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新媒體整體運營方案范文1
運營總監/經理
崗位職責
1、負責公司產品總體運營的協調、規劃、管理工作，針對產品特點以及市場狀況制定產品運營規劃、戰略、布局并實施;
2、負責產品(線上線下)定位、媒體宣傳、市場推廣、渠道建設和客戶服務的整體策略、計劃的制定和實施;
3、負責制訂、完善、貫徹實施(線上線下)運營管理制度、流程、分析各類數據，提出改進方案，對業務流程等的分析和改進，品牌、市場的規劃;
4、與公司其他部門密切配合，組織帶領團隊為公司項目運營、市場拓展及相關研究工作提供專業、系統強有力的支持;
5、建立規范、高效的運營管理體系及流程并不斷優化及完善。
任職要求
1、金融、經濟、市場營銷等相關專業;
2、有較強的分析規劃能力、洞察力、開拓創新能力、應變能力，具有優秀的溝通能力，團隊意識與執行能力;
3、具備從市場到產品、客戶、營銷、推廣等金融產品全程調研、分析能力;
4、具有較強的溝通能力及團隊管理能力，能帶領團隊完成線上活動和線下專題活動策劃，線上線下推廣計劃執行及效果優化;
5、具有較強的市場意識，優秀的職業素養，能及時關注同行業運營情況及市場最新動態。
公關總監/經理
崗位職責
1、負責公司對外PR工作，拓展和維護公司媒體資源，與重點媒體及記者時時溝通，及時反饋媒體合作意向;
2、建立媒體檔案庫，并能根據需求，聯絡、邀請各類媒體，與各界媒體保持良好關系;
3、能根據公司產品，進行新聞點和創意點的策劃、組織，撰寫媒體稿件;
4、建立并維護日常新聞稿件的媒體，監控、評估媒體的宣傳效果;
5、策劃、指導、控制、協調并參與公關活動、市場活動，協調微博、微信等新媒體營銷;
6、建立有效的危機公關體系、機制與應急處理。
任職要求
1、具有很強的營銷創意策劃能力，對傳播有洞察力，有很強的執行力;
2、具有廣泛的財經/互聯網類媒體資源、豐富的人脈資源;
3、文筆好，熟悉公關活動流程及PR運作流程，具有優秀的公關活動項目策劃及執行與拓展能力;
4、能夠獨立組織新聞會、專訪及其它公關活動;
5、擁有優秀的語言表達能力，能夠熟練撰寫新聞稿、發言稿以及其他公關所需文件。
網絡營銷經理
崗位職責
1、負責公司電子商務銷售業務的策劃、執行和監管;
2、及時對同類產品的營銷策略、市場及同業電子商務動態進行調研、分析;
3、負責公司網絡渠道資源的維護、推廣和溝通;
4、負責合作伙伴關系維護，研究了解合作伙伴和主流客戶的需求并持續改進和創新;
5、跟蹤和分析引入的SEO流量以及相關關鍵詞的排名，形成階段性數據報告并提出后續優化方案;
6、不斷開拓網站的外部鏈接，保證網站PR值、alexa排名(網站受歡迎程度、網站排名);
7、分析網站排名，對站點及內鏈進行整體優化;負責制訂網站本身的優化方案、有效達成網站平臺的訪問量等相關推廣指標;
8、利用搜索引擎、相關行業網絡媒體、論壇、bbs、blog、IM等方式開展網站推廣工作，策劃執行軟文、在線活動、病毒式營銷等傳播方案。
任職要求
新媒體整體運營方案范文2
平臺運營總監需要良好的團隊協作精神和溝通技巧，具備較強的數據分析總結能力。以下是小編精心收集整理的平臺運營總監工作職責，下面小編就和大家分享，來欣賞一下吧。
平臺運營總監工作職責11、負責電商平臺的整體運營、推廣和銷售管理，制定并實施年度、季度、月度等營運計劃，保障業績指標達成;
2、制定對外推廣引流計劃，完成各項活動的策劃執行，并跟蹤記錄數據，評估和優化推廣計劃;
3、通過線上、線下運營活動推進平臺市場品牌認知，提升客戶活躍度及交易粘性，促進平臺業績提升;
4、結合市場整體行情和行業數據,對競爭對手的產品策略、促銷策略、營銷策略、推廣策略組合分析研究，制定應對措施;
5、對平臺日常數據負責，包括流量、點擊率、轉化率、復購率等，并形成報表和提出改進策略;
6、對平臺全部環節的用戶體驗、業務流程及團隊績效進行分析和不斷改進;
7、負責團隊目標分解和關鍵指標的設定，人員管理與激勵。
平臺運營總監工作職責21、根據公司戰略目標及運營計劃，制定營銷、推廣等活動方案，監督執行并評估效果
2、完善日常營銷工作梳理，使工作流程有序化
3、監督并指導團隊完成策劃推廣、促銷運營、頁面設計等相關工作
4、整合資源，針對PC端、移動端等策劃各具特色的營銷方案，善于總結分析各項營銷數據，挖掘營銷點，優化現行方案
5、負責部門人員的管理與培養，加強人才梯隊建設
6、負責與各相關部門間的溝通與協調
平臺運營總監工作職責31、對公司平臺運營方案擬定與執行，對已執行的方案設計情況進行效果評估;
2、協助公司做好平臺營銷策劃，公關活動企劃案的擬定及執行監督、對文案內容的用詞用語進行改良。
3、負責公司運營策略的制定和執行，定期策劃并執行線上活動以及線下活動，配合企業整體宣傳和品牌傳播。
4、建立有效運營手段提升平臺粉絲活躍度，增加粉絲數，提高關注度。
5、有較強的統計分析能力，能跟蹤各新媒體推廣效果，分析數據并反饋，總結推廣經驗。
6、良好的團隊協作和組織溝通能力，有獨特的創見和良好的欄目策劃能力。
平臺運營總監工作職責41.根據公司品牌發展策略和目標制定整體的運營方案、銷售計劃、年度費用預算，對公司銷售指標、利潤率目標等;
2.全面負責PC端的日常運營，公司旗下店鋪的日常推廣工作管理，對各種營銷推廣方法進行評估和調整;
3.負責電商各渠道拓展與維護，建立良好的合作發展關系，并完善電子商務的零售與分銷體系;
4.搭建電子商務管理團隊、工作流程和制度規范，并進行培訓，完成預定業績目標，組織開展員工隊伍培訓、考核評價及人才梯隊建設工作，滿足公司業務拓展需要;
平臺運營總監工作職責51、初創團隊0-1建設。
負責自建電商平臺的運營管理和團隊管理;
2、根據企業戰略，規劃平臺，制定整體運營策略;
3、制訂運營團隊的內部管理措施、規范及業務流程;
4、帶領運營團隊開展運營工作，完成運營目標;
5、對運營情況進行分析，保障平臺運營的標準化，不斷更新運營流程規范;
6、對運營結果進行效果評估，對平臺的各項運營指標負責;
7、負責平臺的整體推廣，并進行相關對外合作項目的洽談，擬定商業計劃方案;
8、協同商品部，完成品牌商戶在線上平臺的相關推廣和活動，提高平臺曝光率;
9、協助產品部，完成線上平臺版本迭代，提升用戶體驗。
平臺運營總監工作職責61、負責線上商城的運營與管理。
具體包括產品的推廣、推介、在線咨詢服務、線上交易、售后服務。管理平臺運維團隊;
2、理解用戶、客戶、市場、平臺的價值關系及不同訴求，理解商業市場運營機制，識別關鍵路徑，制定平臺運營及推廣的方向;
3、挖掘功能數據表現，了解行業動態、關注運營數據的日常監控，深度挖掘用戶行為數據，合理優化運營策略及產品改善計劃;
4、關注平臺上用戶的使用階段，收集用戶需求，提供有針對性的售后服務，增強用戶黏性;
5、帶領團隊完成年度運營財務指標。
平臺運營總監工作職責71、具備獨立全面管理物流運營平臺經驗，規劃平臺架構設置和規范化運營實操經驗;
2、全面負責線上平臺(自有官網/APP/小程序等)的日常運營管理，包括平臺結構搭建及形象設計、產品布局及供應鏈管理、平臺營銷推廣及品牌管理、平臺用戶管理等，承擔平臺運營團隊的組織管理，完成線上平臺銷售目標，進行平臺運營損益風控管理;
3、承接集團戰略謀劃線上平臺與各系統的協同，以及與關聯業務的交互構建;指導協助平臺搭建，規范業務流程，完成平臺形象的塑造，包括頁面設計等;
4、開展平臺營銷推廣及品牌管理，進行推廣形式及通道的規劃，執行平臺流量的管理;建立并維護與客戶及物流供應商的良好關系，樹立積極的平臺形象;
5、積極開展平臺用戶管理，充分把握用戶需求，強化用戶體驗設計，提升用戶口碑，提高用戶訪問、注冊、使用情況;
新媒體整體運營方案范文3
產品運營總監需要具備良好的溝通協調能力、決策能力、談判能力及文字表達能力;以下是小編精心收集整理的產品運營總監工作職責，下面小編就和大家分享，來欣賞一下吧。
產品運營總監工作職責11、根據公司戰略，負責規劃紙黃金產品年度經營計劃，擬定并實施營銷方針和銷售策略;
2、負責產品線上線下運營管理，產品上架、營銷推廣、流量轉化等系統工作
3、負責制定產品專題、熱點活動的營銷策劃案，并推動執行;
4、協同其他團隊共同完成任務目標，協調處理產品運營相關事務。
產品運營總監工作職責21.負責項目品牌建設和營銷策劃方案的制訂與實施;
2.完成活動策劃、執行方案的撰寫，執行方案的順利達成;
3.尋找營銷活動所需要的各類資源、合作，進行商務洽談等;
4.總結分析各種推廣活動的數據資料，做出評價并提出優化方案;
5、設置銷售目標、銷售模式、銷售戰略、銷售預算和獎勵計劃;
6、準確掌握市場趨勢、需求變化、競爭對手和客戶反饋等方面的信息，為公司決策提供及時、有效的信息。
產品運營總監工作職責31、負責市場洞察和用戶研究，并結合品牌用戶畫像，進行“指北生活”(APP/小程序)產品設計規劃與運營，其中包含積分、酒店、餐飲等模塊的整體用戶體驗;
2、規劃管理平臺運營資源，通過用戶運營、活動運營、商品運營等方式，確保用戶持續增長、有效留存，提升用戶活躍和粘度，促進用戶付費;
3、對市場和消費者進行分析，挖掘“指北生活”商品機會，打造爆款活動，驅動BU對產品、商品進行改造或定制，優化商品結構;
4、對產品數據進行跟蹤與研究，分析運營效果，并優化運營策略。
產品運營總監工作職責41.制定產品需求計劃：結合公司戰略進行公司品牌和產品整體規劃、構建產品體系，進行原材料發掘，市場趨勢和產品可行性分析及設計(需要具體案例);
2.制定產品業務規范：整理完善產品業務流程及相關內容;
3.跟進產品銷售、客戶反饋，進行產品銷售數據分析，研究了解行業競品發展動態及客戶需求及行業市場前景;
4.提出營銷策略產品迭代和新產品開發的建議，協助推進產品的市場占有率;
5.部門工作管理安排和溝通協調。
產品運營總監工作職責51、通過數據和用戶反饋，分析用戶需求、行為，引導和維護核心用戶，提升用戶留存;
2、面向應用市場用戶進行需求調研，理解用戶對應用和服務的需求，引導用戶在應用市場完成應用的下載和使用;
3、根據App運營目標，制定APP運營策略并執行，提升用戶活躍度;
4、組織產品公測、內測，收集數據與問題，
對運營數據、用戶行為數據等進行分析和挖掘，并整理和總結產品運營策略，提升運營質量。
產品運營總監工作職責61、負責社交平臺的新增、激活、留存、轉化工作，制定平臺整體運營規劃，包括新媒體運營、品牌運營、社群運營、用戶運營等;
2、通過數據挖掘制定用戶運營策略并推進執行，對核心社交功能模塊進行日常維護和數據監控，定期分析運營效果，跟蹤用戶行為，優化用戶體驗，提升用戶數、活躍度、轉化率等;
3、分析線上及線下推廣渠道，市場環境，競爭品牌，政策風險及其他風險要素，制定出產品定位，價格策略，品牌定位;
4、負責社交平臺的活動策劃、線上和線下推廣，策劃、組織推廣活動，并進行分析和效果評估，觀察并復盤活動數據，優化活動策略，不斷提升社交平臺用戶量和活躍度;
5、負責對產品平臺的所有運營數據分析，不斷優化運營策略，實現運營目標;
6、負責公司運營團隊的管理，帶領部門員工按時按質完成項目運營任務,
建立有效的運營機制，對流量、用戶數及轉化率負責;
7、根據項目總體發展戰略和市場環境，制定項目整體運營管理策略，明確相應運營方案、計劃，并監管上述策略及方案的執行。
產品運營總監工作職責7A.全面負責公司產品的運營工作，并組織團隊進行實施;
B.確定產品運營戰略規劃、產品定位、盈利模式以及運營指標等;
C.編制和完善運營相關制度、業務流程、內部管理體系等;
D.與推廣、營銷等部門合作，通過線下節假日等活動策劃、商家運營、產品運營等方式提升產品活躍用戶量、產品市場影響力及用戶粘度;
E.構建用戶精準營銷體系，對運營指標進行數據分析，提升運營效能，挖掘新的商機和運營模式，推動業務增長;
F.分析線上及線下推廣渠道、市場環境、競爭品牌、政策風險及其他風險要素，制定出產品定位、價格策略、品牌定位;
新媒體整體運營方案范文4
關鍵詞：多中心治理；管理模式；實現路徑
一、“多中心治理”管理模式的優勢
（一）時效性。在大數據時代，網絡信息大量飛速生產、碎片化傳播、集中爆發、聚合效應等特征日趨明顯，信息數據的篩選、處理難度越來越大?！岸嘀行闹卫怼奔軜嬋缤卸鄠€信息獲取平臺，以及快速應對中心，每個中心都能夠分擔一元中心的負擔，在增加信息獲取渠道的同時，減少信息傳導、處理流程，縮短應對時間，提高工作效率。
（二）專業性。網絡信息與航空公司相關較常見的有航班信息、地面保障、機票營銷等，在海量信息中辨別有效信息，去粗取精、去偽存真，有效引導信息發展趨勢，需要有相對專業的知識背景作支撐。對行、機務維修、客艙服務、運行控制等領域，專業的業務交流、問題講解更容易引起社會外界的共鳴，也更容易得到輿論的理解和支持。
（三）多樣性。多中心治理的架構能夠豐富公司與社會的接觸面，不論是業務領域、專業技術，還是地域范圍，都可以提供更多能夠滿足不同領域、不同層次、不同群體的資訊需求，它們一方面能夠發揮出輿論宣傳、樹立品牌的作用，另一方面能夠成為員工建言獻策的新平臺、溝通交流的新途徑，也能為員工舒緩壓力和宣泄情緒增加新的渠道。
二、企業網絡自媒體“多中心治理”的實現路徑
規模越大的企業，尤其是跨區域發展的大型企業，其管理職能細分的越充分，與外界接觸的點和面也更多更細，這導致對企業現代網絡自媒體的管理水平要求越來越高，根據行業的不同、組織結構的不同、企業內部管理流程的不同等情況，“多中心治理”也會有多種模式。
以筆者供職的東方航空公司（以下簡稱“東航”）為例，在新浪微博上，有官方微博@東航官網（粉絲數756萬），也有眾多以個人名義注冊的用戶，分布廣泛，當中不乏有影響力的大V用戶，充分利用這些資源進行“多中心治理”是個不錯的管理嘗試。
（一）以組織機構為分中心建設。以東航上?？偛考案鞣肿庸镜淖匀坏赜騽澐肿鳛榛A，每個地域建立一個官方認證的網絡自媒體，成立相對獨立的項目組進行運營管理。目前，南航在官方媒體基礎上，已經按此模式建立了各分子公司官方認證網絡自媒體。此方案優勢在于組織結構明晰，初期易于操作；劣勢在于僅僅是在規模上實現多中心，功能上依然是一元中心的縮微版或加強版。
（二）以業務模塊為分中心建設。按照航空公司內部各業務模塊或者功能模塊進行分類，每個模塊建立一個官方認證網絡自媒體，成立相對獨立的項目組進行運營管理。比如@東航假期、@東航藍盾、@東航95530 。此方案優勢在于每個自媒體都能夠吸引一類人，在功能性上可以實現專業縱深突破，建立較為牢固的受眾群體；劣勢在于受眾群體容易受限，沒有實行業務一體化管控的業務模塊較難推行。
（三）以特色微博為分中心建設。以公司目前已有的、擁有一定社會影響力的特色微博作為基礎，不斷創建、培育新的特色微博，各特色微博之間互相支持、呼應、互動，形成東航特色微博矩陣，發揮規模效應。比如@青春東航、@東航凌燕、@東航機務茶社 等。此方案優勢在于基礎好、運營管理經驗豐富，一旦形成規模將會持續發揮影響；劣勢在于覆蓋面有限，建設周期較長，新的特色不易選定。
（四）以混合管理模式建設分中心。以上各種單一模式的分中心建設方案都或多或少有各自的優勢和劣勢，而混合管理模式可以結合各方所長，最大限度的揚長避短。具體說來，可以在統一的公司官網之下，圍繞航空公司運營的三大領域：安全、效益、服務，分別建設分中心，形成各自矩陣，各分中心由各分子公司、生產單位、職能部門聯合管理。各分子公司相應單位、部門可對應加入分中心管理團隊參與管理。如此，一能實現“縱向到底、橫向到邊”的全覆蓋管理體系；二能通過分中心之間的協作，集公司之力實現各個點的突破；三能充分利用現有平臺，盤活整體資源；四能在“多中心治理”模式下保持公司對整體的控制和影響。
綜上所述，以混合管理模式探索東航網絡自媒體“多中心治理”管理模式比較有現實可行性及相對優越性。
新媒體整體運營方案范文5
從簡單的撥號上網到ICQ、網絡游戲、圖片的傳遞和共享，再到BT下載、流媒體等應用，數據業務已經成為人們生活中不可或缺的部分，而貫穿其中的帶寬和應用的發展成為數據業務發展的兩大關鍵因素。帶寬的快速發展催生了海量的信息共享，出現各種各樣豐富的應用，吸引了大量的用戶。同時，隨著市場及用戶群規模的擴大，促進了應用、網絡技術的發展，并降低了有關產品的成本，繼而推動了業務的發展。目前，中國已成為美國之后的最大的寬帶市場，整體寬帶用戶數已經超過5000萬，無論是用戶規模、市場增長速度還是應用業務種類，在全球都處于領先地位。寬帶市場已成為國內電信業的一個大容量且高增長的大“蛋糕”。
寬帶業務受限價格及產品模式
但深度分析中國寬帶業務的發展就會發現，盡管通過對于接入網、核心網的巨大投入，運營商逐漸獲得了高于傳統語音領域的投資回報，并保持了較高的ARPU值，但兩個重要的問題成為制約寬帶市場進一步良性發展的關鍵。
首先，國內寬帶業務的價格模式正在遭受快速增長的高帶寬業務的挑戰。
由于歷史原因，國內各個固網運營商的主要付費方式是按照時長或者包月的模式進行收費，消費者的貢獻主要體現在使用網絡的時長。而對于網絡而言，業務的提供成本的主要體現在對設備投入、維護、電費、機房、管線等方式來進行，最終體現在每M字節的業務提供成本上。而隨著以BT為代表的P2P類業務、多媒體視頻等消耗大量帶寬的業務快速進行普及之后，用戶消耗的帶寬并不能在運營商收入上得到體現。
其次，運營商交付給最終用戶的產品形態一直以接入為主，沒有大的變化。盡管運營商對于內容和終端的投入都比較重視，但并沒有形成成功的盈利模式。對于最終用戶而言，獲得的仍然是互聯網接入這項功能，除了速度和價格，運營商在業務本身沒有太多的戰略控制點。而網絡的速度和性能受到整體網絡優化、網站的接入帶寬等運營商難以控制的因素影響，一些高帶寬占用率的業務對網絡性能的沖擊非常大。
從另外一個方面來看，最終用戶從現在的寬帶獲得的產品形態，與窄帶時期所得到的并沒有發生大的變化。用戶購買寬帶，所期望獲取的是具體的信息服務、娛樂體驗等，從商業的角度來講，現在用戶通過互聯網獲得的并不是具有QoS和SLA的產品，用戶即使付出更多的金錢，也并不一定能獲得更高等級的體驗。因此，寬帶業務正處于需要對產品設計重新構造的過渡階段，通過品牌、內容、網絡、渠道、終端等方面，對應用產品進行重新設計。
華為商業咨詢助力寬帶業務
為了與廣大電信運營商共同面對來自最終用戶市場的挑戰，協助電信運營商提升寬帶網絡的盈利能力，華為公司建立了包括商業咨詢、整網解決方案、網絡經濟指標評估等能力和工具幫助電信運營商實現資本的增值，提升網絡的盈利能力，降低OPEX，加快新業務的上市。
商業咨詢提供包括目標客戶市場細分、市場評估、宏觀環境分析、競爭策略分析、目標客戶需求調研\甄別、產品設計\組合、品牌策劃、定價策略、渠道策略等方面的調研和咨詢服務。
華為商業咨詢具有綜合網絡解決方案能力和經濟分析能力。可以充分結合最終市場，站在整網的角度，提供包括現網評估、優化、網絡演進思路等為客戶提供整體的網絡解決方案，優化網絡瓶頸；并同時能夠站在盈利的角度，通過對網絡的關鍵指標進行分析，給出網絡的投資、技術選擇、建設模式選擇、解決方案的選擇等建議，通過對網絡的優化和評估，提升網絡的盈利能力。
寬帶業務咨詢案例剖析
作為全球下一代網絡的主要供應商之一，華為在電信運營商寬帶業務領域積累了諸多實踐經驗，為全球領先運營商提供寬帶領域的商業咨詢及網絡規劃服務，并為國內某省電信運營商S提供了寬帶業務營銷實踐。
隨著寬帶業務的發展，S運營商面臨著快速擴大市場份額、提升用戶滲透率的挑戰。隨著用戶規模的擴大，用戶的低端化和競爭的同質化成為實現年度增長40多萬用戶的挑戰。此外，由于競爭對手提供的業務的同質性，為S運營商帶來了巨大的競爭壓力，同質化的業務導致價格的快速下降。
通過對宏觀的環境分析，華為認為當前盡管寬帶增長迅速，但很快就會出現天花板效應，建議使用總體收入為接入收入加應用收入的模式，一方面注重用戶規模的發展，形成規模效應，同時大力投入內容的儲備和開發，為保持和提升ARPU做好準備。
新媒體整體運營方案范文6
【關鍵詞】呼叫中心 CTI Pool 云化呼叫中心
1 引言
信息服務是全業務運營環境下運營商向綜合信息服務提供商轉型的關鍵業務，中國聯通116114（電話導航）和中國電信118114（號碼百事通）等都是基于呼叫中心的面向生活、消費服務的信息服務主體，業務收入實現逐年翻番，取得極大的商業成功。這些呼叫中心平臺作為信息交互、供需交易的橋梁，既擁有每年以億計數的前向用戶查詢量，承載客戶龐大的精準需求，又擁有上千萬的后向商家供應市場，商業價值極高，商業模式高效，亟待深度開發。
但是目前傳統的呼叫中心平臺一般采用軟交換方案，由排隊機接入到IP承載網，與NGN長途網軟交換機連接。座席注冊到CTI（Computer Telephony Integration，計算機電話集成）平臺。組網示意圖如圖1。
此種結構已經不能滿足業務快速發展需要。存在單點風險，不同節點之間在網呼模式下話路迂回，多中心無法實現統一配置和統一監控，平臺資源、呼叫中心運營、維護和發展規劃等諸多方面的不足。
因此，新一代的呼叫中心系統應該是面向傳統PSTN、3G/4G、互聯網、移動互聯網的大容量云化呼叫中心系統，基于該系統，用戶可以通過語音、數據、視頻等多種媒體渠道獲取相應的服務，系統支持對各種媒體渠道（語音、數據、視頻）進行統一管理、統一控制、統一排隊、統一處理，為各種媒體渠道的用戶體驗的一致性提供強有力的保障。排隊機應形成多中心結構部署，互為備份容災。同時邏輯上為一個整體，支持對多中心資源的統一配置、管理、調度。CTI對座席透明，座席無需關心簽入到哪個節點，只需簽入一個統一的IP地址即可。CTI內單點故障時對座席無影響，能夠繼續分配來話、提供人工業務服務，并能支撐統一監控管理、統一排班、平滑擴容等要求。
2 整體架構設計
云化的呼叫中心系統應完全滿足云計算IaaS（Infrastructure as a Service，基礎設施即服務）、PaaS（Platform as a Service，平臺即服務）、SaaS（Software as a Service，軟件即服務）的架構要求，如圖2。
云化呼叫中心系統，借助云計算的虛擬化、分布式計算技術和集群技術，將調度能力和資源進行資源池化，使得物理上多套獨立的NGCC（Next Generation Call Center，下一代呼叫中心）平臺組成平臺云，對外呈現為一套超大容量的邏輯平臺，資源共享，統一調度、統一管理。
云化呼叫中心系統應呈現如下特點：
2.1 一體化基礎平臺要求
云化呼叫中心接入平臺排隊機應具備多種一體化服務能力，有效降低系統集成和業務實現難度，幫助業務部門盡快實現業務目標，提高系統投資收益。具體體現在：
（1）寬帶、窄帶接入一體化。具備靈活的組網能力，同時支持與傳統窄帶TDM接入和寬帶IP接入，適應NGN、WCDMA、IMS、LTE等網絡演進需要，保護長期投資；
（2）呼入、呼出一體化?？梢圆捎靡惶灼脚_統一實現呼入呼出業務，方便實現呼入、呼出的互助應用；
（3）人工、自動一體化。人工、自動業務統一在一套CTI平臺，業務邏輯統一控制，媒體資源充分共享。IVR（Interactive Voice Response，互動式語音應答）轉人工座席自動呈現IVR服務軌跡，人工座席可以轉接控制任意IVR流程分支節點；
（4）多媒體、多渠道一體化。語音、短信、WEB、WAP、EMAIL、Fax、微博、微信、QQ統一的CTI排隊能力，實現多媒體全能座席。
2.2 開放的業務平臺要求
云化呼叫中心系統應提供開放的業務開發環境，保證業務的可持續發展，開發環境包括：業務生成環境、API應用程序開發接口、COM/DCOM組件、VXML的標簽腳本等。
2.3 平滑升級以保護投資
云化呼叫中心系統應支持平滑升級，通過增加寬帶信令和視頻資源等模塊，從現有的語音平臺可以平滑擴容即可支持WCDMA、LTE可視電話，提供創新的視頻業務。
2.4 電信級保障要求
云化呼叫中心系統實現大容量的規模，必須采用電信級的系統設計，具有高可靠性和強大處理能力。至少采用雙網雙平面的網絡結構，關鍵設備雙機，業務系統負荷分擔的設計思想。
2.5 集中配置維護要求
云化呼叫中心系統管理的設備多樣，包括交換機、服務器、排隊機、存儲等，同時設備數量較大，必須支持采用集中化的管理方式，提供統一的網管功能，包括：拓撲管理、性能管理、故障管理、日志管理、實時監控等。
3 功能架構設計
新一代呼叫中心系統能夠為固定網絡（TDM、NGN）、移動網絡（2G、3G、4G）提供融合集成的客戶服務解決方案，客戶可以通過語音、視頻、Email、WEB、WAP、MMS、傳真、微博、微信、QQ等多渠道獲得便捷的服務。系統支持對多渠道進行管理，確保一致的客戶體驗，提高客戶滿意度和忠誠度。
新一代呼叫中心系統采用分層的架構設計。如圖3所示。
在層次化的體系結構中，各層之間均采用協議或API封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。下層由于是具體業務系統，具有多變靈活的特點，而上層是接入系統、CTI系統，具有穩定規范的特點。采用層次化設計，下層的多種變化，不會影響上層的穩定；而上層規范地進行優化和擴展后，下層的所有應用都可在業務功能得到擴展。
（1）媒體接入層負責多種媒體的綜合接入，主要設備和部件包括：排隊機、多媒體服務平臺、互聯網媒體網關等，是系統強大的組網能力的保證。排隊機需支持寬窄帶一體化，負責語音（4G高清語音）、視頻、傳真等媒體接入；多媒體服務平臺支持Internet接入（WEB、Email、微博、微信、QQ等），支持移動數據類業務接入（SMS接入、MMS接入、WAP接入等）。
（2）在媒體適配層，對接入的不同媒體的呼叫進行處理。經過媒體適配層，各種媒體的呼叫（如語音呼叫、Email呼叫、WEB呼叫、微信呼叫、QQ呼叫等）都被抽象為統一的呼叫，使得各種媒體可以與功能支撐層進行通信。媒體適配層包括CTI 媒體服務（負責語音、視頻、傳真）、WEB媒體服務、Email媒體服務、互聯網媒體服務等。
CTI 媒體服務負責電路交換域語音、視頻、傳真呼叫的接入，通過CTI信令與排隊機進行通訊，控制排隊機對呼叫的接續操作，從而完成語音呼叫的接續功能；另外，還實現控制普通語音座席的請求、對呼叫進行質檢等功能。
WEB媒體服務使系統能夠提供文字交談、網頁瀏覽等WEB網上互動交互功能，支持WECC（WEB Enabled Call Center）功能。
Email媒體服務負責處理用戶向呼叫中心郵箱發送的Email，將Email轉到特定的業務代表，由業務代表處理后將應答的Email回傳給用戶。
互聯網媒體服務負責處理各類互聯網媒體網關接入的消息，將消息轉到特定的業務代表，由業務代表處理后將應答回復給用戶。
（3）功能支撐層是新一代呼叫中心的業務支撐系統，負責提供業務的解釋、生成及控制功能。業務支撐層提供實現具體業務的組件式資源，與媒體適配層緊密關聯，通過選配和組合，構造與具體業務相關的設備或模塊。
功能支撐層的部件為新一代呼叫中心上豐富的業務提供支撐。功能支撐層提供的部件包含：呼叫中心服務、交互式語音應答系統IVR、監控服務、智能路由中心、網絡通信、呼出管理服務、全屏錄制服務、告警服務、WEB應用服務等。
呼叫中心服務是呼叫中心的核心，實現了與媒體無關的呼叫管理。它向下層提供標準的協議接口，當各種媒體服務器請求呼叫提供服務時，呼叫中心服務并不關心當前是哪種媒體服務器請求服務。
交互式語音應答系統IVR負責解析并執行加載到IVR中的流程文件。這些流程文件可以是利用業務生成環境軟件定制的文件，也可以是利用Voice XML開發的VXML文件，該類文件可以完成某項特定的功能，例如自動語音提示、收集用戶信息等。
監控服務負責對所有應用程序進行管理，一旦發現系統中某個被管理的應用程序運行異常，它將終止該應用程序，然后重新啟動該應用程序，保證系統具有異常自恢復能力。
智能路由中心負責實現呼叫中心的智能路由功能。當各媒體服務器發出路由請求時，呼叫中心服務向智能路由中心轉發該路由請求，智能路由中心處理后通過呼叫中心服務將路由結果返回給請求者。
網絡通信為第三方系統與呼叫中心系統互聯提供數據通訊服務。通過網絡通信，IVR可向其他業務系統發送請求獲得它們所提供的服務，也可以接收其他業務系統的請求啟動指定流程來提供服務。例如，通過網絡通信將系統的呼叫處理功能與銀行的金融業務功能結合起來，從而構造出功能強大的電話銀行業務。
呼出管理服務負責管理呼叫中心系統自動呼出任務，實現用戶預約呼叫、大眾呼叫、電話廣告（營銷）、電話催繳費等業務。
全屏錄制服務負責實現全屏質檢功能。通過全屏錄制服務，質檢員可以錄制座席的屏幕，完成對WEB、Email等呼叫的錄制功能，并生成錄像文件供回放使用。
告警服務負責實現系統的告警功能。告警服務應采用完全開放式，將IVR、呼叫中心服務等告警源作為告警服務器的客戶端來看待，告警源發生異常時，只要調用告警服務器的API，即可實現告警功能。
（4）業務實現層可以實現自動、人工業務，滿足用戶的需求。業務實現層建議采用三層結構的設計模型，即程序邏輯與用戶界面分離。
4 新一代呼叫中心云化實現
從功能架構可以看出，媒體適配層和功能支撐層是呼叫中心系統的核心，云化這兩層是解決目前單節風險、無法統一配置、監控等問題的關鍵。因此，CTI Pool解決方案適時出現，可滿足電信運營商對大容量、高可靠性、分布式池化呼叫中心平臺的需求。通過分布式計算、集群技術，使物理上的多套CTI平臺形成一個共享資源池，在這個CTI資源池內，各個分布式呼叫中心既可各自獨立處理呼叫、分配資源，又可同時在各呼叫中心之間相互協同，從而實現全網絡或多個單點呼叫中心統一呼叫分配、資源全網共享、負載全網均衡，增加了各個呼叫中心之間的資源共享，從而提高了資源利用率；同時，對上層業務應用而言，不再需要關心和管理具體的物理節點，也不需要考慮業務對象的實際物理部署位置，為運營商提供了業務范圍更廣的統一服務平臺。
4.1 組網方案
CTI Pool 是將跨地域分布式部署的多個CTI平臺組成一套邏輯上的對外統一管理、配置、排隊調度的CTI 平臺。對上層應用CTI Pool呈現為一套大容量呼叫中心邏輯平臺。
通常CTI POOL部署在多個物理節點，每個物理節點部署CTI組件，節點之間通過IP網絡實現多個節點的互聯互通。如圖4所示。
4.2 統一排隊的調度均衡方案
傳統網絡呼叫中心架構（多套呼叫中心平臺構成），同一品牌的技能隊列，分布在多個節點，呼叫分別在不同的技能隊列進行排隊。如果用戶在CTI Pool中，則可以采用統一排隊的調度方案。即從不同節點排隊機進入的呼叫，可以路由到同一個技能隊列中排隊，不同節點的坐席都可以接聽該技能隊列中的呼叫。這樣，實現不同節點的坐席資源完全均衡，無需人工干預。
優點：不同節點UAP進入的呼叫，可以在同一個技能隊列中排隊；不同節點的坐席資源，可以接聽來自不同節點的呼叫，實現完全均衡。
4.3 跨區域的調度均衡方案
針對跨區域、本地優先等靈活、均衡的調度方案訴求，具體如下要求：
（1）跨VDN調度：同類型技能隊列可能分布在不同區域，實現不同區域的負荷均衡。
（2）同類型技能隊列負荷均衡：即呼叫可以在多個同類型技能隊列中按照某種策略選擇一個技能隊列排隊，實現負荷均衡。
（3）本地優先：即本地技能隊列接入的呼叫，同等條件優先由本地坐席接聽。
CTI Pool可提供靈活調度方案，滿足上述要求。
假設區域1～區域3分別有隊列11、隊列21、隊列31屬于同類型隊列，需要在呼叫負載上實現均衡；而隊列XX、隊列YY、隊列ZZ不屬于同類型隊列，無需拉通。如圖5。
具體調度方案如下：
（1）隊列11、隊列21、隊列31都映射對應同一個統一隊列ID（表明這些隊列需要實現跨區域均衡）。
（2）呼叫先進入到IVR，從IVR轉到人工服務到隊列11。
（3）判斷隊列11配置有一個網絡統一隊列標識，映射到UniQueue01，則提交給統一路由模塊。
（4）統一路由模塊根據預設的策略，計算出相對最空閑的隊列是隊列31，將呼叫分配給隊列31。
注：如果最空閑的隊列有多個，包括本地隊列，則優先分配給本地隊列。
預設的策略，一般可以有如下策略：
（1）同類隊列中，排隊呼叫數/簽入坐席數的計算值最小優先分配呼叫。
（2）同類隊列中，接通率最高的優先分配呼叫。
這樣設計的策略，目的是尋找相對最空閑的隊列，來優先分配呼叫，以達到資源最充分利用效果；同時，可以兼顧各區域考評公平的原則，如圖6。
優點：業務配置修改小，各隊列、坐席的配置基本可保持不變，只需增加映射統一隊列的配置；同時滿足跨區域拉通、負荷均衡、本地優先等多個要求。
4.4 CTI Pool的優勢
與傳統網呼雙中心相比，CTI的優勢如表1所示。
5 結束語
傳統的呼叫中心在網絡上互相獨立，呼叫只能在呼叫中心內部進行分配，呼叫中心資源也只能在內部進行共享，無法實現呼叫全網均衡分配和資源全網共享，從而使呼叫中心的服務和運營效率停留在較低的層次上，造成呼叫中心資源浪費，制約著呼叫中心的發展。通過云化呼叫中心系統，尤其是采用CTI Pool技術，將多個單點呼叫中心進行聯網形成一個網絡呼叫中心，在網絡呼叫中心內統一進行呼叫分配，實現呼叫全網分配、資源全網共享、負載全網均衡，真正體現“一點接入，全網服務”，對于運營商等集中建設大型客服基地意義重大。
參考文獻
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作者簡介
劉成（1979-），男，湖南省湘陰縣人。工學碩士。現為北京電信規劃設計院有限公司工程師，主要從事增值業務平臺項目的規劃、研究和設計，主要專業領域為信息導航、視頻監控、視頻會議、內容管理等媒體類應用，物聯網，云計算，運營支撐平臺，以及下一代互聯網相關業務應用等。
黃瓊（1980-），女，湖南省吉首市人。工學碩士?，F為北京電信規劃設計院有限公司工程師，主要從事增值業務平臺項目的規劃、研究和設計，主要專業領域為三網融合、信息導航，云計算以及下一代互聯網相關業務應用等。
