前言：中文期刊網精心挑選了餐廳服務員培訓計劃范文供你參考和學習，希望我們的參考范文能激發你的文章創作靈感，歡迎閱讀。
餐廳服務員培訓計劃范文1
大家上午好
首先非常感謝賓館領導和夏經理對我的信任和關愛，在四月份安排我去南京進行餐飲經理班培訓班的學習。自從在學校接受了酒店管理的學習之后，在思想上和理論上一直沒有太多的進展，眾所周知，現代酒店發展的非常迅速，現在已經進入了品牌餐飲階段，如果沒有新理念、新思想、新的經營模式，那么我們就會落后。在南京學習的這段時間，感受特別深，授課的老師也是全國知名的酒店專家，期間也參觀了一些酒店，更是和來自全國各地的酒店經理進行了交流，每個酒店都有自己成功的經營理念?？傮w來說，這次學習使我在思想上、理論上和專業知識上有了很大提高。現在很榮幸有機會向大家匯報一下學習的一些心得，可能在認識上還不夠深刻，還望大家見諒。
下面對匡家慶老師和鄭曦老師所講到的關于培訓這一科目，我談一下自己的一些認識和想法：
關于培訓，我們大家經常聽到和接觸到這個詞語，可自己仔細一想，什么叫培訓？培訓的含義是什么呢？如果在去南京之前問我的話，我還真給不了大家一個準確的答案。所謂培訓就是一種培養和訓練的活動，是一個有系統的連續不斷的過程，它的目的和目標是改善和提高受訓者的知識、技能、態度和行為，以保證組織的績效和個人的發展。我以前也接受過培訓，也培訓過別人，但我始終沒有找到有效培訓的切口。我們夏經理特別重視培訓，以前每當安排培訓時，我心里就犯愁，因為我不知道怎么培訓才能讓員工從內心里接受培訓，怎么才能讓員工有效的吸收培訓的內容。通過在南京的學習和交流，在對于培訓的認識上有了更大的提高。培訓者有四個等次，1、盲目式——不知何為培訓，不知道培訓什么。2、嘗試式——知道培訓什么，不知如何培訓3、因循式——知道如何培訓，不能有效培訓4、策略式——注意有效性并強調變通創造性。我想我以前應該介于嘗試式和因循式之間吧！
以前培訓效果不好的原因有很多，這也可以說是培訓無效果的弊端，通過和老師以及同學的交流，許多酒店包括我們有以下幾點弊端：1、培訓選擇不恰當的時間。比如在班前會時培訓員工，或者選擇在下午，中午大家經過對客服務的疲勞活動，下午本來想休息，卻又被我們強行拉出來接受培訓，怎么會有結果呢？2、內容有偏差。太多的強調技能和程序的培訓，但忽略了態度和理念上的培訓。3、培訓的方式太原始、太陳舊。只是一味的講，卻少了問員工需要什么，少了和員工之間的互動。這么多的弊端，怎么會收到很好的效果呢？
同時通過和老師、同學的交流，我們又總結了針對培訓弊端找出了對策。1、班前會解決核心問題（控制在15分鐘左右）指令濃縮為5分鐘，10分鐘培訓。培訓只講一個問題，重點不超過三個，因為專家認為，員工在站立時精力只有2分鐘的集中時間。講完之后要求反饋，讓員工重復。2、案例討論解決共性問題，找到問題和員工一塊討論，共同尋求解決問題的方法，但是一定要控制話題，以免跑題，既浪費時間，又找不到解決問題的方法。3、個別指導解決個別問題，一定要結合實際，因為不同的問題需要不同的解決方法，有些問題并不是必須一個團隊共同解決，要看問題的特殊性。掌握好時機、場合和方法。
我們餐飲前臺，最重要的是服務，餐飲服務其實是由有形實物和無形勞務組成的一種特殊的飯店產品，餐飲服務還是一次性的。它的一次性是不能被儲存，只能當次使用，當場享受。所以每天面對不同的客人，我們就會出現不同的問題。所以我們就必須制訂部門培訓計劃，我們部門經理夏經理制訂了專題性的培訓計劃，并制訂培訓目標。按照夏經理的指令，我們重點進行專業性和業務性進行培訓，逐步開展復合型、交叉型的培訓，定期進行考核并評估培訓效果，及時溝通和反饋。我們每次進行培訓夏經理都參加進行督導，及時糾正我們培訓的不足。
大家知道，我們餐飲服務員都是成年人，而我們成人學員又有他固有的心理和特點，比如：1、學習動機和他的需求息息相關2、注重實效和應用3、肯定自我，很難接受他人4、固守經驗，難以接受新事物。還有注意力時間短，遺忘速度快等特征。成人的溝通交流方式又有一定的比例性，文字占7%，語言占38%，55%的情感交流。這就說明，成年人以非文字形為主。另外員工包括我們的認知渠道的方式又有許多種，1觸覺類型——指是親身運動，體驗實踐。這占37%。2、聽覺類型——背景音樂，輔助錄音占34%。3、視覺類型——指閱讀文字，觀看圖象又占29%。這些數據就給我們提出了問題。我們員工接受培訓，學習的途徑在哪兒？我們學習一般通過5+1學習，5+1就是五個感官加上思維。而五個感官是指視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺。
綜合以上的問題，我認為以后培訓要進行深入化，具體化和切實化。在培訓活動中，應該分為六大部分，觀察與分析、設計與計劃、激勵與調動、實施培訓、評估和認證。
1、觀察與分析
員工的管理者就是員工的培訓師。培訓師在日常的工作和服務中，要隨時進行觀察和分析，其重點內容包括：目前的服務標準和程序做得如何？餐廳服務員的知識、技能怎樣？服務的持續性是否令人滿意？客人反饋意見是否達到餐廳的質量要求？餐廳服務員情緒、工作熱情符合工作要求嗎？培訓師通過這樣的觀察和分析，才能準確了解培訓需求，制定出有效的培訓計劃。 （1） 2010年酒店管理培訓學習工作總結相關：
· · · · · · · ·
查看更多>>
2、培訓的設計與計劃
培訓活動的設計與計劃職能包括三部分內容，即：預測培訓結果與擬訂培訓目標，安排地點、時間、人員、設備等，根據輕重緩急安排培訓課程。
3、培訓中的激勵與調動
培訓師要解釋培訓的原因和重要性，帶領員工共同描繪出參加培訓對他們自己和賓館分別有哪些好處。在整個培訓過程中要尊重員工，并適時提出對他們的挑戰與鼓勵。要為員工提供成功的機會，如鼓勵發言、鼓勵展示等。當員工體會到成功的喜悅后，他們將更樂于參加培訓。
4、培訓中的問題與處理
培訓活動中總是會有不同的問題發生，訓導師要有能力隨時解決問題，排除培訓中的障礙，傾聽員工的反饋并做出回答。培訓師反饋的首要目的是使員工了解及自己的行為產生的效果，給出有價值的信息。信息必須是建設性和沒有威脅成分的。培訓師給出反饋信息時，要將注意力放在被反饋人身上，反饋內容要具體而不能籠統。反饋應針對行為表現，而不是個性，應基于培訓師的觀察，而非推斷。建設性的反饋強調長處，而非弱點。反饋要針對可以改正的表現，要在適當的時間、適當的地點，適量提供。反饋的目的在與幫助員工，要求對方改進表現。因此，正確評價餐廳員工的學習狀況，有助于增強培訓效果。
5、培訓工作的實施
實施培訓是為了增加部門中的技術人員人數，提高餐廳服務員的自信心和工作滿意度，提高服務和產品水平，建立餐廳服務員的榮譽感。
6、評估和認證
培訓師要隨時評估與認證餐廳服務員的學習效果，以保持餐廳服務員工作的趣味性。要展示和承認餐廳服務員的進步。培訓結束前，要針對餐廳服務員工作進行總結。
以上是在學習后對培訓工作的認識和一些心得，我相信我們在夏經理和郭經理的支持和指導下，餐飲部的培訓工作會做的更好。我們有信心，我們的員工就更會有信心。
在南京學習過程中還學習了餐飲品牌建設、高效餐飲運作管理、餐飲生產與廚政管理、餐飲成本控制、管理藝術與技巧等十二門課程，從中也學到許多的知識。培訓班結束后，我們餐飲班還建立了qq群，經常在網上交流經驗，互相幫助，互相支持，和許多酒店成為好朋友。
以上是我在南京學習的一些心得體會和學習成果，在此向大家簡單的匯報了一下，有認識不足之處，還希望大家能夠諒解
謝謝大家
餐飲部：王鋒
2 2010年酒店管理培訓學習工作總結相關：
餐廳服務員培訓計劃范文2
一、餐飲部經理
一、層級關系
1、直接上級：總經理
2、直接下級：餐飲部副經理
二、任職要求
1、具有大專以上的學歷，受過系統的餐飲管理培訓，有8年以上的餐飲管理經歷。
2、具有豐富的餐飲服務、成本控制、烹飪技術、設施設備維護、市場營銷、食品營養衛生等餐飲專業知識。
3、有強烈的事業心和責任感，忠于企業，工作認真，講究效率，堅持原則，不謀私利，處事公正，知人善任。
4、具有較強的組織管理能力，能科學地制定各項餐飲計劃，有效地控制餐飲成本，合理地安排工作，能督導各種餐飲服務規范和菜肴質量標準的執行，具有較強的口頭表達能力和撰寫業務報告的能力。
5、身體健康，精力充沛。
三、崗位職責
全面負責制訂并實施餐飲部工作計劃和經營預算，督導餐飲部日常運轉管理，確保為客人提供優質高效的餐飲服務并進行成本控制。
1、負責制定餐飲部營銷計劃、長短期經營預算，帶領全體員工積極完成和超額完成經營指標。
2、主持建立和完善餐飲部的各項規章制度及服務程序與標準，并督導實施。
3、定期深入各部門聽取匯報并檢查工作情況，控制餐飲部各項收支，制定餐飲價格，監督采購和盤點工作，進行有效的成本控制。
4、檢查管理人員的工作情況和餐廳服務規范及各項規章制度的執行情況,發現問題及時采取措施,出色的完成各項工作,進行有效的成本控制。
5、定期同餐飲部副經理、行政總廚研究新菜點，推出新菜單并有針對性地進行各項促銷活動。
6、負責下屬部門負責人的任用及其管理工作的日常督導，定期對下屬進行績效評估。
7、組織和實施餐飲部員工的服務技術和烹飪技術培訓工作，提高員工素質，為飯店樹立良好的形象和聲譽。
8、建立良好的對客關系，主動征求客人對餐飲的意見和建議，積極認真地處理賓客的投訴，保證最大限度地滿足賓客的餐飲需求，提高餐飲服務質量。
9、重視安全和飲食衛生工作，認真貫徹實施“食品衛生法”，開展經常性的安全保衛、防火教育，確保賓客安全和餐廳、廚房及庫房的安全。
10、做好餐飲部與其他各部門之間的溝通、協調和配合工作。
11、參加每日總經理工作例會，主持每日餐飲部例會，保證飯店的工作指令得到有效的執行。
12、完成總經理交給的其他工作。
二、餐飲部副經理
一、層級關系
1、直接上級：餐飲部經理
2、直接下級：餐飲部主管
二、任職要求
1、具有強烈的事業心和責任感及高尚的職業道德。
2、身體健康，儀表端莊大方，氣質高雅，年齡30歲以上。
3、具有大學以上學歷或同等文化程度。
4、有5年以上的酒店管理經驗，掌握餐飲各部門的崗位職責和工作程序;能夠根據市場變化和客人的需求，及時調整餐飲經營策略，善于組織和開展各種食品展銷活動;并具有酒店預算管理知識，能編制餐飲預算。
三、崗位職責
1、協助部門經理做好各項工作，對經理負責并報告工作。
2、負責餐飲部員工的崗位業務培訓，督促餐飲部各崗位，有計劃的抓好培訓工作、提高全員業務素質。
3、負責督促前廳及廚房員工紀律、倡導民主管理氣氛、提高管理效能。
4、檢查低值易耗品控制情況及瓷器各類用具的破損丟失情況，并努力將各項易耗品費用降到最低點。
5、督促廚師長做好食品衛生成本核算、食品價格等工作，定期研究新菜加以推廣、提高食品的出成率及邊腳料的利用率，最大限度盈得利潤。
6、發展良好的客戶關系，滿足客人特殊需求，處理下級棘手的客戶投訴。
7、參加餐飲部經理交待的部門例會、提出合理化建議，匯報餐廳經營情況。
8、在部門經理離店期間或休息時，代行部門經理職責。
三、宴會協調員
一、層級關系
直接上級：餐飲部經理
二、任職要求
1、熱愛本職工作，有強烈的責任感和組織紀律性，保密觀念強，堅持原則。
2、懂得餐飲管理基礎知識，并具有豐富的文秘知識。
3、具有一定的語言文字表達能力，能草擬有關文件、工作總結、業務報告等，能熟練使用中、英文打字或電腦等各類辦公用具。
4、具有高中、以上文化程度或同等學歷，并有兩年以上餐飲服務工作經歷。
5、身體健康，品貌端莊，有良好的氣質。
三、崗位職責
1、負責餐飲部文書工作和內務處理。
2、負責餐飲部會議記錄，起草整理部門通知、報告并負責通知、報告的存檔、分發和呈送工作。
3、處理餐飲部郵件，信函、電傳、電話，接待來訪。
4、為餐飲經理準備好需審計和審批的文件資料及各種報表。
5、負責餐飲部一切來往公文的收發、登記、整理和保管工作，收集和整理有關餐飲資料并存檔。
6、制訂工作備忘錄，并提醒經理及時做出安排。
7、負責餐飲部員工月考勤表的制作和收取、匯總工作以及員工福利用品的領發工作。
8、完成上級布置的其他工作。
四、中餐主管
一、層次關系
1、直接上級:餐飲部副經理
2、直接下級：中餐領班
二、任職要求
1、具有大專以上學歷或同等學歷,具有二年以上本崗位工作經驗。
2、熱愛服務工作、工作踏實、認真、有較強的事業心和責任心。
3、通曉餐廳管理和服務方面的知識,具有熟練的服務技能。
4、有一定的外語會話能力和處理餐廳突發事件的應變能力。
5、身體健康、儀表端莊。
三、崗位職責
1、了解客情、根據客情編排員工班次及休息日。
2、參與制定中餐宴會服務標準及工作程序,并組織和確保其程序與標準的實施。
3、負責與相關部門的工作協調,處理各種突發事件。
4、與廚師長保持良好的合作關系,及時將客人對菜肴的建議和意見轉告廚師長，供廚師長在研究制定菜單時作為參考。
5、在開餐期間負責整個餐廳的督導、巡查工作、迎送重要客人,并在服務中以特殊關注、認真處理客人的投訴,并將客人的投訴意見及時向上級報告。
6、負責對員工工作表現進行定期評估和獎懲,制訂員工培訓計劃,并予以落實。
7、出席餐飲部召開的會議,主持中餐廳內部會議。
8、督導員工遵守飯店的各項規章制度。
9、督導下屬保持始終如一的餐廳衛生水準。
10、簽署餐廳各種用品的領用單、設備維修單、損耗報告單等,保證餐廳的正常運行。
11、建立物資管理制度,組織管好餐廳的各種物品。
12、督導員工正確使用餐廳的各項設備的用品,做好清潔保養工作，控制餐具損耗。
13、督促餐飲部分管副經理的其它各項工作。
五、宴會廳主管
一、層次關系
1、直接上級：餐飲部經理
2、直接下級：宴會廳領班
二、任職要求
1、具有事業心和責任感,高尚的職業道德,良好的紀律修養.
2、具有旅游專業大專以上文化程度,具有餐飲管理、市場營銷學等方面知識，具有中級英語水平。
3、有5年以上餐廳管理經驗，掌握餐廳服務的標準和要求，了解宴會、會議服務程序，善于處理各類客人的實際問題。
4、具有很強的語言表達能力，善于評估員工、培訓員工并激勵下屬員工工作。
三、崗位職責
在餐飲部和中餐經理的領導下。負責管理宴會廳的接持服務工作和各種會議的接待服務工作，確保為客人提供優良服務。
1、協助餐飲部參與制定各項規章制度并督導實施。
2、制定安排領班和服務員班次，督導領班的日常工作。
3、參與宴會廳的人事安排及人員評估，按獎懲制度實施。
4、督導本部員工的培訓工作，協助本部門做好宴會的培訓工作。
5、適時將宴會廳的經營狀況及特殊事件向本部門經理匯報。
6、了解每次宴會、會議活動的內容，檢查準備工作情況，熟知宴會協調單。
六、西餐廳主管
一、層級關系
1、直接上級：餐飲部副經理
2、直接下級：西餐廳領班及服務員
二、任職要求
1、具有高中以上學歷或同等學歷，具有從事酒店餐飲服務和管理工作三年以上經驗。
2、敬業愛崗，有較強的責任心和事業心，對工作認真負責。
3、掌握酒水、食品、烹飪等知識，熟練西餐服務技能。
4、有較強的語言表達能力，及應變能力。
5、身體健康、儀表端莊、精力充沛，且有較強的應變能力。
三、崗位職責
1、協助經理制定和實施工作標準、服務程序，并組織實施和落實。
2、根據餐廳營業時間，負責員工的工作班次安排，保證餐廳對客服務的正常運轉。
3、協助經理制定員工的培訓計劃，并定期組織員工培訓，不斷提高服務員的服務技能技巧。
4、負責對餐廳領班和員工的考勤、考核和評估。
5、建立餐廳的物資管理制度，協助經理做好成本控制工作。
6、了解客情，并組織實施接待工作，同時與賓客建立良好關系，加強產品促銷。
7、督促檢查下屬做好衛生和安全工作，確保達到飯店的規定標準。
8、參加重要賓客的接待，主動征求客人意見，及時匯報上級。
9、妥善處理餐廳的突發事件及賓客投訴，并與廚房做好協調工作。
10、參加餐飲部例會的做好上傳下達聽取并組織落實酒店及部門所下達的任務。
11、審核餐廳的營業收入報表，協助收款員做好結帳控制工作。杜絕發生舞弊行為。
12、完成上級布置的其它工作。
七、飲料茶藝部主管
一、層次關系
1、直接上級：餐飲部副經理
2、直屬下級：領班
二、任職要求:
1、具有強烈的事業心和責任感,高尚的職業道德,良好的紀律修養.
2、具有旅游專業大專以上文化程度,具有餐飲管理、市場營銷學等方面知識。具有高級英語水平。
3、具有3年以上茶藝工作經驗,掌握餐廳服務的標準和要求，了解餐廳服務程序，善于處理各類客人的實際問題。
4、具有很強的語言表達能力，善于評估員工、培訓員工并激勵下屬員工工作。
三、崗位責任：
在經理的領導下，掌握運行情況，合理安排人員，及時補充各類茶品、保證、茶藝的正常營業。
1、營業期間經理不在時，負責處理解決營業中出現的問題，并及時上報。
2、做好上傳下達工作，及交接督導領班日常工作安排。
3、認真做好各吧臺營業情況記錄、分析。
4、做好每次宴會茶藝服務。
5、檢查各工作點服務。
6、熟悉本部門相關崗位工作及知識。
7、認真完成上級交辦的其它任務。
8、參加公司培訓并盡快提高自身素質和能力。
八、管事部主管
一、層級關系
1、直接上級:餐飲部經理
2、直接下級：管事部領班
二、任職要求
1、有較強的責任心,工作認真踏實。
2、熟悉各種餐具用具的牌號、產地、特性及價格，懂得餐具用具的分類和保管方法。
3、熟悉各種洗滌劑和清潔劑的使用方法，熟悉常用的餐具洗滌設備及其操作方法，了解它們的維修保養方法。
4、具有高中以上的文化程度或同等學歷。
5、身體健康，精力充沛。
三、崗位職責
1、負責編制餐飲部所需餐具和用具的年度預算。
2、根據各餐廳餐具的盤點情況，負責與采購部門溝通，提出器具購置計劃，保證及時補充餐具用具。
3、檢查和管理各店餐具的使用情況，分析造成損耗的原因，提出降低損耗的建議。
4、負責安排管事部員工的工作班次。
5、負責做好餐具用具的保管、發放、回收工作，負責廚房區域的環境衛生。
6、負責對下屬員工的考勤考核工作，督導員工做好安全工作。
九、中餐廳領班
一、層級關系
1、直接上級:中餐廳宴會主管
2、直接下級：中餐廳員工
二、任職要求
1、具有高中以上學歷或同等學歷，具有兩年以上本崗位工作經驗。
2、熱愛本職，有較強的事業心和責任感，工作認真負責。
3、掌握一定的菜肴、食品、養生茶藝、烹飪等方面的知識。
4、具有熟練的服務技能和技巧，能勝任餐廳各種接待服務工作。
5、身體健康、儀表端莊。
三、崗位職責
在餐廳主管領導下，負責本班組的服務管理工作，帶領服務員按照服務規范的要求向賓客提供熱情、周到高效的餐飲服務。
1、對餐廳主管負責,督導員工嚴格履行崗位職責,按時按質完成上級下達的任務。
2、協助召開每日餐前會,負責員工考勤工作,檢查員工的儀容儀表及個人衛生。
3、根據營業情況給本班組服務員分配工作任務，檢查本班組的對客服務工作保證提供優秀服務。
4、了解當日廚房特薦及供應情況,開餐時負責與廚房協調,保證按時出菜。
5、隨時注意餐廳動態,進行現場指揮、遇有重要客人要親自服務，以確保服務的高水準。
6、填寫餐廳的“意見反饋表”和“交接班本”以便各領班間的溝通。
7、督促服務員做好餐廳安全和清潔衛生工作，保證達到飯店的規定標準。
8、協助餐廳主管做好對服務員的考核評估及業務培訓工作，以不斷提高服務員的服務技能。
9、了解熟悉各種會議的布置與臺型設計，掌握各種會議及宴會服務的程序，并對服務員予以督導監督。
10、妥善處理餐廳服務工作中發生的問題和客人的投訴、了解客人的各種飲食習慣并征徇客人意見，同客人建立良好關系、并將結果及時向餐廳主管匯報。
11、與客人和廚房保持良好的工作關系、及時向餐廳主管和廚師長反饋客人對食品、服務方面的信息不斷提高餐飲產品質量和服務質量。
12、定期檢查清點餐廳設備、餐具、布草等物品并將結果及時報主管。
13、完成餐廳主管布置的其他工作。
十、宴會廳領班
一、層次關系
1、直接上級：宴會廳主管
2、直屬下級：服務員
二、任職要求
1、具有事業心和責任感,高尚的職業道德,良好的紀律修養。
2、具有旅游專業中專以上文化程度,具有中級英語水平。
3、有2年以上餐廳工作經驗，掌握餐廳服務的標準和要求，了解宴會和會議服務程序，善于處理各類客人的實際問題。
4、能夠督導服務員按服務標準進行工作，反應靈敏，機智靈活。
三、崗位職責
在宴會廳主管的領導下，督導每一個員工做好會議和宴會的接待工作，讓每一個員工都遵守各項規章制度。
1、檢查服務員的儀表儀容及出勤情況。
2、督導本級員工為客人提供優質高效服務。
3、了解當日宴會、會議活動安排情況并向本班人員傳達布置任務。
4、帶領本班員工完成餐前各項準備工作，布置擺臺并檢查，準備用具。
5、控制本區域客人會議用餐情況，及時解決出現的問題。
6、負責本區域內設備的維修保養，清潔。
7、做好交接班工作及收尾工作。
8、向上司提出合理化建議，組織實施本級員工的培訓工作。
9、遇到問題及時向主管或經理反映，尋求解決。
十一、西餐廳領班
一、層級關系
1、直接上級：西餐主管
2、直接下級：西餐服務員
二、任職要求
1、具有高中以上學歷或同等學歷，具有從事酒店餐飲服務工作二年以上經歷。
2、熱愛本職工作，對工作認真負責，有一定的管理經驗。
3、掌握必需的食品、飲料，烹飪知識，熟練西餐服務技能。
4、身體健康，儀表端莊。
三、崗位職責
1、協助餐廳主管實施餐廳工作標準和服務程序，督導屬下員工嚴格履行其崗位職責。
2、根據營業情況和客情，負責分配本班組員工作的工作任務，并檢查本班組的對客服務工作，確保提供優質服務，并及時向上級匯報。
3、主動征求客人意見，正確處理賓客關系。
4、參加重要賓客的接待工作與服務補位工作。
5、督促帶領員工做好餐廳的衛生和安全工作。
6、檢查站餐廳每項設施的狀況，確保正常運轉。
7、檢查和督促的消耗，協助主管做好開源節流的工作。
8、監督員工的考勤、儀容儀表，掌握員工按時按量按質完成上級分配的各項工作任務。
9、了解當日的預訂情況，檢查開餐前的準備工作和收餐后的復原工作。
10、定期清點餐廳服務用具及用品的使用情況，及時補充所缺物品，以保正使用。
11、完成與下一班次的交執接工作，完成上級布置的其它工作。
十二、茶藝居服務員
一、層次關系
直接上級：茶藝領班
二、任職要求
1、具有強烈的事業心和責任感,高尚的職業道德,良好的紀律修養。
2、具有大專以上文化程度。具有高級英語水平。
3、有1年以上工作經驗。
4、能夠按服務標準進行工作,反應靈敏,機智靈活。
三、崗位職責
在茶藝居領班的領導下，做好每一個服務工作，遵守各項規章制度。
1、熟悉茶藝居營業情況，能按時補充備用品和食品。
2、負責茶藝居衛生，保證環境衛生、茶具、茶食都出品質量合格。
3、掌握各種茶葉的特征及泡茶的方法，為客人提供優質的服務。
4、保管好茶葉、茶食負責每月盤點，做好每日營業情況記錄。
5、參加培訓盡快提高自己的業務知識。
6、做好茶藝居安全員，保證客人財務及茶藝居的安全。
十三、管事部領班
一、層級關系
1、直接上級：餐飲部經理
2、直接下級：管事部員工
二、任職要求
具有初中或相關以上學歷及相關工作經驗。
三、崗位職責
負責管事部的管理工作，帶領管事部員工做好廚房廚具、餐具等衛生，以保持達到五星級酒店的標準。
1、負責檢查員工的出勤情況和儀容儀表。
2、合理安排員工的工作崗位，監督和指導員工按正確的程序操作，減少瓷器的破損，避免意外事故的發生。
3、經常檢查洗碗機，維護其正常運行，保證洗出的碗具干凈。
4、檢查工作區內的衛生情況，發現問題及時解決。
5、負責好本部門員工的排班及考勤工作。
6、認真解決下屬提出的困難和建議，不能解決的及時向上級匯報。
7、做好本部門與其它部門之間的溝通協調工作。
8、負責對新老員工的培訓及考核工作。
9、嚴格執行酒店的各項規章制度，傳達酒店指示和精神。
10、負責本部門的安全情況。
十四、中餐迎賓員
一、層級關系
直接上級：餐廳領班
二、任職要求
1、具有高中以上文化程度，并能用一門外語對客服務。
2、熟悉餐廳特色，了解飯店餐飲服務設施，具有一定的公關和社交知識。
3、具有較好的語言表達能力，講話口齒清楚，反映靈敏，有較強的溝通技巧。
4、身體健康，儀表端莊大方，氣質較好。
三、崗位職責
負責進餐賓客的迎送接待工作，接受賓客預定并加以落實，了解和收集賓客的建議和意見并及時反饋領班，以規范的服務，樹立飯店優質服務形象。
1、服從餐廳領班的安排，嚴格遵守酒店及部門規定的各項規章制度，按質按時完成
上級交予的任務。
2、每日準時參加班前會并聽取領班布置任務，了解當日預定情況，并做好準備工作。
3、餐前檢查燈光照明設備、空調、背景音樂運作狀態，發現問題及時保修，確保正常運營。
4、營業時間，熱情主動地迎送賓客，引領客人到預定臺位或客人滿意的臺位。
5、營業高峰期做好賓客疏散工作，或將客人帶到其他的餐廳，并做好解釋工作，隨時與餐廳服務員溝通，密切合作，盡快讓客人用餐。
6、了解客人的飲食習慣及愛好，熟記?？团c貴賓的姓名、職務，爭取賓客的再次光臨。
7、解答客人提出的有關飲食，飯店設施方面的問題，收集客人的意見及投訴，并及時向領班匯報。
8、做好就餐人數，營業收入的統計工作和交接班工作。
9、參加餐前準備工作和餐后收尾工作，并做好本崗位清潔衛生工作。
10、完成領班布置的其他工作。
11、掌握客情，接受客人的預訂，安排留臺。
十五、中餐廳水吧服務員
一、層級關系
直接上級:中餐廳領班
二、任職要求
1、具有高中以上或同等學歷。
2、熱愛本職工作，有較強的事業心和責任感。
3、具有一定的鮮榨飲料知識和服務知識。
4、具有熟練的調配養生茶服務技能和技巧。
5、身體健康，儀表端正。
三、崗位職責
1、每天上班清潔桌面、臺面，保持各種杯具，用具的清潔并將臺面用具擺放整齊。
2、將營業中各種物品補充齊全。
3、負責飲料茶水服務工作。
4、負責水吧內的清潔衛生工作，并達到飯店規定的標準。
5、負責設備用品的維護保養工作。
6、妥善保存訂單，以便事后復查，審查，盤點，并做好詳細記錄。
7、在營業范圍內招呼客人，并提供微笑服務。
8、妥善處理服務中的突發事件，并及時向領班匯報。
9、完成領班布置的其他工作。以高質量的服務水準對客服務。
十六、中餐廳服務員
一、層級關系
直接上級：中餐廳領班
二、任職要求
1、高中畢業或具有同等學歷，經過餐飲服務培訓，有一定的日常外語會話能力。
2、有熟練的服務技能技巧和一定的應變能力，能妥善處理服務中出現的一般性問題。
3、掌握餐廳服務規程，了解餐廳各種菜肴的基本特點和簡單的烹制方法。
4、工作主動、熱情、認真，責任心較強。
5、身體健康，儀表端莊。
三、崗位職責
按照規格化，程序的優質服務標準向賓客提供餐飲服務，了解賓客要求，積極推銷餐飲產品，為提高飯店最佳的經濟效益和社會效益努力工作。
1、服從餐廳領班的安排，嚴格遵守酒店及部門規定的各項規章制度，按質按時完成上級下達的任務。
2、每日準時到崗參加班前會，聽取領班布置開餐任務，以及重要宴會的了解。
3、負責開餐前的準備工作，按照規定要求，布置餐廳和餐桌，擺臺及補充各種物品。
3、負責開餐前的準備工作，按照規格要求，布置餐廳和餐桌，擺臺及補充各種物品。
4、了解當日廚房特薦及供應情況，做好菜肴的推銷。
5、主動征詢客人對菜肴和服務的意見，及時解決客人提出的問題，并將投訴上級領班。
6、開餐過程中嚴格按照中餐服務程序及標準為客人提供高質量、高效率的服務。
7、了解客人的各種愛好，滿足客人的不同需求，同客人建立良好的關系。
8、負責餐廳環境家具臺面地面清潔衛生和安全防火工作。
9、積極參加餐廳和餐飲部組織的各種培訓活動，不斷提高服務技能技巧。
10、開餐結束，做好收尾工作，保證餐廳處于開餐狀態，以便和下一班次做好交接工作。
11、完成上級布置的各項工作。
十七、中餐廳理菜員
一、層次關系
直接上級：中餐廳領班
二、任職要求
1、具體高中以上文化程度。
2、具有一定的餐飲操作技能，受過餐飲專業培訓，有一定的菜肴知識。
3、工作認真負責，服務態度端正。
4、身體健康，精力充沛。
三、崗位職責
負責餐廳訂單和菜肴的傳遞工作，負責菜肴所跟汁醬，服務用具的準備工作，協調前廳服務員與后臺跑菜員及廚師之間的溝通，做好餐飲服務的后勤工作。
1、服從餐廳領班的安排，嚴格遵守酒店的各項規章制度及餐廳的各項規定。
2、每日準時到崗參加班前會，并聽取領班的任務布置。
3、負責備餐間的開餐準備，備好各種調味品，公用刀、叉、勺及菜蓋，托盤等用具。
4、與廚房保持聯系，開餐時間負責菜員及廚師之間的協調，并與其保持良好工作關系。
5、了解當日廚師特別推薦及廚房供應情況，及時反饋餐廳領班。
6、負責傳遞訂單和劃單工作，認真把關好每道菜肴，保質保量并及時準確地將菜肴送至餐廳。
7、協助餐廳服務員撤換餐具，整理空瓶、罐，保持備餐間的整潔。
8、負責領取餐廳用的各種調味品等，妥善保存訂單，以便時后復查審核。
9、負責餐廳棉織品的送洗、領用、清點、保管工作。
10、每日檢查物料用品損耗，并累計缺物清單報餐廳領班。
11、負責備餐間的清潔衛生工作，開餐結束與傳菜員一道做好收餐工作。
12、完成領班交給的其他工作。
十八、宴會廳服務員
一、層次關系
1、直接上級：宴會廳領班
二、任職要求:
1、具有事業心和責任感,高尚的職業道德,良好的紀律修養.
2、具有高中以上文化程度,具有中級餐廳英語會話能力.
3、有1年以上餐飲服務經驗，掌握宴會、會議服務程序。
4、眼明手快，機智靈活。具有熟練的服務技巧。
三、崗位職責：
在宴會領班的領導下，遵守各項規章制度，把會議和宴會的服務工作做好。
1、服從上級工作安排，按工作程序與標準做好會議或宴會的準備工作。
2、按服務程序與標準為客人提供良好的服務。
3、關注病殘和幼小客人，提供特殊服務。
4、盡量幫助客人解決疑難問題，如不能解決要先讓客人稍等，再必要時將客人的問題和投訴及時向上司匯報，尋求解決辦法。
5、當班結束后與下一班次，做好交接工作，宴會結束后做好收尾工作。
6、完成上級指派的其它工作，遵守飯店規章制度。
十九、宴會廳領位員
一、層次關系
1、直接上級：宴會廳領班
二、任職要求
1、具有事業心和責任感,高尚的職業道德,良好的紀律修養.
2、具有高中以上文化程度,具有中級餐廳英語會話能力.
3、具有1年以上餐飲服務經驗，掌握宴會、會議服務程序。
4、眼明手快，機智靈活。具有熟練的服務技巧。
三、崗位職責
在宴會廳領班的領導下，把會議和宴會的客人引領到會議場地，并遵守各項規章制度。
1、主動問候客人，引導客人方向，安排客人就座
2、為客人引座，按臺號尋臺。
3、為會議客人提供簽字儀式服務及婚宴禮儀服務。
4、為客人指引存衣處，存包處。
5、接聽電話，安排預定，進行登記，及時通知全體員工。
準備宴會的裝飾花卉。
二十、西餐廳迎賓員
一、層級關系
直接上級：西餐領班
二、任職要求
1、具有高中以上學歷或同等學歷，具有從事酒店服務一年以上的工作經歷。
2、工作認真、細致、工作態度端正，有一定的公關和社交知識。
3、有較好的語言的表達能力、講話口齒清楚反應靈敏。
4、身體健康、儀表端莊、氣質較好。
三、崗位職責
1、著裝整潔、彬彬有禮，參加班組例會，服從上級指揮。
2、掌握客情，負責接受賓客的電話和當面預定。
3、做好餐飲前準備工作和餐后收尾工作，并做好本崗位的衛生清潔工作。
4、熱情主動的迎送賓客，按照服務程序將所有用餐客人安排就座。
5、熟悉菜單和酒水知識，掌握相應的服務技能。
6、了解飯店內一切相關知識。隨機回答客人的所有問題。
7、參加酒店和部門組織的各項培訓活動。
8、做好餐廳就餐人數，桌數，等營業的統計工作，并做書面記錄。
9、與賓客，上級，同事保持良好的關系，接受客人投訴，并及時向上級匯報。
10、協助餐廳做好促銷工作。
11、自覺遵守飯店及部門的各項規章制度。
12、完成上級布置的其他工作。
二十一、西餐廳服務員
一、層級關系
直接上級：西餐廳領班
二、任職要求
1、具有高中以上學歷或同等學歷，有從事餐飲服務一年以上的工作經歷。
2、對工作認真踏實，工作態度端正，能吃苦耐勞。
3、掌握必需的食品、酒水知識，有一定的西餐服務技能。
4、身體健康，儀表端正。
三、崗位職責
1、著裝整潔、守時、禮貌參加班組例會、服從上級指揮。
2、負責開餐前的各項準備工作和餐后收尾工作。
3、依照餐廳制定的工作標準和服務程序，向客人提供最優質的服務。
4、與客人保持良好的關系，及時向上級反饋客人意見。
5、負責餐廳服務用具和用品的補充工作。
6、處理服務中的突發事件，保持餐廳良好的用餐秩序。
7、愛護餐廳財產負責各種服務設備的保養工作。
8、做好本餐廳的安全和衛生清潔工作。
9、熟練掌握餐廳的菜肴、酒水等知識，并積極向客人推銷。
10、參加酒店及部門組織的各項培訓活動。
11、自覺遵守酒店及部門的各項規章制度。
12.完成上級布置的其它工作。
二十二、管事部員工
一、層級關系
直接上級：管理部領班
二、任職要求
具有小學或以上學歷及相關工作經驗。
三、崗位職責
負責做好每天的衛生，完成上級交辦的工作。
1、準時上班、不早退、不擅自離崗，認真做好二次簽到。
2、服從領班的崗位工作安排，認真完成上級布置的各項任務。
3、熟悉各種洗滌化學用品的配置方法及用途，并按規定方法操作，防止意外事故發生。
4、全面做好廚房內地面、墻面、地溝、隔油池、爐灶、鐵板、烤箱、冰箱及蒸柜外殼的衛生清潔工作。
5、嚴格按照日常工作、周工作的要求做好計劃衛生。
6、及時洗滌撤下的廚具按流程操作，并分類歸放，存放好餐具。
7、熟悉掌握洗碗機及各機械的使用方法，做好保養工作，發現問題及時上報。
8、操作輕拿輕放，減少餐具破損，協助領班做好每月盤點工作。
9、做好收尾工作，接受領班檢查。
二十三、中廚廚師長
一、層級關系
1、直接上級：餐飲經理
2、直接下級：中廚副廚師長
二、任職要求
有十年的廚房工作經歷，四年以上的管理經驗
，30歲以上。
三、崗位職責：
1、全面負責廚房生產，組織工作，每天上班查閱報表，掌握分析昨天接待人次，確保原料需要量，簽發當日的領貨單。
2、檢查各部生產情況落實生產任務，發現問題并及時糾正。
3、參加例會匯報工作情況，聽取上級命令，結合廚房實際情況組織貫徹落實。
4、正式開餐前督促各部主管做好食品材料的準備工作，檢查食品的出成率，保證食品的質量和成本控制及生產需要。
5、保持與餐廳、采購、庫房、餐飲辦公室及財務成本核算員聯系,保證廚房生產協調開展。
6、開餐結束后檢查各部原料消耗情況和剩余數量及保管措施,檢查炊具廚具的清理工作保證下一餐的生產需要.
7、每日下班前做工作總結,了解餐廳的銷售情況,制定次日工作安排。
二十四、中廚副廚師長
一、層級關系
1、直接上級：中廚廚師長
2、直接下級：中廚炒鍋主管、砧板主管、點心主管
二、任職要求
有十年廚房工作經驗和三年廚房管理經驗。
三、崗位職責
1、協助廚師長做好廚房生產組織工作，制定廚房人員的工作安排,每日上班后檢查廚房人員到崗情況，衛生情況及原料準備情況。
2、督促分部主管做好原料供應，檢查原料質量，在生產過程中有效控制各類物品的消耗，保證食品的成本率。
3、檢查庫房原料儲存，協助成本核算員做好生產過程中的成本核算控制,監督投料，降低用料消耗，控制成本。
4、巡視各部門的食品衛生和環境衛生，監督廚房人員的個人衛生，嚴格監督冷食原料質量檢查，食品留樣抽樣化驗，保證客人食品絕對安全。
5、經常與下屬員工接觸，溝通了解分析員工心態，使每一位員工都安心工作，安全生產。
6、組織下屬員工參加培訓、研究菜肴、創新品種、學習企業理念加強消防意識,確保工作安全進行。
7、每月配合財務部成本核算員進行原料庫存盤點工作和員工考勤表工作。
二十五、中廚房炒鍋主管
一、層級關系
直接上級：中廚廚師長、副廚師長
二、任職要求
有九年廚房工作經驗和2年以上廚房管理經驗。
三、崗位職責
1、嚴格監督熱菜成品的烹制過程，保證食品的安全質量。
2.傳達上級分配的各項指令，組織下屬認真落實。
3.檢查各種調味料，器皿和環境衛生工作，督促下屬做好開餐前的準備工作。
4.組織下屬參加培訓、考核、總結菜肴烹調經驗，共同研究創新品種。
二十六、中廚炒鍋廚師
一、層級關系
直接上級：中廚炒鍋主管
二、任職要求
四年以上中廚炒鍋工作經驗……
三、崗位職責
1、主要負責熱菜成品的烹制，根據食品的不同風味嚴格進行多樣化烹制，保證菜肴的質量。
2、同時承擔各種湯料，醬汁的熬制、斤兩準確、實行統化、標準化、規范化。
3、檢查調味，醬汁湯料及器皿，督促打荷廚師做好開餐前工作準備。
4、組織打荷廚師研究菜品的烹調操作及其裝盤擺飾，互相了解、加強溝通、確保在工作中能相互密切配合。
二十七、中廚砧板主管
一、層級關系
1、直接上級：中廚副廚師長
2、直接下級：砧板廚師、上什廚師、打荷廚師
二、任職要求
有6年廚房工作經驗和2年以上廚房管理經驗。
三、崗位職責
1、驗收進貨原料，嚴格把關控制成本，提高菜品的質量。
2、檢查所有原料的庫存量，根據實際情況寫好沽清表并及時通知餐廳。
3、督促下屬做好開餐前的準備工作，了解就餐人次，明確本部生產任務，組織下屬進行有效安全生產，嚴格監督菜品制作過程，控制成本，保證菜品質量。
4、每日開餐結束后檢查庫存原料和廚房原料消耗情況及時申購給予補充，確保下餐的銷售需要，檢查本部區域的環境衛生和個人衛生。
5、配合采購委定期進行市場調查，掌握各種原料成本價格，收集市場最新品種。
6、每日下班前了解清楚銷售情況和次日用餐人次，制定次日的生產計劃，確保銷售需要。
二十八、砧板廚師
一、層級關系
直接上級：砧板主管
二、任職要求
有6年廚房工作經驗，有2年廚房管理經驗。
三、崗位職責
1、主要負責食品的成品率,根據不同菜肴進行切配，合理用料，嚴格控制成本。
2、對各類原料的切配，加工。
3、保持冰柜的清潔衛生和砧板各類刀具的消毒。
4、做好每日開餐前準備工作，根據用餐人次準備充足的食品原料，保證菜品的質量和銷售量。
二十九、上什廚師
一、層級關系
直接上級：砧板主管
二、任職要求
有五年廚房工作經練。
三、崗位職責
1.主要負責蒸菜成品的烹制.
2.同時也承擔干貨的發制。
3熬制廚房所用的各種湯汁、老火湯和養生燉品。
4.保持蒸箱、冰柜的清潔和所管轄區域的環境衛生。
三十、打荷廚師
一、層級關系
直接上級：砧板主管
二、任職要求
有4年的廚房工作經練。
三、崗位職責
1、主要負責菜肴在正式烹制前的初步加工及準備工作。
2、全力配合炒鍋廚師，根據各種食品要求采取相應的操作準備。
3、妥善保管烹制菜肴的各種醬汁和湯汁。
4、做好每日開餐前的準備工作，檢查各種醬料調味品，器皿及花草的準備并及時補充。
5、負責領取廚房所需的各類調味品，保持各種用具、餐具，工具的清潔和所管轄區的環境衛生。
三十一、中廚主管
一、層級關系
1、直接上級：中廚廚師長、副廚師長
2、直接下級：廚師、涼菜廚師
二、任職要求
有七年中廚工作經驗和2年以上的管理經驗。
三、崗位職責
1、向廚師長匯報每日工作情況，傳達上級各項指令，組織下屬認真落實，帶領下屬進行有效的安全生產。
2、嚴格監督菜品的烹制過程，合理用料，控制原料成本保證食品的質量。
3、檢查工作及衛生情況，了解用餐人次督促下屬做好餐前原料的充分準備工作。
4、檢查開餐結束后原料消耗情況，及時申購補充,確保下餐的銷售需要。
5、組織下屬參加培訓考核，總結各類食品的操作經驗，共同研究創新菜肴品種。
三十二、涼菜廚師
一、層級關系
直接上級：主管
二、任職要求
有2--3年廚房涼菜工作經練。
三、崗位職責
1.各類冷食的烹調制作,根據衛生標準嚴格操作安全生產,保證食品的質量。
2.嚴格遵守每個工作流程,妥善保管各種冷食原材料,合理用料，降低消耗成本。
3.負責對專用工具、砧板、容器等消毒工作,同時也要保持冰柜、烤箱等清潔衛生。
4.檢查每日餐后的原料消耗,及時申購、補充。
5.配合食品檢驗部抽查菜品及留樣品種并進行化驗，確?？腿耸称返慕^對安全。
三十二、點心主管
一、層級關系
1、直接上級：中廚副廚師長
2、直接下級：點心廚師
二、任職要求
有六年以上的粵式點心工作經練和2年以上管理經練。
三、崗位職責
1.全面管理點心部，向廚師長匯報每日的工作情況，認真落實上級的各項指令。
2.檢查原料質量和環境衛生，督促下屬做好餐前準備工作，嚴格監督各類糕點的烹制過程，控制成本保證出品質量。
3.檢查開餐后的原料消耗，及時申購給予補充，確保下一餐的銷售需要。
4.組織下屬參加食品培訓，總結各類糕點的操作經驗，共同研究,創新品種。
三十三、點心廚師
一、層級關系
直接上級：點心主管
二、任職要求
有四年廚房點心工作經練。
三、崗位職責
1、主要負責蛋糕、點心、甜點的成品制作,根據不同面點風味要求嚴格操作,控制原料成本,保證出品質量。
2、做好每日餐前準備,保證銷售需要及原料的充足。
3、保持冰柜、烤箱、案板、蒸籠和各類用具、餐具的清潔衛生。
三十四、洗菜工
一、層級關系
直接上級：中廚各主管
二、任職要求
入職前培訓后要熟悉洗菜操作規程。
三、崗位職責
1、負責廚房各類蔬菜的清洗，剪載工作。
2、配合砧板做好每日餐前工作準備，保證各類蔬菜的干凈，衛生。
3、開餐結束后檢查各種蔬菜的消耗情況，及時匯報申購給予補充,確保下餐的銷售需要。
4、認真保管各類蔬菜，保持菜柜的干凈，整潔和洗菜池區域的環境衛生。
三十五、西廚廚師長崗位職責
一、層級關系
1、直接上級：餐飲部經理
2、直接下級：西廚副廚師長
二、任職要求
1、廚師長必須從事西廚工作十五年以上。
2、有豐富的技術及行政經驗，至少熟悉六國以上西式烹調，其中在五星級飯店工作不得少于8年以上。
三、崗位職責
1、直接向餐飲部經理負責,必須對后部的成本、衛生、出品、財產培訓有著總體的控制和指導，維持整個后部的良好運轉，并能不斷向餐飲部指出新的餐飲主向的工作計劃。
2、保證所有的廚房正常工作。
3、授權給他的下屬。
4、檢查廚師的儀容儀表及個人衛生。
5、經常培訓指導員工。
6、確保所有采購食品的質量。
7、建立各種控制體的(衛生、成本等)
8、制訂各餐廳的菜單、自助單及特殊菜單。
9、監督檢查食品成本。
10、降低各項費用。
11、檢查廚部各種設施用具。
12、監督并檢查廚房的衛生狀況。
13、經常召開廚房會議，研究、解決存在的問題。
三十六、西廚副廚師長崗位職責
一、層級關系
1、直接上級：西廚廚師長
2、直接下級：西廚主管
二、任職要求
1、必須從事西廚工作十二年以上。
2、有著豐富的西餐技術及行政管理其中在五星級飯店工作經歷，不得少于五年以下。
3、至少熟悉四國以上西式烹調。
三、崗位職責
1、直接向廚師長負責、直接下級各分部主管(大廚)對廚部的技術成本控制出品把關培訓等有著一定的經驗能對廚師長提出的工作主向可以很好的進行執行協助廚師長進行各主向的管理。
2、協助廚師長處理日常事務負責整個西廚房的工作安排在管理起承上啟下的作用、協助廚師長制定西餐廳菜牌自助菜單及價格
3、經常對員工工作進行指導和監督及時處理工作中的問題合理分配人力，必要時安排員工另班以及保存計劃。
4、協助廚師長做好財務管理、并負責好食品質量檢查制定原料采購計劃及保存計劃。
5、經常提供一些業務信息給廚師長參考做為廚部菜譜更新的準備。
6、協調好廚房各分部的工作，重視員工的思想狀態進行福利待遇提開等，必要時向廚師長建議及安排。
三十七、西廚大廚(主管)
一、層級關系
1、直接上級：西廚副廚師長
2、直接下級：西廚領班
二、任職要求
必須從事西廚工作八年以上有著熟練豐富的西餐烹調經驗及本部指導安排經驗、在五星級飯店工作不得少于三年，直接向副廚師長負責直接下級各分部主理(領班)及廚師。
三、崗位職責
1、負責本部的每天的工作安排、考慮預期作量需要時安排加班。
2、督導各位員工做好每天的食品制作、控制食品質量對員工工作予以指導。
3、積極配合廚師長及副廚師長完成各項任務。
4、搞好班組的團結的互助協調、與主管廚房衛生和管事部保持密切聯系確保西廚衛生清潔、監督員工的衛生。
5、嚴格對待食品成本、負責每天所需餐料的領用工作并做好每日的盤存工作。
6、認真學習有關菜單的食品制作方法、負責監督廚房食品質量。
7、確保不使用骯臟或破損的廚房用具、特別注意破裂的瓷器和璃器皿并訓練員工按規程操作。
8、在食品生產過程中禁止使用不清潔或受污染或過期的產品或變質變味串味的食品、禁止患病員工進行曲操作或取送食品。
9、廚房設備工具的保管使用均分工到崗、管理好設備如有損壞應及時報修。
10、正常情況下從接受訂單到第一道菜肴出品不超過15分鐘、最長的不超過20分鐘、所有出品單必須妥善保存、后給予廚師長檢查。
三十八、西廚主理(領班)
一、層級關系
1、直接上級：西廚主管
2、直接下級：西廚廚師
二、任職要求
必須從事西廚工作五年以下,有著熟練的西餐烹調技術,并能很好協助大廚工作及管理,并在星級酒店有過三年以上工作經歷。
三、崗位職責
1、在西廚大廚的領導下嚴格按菜式規定烹制各種菜式保證出品質量。
2、熟悉各種原料的名稱、產地特點、價格起成單、淡旺季、協助領導檢查貨源質量必須符合要求、發現問題及時向上級匯報。
3、遇到貨源變化、時令交替時協助設計、創新烹制新菜式。
4、按廚師長分工、完成大型宴會的菜品制作任務。
5、協助管理和愛護本崗位各項設備用品有損壞及時補充及報修。
6、協助廚師長做好年終月終的所有原料及設備盤點工作。
7、負責運送與提取經批準的各種食品。
8、清理工作臺面保持工作區域的清潔衛生及時冷藏食品蔬菜及剩余物品，以減少浪費。
9、清掃水箱、冷庫各種食品須放入容器，并在貨架上碼放整齊接衛生要求進行食品歸類操作。
三十九、西廚廚師
一、層級關系
直接上級：西廚領班
二、任職要求
有從事西廚工作三年以上、有基本西廚的操作經驗在星級酒店有過三年以上的工作經驗。
三、崗位職責
1、負責協助主理做好出品工作。
2、負責每日的物料食品的領取及廚房開爐打荷切配等工作。
3、負責砧板的廚師每天上班前要檢查冰柜的用料是否夠用配料是否齊全，有否變味按各種用料的須要來預計用料量，保持食品的新鮮度，生熟食品分開存放。
4、負責汁水的廚師每日要檢查所需的凍熱類湯汁是否夠量調味是否恰到好處，并密封存放冰箱中。
5、嚴格按順序出菜，時刻注意衛生要求出品質量。
6、負責廚具的清潔，剩余的食品放回冰柜保存，并把臺面的清潔衛生器具整齊擺放。
四十、洗菜工
一、層級關系
直接上級：西廚領班
二、任職要求
有一年以上在餐飲行業初加工的經歷，能很好對各種肉類海鮮及時清潔及加工。
三、崗位職責
1、將每日進行廚房的各種原料清洗干凈。
2、按廚師的要求對廚房各種原料進行簡單的初步加工。
3、協助廚師進行各種衛生的清潔。
4、在清潔或加工原料的過程中有不新鮮或不合格的原料應立即向上級主管匯報。
5、必須將加工場的貨架經常進行整理清潔，合理擺放，先進的先加工、先切配先交付廚工烹制。
四十一、倉庫管理員
一、層次關系
直接上級：管事部主管
二、任職要求
對工作有責任心，初中以上文化程度，1年以上酒店工作經驗，對工作細心、耐心。
三、崗位職責
在管事部領班的領導下，做好倉庫的盤店工作。
1、保持倉庫的干凈、整潔，各種物品負責排放整
2、嚴格按照酒店規定程序辦理物品的進出庫手續，并做好帳目3、定期盤點倉庫，對低于最低庫存數量的物品及時提出申購
4、負責統計各餐廳每月的報損率
5、認真做好大型宴會餐廳的物品借用工作，并及時催還
餐廳服務員培訓計劃范文3
1酒店人力資源管理現狀
酒店人力資源管理就是恰當地運用現代管理中的計劃、組織、指揮、協調、控制等職能，對酒店的人力資源進行有效的開發、利用和激勵、使之得到最優化的組合和積極性的最大限度發揮的一種全面管理。酒店人力資源管理目前存在一些問題:
1．1酒店從業人員層次較低
酒店業屬于勞動密集型產業，作為服務性行業，酒店對服務人員需求量大。特別是餐飲服務員和客房服務員，學歷要求不高，工作技術性要求不高，招聘門檻低，因此酒店業向社會吸納的員工大多是高中(中專)以下文憑。同時，我國酒店中高層管理人員基本是由酒店內部員工提拔和晉升構成的，正因為這種體制，酒店很少向社會直接吸收高層管理人員。
1．2酒店員工流動現象嚴重
酒店員工特別是優秀員工的不斷流失已經成為困擾我國人力資源管理的一大難題。全國有近一半的酒店員工流失率已經超過了正常范圍，過高的員工流失率會影響酒店的正常經營管理。人員流動比例居高不下，是由多方面造成的，可以從兩個方面來進行分析:
1．2．1從管理者角度分析酒店員工流動現象
酒店管理者認為適當的員工流動有利于酒店人力資源的合理配置，更有利于酒店淘汰低素質的員工，引進高素質員工，從而提高酒店的服務質量和工作效率。當前酒店勞動力市場資源相對不足，各大酒店重點爭奪一些高學歷、年紀輕、酒店從業經驗比較豐富的管理型、技能型員工。因此如何應對員工的高流動已成為酒店管理人員非常關注的問題。
1．2．2從員工角度分析酒店員工流動現象
目前，我國酒店人員薪酬收入的差別主要體現在不同星級、不同所有制和國內外管理制度。國際酒店多為高星級酒店，效益最好，管理人員的收入也最高。不同星級、不同檔次酒店之間的薪酬差異，從物質上為酒店人員流動提供了動力與欲望。酒店被普遍認為是吃青春飯的行業，技術含量不高，所以有些人工作了一段時間就流動到其他行業，以尋求更穩定的工作。
1．3酒店輕視員工培訓
酒店員工培訓是一項長期的、系統的、動態的工作，因為員工培訓是培養人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途徑。而我國很多酒店在人力資源管理上“重使用輕培訓”，沒有或很少把培訓工作視為酒店的一個重要工作來抓，主要由以下兩個方面原因:
1．3．1培訓觀念落后
酒店領導更關心的是培訓后能否給酒店帶來更好的經濟效益，而不是員工技能的提高和個人的發展，而且員工流失率的持續增高更使他們懷疑培訓的必要性。同時，在面對日益激烈的市場競爭的時代，對于管理者不需要進行培訓，培訓只是針對員工的想法已經落后了。其實酒店管理者對培訓的需要比其部下更加迫切。因為他們在酒店中的作用和地位決定了他們在知識、技能、態度等方面的水平對酒店的命運有著更大的影響力。
1．3．2培訓方法不科學
大多數酒店員工培訓實行的是“師帶徒”，即新員工進入酒店以后就跟著老員工學習，然后迅速投入獨立作業，根本沒有發揮酒店培訓的作用。很多酒店即使組織培訓，也只是單純的對員工基本操作技能以及本崗位的相關工作知識的培訓。有部分酒店同時還培訓一些簡單的酒店英語，但也只是日常的問候服務用語，沒有深入到比較專業的領域。
2酒店人力資源管理對策
為解決酒店在人力資源管理方面存在的諸多問題，酒店應在分析問題的基礎上，對癥下藥，建立健全的人力資源管理系統，讓管理的各個環節和各項活動相互配合支持，共同實現激勵員工、保留員工和發展員工的人力資源管理目的。針對酒店人力資源管理的現狀，酒店應加強以下幾個方面的管理。
2．1員工招聘管理
針對酒店從業人員層次較低的問題，酒店應科學組織招聘。有效的招聘是要使企業獲得最合適的人才，只有合適的人才才能留在企業。在招聘時，前臺接待或餐廳服務員等應選擇有潛質并熱愛酒店工作的大學生;客房樓層、PA、洗衣房等崗位應招聘一些年紀較大，能吃苦耐勞的員工。酒店要按照員工的性格特點和興趣愛好，將其分配到某個部門。酒店還應在工作設計的基礎上，認真進行工作分析，明確各崗位的工作職責、任務和崗位的任職要求，再根據工作分析的結果實施招聘，選擇人才。
2．2員工流動管理
由于人力資源市場調節帶有自發性，因此，員工流動是不規律的。我們要做的就是適應人才流動，研究員工流動的特點，總結和探索市場經濟體制下的人力資源管理方法，趨利避害，限制其消極作用，發揮其積極作用。針對員工流動，酒店可從以下方面積極應對:
2.2.1酒店應樹立以人為本的管理思想
酒店的人力資源管理在思想上要轉變為以人為中心，把員工看做是企業最寶貴的財富和最重要的資源。管理者與員工之間應相互平等、相互尊重、相互理解。管理人員應重視員工的個人需求，從各個不同的側面了解并盡力滿足。對于那些大家普遍關心的問題，如工資、生活條件、福利待遇、住房問題、業余生活等高度重視。這樣既能增強員工的自信心，激發員工工作熱情，又能提高員工對酒店的滿意度和忠誠度，大大降低員工的流動率。
2.2.2酒店應構建和諧的企業文化
酒店應加強企業文化建設，確立員工的主人翁地位，有效地幫助員工實現持續性發展，使員工愿意將自己和酒店的發展聯系在一起。酒店與員工之間形成共同的價值觀，有利于留住人才，降低員工流失率。2．3員工培訓管理只有完善的培訓才能造就出高素質的員工，只有高素質的員工才能提供高品質的服務。要使酒店在國內外激烈的市場競爭中，始終保持人力資源的優勢，就必須十分重視酒店員工的培訓。從酒店自身發展需要看，如何造就與企業文化和價值觀念相一致的人才，如何降低員工流動率及多培養骨干員工，成為酒店人力資源管理的核心內容之一。酒店應轉變新的觀念和進行針對性的管理來加強酒店員工培訓。
2．3．1轉變觀念
根據美國酒店業協會對紐約州酒店業的統計，酒店通過培訓可以減少73%的浪費，特別是餐飲部、客房部等折損較大的部門中，未受過培訓的員工所造成的事故數量是受過培訓員工的3倍。每年定期的培訓費與因缺少培訓所產生的折損費相比，是微不足道的。酒店可以通過培訓降低成本，從而提高經濟效益。
餐廳服務員培訓計劃范文4
關鍵詞：酒店 人力資源管理 現狀 對策
中圖分類號： C29文獻標識碼：A
酒店是以提供服務為主的行業，在市場經濟的條件之下，酒店的競爭就可以表現為服務的方式、質量、價格和產品等方面的競爭。隨著知識經濟的不斷發展，酒店企業的發展與生存逐漸的依賴于高素質的人才，即高端的人力資源，而傳統的人力資源管理模式已經很難滿足企業發展的需求。而酒店的人力資源管理，核心問題就是要確立和體現人力資源的戰略，這對酒店員工的思維方式和企業價值觀念均有指引的作用，也可以體現出酒店在企業開發方面和人力資源管理的發展方向和指導思想，從而也為酒店的人力資源開發、計劃和管理來提供基礎和指導。
1、酒店人力資源的概述
我們所說的酒店人力資源管理，一般來講就是指將酒店組織之內的所有人力資源做一個適當的激勵、維護和獲取，及其活動與發展的全部管理過程。也就是用科學的方法來使企業的人與事之間做一個相互的配合，使其發揮出最有效的人力運用的機制，從根本上促進企業的可持續發展。酒店業是勞動密集型的服務性行業，人力資源管理是酒店企業的核心管理、經營的重要組成部分，人的技能、素質決定著企業的盈利能力，因此在如何做好酒店的人力資源管理方面就顯得更加的重要。
2、酒店人力資源管理現狀
酒店人力資源管理就是要適當的運用現代管理中的控制、協調、指揮、組織、計劃等的職能，對酒店的人力資源進行有效的激勵、利用和開發，使其得到一個最為優化的組合，并且使得積極性能夠在最大限度之上發揮出一種全方位式的管理。
2.1、酒店從業人員的層次較低
酒店業是屬于勞動密集型的產業，作為一個服務性的行業，酒店對服務人員的需求量一直都特別大。尤其是在客房服務員和餐飲服務員方面，學歷要求不嚴格，工作技術性的要求也比較弱，招聘的門檻一般都比較低，因此酒店業廣泛的向社會吸納高中( 中專) 以下文憑的員工。與此同時，我國酒店中高層管理人員基本上是由酒店內部員工晉升和提拔而組成的，正是由于這種體制，酒店很少向社會直接吸收高層的管理人員。
2.2、酒店人力資源結構分布失衡
目前，酒店人力資源結構的分布嚴重失衡。從縱向的角度來看，酒店不僅僅是需要操作型的服務人員，而且還需要大量智慧型的決策管理型人才。酒店業的發展一直都呼喚著一專多能、專業知識扎實、外語好、素質好的高素質復合型人才。而目前，高學歷的碩士、博士生與本專科以及中專、職校生等的人才的比例嚴重失調。
2.3、酒店考核管理與提升機制不足
考核和提升機制是酒店人力資源管理中一個關鍵性的問題。據一項對數萬員工的調查顯示，有2/3的流動人員不僅僅因為工資的待遇才離開酒店的。從員工個人的角度來講，主觀原因中收入太低也只是冰山一角，求得個人的發展空間是他們真正選擇離開的主要原因。在他們之中絕大部分是得不到升遷機會或是對前途不滿意而離開酒店的。其中造成這一現象的主要原因是酒店人力資源機制即考核和提升機制存在問題。
3、酒店人力資源管理存在問題的對策分析
酒店企業實施人力資源培訓的戰略化管理，應該謹慎的確定出其近期、中期和長期的定位，努力創造出適合自身實際的人力資源操作及管理的模式。
3.1、員工招聘的管理
針對酒店的從業人員層次較低的問題，酒店應該科學的組織招聘。只有在有效做好招聘工作，才會使得企業獲得最合適的人才，并讓合適的人才能留在企業之中。所以在招聘的時候應依據崗位的需求招人，如酒店客房部的客房樓層、洗衣房等崗位應招聘一些年紀較大，能吃苦耐勞的員工；而餐廳服務員或前臺接待等。酒店要充分的按照員工的興趣愛好、文化水平、性格特點和年齡特征，將其分配到合適的部門合適的崗位，要做到人盡其才，物盡其用。酒店還應該在其工作設計的基礎之上，認真的進行工作細致分析，明確出各個崗位的工作任務、職責和崗位的任職要求，再充分的依據工作分析的結果來有針對性的實施招聘，選擇優秀的人才。
3.2、科學地制定人力資源的規劃
酒店企業應科學地制訂出人力資源的整體規劃。一方面是進行人力資源的供給預測，并將其與人員的需求進行對比之后，制訂出各種具體的人力資源戰略規劃；另一方面則是根據本企業的內外部條件與企業的發展戰略規劃，對人力資源需求的質量、結構和數量進行有效地預測。同時，酒店應依據其發展戰略、實際要求以及經營目標，制訂出人力資源的招聘與培訓等各種具體的職能規劃，從而可以有效降低企業的招聘成本，進而從根本上促進酒店人力資源的管理。
3.3、采取多種激勵手段，激勵酒店員工
激勵的手段很多，除了大多酒店最常用的物質激勵以外，還可以通過榜樣激勵、目標激勵和信任激勵來有效地提高酒店員工的忠誠度和積極性。榜樣激勵是指酒店應該著重的培養員工身邊的先進人物，使酒店員工學有方向，趕有目標，時刻都能夠受到激勵。目標激勵指的是酒店將其自身的目標與員工的個人目標結合在一起，教育和引導員工為實現酒店的目標而努力的工作，從而達到實現個人目標的最終目的。而信任激勵，一方面要努力的為員工提供一個良好的工作環境，營造出一種和諧、友愛、團結、平等、民主的氣氛；另一方面則是酒店要善于發現每個酒店員工的特長和其自身的優點，揚長避短，要利用獎勵、表揚等各種手段，對他們的成績與進步給予一個肯定。
3.4、加強員工的培訓力度
酒店的培訓應該是一種全員式的、系統性的培訓，全員具體指的就是上至總經理下至一線員工。培訓對象應該包括酒店中的各個部門，各個崗位的所有員工。酒店在安排培訓的時候，應該充分的依據酒店的實際情況來采用適宜的培訓方法。培訓方法應該讓員工由被動轉為主動的參與到其中。要將以前主管人員或者培訓師單方面的示范轉變為員工積極主動的參與進來，且達到培訓人員一起互動的效果，來增強員工的實際操作能力，最終達到預期的效果。酒店要尋找出員工感興趣的培訓方式、方法，制定出與其符合的培訓策略。培訓的內容應該從基本技能的培訓轉為系統性的培訓。現代酒店的發展要求的是全面型的優秀人才，要在掌握基本工作技能的基礎之上，多多了解其他方面的知識。比如餐廳的服務人員，假如能掌握一些菜品營養成分和飲食搭配方面的知識等等，就能更好地為客人提供個性化的服務。酒店要以員工的培訓需求為指導方向，制定與酒店的可持續發展相符合的培訓計劃。
3.5、做好人才的儲備
人才資源是企業的 “第一資源”，擁有并培養、鞏固一支技能型人才隊伍或稱人力隊伍是企業人才戰略的重要組成部分，也是企業保持持續穩定發展的長期戰略。因此，為了實現人才的儲備,保持企業健康持續發展,企業要采取多種形式保持企業人力資源的可持續利用,比如采取校企合作的模式，采用“冠名班”人才培養方式。“冠名班”課程體系由校企雙方共同參與構建，共同擬訂人才培養計劃和培養目標,共同設計的課程、教學內容、教學目標等與企業的管理模式、運營模式、工作模式“交會對接”。通過“冠名班”的培養模式,為酒店儲備了有生的人力資源,隨時解決酒店用工緊張。
總之，我國的酒店業必須要充分的認識到人力資源管理中存在的各式各樣的問題，及時的更新人力資源管理的理念，積極的采取行之有效的人力資源管理策略，并結合我國酒店業的現狀，建設出一支專業化人力資源隊伍，且能夠在最大限度上充分的調動員工的積極性和發揮出員工的各種潛能。只有這樣，酒店企業才能實現可持續的發展，進而在激烈的市場競爭中之中立于不敗之地。
參考文獻
[1]郭建,嚴安.對酒店人力資源管理的初探[J].中國市場,2011,14:32-33.
餐廳服務員培訓計劃范文5
培訓在摩托羅拉是權利也是義務。每個員工有權利在每年年初和主管協商培訓內容，摩托羅拉規定每人每年必須保證40 小時的培訓時間。如果某個員工達不到40 小時的最低要求，就可以向主管提出來。不完成培訓，他的主管必須有個說法。
在摩托羅拉，每位新員工要接受一個星期的培訓。而真正最重要的培訓是在工作中提出來的，因為那時的培訓會非常有針對性。
摩托羅拉的培訓有一個流程：每年員工和自己的主管一起要做一個個人發展規劃和個人績效管理計劃。這是同一個表格，相當于個人承諾。每個人都要做這個計劃，從公司的戰略，從自己的企業部門，來確定自己的發展目標。部門要實現什么目標，然后對個人來說要達到什么水平，這里面有一個重要的內容就是培訓。在每年的表格上，這40個小時，老板和員工會一起定下來，管理項目幾小時，技術培訓幾小時，銷售培訓幾小時。
海爾集團：三大個性化定制培訓
海爾集團自創業以來一直將培訓工作放在首位，上至集團高層領導，下至車間一線操作工人，集團根據每個人的職業生涯設計為每個人制定了個性化的培訓計劃，跟隨而至的就是相應的個性化培訓。
1．“海豚式升遷”，是海爾培訓的一大特色。海豚是海洋中最聰明最有智慧的動物，它下潛得越深，則跳得越高。如果一個員工進廠之后工作比較好，但他是從班組長到分廠廠長干起來的，主要是生產系統；如果現在讓他做一個事業部的部長，那么他對市場系統的經驗可能就非常缺乏，就需要到市場上去實踐。到市場之后他必須到下邊從事最基層的工作，然后從這個最基層崗位再干上來。如果能干上來，就上崗，如果干不上來，則就地免職。
2．“屆滿要輪流”，是海爾培訓技能人才的一大措施。
一個人長久地干一樣工作，久而久之形成了固化的思維方式及知識結構，這在海爾這樣以“創新”為核心的企業來說是難以想象的。目前海爾已經制定明確的制度，規定了每個崗位最長的工作年限。
3．實戰方式，也是海爾培訓的一大特點。就是壓擔子，邊干邊學。
聯想：企業文化課程采購計劃
按聯想的體制，集團總部設有培訓部，各分公司也有培訓部。集團培訓部不負責整個企業的培訓，只是負責企業文化的灌輸。
聯想企業文化的培訓在集團總部的管理學院進行，下面子公司的文化稱之為企業亞文化。員工除了在集團總部接受公司文化培訓外，在各子公司還要接受亞文化培訓。比如，聯想電腦公司的培訓部負責電腦公司亞文化培訓，還要對電腦公司文化進行提煉，另一項重要職責是做新員工入職培訓。在電腦公司下面的事業部，例如臺式電腦事業部、筆記本電腦事業部等都有培訓接口人。企業文化培訓，主要包括聯想文化和企業精神。企業文化培訓每期2 天。許多員工也要求聯想給他們做企業文化培訓，例如食堂、車隊等。臨時工、沒有資格進行新員工入模子培訓的人也參加這種培訓。
管理學院還經常派人去聽別人講課，如果覺得課程不錯，就列入課程采購計劃。在聯想內部網設有管理學院的一個網頁，管理學院將一些課程上網，讓學員了解課程，如果他們感興趣會和管理學院聯系，需求有了，管理學院就與培訓公司接洽。剛開始可能只派三個人去聽，如果都覺得好，管理學院會考慮將課程引進。
肯德基：“大學”“小學”不間斷
作為勞動密集型產業，肯德基奉行“以人為核心”的人力資本管理機制，不斷投入資金、人力進行多方面各層次的培訓。從餐廳服務員，餐廳經理到公司職能部門的管理人員，這些培訓不僅幫助員工提高工作技能，同時還豐富和完善了員工自身的知識結構和個性發展。
肯德基在中國特別建有適用于當地餐廳管理的專業訓練系統及教育基地――教育發展中心。這個基地成立于1996 年，專為餐廳管理人員設立，每年為來自全國各地的2000 多名肯德基的餐廳管理人員提供上千次的培訓課程。中心大約每兩年會對舊有教材進行重新審定和編寫。培訓課程包括品質管理、產品品質評估、服務溝通、有效管理時間、領導風格、人力成本管理和團隊精神等。
作為直接面對顧客的“窗口”――餐廳員工，從進店的第一天開始，每個人都要嚴格學習工作站基本的操作技能。從不會到能夠勝任每一項操作，新進員工會接受公司安排的平均近200 個工作小時的培訓。通過考試取得結業證書。從見習助理、二級助理、餐廳經理到區經理，隨后每一段的晉升，都要進入中心修習5天的課程。據粗略估計，光是訓練一名經理，肯德基就要花上好幾萬元。
另外，由于肯德基采取開放式就業，公司對員工的流動并沒有做出特殊的限制和要求。經過公司嚴格培訓的本地熟練工人和管理者因為種種原因走出公司，甚至會流向當地公司的競爭對手那里。
愛立信：360 度調查評估找差距
在愛立信，接受培訓的員工不是以“新老”來劃分，而是以崗位職務劃分為管理人員和專業人員。愛立信的培訓更多的在于管理技能方面，而不僅僅是在專業技術方面。
每個學員在參加培訓之前都要做一個360 度的調查。培訓部門會向他周圍的12 個同事發放調查表，讓他們進行評估，這些人有他的領導、同級和下屬。評估數據會送到第三方評估中心進行處理，處理完之后反饋給學員。評估的目的是要發現“別人怎么看他”而不是“他真正怎么樣”，他的素質可能是a，但別人看他可能是b，他就需要了解這個情況。接受培訓的學員僅僅對自己了解是不夠的，更重要的是了解別人眼中自己究竟是怎么樣的。兩者之間常常會有誤差，這種誤差對某些學員來說甚至很大，如何避免這種誤差造成的工作障礙則是這類評估的最終目的。
松下電器：在職訓練“五六三”
日本松下電器公司有一句甚為企業界所推崇和贊賞的名言，叫做∶“出產品之前先出人才?！逼鋭撌既怂上滦抑鼜娬{：“一個天才的企業家總是不失時機地把對職員的培養和訓練擺上重要的議事日程?！彼上鹿镜脑诼毰嘤柨梢杂? 個目標、6 個要點、3 個階段來概括。5 個目標是：把完成業務目標的重點具體化，誘導每一位員工的日常行為不斷進步；把員工培養成“內省思考的人”；讓員工自動設定目標，促進自我啟發的意念；員工的培養是長期的；向公司總目標的完成邁進，確立強有力的統一機制。6 個要點是：不怕權限的委讓，盡可能放權；讓員工參與計劃；不是訓練，而是溝通；互相信賴的風氣；真正的團體不僅是和諧的集團，集團中的員工除了要和睦之外，還要充滿活力，積極進?。灰袁F實的尺度決定訓練基準。3 個階段是指松下公司的員工在職訓練一般經過計劃、實施、檢查3 個階段。
聯邦快遞：提供“終身學習環境”
為了提高工作標準與能力，保留公司最有價值的員工，聯邦快遞(FedEx) 展開了系列的工作培訓。聯邦快遞提供員工“終身學習環境”，鼓勵他們獲得職業的進步，并提供員工大量的培訓機會。
每一位進邦快遞的員工都會發現：培訓是生活和工作中不可缺少的一部分――你的笑容、儀表、舉止，說話的輕重急緩都會得到專門的訓練。另外，道德操行方面，公司也有一整套培訓測評。
受訓員工被要求遞送一件客人急需的物品，途中目睹了“一起車禍”（事先設計的）。先去送物品，還是先把受傷者送往醫院？如果簡單地選擇了前者而置受傷者于不顧，你可能會“不及格”甚至“下課”。如果你妥善處理了受傷者，又想別的辦法把物品及時送到客戶手中，你就可能得“滿分”――這是聯邦快遞人力資源主管告訴我們的一個關于培訓的小故事。
培訓是沒有貴賤的。聯邦快遞的每位員工每年總共能獲得2500 美元的獎學金用來學習。每個速遞員在遞送第一件物品前，都要接受40 個小時的“剛性”培訓。
歐萊雅：“海灘救生員”的守護
歐萊雅一直以來的傳統是，對新員工給予多一些的關注和保護，員工的成長也是領導的業績考核之一。對于新招聘的員工，歐萊雅啟動了一個為期2 年的融入計劃，在這兩年內對新員工進行緊密跟蹤，了解工作的進展，并根據員工的需要提供各方面的幫助，使其盡快融入公司。
當一個新員工獨立操作一個品牌時，歐萊雅的“海灘救生員”會在旁邊看著并給予及時的指導。原歐萊雅集團總裁歐文中就曾經說自己是最大的“救生員”。他說：“品牌管理是年輕人的游戲，所以我們必須以某種方式給予年輕人權力，以擁有國際化的靈活性和適應性。他們懂今天的音樂，懂今天的錄像和電影，而我的工作是確保每個品牌都有其存在的合理性，有獨特的個性，并不會與公司里的其他品牌沖突或競爭。有時我也會像是駐守在海灘的救生員一樣，在他們困難時助一臂之力，在他們要溺水時將他們拖回岸邊。我會時刻關注他們，不讓他們孤軍奮戰，保證他們忠誠于品牌的內涵。所以，你把責任交給年輕人，但不是放任自流，否則有可能毀掉我們用20 年創建一個品牌的心血。令我驕傲的是，我們擁有一大批稱職的（品牌管理）年輕人。”
餐廳服務員培訓計劃范文6
一個一流的品牌可以讓消費者享受到滿意服務，但對于一個超一流的品牌企業來講，它能讓顧客對企業服務或產品的認知，并非來自于親身體驗，而是在口碑的傳播中成為一種消費的夢想。這就是一個超一流品牌的力量。
肯德基、麥當勞作為世界餐飲業的巨子，其業務已經遍及世界各地。 八仙過海，各顯神通，不同的企業有不同的成功之道。就肯德基、麥當勞而言，他們在品牌核心競爭力、渠道管理、促銷活動上就各有特色。 企業背景
一、肯德基
肯德基公司所屬世界上最大的餐廳集團——百勝全球餐飲集團，集團內有包括分布在超過100個國家和地區的近 30，000 家連鎖的世界著名的肯德基餐廳、必勝客餐廳、Taco Bell 餐廳。
肯德基是世界最大的炸雞快餐連鎖企業，在世界各地擁有超過11，000多家的餐廳。這些餐廳遍及80多個國家，從中國的長城，直至巴黎繁華的鬧市區、風景如畫的索非亞市中心以及陽光明媚的波多黎各，都可見到以肯德基為標志的快餐廳。
肯德基正是為了滿足中國餐飲業發展的需求，于1987年進入具有悠久飲食文化的古都北京，從而開始了她在這個擁有世界最多人口的國家的發展史。
1987年11月12日肯德基在北京前門繁華地帶設立了在中國的第一家餐廳， 而北京肯德基有限公司也是當時北京第一家經營快餐的中外合資企業。以北京作為一個發展的起點，肯德基在全國的發展就如同燎原之火。1992年時餐廳總數為11家，是當時在中國經營快餐連鎖餐廳中數量最多的公司，到1995年，已發展到50家。
1996年6月25日，肯德基中國第一百家店在北京成立，這是一個里程碑，標志著肯德基在中國的發展進入又一個新的階段。同年6月1日肯德基上海人民公園餐廳以近40萬元的日營業額，刷新了肯德基全球單店單日營業額的歷史記錄。在中國，肯德基現在每天為近100萬的消費者提供服務。
自1987年開業以來，肯德基在中國已售出24萬噸雞類產品，這些雞原料都產自中國本地，粗略估計，肯德基在全國售出的雞肉總量合，六億二千四百萬只雞，如果將每只雞首尾相連排列起來，相當于往返中國最北端的漠河到最南端的曾母暗沙36次的距離。
今天，肯德基的業務發展得到了中國消費者廣泛地認可，有了很大的飛躍：
1999年根據專業的調研公司在中國30個城市16，677份問卷調查顯示，最早進入中國市場的西式快餐——肯德基， 因其獨有的美食和品質，被中國消費者廣泛熟知和喜愛，被公認為“顧客最?；蓊櫟摹泵疲星笆麌H知名品牌的榜首。
2000年11月28日，肯德基在中國的連鎖餐飲企業中領先同業，第一個突破400家，創國際快餐連鎖業在中國開店數的之最。到2003年1月，肯德基在兩年多的時間里，又在中國突破800家連鎖餐廳。 至今肯德基在全中國設有32家肯德基有限公司，管理并經營著全國近200多個城市里850多家連鎖餐廳，這樣的發展速度和規模，使肯德基成為一家在中國發展最迅速的快餐連鎖企業。
二、麥當勞
“麥當勞不僅僅是一家餐廳”這句話精確地涵概了麥當勞集團的經營理念。在全球麥當勞的整體制度體系中，麥當勞餐廳的營運是很重要的一環，因爲麥當勞的經營理念和歡樂、美味是通過餐廳的人員傳遞給顧客的。然而餐廳并不是麥當勞這一世界品牌的全部，它只是冰山的一角，因爲在它的後面有全面的、完善的、強大的支援系統全面配合，已達到質與量的有效保證，而這強大 系統的支援當中包括：擁有先進技術和管理的食品加工制造供應商、包裝供應商及分銷 商等采購網路、完善健全的人力資源管理和培訓系統、世界各地的管理層、運銷系統、 開發建筑、市場推廣、準確快速的財務統計及分析……等等。每一個部門各盡職能，精益 求精，發揮團隊合作，致力於達到麥當勞”百分百顧客滿意”的目標。
麥當勞公司以經營快餐聞名遐爾。1955年，克洛克在美國創辦第一家麥當勞餐廳的時候，其菜單上的品種不多，但食品質量高、價格廉、供應迅速、環境優美，連鎖店迅速發展到每個州；至1983年，國內分店已超過6000家。1967年，麥當勞在加拿大開辦了首家國外分店，以后國外業務發展很快。到1985年，國外銷售額約占它的銷售總額的1/5。在40多個國家里，每天都有1800多萬人光顧麥當勞。
1990年，麥當勞在深圳開設了中國的第一家麥當勞餐廳，開業當天無數市民舉家前往，共享喜悅；隨后1992年4月在北京的王府井開設了當時世界上面積最大的麥當勞餐廳，當日的交易人次超過萬人。從1992年以來，麥當勞在中國迅速發展。1993年2月廣州的第一家麥當勞餐廳在廣東國際大廈開業，開業當日的交易人次打破當時的麥當勞全球記錄；1994年6月，天津麥當勞第一家餐廳在濱江道開業；1994年7月，上海第一家麥當勞餐廳在淮海路開業；1995年江蘇第一家麥當勞餐廳在南京夫子廟開業，開業當天創下了全國麥當勞平均消費額的新紀錄；同年7月武漢麥當勞第一家餐廳也在江漢路隆重開業；1999年12月和2000年8月，中國西部城市成都、重慶麥當勞餐廳分別開幕，開業當天，盛況空前，特別是重慶麥當勞開業當天的營業額打破了中國日銷售歷史記錄；2001年8月，西安第一家麥當勞餐廳開業……。
相繼數年間在各級政府的有關部門和中方合作伙伴的協助下，麥當勞已在北京、天津、上海、重慶等四個直轄市以及廣東、廣西、福建、江蘇、浙江、湖北、湖南、河南、河北、山東、山西、安徽、遼寧、吉林、黑龍江、四川和陜西等17個省的74個大、中城市開設了460多家餐廳，在中國的餐飲業市場占有重要地位。
麥當勞秉承“品質、服務、清潔和物有所值”的經營原則，并堅持在中國建立完善的食品供應網路系統和人力資源管理及培訓系統的理念，應與本地共同發展、共同進步和繁榮。
*注:餐廳的總數為截至于2002年第一季度的統計 “水漲船高”式營銷VS“量體裁衣”式營銷
一、肯德基的“水漲船高”式營銷
肯德基的飛速發展為中國提供了大量的就業機會。目前，肯德基在全國共有員工50，000多名，餐廳及公司各職能管理人員5，500多名，從在中國的第一家餐廳起到現在的850多家餐廳，肯德基一直做到了員工100%的本地化。在近16年的發展里程中，肯德基不斷投入資金人力進行多方面各層次的培訓。從餐廳服務員， 餐廳經理到公司職能部門的管理人員，公司都按照其工作的性質要求安排科學嚴格的培訓計劃。這些培訓不僅幫助員工提高工作技能，同時還豐富和完善員工自身的知識結構和個性發展。許多有志青年在肯德基成長， 成為企業出色的管理人才。
為使肯德基的管理層員工達到專業的快餐經營管理水準，肯德基還特別建有適用于餐廳管理的專業訓練基地——教育發展中心。自中心建立以來，每年為來自全國各地的2000多名餐廳管理人員提供上千次的培訓課程。
一家國際訊息公司近日在中國大陸所做的調查顯示，中國人最喜愛的十大外國名牌中，肯德基家鄉雞高居榜首，而可口可樂和麥當勞僅屈居第四、五位。調查顯示，愈是接近中國文化的外國品牌，如果在市場策略方面適當地推行本地化，則愈有可能在大陸消費市場扎根。
《聯合早報》報道，AC尼爾森公司最近公布，根據他們在30個中國城市發出共1萬6677份問卷調查所得，肯德基是中國人最喜愛的外國商品牌子，最大原因是中國人本身就喜歡吃雞，而肯德基的主打產品就是炸雞。相比麥當勞的漢堡包，雞肉自然較易為中國人接受。
去年，肯德基耗資760萬元人民幣（約152萬新元），把位于北京前門的全球最大的分店重新裝修，將北京四合院、長城作為壁畫的主要基調，再將泥人張、風箏、皮影等傳統民間技藝來點綴各餐區。
此外，肯德基位于不同城市的分店都會因應各地社區的需要，舉辦不同類型的公益活動。例如，開辦免費英文教學班及設有大學獎學金；舉辦殘障兒童獎學金等，大大提高了企業的形象。
報道指出，肯德基對中國的本土文化如此了解，是因為整個中國業務部清一色都是華人，當中決策部門更大部分是留學海外的中、港、臺學生
如世界上其他著名品牌的連鎖業一樣，肯德基以“ 特許經營 ”作為一種有效的方式在全世界拓展業務，至今已超過了20年。在中國，肯德基于1993年在西安授權了第一家特許經營的公司，2000年8月，中國地區第一家“不用從零開始經營”的肯德基特許經營加盟店正式在常州溧陽市授權轉交，至今，已有11家“不從零開始經營”的肯德基餐廳被授權加盟。目前肯德基在中國95% 的餐廳都是餐廳直營的，只有5%的加盟餐廳。必勝客在中國也設有100多家餐廳，其中有三分之一的餐廳是由特許加盟者來管理的。加盟商在加盟肯德基的同時，他們也同時開始了與肯德基平等互利、同舟共濟的合作。為了促進肯德基在中國穩步發展，讓更多城市的消費者在家門口就能夠品嘗到與世界任何一家肯德基餐廳一樣的肯德基美食，肯德基于1993年就在中國開始了加盟業務，1998年年底肯德基再次在中國市場尋找加盟伙伴，并公開宣布了特許經營的加盟申請條件。
在最近的兩年中，肯德基計劃對加盟申請者開放中國境內非農業人口大于15萬小于40萬，年人均消費高于人民幣6000千元的城市（有肯德基合資企業的城市除外）， 即經過肯德基公司對加盟申請者從融資實力，到經營管理等各方面非常嚴格的審核，加盟者可以買下肯德基一家或幾家包括餐廳經營場所、所有配套的設備、設施和經驗豐富的餐廳管理人員在內、正在營運并贏利的肯德基餐廳，一家不用“從零開始”經營肯德基餐廳。
肯德基在中國的發展潛力是巨大和難以估量的，中國將會成為世界上最大的快餐業市場。沒有哪一個企業能夠完全占有中國市場，依靠熱愛肯德基品牌的加盟者來共同發展中國的肯德基，從而達到最有效的發展潛能。因此，特許經營的在中國前景是十分可觀的。
作為社會大家庭的一分子，肯德基以“回報社會”的企業宗旨來積極關心需要幫助的人們，尤其是近年來當肯德基自身不斷快速發展的同時，對中國的公益事業，尤其是中國兒童的教育事業的投入已成為肯德基“回報社會”的一個核心內容。
為了能使少年兒童在健康的環境中成長，肯德基每年均以各種不同的形式支持中國各城市地區的教育事業，從捐款“希望工程”等教育項目到資助特困學生、免費邀請福利院兒童和殘疾兒童就餐；從舉辦形式活潑的體育文化比賽，到捐贈書籍畫冊。 近年來，肯德基還開展了生動活潑，寓教于樂的肯德基健康流動課堂；與電視臺一起舉辦的“小鬼當家”冬令營和夏令營活動，受到孩子和家長們的喜歡。這些都體現了肯德基“回報社會，關心兒童”的企業文化。2002年9月，3800萬元的“中國肯德基曙光工程”啟動，它將作為肯德基全體員工的一份心意長期資助給有志成材、家境貧困但品學兼優的在校大學生，為他們送去幫助，為他們學習、事業、人生道路的起步階段鋪滿曙光。
據統計，十多年來肯德基直接和間接用在青少年教育方面及社會公益方面的款項已達6000多萬元人民幣，這些款項均用于幫助聾啞弱智兒童，貧困地區的失學兒童以及需要幫助的大學生和教育工作者。
二、麥當勞的“量體裁衣”式營銷
1、重文化、重品質、重服務，加強品牌核心競爭力 麥當勞金色的拱門允諾：每個餐廳的菜單基本相同，而且“質量超群，服務優良，清潔衛生，貨真價實”。它的產品、加工和烹制程序乃至廚房布置，都是標準化的，嚴格控制。
品質
麥當勞重視品質的精神，在每一家餐廳開業之前便可一見。首先是在當地建立生產、供應、運輸等一系列的網路系統，以確保餐廳得到高品質的原料供應。同時麥當勞食品必須經過一系列嚴格的質量檢查，僅牛肉餅，就有40多項質量控制的檢查。或許很多的顧客并不知道麥當勞的食品控制程序如何復雜，但是他們都深深的體驗過成果，這就是麥當勞高品質、美味和營養均衡的食品。
服務
快捷、友善、可靠的服務是麥當勞的標志。麥當勞從經驗中懂得向顧客提供優質服務的重要性，因此每一位員工都會以顧客為先的原則，為顧客帶來歡笑。
清潔
餐廳的每一個用具、位置和角落都體現出麥當勞對衛生清潔的注重。麥當勞為顧客提供了一個干凈、舒適、愉快的用餐環境。
物有所值
麥當勞在給顧客提供了高品質的、營養均衡的美味食品的同時，并為顧客帶來了更多的選擇和更多的歡笑，顧客在麥當勞大家庭充分體驗到“物有所值”的承諾。
麥當勞向來被認為是改變了世界餐飲文化的快餐品牌，其成功的要決就在于不斷變化的品牌主張和持之以恒的品牌核心。比如在美國，麥當勞在上世紀70年代，它的口號是“You deserve a break today”（今天你該休息了），表達了美國深層的信仰：職業道德應該得到回報?！敖裉炷阍撔菹⒘恕边@一主張適應了當時社會強調勞動回報的思潮。在80年代早期，麥當勞的廣告主題“麥當勞和你”反映了一個從職業道德到自我導向的變化，意即要避免為工作失去自我從而為今天生活的渴望。80年代中期普遍出現了一種向“我們”方向的轉移，反映了傳統的對于家庭價值的關注，麥當勞的廣告也相應發生了變化：其主題從個人消費者轉向了家庭導向。它的口號是“It’s a Good Time for the Great Taste McDonald’s”（是去嘗嘗麥當勞美味的好時候了）。有效地將美食和家庭價值聯系了起來。羅納德·麥當勞形象的設立和在許多麥當勞友好而且關注對小孩的養育，這證實了它經營策略的成功。相反，它最初的競爭對手Burger King被認為是具侵略性的、男性化的和不友好的。當90年代早期發生的深度蕭條產生了另一個文化變化，這使麥當勞的經營策略也相應的作了修改。很多消費者對未來不再那么樂觀，對于傳統的美國夢感到渺茫，同時對價格也更為敏感——我們隨后要在“最新現實狀況”這一部分討論這種趨勢。于是，在1991年，麥當勞開始實行一系列的價格削減，推行了大量的特價銷售，并且“物有所值”開始成為其廣告主題。當經濟情況步出蕭條，但經濟不安全感仍然存在的時候，麥當勞采用了一個更具親和力的主題：“Have You Had Your Break Today？”（你今天休息了嗎？）這一標題，通過暗示休息的權利反映了文化價值觀向著更加注重享樂的方向轉變。文化價值觀是持久的，麥當勞總是嘗試迎合文化潮流適時調整品牌主張，而這中間麥當勞的“品質、服務、衛生、清潔”核心理念卻一直沒變。
在與文化潮流相適應的過程中，麥當勞始終堅持把注意力放在吸引孩子上。作為時代的反映，麥當勞正極力吸引少年兒童到因特網上。1996年麥當勞公司向孩子們提供在電腦屏幕上設計個性化的報紙標題的機會，讓他們能發揮豐富的想象力，如與邁克爾·喬丹一起作戰，打敗邪惡的外星人。麥當勞公司知道這種虛構與幻想的創造幫助孩子們建立了一個基本的文化價值觀——向個人主義發展的驅動力。而職業道德作為另外一種文化價值觀隨后而來。
麥當勞不僅在國內反映著美國文化，它還將其輸送到海外。金黃色的拱形已被認作美國服務的標志，而將美食作為快餐的熱潮已遍布全球。
2、渠道管理：特許經營，行遍全球
麥當勞作為世界上最成功的特許經營者之一，讓其引以自豪的是它的特許經營方式、成功地異域高層拓展和國際化經營。在其特許經營的發展歷程中，積累了許多許多非常寶貴的經驗。
（1）明確的經營理念與規范化管理。這主要是指最能體現麥當勞特點的顧客至上、顧客永遠第一的重要原則。
（2）嚴格的檢查監督制度。麥當勞體系有三種檢查制度；一是常規性月度考評；二是公司總部檢查；三是抽查。這也是保證麥當勞加盟店符合部門標準，保持品牌形象的保障。
（3）完善的培訓體系。這為受許人成功經營麥當勞餐廳、塑造“麥當勞”品牌統一形象提供了可靠保障。
（4）聯合廣告基金制度。讓加盟店聯合起來，可以籌集到較豐厚的廣告基金，從而加大廣告宣傳力度。
（5）相互制約、共榮共存的合作關系。這種做法為加盟者各顯神通創造了條件，使各加盟者營銷良策層出不窮，這又為麥當勞品牌價值的提升立下了汗馬功勞。正是通過在特許營銷中實施上述策略，麥當勞獲取得了巨大的成功，開創了特許營銷的輝煌頁章。 危機四伏
3、盲目的“本土化”經營喪失市場控制能力
2003年前后，一向只賣漢堡包、炸雞和薯條的麥當勞，開始在臺灣的350個營業點“賣飯”。從來不可能出現米飯的麥當勞，革命性地朝“本土化”經營。麥當勞在臺灣賣飯并非首創，2002年3月麥當勞在新加坡早餐時段賣粥，7月在香港晚餐賣飯，臺灣的午晚餐都賣飯，則是麥當勞的第三波動作。
這些盲目地“本土化經營”，由于價格的虛高而失去了很多顧客。據悉，麥當勞賣的飯，初階段提供咖哩豬排、蘑菇雞腿、和風燒肉和泰式辣雞等四款米飯套餐，價位鎖定129元臺幣，比超級市場供應的快餐盒飯貴2.5倍。這對經濟本就不景氣的臺灣來說，這樣的價格無疑使它失去了不少“領地”。
與此次價格虛高相反的是降低價格，即使如此，也沒為企業萎縮的經營帶來希望。1998年，麥當勞業績連連下滑，引起了高層管理者的恐慌，他們病急亂投醫，舉起了全面降價這一法寶，大打價格戰。麥當勞大降價使老顧客得到實惠，但并未吸引更多的潛在顧客，甚至讓一般大眾產生了降價與劣質滯銷貨的聯想。因此，麥當勞的降價措施反而引起業績的更大滑坡。
在提升價格和降低價格都不能提高經營業績的情況下，百年老店麥當勞就像一個老態龍鐘的遲暮之人，喪失了把握市場的能力。
4、盲目擴張市場、喪失核心品牌
由于麥當勞對外投資速度過快，導致顧客滿意度大幅度下降，市場占有率有降無升。在2002年麥當勞縮減擴張計劃之前，麥當勞在世界新建分店的速度最快時一度達到每3小時一家。然而，從1987年到1997年間，雖然麥當勞的分店增加了50％，但銷售總額卻下降了2％，單個分店的利潤也急速下降。麥當勞盲目開設分店也引起眾多特許經營商的不滿，認為麥當勞在不合適的地方開設了一大堆不恰當的分店。一味追求數量，使得顧客對其滿意度大打折扣。
自格林伯格1998年上臺以來，特許經營店擁有了比以前更多的自主權，可自由作出從市場營銷到具體菜單項目的一系列決策，這大大弱化了麥當勞一直引以為豪的傳家寶—— “麥當勞化”。麥當勞的核心競爭力和品牌因此而大大地喪失掉了。
煥發青春
索瑞斯管理咨詢（國際）有限公司首席顧問李海龍對于麥當勞的危境，通過分析對癥下藥，從解決以下三點來入手：
第一，快刀斬亂麻，迅速關閉嚴重虧損店，將未中止的物業轉為可口可樂的其它經營業態。主力依然以盈利店和大中城市為陣地。
鑒于目前農村人口城市化的趨勢越來越明顯，大量的城市人口來自農村的數量越來越多，麥當勞可集中力量在大中城市外圍的中小城市有選擇的開辟分店，以對肯德基形成合圍之勢，同時達到培育潛在消費群體的目的，這些人群將會成為大中城市麥當勞的?？汀?/p>
第二，在保持既有的“標準、快速、干凈、服務”核心要點的前提下，積極的加深對中國飲食文化的了解，尋找切入點，比如說在口味方面的適當改進和提升。甚至可以提煉出“對胃口的麥當勞”、“口味好，胃口就好，歡樂麥當勞”一類的策略，以彌補缺失。
第三，低價格策略應當繼續保持，在像中國這樣一個人均收入尚未達到富裕標準的國家來說，便宜的價格總是顯得非常具有競爭力，“沒有兩分錢打不掉的忠誠”目前來說“放之四海而皆準”。對于競爭對手肯德基來說，也是一件有力的武器。
正是有了李海龍的這一劑良藥，拱門又煥發出了金色。
前景堪憂
盡管麥當勞仍然擁有全球快餐業“巨無霸”的響亮品牌，但不可否認的是，這個品牌已經不再像過去那么有廣泛的影響力了，眾多快餐業新秀正在崛起，挑戰麥當勞的“霸權”。麥當勞日趨衰退，競爭對手獲得了難得的發展機會和市場空間，紛紛從麥當勞手中奪取巨大的市場利潤，導致麥當勞在美國本土市場上的份額不斷下降。目前，麥當勞在美國的市場占有率已經下降到43％。 碰撞的經典案例
拼搶世界杯
在五月底舉辦的2002年世界杯足球賽，將成為全球矚目的焦點，而中國隊首次沖出亞洲，挺進世界杯，更為每一位中國球迷的關注焦點。商家也從中看到了商機。麥當勞在今年年初推出“世界杯之旅”幸運大抽獎的全國性活動，顧客只要在大陸地區的任何一家麥當勞購買任何一款超值套餐，就可以得到抽獎機會，獲獎者將免費赴韓國觀戰。目前活動已經結束，400名幸運兒正在準備赴韓行程。麥當勞又趁熱打鐵，在全國的麥當勞推出“搖滾薯條”，麥當勞中國發展公司華北區董事總經理賴林勝表示，麥當勞還將推出一系列活動，全程配合世界杯。
似乎只要跟足球沾邊就能熱賣?？系禄偈侣摵显谌珖?30家肯德基連鎖餐廳推出買“百事球星套餐”贈送卡通國際球星玩偶活動后，意外地吸引了一大批成人消費者，有的球迷天天到店里詢問自己喜愛的球星來了沒有，有的店一天就送出400多件。八款一套的卡通國際球星以夢幻陣容，在全國各肯德基餐廳一一登場。精明的商家每周推出兩款卡通球星人物，其中除國際球星如貝克漢姆、貝隆、科斯塔、佩蒂、布豐和里瓦爾多外，兩款中國著名球星祁宏、李瑋峰卡通造型是首次在中國市場上推出。兩大快餐巨頭在世界杯到來之前“大踢足球”，再次給中國同行表演一份生動的案例。
“冰淇淋大戰”
“麥當勞”和“肯德基”之間的“斗法”一直是消費者比較愿意看到的“風景”。最近，兩家又展開了“冰淇淋大戰”，在北京、深圳、廣州、成都等地，“麥當勞”的圓筒雪糕和“肯德基”的脆皮甜筒競相降價。同時，兩家雞類產品的買贈活動一再推出，大人小孩喜滋滋地品嘗著“麥香雞”、“辣雞翅”，沒人對這場降價戰有所質疑。這與目前其他行業降價大戰引發的軒然大波形成了鮮明的對比。
也許有人會說，幾個漢堡包、冰淇淋咋能和彩電、旅游、電信這些大宗消費相比？“麻雀雖小，五臟俱全”，分析分析“麥”“肯”大戰，獲得的啟示可也不少。
其一，競爭主體產權清晰?！胞湲攧凇焙汀翱系禄倍际遣扇√卦S經營方式的連鎖企業，清楚的產權邊界決定其行為理性，所以不顧一切地挑動“自殺性”降價幾乎是不可想象的。倒是國內大多數卷入降價戰的企業，由于產權不清，就算是“自殺性”降價，虧的也不是決策者自家的錢，難免有國有資產流失之嫌。這也是引發“降價戰”爭論的一個焦點。
其二，薄利多銷，黃金定律?！胞湲攧凇眻A筒雪糕降價后，有的連鎖店竟然一天賣出了3000個。與此原則相伴相生的是“利潤原則”，商家無論使用何種戰略戰術和手法，都不能違反商品經濟的本性——有利可圖。
其三，行業壁壘少，門檻低。餐飲業的開放度很高，如果價格貴了，馬上會有競爭者進來占領市場。所以多賺錢的唯一辦法就是改善內部經營，使成本比你的競爭者低。同時，進來容易，出去也不難，一些中式快餐由于管理問題接連退出市場是“優勝劣汰”的明證，因為市場不會容許失敗者老是“賴”著不走。
其四，企業管理跟得上。比起來，日本的“麥當勞”降價更是“兇狠”：從今年2月起，除節假日外，有兩個主打品種的漢堡包均半價出售，結果反而盈利可觀。原因是其生產銷售已經實現了信息化，生產率大為提高，公司員工全部配備個人電腦，通過電腦聯網，他們充分掌握了商圈范圍內的客流情況，十分有把握通過多銷增加盈利?，F代化的企業管理，大大拓展了降價空間，增強了競爭實力。
其五，質量有保證。“麥當勞”與“肯德基”一直以嚴格而穩定的質量管理在顧客中建立了很高的信譽，不會因降價而使顧客懷疑其品質。而國內某些企業常以降價為名甩庫存甩次品，坑騙消費者，難怪現在不少人一聽降價便生出狐疑之心，反倒把高價格當成一種保證，一種信賴。這多多少少要抵消一些市場經濟下價格機制的效率，需要嚴格的行業管理和法律條文來規范處理。
發生在充分市場競爭條件下的“麥”“肯”大戰，摩擦小，成效斐然——企業賺了錢，凝聚了人氣，管理有了進步，效率大為提高，更重要的是，廣大消費者真正得到了實惠。我們理想中的“雙贏”結果得到了實現。竊以為，“麥”“肯”大戰，可為“價格戰”之“標準化范本”，值得重視和研究。
“斗雞大戰”
麥、肯”大戰的升級標志可以追溯到去年6月那場“斗雞大戰”。肯德基推 出了一則廣告，其中以大大的問號寫著：“羊能克隆，肯德基也能克??？”很多人看后不禁啞然失笑，知道這是沖著麥當勞開始賣炸雞去的。麥當勞以“牛肉漢堡”聞名，“肯德基的炸雞，麥當勞的漢堡”一直各有地盤，相安無事。但麥當勞卻悄悄打破其在全球市場統一的“牛肉漢堡”的菜單，在中國市場推出與肯德基類似的“麥辣雞”和“雞腿漢堡”，似乎在向肯德基的烹雞專家“叫板”。肯德基的一位負責人說：“肯德基的炸雞全球統一配方，集半個世紀的烹飪經驗，雖是西式快餐，但口味適合中國人，比麥當勞在口味上占了優勢。麥當勞咬牙改變自己的漢堡專賣形象，相繼推出與肯德基相似的‘麥辣雞’和‘雞肉漢堡’，不是在克隆肯德基嗎？”
