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高效演講與溝通技巧范文1
【關鍵詞】現代護理；有效溝通；護患溝通；信息反饋
怎么樣能夠在醫患關系比較緊張的情況下面，作為醫護工作者，如何減輕醫患之間的矛盾，更好的開展工作和履行職業道德，除了醫療機構要建立健全法律法制保障體系，要加強自身建設，提高整體的醫療隊伍的理論水平、技術水平之外，更主要的醫生必須要懂得依法行醫，提高醫德和自身素質更好的為患者服務。婦產科護理工作中的溝通要素首先是人，也有心理和社會的基本需要，其次是患病的人，其心理能級較未患病者低而脆弱，被關愛的渴望感更強；引導病人設置合理的就醫期望值也是提高其滿意度的關鍵和現實問題；病人的角色易與家屬、親友、單位領導等角色產生聯動。
1 有效溝通的基本原則
1.1 有效溝通的前提條件是互相尊重
在醫護工作人員與患者的交流過程中，也要先注重禮節，在護理女患者時候要認真對待每個細節操作，繼而得到患者的信任和認可，使患者達到滿意程度，進而配合醫護人員工作，樹立良好的醫患關系，這是達到醫患良好溝通的有效性的基礎。
1.2 把握溝通時機
護士和女患者的溝通交談，是在患者樂于跟醫護人員溝通，并且溝通起來輕松自如，對醫護人員的服務態度比較滿意和認可，醫護人員和女患者平時交流溝通，不一定是在規定的地點、時間、進行正式的交流溝通。
1.3 醫患溝通需要采取恰當合理的方式方法
醫院婦產科的女患者中大部分家庭條件不同，學歷不同，背景不同，自身恢復狀況也不盡相同，這種情況對醫護人員開展有效溝通工作造成了嚴峻考驗，由此可見，在交流的時候要因人而異，具體問題具體分析，對癥下藥，針對女患者的具體情況開展恰當合理的溝通工作。
1.4 與患者家屬的溝通交流
日常工作發現有的醫護人員雖然診療水平是非常普通，但是在他一輩子幾乎沒有發生過醫療糾紛并且備受患者的喜歡和好評；而另一些醫生專業水平很高，但是在溝通方面欠缺，所以常常有醫患關系緊張或者醫療糾紛出現，甚至要經常到法院去。很多醫生都有被患者質疑或投訴的經歷，寫解釋材料是應該的，這其實是給你機會作解釋和辯護。有了投訴需要解釋，醫生就應該認真對待，或許是之前沒有給患者和家屬解釋清楚，這正是一個補充解釋的環節。這說明有效溝通跟在醫療工作中非常關鍵。人和人的尊重是相互的，醫生不能只會看病，患者和患者家屬都是有感情的人，有心理需求，溫和對待患者及患者家屬的醫生，相信也會受到多數人的尊重。
2 加強高效溝通的具體措施
2.1 高效溝通的基本方法
（1） 語言溝通。交流和傾聽是醫護溝通的重要前提。交流和溝通有助于醫生和護士更好的了解病情，理解患者需求；（2） 其它溝通形式。達到有效溝通的間接步驟是開展疏導的方式與組織活動。
2.2 語言與非語言溝通的應用
2.2.1 語言性溝通
語言性溝通是臨床護理工作的重要形式，信息交流是重要手段，其內容包括了聽和說兩大方面。（1）辨認正確語言。醫護人員需要了解病人，他的個性、他的經濟狀況、他的各方面背景、他的需求等等，從而才能得出一個真正適合他的治療方案的建議，才可能有更好的治療效果，醫護人員在護理女患者的時候語言要恰當得體，溫和謙遜，以樹立和諧的溝通環境，營造一個良好的醫療環境。（2）使用正確語言。一個合格的醫生，知道什么人患了病比知道他患了什么病更重要。這就是說，醫生需要了解病人，言語得體，才能溝通順暢，關系和諧。（3）談話技巧的正確使用。
2.2.2 非語言性溝通
人的儀表、體態等行為語言是非語言溝通內容，是通過、動作、眼神、表情、姿勢等方式來進行交流，傳遞給對方一些信息，作用是強化感情的。（1）微笑與關懷能夠使患者的情緒穩定，醫護工作人員要態度和藹，溫柔熱情，以此減少女患者內心的焦慮和惶恐不安 （2）恰當動作對患者進行撫摸、觸摸，可使女患者倍感關懷內心溫暖。適當的表情則能夠很大的產生感染力和動力。（3）儀表的端莊，是一種無聲語言，能夠收到女患者的尊重，進而愿意與之交流。 （4）與患者溝通時的恰到好處的距離感，不同的距離會產生不同的溝通效果，也會給患者心理帶來不同的感受。 （6）沉穩的舉止、嫻熟的技術，也是非語言交流的重要組成部分。醫護人員在處理工作時，誠懇干練的態度和高超的技術能夠消除患者的焦慮感、恐俱感，這樣，就能保證順利實施護理計劃。
3 小結
婦產科護理的心理護理的重要手段是有效溝通。醫患溝通方案的具體簡述，一是溝通內容：有診斷方案的溝通、有診斷過程的溝通、有診療轉歸的溝通；二是溝通技巧：有溝通方法與溝通技巧；三是溝通記錄：每次溝通都應在病例中有詳細的溝通記錄。有時間、地點、參加的醫務人員及患者家屬的姓名以及溝通的實際內容、溝通結果。在記錄的結尾處應要求患者簽署意見并簽名。護士在與患者進行溝通時，應尊重患者，要有針對性語言，講究語言的藝術性和安慰性。此外，非語言溝通的妥當使用可使患者心理負擔得以減輕患，不良心態得以改善，為護士更好地實施心理護理，提供了有效的、可行的方法與方式。
參考文獻
[1] 柳青.有效溝通技巧[M].北京：北京大學出版社， 2002.
[2] 李成誼.實用溝通與演講教程，高等院校公共基礎課[M].武漢：華中科技大學出版社，2005.
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【關鍵詞】崗位需求 口才溝通 課證融合 職業情境
依據職業素質要求、崗位能力需要與學生可持續發展要求選擇，工科高職生除了應該具備專業能力以外，還需要具備一定的人文素養、團隊合作精神和人際溝通能力 [1]。那么在工科高職的學生生涯中，開設一定的人文課程可以與專業教學起到珠聯璧合的作用。《口才與溝通》課程作為一門公共選修課程，既能提升工科生的人文素養，又能培養學生的職業核心能力。以工作任務和工作過程為載體設計學習情境，具有完整的職業行動和崗位任務設計等內容。（如下圖）
采用學生主體，教師導學的教學方法。以項目模塊化、案例分析、小組研討、語音測試與團隊溝通、演講競賽等多元教學方法培養學生自學、分析、判斷和解決實際問題能力。以過程考核為主，重點考核學生的口才溝通技能，利用所學解決實際問題能力及創新合作的職業素質。
1 課程定位
1.1定位：基于職業核心能力的職場情境化公共課程。本課程和學生所學專業結合，根據職場崗位情境設置課程內容，使公共基礎課程和崗位結合，和專業結合，幫助學生積極主動參與實踐，能在職場中通過良性的溝通，更高效地發揮專業特長和提升個人職業空間。
1.2課程總目標：本課程著力培養學生在職場情境下的言語行為技能、言語行為美感，養成其人際溝通基本素質。引導學生掌握職業言語行為的一般規律，使學生了解以利于溝通協調各種關系為核心，從心理素養、邏輯思維、有聲語言、勢態語言等方面提高路橋和建筑高職生職業口語表達水平，能在不同場合進行交流、發言、演講等，有效地開展社交活動并達成業務工作目標。
1.3前、后續課程：本課程作為核心能力型公共基礎課，為各專業學生的社會入行實踐奠定基礎。在課程體系當中，該課程位于第一學年的第二學期，是各專業的專業前導課程，后續課程是各專業的專業基礎課程和專業素質課程，和各專業課程的學習形成一個技能型人才培養鏈條，此外，與《就業指導》《職場禮儀》《工程文秘》等課程產生橫向聯系，促成學生職業能力的提高和職業素養的養成。同時，將高職教育的職業性、實踐性和開放性的特點也在公共基礎課程中體現出來。
2 課程目標
將課程的目標分化成知識目標、能力目標和素質目標，對課堂教學提出明確的指向性，有利于教師課堂教學的操作與學生的延伸學習。
2.1 知識目標
序 號 知識目標
1 言語表達技巧：傾聽、提問、反饋、肢體語言等
2 團隊溝通的內涵與培養團隊精神（以頭腦風暴法為主）
3 職場溝通（以演示、任務情景參與為主），在不同人際風格的上司、下屬和客戶溝通等情景下正確使用各種溝通技巧并取得良好效果。
2.2 能力目標
序 號 整 體 能 力 目 標
1 通過團隊溝通訓練，學習人際溝通的基本理論知識，并用理論指導實踐。通過提供案例分析、任務情景給學生感性認識，再結合實例讓學生模仿練習，通過案例教學等多種手段，提升學生的實際動手能力和分析解決問題的能力。
2 傾聽能力、語言表達思維能力和對普通話程度做出識別，并通過演講等訓練有針對性的提高。
3 會自我定位在團隊中的角色，能提升與不同性格成員磨合、合作、解決問題的能力。
2.3 素質目標
本課程基于職業崗位標準與工作過程導向，使用建構主義理論和行動導向學習理論為依據，通過組織學生學習口才表達技巧、職場溝通的相關基礎理論和實務，使學生形成人際溝通的基本觀念，獲得個人口語表達風格與樹立團隊精神與個人社會形象，從而全面培養學生的口才溝通實踐能力，提高學生的職業綜合素質和社會崗位適應性。
3 教學評價設計
以過程考核為主，重點考核學生的口才表達溝通技能，利用所學解決實際問題能力及創新合作的職業素質。《口才與溝通》課程建設采用“課證融合”方式，在課程設計和實施過程中，充分參考了全國普通話測試等級標準，使得課程內容與國家標準相統一，使得口才表達溝通的培養規格符合國家標準和產業需求。
課程考核形成 分數
比例 考核
時間 考核方式
過程性評價模塊 25% 平時 上課考勤情況評定，課堂學習活動評比，日常作業評定、參與等。
檢驗性評價模塊 25% 期中 選擇模塊 普通話測試證書考核（以普通話測試成績為本模塊成績）
演講
終結性評價模塊 50% 期末 求職溝通
4 現代教學手段應用
4.1利用微課程理念和現代教育技術手段，開發微視頻、視聽光盤等多媒體課件，通過搭建起三維、動態、有特色的課程學習平臺，從課堂內外充分調動學生的主動性、積極性和創造性。
4.2傳統的媒介，如：電子書籍、電子期刊、數字圖書館、各大網站等網絡資源也充分的利用與推薦，使教學內容從單一化向多元化轉變，延伸學生知識與能力的拓展空間。[2]
4.3推薦相關人文、口才溝通等網站，引導學生正確利用網絡，關注學科動態，收集信息；創建課程學習QQ群和教學微博，加強與學生的交流與溝通，倡導學生在網絡環境下開展合作學習。
【參考文獻】
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在8月30日，我們圓滿的完成了公司組織的為期5天的封訓式崗前培訓。我們這個新人班一共有50多人，在我們一起努力下，這一期新人班圓滿結業。
經過近四個月在銀保部的學習和實踐，讓我在各個方面都取得了長足的進步。相比以前，我開始意識到工作的壓力和生活的必須。認識到自己很多方面還得去學習，去提高。曾經很幼稚的認為自己是銷售出身，從事保險行業肯定會如魚得水，肯定會比別人優秀，比別人做的更好，可是現實深深地教訓了我的自大，教會了我謙卑，教會了我忘掉過去的光環，用空杯的心理去面對現在，這樣才能有進步，有以后更好的發展。
在這段時間里，我自己的表現有好的地方，也有很多值得去改善的地方。我們每周從周一到周六，早上8點準時召開早會，早會的敬業給了我們一整天的動力，在早會中我們有一個嚴格的考勤，規范大家紀律性，同時又能提供知識的分享，解決我們在網點作業時遇到的疑難問題，挽救業務伙伴的信心危機，給我們動力和激情，最后通過喜訊報道激勵表彰業績突出的業務伙伴，給其他伙伴一個刺激和動力¬¬。我們也經常邀請到優秀講導師來給我們講授網點作業技巧，以此來提高我們作業的實戰能力。當然，更多時候，我們還是在自己學習，去向師傅學，向同業學。
我們在網點遇到的問題都會在下午的夕會中提出來，大家一起來討論解決，我們集思廣益，發揮群體作用，假如自己進行分析，往往是一種定向思維，所考慮到的只是一個面，甚至只是一點而已，很難考慮周全，然而大家一塊來討論，就可彌補這個不足，大家從多角度來看問題，結論也就更加全面、公道、正確。在這個過程中，傾聽、思考、分析、評價、解決使我們團隊里的每一個成員都得到了鍛煉;同時，這也是一個取長補短的過程，彌補自身業務技能上的不足，從而不斷進步。公司的這種要求讓我體會到了團隊的專業、高效、凝聚力。輪流的早會主持更是進步了我的膽識及演講水平，正因如此我發覺我成長的很快。綜合素質也得到了提高。
雖說我取得了不少進步但我還存在一些不足：一是工作中有時耐心不足，有放棄的動機。時而出現低級錯誤;二是在處理一些事情時有時顯得較為急躁，沒有及時找出失敗的原因。三是對一些業務知識特別是銀行、金融、證券，股票知識不夠專業。四，與網點柜員和領導的溝通不到位。在具體溝通中我很難與柜員在網點找到共同點，再加上隔一層玻璃更是不能有效溝通。具體點就是除工作外無法和柜員談其他方面的?！∥?，急功近利，缺乏耐心，無法持之以恒。我要么把目標設定的很底，要么很高。最后導致我無法把握自己。只有把目標分解的更細，更長遠，更實際才能保持自我和諧。
在今后的工作中，我將發揚成績，克服不足，堅持不懈地努力學習各種理論知識，并用于指導實踐，以更好的適應作業的需要;熟練去掌握各種業務技能去激情的投入到工作之中，我將通過多看、多學、多問、多練來不斷的進步自己的各項業務技能;通過實踐不斷的總結經驗，提高自己解決實際問題的能力，并在實踐的過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情的對待每一個客戶。我相信只要努力工作，一切都會有的，一切也都會好起來的。
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為什么？
是培訓知識不對嗎？是管理人員學習不夠努力嗎？是溝通對象總是特殊嗎？不是，答案是大部分溝通技巧培訓默認的一個前提是：管理人員業務水平和職業理解力一定是高于被溝通對象，并具備一定的行政權力，而且管理人員本身對公司各項要求理解百分百準確并有充分的授權。
這是一個隱藏的條件，而這個條件很顯然是很多企業管理人員不完全具備的。
余世維老師的《有效溝通》具有很強的實戰指導性，而且十多年前的經驗放到現在來說都是非常先進有效的。
不過他也同樣忽略了這個問題――中國大部分企業管理人員職業化程度是遠遠不如臺灣和日本的管理人員。
于是很多溝通會變為忽悠或是沒有任何結果。因為作為普通管理者來說，溝通有沒有結果或是結果是好還是壞他們根本就不在乎，這只是一個流程，既然只是一個流程，溝通技巧學不學或是用不用就不重要了。
在很多企業的離職報告書中最后一欄是HR總監的確認，任何一個人員的離職都是公司資產的流失，而HR總監就是扮演最后一道防線的角色?？上г趪鴥鹊拇蟛糠制髽I里我沒見到幾個總監能在最后的機會中挽回這個損失，更多只是形式化的一個過場然后簽字確認。我同樣有理由相信之前幾道關的部門領導溝通中也會是這樣，層層防御形同虛設。
企業其它部門也大多都是這樣，無論是哪個領域的溝通都脆弱、單薄無力。
其實這還是溝通的問題――公司與管理人員之間的溝通。這個溝通不解決好，再復制傳遞下去的可能性就不大了。
一個高效的管理團隊，一定是一個善于溝通的管理團隊。面對管理人員職業化程度普遍不高的情況，要構建一個高效管理團隊，最需要學習怎么有效溝通的第一人就是團隊建立人――老板。
很多私企老板做著做著，高管層慢慢就變為親戚圈了，甚至在很多上市公司里也是這樣。我們不排除他們當中有業務能力確實非常優秀的，但高管層只能依靠親戚朋友關系來維系，這是非常無奈的一個選擇，而問題的結癥就在于很多老板并不是一個善于溝通的專家。
俗話說：“一將功成萬骨枯?！?這是我們傳統文化中的一句名言，但我們并沒有很理性地去分析這句話的對錯。對于老板來說，也許你有遠大的夢想，甚至擁有改變世界的野心，但那是你的事情，如果你不能找到擁有類似夢想的管理層人員，或是說服高層團隊共同建立這樣的夢想，人家怎么可能去為實現你的夢想而全力以赴？
國內某行業前五強的一家企業老板委托他親姐姐為財務總監，但是她姐姐并不是財務出身，我感到不解時，該企業老板深深地嘆了口氣道：“如果親姐姐都還能出事的話，我也只能認命了?！?/p>
還沒準備好就出發，旅途一定是艱辛的。
經營者們遇到太多類似的事情，當我們感慨優秀企業管理人員匱乏或是團隊成員難以溝通之時，是否思考過，可能一開始我們就把自己定位錯了？
全國政協常委，中國佛學院院長學誠法師在多次演講中強調“成就他人就是成就自己”。國內有某行業領軍企業的老板在這一點理解上是非常深刻的，公司幾乎每一個管理人員提拔或是入職，他都必須親自問一個問題――“你希望你將來是什么樣的人，公司能為你做什么？”
這是一個開放性的問題，很容易成為一個良好對話的開始。
在該老板的啟發下，幾乎所有管理層人員都非常清晰自己的職業發展方向，并且目標明確。比如其產品設計部部長，因為當年告訴該老板他夢想自己成立一個產品工業設計公司，所以后來該老板向其提供了相當多產品設計公司的資料，讓其以一家產品工業設計公司標準來管理運作自己的部門，并且同時提供財務及人事上的基本管理知識及人員的支援，甚至在產品各項國際評比上將其推向前臺，走上領獎臺和紅地毯，該老板只是在臺下關注并為其熱烈鼓掌。
我有一次問該老板：“你難道不害怕你下屬羽翼豐滿之后出去獨立門戶？”
他反而很奇怪的看著我道：“這又有什么不好呢？”
我瞬間知道了自己錯在了哪里――如果該產品部部長自己獨立出去，成立一家產品設計公司，它依然會延續之前的血統，但是可能會橫向接觸更多的行業吸納更多的人才，對于該老板來說，自己更是以孵化者身份擁有了一支更強的部隊，至于是原公司統一預算還是自負盈虧，在哪里工作不是工作呢？
一個優秀的老板，一定是一個優秀的HR。
一個優秀的HR，一定擁有遠超普通職業者的溝通能力。
而一個擁有遠超普通職業者溝通能力的人，則一定是具備對他人想法擁有足夠理解并能進行設計和引導的能力。
前兩天中央廣播電臺經濟之聲《王冠紅人館》中正好播出了一檔節目――《以創業的心態打工》，里面有一段話說得比較好：“老板是拿資金和資源為企業入股的人，而員工則是拿時間作為資本為企業入股的人，大家是合作者?！?/p>
這就為我們研究如何由老板開始構建一個溝通型組織提供了一個基本的認知模型，所以，我們是否可以通過以下幾個問題開始慢慢去進行嘗試呢？
一、每個人的訴求和目標都不一樣，我們是否可以將企業目標分解為各個子目標，并將這些子目標交付給有該目標需求的人去完成呢？
當然，如果我們這樣去分解子目標，正常目標就不多說了，有可能你會得到很多讓你哭笑不得的“目標”，比如“我今年要年收入超過50萬元”之類。雖然哭笑不得，但不代表不能仔細剖析。50萬元收入只是一個結果，那么通過怎么樣的過程可以實現這個結果呢？提這樣“目標”的人大多數是不會清楚的，所以，我們就要一起商議并通過結果倒推過程――完成這個目標，我們要做哪些事情。
一線的工人光靠加班加點是不可能達成“年收入超過50萬元”這個目標的，那么有沒有可能在實際工作中不斷發現問題，提出優化方案，為公司節約成本，降低消耗，精簡環節和人員，提升效率來讓公司整體盈利能力提升，從而獲得對應價值的獎金？就像索尼工人發明隨身聽為公司創造巨額財富那樣？這樣就將不可能化為可能。
財務人員光靠拿工資或偷偷摸摸做小動作，也似乎完成不了“年收入超過50萬元”這個目標，那么有沒有可能利用專業知識，加上自我學習，編寫企業主營收入之外的投資營收方案，經同意利用企業銀行賬戶里的閑散資金進行合適的投資理財管理來為企業創收，同時獲得獎勵的可能？
至于其他比如銷售部門，采購部門要完成這個目標的方案就更多了。
這些看似不可能不是真不可能，只是要完成這些“可能”，老板就需要花費百分之幾百的精力去協助團隊成員實現，但最終獲益的終究是企業。
二、淡化企業勞雇觀念，強化企業平臺對個人價值的增值是否成為可能？
“上班像條蟲，下班像條龍?！边@是很多傳統企業職員的一個常態，也是絕大部分老板深惡痛絕也無可奈何的一個現象?！读_輯思維》有一期里面說：“我們沒有KPI，沒人打卡，有人說我們沒有管理，我們為什么需要管理？你花費巨大精力管理讓一群人好好工作像做斗爭，還不如花費巨大精力去找一群有共同目標的人一同工作。”
確實，企業不是雇傭你來做這件事的，而是邀請你來共同實現某個愿景的，哪怕只是一個一線工人。這是一個思維的轉變，這種思維轉變代表了由勞資雙方對立立場轉變為合作的統一立場，利用企業平臺賺取對應收入的同時，讓每個參與者都能擁有個人價值的提升，這個也是現代企業的責任之一。
三、溝通是需要認同基礎的，老板你真的懂整個企業的業務運作嗎？
國內大部分企業里，如果你問職員全公司最不懂公司業務運作的人是誰，十有八九答案就是“老板”。
這不是講笑話。
企業早期可能最懂業務和運營的是老板，但是隨著規模不斷擴大，各個流程環節開始變化增加，最初老板設計的原始業務鏈慢慢被替代，用工人數、倉儲采購、技術升級、效率變化甚至是人員關系等等慢慢不在掌控之中，但很多決定和判斷依然保持著原始業務鏈時期的理解，所以經常會做出一些不切實際的“辦公室方案”而遭到“唾罵”。
這樣的情況下，溝通失去了實際情況的支撐，也就沒有了意義。
比爾.蓋茨、喬布斯無一不是保持著下一線跑各個流程的工作習慣，索尼、三星的管理團隊也是這樣，韓國最大紙品公司全州造紙社長甚至至今保持全社紙張切割技術比武大賽冠軍十幾年不敗。
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一、銳意進取，爭創一流業績
在“審時、自信、求真、高效”企業文化下，“建立品牌、內修素質、外樹形象、”是我部在經營和管理中的不懈追求。要建立成為一家有影響力、有實力的銀行，就要有一流的服務,一流的業績。在這幾年來，我們能夠取得一定的成績，是與各級領導的支持，堅持以客戶為中心的理念分不開的。把握市場脈搏、捕捉市場信息、團隊營銷、以服務感動客戶，爭取客戶支持，是我們在市場營銷中的法寶。例如：對佛山軌道項目多年的跟蹤、溝通與維系，在征地與拆遷的時候，我們已經介入，首先讓軌道公司把拆遷款存入我行，在他們人手少，工作量大的情況下，我們立即派人員協助他們解決具體問題；在項目暫時擱置期間，我們努力與多方溝通，獲取信息；在項目進入實質階段，我們更是全情投入，與企業及上級部門溝通，爭取到業務的發展。
去年年中，根據證監會的要求，股民資金管理必須實行第三方存管。我們馬上意識到這項業務對于穩定跟發展存款有很大的好處，于是第一時間與各大證券公司進行溝通并派人員駐點辦公，同時積極聯系人員、聯系設備，本著“項目不完成，堅決不休息”的決心，在營業部內挑選了一批骨干人員組成“三方存管業務發展突擊隊”，負責協調我行與證券公司之間的工作，收集數據、分析資料，最終得到了證券公司對我們業務的最大支持，為今后三方托管、個人理財、個人負債業務的發展奠定了良好的基礎。
今年，當我們得知市社保局有意在五區通用醫?？ǖ南⒑螅投啻闻c社保局領導進行溝通，幾次會談后，憑借我們的真誠終于取得了社保局的信任。隨后，我們又對全市各大藥店和醫院展開上門公關，那段時間,總是有接不完的電話，接不完的咨詢，對于客戶的問題，我們上門細致、耐心的解釋，個案解決，最后終于取得了滿意的成績，為我部中間業務手續費收入的增長提供了穩固保障。
艱辛的努力換來了回報，近三年來，支行營業部創造了負債業務年均增長近8億元，利潤年均增長約5000萬的驕人業績，到2007年底，支行營業部各項存款余額達41億元，貸款余額達55億元，實現中間業務收入1096萬元，人均創利680萬元。
二、率先網點轉型，爭創一流窗口服務
根據目標客戶群的金融需求，支行對我部率先實現網點轉型、重新定位和硬件設施改造。按照“網點分類、功能分區、業務分流、客戶分層、產品分銷”的原則重塑網點形象，以適應客戶多元化的需求。通過實施網點轉型，我部的“軟、硬”服務功能得以提升，特別在軟轉型方面，令客戶有了耳目一新的感覺。一是梳理分區服務，真正做到散戶與貴賓客戶分開，同時建立貴賓客戶服務檔案，保證他們能夠得到貴賓服務。二是服務進一步細化，大堂經理、理財經理、客戶經理分工合作，保證每個客戶都有人負責，服務管理上相互溝通，互相補充。三是將服務評分納入員工考核，每月定期通過現場和非現場的方式對網點所有前臺柜員做服務檢查，發現問題限期整改，并將檢查評分結果每周通報，提高員工優質服務的意識及服務的積極性。四是堅持晨會、晨訓制度，在晨會中進行必要的禮儀訓練和情景演練，集中學習提高客戶投訴處理技巧、溝通技巧等方面的能力。五是制定培訓－檢查－評優－獎勵的制度鏈條，提升人員素質、提高服務水平。今年月，我部邀請深圳問鼎公司資深禮儀專家采用講授和演練相結合的方式，對員工進行了全面培訓，收到了良好的效果。同時，每季度進行一次服務之星評比，極大地調動了一線柜員爭做服務明星的積極性。
提升員工服務意識，是我們賴以發展的基礎。我部將員工分組，抽出時間便裝到兄弟先進行和同業辦理業務，了解他們的服務情況，當大家體會了客戶在辦理業務等待時的急切心情以及柜臺操作效率、微笑服務的重要性后，便對文明優質服務有了新的認識。活動后，大家都進行了深刻的反思，對優化業務操作流程和提高柜面服務水平提出了積極的意見和建議，并在實際工作中加以運用，讓標準的微笑服務和三聲服務成為營業部一道亮麗的風景。
維系客戶關系，是我們得以生存發展的前提和保障。營業部的員工對客戶都懷有一顆感恩的心。對待普通客戶，我們提供滿意的服務；對待貴賓客戶，我們提供超值的服務。在去年底資本市場波動比較大的情況下，我部提出“用心維系客戶，以理財引導需求，帶動負債業務發展”的理念，為燃氣公司、電信實業公司以及政府多家行政部門的員工舉辦專場理財沙龍講座。講座之前理財經理多次上門發放調查問卷，進行需求調查與分析，為了統計數據，營業部的理財經理常常工作至深夜才拖著疲憊的身影離開單位。功夫不負有心人，理財沙龍取得了良好的反響，客戶紛紛到我行開辦基金定投、公務卡、網上銀行、保險等業務，相關公司也對我們的敬業精神和專業水準表示了肯定，通過個人理財，我們更加鞏固了與客戶的關系。
三、堅持以人為本，打造一流團隊
員工是企業最為寶貴的財富，是企業的主人，是推動企業發展的不竭動力。日常工作中，營業部不僅建立健全了各種有效的規章制度，還在內部持續推進團隊文化建設，營造和諧進取的團隊氛圍，創建以人為本的和諧團隊，實現對員工正向激勵與引導，不斷增強團隊凝聚力。
今年，營業部舉辦了“感恩與責任”讀書活動，統一為員工發放《責任勝于能力》一書，組織大家集中學習并開展演講比賽，員工將讀書活動與“雙活動”學習相結合，對本職工作有了更深刻的認識，紛紛表示愿意為農行的發展付出，為自身的職業生涯奮斗，工作責任心得到了提升。
高效演講與溝通技巧范文6
【關鍵詞】銷售；實戰；項目
銷售是企業非常重視的經營活動，是實現企業價值轉換的重要環節。如今，企業不僅在實體銷售中搶占份額，更加重視網絡市場的開拓。關于網絡銷售實戰項目，主要是基于以下幾點考慮：首先，由于網上供應的產品越來越豐富，許多人喜歡在網上購物，線上購物成為她們生活的重要組成部分；其次，為了深入挖掘市場潛力，許多商家紛紛在網上開店，用線上交易來補充線下交易，實現更多的盈利；最后，受過高等教育的年輕人接受新事物的能力非常強，敢于嘗試，且網上開店的成本低，進入的門檻低，所以說進行網絡銷售實戰項目具有很強的現實意義。
本項目主要把學生的校內所學與實習崗位緊密聯系起來，使學生在實踐過程中綜合運用自己的所學，幫助學生盡快地適應企業、適應社會。學生把自己的實習過程和實習感受提煉成為設計方案，該設計方案主要體現為銷售策劃方案，具體包括促銷方案、銷售流程設計方案、銷售渠道創建方案等，全面檢驗學生的崗位適應性與專業設計之間的貼近度和緊密度，為今后校企合作的深入開展開拓新的途徑。
1 項目必要性及意義
1.1 本項目活動中的職業角色與專業學生未來就業方向一致
工商企業管理專業學生的就業方向為（中小）企業基層主管，包括采購、銷售、物流、行政管理等多個部門和崗位，本項目活動組織實施過程中的多個角色與上述就業方向一致，配合實戰型商務活動訓練，將培養學生良好的職業能力。
1.2 學生實施本項目所需能力與專業能力素質要求匹配一致
工商企業管理專業能力標準中包括三大能力模塊：職業社會能力、職業方法能力、職業技術能力，銷售活動組織與實施活動涉及到能力標準中的多項能力，包括團隊精神、市場調研、商業計劃、組織與領導、采購業務操作及管理、銷售及客戶溝通等。通過此次商業實戰，能有效地實施專業能力標準，促進專業建設的規范化、標準化。
1.3 配合前期課程教學，對學生的職業能力進行綜合性、系統性、提升性訓練，提高職業人才水平
目前學生處于大學第三年，多門專業課程，包括《企業管理》、《企業運作實務》、《企業經營決策仿真》、《客戶溝通技巧》、《商務禮儀》、《管理心理學》、《經濟法》等，通過這些課程的前期教學，學生在專業理論知識方面進行了必要的儲備，在專業能力方面得到了一定的訓練。在此前提下開展本項目活動，能更好地實踐課程教學內容，對學生能力有很大的提升，具體體現在兩方面：一是，在實戰環境中學生將課堂所學理論知識應用于實踐，既加深了學生對理論的認識，又提高了學生的專業能力和素質；二是，在一個全面、真實的市場環境中，有效地整合了學生各門獨立課程的知識和能力，這種提升性訓練，進一步提高人才培養實效。因此本項目的開展對更好地實現課程教學目標，尤其是促進課程建設，具有十分積極的意義。
1.4 項目主題具有較強的現實意義
課程綜合實踐是目前促進學院發展的重要戰略舉措之一，對于商科管理專業而言，課程實踐客觀上存在一定難度，在學院領導的大力倡導和專業教師的努力下，課程綜合實踐已有了良好的開端，但如何進一步完善，使整個教學更加系統、完善、高效，許多問題有待于深入思考和研究，因此本項目意義重大。
2 項目設計理念
1）該項目充分遵循了“學生主體、就業導向、企業參與、能力本位”指導思想，對提高學生的職業崗位能力和素養有著重要的促進作用。
2）該項目綜合運用了企業管理、財務管理、營銷管理等的學科知識，全面檢驗學生的學習成果，能較好地訓練和培養學生的專業素養。
該項目設計來源于工商企業管理專業的職業核心能力課程――企業運作實務，該課程按照企業運作的流程設計，內容涵蓋了公司成立、人力資源管理、辦公室管理、財務管理、生產運作管理和市場營銷管理等各個實務環節，力求在有限的課時內，使學生通過實實在在的訓練，全面、系統地熟悉并掌握企業運作的主要程序、主要環節和主要工作。在日常的實踐教學中，學生都組成不同的管理團隊，共同合作完成各實踐項目。
3）該項目在企業運作中具有典型意義，以此項目為出發點可以有效帶動其他項目內容的開展。
4）與企業密切交流，深化校企合作。
在項目實施的過程中，學生深入企業，全面了解企業的整個運作流程，在實踐的過程中發現問題，積極尋求解決問題的對策與方法，形成方案，實踐方案來源于企業，最終服務于企業，通過這種方式，密切學校與企業的關系，為進一步的校企合作拓寬道路。
3 項目設計流程（圖1）
圖1
該項目的運作流程是：借助網絡平臺，實現產品銷售的目的。
首先，創建不同的管理團隊，人數6-7人，共組建7個管理團隊。其中2組為網售產品的供貨小組，其余5組為網售小組。
其次，通過招投標確定供貨的2個小組，同時確定供貨的產品類型。其余5組為具體參與項目的網售小組。5組網售小組都必須在淘寶網上注冊自己的店鋪，開始銷售供貨組提供的產品。各網店的店面裝飾由各小組自行決定。銷售周期為八個星期，具體的銷售業績以網絡記錄為主，線下交易不計入最終銷售業績。同時，網絡有真實的銷售數據和客戶評價，這都為后期的評價提供依據。
最后，八個星期銷售結束，各網售小組要提交銷售報告，對自己的銷售業績、人員管理、促銷、財務分析等內容做全面的總結，同時根據自己的報告內容，制作PPT，做小組工作匯報，與其他小組分享。此時，評委可根據銷售業績、客戶評價、現場匯報，給每個小組一個客觀的評價，最終確定各獎項的歸屬。
4 項目考核標準
為了增強學生在實踐過程中的責任意識，讓學生（下轉第216頁）（上接第229頁）盡可能的投入與參與到本次實訓中，達成本項目設計的目標，本方案詳細設計了各部分工作的考核標準，以此對承擔相應工作的團隊進行考核?？己藰藴嗜缦拢?/p>
4.1 銷售團隊的總結演講考核標準
4.1.1 演講表現
神情飽滿，儀表大方
口齒清晰，用語準確
語調抑揚頓挫
體態自然
4.1.2 課件質量
格式符合規定要求
內容符合規定要求
格式與內容有創新
4.1.3 分析總結針對性和準確性
分析正確合理
成功與失敗之處明確，原因分析準確到位
心得與體會真切深刻
4.1.4 團隊合作情況
團隊出場有組織
演講與PPT配合默契
回答提問時演講者與后援團配合默契
4.2 網店裝飾的考核標準
（1）整體風格
（2）色彩搭配
（3）裝飾內容
（4）產品圖片擺放的科學性
4.3 店鋪廣告宣傳的考核標準
（1）店鋪的名稱
（2）店內文字宣傳
4.4 供貨小組的工作考核標準
（1）供貨的及時性
（2）供貨的態度
（3）供貨的產品質量
5 項目特色
5.1 從學生的實習崗位入手，具有一定的現實意義
本項目是針對畢業生設計的綜合實踐項目，充分考慮到學生的實際情況，學生通過兩年多的校內課程學習，已經掌握了一定的管理知識、人力資源知識、財務管理知識、營銷管理知識，通過實踐崗位，利用企業這個平臺，綜合運用各種知識并提高自身的社會實踐能力，具有一定的現實意義。
5.2 促進能力本位、工學結合的高職教育模式建設和優化
對商科專業而言，學生的職業能力更多地體現為處理人對人、人對事的能力，校內實踐教育對實訓條件的要求更多地體現為一種商業情境，開展能力培養有較大難度，本項目能夠在校內建立一個完全真實的商業氛圍，建立真正的、以學生為主體的校企合作，從而使學生能夠在真正的市場環境中有效鍛煉職業能力。專業教師通過對整個活動的管理控制及其不斷優化完善，使本次活動更加有序、高效，因此本項目的開展能夠有效地促進能力本位、工學結合的高職教育模式建設和優化。
5.3 深化校企合作
作為高職院校，不僅要傳授學生理論知識，更重要的是提高學生實際操作能力，雖然學校有很多的實訓室，并開設了很多具有特色的校內實訓課程，但學校與企業的真實情況還存在一定的差異。通過此項目的實施，學生走向各個企業，這為學校提供了更多與企業合作的機會，為校企合作的深入開展，開拓了更廣闊的市場。
5.4 設計方案來源于企業，最終服務于企業
項目的最后實施，是學生在實踐中得到的，來源于企業，最終服務于企業，使企業受益，同時提高了學生的實戰水平和綜合運用知識的能力，為更好的走向社會，打下了堅實的基礎。
