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生態修復市場研究范文1
關鍵詞：島嶼旅游 可持續發展 研究進展
島嶼憑借宜人的氣候和給旅游者遠離城市喧囂和徹底回歸自然的心理感受而備受青睞，逐漸成為一種具有獨特魅力的專項旅游產品，是濱海旅游的重要組成部分。但同時島嶼地域結構簡單，生態系統脆弱，尤其存在植被貧瘠、淡水資源短缺、生物的多樣性指數小、定性差、環境容量有限、交通不便等瓶頸。面對日益熱門的島嶼旅游，各島嶼地區都積極開發島嶼旅游，海濱城市化、建筑物垃圾傾倒等環境問題則日漸嚴峻，而任何物種的滅失或者環境因素的改變，都會對整個島嶼生態系統造成不可逆轉的影響和破壞。
針對島嶼旅游熱和日益嚴峻的島嶼環境問題之間的矛盾，很多學者都進行了冷靜的思考，對島嶼旅游的可持續發展進行了有益的探索。
一、島嶼旅游可持續發展指標評價體系
李金克在參考國內外可持續發展指標體系研究成果的基礎上，結合海島地區的實際情況及數據資料的可獲得性，給出了海島可持續發展的評價指標體系，把可持續發展評價指標體系分為總體層(A)、系統層(B)和指標層(C)3個層次。包括5個領域，21個指標。此外，麥少芝等在TonyFriend和Rapport提出的用于分析環境壓力、現狀與響應之間關系的PSR框架基礎上，把PSR框架應用于海島濕地生態系統健康評價中。2005年蔣衛國應用PSR框架在遼河三角洲進行了開創性研究。2007年肖佳媚和楊圣云在以往的基礎上，增加了景觀生態系統的內容，區別于以PSR模型為基礎的環境評價，建立強調對生物因子評價的海島生態系統評價指標體系的PSR模型(見下圖)。
基于PSR模型的海島生態系統評價指標體系對生態系統中各個組成成分的結構、功能以及相互關系，包括對生物因子和非生物因子都進行了評價。但是涉及到的指標數量較多，有些指標可定量，有些指標不易定量，在評價過程中要根據實際情況選擇或增加相應指標，對于應該選擇哪些指標沒有一個選擇的準則，指標以及各指標權重的確定主要是依賴于經驗判斷，沒有統一的標準，主觀性很強，因此對使用者的水平要求較高。
相對國內指標體系的設定大部分是立足于島嶼地區，欠缺規范化外，筆者發現國外很多學者在設置指標體系時有兩個突出的特點：第一，站在旅游者角度。以可持續旅游發展指標的設置為例，在考慮促進該地旅游可持續發展的同時，還考慮該體系可以被旅游者用來選擇他們的度假地；第二，指標體系可用不同時間和空間的比較。比如Kondyli開發的分析、衡量和評價可持續發展的方法，包括一個使可持續發展概念可操作化的整體理論(系統分析)，和一個測量可持續發展的綜合方法(綜合指標的建設)。其設置的綜合指標(總的可持續性指數)是在可持續發展統計尺寸的3個分指標基礎上發展起來的，Kondyli用這個評價體系評估不同時間點處愛琴海島嶼的可持續發展情況。
二、島嶼旅游可持續發展途徑
(一)完善的生態補償機制
早在1989年Rothman就發現一半多的旅游者把景觀的美麗作為假期目的地主要吸引力之一，因此，在很大程度上，島嶼旅游受到游客的歡迎是由于島嶼本身優美的生態環境。隨著生態環境破壞的加劇和生態系統服務功能的研究，人們更為深入地認識到生態環境的價值，并開始嘗試建立生態補償機制。Costanza等人和聯合國千年生態系統評估(MA)的研究在這方面起到了劃時代的作用。但是，雖然已有一些針對生態補償的研究和實踐探索，但學術界對生態補償尚沒有較為公認的定義，Cuperus等對生態補償有―個比較典型的定義：“對在發展中對生態功能和質量所造成損害的一種補助這些補償的目的是為了提高受損地區的環境質量或者用于創建新的具有相似生態功能和環境質量的區域”。目前，歐盟、哥斯達黎加等地區已經對島嶼的森林、濕地等進行生態補償，并且建立補償機制；而在荷蘭，則主要通過建立棲息地來實現對生態價值的補償。
國內目前涉及生態補償問題的有《環境保護法》、《森林法》、《水法》、《水土保持法》等，但都沒有明確生態補償機制，生態補償機制在島嶼旅游業更是空白。很多島嶼地區的政府陷于生態島、生態旅游、節能減排的片面理解中，為了環保而不開發不生產，實際上生態不僅僅是生態修復，生態也具有生產、服務的功能，應積極探索市場化生態補償機制，政府引導鼓勵生態環境保護者和受益者之間通過自愿協商實現合理的生態補償。生態補償在島嶼地區仍然停留在初級階段，旅游者對島嶼地區的生態補償活動還只是種樹等簡單活動，并且是作為一種旅游活動形式出現，游客還沒有對生態補償的概念有更深的了解，島嶼地區也未建立完善的生態補償機制。
(二)有效的區域合作
由于島嶼旅游資源個性小、共性大的特點，旅游區域之間的合作在島嶼旅游開發管理方面發揮著重要作用。旅游區域聯合開發是指在一定的地域范圍內，打破行政區劃界線，根據旅游資源的內在聯系和地理空間的鄰近性等，加強區域旅游業的聯合與協作，在統一規劃的基礎上，共同開發優勢資源，共同建設旅游設施，共同開發旅游市場。馮學鋼在上海建設國際航運中心的背景下，根據世界海濱海島與港口旅游發展經驗，提出嵊泗列島應選擇重大設施帶動型發展模式，實施“橋一港一景”聯動發展，構建全新的生態型旅游空間格局，建設三大組團式旅游功能區，以帶動周邊島嶼與海域的開發。文吉、魏清泉采用對比分析的方法，客觀地評價了粵西海島旅游開發現狀，認為建立粵西海島旅游聯合區，采用粵西海島旅游區域聯合開發模式，是解決粵西各海島現存的對海島資源破壞性的過渡開發和各海島之間的替代性競爭，實現粵西海島旅游可持續發展的關鍵。除了行政區域間的跨區域合作，國內的學者還就旅游企業之間以及旅游企業與政府之間的合作進行了研究。盧靜怡在實際調查中，發現大鹿島海島旅游發展的最大障礙是大鹿島海島旅游開發中存在的競爭激烈和非整體性開發，認為當前海島的企業只是參與了旅游開發的小部分工作，因此，必須由政府牽頭，打破當前海島之間、企業之間的競爭，加強橫向之間的合作，加強企業之間、政府同企業之間的合作，以塑造其大鹿島海島的整體旅游形象。
加強島嶼間、島陸間以及島海間的聯系與合作，用有特色的主題將相關島嶼串連起來，形成組合式、網絡式的旅游群體，從而實現“資源共享”、“市場共享”。強化、完善島嶼的旅游功能，實現島嶼旅游的可持續發展，達到合作各方的“多贏”和“共榮”。這已經成為共識，并且國外也已
經有很多成功的案例。如Gajaraju于1988年就指出UNEP(United Nations Environmental Programme)的區域海洋行動計劃為找到一個最好的發展無害環境的濱海旅游實踐方法提供了一個很好的基礎，Jonathan Greer(2002)對愛爾蘭島N1TB和BF兩個區域進行“跨行政區劃旅游合作”研究，得出區域合作可以在不同層面進行的結論。但在國內，實際操作過程中仍然存在很多障礙。比如，上海崇明島旅游業大力發展生態旅游遇到的難點之一就是旅游資源零散問題，無法與長興、橫沙兩島形成跨地區、跨部門、跨行業的大旅游格局，這一問題的背后是混亂的島嶼管理體制和不同行政單位之間的合作問題。
(三)合理的政策和管理體制
Dixon認為生態系統的承載能力和維持旅游業經濟利益之間的矛盾對海洋旅游產品得可持續發展有重要影響，但同時又指出，荷蘭安的列斯群島的博內爾島海洋公園的案例表明合理良好的管理是可以同時實現保護和發展的目的。國內發展島嶼旅游主要是以政府主導的模式為主，在島嶼旅游相關的管理體制和政策方面還處于探索階段，有關發展島嶼旅游的政策和管理體制方面的研究還比較少，相對而言，國外學者在合理的政策和管理體制對島嶼旅游的可持續發展方面做了很多研究。
Jack Carlsen提供了一個系統來概述旅游目的地的規劃和管理，并且描述了系統的研究方法和海島旅游目的地的管理辦法，并在小島嶼發展中國家的旅游目的地使用soft systems methodology(SSM)對該地的旅游管理進行了討論。ESCAP(Environment and Social Commission for Asia and the Pacific)和其他政府的政策立場以及非政府行為都加強了海濱(島)旅游的可持續發展依賴于良好的海濱(島)管理行為(特別是關于旅游基礎設施正確選址和公共接入服務)和通過對海島地區的災害管理來保證安全和有保障的娛樂環境以及為劃船者、游泳者和其他戲水的游客提供足夠水平的安全設施、預警體制。
對于政府在島嶼旅游管理中所起的作用，國外的學者持兩種態度：有一部分學者認為，政府應該通過政策，比如通過制定島嶼地區的災害管理制度來保證安全的娛樂環境，同時為戲水的游客提供高水平的安全設施、預警體制和加強海濱管理行為來實現海濱島嶼旅游的可持續發展；另有一部分學者認為，雖然政府在島嶼旅游管理過程中發揮著重要的作用，但是政府的決策很容易受到利益相關者的影響，因此，必須對政府決策行為建立監督體系。Muhammet通過北塞浦路斯的案例調查，政治上的障礙會抑制小島嶼國家的旅游業可持續發展，認為政策發展是政治影響力的產品。因此，對關鍵政治部門的利益要有一個清楚的認識，在小島嶼國家減少個人利益，以促進和保持其旅游業的可持續發展。
(四)準確的定位和開發模式
與世界其他國家相比較，我國島嶼旅游開發目前尚處于初級發展階段，提供的島嶼旅游產品主要是觀光型的旅游產品，不僅旅游產品層次結構高低不平衡，而且島嶼景觀資源價值未能充分體現。但是島嶼旅游資源的特征并不利于觀光旅游的發展，而是利于休閑度假產品的開發，國際上島嶼旅游開發都是向休閑度假型產品轉變，如泰國的巴厘島、韓國的濟洲島等。因此，未來我國島嶼旅游將從傳統的觀光游覽階段向休閑度假型旅游轉變，島嶼旅游產品和旅游項目的開發也將轉向具有參與性質的休閑旅游產品和高品位的旅游休閑項目。
除了缺乏休閑性的旅游產品之外，目前我國的島嶼地區所推出的旅游產品和旅游項目以及旅游設施環境多為中低端產品，其功能品味層次難以吸引國際高端旅游市場。各島嶼之間的競爭主要是依賴價格競爭，由價格的惡性競爭而引發的對島嶼的惡性開發屢見不鮮。事實上，我國島嶼資源極為豐富，且環境景觀品質優良，目前開發僅觸及基礎資源，隨著國際旅游業快速發展的態勢以及國內經濟及旅游業的持續增長，我國島嶼旅游業面臨新的發展機遇與發展活力，面向中高端島嶼旅游市場的旅游產品的“更新換代”刻不容緩。2010年1月4日，國務院《國務院關于推進海南國際旅游島建設發展的若干意見》。作為中國旅游業改革創新的試驗區，海南島充分發揮區位和資源優勢，推進旅游要素轉型升級，開發高端特色旅游產品，試圖打造世界一流的海島休閑度假旅游目的地。這是國內針對中高端島嶼旅游市場開發的一次有益探索。
三、啟示及展望
生態修復市場研究范文2
顧客
調查
如今，不少企業習慣用會員卡、優惠券來拉攏消費者，然而多數時候，企業捆綁越緊、規定越死，就越有可能將顧客拒之門外。站在消費者的立場看，他們在服務體驗中最關注什么？中間又會出現哪些麻煩？讓我們來聽聽以下幾位受訪者的真實感受。
受訪者
某事業單位
職工（女，27歲，已婚，以個人及家庭日常消費為主，注重性價比）
接受服務過程中最關注的因素在特定的環境中，商家提供對應服務的質量和服務態度。
享受服務時遇到過哪些麻煩有些商場或超市中的促銷商品，必須有會員卡才能享受優惠，否則只能是原價購買。
對服務中遇到的這些麻煩有什么看法對不能享受一定的服務待遇有些郁悶，既然想吸引客戶，就應該給大家創造享受服務的機會。
受訪者
化妝品個體
業主（女，22歲，未婚，以個人休閑享受型消費為主，注重服務態度）
接受服務過程中最關注的因素
服務態度。
享受服務時遇到過哪些麻煩
麥咖啡是買四杯送一杯，直接在卡上蓋章，有時候會忘記帶已經蓋了章的卡，便只能在一張新卡上重新開始蓋。
對服務中遇到的這些麻煩有什么看法
是否可以幾張卡上的次數并在一起用。比如一張有兩次，另一張也是兩次，并在一起四次換一杯。
受訪者
外企銷售人員（男，34歲，已婚，以商務差旅為主，注重服務質量及效率）
接受服務過程中最關注的因素
服務效率和態度。
享受服務時遇到過哪些麻煩
會員卡必須要隨身帶著，有電話號碼也不行，實在不方便。
對服務中遇到的這些麻煩有什么看法
既然個人信息已經填寫，有無帶會員卡，都應該按照填寫的某些信息正常使用。
受訪者
汽車經銷商
市場人員（男，23歲，未婚，習慣網絡購物，易受服務促銷的影響）
接受服務過程中最關注的因素
服務態度、商家推薦產品的話術、流程等。
享受服務時遇到過哪些麻煩
團購完電影票后，顧客必須通過驗證信息在商家規定的時間和地點去兌換。但有些兌換時間和兌換地點很不方便，所以時間長了就會忘記，電影票也隨之過期。
對服務中遇到的這些麻煩有什么看法
商家在網上搞這樣的促銷活動就要方便大眾，所以形式應該更便利，購買者可以直接持驗證碼去消費。
專家
解讀
別讓服務制造麻煩
超市頗有賣點的促銷服務引來無數抱怨，鐵路部門推出的預付卡首發日便“爆冷”，為何服務提供商用心良苦推出的服務，消費者卻不買賬？好服務究竟惹了什么麻煩？
文 | 楊志勇
企業可曾考慮過這樣一種情況：為了提升競爭力和顧客滿意度，精心設計了一系列服務措施，甚至花費高額的人財物成本去保證服務的執行和落實，但到頭來消費者非但不買賬，還心生怨言。從前面的顧客調查和反饋中不難看出，目前服務陷入南轅北轍的情況很普遍。如果說企業精心推出一項服務是好心的話，那么，如何才能讓好心不辦“壞事”呢？
好服務為何惹麻煩
就是存在這樣一種悖論：商家的初衷是想讓顧客獲得更好的服務體驗，但結果卻不那么讓人滿意。前段時間，筆者去附近的一家超市，恰巧遇到了一個雞蛋限時特惠活動，其目的無外乎利用招徠定價策略，給參與顧客實惠的同時吸引更多的客流。商家的出發點無疑是好的，但最后很多消費者都難掩抱怨。究其原因，是這家超市采用10：00付款作為優惠服務的分界點。這個規定對于那些排隊選購、排隊付款的顧客來講很不方便，由于顧客眾多而開放的收銀臺有限，所以很容易出現付款時間超過10：00而無法享受優惠的情況，抱怨也就在所難免。試問，超市既然推出這樣一項頗有賣點的促銷服務，為何不以稱重時間作為界限？或是多開幾個收銀臺把好事做到底呢？
便利沒了，麻煩來了
不可否認，很多時候商家費盡心思推出的新服務可謂用心良苦。比如，鐵路部門最近推出的預付卡想法就很美好：旅客花30元押金和10元年費辦張卡，充值后，電子現金賬戶支持持卡人無須買票，直接刷卡乘坐京津、滬寧、滬杭3條線路上的高鐵列車，聯機賬戶支持持卡人在裝有POS機的窗口、自助售票機、12306網站上購買火車票，為旅客帶來“免除購票環節”、“方便快捷乘車”等服務。按照此美好意愿，預付卡應該一卡難求才對，可結果是首發日便“爆冷”——整個上海地區僅22人申辦。
服務提供商覺得自己做的是好東西，但消費者為何不買賬？簡單來講，經常乘坐高鐵出行的商務旅客自然是其重點營銷對象，但他們通常需要車票作為報銷憑證，而預付卡卻要求旅客到車站指定窗口補打車票。難怪一位乘客說：“要么到車站買票，要么到車站補打車票，沒感覺比以前更方便?！睕]有為顧客的便利性考慮，自然服務初衷再好也會遇到麻煩。
捆綁緊了，麻煩多了
如今，各種會員卡、優惠券已經被商家運用得得心應手，很多時候，擁有一張高等級的會員卡就是一種身份和專屬服務的象征。消費者被會員卡給捆綁住了，因為積分、折扣、專享服務等無形中給消費者帶來了沉沒成本。試想一下，如果國航、南航兩家航空公司均在相同時段有從上海飛廣州的航班，但你只有國航的里程卡，在沒有意外的情況下你會選擇南航的服務嗎？捆綁讓服務更好地維系了客戶關系。
作為鏡子的另一面，捆綁越緊密也越有可能給顧客造成麻煩。不同等級的信用卡或航空里程卡，帶來的是各種優先級的服務差別，這種差別充分實現了客戶定位、差異化服務，但也給競爭對手中的同類客戶樹立起了無法跨越的屏障。例如A酒店開業不久，它根據不同消費額度對會員進行了區分，而且升級相當嚴格。對于某些顧客來講，由于歷史原因擁有了B酒店的金卡，在A酒店只是普通會員，盡管顧客對A酒店的環境設施有所偏愛，但出于在B酒店擁有專享禮遇及積分優惠的考慮，還是忍痛割愛選擇了B酒店。會員捆綁本是好事，但捆綁越緊，顧客享受升級服務越嚴苛，企業爭取優質客戶的麻煩也就越多。
規定死了，麻煩大了
客觀來講，能從顧客需求的角度設計出一個服務策略是非常不容易的。在國外，星巴克就曾經推出過會員生日當天免費贈飲的專屬禮遇，并且郵寄專屬的贈飲券，假如你是一名追求第三空間的“星巴克控”，肯定會迫不及待地去享受那份愉悅。但是由于心情迫切，一時忘了帶那份精心設計的優惠券，不承想任憑如何解釋說明，服務生就是堅持只有持券才可享受這份禮遇，并聲稱這是嚴格遵守相關規定。如此服務還會給你帶來一絲驚喜嗎？
這樣的經歷在現實中很普遍。到某個墻上貼著各種熱情服務標語的單位，會被支到不同的窗口去填寫各種表格、簽字、蓋章，而且經常跑錯窗口、排錯隊，樓上樓下的被折騰，搞得人暈頭轉向，心煩意亂，問得多了便會得到“這是規定”的回答。所以，即便服務態度再好，我們也早把滿意拋到了九霄云外。
便利+靈活，服務少麻煩
有吸引力的服務首先是方便顧客的，并且能針對特定需求靈活應變，“與人方便，與己方便”對服務也是箴言。
服務設計切勿“南轅北轍”
作為消費者，每個人都希望自己在享受服務時能付出最少的代價，這個代價不僅指金錢，還包括時間、精力、體力等。每個宣傳“以顧客為中心”的商家，總會在一定程度上去展示為了讓顧客滿意做了哪些工作，付出了多大努力等。
比如說銀行，一開始銀行家們都定位于為客戶提供金融和社交聯絡服務，并以此吸引更多的客戶。然而對于大多數客戶來說，最常用的業務就是存取款，可這些幾乎不涉及所謂的高體驗度，選擇這家銀行而不是那家銀行辦理業務，沒人會覺得有多自豪。總之，客戶圖的是方便，比如在需要用錢時能迅速提現、減少排隊等待的時間等?，F在，很多銀行喜歡大肆設計VIP接待室，這當然會受到部分客戶的喜歡，但如果考慮多增加一些ATM機，延長營業時間，提升網上和手機客戶端的自助服務等，這些舉措或許更能吸引普通消費者。
企業設計意向服務策略時，首先需要考慮能否給顧客提供便利，并且不會有新麻煩的產生，這也是一卡通、一站式服務中心受到歡迎，而鐵路的預付卡被打入冷宮的主要原因。
服務執行需要“東成西就”
一項服務策略如果能夠堅持為顧客提供便利、排解麻煩，那么它就基本成功了一半，而另一半的成功，則取決于服務執行過程中的靈活應變。比如，顧客忘帶會員卡或促銷的優惠券，是不是也可以憑借相關預留信息一樣享受服務？美國的Chico’s（成衣女裝品牌）就是這樣做的。他們在顧客生日前一周寄送生日專享禮券，即便顧客沒有帶券到店，他們也會在數據庫中查到客戶的優惠權限，直接給予客戶專屬禮遇。這樣的品牌，顧客沒有理由不愛吧？
此外，服務的執行不僅不能拘泥于各種規定，更要有所應變。很多大學的圖書館往往會為讀者沒有按期還書而頭疼不已，此時，圖書館往往祭出罰款的“撒手锏”，但這種做法一方面會讓借書者不悅，另一方面相對較低的罰款額也起不到應有的作用。有沒有更好的解決辦法呢？在紐約一家圖書館，讀者借閱的5本書過期14天時，超期罰款金額共15美元。但可以選擇積累讀書時間來抵消罰款——每次去圖書館讀書1小時，可以抵消2美元，圖書館的宗旨不在于罰款創收，而是鼓勵多讀書。這種做法既解決了超期不還的問題，又給讀者帶來了收益，一舉兩得的靈活執行使服務可以更好地被讀者接受。好服務的一個顯著特點，就是想方設法讓顧客的消費體驗更加便利化。這體現為商家把那些最復雜、最繁瑣、最專業、最容易出錯的工作攬過來自己去做，而提供給顧客的則是一刷就通、一按就行、一看就懂、一簽即可的完美方案和便利服務。
案例
鏈接
麥當勞：方便創造財富
最近，北京麥當勞食品有限公司推出一項新舉措：在所屬57家麥當勞餐廳內代售公交月票。麥當勞在對北京發售月票網點進行調查后發現，北京有600多萬人使用月票乘公交車，而發售月票的網點只有88處，乘客深感不便。于是，麥當勞“拾遺補闕”干起了“代售月票”的營生，此舉一推出就吸引了大批食客。
其實，這種“好人好事”麥當勞一直在做。去年高考前夕，麥當勞寬敞明亮的餐廳里有許多只點一杯飲料就待上好幾個小時的考生，面對此景，麥當勞非但不趕他們走，反而特意為這些學子延長了營業時間。
如今，快餐消費者不僅希望得到干凈、衛生的食品，還非常注重服務效率。為此，麥當勞通過完善一系列制度、設備和服務流程來提高效率，滿足顧客的需要。當顧客踏入麥當勞餐廳的瞬間，也就意味著他開始體驗麥當勞的高效率服務。一方面，收銀員負責為顧客記錄點餐、收銀和提供食品，消除了中間信息的傳遞環節，節省了成本。另一方面，麥當勞簡單的菜譜（一般只有9類食品，每類按量或品類分成2～3種規格）為顧客省去了不少決策時間，無形中提高了選擇的效率。
另外，當顧客排隊等候人數較多時，麥當勞會派服務人員給排隊顧客預點食品，這樣也提高了點餐速度，降低了排隊顧客的“不耐煩”心理，可謂一舉兩得。
聲音
圣象管理學院院長 崔學良
圣象始終將便利性作為首要考慮的因素，包括方便顧客購買和方便顧客使用。為此，圣象在地板行業中率先提出了“安裝服務”，即顧客購買地板后，由圣象具備安裝資質的專業技術工人為顧客進行安裝。同時，圣象堅持“管家式服務”九項服務標準。包括免費測地坪，鋪裝品質打基礎；統一施工驗收標準；環保無塵作業，完工清理現場；“2+8”反應，全天候上門等。這些標準的建立不僅為顧客提供了一個較為系統的服務，也對服務人員提出了高要求。
對于企業來說，在制定服務標準時，要以消費者為核心，充分考慮到他們對服務的接受程度。企業不能為了服務而服務，關鍵是通過優質服務讓消費者深刻體會到產品價值，這不僅能讓消費者產生二次購買或者介紹其他顧客，也提高了消費者和企業的黏度，幫助企業實現良性運營。
現在，越來越多的消費者希望獲得有個性、便利的服務產品。圣象在天貓商城推出的線上銷售服務，就在很大程度上為那些具有網絡購買習慣的顧客提供了便利，而圣象線下幾千家專賣店又為線上購買的顧客提供了配送和安裝服務，這種整合線上、線下資源的服務方式，受到了很多年輕消費者的喜歡。
聲音
山東淄博金煜達汽車銷售有限公司總經理 黃天龍
公司客戶多為年輕化的工薪族群體，平時閑暇時間較少，因此我們延長了營業時間，提供客戶預約、保險上牌一條龍代辦以及特色上門等服務舉措，壓縮客戶等待時間，盡最大可能為顧客提供便利，避免由于我們服務的不周給客戶帶來麻煩。比如，對于事故車理賠業務，剛開始客戶反映理賠時間較長，手續繁瑣。隨后，我們與各大保險公司進行洽談，最終實現了事故車代賠。這一舉措推出后，有效地節約了顧客時間，他們的抱怨也明顯減少。
在服務過程中，我們也有一些服務人員人為障礙的現象，這在一定程度上與集團及公司的某些管理制度有關。對此，我們根據客戶的實際情況，通過優化管理和各方協調來逐步排解顧客反映的各種不便。例如，針對政府采購單位或集團客戶，公司采用月度結算方式，每月用支票結算一次，最大可能地方便這些客戶的購買需求，減少了單車結算的往來繁瑣。
我們的“預約服務”在淄博市做得口碑不錯，不管售前還是售后，均以客戶的時間為基礎，所以在醫生、律師等行業中的口碑及轉介紹率非常高。公司借鑒家電上門維修的經驗，對于距離4S店較遠的客戶，以小區為單位，定期上門為客戶進行常規維修、保養服務，這項服務實實在在地為客戶提供了方便，大大提升了我們的轉介紹率。
自提業務：最后一公里的較量
最近一年，天貓、京東、當當網、亞馬遜中國等主流電商都在以不同形式開展自提業務，而這種“線上下單，線下自提”的“標配”服務，能夠解決最后一公里的尷尬嗎？
文 | 石章強 張 軍
2012年年中，蘇寧宣布在其全國近1800家蘇寧門店可提供自提服務。
2012年10月，天貓設立天貓服務站供顧客自提快遞；
2013年3月26日，亞馬遜中國宣布和上海全家便利店合作，推廣自提服務；
2013年4月，申通快遞宣布投資3000萬元，在社區和學校等地建立約3萬個自提貨柜；
電商和物流行業的一系列大動作，使自提服務成為最近的熱門詞匯。自提服務是由收件人自己選擇時間和服務點領取快件的一種快遞服務，從坐著等快遞變為到指定服務點取快遞。然而從電商和物流企業、消費者、以便利店為主的終端這三方來看，這種新興的快遞服務能夠真正讓三者達成共贏嗎？
試水自提為哪般
過去一年，各大電商在經歷一輪又一輪的價格肉搏之后，迎來了一個更高層次的競爭——消費者體驗。據《物流》雜志與豪森威市場研究公司調查，網購快遞的服務整體滿意度僅為39.8%。包裹從快遞分發點到顧客手中的這段距離，被電商稱為“最后一公里”，這是網購流程中最難控制的一環，中間出現的任何小摩擦都有可能使電商損失掉苦心積累的顧客群。在監測報告中，“最后一公里”服務并不樂觀，14.5%的被調查者投訴過快遞公司，這直接降低了電商在顧客心中的印象。鑒于此，許多電商走向了自建物流體系的道路。
此外，部分顧客出于保護個人隱私的考慮，不希望快遞員送貨上門；一些上班族，白天家里無人簽收，送到公司，下班又要發愁如何將貨物帶回家；還有些顧客選擇周末收貨，但是快遞上門時間不固定，影響了周末的私人活動。自提服務的再現，可以滿足一部分人的特殊需求，給顧客最大的自主選擇權。但是，自提服務多年來在中國的發展一直舉步維艱，各種因素制約著這種早在臺灣地區盛行的便捷服務。
三個原點和一個終點
所謂三個原點，是指自提服務整個生態鏈上主要的三個環節，即線上銷售、物流配送和終端自提。目前，國內各大電商、自建物流、第三方物流、便利店、社區自提點、提貨柜等各方的加入，都是為了使顧客在獲取商品這個終點上得到最滿意的體驗。
線上銷售。天貓發放自提優惠券推動建設天貓社區服務站和天貓校園服務站，京東、亞馬遜中國減免運費推自提服務；蘇寧線上銷售線下店自提，門店功能性轉型很難。
據了解，天貓發放優惠券的整體作用并不明顯，物流新模式的加入對于品牌和銷量的提升沒有起到明顯作用，反而增加了客服壓力和物流把控的繁瑣程度，這就使得天貓平臺的商家更傾向于選擇傳統送貨上門服務。
對于其他自建物流的電商和第三方物流公司來說，它們出于配送成本和顧客需求的考慮對自提服務抱著一腔熱情，但也只是大力擴張網店，標準化服務的制定并沒有提上日程，客戶體驗建設乏力。各個電商銷售端的不統一，使消費者難以改變傳統的收件習慣和觀念。
物流。順豐自建便利店部分已關閉，今年2月開始與成都WOWO合作寄件業務，優惠10%～20%；申通斥資3000萬元建立自提貨柜，主要分布在學校和社區。
終端自提。西安歐亞學院自行組建校園物流；京東商城的地鐵自提柜試行半年后關閉，之后與成都WOWO便利店合作出“京東元素”；城市100的小區和校園布點；亞馬遜中國與上海全家便利店合作收件業務；中石油易捷便利店分布廣泛卻難發力。
從實際運作來看，影響自提業務的因素有很多，主要集中在價格、成本、區域、品牌、消費習慣等方面。（見表1）
分階段搶跑最后一公里
當前，自提服務的推行還需要相當高的成本投入。以選擇網點為例，電商需要針對訂單區域進行長期的地理位置跟蹤分析，特別要分析不同區域的顧客在購買規模、購買頻率、商品類別等方面的特性，然后選擇合適的終端實現資源的優化布局。很顯然，這是一項任務重、耗時長的工作。
初期，便利店是所有電商布局自提服務最看重的終端，特別是有自建物流的電商。便利店的初期投入成本較低，也是因為其正在擴充自己的增值業務類別，雙方處于一種相互合作的態勢，對相互推廣、品牌形象維護、標準化服務等方面都會比較重視。而且，便利店的區域認知度、信任度和覆蓋范圍都符合大部分電商客戶對自提服務點的要求。所以，前期便利店的合作顯得尤為重要。也正是通過便利店，自提服務的多樣化（如自動提貨柜）才能更加順利擴張。
社區適合出現在自提服務發展的中期階段。當自提服務已經成為社區的標配時，電商、物流和社區物業，三方會有很好的合作意向，物業方很有可能在之后接管這項業務。而且現在社區快件的簽收很多都是默認由物業或者社區管理者代簽，所以電商對社區類自提服務的建立可以放緩進行。
校園也逐漸成為電商推行自提服務的主要布局點，而且這部分也是最容易把控的。自動提貨柜在校園的設立相對來說是最穩定的，也應該是各大電商提貨柜最早滲入的部分。不過，校園的物流過于集中也使得提貨柜的數量相應增多，初期階段的成本投入較大，隨著各大電商的進入，校園自提服務的差異化會逐漸不明顯。另外，自提貨柜的制作成本和租金需要相當大的投入，只有當自提服務發展成熟，由此產生高議價能力之后，自動提貨柜方式才能真正大力發展。
（作者來自上海錦坤文化發展集團）
奢侈品護理的服務增值
奢侈品服務的稀缺性為奢侈品護理企業創造了巨大商機，其認真的愛物之心和頂尖的修復技術，正是奢侈品購買者最想獲得的服務體驗。
文 | 戴宏穎 李 靜
貝恩報告數據顯示，2012年中國奢侈品消費總額達1150億元，增速為7%，但從消費的絕對數量來看，按國籍劃分，中國人已成為全球第一的奢侈品消費群體。在此，國內奢侈品護理市場尾隨其后，逐漸成為產業鏈中不可或缺的一個環節。
如今，歐美大牌在中國各級城市的開店熱情持續高漲，但大牌們似乎還沒來得及把完善的售后服務產業鏈帶到中國。絕大部分國際大牌在中國都不能提供與其身價相當的售后服務，而是采用“限時保修”的售后服務模式，保修期一般限定在半年以內，更多的是三個月。據調查，Bally和Chanel都是承諾一年內免費維修，如果由于使用原因導致的污漬或磨損，門店則不負責清潔保養。奢侈品易買難養的現狀迫使高端消費者只能尋求其他幫助。
你方唱罷我登場
嗅到國內市場的巨大商機，五花八門的奢侈品護理店應運而生。如今，消費者不需要去奢侈品集聚的高端商場，就能在街邊找到一些奢侈品護理店。然而，如果深究這些號稱具有高端商品養護能力的門店，其往往是靠洗衣或者擦鞋起家。這些以前做普通產品清潔護理的從業者，僅僅搖身一變就能給顧客提供真正專業化的奢侈品養護服務嗎？答案是否定的。
專業服務才是真
奢侈品購買力的局限性決定了市場只能向一部分消費者開放。因此，能否抓住這部分具有購買力的顧客就成了奢侈品護理企業存亡的關鍵。
讀懂“上帝們”的心思
提高服務黏性，建立品牌忠誠度的關鍵在于把顧客的心理研究清楚。2010年，在對來自17個城市的1500名奢侈品消費個體進行調查以后，麥肯錫把中國奢侈品消費者歸為三類，分別是“奢侈品消費楷模”、“時尚狂熱者”和“中產階層進取者”。
“奢侈品消費楷模”是指那些富有、年輕、時尚且有著最典型奢侈品生活方式的人群。這類人群只占消費群體的1%，卻可能在2015年貢獻奢侈品消費24%的份額。這類消費者買奢侈品不為炫耀，對價格也沒有那么敏感，良好的服務體驗會更容易打動他們，使其成為品牌的擁躉。
“時尚狂熱者”只占奢侈品消費量的3%，但是他們在奢侈品上的支出比例遠大于其他兩類消費者。“時尚狂熱者”追求潮流和時尚，花大量的時間在不同渠道了解奢侈品信息。
“中產階層進取者”占奢侈品消費的51%，源于這個群體本身人口基數最大。奢侈品消費對于他們來說，更多的是一種精神犒勞和滿足向上層社會靠攏的需求。由于奢侈品消費會占家庭消費的很大比例，因此這類消費者會更注重比價和奢侈品本身的質量。
黏住“楷模、狂熱者和進取者”
“奢侈品消費楷?！睂ι莩奁纷o理的服務要求是最高的。他們不僅會關注護理本身的技術水平，還會關注護理服務的附加值，比如門店的環境、會員的交流、能否上門取送貨等。不同于其他兩類消費群體，“奢侈品消費楷?！蓖鼉A向于一擲千金購買豪車、游艇等大型奢侈品。針對這類高端消費者，L&C革工坊的服務定位很值得效仿，其不僅打造了“love your care”的服務理念，而且創造了易于顧客接受的企業文化。L&C革工坊將門店開在高級會所或高端商場，采用日式私人管家服務，定期邀請客戶參與活動，看似隨意，實則摸準了顧客的脈搏。另外，為了贏得更多的高端消費者，L&C革工坊還擴展了服務范圍，逐漸培育出飛機、游艇內飾等服務功能。
“時尚狂熱者”雖然熱衷于購買奢侈品，但這類人群沒有充裕的資金去不斷追逐潮流變遷，因此，能夠把以往購買的奢侈品轉賣來套現，就是一個重要的附加服務。對于這類奢侈品消費者來說，寺庫中國的模式對其更有吸引力。根據麥肯錫的調查，相對于西方國家，中國奢侈品消費者更為年輕，大約有80%的國內奢侈品消費者不滿45歲，而這一數字在美國是30%，在日本是19%。寺庫中國將目標顧客定位于擁有奢侈品購買力的年輕人，全力打造國內最大的奢侈品寄賣平臺，通過線下、線上一體化經營方式，提供從買到賣再到保養的一體化服務。在寺庫，這種買了不喜歡可以轉賣，或者把不喜歡的禮物變現的方式，迎合了很多愛時尚但荷包緊的年輕人的心理，也為自己贏得了市場空間。
“中產階層進取者”的奢侈品購買行為在他們看來是相對比較沖動的，購買之前需要精打細算。而限于購買能力，他們每個人擁有的奢侈品數量也不會太多，所以這部分群體希望自己的愛物能從大牌那里得到悉心的養護，從而延長使用壽命。翰皇的定位就顯得很“草根”。從1999年創建第一家皮革護理連鎖店開始，翰皇用10年時間完成了在全國400多座城市鋪店3000多家的任務。由于翰皇留給消費者的品牌印象偏中低端，所以其傾向于在“中產階層進取者”群體中擴大自己的影響。
照顧好他們的愛物
當消費者選擇奢侈品護理門店時，首先想到的是“我的愛物能不能被照顧好”、“我能得到什么樣的服務體驗”。因此，保證高品質的修復質量是企業獲得競爭力的基礎。這其中包括員工要擁有一流的護理技術，以及所有加盟店都能保證修復質量的流程管理。就前者來說，目前國內從事奢侈品護理的企業大都是從傳統皮具護理行業發展而來，真正從事奢侈品皮具護理培訓的專業公司鳳毛麟角。就后者而言，加盟店的迅速擴張很大程度上使品牌本身鞭長莫及，無法控制終端的修護質量。
L&C革工坊是如何做的？在同法國、德國兩家專業機構進行技術合作的基礎上，L&C革工坊保證國內工廠中心的員工每年至少接受一次兩家機構的專業培訓。同時，公司規定全國所有的修復品，不論直營店還是加盟店都會被匯集到唯一的工廠中心，接受統一護理后再發回，以保證修復質量。寺庫中國也關注到修護質量對于品牌的重要程度，其召集國內外專業技師隊伍40人，成立了寺庫奢侈品售后服務工廠，為100多個品牌提供全套基礎及深度售后服務。
奢侈品護理的市場范圍很廣，小到珠寶首飾、手表的護理維修，中到皮具、名貴藝術品的保養，大到名車、游艇、私人飛機的養護都屬于行業范疇。但是，局限于國內市場發育的幼年階段以及大型奢侈品護理市場的有限規模，目前消費者經常能看到的所謂奢侈品養護店，其實多是只提供單一服務的皮具養護店。
未來，隨著中國奢侈品尤其是大型奢侈品市場體量的放大，綜合一體化的護理服務會成為企業發展一個繞不開的話題。寺庫中國從網上寄賣走向線上、線下加護理產業鏈一體化，L&C革工坊從專做皮革護理到現在承接飛機內飾、游艇內飾、豪華汽車內飾等護理業務，均標志著產業綜合化的趨勢正在到來。
國內：跑馬圈地亂象多
奢侈品護理行業近幾年才在國內落地生根，很多公司都把精力放在跑馬圈地上，尚未重視護理技術的提高，因此定價不規范、養護質量差等現象頻現。據業內人士透露，很多養護店宣稱的100%國外進口的養護或清洗產品，實則為成本十幾元的國內產品。曾有記者咨詢一家專業養護店后得知，清洗一個Longchamp大號餃子包要580元，小號包要480元，對于Chanel、Hermès等一線品牌還會開具單獨的價目表，清洗保養費用從幾百元到上千元不等。
