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物業滿意度考核方案范文1
一、如皋市老舊小區管理存在的問題
如皋市主城區老舊小區共計37個，建于上世紀90年代，建筑面積近260萬平方米，涉及戶數2.5萬余戶，主要存在以下問題。
（一）基礎設施不完善
由于老舊小區建設年代久遠，小區的規劃設計標準低，配套設施不全，導致基礎設施嚴重不足，無法滿足居民目前的物質文化生活需求。主要表現在：老舊小區普遍綠化養護缺失，扒翻種植、破綠毀綠、利用綠地違章搭建等行為屢見不鮮。機動車停車位缺少，小區車滿為患，公共場地擠占一空，有的甚至將車輛開進了綠化帶內。居民體育健身和文化活動空間較小，一些老舊小區根本就沒有體育健身設施和文化活動場所。環衛設施簡陋，亂倒垃圾現象時有發生。小區道路、路燈等損毀嚴重。上下水管網嚴重老化，化糞池無人清理，經常堵塞，污水橫溢。有的小區沒有煤氣或天然氣，小區居民使用煤氣罐，生活不便。
（二）管理費用收取難
老舊小區產權呈多元化格局，有全產權商品房、房改售房、回遷房、農轉居的承租房、居民承租房。業主對物業管理的要求和經濟承受能力差異大。承受能力強的希望得到全方位、高層次的服務；承受能力差的則認為只要不交費，有無管理無所謂。小區居民往往以一些問題沒有解決為由，長期拒繳衛生清運費。社區每年收取50元左右的衛生保潔費，收取率只能達到20%左右，街道和社區居委會不得不墊資雇傭老弱病殘人員清掃小區，人員費用向共建單位化緣解決，由于保潔機制不健全，老舊小區普遍存在臟亂差現象。
（三）物業管理介入難
受傳統思想觀點影響，老舊小區部分居民存在無償享受服務的傳統觀念，認為實行物業管理就是想多收錢，不少人不習慣，不愿意繳費。另外，老舊小區由于基礎設施老舊、缺乏物業用房、環境臟亂等問題，物業服務企業不愿意接手老舊小區的物業管理。
以上問題長期制約了老舊小區的長效管理，老舊小區因為臟亂差成為城市市容環境的“低洼地”。要徹底解決老舊小區的管理問題，只有實施物業化管理，而物業化管理的前提必須是由政府主導對小區的基礎設施進行不同程度的改造。因為老舊小區改造動輒幾十萬、上百萬，只有財政投入才能解決資金來源問題。改造的目的不僅是提升老舊小區設施、綠化、道路狀況，化解居民難題，同時也讓物業服務企業進駐提供較好條件。
二、老舊小區改造與物業化管理策略
（一）科學民主實施改造
1.政府主導實施
2013年起，如皋市每年將老舊小區改造作為政府為民辦實事十大工程之一，市人大將老舊小區改造寫進了人大工作報告，并每年聽取專題匯報。市政府主要領導、分管領導每季度進行督查推進。市財政充分保障改造經費，三年來共計投入8000多萬元對23個老舊小區進行了改造，惠及居民15000戶。
2.科學民主推進
對擬改造小區調查摸底，分類、分批實施改造。制定具體方案時，將需整項目（市政、綠化、車位、管網、墻面、環衛設施等）廣泛征求居民意見。首先將擬改造項目在小區張貼進行公示，召開座談會聽取意見；然后根據居民意見和小區實際狀況制定初步方案；再公示、組織居民討論反饋；聽取意見和修改方案可以反復進行，直至居民之間、居民和工作組之間基本達成一致意見，最后由規劃設計單位制定專業改造方案，組織實施。
3.規范組織實施
改造中嚴格按照招投標程序確定施工單位和監理單位，實行項目化管理。市紀委、監察局全程監督招標和施工過程，定期派員對老舊小區改造工程進行現場質詢，測評居民滿意度，確保改造質量。對改造過程中出現工程增量，嚴格按程序逐級申請，完善手續，驗收后接受審計，保證工程建設陽光透明，規范高效。
4.發揮黨建作用
在改造中，雖然已經充分征求意見，但仍有少數居民對改造方案不滿意，影響施工進度。工作組創新思路，在小區建立臨時黨支部，依靠組織力量強化改造工作推進。一是利用此平臺傾聽群眾心聲，盡可能解決疑難問題；二是發揮黨員先鋒模范作用，讓黨員給其他居民做樣子，作表率；三是通過此平臺對不滿意的居民進行思想教育，要求顧全大局，帶頭服從既定改造方案，并對其他居民進行宣傳動員，保障小區改造任務順利完成。
（二）落實物業化服務
1.健全管理制度
為推進老舊小區物業化管理，如皋市修訂完善了《如皋市物業管理暫行辦法》，出臺了《如皋市安置房居住區物業管理暫行辦法》《如皋市住宅老舊小區、安置房居住區實施基本物業服務考核管理辦法》《主城區住宅小區業主委員會考核辦法》等一系列文件，為健全完善物業管理政策制度體系，規范小區物業服務行為、引導業主依法理性維權等強化了制度保障。
2.建立管理機構
如皋市城管局報請市編辦同意成立了物管中心。主要負責開展物業小區、物業企業星級評定及爭先創優等工作；負責物業服務企業的業務培訓；負責協調老舊小區、安置區物業企業“三基本”服務（即“基本保潔、基本保綠、基本養護”）；負責老舊小區、安置區基本物業服務的業務指導、監督考核與政府獎補資金的撥付；協調處理物業服務企業與業主之間的物業糾紛。
3.落實物業服務
老舊小區改造工程全面驗收后，由街道所屬社區或業主委員會委托專業化、市場化的物業服務企業負責小區“基本保潔、基本保綠、基本養護”的“三基本”物業服務，嚴把準入關，選擇有資質、負責任的物業服務企業從事物業管理服務。
（三）構建物業化管理長效機制
1.政策引導獎補機制
落實老舊小區物業考核補貼。每季度對老舊小區“三基本”物業服務進行考核，市財政按每月0.15元/平方米的標準對“三基本”物業服務進行考核發放補貼；加大政策扶持力度，物業服務企業享受現代服務業的各項鼓勵補貼政策；提高老舊小區物業費收繳率，市政府建立機關部門與老舊小區、安置房居住區的掛鉤共建制度，協助社區收繳物業服務費用，作為機關部門作風建設與文明創建的重要考核內容。兩年來，共發放“三基本”物業考核獎補資金298.2萬元，對物業服務企業按現代服務業考核獎勵44.6萬元。
2.基層自治組織機制
大力推進和指導各街道社區牽頭組建老舊小區業主委員會。明確業主委員會工作職責、要求、享有權利等，并充分發揮業主委員會在物業服務企業和小區居民之間的“橋梁”作用：如倡導居民養成良好居住習慣，督促居民按照標準繳費，監督物業服務企業日常工作，提高小區管理效率。定期召開業主委員會工作座談會、培訓會，調查、協調、指導業主委員會工作。定期對業主委員會工作進行考核，對成績顯著的給予經濟獎勵，兩年來共發放業主委員會考核獎勵資金11.6萬元。
3.物業糾紛化解機制
建立行政、司法、物業服務企業、社區基層組織等參與的“四位一體”物業矛盾調解機制，兩年來共受理和調解各類物業糾紛1457件。積極爭取法院的支持，開通“物業綠色司法通道”，對業主無故拖欠物業費的案件，進行“快立、快審、快結”，通過物業糾紛“四位一體”調解制度和物業綠色司法通道的有效運行，取得了預期社會效果和法律效果。
4.物業繳費誠信機制
將業主特別是機關公職人員繳納物業費列入誠信體系建設。市級機關工委將機關黨員干部繳納物業費情況作為黨員干部道德表現社區函調考核內容。公職人員無故仍不繳納的，物業服務企業除通過法定程序予以維權外，還可通過函告所在單位，由該單位負責人教育并督促其主動繳費，經教育仍不繳費又不依法維權的，年終考核不得被評為先進。
三、老舊小區改造和物業化管理取得的成效
（一）居住環境大幅提升
三年來，如皋市共投資8000萬余元，完成20個老舊小區的綜合整治工作，面積達140萬平方米，惠及居民1.2萬余戶。新建及維修道路2.8萬平方米，新增車位1138個，補種綠化4.6萬平方米，對污水管網、路燈、落水管等市政設施進行更換，因地制宜開辟健身場所，增添健身器材。改造工程很好地解決了老舊小區“面子”和“里子”問題，小區環境設施水平得到大幅改善。
（二）繳費比率大幅提高
老舊小區居民明顯感受到改造工程帶來的變化，加之老舊小區物業費通過政府每月每平方米補貼0.15元，業主繳納物業費的積極性得到提高。物業繳費率由過去不到20%上升到75%，少數老舊小區達到87%以上，實現了居民與物業服務企業的良性合作，雙贏共進。
四、老舊小區物業化管理啟示
（一）老舊小區改造是前提
老舊小區由于歷史原因，在環境、設施、交通、安全等方面存在諸多不足，經過實施改造，基礎設施、管網管線、綠化車位等都得改善，增強了居民的生活幸福指數，為物業服務企業的入駐管理提供了良好的物質、環境條件。
（二）群眾參與管理是基石
在老舊小區改造和管理中，要不斷創新群眾參與機制，調動群眾的積極性，鼓勵廣大居民參與小區改造和管理，并搭建參與平臺，如發放征求意見表、召開座談會，建立小區志愿服務隊伍、文明勸導隊、“和事佬”俱樂部等，讓群眾參政議政、出謀劃策，共建共享，探索新形勢下老舊小區的管理新路子。
（三）落實管理責任是根本
落實街道社區為老舊小區管理責任主體，將責任主體屬地化，有利于發揮社會基層組織職能作用，加強社區與居民聯系，促進物業服務協調有序，提高物業管理能效。積極發揮業主委員會的自治作用，落實老舊小區自治，增強老舊小區自我管理功能。
（四）物業化服務是關鍵
過去老舊小區物業管理是空白，大多數是社區維持基本保潔，收費也很低廉，收費難度大。把老舊小區物業管理社會化，由物業服務企業提供專業、規范化服務不僅可以減輕社區負擔，更是老舊小區落實常態長效管理的關鍵。
（五）政策獎補扶持是推手
老舊小區收費標準低、收費難是不爭事實，不少物業服務企業入不敷出，不愿接受老舊小區物業管理。市財政給予一定的財政補貼，有利于提高企業積極性，推進老舊小區管理社會化、常態化。
物業滿意度考核方案范文2
關鍵詞：小區創建；礦區建設；嚴細管理；創優服務
1 堅持精細從嚴管理，不斷提升經濟運行效益，打造一流的礦區管理樣板
一是對標追標持續深化。對標國家、行業和中石化一流水平，不斷完善管理指標體系和運行機制，以服務質量、效益為重點，明確對標要素，形成了較為科學完整的三大類15項精細管理對標追標體系。按季度對指標運行情況進行量化考核排名，建立了“比學趕幫超”常態化運行機制，激發了各單位對標追標的積極性。細化了成本和費用核定機制，全面推行了物業單元成本管理，建立以物業服務小區、片區、崗位為成本管理對象的預算、核算、控制、分析、考核評價體系，做到“預算分解到單元、財務核算到單元、責任落實到單元、考核評價到單元”，實現了成本費用從源頭控制。全面加強了對維修費、綠化費、材料費等重點費用預算和支出的對標追標控制，進一步提升了資金使用效益。
二是HSE管理從嚴從細。按照“管行業必須管安全，管業務必須管安全，管生產必須管安全”的原則，對社區系統存在的安全隱患問題開展全方位、多層次、拉網式的檢查梳理，制定了相應的整改措施和限期整改方案。加強小區維修改造項目現場安全管理的監管力度，督促現場施工隊伍、監理公司和承包商嚴格落實安全監管責任。深化員工安全培訓教育，培養員工安全操作、勞動防護、應急避險、自救互救的技能。通過小區宣傳欄、樓道文化墻、發放宣傳材料等形式加群眾安全教育。全面梳理現有應急預案，組織應急預案的培訓和演練，提高了預案的實用性和可操作性，為廣大居民營造了一個平安祥和的生活環境。
三是礦區資源配置更加優化。通過優化布局和業務流程，調整整合物業公司、物業站，控制機構職數。在全油田小區實行了水、電、氣、暖、物業一體化聯動收費，減少了居民繳費的次數和時間，物業收費率達99.4%，遠遠超過全國物業服務百強企業平均收費水平。推行扁平化管理，壓減管理層級，以新建小區勝利花園為試點積極探索油田物業管理新的模式，在機構設置上實行了“社區―物業公司”兩級管理，在業務運作上采用了“業務承攬+業務外包”模式，學習和借鑒國內先進物業管理經驗，油田物業管理在創新社會化管理之路上邁出實質性一步。
2 貼近居民生活實際，推進文明優質服務，打造一流的礦區服務樣板
一是基礎服務規范高效。從建立完善油田物業管理與服務標準體系入手，制定了涵蓋保潔、維修、保安、公共設施養護、學前教育等工作標準，提高了規范化、標準化管理水平。以社區居民滿意為宗旨，積極跟蹤居民需求，優化“四?！惫ぷ髁鞒?，嚴格規范操作。環衛保潔推行垃圾不落地管理、維修保養開展24小時全天候服務、秩序維護打造安全防范網絡、綠化養護實行科學規范化管理，小區維修及時率、合格率均達到99%以上，小區管理水平和居住品質進一步提升。著重加強公共設施設備管理，建立了全局社區服務公共設施設備檔案，全面推行5S現場管理，對小區路燈、垃圾桶、雨污排、檢查井和綠化樹木等進行統一編號，準確定位，便于快速準確的將維修、養護信息傳遞出去，以精細的管理措施保證了服務效果。
二是特色服務便民利民。以“滿足居民需求，提升居民滿意度”為目標，開展延伸服務、差異化服務、個性化服務，不斷創新服務形式，拓展服務空間，雕琢服務精品，樹立樣板現場，在做優品質中塑造品牌，以品牌引領服務提升。勝東社區開發了“瑞康物業助老服務平臺”，可以實現物業報修、免費送餐、緊急救援等功能，使年邁多病、子女少在身邊的老人足不出戶就能享受到方便快捷的服務；勝中社區開辦了“職工在校子女照輔中心”，為職工子女提供接送、午餐、課業輔導、寒暑假托管、圖書借閱等一系列以“照料+輔導”為特色的成長服務。這些服務品牌和特色做法，展現了油田物業人的智慧和風采，贏得了居民的認可和贊譽。
三是考核監督機制日趨完善。堅持管理服務考核與硬件建設考核并重，擴大量化考核評價范圍，改進創新考核監督方式，建立了包括熱線電話、網絡投訴、問卷調查、居民回訪的綜合服務考核體系，起到了很好的監督和促進作用，居民服務滿意率不斷提升。創新小區現場管理檢查方式，采用暗訪的拍攝手法，制作了《油田小區現場管理調查紀實》專題片，曝光了部分小區存在的環境衛生、公共秩序、公共設施維護等日常管理問題。專題片播出后在油田各個層面引起了強烈反響，各單位針對曝光的問題查找薄弱環節，反思工作疏漏，深剖問題根源，迅速展開整改，促進了小區管理水平的全面提升。
3 關注民生改善民生，共建共享幸福家園，打造一流的礦區和諧樣板
一是小區綜合治理成效明顯。近年來，勝利油田堅持小區改造“與礦區布局調整相結合，與示范小區創建相結合，與優化資源配置相結合”的原則，積極穩妥實施小區整體綜合治理。在改造方案上統籌考慮，精細管理，著力解決影響居民生活的、亟需改造的屋面漏雨、道路改造、停車場地改造、水電氣暖配套等項目。堅持聽民聲、順民意、得民心的原則，通過居民代表座談會、居民聽證會、進家入戶走訪等多種形式，廣泛征求意見，為改造方案的完善與修訂提供參考，小區的硬件環境、軟件條件全面提升，有效改善了員工群眾的居住條件和生活環境。
物業滿意度考核方案范文3
關鍵詞：物業公司；績效管理；績效考核；績效考核
屬于績效管理中的一個環節，通過具體方法、規范來評定員工在職務上的工作行為及效果，其結果會直接影響到薪酬、獎金及職務升降等諸多員工的切身利益，其最終目的是通過改善員工的工作表現，在完成企業經營目標的同時，提高員工的滿意度、成就感，從而實現企業和個人發展的雙贏。
一、物業管理公司績效現狀
本物業管理公司成立于2001年1月，現有員工1739人，其中：在冊職工1103人，勞務工159人，臨時工477人,是為轄區近10萬住戶提供“供電、供水、供氣”三供服務、環境治理、小區建設等管理服務工作的物業公司。公司在2010年開展績效管理工作并不斷完善。公司按照企業精細化管理要求，總結經驗，結合實際，系統整合了各類崗位標準，編寫了“平泉物業管理公司4E6S崗位標準及考核分值”，從而形成了覆蓋全公司各部門的考核標準。公司按不同崗位、工種要求，依據4E標準體系和6S基本行為規范的6項基本內容，制定了262個崗位工種的員工4E6S百分考核標準，嚴格規范了每名員工的崗位標準，對每個崗位、每個工種、每項工作任務、每個時間段、每一個工作場所進行精細化管理，確保人人有標準、事事有標準、時時有標準、處處有標準。公司依據每個員工的考核成績，評出優秀員工、合格員工、待培員工，并對優秀員工進行一定的獎勵?？己私Y果與工資直接掛鉤。公司管理層人員、在冊員工流動性小，崗位變動不大，較好考核。但勞務工、臨時工流動性大，原因大部分因工作單一枯燥乏味，薪酬低，不但考核困難，還不利于公司的經營及發展。
二、物業公司現行績效制度的缺陷
1.績效管理制度覆蓋面小
企業作為一個完整的組織存在，其包括各類基層、中層以及高層管理人員，但是大部分物業公司現在的考核體系主要是針對基層職工和基層管理人員為主，這樣從表面上整個物業公司高層目標比較明確，管理上也比較嚴格，但是最終公司對中高層管理人員的績效考核比較缺乏，這種情況長此以往難免最終導致物業管理團隊松散，缺少向心力。
2.考核方式單一，評分易受考核人主觀影響
目前大部分物業公司的績效考核體系不是很科學，部分物業公司在績效考核過程中，往往是上級對下級的單向考核。這種考核方式存在主觀因素太多，最終會影響績效考核的公平公正。除此之外，這種績效考核過程中，考核人需要不定期的走動考核，由于考核人員有自己的日常工作，這樣從一定程度上就難以花費大量時間和精力來對被考核人員工作表現進行全面的了解，從而導致綜合考核信息了解不全面，致使績效考核結果有所偏差。
3.績效管理循環鏈中績效考核反饋段缺失
績效管理的最終目標不單單是發現問題進行批評，更重要的是讓企業及時發現自身存在的問題和不足，并及時得到改進。只要企業職工與管理人員對績效管理目標認識一致，才能把企業的績效管理目標順利實現，避免績效管理流于形式。
三、績效制度改進
1.認識績效制度的重要性，建立持續改進的長效機制
要提高對績效管理的認知和理解，績效考核是一種激勵因素，通過考核，肯定成績，指出存在的不足，明確努力的方向，使先進的斗志更昂揚，后進的變壓力為動力，才能使員工始終保持旺盛的工作熱情，出色地完成工作目標。所以必須建立持續改進的長效機制，把企業績效管理建設同日常工作緊密結合，切實提高企業的工作效率和經濟效益。
2.擴大績效管理的輻射面，增加中高層績效管理
績效管理就是通過對企業目標細分的過程，其涉及企業各個崗位。企業要不斷擴展績效的管理層面，使企業績效考核完全覆蓋到中高層管理人員，不管是哪個層面，當被考核人與企業的整體目標出現偏離時，都要及時對被考核人員進行糾正，使其始終與企業的整體目標保持一致，最終使得企業的總體目標能夠順利實現。
3.鼓勵員工進行自我管理，增加考評的民主性與透明度
績效管理要求企業每位職工都熟悉企業績效管理的流程，能夠使每個人都能夠自行設定自己的績效目標，并嚴格對目標進行執行，最終實現個人考核目標?？己巳丝梢园芽荚u績效結果反饋給員工，使員工能清楚知道自己在考評項目中何處扣分、何處加分，清楚自己的優勢和劣勢，要充分發揮優勢，對自己的劣勢要進行正確的認識和提高改正；另一方面通過溝通，了解員工思想，使員工能夠正確的對上級要求及時領會，促使上下級的目標達成一致、配合更默契。
4.改變獎金分配方法，提高員工工作積極性
要打破“大鍋飯”的思想，讓獎金分配方法做到獎罰分明、公平公正?？冃Э己说闹贫ㄟ^程中，要嚴明獎金分配方案與個人職位無關，而是和自身管理能力密切掛鉤。依據考核分數考評出優秀員工、合格員工、待培員工，并對考評出的優秀員工、合格員工進行不同程度的獎勵，待培員工不享受獎金并接受公司的再培訓。
四、結語
綜上所述，有效的績效管理是調動企業員工積極性、創造性，提升企業整體效能的重要手段，企業只有建立一套科學有效的企業績效管理機制并配合其他管理手段，例如激勵、培訓等，不斷提升員工的滿意度和忠誠度，才能有效完成物業服務指標和保障各項日常管理的有效落實，在競爭激烈的生存環境下，永立不敗之地。
參考文獻
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物業滿意度考核方案范文4
-----西南事業部客服條線工作計劃會講話（宮奇）
各位同事，上午好！
一元復始，萬象更新。在事業部的統籌領導下，2013年客戶條線各項工作指標圓滿完成，我們取得的優異成績，與各城市公司的支持響應，各位同仁的拼搏努力密切相關。在此，向所有同事的辛勤努力與付出致以最誠摯的感謝。
剛才的分組討論，大家都在為2014年目標責任書如何執行建言獻策，全員式的頭腦風暴，把我們的信息共享到一線，再配合深入、有效的探討，更全面地提升了我們的思維與眼界。
下面我針對客服工作幾大板塊與各位交流分享：
Ø 同道共識，條線建設蒸蒸日上（團隊建設）
Ø 弘揚理念，品牌宣傳同步升級（綠地會）
Ø 勵精圖治，維修流程不斷創新（保維修）
Ø 精益求精，物業品質力爭一流（物業）
Ø 善待客戶，關懷活動持續豐富（關懷）
Ø 高效務實，投訴預控穩健止步（投訴）
Ø 厚積薄發，滿意調查共創新高（滿意度）
。。。。。。。。。分項說明。。。
一．同道共識，條線建設蒸蒸日上（團隊建設）
2013稍縱即逝，客戶條線這個大家庭在全體同仁的共同創建下茁壯成長，發展建設不斷壯大，現階段部門職能定位及組織架構已按計劃在逐步完善中，各城市公司的管理體系已基本實施落地?！巴拦沧R，方謂同仁”，團隊協作和個人發展是分不開的，正如目標責任書里分解的各項指標一樣，我們都可以在自己擅長的領域思考，思考怎樣把工作做到精細與專業，再結合頭腦風暴的團隊協作，碰撞出智慧的火花，日積月累，分析總結，去深入落實“綠地真品質，綠地心服務”的共同理念。
2014年，是我們沖指標，謀發展，強管理的一年，抓重點，提品質，促提升，一起踐行“以市場為先，客戶至上”的光榮使命。
重點突破點：城市公司的各項基礎業務運營，各項工作重點深入思考，條線培訓，以及客服團隊搭建工作全面發展，從對標學習中開拓視野，提升人生價值觀。
二．弘揚理念，品牌宣傳同步升級（綠地會）
十年磨劍，劍指新高。我們的“破百”之旅全新開啟，在150億的奮斗之路上，讓我們以歸零的心態，啟航，乘風破浪，四核聯動，做強三省，共同鑄就2014年的新輝煌。
隨著綠地品牌的蓬勃高效發展，面對龐大的客戶群體，要想抓住前端客戶，必將贏在售后營銷。由此，西南綠地會應運而生，它力求搭建起綠地與客戶間的友誼溝通橋梁，為客戶提供更具系統化和專業性的服務。
重點突破點：
構筑體系：我們將對客戶信息數據細分管理，通過綠地會的建立鞏固并持續擴大客戶群體，提供有針對性的服務方案，深入了解客戶的市場需求，通過對標考察，專屬制定VIP客戶維護體系。
資源整合：針對不同層次的客戶，整合商家資源開展綠地會活動，強強聯手雙贏客戶，延伸服務鏈，實現軟性增值服務，建立品牌口碑效應。
會員互動：將與綠地集團開發的商品房業主或租賃客戶以自愿加入的形式成為會員，組織會員積分兌換活動，成立客戶平臺論壇，一方面拉近與客戶的溝通與交流，另一方面達到質量反饋與市場營銷兩不誤的理想效果。
對外傳播：利用多渠道方式宣傳綠地會，制作發表會刊，將綠地會理念與品牌宣傳同步升級，服務理念深入人心。
三．勵精圖治，維修流程不斷創新（保維修）
保維修服務是代表地產公司面相客戶的溝通窗口，是客戶多方面了解感知地產品牌和產品口碑的重要環節，也是地產公司最終實現客戶滿意與忠誠的重要舉措?！鞍逊孔咏怀鋈ィ皇墙K點，而是一個新的起點”，如何抓起保維修業務？我們應結合同行的實際經驗作為有效支撐，在原有的基礎上還多思考，多創新。
近年來，各大房地產也將保維修工作作為品牌滿意度提升的手段之一。例如萬科的保修服務已達到行業界的規范水平，有專業的保修團隊，使客戶能夠更加有效的體驗到專項服務，專人接報、專人跟蹤的保修服務方式，將更有效的避免業主報修信息丟失，確保保修服務品質，全年無休多渠道接報則更高效及時地為業主排憂解難，從而提升房修工作的客戶滿意度。借助保修中心的運行，還可以拓展諸如業主毛坯裝修前的房屋體檢、入住1年后房屋保養等增值服務，增進客戶情感溝通。通過保修中心的建立與啟發，萬科充分有效地進行延伸，引用后備第三方單位駐場來鞭策不配合維修單位，一方面響應了維修及時性；另一方面通過有效的證據存儲，對不配合，不履行房屋維修義務的維修單位進行扣罰款的監管，有效地提高了責任單位的維修積極性，保障了后期服務。
重點突破點：
我們應結合綠地自身的發展局勢與特點，隨著精裝修項目的不斷增多，當前應試點組建保維修團隊，后備維修單位隨之引進，管理提升業務能級，有效內控管理閉環正式當前重點。
四．精益求精，物業品質力爭一流（物業）
物業公司服務水平是客戶最為關注的，物業對小區的品質管理力度決定了品牌形象及產品后期增值度，事業部針對物業品質管理要求對已交付項目的物業公司簽訂了2014年目標責任書，明確了品質提升的重要性，考核機制與指標，增強了物業公司管理層對品質意識認知的重要性，為城市公司監管提供了保障。當然，物業公司的品質管理工作還要求精益求精，重點檢查工作與基礎業務工作并行，作為中心及城市公司的重點工作來抓。
重點突破點：
品質檢查與排名：每月/季/年度的物業品質檢查與排名工作要繼續延伸下去，組織城市公司，物業公司培訓與宣貫，檢查報告中的不足督促物業公司整改。
物業品質管理流程：通過抽查和暗訪等方式，檢查城市公司對物業品質檢查的執行效果，組織召開物業公司品質溝通與提升會議，與其他條線協作管理品質監管工作。
完善物業供方庫：選拔優秀的物業服務企業，經現場考察與摸底，與工程，合約，技術等條線共同進行招投標選拔及評比打分。為后期的物業招標提供資源，通過已下發的《供方庫》資源與《供方庫考察報告》進行擇優選拔。
五．善待客戶，關懷活動持續豐富（關懷）
客戶關懷活動重在挖掘客戶需求，可通過物業反饋，問卷調查等方式協調匯總資源，擬定方案，通過客戶關懷活動，與客戶進一步達成共識，與客戶成為朋友，充分達成“贏得客戶贊許”的期許。2014年，我們將與江西事業部聯動，開展跨城市的客戶關懷活動，這一動作無疑是提升品牌宣傳和影響力的有效舉措。
重點突破點：
關注客戶需求，開展有影響力的客戶活動，結合推廣企業慈善與文化，讓客戶深知綠地的客戶服務意識，感觸綠地的優質服務承諾，認可綠地的服務品牌效益，最終達到再次營銷。
六．高效務實，投訴預控穩健止步（投訴）
客戶投訴是指我司在提品及服務過程中，對客戶帶來客觀存在的不利影響（包括但不限于銷售承諾與實際不符，房屋功能缺失，合同違約，施工質量缺陷等），客戶投訴處理流程的落地與修訂是體現高效務實，止步投訴風險的奠基石。各城市公司應定期多渠道重點關注業主動態，及時反饋相關工作開展情況，督促整改，定期復查，主觀能動地牽頭將各責任部門的組織起來，規避風險問題，制定時限，責任分明，確保項目全生命周期中風險問題的“專人跟蹤”。
重點突破點：
有效總結現階段的共性投訴問題，加強各職能部門的分工協作，提升投訴處理效率；對于大范圍的質量群訴問題，積極主動處理的態度是將客戶轉化的開始，切忌冷處理；深挖客戶訴求點，解決客戶最關注的實際問題，緩解客戶投訴情緒。根據實際經驗構建投訴案例庫，并予以分享。
七．厚積薄發，滿意調查共創新高（滿意度）
在房企由粗放型作業向精細化管理，由單一開發向綜合服務轉型的今天，客戶滿意度的價值正發揮著極為重要的作用，提高客戶滿意度不僅能保持老客戶的忠誠。提高新用戶的期望值，從而使得企業獲得更多客戶和市場占有率。這與綠地倡導的“讓生活更美好”相輔相成。
也許客戶的評價是感性且不專業的，但是客戶滿意與否，是考驗其忠誠度與實現再次營銷的唯一路徑。承諾猛于虎，專業的客戶服務才能獲得客戶的尊重。因此，客戶滿意是我們不斷進步的方向，要想從被動到主動，從不滿意到滿意來轉化客戶，關鍵在于以客戶需求為中心，對客戶傳達的信息透明與客戶感動。這樣也是衡量我們工作成功與否最重要的標準---------我們讓客戶滿意的程度。
重點突破點：
今年我們會引入第三方滿意度調查，客觀實際反饋客戶滿意程度。
物業滿意度考核方案范文5
【關鍵詞】服務區運營模式價值
一、天津高速服務區運營模式現狀分析
運營模式的基本含義是對企業結構特征的一種描述，用以說明企業為誰創造價值，如何向顧客傳遞價值以及如何獲取收益。
高速公路服務區所提供的商品以及形成的產業的特殊性使得大量的市場商機向高速公路服務區聚集。市場競爭與經濟及社會效益的并存要求管理者必須采用現代科學的運營管理方法，以更加合理的標準進行業績的考核，從而發揮服務區的經濟以及社會效益，實現資源配置的帕累托改善。
（一）天津高速公路服務區建設移交模式
服務區的建設移交模式經歷了以下兩個階段：
第一階段：2010年之前建設的服務區規劃、選址、征地、設計、設備采購、建設工作全部由建設單位獨立完成，服務區運營管理單位僅被動地作為接收方對服務區進行現狀接收。
第二階段：2010年之后建設的服務區，服務區運營管理單位逐步參與到了服務區的設計階段，能夠對服務區交通組織、內部布局、外延方案有一定的話語權，服務區在功能布局上有所改進。雖服務區運營管理單位參與了部分服務區的設計方案，但無法對服務區的建筑質量進行把控，目前仍是采取現狀交接模式，服務區后期運營成本較高。
（二）天津高速公路服務區招商模式
天津高速服務區招商模式也經歷了兩個階段的變化：
第一階段：2003年―2010年，服務區整體打包出租，此階段，服務區運營管理單位的主要工作內容及流程為：尋找商戶―整體租賃―日常檢查―整改反饋。此模式下，商戶既承擔社會責任，又賺取利潤商戶因逐利性使然，往往不重視服務區的社會效益，服務區內的設施設備多個閑置，損壞嚴重；同時因各個業態打包招商，不同業態的價值不能充分體現。
第二階段：2010年―至今，路段車流量較好的服務區采取分業態招商，在此階段，服務區盈利項目與基礎服務項目分開，基礎服務由業主單位負責，使商戶回歸逐利本原。
（三）天津高速公路服務區的監督管理模式
服務區運營管理單位對服務區的監督管理模式分為兩個階段：
第一階段：粗放式監督管理階段，在2010年之前天津高速對服務區采取的是監督管理的服務模式，單位內部設置一個檢查小組，對服務區進行定期檢查和不定期的抽查，采取檢查意見書的方式督促經營商戶提高服務意識。此租賃運營、監督管理的方式存在先天不足，租戶短期利益與業主長期效益存在沖突，容易導致經濟效益與社會效益的失衡以及管理效率的低下，監督管理弊端日漸突出。
第二階段：服務區逐步進駐自主物業的模式。自2010年始，服務區運營管理單位陸續對服務區采取進駐自營物業的監督管理模式，即將服務區公共服務項目從經營商戶手中脫離出來由管理單位自行負責，經營商戶僅負責可盈利項目的經營。此種模式的運行，梳理了服務區社會公益屬性和經營商戶追逐經濟利益的經濟屬性的矛盾，特別是隨著節假日免費通行政策的實施，司乘人員對服務區公共服務項目使用頻率和使用要求的提高，該運營模式的優勢更加凸顯。
（四）天津高速公路服務區的車戶服務模式
目前服務區對司乘人員提供的服務區分為免費和付費兩種方式，免費的項目仍集中在最為基礎的服務項目上，包括公用衛生間、免費開水、免費停車、路網圖；付費項目包括加油站、超市、餐廳、住宿、汽修。
通過滿意度調查統計可以看出，車戶對員工工作態度及禮貌、服務區整體環境、安全防控的滿意度最高，這也從側面反映出車戶對這三方面的關注度較高。同時，數據中也顯示車戶對提供的服務品類滿意度最低，出現這種評價的原因為：一方面個體需求差異性較大；另一方面是服務區的多樣化運營程度仍不足，與南方發達城市服務區的差距較大。
圖1 服務區整體滿意度評價圖
二、層次分析法下高速公路服務區運營模式目標選擇
（一）層次分析法模型的建立
（1）目標層的建立。本文是對服務區運營模式的方案措施的選擇，最終目的是通過建立服務區運營模式方案從而提升服務區的價值，這里所指的價值既包括服務區的經濟價值也包括服務區的社會價值，既包括有形價值也包括無形價值。
（2）準則層的建立。準則層選取經濟效益、社會效益、品牌效益、技術水平、可持續運營五項指標。其中，經濟效益是指通過運營模式選擇方案直接或間接帶來的服務區收益的提升。社會效益是指通過運營模式選擇方案對服務區社會功能屬性的認可度或服務水平的提升。品牌效益是指通過運營模式選擇方案對天津高速品牌的提升價值。技術水平是指通過運營模式選擇方案帶動服務區技術措施的更新或改進水平?？沙掷m運營是指通過運營模式選擇方案對服務區資產壽命周期內的持續影響價值。
（3）方案層的建立。方案層選取了價值鏈分析模型中涉及的指標以及其他對服務區價值有影響的指標，包括服務區建設、招商策略、商業氛圍提升、租戶維護、創新運營、物業服務、行業監督、硬件提升改造、文化建設。
建立的層析分析模型如下：
圖2 高速公路服務區運營模式目標選擇層次結構模型
（二）服務區運營模式的分析
（1）層次總排序，并進行一致性檢驗。求解各元素排序權重的方法有很多，本文采用最大特征根法，即用最大特征根對應的特征向量歸一化后作為權向量。
經計算，層次總排序見下表：
表1 層次總排序表
經計算，CR=CI/RI=0.064
層次分析法的運用對服務區運營策略進行提煉，并按重要性進行了排序，對指導服務區管理單位的實際操作具有非常重要的意義。
三、結論
本文立足于天津高速服務區實際運營現狀，對天津高速服務區運營模式現狀從建設移交階段、招商階段、監管方式、車戶服務四方面進行了全面細致分析，并客觀的總結了天津高速服務區目前的運營模式難以實現規?；透偁幜Γ焕谔旖蚋咚俜諈^的長遠發展。通過創新的將層次分析方法運用到服務區運營模式策略研究中，將九個策略按重要性進行了排序，對指導服務區管理單位在服務區運營管理的實際操作具有非常重要的意義。
參考文獻：
物業滿意度考核方案范文6
一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環境與考驗，根據自身的情況，做出以下工作計劃：
1、以客戶為中心，大力提升服務質量。
1.1尋找、創造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。
1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較；根據客戶反饋信息，及時做出反映。
1.3以客戶為中心，改善業務流程、操作程序。
1.4推動拓展、發揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。
1.5規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。
2、全力配合政府機關，做好公共服務工作。
2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規條文
2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發揮我們應有的作用。
3、嚴控外包方，把好質量關。
3.1利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發現問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。
3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發現問題，讓其立即整改，嚴把質量關。
4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。
4.1發揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時給業主。
4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業部的良好形象。
4.3對于業主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式給業主。
4.4進一步暢通、拓寬與業主的溝通渠道。
5、強化員工培訓，提升員工素質。
5.1以《2007年度培訓計劃表》為基礎，側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質。
5.2開發各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓；拓寬培訓形式。
5.3注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的。
6、加強內部管理，執行質量體系要求
6.1加強五常法的執行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。
6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關制度、管理流程；將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。
6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----2000這一管理工具，科學化管理，規范每一個服務過程、服務細節，并記錄保留有效數據，提升服務質量。
6.5加強各種計劃、流程的執行監察力度。
7、努力提高，適時跟進
7.1持續做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優秀示范園區”。
7.2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作，避免美國白蛾在園區泛濫，給園區及公司造成損失。
7.3爭取創建“花園式單位”，做好相關工作。
7.4管理上強調以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區，著力打造和諧園區、情感園區。
客服部將在完美時空項目部的領導下，繼續按照項目部的戰略部署及要求，協助項目部完成公司的各項指標，加強與業主溝通，提高服務品質及為把實創上地物業得管理精髓發揚光大而繼續努力。
