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航空運輸方式范文1
關鍵詞:客運專線,溶洞,鉆孔樁,施工技術
1、工程概況與難度特點
近年來,隨著技術的不斷發展,一般地質條件下的鉆孔灌注樁基礎施工技術正在不斷提高和逐步規范?，F行的鐵路、公路施工規范對鉆孔穿過一般地質常發生的坍孔、流砂、偏孔、縮孔和卡鉆等病害和事故都提出了原則性的處理方法,但是均未提及穿越復雜巖溶等不良地質的鉆孔施工技術。某公司正在施工的某地鐵客運專線鐵路通道大橋地處泥盆系～石碳系灰巖地段。表層為粘土;中部為粘土夾卵礫石層,中密;下伏基巖,斷裂發育,褶皺強烈,導致巖溶十分發育。橋基地質巖溶呈串珠狀,地下水活動強烈,地表易～極易發生地表巖溶塌陷,地基穩定性差。兩座大橋均為11 m～32 m 預應力后張梁,橋基為鉆孔樁基礎,樁直徑有1. 0 m和1. 25 m兩種,共有鉆孔樁86 根,最大樁長達48. 5 m ,經設計勘測單位勘探表明地基在10 m～40 m之間普遍存在溶洞,溶洞內充填物有的為松散狀粘土夾礫石,有的為軟流塑狀填充物,溶洞相通。
2 、施工工藝要點與技術措施
2.1 逐樁核對設計地質資料
由于巖溶地區地質情況的不確定性,在收到施工圖后,對每根樁的設計地質柱狀圖進行分析核對,確定溶洞、溶穴的發育規模和走勢;對缺少地質資料或地質資料有疑問的樁位及時進行補充鉆探,根據鉆探芯樣分析繪制地質柱狀圖后,報請現場地質監理工程師簽認并上報設計單位;設計單位根據補充鉆探結果對原設計樁長進行驗證或修改。根據樁位處的地質資料逐樁細化鉆孔方案和工藝,準備必要的機具和材料,確保能夠順利穿越溶洞、溶穴。以牛尾壩和樂園溝兩橋為例,在地質資料分析核對中發現,共有3個橋墩6根樁的樁位處資料缺失。經補充鉆探并上報鉆探結果到設計單位,經設計單位檢算驗證后,有2個墩3根樁較原設計進行了加深。
2.2 鉆孔至溶洞頂板時防止偏孔的措施
由于溶洞頂板傾斜,頂板巖石強度不一或厚薄不均勻,都可能導致孔斜或卡鉆現象,為避免發生以上現象,在鉆至溶洞頂0. 5 m左右時,要調整鉆機沖程,改用小沖程鉆進,做到輕擊、慢打。也可采用小鉆頭打穿溶洞頂板后再換回原鉆頭鉆進。
2.3 穿過溶洞的施工對策
當鉆進速度明顯加快又無偏孔現象時,表明已進入溶洞,進入溶洞后,要根據溶洞大小和填充物的情況采取相應的處理措施。
(1) 洞高小于1. 0 m 的小溶洞。在鉆進前采用礫石和粘土的混合物回填至洞頂以上0. 5 m后開鉆,但在鉆進過程中,要保持泥漿合適的稠度(泥漿比重以1. 15 g/ cm3～1. 25 g/ cm3 為宜) 。若一次加填的混合料不能完全填充溶洞,可再回填一次,使混合物完全填充溶洞。
(2) 洞高較大且無填充物或填充物呈軟塑～硬塑狀的溶洞。先鉆進至溶洞底板,然后采用片石、礫石混合物回填溶洞,回填高度一次以1. 5 m～2. 0 m 為準,每回填一次后利用小沖程擠壓,再回填,再擠壓,如此反復進行,直至完全填充溶洞后再進行鉆進。但在鉆進過程中,要適當增加粘土數量,提高泥漿密度(泥漿比重以1. 25 g/ cm3～1. 35 g/ cm3 為宜) 。
(3) 洞高較大且填充物為流塑狀的溶洞?？筛鶕F場不同條件,對三種處理方法進行比選。首先,回填片石、礫石混合物?？紤]溶洞較高,泥漿側向壓力較大、自穩性差,在回填片石礫石混合物后,混合物有可能隨同流塑狀填充物再次涌向樁孔,拋填數量難以估計,清孔困難,在施工混凝土灌注樁時質量也無法保證,且因泥漿大量涌入樁孔或混凝土的大量流失而導致斷樁。其次,回填混合物后用長護筒跟進。這種方法有如下缺陷:因為樁孔四周泥漿側向壓力不均勻,易造成護筒傾斜;如溶洞內有凸出巖塊,護筒跟進困難,且很難順直;溶洞底部巖面傾斜,在護筒及時跟進后,泥漿也可能從巖面低處缺口涌入樁孔,影響成樁質量。
2.4在洞底巖面上鉆孔時防止偏孔的措施
當發現鉆進速度明顯比溶洞內鉆進速度低,且當繩擺動有所加大時,則說明已鉆進到溶洞底板。若溶洞底板巖面傾斜、呈現臺階或基巖因溶蝕程度不同而傾斜,則極易造成鉆孔過程偏孔。因此,鉆進達溶洞底板時,需調整鉆機沖程,改用小沖程鉆進,并隨時檢查孔位。當主繩擺動加大,并朝同一方向偏離樁孔設計中心時,說明已發生偏孔。此時要提鉆回填片石,回填高度以原偏孔位置為準,然后再鉆進,反復進行,直至完全糾正為止。
3 、結束語
(1) 巖溶地區鉆孔樁基施工,由于地質情況復雜,施工難度較大,技術含量高,施工中一定要注意過程控制,做好施工記錄,繪制地質剖面圖,它是指導施工的關鍵步驟。
(2) 巖溶地區鉆孔樁施工一般要穿過較厚的巖層,基巖強度較高,鉆進過程中,鉆機及鉆頭磨損大,造成進度緩慢。因此,提高鉆機及鉆頭質量也是一個重要環節。
(3) 在復雜的巖溶地質鉆孔施工中,不確定因素較多,經常有新問題出現,因此對地質情況進行全過程監控是十分必要的。在施工中要加強施工過程的觀察和檢測,監控地質變化情況,重點監控泥漿稠度、洞頂和洞底巖層傾斜、溶洞側壁伸入樁孔、溶洞層數和大小及填充物形態等情況,及時分析和反饋地質信息,以便對不同的地質情況采取對癥有效的技術措施,確保鉆孔質量。
參考文獻:
航空運輸方式范文2
中國航空運輸準入政策的放開，使得越來越多民營的、國外的航空企業紛紛涌入空運市場，航空運輸企業受到很大的沖擊。我們知道在一個完全競爭的市場中，供給大于需求時，必將出現商品或服務的價格下降。航空市場競爭的最終結果導致運價大跌和利潤大幅下降。航空運輸企業如想突破此發展瓶頸，則需要從單一的航空運輸向物流服務方向發展，只有這樣，才能擺脫運價的惡性競爭，實現新的業績增長。
1.1航空運輸企業從事單一航空運輸的薄弱點
首先，運輸方式的單一，不能滿足日益增長的服務要求。隨著貿易方式的多樣化，運輸方式也趨于多樣化，客戶為便于最大限度地控制成本，享有最佳服務，對整個運送過程及方式都尤為關注。貨物的交付方式早已不僅局限于航空，還需要海運、鐵路運輸、公路運輸及其他各種組合的運輸途徑，通常的機場交貨已不能滿足貨主的需要。由于客戶要求的細化，航空運輸企業的服務重點也從原來純粹的航空運輸轉移至多式聯運的門到門服務，而且還必須有效地控制貨物送達的時間、數量、質量。換言之，單一航空運輸的方式已遠遠不能適應目前的客戶群需求。
其次，單一航空運輸的利潤低下，阻礙著航空企業的發展。隨著貿易自由化，航空運輸準入政策的放開，世界各大航空運輸企業，如聯邦、UPS、DHL、TNT、新航、大韓達飛、國泰等，以機型多樣、航線密集、兼并聯合、提高服務、降低運價等手段參與市場競爭。
事實上，最終市場競爭還是轉移到運價的競爭上。各大航空公司為了獲取市場份額，紛紛以低價參與競爭，有的甚至不惜虧本，導致航運市場的運價一跌再跌[1]。
1.2航空運輸企業發展物流服務的前景
最初，商品和服務的提供都是以生產為導向的，然后發展到營銷導向。如今的銷售戰略越來越多的是以服務為導向，即在經營戰略上實施總體物流合理化的策略，以保證產、供、銷的一體化和連續化。如果航空企業成功實現向物流化服務轉變，必然會有廣闊的發展空間和巨大的發展潛力。
航空運輸企業在快速運輸方面擁有其他任何運輸方式所不可比擬的優勢。航空運輸企業在此基礎上，不斷拓寬自己的服務范圍，把業務范圍延伸至生產領域和營銷領域，對產品從起點到終點的每個環節進行綜合管理，打破行業間壁壘，將非常有利于提高航空企業對市場的反應速度，提高資源利用率，推動航空運輸企業經濟的發展。
1.3航空運輸企業發展物流服務的優勢
航空運輸企業作為物流供應鏈的構成要素之一，具有廣泛的貨物運輸網絡、基礎設施及人才優勢。這些都已經具備了發展物流服務的基礎要求。
發展物流服務是航空運輸企業基于自身積累的一種擴大而不是另起爐灶，大型的航空運輸企業尤其具備發展物流服務的有利條件。既有客戶、設施以及經營網絡優勢，也有管理人才，有能力為用戶提供快速、及時、高效、安全、可靠、機動靈活和優質的全過程物流服務。國際知名的航空運輸公司早已意識到發展物流的必要性，并率先抓住了機遇。如聯邦、UPS、大韓、全日空，他們已成功地登陸現代物流領域，并取得了不俗的業績。
1.4發展物流服務對航空企業的重要意義
（1）前向延伸航空運輸企業的業務范圍，可保證貨源的穩定性。隨著運輸方式和運輸工具的不斷更新，運輸領域的不斷擴大，物流已不是簡單的物品流動，而是與生產的各個環節有著密切聯系，是生產環節的一個重要組成部分。當運輸企業的業務滲入到生產領域時，運輸企業物流管理能力可幫助生產企業實現“零庫存”，降低企業的生產成本；生產企業和運輸企業的合作，也使得運輸企業的貨源得到了及時、可靠地保障。
（2）擴大航空企業的業務范圍，可開辟新的利潤增長點。航空運輸企業多年來形成的機場、保稅區、卡車、汽車、倉儲等初具規模的硬件系統，而發展與航空運輸企業密切相關的物流運輸，正是充分利用這些既有硬件設施的捷徑。航空運輸企業的業務經營范圍的擴大，使企業形成了規模經濟，降低了經營成本，也成為運輸企業營運利潤的一個新的增長點。
（3）滿足貨主一體化的物流服務，可提高航空運輸企業的競爭力?，F代生產企業對與之配套的物流企業提出了很高的要求，已不滿足于簡單的門到門服務，對貨物跟蹤，庫存量的統計，合理庫存量的分析，貨物運達的時間等許多方面提出了嚴格的要求。隨著計算機技術的發展和計算機網絡技術的應用，航空運輸企業也借助對企業生產的信息化建設提高自身的服務水平，增強企業在殘酷的市場環境中的競爭力。
2航空運輸企業向物流化方向發展的策略分析
由于國內航空物流已然處于起步發展階段，航空運輸企業由于擁有較好的硬件設施、熟悉的市場和客戶資源，以及豐富的行業管理經驗，在向物流化方向發展上，具有得天獨厚的優勢。但是，中國的航空運輸企業同時也存在著舊的國有企業的通病，如服務意識薄弱，人員素質跟不上現代物流的要求，信息技術的應用還欠發達，網絡IT服務功能單一等問題，這些都將嚴重阻礙物流化發展。所以，我們如果想發展物流化，在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地，需要采取如下的一些策略。
2.1進行業務和資源的整合
整合有限的資源、延伸服務鏈的過程就是企業按照新的業務要求對業務流程進行再造的過程。通過業務流程的有效重組與再造，對企業有限的資源加以整合，有效地滿足客戶的需求。傳統航空貨運企業需要對以下幾個方面的資源加以整合：
（1）全貨機業務與客機腹艙業務的整合。全貨機業務是否要與客機腹艙業務整合在一起，一直是傳統客貨兼營航空公司爭論的焦點。當貨機與大型客運網絡中的腹艙運力有效結合后，航空貨運盈利所面臨的壓力能被化解許多。目前深圳航空公司旗下全貨機公司翡翠國際貨運與深航貨運就采取了全貨機與客機腹艙相結合的運營模式。深航貨運擁有密集的國內航空腹艙資源，翡翠貨運擁有豐富的國際航線資源，兩家公司以深圳為樞紐進行國內與國際進出口貨物的接駁，取得良好的成績。
（2）空中運輸服務與貨站處理業務的整合。貨站處理業務是空中運輸服務的開始與延續，通過整合空中運輸服務與貨站處理業務，一方面可以強化航空公司與客戶的關系，另一方面可以提高航空貨運服務的附加值。有資料表明：單純的點對點的航空承運服務在整個航空物流服務鏈上所貢獻的只是其中不到20％的利潤，整合了貨站處理業務以后其貢獻利潤將上升到25％左右，若再整合綜合貨站處理與倉儲的服務，其貢獻利潤將上升到30％以上。大韓航空與新加坡航空的成功經驗就是實證：這兩家公司共同的特點就是每當其航空貨運網絡延伸到一個重點市場之后，第一步就是建設自己的航空貨站，完善貨站處理服務。深圳航空也在無錫機場建有自己的貨站，經營至今已初具規模，并計劃在深圳主基地建設集國際國內于一體的大型貨站。
（3）空中運輸服務與地面運輸服務的整合。地面運輸服務是航空公司與客戶直接接觸的重要環節，也是航空公司延伸服務鏈的關鍵環節。通過提供地面服務，一方面加大了航空公司的直銷力度，另一方面還可以彌補航空公司航線網絡的不足。
2.2完善客戶管理，直面市場
市場競爭的本質就是對客戶資源的競爭。聯邦快遞的創始者佛萊德史密斯的名言是：“想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走?！蹦壳埃瑐鹘y的航空貨運企業存在著客戶意識不強，管理手段粗放，客戶忠誠度低等問題，而現代物流服務強調的是以客戶為中心的運營管理理念。因此，傳統航空運輸企業在轉型過程中，應注意客戶關系的建立，完善客戶管理體系，以滿足客戶的需求為首要出發點，提高服務水平，增強企業的競爭能力[2]。
2.3建立信息網絡系統，提高作業效率
隨著國際互聯網、電子數據交換（EDI）、電子商務的出現，使得航空物流服務的覆蓋面在不斷擴大，這對航空運輸企業現有的信息網絡系統也提出了更高的要求。由于參與貿易的企業，其業務范圍至少是兩個或兩個以上的區域，那么作為客戶方的企業需要對交易的貨物進行實時監控，根據航空運輸企業的反饋信息再進行交易，最后貨物按時、按質交付。航空運輸企業與客戶企業進行國際或國內結算，同樣航空運輸企業要求具有完善和快捷的全球數據結算系統。作為提供物流服務的航空運輸企業，它的信息系統必須符合一體化的供應鏈管理，使鏈上的任何環節都能實現信息的共享和任意分配，從而達到最優化的物流服務目標。
2.4加強聯盟，擴展服務網絡
建立戰略聯盟也是現代物流網絡快速擴展的重要手段之一。在競爭日益激烈的今天，傳統的航空貨運企業要擴展其服務網絡，單靠自己擁有的資源是遠遠不足的。尋找能夠實現共贏的合作伙伴，共建聯盟，延伸自己的服務鏈是發展的必經之路。國有航空運輸企業應該著力發展與國外航空企業的聯盟，同時在國內注意整合航空貨運商以及快遞商的資源?，F代物流是以交通運輸為中心環節的服務，它不僅重視某個環節服務質量的提高，更強調整個流通環節的順暢。減少整個流通環節的時間，提高服務質量是現代物流的精髓。那么，航空運輸、民航快遞、航空貨運人之間只有結成戰略伙伴合作關系，才能保證航空貨物和快件從一端客戶到另一端客戶快捷、有效地流動。
2.5優化管理、決策分析系統
現代物流信息系統不僅要完成交易與業務過程，還要求應用系統提供與服務水平、資源合理利用、企業變革以及投資等相關的信息反饋。例如，判別各種航線流向、配送可選方案，不斷做出信息反饋與總結，以制定最佳的線路選擇、最低的成本測算、最合理的資源利用，挖掘潛在客戶與市場等的系統分析。決策分析主要集中在決策的應用上，協助管理人員鑒別、評估整體綜合方案的優劣，最終提出不斷優化的綜合物流服務方案。
3結束語
全球網絡化趨勢下的多式聯運、航空運輸的發展以及與國際接軌意識的增強，必將推動國內航空運輸企業向物流化方向發展。航空運輸企業以航空運輸為主業，在向兩頭擴展服務領域、優化服務質量的同時，力求最大限度地降低綜合物流的成本，挖掘利潤源泉，以應對日益高漲的成本增加，同時也將對全球范圍內的經濟發展產生相應的促進。
參考文獻：
[1]夏春玉.現代物流概論[M].北京：首都經濟貿易大學出版社，2004.
[2]趙禮強.第三方物流企業經營戰略分類[J].中國物流與采購，2004(4):24-25.
航空運輸方式范文3
關鍵詞：運輸業；運輸方式；技術經濟特性
Abstract: at present, along with China's transportation industry development and perfect, has formed the highway, railway, water transport, aviation and pipe five mode of transportation primarily comprehensive transportation system. This paper is mainly to the mode of transportation of technical and economic characteristics and comparative analysis discussed.
Keywords: transportation; Mode of transportation; Technical and economic characteristics
中圖分類號：U169.7 文獻標識碼：A 文章編號：
我國交通運輸行業形成了以公路、鐵路、水運、航空和管道五種運輸方式為主的綜合運輸體系。每種運輸方式都有其各自特性，只有在各自的適用環境下才能發揮出自己的競爭優勢。當然，這種對運輸方式技術經濟特性的界定是基于其在運輸環境和運輸條件能夠充分地保證該種運輸方式優勢發揮的基礎上才能得以體現。這種界定方法只適用于計劃經濟環境，市場經濟環境下，面對復雜多變的運輸形勢以及多層次、多樣化的運輸需求，靜態技術經濟特性暴露出其不足的地方，為了能與市場經濟環境相適應，對運輸方式技術經濟特性的界定不能只是站在各種運輸方式自身的角度，要站在整個運輸方式的角度對運輸方式技術經濟特性進行審視更具有現實的意義。本文主要從經濟性、時效性、方便性、舒適性和安全性五個角度對每種運輸方式的技術經濟進行比較和分析。
1.各種運輸方式的技術經濟特性
1.1公路運輸方式的優勢
公路運輸的優勢主要體現在這么幾個方面：第一、是公路運輸的機動性和靈活性比較高，可以實現門到門的運輸。公路運輸不但可以進行直達運輸，也能為鐵路、航空和水運等其他運輸方式集散貨物。第二、公路建設投資省，資金回收期短。第三、送達速度快。第四、公路運輸的運輸工具和一些基礎設施的技術改造較容易。
1.2 鐵路運輸方式的優勢
鐵路運輸方式的優勢主要體現在這么幾個方面：第一、運輸量大。鐵路運輸的運量遠遠大于公路和航空運輸，它適合運輸大宗貨物，是一種通用的運輸方式，既可以運貨也可以運客。第二、運輸速度快，時效性比較強，客貨到達的準確性較高。第三、可靠性強。由于鐵路運輸受氣候等自然條件的限制較小，對環境的適應性強，所以具有較強的可靠性。第四、對環境的污染小。我國鐵路多數以電力作為動力源，排放的有害氣體較少，對環境污染少。第五、鐵路運輸運營成本較低。鐵路運輸一般都是長距離、大運量運輸，且鐵路運輸成本沒有原料支出，固定資產折舊費所占的比例較大，所以鐵路運輸的單位運輸成本較低。
1.3 水路運輸方式的優勢
水路運輸具有以下的技術經濟特性：第一、運輸量大。第二、運營成本低。由于運輸船舶的運輸量大，運輸的里程較遠，多數利用天然的運輸航道，運輸費用較低，所以水運的單位運輸成本較低。第三、水運建設投資少。由于水運運輸大多利用的是天然的航道，所以建設投資較省。
1.4 航空運輸方式的優勢
航空運輸的優勢主要體現在這么幾個方面：第一、是速度最快的一種運輸方式。第二、機動性和通達性都比較好。航空運輸不受地形的限制，只要相關基礎設施能得到保障，就可以開辟運輸航線。第三、安全性和舒適性較好。隨著科學技術的發展，航空運輸的事故率越來越低，提供運輸服務基礎設施的舒適性也越來好。第四、航運基礎設施的建設周期短，投資較少，投資回收率比較高。
1.5管道運輸方式的優勢
管道運輸的運輸對象比較單一，適合運送一些如氣體、液體等流體狀的運輸產品，與其他運輸方式相比，管道運輸有它獨特的優勢，主要體現在這么幾個方面：第一、連續性強，通達性好。第二、所占用的土地資源較少。管道埋于地下，對土地的占用較少。第三、運輸量大。第四、能耗小，運輸成本低。第五、對環境的污染較小。管道埋于地下，如果不發生管道泄漏，幾乎不會對環境造成污染。
2.各種運輸方式的劣勢
每種運輸方式并不是在任何運輸環境和運輸條件下都是適用的，這源于其本身技術經濟特性的局限性。下面就將幾種運輸方式的劣勢加以比較：鐵路運輸的缺點是基礎設施建設投資比較大，金屬的消耗量也大。水路運輸的速度比較慢，從而導致貨物的在途時間較長。公路運輸與鐵路和水運相比，他的缺點主要是能耗和單位運輸成本較高，一般不適用于大宗、長距離貨物的運輸。公路運輸的安全性和舒適性較差，在交通事故中所占的比重較大。航空是運行速度最快的運輸方式。但是飛機的造價非常高，能耗量很大，相對運輸能力小，對技術的要求較為嚴格，且在運輸的過程中受氣候條件的限制比較大。管道運輸主要適合運送一些氣體或是流體狀的物品，是一種專用的運輸方式運，運送對象比較單一，且基礎設施建設投資較大，金屬的消耗量也大。
3.基于市場經濟環境下的動態技術經濟特性
對每種運輸方式靜態經濟技術經濟特性的界定是在一定的假設前提下進行的，也就是說只是站在每種運輸自身的角度去考慮問題。但隨著我國的經濟體制的轉變，運輸市場環境復雜多變，運輸需求也呈現出多樣化、多層次的要求。市場經濟環境下以靜態技術經濟特性為理論基點進行綜合運輸布局規劃存有問題。在特定的運輸環境下，飛機不一定最快，水運也不一定最慢。曾在書中看過一個關于百米賽的問題：“賽程為100米，參賽的選手分別為自行車，摩托車，小汽車，還有騎馬的以及一個徒步運動員，試問哪一個最先通過終點？”答案是運動員。因為在賽程只限制在100米的條件下，運動員起跑的反應時間最短，加速度是最大的，能在很短的時間內以最快的速度通過終點。所以說在該種條件下，最快的并非為小汽車，而是運動員。因此，只有站在整個運輸方式的角度去界定每種運輸方式的技術經濟特性，應用動態的模式才能在運輸資源配置的過程中充分地發揮各種運輸方式的技術經濟優勢。
4.總結
現有理論中基本上都對運輸方式的技術經濟特性進行了深入的研究。通過對不同運輸方式技術經濟特性的比較分析，我們對每種運輸方式的優劣勢有了一個宏觀的認識。但現實中，會發現現有理論對運輸方式技術經濟特性的界定有一定的局限性，即在計劃經濟環境下提出的靜態技術經濟特性不能完全適用于市場經濟環境。只有動態的模式，站在綜合運輸的角度去界定運輸方式的技術經濟特性更能適應當今運輸業的發展。
參考文獻:
[1]徐劍華主編.運輸經濟學[M]，北京大學出版社2009年版.
[2]孫啟鵬主編.綜合運輸理論與方法[M]，經濟科學出版社2010年版.
航空運輸方式范文4
【關鍵詞】政府規制，綜合運輸，競爭
綜合運輸體系是指各種運輸方式在社會化的運輸范圍內和統一的運輸過程中，按其技術經濟特點組成分工協作、有機結合、連續貫通，布局合理的交通運輸綜合體。綜合運輸體系大致由三個系統構成：有一定技術裝備的綜合運輸網及其結合部系統；其二是各種運輸方式聯合運輸系統；其三是綜合運輸管理、組織和協調系統。目前，國內的綜合運輸體系的構建主要從公路、鐵路、航空等運輸方式入手。從貨運來看，三種運輸方式各自為營，甚至希望通過不同運輸方式之間的競爭來實現規制。然而，各種運輸方式有存在這樣或者那樣問題，對綜合運輸體系發展提出了新的要求。
一、在構綜合運輸體系中，貨運方面存在的問題
（一）道路運輸
1.企業數量巨大，車輛保量少，實載率整體低
“十一五”期間，貨運車輛發展快速，截止到2010年底，全省公路載貨車輛數為25.7萬輛，全省貨運企業在15萬家左右，平均每家企業車輛保有量不足2輛。運輸過程當中，很多車輛返程是空駛，運輸的整體實載率甚至不足50%。這樣不僅對運輸資源造成了巨大浪費，還增加了運輸的成本。
2.管理落后，市場集中度小，過度競爭，無規模
在原有企業的改制的基礎之上，原有車隊形成了貨運場站的組成部分，貨運場主要提供場地租賃，成為了貨真價實的“貨運產品出售市場”，所有需要運輸服務的企業都需要到這里來“購買運輸”。運輸企業80%注冊資金不足100萬，固定資產不足200萬，企業的規模非常小，并且各企業之間存在著嚴重的競爭，貨運企業的利潤空間被壓縮。所調查企業有90%以上試圖構建區域或者全國網絡，然而其不存在規模經濟。部分貨運試圖采用公鐵聯運方式降低成本，提高市場競爭力，然而由于這些企業實力較小，未能對跨區域配送進行有效的配送，這直導致了這些企業的信譽下降。
（二）鐵路運輸
1.政府過度規制
鐵路作為大眾化交通工具，具有運力大、成本低、占地少、節能環保、安全性好等特點，適合中國國情，符合可持續發展要求，在經濟社會發展中發揮著重要作用。2013年鐵道部并入交通運輸部，成立中國鐵路總公司，為鐵路進入市場經濟做了進一步的準備。當下我國的鐵路網基本已經形成，然而目前鐵路的市場化沒有突破性的進展，也沒有對綜合運輸發展提供合適的平臺。
2.鐵路運輸優勢乍現，卻未能突出各運輸方式優勢
鐵路能夠進行差距里的連續運輸，加之運量較大，并且可以與旅客列車進行同時運輸，這勢必將為鐵路的快運帶來巨大的優勢。然而，鐵路快運卻未能與公路運輸，航空運輸進行有效的結合，導致其受眾面下降。例如，2014年中旬，中鐵快運可以以1元/kg的價格將貨物由西安運至石家莊，中通、申通、EMS等企業的平均價格在2元/kg以上。然而，如果進行門到門配送，中鐵快運要額外加收25元的配送費送。
（三）航空運輸
航空運輸依托于穩定的航班，可以進行快件運輸。然而由于航空運輸的技術經濟特性，航空運輸只能進行小批量、長距離的運輸活動。目前的的航空貨物運輸與公路運輸和鐵路運輸各自為政，很少進行綜合的運輸。
二、實行恰當的政府規制
政府規制的執行主體是政府，其被規制的客體是企業及消費者等微觀經濟活動主體，而不是政府通過財政、貨幣政策進行的宏觀調控行為。政府規制是政府與企業圍繞市場而發生的關系，是政府對企業經營活動的監管和規范，用以維護正常的市場秩序。
（一）壁壘設立，促進綜合運輸企業的發展
不同的資源稟賦自然導致地區間貨物的流動量不同，甚至有可能出現單項流通，逆向零流的可能。那么，這兩個區域間的流通費用就會變大，但是流量是由具有資源稟賦流向無稟賦地，流量的起點是由具有資源稟賦地區，流量起點區域運輸業得到發展。例如義烏作為小商品的聚集地，能夠聚集較高的資源稟賦位勢能，因此會有大量的貨物流出，當地的物流行業肯定也是得到了極大推動。發展綜合運輸其實并不一定能夠是所有地區每個環節的都是最有，但是一定可以從整體對我國的運輸也有很大的促進作用。道路運輸是我國市場化程度比較高的一個行業，由于當下貨運企業“多小散亂”現象，需要進行市場壁壘的設立。第一，要限制小企業的進入；第二，要設立綜合運輸導向的運輸市場機制，通過政策限制已經經濟誘導，引領我國綜合運輸的發展。
（二）采取合理的政策對鐵路進行規制
我國對鐵路實行了交嚴格的規制，這導致國內的鐵路行業的壟斷。然而我們又必須認識到鐵路產業因為其具有網絡型自然壟斷特征，自由競爭必然破壞規模經濟，有損鐵路產業發展，導致社會福利受損，而走向另一個極端的嚴格的產業規制，則會窒息市場競爭機制的作用，導致鐵路產業的衰落和企業的虧損，因此，必須根據自然壟斷的特點和市場需求變化，尋求規模經濟和競爭機制相兼容的有效競爭，反映在鐵路產業規制上，就是要放松經濟性規制，引入競爭機制的作用，同時放松價格規制，保證鐵路企業財務健康，促進鐵路產業的可持續發展。同時，要加強社會性規制，確保鐵路運輸的安全保障、消費者權益。
（三）統一標準
我國公、鐵、水、航空等運輸之所形成綜合的運輸體系，一個很重要的原因就是沒有形成統一的指標體系，這就直接影響了我國的運輸的各個環節的銜接。然而這些指標又不是一個企業所能規定的，因此政府應該通過職能規制制定能夠與國際接軌的指標體系。例如貨物運輸企業可以采用統一的集裝箱運輸，進行貨物的中轉、換裝、不僅可以節省時間，還可以使得車輛得到有效的配置。
參考文獻：
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航空運輸方式范文5
關鍵詞：航空公司；航空運輸；服務質量；第三方投訴
中圖分類號：D92 文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）18-0112-05
引言
隨著中國航空運輸業的快速發展，航空公司運輸量不斷增加，投訴問題已經成為一個不可忽視的問題。根據國際標準化組織的界定，投訴是指由于產品質量或投訴處理本身，沒有達到消費者的期望，消費者向組織提出不滿意的表示。而航空公司投訴則指航空公司提供服務時，由于運輸服務質量或者投訴處理本身，沒有達到航空運輸消費者的期望，航空運輸消費者向組織提出不滿意的表示。而航空公司第三方服務投訴是指航空運輸消費者向提供航空運輸服務的航空公司以外的組織提出的投訴。
傳統意義上的投訴，由消費者直接向產品提供商或生產商提出，目的是表達不滿并期望獲得賠償。隨著社會的發展，使得消費者維權的途徑發生了變化，直接向服務或產品提供商投訴已經不再是唯一的形式。在此情況下，出現了第三方投訴。對第三方投訴的研究，最早出現在國外學者研究投訴分類的文獻中。由不滿意引起的投訴有可能導致顧客采取進一步的行為，也可能不會。前者被稱為“有作為投訴行為”，如離開、聲明、向第三方組織表達不滿等任何可能的行為，而后者則被稱為“不作為投訴行為”，即顧客沒有進一步采取任何行動，他們試圖忘記不滿意的經歷 [1]。Hirschman于1970年最先對投訴采取了這兩類分類法[2]，Day 和Landon提出了一種兩層次的等級分類方法。第一等級以有無作為依據，例如采取行動或不采取行動；第二等級以公開和私下為區別，例如向第三方組織和眾多的觀眾公開表示不滿，或者在家族范圍內私下進行抵制。Singh，Holl（1985）和Rogers（1988）等在前人的基礎上，將投訴分為五類，提出了第三方投訴的形式。而Scott W.Hanson、E.Swan和Thomas L.Powers（1996）則將投訴形式分為離開、聲明和向第三方投訴 [3]。Singh在以上研究的基礎上，進一步考察了各類投訴形式的具體比例，并將消費者市場環境下的顧客投訴反應分為四類：（1）離開類（占11%）；（2）聲明類（占37%）；（3）負面口碑類（占21%）；（4）第三方投訴類（占28%）。Dart和Freeman也將服務環境下的顧客投訴行為分為相同的四類，但比例不同，其中離開類占42%，聲明類占33%，負面口碑類5%，第三方投訴類20% [3]。Debbie Thorne Mcalister和Robert C.Erffmeyer（2003）[4]調查了保險銷售中的顧客投訴，分析了導致第三方投訴的營銷行為，發現顧客采取第三方投訴的原因主要是企業缺乏投訴管理制度和良好的營銷戰略、銷售人員或顧客的不當行為等，其中營銷戰略問題是造成第三方投訴的最主要原因。雖然采取第三方投訴行為的顧客為數不多，但這些投訴卻有可能產生很高的訴訟費用，并嚴重損害公司的名譽。研究表明 [1]，顧客第三方投訴行為在下列情況下更容易發生：（1）認為商家最初提供的賠償不到位，很容易聯想到訴諸法律或求助于其他正規組織；（2）認為其他投訴方式的結果不能令人滿意；（3）因投訴而心情高度焦慮；（4）對商業行為持消極態度（Duhaimin Ash，1979；Ursic，1983；Singh，1985；Tipper，1997）。
但是，研究民航運輸領域第三方投訴問題的文獻，則非常少見。為此，結合中國2006―2010年的航空運輸服務投訴相關數據，研究中國航空公司第三方投訴問題，為中國航空公司在嚴峻的市場競爭形勢下，積極維護自身形象，贏得競爭優勢，促進自身發展。
一、航空公司第三方服務投訴的基本現狀
本研究所用數據，來自民航局網站公布的“航空運輸消費者投訴情況通報”（2006―2010年）數據以及根據這些數據計算所得的數據。由于這些數據是通過民航局運輸司、民航局消費者事務中心、民航地區管理局、中國航空運輸協會受理的投訴的數據，是中國航空運輸服務第三方投訴數據。鑒于研究范圍，只選用關于對航空公司投訴的數據。從統計整理的情況看，近五年中國航空公司第三方服務投訴呈現以下特點：
1.國內航空公司第三方投訴率雖有波動，但總體逐步下降。根據統計結果顯示，2006―2010年這五年中，中國航空公司客運量分別為15 890.73萬人、18 508.93萬人、19 187.01萬人、23 022.69萬人和26 698.6萬人，而與此同時，中國航空公司第三方投訴分別為0.020?酃、0.014?酃、0.021?酃、0.010?酃和0.006?酃。
從以上統計數據可以看出，近五年中國航空公司的旅客運輸量呈現穩步上升趨勢，而航空公司的運輸服務第三方有效投訴率從2006―2010年呈現波動的狀態，2008年投訴量達到最高峰，然后呈現下降趨勢，體現了明顯的波動性特征。
2.在中國航空運輸服務第三方投訴總量中，對航空公司的投訴仍占主體。根據統計研究結果顯示，2006―2010年，中國航空運輸第三方投訴投效投訴量分別為397件、341件、550件、376件和243件；而對航空公司投訴的比例分別為80.6%、74.78%、76%、58.51%和68.72%。
需要說明的是，數據中 “對航空公司有效投訴”是指在中國境內提供航空運輸服務而被投訴的航空公司，不僅包括對中國的航空公司的投訴，還包括少量的對外國航空公司的投訴。具體是2008年對外航的投訴有18件，2009年有1件，2010年有4件。為了考察在中國航空運輸服務中，對航空公司投訴在整個投訴總量中的情況，所以在此將對外航的投訴也列入其中。從以統計數據可以看出，中國近五年的航空運輸服務投訴中，每年的投訴總量中，對航空公司的投訴均占到大部分，比例均超過50%，其中2006年對航空公司的投訴比例達到80.6%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但從總體來看，從2006―2010年對航空公司投訴的比例體現了波動性的特征，但整體呈現下降的趨勢。
3.航空運輸消費者對航空公司服務第三方投訴的投訴內容廣泛，前五位的投訴內容相對集中。經研究統計顯示，從2006―2010年這五年中，對國內航空公司的第三方投訴的內容總計涉及到航班問題、旅客服務、航班不正常服務、行李運輸、售票差錯、預定票務登機、超售等32項內容。2006年投訴內容排在前五位的分別是航班不正常服務（占50.63%）行李運輸（占18.75%）、售票差錯（占10.31%）、其他內容（占7.81%）、空中服務（占5%）；2007年排在前五位的分別為航班不正常服務（占40.78%）、行李運輸（占27.45%）、售票差錯（占11.37%）、空中服務（占8.63%）、航班信息（占3.14%）；2008年對航空公司第三方投訴排在前五位的投訴內容依次為行李運輸（占35.89%）、航班不正常服務（32.78%）、其他內容（占7.42%）、航班信息（占5.98%）、售票差錯（占5.26%）；而2009年的順序則為行李運輸（占39.09%）、航班問題（占27.73%）、預定票務登機（占7.27%）、旅客服務（占5.45%）和售票差錯（占4.09%）；2010年的順序依次為行李運輸（占34.32%）、航班問題（占31.14%）、預定票務登機（占12.57%）、常旅客計劃（占2.99%）和超售（占5.99%）。
從以上數據可以看出，每年的投訴內容排名前五位的項目雖然具有一定的差異，但主要集中在航班問題、航班不正常服務、行李運輸、售票差錯、預定票務登機、旅客服務、航班信息、常旅客計劃、超售、空中服務等方面的內容。其中，航班不正常服務（航班問題）、行李運輸投訴內容從2006―2010年中均位列前一或前二，并且這兩項內容所占對航空公司第三方投訴內容的比例之和超過60%之多。這說明，對于航空公司而言，航班不正常服務和行李運輸是航空公司在提供服務的過程中最容易被投訴的環節，需要重點關注，狠下功夫做好。
4.被投訴的國內航空公司覆蓋面大，但比例呈現下降趨勢。根據民航局的統計數據進行處理顯示，2006―2010年，中國國內從事航空旅客運輸的航空公司數分別為16家、23家、23家、25家、27家；而此期間，各年度被投訴的航空公司數分別為14家（占87.50%）、16家（占69.57%）、21家（占91.3%）、19家（占76%）和20家（占74.07%）。
從上表統計情況可以看出，2006―2010年，中國從事航空旅客運輸的航空公司在逐年增加，被投訴的航空公司總量也呈現上升勢頭，但從被投訴的航空公司在從事旅客運輸的航空公司的比例來看，雖有波動，但總體上是下降的。
5.各航空公司第三方投訴的情況差別較大。經研究統計顯示，從2006―2010年這五年中，2006年排名（按照降序）前五位的航空公司的投訴率（?酃）分別為0.064、0.038、0.027、0.024、0.024；2007年分別為0.187、0.04、0.032、0.027、0.024；2008年分別為0.457、0.264、0.108、0.041、0.038；2009年分別為0.118、0.1、0.06、0.045、0.027；2010年分別為0.089、0.042、0.022、0.014、0.011?？紤]到一些具體情況，此處將具體的航空公司名稱略去。
從以上統計數據結果可以看出，2006―2010年這五年中，是中國航空運輸業快速發展的五年，也是民航開放程度最大的五年，在此背景下，中國航空運輸領域出現了許多新的小航空公司，各年度投訴率排名前五的航空公司中，除了2006年度出現南方航空公司、海南航空公司、國際航空公司，2010年出現上海航空公司這些成立時間較早、規模較大的公司以外，其余的大多是規模較小、成立時間不長的航空公司。從各公司的投訴率來看，排在第一位和第五位的航空公司差距較大。這一個側面說明了航空公司的服務質量存在較大的差距。對于在競爭日益激烈的航空運輸領域，中小航空公司要想在夾縫中頑強地生存和發展下去，提高服務質量是一項艱巨而緊迫的任務。
6.年度第三方零投訴公司的數量在增加。經統計發現，2006―2010年這五年中，有的航空公司的第三方投訴為零。具體為，2006年中，有兩家公司（東星航空公司、聯合航空公司），占該年度被統計的公司總數的12.5%；2007年有7家公司（吉祥航空公司、大新華快運公司、奧凱航空公司、西部航空公司、大新華航空公司、大新華航空公司、東北航空公司、鯤鵬航空公司）占該年度被統計的航空公司總數的30.43%；2008年為兩家（奧凱航空公司、大新華航空公司），占該年度航空公司總數的8.7%；2009年有6家公司（廈門航空公司、吉祥航空公司、重慶航空公司、大新華航空公司、鷹聯航空公司、奧凱航空公司），占該年度被統計航空公司的24%；2010年有7家（金鹿航空公司、西部航空公司、重慶航空公司、奧凱航空公司、大新華航空公司、東北航空公司、幸福航空公司），占該年度被統計公司的25.93%。
從統計情況可以看出，2006―2010年這五年中，零投訴的航空公司數呈現上升趨勢。這五年中，大新華航空公司和奧凱航空公司連續四年保持零投訴的優異紀錄，值得稱道。西部航空公司、東北航空公司、重慶航空公司各有二年的零投訴記錄，成績也比較不錯。表明中國航空公司都已經意識到航空服務質量的重要性，并積極采取措施，來提高服務質量，效果是明顯的。在零投訴的航空公司中，不同航空公司的年度客運量也是不同的，這說明盡管都是零投訴，但是并不表明它們的服務質量完全一樣。畢竟客運量越大，被投訴的可能性就越大?？瓦\量大的航空公司要做到零投訴，其難度比客運量小的航空公司要大得多。值得注意的是，這五年中，作為中國航空運輸的四大巨頭南方航空公司、東方航空公司、國際航空公司、海南航空公司中沒有一家在單年度實現零投訴的突破，值得深思。也說明了在快速發展的時期，隨著旅客運輸量急劇增加，中國大型航空公司要實現服務質量持續改進，不斷創造顧客滿意的服務質量，實現零投訴的目標，還有很多的工作要做。
當然，需要注意的是，對于航空公司的服務質量來說，出現零投訴并不說明這些航空公司的服務質量就達到了完美的程度。在旅客對航空公司服務質量的評價中，投訴只是反映了顧客對航空公司服務質量極端不滿的一種情況，也有可能存在很多旅客雖然對航空公司的服務質量不滿，但卻沒有采取投訴行為的情況。美國消費者辦公室（TARP）的一項調查顯示:在所有對產品發現問題的顧客中，只有4%向公司有關部門進行投訴，而另外96%的顧客不會投訴，但他們會向9~10 人來傾訴自己的不滿 [5] 。所以，零投訴的航空公司盡管在服務質量上有了很大的提升，也決不能有松懈情緒而降低對服務質量的要求。
二、中國航空公司第三方服務投訴的原因及影響
航空運輸服務屬于一項環節眾多的活動。與此同時，它具有高風險的特征，因此，與其他行業的投訴相比，航空公司第三方服務投訴的原因主要在以下幾個方面。
1.航空公司的服務質量原因。如前所述，航空運輸服務是一項系統工程，從售票服務開始，到旅客到達目的地的整個過程包含了很多的環節，所涉及到人員眾多，限制性的因素繁雜，只要在某一個環節處理不當，就很可能會招致消費者不滿，進而發生投訴。由于種種原因，目前中國的航空公司管理水平不一，服務質量也不一樣，不同航空運輸消費者對航空公司服務質量的期望和感受是不同的，當消費者的期望與航空公司所提供的服務質量差距很大時，就會導致第三方投訴。
2.航空公司對投訴處理解決不力。航空公司在提供運輸服務時，因為服務鏈比較長，服務環節比較多，總是做到完美服務，的確有很大的難度。因此，發生消費者投訴也是難免的。但是，現在消費者可以投訴的方式非常多，既可以直接向航空公司投訴，也可以向航空公司以外的組織投訴。當消費者對航空公司所提供的服務不滿意而向公司直接投訴，但卻得不到滿意的答復時，往后的如果要投訴的話，他們一般都會向第三方投訴。目前，在航空運輸服務領域的投訴中，消費者除了可以直接向航空公司有關部門投訴以外，民航地區管理局、民航局運輸司、民航局消費者事務中心、消費者協會、中國航空運輸協會等機構或組織都可以成為消費者發泄不滿、解決問題之所。因此，如果說消費者選擇了第三方投訴，在很多情況下是因為航空公司不當，使他們不得不向第三方投訴。
3.航空運輸消費者自身原因。隨著社會經濟發展，越來越多的國人有機會接受航空運輸服務。但是，接受航空運輸服務的消費者中，有相當一部分的消費者對航空運輸知識并不熟悉，甚至不了解。由于航空運輸活動屬于高空危險作業，為了確保航空運輸安全，所受的限制性因素較多，而當航空運輸消費者對航空運輸規則缺乏相應的知識儲備時，就會對航空公司的某些做法表示不理解，這時候就容易發生第三方投訴。另外，研究證實，消費者的個性特征也是導致投訴的重要原因，像那些自我肯定程度高，文化層次高的消費者比較容易采取投訴行為。Keng，Richmond and Han（1995）對新加坡的顧客抱怨行為進行了實證研究，發現投訴的顧客往往更加自信、個性、與眾不同、果斷，反之，不投訴的顧客則更加保守、更愿意遵從社會規范和長輩的意見，風險規避 [6]。航空運輸消費者大多是具有較高經濟實力或者在社會中具有較高的社會地位的人，大多受過較高的層次的教育，自我肯定的水平比較高。如果在接受航空運輸服務時，再對航空運輸的規則缺乏必要的了解，發生投訴的可能性就會大大增強。
4.航空運輸知識宣傳不到位。在交通運輸領域，安全是放到第一位的，航空運輸作為高空危險作業的運輸方式尤其如此。航空運輸安全涉及多方面的因素，需要航空運輸消費者在接受航空運輸服務過程中有所了解并自覺遵守航空運輸的有關規定。但是，長期以來，民航業雖然在民航知識宣傳方面做了一些工作，但隨著社會經濟的發展，社會對航空運輸的需求急劇擴大，但民航知識的宣傳力度顯得不夠，不僅在航空公司的航班內，還是在機場范圍內，商業氣息有余，而民航知識宣傳不足。由此，往往會給航空運輸消費者留下“我付錢給你，你就得給我提供相應的服務，否則我就投訴你”這樣的印象。事實上，像民航運輸這樣高度復雜的運輸活動，要保證始終如一的優質服務水準，有時難度的確很大。例如，不可抗力導致的航班延誤甚至航班取消，往往會使民航服務質量大打折扣。如果航空公司服務不到位，再加上航空運輸消費者缺乏必要的航空運輸知識，發生第三方投訴的可能性就非常之大。
5.航空公司對不正常航班服務不到位。與地面交通運輸方式不同，航空運輸受空域流量管制、天氣原因等不可抗力因素的影響較大。當不可抗力因素發生后，航班輕則延誤、重則取消。航班延誤或取消會給航空運輸消費者的行程帶來很大的不便，改變了出行計劃、浪費了時間，造成糟糕的心情。這些不正常航班發生后，往往需要機場、航空公司、空管部門通力協作才能夠提供較好的服務。但是，實踐中，由于各種原因導致機場、空管、公司之間信息溝通不暢，相互配合不默契的問題時有發生。使得本已心懷不滿的航空運輸消費者的心情更加糟糕。這樣，往往就會發生投訴。有的消費者對航空公司失去信任，只得把求助的對象轉移到第三方，因此，第三方服務投訴就會成為他們解決問題的選擇方式。
與航空運輸消費者就航空公司的服務質量直接向航空公司投訴不同，航空公司第三方服務投訴中，航空運輸消費者直接避開航空公司，而向其他組織投訴航空公司的服務質量問題。這對于航空公司來說，帶來的負面影響更大。一方面，第三方服務投訴擴大了航空公司服務質量狀況信息的傳播范圍，損害到航空公司的品牌形象；另一方面，在投訴中，由于消費者沒有直接面對航空公司，所以航空公司缺乏了消費者的直接反饋，對自身到底存在哪方面的服務質量問題并不能全面掌握，這就不利于航空公司自身改進不足。因此，難以從消費者的投訴中吸取教訓以利自身不斷提高服務質量。
三、應對航空公司第三方服務投訴的基本對策建議
由于社會進步，消費者維權意識不斷增強，維權途徑日益多樣化。投訴只是一種維權的方式。由于多方面的原因，有時航空運輸消費者在接受航空運輸過程中，權益受到損害，對航空公司心懷不滿，并未直接向航空公司進行投訴，而是選擇第三方投訴的方式。如前所述，第三方投訴對于航空公司來說，具有很大的殺傷力。因此，在激烈的航空運輸市場競爭中，中國航空公司想要贏得消費者信賴，就必須高度重視第三方投訴問題，采取措施積極應對。
1.提高航空運輸服務質量是前提。從前面的研究數據可以看出，雖然中國的航空運輸量不斷增加，但對航空公司的第三方投訴量卻呈現下降趨勢，這說明中國航空運輸質量總體上是處于提高的狀態。相對于其他運輸方式而言，航空運輸方式的費用相對較高，消費對它有著更高的質量預期。服務投訴是航空運輸消費者對所接受的服務質量狀況的直接反映。而第三方投訴則說明了消費者對航空公司的極端不信任和不滿的狀態。因此，提高航空運輸的整體服務質量，是解決第三方投訴問題的基本前提。研究證實，預防問題的發生所花費的成本比解決問題所花費的成本要少得多。由于航空運輸的聯動性非常強，因此，航空運輸服務的各個環節應當高標準要求，狠抓服務質量，只有把提高服務質量作為第三方投訴的前饋控制，才能夠從根本上預防第三方投訴的發生。
2.狠抓投訴管理是基礎。研究證實[7]，良好的投訴管理和服務修復能夠增加顧客的滿意度（Andreassen 2000，Andreassen 2001；DeWitt and Brady 2003；Hess et al.2003；Weun et al.2004）。同時，研究也證實了投訴管理和服務修復能夠影響顧客的重購意愿、顧客信任、顧客承諾和長期關系（see for example Feinberg et al.1990；Mattila，2001；Maxham，2001；Swanson and Kelley，2001；DeWitt and Brady，2003）。航空公司服務投訴是航空運輸消費者對航空公司服務不滿的直接反映。航空運輸服務實踐表明，保持一時的高質量服務，難度并不大，但要做到航空運輸始終的完美服務，的確有非常大的難度，因為航空運輸所受的影響因素太多。投訴發生表明服務質量已經出現問題。雖然發生投訴對于航空公司而言并非愉快之事，但是航空公司應當正視問題，而不是采取回避的態度。只有積極采取各種措施，認真傾聽消費者的訴求，真心實意地幫助消費者解決問題，這樣才能夠通過投訴解決把消費者的不滿限制在航空公司和消費者的范圍內。如果航空公司不能夠正視自身的服務問題，不愿意為消費者解決問題，消費者就會徹底喪失對航空公司的信任，進而把問題的解決者轉向外界，第三方投訴問題就會產生。因此，投訴管理是航空公司預防第三方投訴的重要基礎。用馬歇爾?菲爾德的話說就是：來買東西的在支持我；夸獎我的人在取悅我；投訴我的人在教導我，他們教會我如何取悅別人以便有更多的人光顧；心里不快而又不投訴的人在傷害我，他們連讓我糾正錯誤、改進服務的機會都不給我。松下幸之助也說：在嚴格的要求下，才會有進步，這實在要感謝那些嚴格要求我的顧客。如果碰到的盡是美言有加的顧客，并不見得是好事，反而是有害的。社會的縱容，很容易使我們產生惰性，沒有挑剔的顧客，我們也是不會長進的 [8]。
3.加強航空運輸知識宣傳是關鍵。研究發現，航空運輸過程中，航空運輸消費者的投訴五花八門，總共包括32項之多。這幾年中國的航空運輸量不斷增加，消費者的投訴總量也呈現上升趨勢，但是有效投訴所占的比例卻在逐年下降，相當一部分投訴屬于無效投訴。在無效投訴中，有相當一部分是由于航空運輸消費者對航空運輸的規定不了解所致。因此，民航各有關部門應當積極采取多種措施，利用多種渠道，全方位地進行民航運輸知識的宣傳，讓社會公眾增加對民航運輸知識的認知。尤其在機場、航空器內這些公眾場所，更應當成為傳播民航運輸知識的重要場所。
4.建立航空運輸投訴處理體系是基本保障。對于航空公司而言，應當把處理服務投訴作為一項重要的工作來做，而不是當做臨時的可有可無的工作。要做好服務投訴處理工作，就應當建立健全服務投訴處理體系，包括設立投訴處理機構、配備投訴處理人員、規范投訴處理流程、制定投訴處理規章制度和獎懲體系。建立健全完備的投訴處理體系，是航空運輸消費者在接受運輸服務時遇到的問題，及時通過航空公司的機制化解掉，這樣，就能夠盡可能的減少第三方投訴的發生。
5.加強與第三方服務投訴處理方的溝通。航空公司第三方投訴表明航空運輸消費者對航空公司服務質量相當不滿，而且又不愿意直接與航空公司接觸。這樣，容易導致對航空公司負面影響的范圍擴大化，而航空公司還不知道自己的服務問題發生在哪。這對航空公司來說，是一個巨大的損失。根據中國目前的情況，處理航空公司第三方服務投訴的主體主要有民航局運輸司、民航局消費者事務中心、消費者協會、民航地區管理局、中國航空運輸協會等這些機構。這就需要航空公司從自身發展的戰略高度，主動與這些相關的投訴處理機構建立投訴信息反饋機制，使之定期把航空運輸消費者對航空公司服務投訴的信息反饋給航空公司，以便及時糾正服務中存在的問題與不足，從而促進服務質量不斷提高。
結論
總之，隨著世界經濟不斷復蘇，中國社會經濟不斷發展，社會對民航運輸的需求日益擴大，但同時對航空運輸服務質量的要求越來越高。當前，在國內有高鐵的步步緊逼，外有他國航空巨頭的躍躍欲試，中國航空公司正在面臨嚴峻的挑戰。只有從生存和發展的戰略高度，狠抓服務質量提高，從提高服務質量、強化投訴管理、加強民航知識宣傳、完善投訴處理體系，積極與第三方投訴處理方的溝通，認真做好第三方服務投訴的應對工作，才能夠在激烈的運輸市場競爭中贏得消費者的信賴，贏得市場，贏得生存和發展的空間。
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Study on Airline Service Complaint to the Third Party in China
LONG Ji-lin
（School of Economics and Management，Civil Aviation University of China，Tianjin 300300，China）
航空運輸方式范文6
[關鍵詞]中國高速鐵路；民用航空運輸；可替代性
2017年2月15日，中國民航局《中國民用航空發展第十三個五年規劃》，計劃推進我國民用航空的相關產業發展，鼓勵拓展業務范圍與開拓新產業建設，提高機場項目建設進程。與此同時，我國通用航空蓬勃發展，基礎設施大幅增長。對于民航發展來說，從經濟性、營運范圍多角度來看，鐵路運輸與其有競爭關系，因為鐵路運輸中的高鐵運輸也是我國的主要發展對象。根據鐵路部印發的《鐵路“十三五”規劃》，我國將進一步完善相關鐵路設施網絡，改善運輸服務，在互聯網發展背景下繼續推進智能化建設與管理。同時，也積極推進我國高鐵“走出去”戰略，將利用高鐵出口為我國帶來更多的經濟利益，實現多方位的發展。因此，對于航空運輸的發展來說，高鐵是其主要競爭對象，或產生相關的替代效應。為進一步實現航空運輸業的高效快速發展，針對高鐵的替代影響進行相關的改進與提升的研究具有重要意義。
一、高鐵對航空運輸的影響現狀
隨著中國交通運輸業的發展，公路運輸在2012年之后出現明顯下降趨勢，而與此同時鐵路運輸卻出現了大幅上升趨勢。2012—2017年，我國鐵路客運量由18.93億人次增至30.84億人次，客運量占比提升至16.68%(如圖1)。雖然航空運輸在交通運輸方式客運量占比方面比重較小，從2000年的0.45%增至2017年的2.98%，但在客運量方面實現大幅增長，中國民航2000年客運量為6722萬人次，2017年增至55156萬人次，增長了七倍左右。數據來源：國泰安中國經濟金融研究數據庫CSMAR。2012年全國鐵路旅客周轉量9812.33億人公里，運輸分擔率從2000年的36.97%跌至29.39%，達到近年來最低運輸分擔率。2017年鐵路旅客周轉量為13456.92億人公里，運輸分擔率回升41.01%(如圖2)。在2014年，鐵路旅客運輸分擔率超過公路旅客運輸分擔率，打破了公路多年來第一大出行方式的地位。除此之外，民用航空運輸分擔率也在2012年之后實現了大幅增長，這說明高鐵的大力投資建設和開通運營影響了國民的出行方式，人們生活水平的提高也使得高鐵客運在交通運輸之中的地位不斷上升，同時有更多的乘客選擇航空運輸。具體就人們選擇地、空高速出行比較來看，自2012年開始，鐵路運輸與航空運輸實現大幅增長，兩者在交通運輸中發揮著越來越重要的作用。因此，在航空運輸的發展過程中，鐵路運輸中的高鐵運輸對其產生著一定的威脅與挑戰。
二、航線運輸與高鐵乘坐比較分析
《中國民用航空發展第十三個五年規劃》中提出了打造北京、上海、廣州三個城市作為國際交通樞紐，所以本文選取北京這一國際交通樞紐對其航線進行分析。基于前人研究提出的高鐵與航空的市場臨界點[1,2]，選取了2005—2016年，以北京為起飛城市的共13條主要航線作為分析對象。根據《從統計看民航(2005—2016年)》、飛常準大數據獲取的航線旅客運輸量，以及機場的航空性收入，對于旅客運輸量以及航程標準里程公里數[北京-蘭州部分年限航線停飛，為不影響結果通過線性插值法進行補充。]進行加權處理，可以粗略獲得每條航線的旅客公里收入。由于不同航線有差異，在計算旅客公里收入增長率之后，本文以2005年為基期(1%)進行處理。孫楓等學者(《高速鐵路與汽車和航空的競爭格局分析》2017)[3]的研究將航線分為300—500km、500—700km、700—1000km以及1000km以上四類，本文進行了類似處理，將以上13條航線計算旅客公里收入增長率結果，分為500—1000km、1000—1500km和1500km以上三組(如圖3、圖4、圖5)。綜合以上三組的情況來看，可以明顯看出500—1000km航線在十年間的波動率較大，其中北京—青島航線呈現出巨大變動，于2007年增長率達到-2%，2010年增長率為4%。從三組的情況來看，500—1000km部分航線呈現下降趨勢，也有部分航線先增長后下降；而1000—1500km航線總體呈現出下降趨勢，其收入情況呈現出明顯的減少趨勢，這或因為我國于2008年開始高鐵陸續在更大范圍建設、開通和運營，推測此航線范圍可能受其影響較大。1500km以上航線較大部分保持增長趨勢，較小部分呈現出下降趨勢，對于長距離出行，航空運輸的優勢較大，因此受高鐵線路開通的影響較小。
三、高鐵對1000—1500km航線航空運輸的實證分析
前人對于高鐵替代性的研究多比較其運輸特征、價格、經濟性等，以效用理論為基礎進行研究：沙峻林[4](《高速鐵路影響下的公路客運方式分擔率及發展策略研究》,2012)在研究高鐵對公路客運方式分擔率的影響時采用了經濟、技術指標分析，對旅客出行和運輸供給采用Logit模型；劉藝[5](《高速鐵路對民航運營的影響分析與實證研究》,2013)研究京滬高鐵對航空運輸分擔的影響采用SP調查法，建立Logit模型，除此之外還有部分學者選取宏觀經濟指標、高鐵與民航觀測指標進行回歸分析：Wan[6](《Airlines’reactiontohigh-speedrailentries:EmpiricalstudyoftheNortheastAsianmarket》,2016)等以北京、上海、廣州為起終點，研究得出高鐵開通對航線座位數的負向影響；王嬌娥[7]等學者(《高速鐵路對國內民航旅客運輸的替代效應測度》,2019)采用所有存在高鐵直接競爭的航線指標，研究高鐵對民航整體發展的影響。本文選取2005年為起始年，分析自2005年以來高鐵開通對選取的1000-1500km航線民航航線旅客公里收入的影響。研究數據包括：1.民航航線旅客公里收入：通過獲取2005—2016年北京—上海、北京—西寧、北京—蘭州、北京—溫州的航線旅客運輸量，以及機場的航空性收入，忽略國際航班的收入，對于旅客運輸量以及航程標準里程公里數進行加權處理，可以計算得出獲得每條航線的旅客公里收入。數據來源：《從統計看民航(2005—2016年)》、飛常準大數據。2.高鐵相關數據：基于攜程旅行網與12306鐵道部火車票網獲取2005—2016年間列車的G、D列車開通數據。3.經濟數據：研究選用航線兩端城市的年末戶籍人口、GDP數據，對數據進行城市對平均處理。數據來源：國家統計局及各地政府官方網站公布的年報數據。本文以北京—上海、北京—西寧、北京—蘭州、北京—溫州四條航線的四個城市對為研究樣本，采用四個城市對在2005-2016年每年的航線旅客公里收入、高鐵運營數據及經濟數據，建立了12年、共計48個觀測值得平衡面板數據集，因變量為城市對的每年的航線旅客公里收入。對于樣本設計的回歸模型如下：基于上述分析，建立如下計量模型：根據模型回歸的結果來看，高速鐵路的開通對航線旅客公里收入有顯著影響。其中G、D、Ln(MGDPit)、Ln(MPOPit)均通過了顯著性水平5%的檢驗，并且與預期符號相一致，符合經濟意義，僅有D2008因變量未通過，并且與預期符號不符。各解釋變量分析如下：由城市對間G字頭、D字頭列車開通帶來的負向影響可知，高鐵開通對航空運輸的收入帶來負作用?；诨貧w結果可知，城市對航線旅客公里收入將分別下降27.3%(即[EXP(-0.3192)-1]*100%)與34.7%(即[EXP(-0.4259)-1]*100%)，兩者相比較D字頭列車產生的影響更強，這說明在高鐵投入使用之后的確對城市對航線旅客公里收入帶來一定的影響。D字頭可能由于開通時間長、范圍廣、性價比高而對航空運輸產生的影響更大。由城市對的GDP與戶籍人口數目對航線旅客公里收入帶來的正向影響可知，城市規模越大、經濟水平越高，其對航空運輸的影響越大，并且由于航線整體受客運需求的影響，航線旅客公里收入再此基礎上也有一定的影響。2008年國際金融危機對我國航空運輸帶來一定的影響，根據本文的回歸模型發現其作用影響并不顯著。由于本文選取樣本均為1000—1500km航線，同時北京作為中國重要的交通樞紐，在長途運輸中占據優勢，因此其作用效果不顯著。
四、地、空高速運輸競爭背景下各自發展對策分析
(一)高鐵運輸行業高鐵運輸在短途路程中占據絕大優勢，相比于航空運輸更具經濟性，對于短途運輸，其應該整合資源，發揮優勢，繼續優化解決問題的方案，推進高鐵的相關服務，為乘客提供更加便利的出行條件。除此之外，還可以與其他運輸方式相結合，提供旅途“無縫運輸”，針對旅客出行需求進行改進。
