出來的學生學習能力進行及時的形成性評估，還要對他們的后續學習情況進行跟蹤調查以進一步檢驗該課程體系的有效性。建立完善的形成性評估體系的同時，也要注意教師在教學過程實施形成性評估有哪些不足之外，要做到及時發現問題、調整方法、解決問題。
參考文獻：
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成就故事范文5
[關鍵詞]服務補救;顧客忠誠;實證研究
[中圖分類號]F234.3[文獻標識碼]A[文章編號]1672-2426(2010)01-0050-04
20世紀90年代初,美國貝恩管理咨詢公司合伙人雷奇漢和哈佛大學商學院教授賽塞首先提出,要增強競爭實力,提高經濟收益,企業必須培育顧客忠誠感。一個有效服務補救策略有多方面的潛在影響,它能降低顧客的不滿感,減少顧客流失率,提高顧客滿意度及忠誠度。甚至有的學者認為,如果補救措施得當,消費者可能較沒有服務失敗的情況下對企業更有好感。服務補救是在服務失敗的情況下,企業采取一定措施以減輕或修復由此給顧客造成的損害。通常的補救措施包括退款、賠償、道歉、打折、替換等,發現服務失誤和補救失敗是導致顧客轉換服務提供商的重要原因。因此高質量的服務補救對增強顧客滿意、建立顧客關系和顧客忠誠是非常重要的。雖然這一結論沒有得到普遍支持,然而它也從一個側面反映了服務失敗條件下補救的重要性。
考慮到服務滿意只是影響顧客忠誠的原因之一,顧客價值、顧客信任等影響消費者行為意向的重要變量并沒有被納入到服務補救的研究中。本文的研究目的在于:一是形成服務補救與顧客忠誠的關系模型,二是研究不同服務失誤對服務補救和顧客忠誠的影響程度是否相同。
一、服務補救與顧客忠誠
(一)服務補救
服務補救的研究始于上世紀80年代,Etzel和Silveman在分析如何獲得顧客高忠誠度時使用了補救這一說法。在早期研究中許多學者將服務補救等同于顧客抱怨處理。著名服務管理專家格羅魯斯給服務補救下的定義是:當服務失誤發生后,服務提供者對顧客的抱怨行為所采取的行動和反應,也可稱之為顧客抱怨處理。這種定義是基于作者的一種想當然的假設之下:服務差錯發生之后會導致顧客不滿意,進而顧客會產生抱怨,組織也就理所當然要處理這種抱怨。事實上這種假設是不完全成立的,因為當組織出現服務失誤后,僅有5%到10%的顧客會主動抱怨和投訴。所以顧客抱怨處理的內容是比較狹隘的。Tax和Brown將服務補救進一步定義為:服務補救是一種管理過程,它首先要發現服務失誤,分析失誤原因,然后在定量分析的基礎上,對服務失誤進行評估并采取適當的管理措施予以解決。從這個定義可以看出服務補救比顧客抱怨處理包含的活動和內容更廣泛,其所處理的狀況不僅包括顧客抱怨,更多的情況下包括了服務失誤已經發生但顧客并未提出抱怨的情景。服務補救不再是一個臨時的事后應急手段,而是通過一套完善的管理過程,對服務提供的各個環節進行監控,迅速發現問題、解決問題,不斷提升整個服務系統運作水平。
有效的服務補救會對顧客滿意度和忠誠度產生重大影響,降低顧客流失的成本。當企業提供了令顧客不滿的服務后,這種不滿會給顧客留下深刻的印象,但隨即采取的服務補救會給顧客留下更深的印象。恰當、及時、準確的服務補救不僅能緩解顧客的不滿情緒,甚至可以使原先對企業不滿的顧客轉變成信賴該企業的忠誠顧客,而且比起從來不曾遭遇過服務失誤的顧客,對該企業有更高的忠誠度。美國消費者辦公室技術協助調查程序(TARP)的研究證實了這種關系:在那些因服務失敗而損失超過100美元的不滿意顧客中,未投訴的顧客重購率僅為9%,投訴但未得到解決的為19%,投訴得到解決的為54%,投訴很快得到解決的重購率達到了82%。
(二)顧客忠誠
經濟學家在調查了世界500強企業時發現,忠誠顧客不但主動重復購買企業產品和服務,為企業節約了大量的廣告宣傳費用,還將企業推薦給親友,成為了企業的兼職營銷人員,是企業利潤的主要來源。一些企業將忠誠計劃與營銷戰略、物流管理等很好地結合起來,企業據此可以了解細分市場,減少不良庫存,改進產品和服務;而將忠誠計劃與經營理念、品牌美譽度結合,則會最終增加企業的核心競爭力。有效的服務補救可以提高顧客忠誠度,那么究竟顧客忠誠值多少錢,這樣值得我們研究呢?
對顧客忠誠的文獻回顧可以清楚地感受到顧客忠誠的重要性,而服務補救又會影響顧客忠誠,可見研究服務補救與顧客忠誠之間有怎樣的關系是何等地重要。
?穴三)服務補救與顧客忠誠的紐帶――顧客感知價值
顧客感知價值(Customer Perceived Value,CPV)就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所付出的成本進行權衡后對產品或服務效用的總體評價。顧客感知價值體現的是顧客對企業提供的產品或服務所具有價值的主觀認知,而區別于產品和服務的客觀價值。顧客感知價值的核心是感知利益(Perceived Benefits)與感知付出(Perceived Sacrifices)之間的權衡。這一概念包含著兩層含義:首先,價值是個性化的,因人而異,不同的顧客對同一產品或服務所感知到的價值并不相同;其次,價值代表著一種效用(收益)與成本(代價)間的權衡,顧客會根據自己感受到的價值作出購買決定,而絕不是僅僅取決于某單一因素。
顧客感知價值的研究興起于20世紀90年代,來源于人們不斷尋求新的更持久的競爭優勢的努力。Porter所提出的“顧客價值鏈”概念成為顧客感知價值理論發展的基礎,隨后出現了顧客活動周期、價值系統、關系管理鏈、價值群、動態顧客價值、可感知價值等相關理論和概念。企業尋求競爭優勢的實踐和相關理論的發展要求研究者從顧客角度深入研究顧客價值的含義、構成、來源,顧客對企業提供價值的認識、評價和取舍等問題。顧客感知價值關注的是外部顧客對企業所提供價值的主觀判斷,能為顧客提供更高顧客感知價值的企業將獲得更大的競爭優勢。
自Woodruff在1997年提出對顧客滿意的判斷應基于顧客感知價值以來,顧客感知價值對顧客滿意的決定作用得到很多研究的驗證。Heskett在服務利潤鏈模型中描述,顧客滿意由顧客認為所獲得價值大小決定。Ruyter等學者對博物館和旅館業的顧客感知價值進行了實證研究并且從過程的視角論證了價值對于顧客滿意的影響。Mc Dougall等人在對典型的服務行業的研究中進一步論證了顧客價值在經營管理中的重要作用,從而得出了顧客感知價值與顧客滿意之間存在正向相關性的結論。在美國顧客滿意指數(ACSI)模型中,顧客滿意處于模型的中心,感知質量、感知價值和顧客期望共同決定顧客滿意,顧客滿意決定顧客抱怨和顧客忠誠。Gronroos認為,顧客感知價值是顧客在消費產品或者服務時對服務、產品、信息、服務接觸、服務補救和其他要素的一種自我評價過程。這說明顧客感知價值的形式必然受到服務失誤、服務補救的影響。
二、研究框架及假設
(一)研究框架
根據資源交換理論,交換關系應該是平等的,顧客期望通過補救獲得的資源是等值的。當服務失誤發生后,雙方的交換關系失去了平衡。為了平衡的交換關系,顧客希望從補救中得到的資源數量能夠與失誤中的損失等值。期望理論認為顧客在評價損失和所得的時候,更注重于相對的比較而不是絕對的數量,他們對損失的感覺比獲得的更加敏感,并傾向于高估自己的損失。一些學者的研究表明,服務補救會對消費者隨后的滿意評價和行為意向產生正面影響。服務補救效果越好,消費者越可能對服務企業產生滿意的認知并繼續接受該企業的服務。Smith等人的研究認為,如果補救能使消費者產生更高的公平感,則有可能恢復或提高顧客滿意度。服務補救效果的好壞對消費者的價值感知應當是直接的,因為服務補救要么帶來經濟上的補救,要么帶來心理上的利益。因此我們認為服務補救對消費者的感知價值產生正面的作用。顧客感知價值對顧客滿意起決定作用,存在正向相關,顧客滿意的判斷應基于顧客感知價值。及時和有效的補救措施反映了企業對顧客利益的關注,體現了企業信守對顧客的承諾,從而有助于增強對企業的信任。所以,我們也認為良好的服務補救能夠提升消費者對企業的信任感。Reichheld和Schefter認為,獲得顧客的忠誠首先要贏得顧客的信任。消費者之所以對一個服務提供商信任,一個主要原因是消費者能夠感受到一致的服務質量與體驗。因此,顧客滿意將對是否信任服務提供商產生直接的影響。
根據以上分析,我們構建了研究模型。圖1提供了本次研究的整體思路。我們將在服務失敗的背景下研究服務補救與顧客忠誠。
(二)研究假設
感知補救價值是指顧客感知到的補救的價值,它與實際的補救價值可能相等也可能不等。據此我們提出以下假設:
H1:在服務失敗后,服務補救效果越好,顧客感知到的補救價值也就越高。
H2:顧客感知到的補救價值越高,顧客感知價值和滿意度就越高。
顧客滿意是指一個人通過某一產品或服務的可感知效果(或結果)與他的期望比較之后所形成的愉悅或者失望的感覺狀態。有關顧客滿意與顧客忠誠關系的研究,大多數學者認為顧客滿意是顧客忠誠的直接前提,顧客獲得連續不斷的滿意消費經歷后,才可能由滿意顧客變為忠誠顧客。隨著研究的深入,人們發現,顧客滿意和顧客忠誠之間并不是一個簡單的線形關系。
Hart和Johason通過對施樂公司的實證研究,發現了“質量不敏感區域(zone of indifference)”的存在,在質量不敏感區域,顧客滿意的水平盡管很高,但顧客不一定再次接受企業的服務,也沒有向家人、朋友或其他人推薦所接受服務的愿望。只有非常滿意的顧客才表現極高的重復購買率和口碑宣傳意愿,非常滿意的顧客的忠誠是滿意顧客的6倍。Coyne也提出了類似的觀點,他認為顧客滿意與顧客忠誠之間的關系變化存在兩個關鍵的值:在高端,當顧客滿意度達到一定水平之后,顧客忠誠度將急劇增加;而在低端,當顧客滿意度下降到某點后,顧客忠誠度將猛烈地下降。
基于顧客滿意與顧客忠誠之間關系的復雜性,有人開始從市場的角度去探討市場因素對他們之間關系的影響。Jones和Sasser的研究表明,顧客滿意與顧客忠誠之間有高度的正相關關系,但這種關系的取向因行業的不同而不同。在高度競爭的行業中,只有高度滿意的顧客才會是高度忠誠,只要顧客滿意度稍稍下降一點,顧客忠誠的可能性就會急劇下降;在壟斷行業中,無論顧客滿意與否其忠誠度非常高,而一旦這種壟斷力量消失,顧客就會立即轉向其他競爭者品牌。林青認為,行業競爭強度,社會規范及情景因素等都會影響顧客滿意向顧客忠誠的轉換。Fornell的研究發現,市場規劃、轉換成本、品牌、專有技術和產品差異性等產業層面的因素對顧客滿意與顧客忠誠之間的關系起著調節作用。Anderson和Sullivan的研究發現,轉換成本在顧客滿意與顧客忠誠之間的關系中起調節作用。韓經綸、韋福祥通過對顧客滿意與忠誠的互動作用進行動態分析后指出,滿意與忠誠之間的關系可能受到一些隨機因素比如市場約束問題、服務補救、競爭對手以及其他誘惑因素等影響,從而二者之間并非簡單的線形關系。
基于以上對顧客忠誠的分析,我們提出以下假設:
H3:在服務失敗條件下和補救的背景下,顧客滿意度越高,則顧客忠誠度越高。
H4:在服務失敗條件下和補救的背景下,顧客對企業的信任程度越高,則顧客忠誠度也就越高。
三、研究方法
(一)數據收集
采用問卷調查的方法來收集數據。調查對象是在過去一年中在接受服務時經歷過服務失誤的消費者。當顧客在餐館里或理發店中或在零售商場里遭受服務失敗時,服務人員是如何處理的,以及顧客今后是否還會再去。問卷調查包括消費者個人信息和核心問題兩個部分,主要是關于服務失敗、服務補救、顧客感知價值、顧客忠誠等方面的。為保證調查的有效性,在正式采集樣本之前,對部分顧客進行了預調查。共發放正式調查問卷500份,回收有效問卷450份,有效率為90%;問卷填寫者中,男性59%,女性41%;95%年齡在20-50歲之間;其中71.8%學歷為本科?？?僅有28.2%為高中以下;收入分布在四個等級,月收入1000元以下(包括學生)占60%,月收入在1000-2000元之間占13%,2000-3000元占11%,3000元以上占15%。
(二)分析方法
本次研究使用三種分析方法:信度分析、效度分析、相關分析和偏相關分析。其中偏相關分析是本次研究的主要分析方法。信度分析的目的是用來了解各量表的可靠性程度,亦即各量表的一致性或穩定性情況。本研究采用學術上常用的cronbach's a系數來評估樣本數據的內部一致性。效度分析則尋求檢驗各量表設計的有效性。效度一般包括內容效度和結構效度。內容效度通常通過專家評定,結構效度則可借助因子分析來評估。偏相關分析是指在其他變量的影響進行控制的條件下,分析多個變量中某兩個變量之間的線形相關程度,計算偏向關系數。
四、結果
本文決定采用SPSS12作為數據分析工具。首先我們對問卷進行了信度分析。本研究涉及信度分析的變量只有顧客忠誠,采用cronbach系數來衡量其內部一致性,系數為0.89,說明問卷內部一致性較好。
(一)效度分析
我們利用因子分析來驗證各量表的結構效度,在進行因子分析前,先進行Bartlett和KMO檢驗,以確定各量表觀測值之間是否有共同因子存在。結果顯示Bartlett檢驗得出的概率0.005小于顯著性水平0.05;而在KMO檢驗中,結果顯示為0.539大于0.5說明適合做因子分析。因子提取方法為主成分法,因子旋轉方法為正交旋轉。根據公共因子在變量總方差中所占的累計百分比大于85%,共選出4個公共因子?？傮w而言,結構效度不錯。
(二)相關分析與偏相關分析
事物之間的聯系往往十分復雜,一個結果往往受到多種因素相互綜合作用而產生。在多變量的情況下,變量之間的相關關系是十分復雜的。兩變量的相關分析有時不能真實準確地反映事物之間的相關關系。
首先,我們對所有變量進行正態分布檢測,通過p-p圖我們證實:所有變量均服從正態分布。
從表2中我們可以看出忠誠與滿意的相關系數為0.43,顯著性水平為0.06大于0.05,即忠誠與滿意的相關性不顯著;在扣除感知補救價值與信任的影響的情況下,忠誠與滿意的偏相關系數為0.386,顯著性水平為0.029小于0.05,偏相關性顯著。同理忠誠與信任的相關系數為0.414,顯著性水平0.014小于0.05,即忠誠與信任的相關性顯著。在扣除感知補救價值與滿意的影響的情況下,忠誠與信任的偏相關系數為0.368,顯著性水平為0.038小于0.05,偏相關性顯著。可得出忠誠與信任的相關性顯著。即假設H3、H4都成立。
在沒有控制變量的情況下,服務補救與感知補救價值的相關系數為-0.316,顯著性水平為0.056大于0.05,即服務補救與感知補救價值的相關性不顯著。再扣除滿意和信任的條件下,服務補救與感知補救價值的偏相關系數為-0.365,顯著性水平為0.04小于0.05,即服務補救與感知補救價值在扣除滿意和信任的條件下相關性顯著。(負號不表示負相關,僅代表數值大小)
分析中還發現,滿意與感知補救價值的相關系數為0.470,顯著性水平為0.003,即滿意與感知補救價值的相關性顯著。從前面的分析我們可以得到: H1、H2成立。
(三)忠誠―信任、滿意散點圖
散點圖是用點的密集程度和趨勢表示兩種現象間的相關系數的統計圖,又稱相關圖或散布圖。散點圖有直觀簡便的優點,我們采用的是三維散點圖(3-D),顯示三個相關變量的關系。我們按收入低于一千元的和收入高于一千元進行分類,來研究忠誠與信任滿意的散點圖。我們發現收入高于一千的,忠誠度偏高。收入低于一千元的分布集中在兩個區域內,而收入高的人分布則很分散。收入低于一千元的人主要分布在滿意高、信任低、忠誠低的區域和滿意高、信任低、忠誠高的區域中。而收入高的人除個別忠誠十分低外,大部分忠誠偏高,分布在滿意和信任的各個緯度中。
五、研究結論
(一)服務補救通過中間變量影響顧客忠誠
有效的服務補救可以提高忠誠,高度忠誠需要補救,這一點是毋庸置疑的。適當的補救措施可以降低不滿減少顧客流失。而在我們的研究過程中發現,服務補救與顧客忠誠之間的直接相關性不顯著,這與前人的結論似乎相左。我們分析原因如下:(1)現實中服務補救力度不夠。這一點是有數據可以證實的。服務失誤大體上分為服務結果失誤、服務態度失誤和服務過程中的問題這三種,我們曾試圖分析這三種失誤對服務補救是否有顯著差異,結果表明不管是什么失誤服務人員所采取的補救措施都基本相同,并沒有針對不同的失誤原因進行補救,所以很難達到預期的補救效果。應針對不同情況采用不同的補救措施,以實現預期的補救效果。比如:飯菜質量不好,要道歉并打折以使顧客感到公平;等待服務時排隊時間長,一杯水一把椅子足以安慰顧客的心;零售業某產品質量有點問題,要加倍賠償或及時修理。(2)不滿意顧客中投訴比例太低。前人的研究早已證實顧客不滿時充分表現擔憂和意見有助于提高顧客公平感和滿意感,所以提高不滿顧客的投訴率可以提高顧客滿意度,企業管理人員應設法提高顧客投訴的比例,如設立意見箱、投訴箱等。
成就故事范文6
路線：
1、從起點麻城市出發，行駛340米，右轉進入金橋大道行駛5、7公里，直行進入106國道；
2、沿106國道向西南行駛1、4公里，靠右朝黃石方向進入匝道行駛922米，直行行駛880米，直行進入大廣高速；
3、沿大廣高速向北行駛3、5公里，靠右行駛1公里，直行進入武麻高速；
4、沿武麻高速行駛62進入武漢繞城高速，沿武漢繞城高速行駛61公里進入漢蔡高速；
