前言：中文期刊網精心挑選了話術溝通技巧總結范文供你參考和學習，希望我們的參考范文能激發你的文章創作靈感，歡迎閱讀。
話術溝通技巧總結范文1
關鍵詞 人工氣道 非語言交流 溝通技巧
人工氣道是指通過鼻或口腔或直接在上呼吸道置管，用以輔助通氣及治療肺部疾病。常用人工氣道為氣管插管及氣管切開置管術［1］。但是使用帶氣囊的氣管導管限制了患者的發音，無法用語言表達自身的感受和需求，給醫護人員與患者的信息溝通帶來了障礙。2005～2010年對36例人工氣道患者多種技巧進行溝通。現總結報告如下。
資料與方法
一般資料：2005年1月～2010年11月收治36例因各種原因建立人工氣道而暫時喪失言語溝通能力的患者，均意識清醒，無精神障礙，無聾啞，氣管插管22例，氣管切開14例。其中有機磷農藥中毒16例，COPD、肺心病引起的呼吸衰竭20例。
非語言交流的方法：
⑴及時有效的觀察：護士與患者交流真正有效的第一步就是去發現情況，最佳的情報來源還是患者本身，他可以在任何情況下用非語言交流方法如眼神、手勢、點頭、搖頭表達出自已的感受。對不能表達或意思不清時，護士不該假設之。尤其對建立人工氣道的患者不能用語言表達其需求，更依賴于護士敏銳的觀察。因為患者每一個細微的表情變化都可能是某種需求的表達，所以要經常巡視并善于觀察。
⑵面帶微笑，增強患者的信任感：據研究發現，交往中一個信息的表達=7%的語言=38%的聲音=55%的面部表情。可見，面部表情在非語言交流中的重要作用。面部表情一般是較隨意和自發的，且反應極為靈敏，能迅速而真實的反映各種復雜的內心活動。護士是患者接觸最頻繁的人，患者往往從護士的面部表情中尋找自已疾病的信息。而最常用的最有用的面部表情首先是微笑。護士欣然、真誠的微笑對患者極有感染力，使護士很容易得到患者的好感和信任，有利于治療、護理工作的展開。
⑶運用目光穩定患者的情緒，增加患者的安全感，目光接觸是非語言交流的主要信息通道，它能產生許多的積極效應。如鎮靜的目光可以給恐慌的患者帶去安全感［2］；鼓勵的目光可以給沮喪的患者重見自信；專注的目光可以給自卑予鼓勵，非語言交流給在建立人工氣道患者中帶去尊重等。
⑷訓練，指導患者應用肢體語言?；颊呓⑷斯獾篮?，護士應指導患者正確使用肢體語言表達自已的需求。針對患者的具體問題，用探討的方式共同找出解決的方法。手勢是肢體語言中標記動作的一種，是肢體語言的重要表達方式，患者和醫護人員共同商定手勢的表達意義。如豎著大拇指表示需大便，手指指向喉嚨表示有痰，手掌展開翻動表示翻身等。
⑸對能讀懂文字的患者，進行書面交流：對建立人工氣道但能進行書面交流的患者，為其準備一個交流筆記本，放在床邊，讓患者把自己的不適、想法、要求寫下來，以便護士及時，準確的了解患者的需求，心理感受等，多與患者交流并及時為其解決問題［3］。
結 果
配合治療程度：能熟練應用3種交流方法的患者定為配合良好，能應用1～2種方法交流的患者定為基本配合，不運用交流方法出現不遵醫行為的定為不配合。36例患者中，配合良好的23例（63.9%），基本配合11例（31.3%），拒絕配合2例（4.8%）。
討 論
建立人工氣道患者的特點：建立人工氣道是一個痛苦的治療過程，拍背、吸痰等操作可引起強烈的窒息感，加之噪音、光線干擾等因素刺激又可引起各種不良的心理。而焦慮是建立人工氣道患者最具代表性的心理特征，表現為緊張不安，難以入睡，時常伴有血壓升高，周圍血管收縮和口干等。患者雖然表現冷漠，鎮靜尚能自控，但內心焦躁不安，也有一些患者表現為憤怒、沖動、恐懼、拒絕合作等。這些消極有害的因素，可直接引起患者的病理決定生理變化，降低治療效果，甚至形成惡性循環。因此非語言交流對建立人工氣道患者尤為重要。
對人工氣道患者進行信息交流指導的意義：①有利于改善護患關系：對人工氣道患者進行信息交流指導后，加強了護患交流，使護士全程了解患者的身心需求及主觀感受，并及時妥善處理存在的身心問題，提高了護理質量，提高了患者的滿意度，改善了護患關系。②提高心理治療的效果：人體是一個非常復雜的個體，在實施整體護理中，心理護理尤為重要?；颊邔W會了信息表達的方法，能及時的與醫護人員交流，表達自己的需求，既能及時滿足需求，又能減輕或消除焦慮、孤獨等負性心理，積極配合治療和護理。③非語言交流在與人工氣道患者溝通中的應用：非語言交流是以體態語言作為載體，即通過人的目光、表情、動作和空間距離等，來進行人與人之間的信息交往。對護士非語言溝通的分類，除了借鑒人類學、心理學的方法，更要結合護士的職業特點。非言語性溝通本身包含四個方面，體態語包括面部表情、姿勢、體觸等；副語言包含沉默、話輪轉接和各種非語義聲音等；客體語包含衣著、化妝等；環境語包含空間和時間信息。④重視心理護理，促進溝通效果：患者由于喪失講話能力而產生不同程度的負性情緒、煩躁。此時，護理人員應盡快使患者安靜下來，向患者介紹交流的具體方法，講話盡可能讓患者聽懂，盡量減少患者由于語言交流障礙，對于一個問題反復表達而出現的急躁心理，并告之負性情緒和煩躁是徒勞的，因別人不能理解，只有與醫護人員配合，才能相互溝通、交流、滿足需求。盡快地了解患者的性格、生活背景，向患者說明呼吸改善后，即可拔管，恢復講話。有許多研究表明溝通的應用是建立相互理解、信任、支持的護患關系的基礎，能增強和促進感情能讓患者舒適。
護理實踐中體會到，正確的使用非語言交流，確實能滿足患者的需要，給護理工作帶來方便，給患者帶來良好的心境，幫助患者戰勝自我。但是，護士有關溝通技巧的應用不足，不良的非語言刺激，可使患者猜疑、恐懼和擔心，從而加重患者心理負擔，導致護患關系緊張，不利于開展護理活動，故護士應具有良好的業務素質和自身修養，能用、善用非語言交流技巧。因此，在未來的研究中應注重有關技巧的應用和培訓。護士真正應用溝通技巧，才能達到有效溝通。監護室內患者對醫護人員的依賴性很強，要求在可能條件下，護士贏在患者視野范圍內活動，說話時靠近床邊，態度和藹，在護理建立人工氣道患者的過程中。應貫徹整體護理精神，觀察細致入微外，還應開動腦筋，采用各種有效的溝通技巧，并盡量予以滿足。只有有效的溝通和滿足患者的需求，才能減輕和消除這些患者的負性情緒，有利疾病的治理和康復。
參考文獻
1 朱儒紅.護患溝通的技巧［J］.護理實踐與研究，2007，4（4）：31-32.
話術溝通技巧總結范文2
撰寫人：___________
日
期：___________
2021年客服工作個人總結
客服工作總結個人
斗轉星移，進入桂龍堂已四個多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會?，F總結如下：
一樹立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業的文化形象?！盻__月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內容包括藥品的基礎知識中醫的基礎知識產品復方柴胡安神顆粒的基礎知識客戶常見問題及解答銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解對用藥方法進行專業的指導?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產品的后續市場推廣有很大影響。
二精于專業技能，勤于思考應變
隨著銷售行業的不斷發展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現有失眠資料的同時，我根據大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識。根據不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了___，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三善于溝通交流，提高工作質量
客服人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續按療程用藥，很難體現出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規范使用方法的同時向客戶傳達優質的服務態度，從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業形象的損害。客服工作主要體現在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經驗，___心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。四遵守公司制度，積極參加活動
“沒有規矩不能成方圓”，一個企業的規章制度是否完善，直接關系到企業的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執行。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務。積極參加公司___的各項活動，比如：拓展訓練地壇展會每周五值日。在活動中，同事間增進了了解，團隊間增進了合作。
在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現有客戶資料，定期對已購買客戶進行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到桂龍藥業專業的售后服務。對現有的其他客戶資料也要定期進行回訪，對其失眠情況進行跟蹤，隨時向其傳達桂龍堂治療失眠的獨特理念。其次，根據公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業水平上作出改善，協助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業水平，總結不同的客戶失眠情況，隨時在失眠與抑郁的知識溝通技巧心理咨詢知識各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和領導協調溝通，和同事友善合作，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業需要兩只腳才能穩步前行，那么一只腳是高質量的產品，另一只腳則是完善的服務，公司產品可以創出名牌，其服務也可以進行嘗試去創造品牌。一個企業，也只有依托高質量的產品和完善的服務體系，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領導的帶領下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發展貢獻自己的一份力量。
客服工作總結個人
作為一名醫院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協調，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫院服務質量的評價，進而破壞醫院的整體服務形象。
不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息;另一方面，如果沒有強烈的事業心和責任感，服務人員的___也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而___是最可貴的服務特質，服務失去了___就象人類失去了靈魂。
找到制約客服工作發展的最大問題和差距后，我們著力在創新理念和創新制度上做文章。
一樹立新理念，提高客服人員的職業自豪感和責任感
其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通協調共情等各種能力，以及醫學保健營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業，具有全心全意為病患服務的精神。
為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”，是國際通行的旅館業授予優秀服務人員的最高榮譽，他意味著無所不知無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的最好注解?？头藛T就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對服務不滿，我們是協調員;對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。
總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。
記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時取走ct片子，衛生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。
為患者服務，就要做患者考不倒問不住的醫院“活字典”。作為醫院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同性格各異的人，如何讓這些問題形形，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫院的歷史文化特色技術及設備力量，還要熟悉科室的專業診治范圍特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫院的醫療特色。當我們在非常短的時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫院的橋梁，他們是對醫院信任和認可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術治療，想到別的醫院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意;還有一次，一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備，但是我們根據患者的個人需求，向他分別介紹了市內名氣最大和離家最近的兩家醫院，患者十分認可我們這種認真求實的態度。
為患者服務，就要做溝通醫患感情的“連心橋”。由于醫療服務的專業性和特殊性，以及醫患信息的不對稱性，患者容易對醫護人員求全責備，醫護人員也會對患者的不理解產生失望委屈等情緒，這個中間最重要的是體會患者的感受，體諒醫護人員的辛苦，作為具有作用的服務環節，通過自己的努力，加強醫患間的溝通互諒，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態。
記得有一次，為了做好一位雙向轉診患者的服務修復工作，我們帶領相關科室，冒著度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登門致歉;同去的醫務人員因為心中委屈，不愿意配合，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為的是讓大家心情愉快，共同把這個因服務過失導致的損失降至最低。
二樹立新標準，提高客服人員的工作質量和工作效率
因為服務工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數據來考核，與收入指標安全天數等硬指標相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規范和標準，在日常工作中，加強管理考核評價及持續改進工作，才能確保服務不走樣不變味。
完善準入標準，提高客服人員素質。客服工作雖然入口較低，上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質量，我們對客服人員的個人品質性格能力和基礎知識方面做出了明確要求。
完善培訓標準，提高客服人員能力。到目前為止，沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程，而客服培訓又與醫療護理知識培訓要求存在一定區別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內容培訓時間考核要求等方面做出了細化規定。
完善管理標準，提高客服工作成效。為了規范管理，提高客服人員的業務水平，我們制定并實行了內部崗位輪換交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責任差異，帶來暫時的人員業務不熟管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。
完善考核標準，提高客服工作___。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態，在完善崗位職責服務流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目標客戶目標管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。
通過“雙創雙樹”活動的開展，讓我們在總結工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思考中發現了價值，在創新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服務意識服務能力服務形象和思想境界。
客服工作總結個人
從___月開始外呼，到現在兩個月了，經過領導和同事們的不斷幫助，現在外呼逐步成形。
下面我說一下這兩個月我所學習到的東西
一營銷意識和營銷技巧逐漸提高第一個月外呼的對象主要是暑假的老學員，尤其是中學部的，這部分學員無意向的原因基本是時間不合適，因為___的學校并不是都是周六日休息的，基本都是單休甚至是月休，所以導致無法報課外培訓班級。最開始的時候聽到家長這么說就放棄營銷了，后來發現這個時間有時只是家長想掛斷電話的一個借口，所以需要我們再強化我們的營銷技巧，后來就跟家長說現在有好多家長都給孩子報班了，因為高中三年還是很重要也是學員學校最艱苦的一段時間，好多家長已經意識到這三年的重要性了所以周末的時間都給孩子安排課外的培訓以至于提高成績，以此來稍微刺激一下家長，也行家長就真的會跟學員商量一下是否考慮我們的班級，我們就抓住了一個學員。
二溝通技巧有所提高其實，外呼能不能成單或者完成一個很好的服務，溝通的過程是最重要的，尤其是語氣和專業性方面。對于取消變更班級，我們要用柔和但是必須是不卑不亢的語氣跟家長解釋，如果我們有點強勢，家長會很反感，如果很沒有氣勢，有些家長就會強勢起來，就是不同意我們的變更。但是對于營銷類的外呼我們要掌握好溝通的專業性和營銷技巧。比如，開頭問學員成績怎么樣，就不如問學員的薄弱環節和丟分環節更容易抓住客戶，并逐漸溝通挖掘需求。
但是，兩個月的我外呼也遇到了各種各樣的問題。導致壓力特別大，有點力不從心。并且工作沒有動力。
主要是以下幾個方面
一第一個月外呼時，感覺對于學校月休的學員，我們的大班已經沒有推薦的可能了，推薦一對一有兩個問題一個是費用太高，二是學員一個月才能上一次課。家長感覺效果也不是很好。
二外呼春季老學員的時候，我這大部分是國內的老學員，對于這部分學員，營銷的可能很小，一是因為大學生了根本不考慮報課外培訓班級，二是，大學生很在乎錢，都反映不打算報課外班級費用太高，只能推薦四六級的搶分班級，或者考研的沖刺模塊班級，但是感覺學員意向也不是很大，并且這部分學員很反感我們的電話總是找借口掛斷電話。對于這部分數據沒有一個很好的話術，打過去都感覺很尷尬。
三，每天外呼的數據基本都是一樣的，打一天下來，同樣的話說了好多遍，也沒有什么意向，導致工作很沒有動力，自己也找不到合適的話術來改變。
四總感覺現在外呼，既達不到營銷的目的，也沒有什么可以服務的地方，我們這邊也沒有優惠也沒有公開課活動來吸引家長。
五通知類外呼，尤其是取消變更班級，家長普遍反映我們通知的太晚，總是提前一天通知，讓家長很被動。
總而言之，目前外呼遇到的問題導致工作壓力增大，找不到合適的話術來進行各種外呼。
工作形式建議對于現在每天的工作形式，有以下建議
一建議每天的數據不要太單一，這樣我們外呼可以隨時變換話術，不至于一天的工作都那么死板，因為對于一些數據的外呼我們也沒有什么可以變換的話術導致一天的工作很死板。比如，四六級的老學員外呼。
二一些四六級的老學員基本都是沒有意向在報班，建議對于這部分數據進行篩選外呼，因為我們對于這部分數據我們既沒有什么服務也沒有什么優惠。只是單純進行營銷，這部分學員基本沒有意向并且他們很在乎費用。
三中學部的老學員基本意向還是比較強烈的，建議跟市場部溝通一下各學校的放假時間和期末考試時間，我們找一個合適的時間外呼，避免家長選擇課程受時間不知道學校如何安排的影響。這樣也顯得我們很專業。
四建議外呼的數據多寫講座的或者公開課信息的，這樣的話即便我們沒有營銷的可能還能作為一種服務，家長也不會反感我們。
話術溝通技巧總結范文3
一） 項目目標與標準
在專業的電話銷售運營者或操盤者的眼里，任何產品的銷售或推廣，都可以看成是項目的概念。既然是項目運營，那么就必須具備以下幾點：
1、 項目的名稱：例如“銷售在線學習卡”、“研討會邀約”。不同的企業可以根據分配給電話銷售團隊的任務來命名。
2、 項目的拓展方式：常見的分類方式包括：按業務處理方向分為：OUTBOUND（ 外呼）、INBOUND（ 呼入），按客戶對象分為新客戶開發、老客戶追銷或客戶服務維護等；按與媒介組合分成電子郵件跟進（先發電子郵件，然后電話跟進）、直郵跟進（先發目錄，再電話跟進）等等；還有的項目可以根據市場策略分類，如免費轉付費等等；
3、 項目周期：按具體的時間來規定，比如是短期的銷售線索挖掘項目，還是長期的電話銷售項目；同時要包括主管 Review業績的時間安排。建議按周進行，也有的公司業績壓力比較大，可按日來進行。DELL的電話銷售壓力很大，每半天就要進行一次REVIEW。
4、 項目KPI： 即主要決定業績的KPI設計，也是主管主要REVIEW的項目名稱。有的項目比較注重溝通的質量，可設一次性解決率；有的比較注重溝通的活動量，可設通話在線時間等來考察，具體可根據項目而定。
5、 項目任務目標：每一通電話都不應該白白浪費，所以都必須要求電話銷售再堅持一下，獲得基本的溝通信息。通常都是有兩個目標，一個主要目標，例如培訓公司把公開課程的學習卡賣掉；如果你沒有達成這個目標，那么你可以再設計一個次要目標，例如你獲得了下次和他再聯絡的時間安排機會；
二） 業務流程與腳本
通常電話銷售的業務流程包括
1）開場白：
首先要確定是否是關鍵人接聽你的電話，建議企業不要再確定是否是關鍵人上浪費大量的電話費，可以花點錢請專門的數據庫營銷公司確認每個電話都是你所要找的人在接聽，可以包括事先的數據清洗、通過電子郵件篩選目標客戶等，否則會有大量的成本會浪費在所謂的“繞障礙”這關上。我一直主張企業應該想辦法使電話銷售們把寶貴的黃金時間花在與直接決策人的溝通上，而不是和大量沒決策權的前臺或秘書的身上，目前應用數據庫營銷技術完全可以做到這一點。
通常在確認是關鍵人的電話，可根據溝通的情況分成接通或未接通兩種情況，如果是接通，再根據溝通情況確認是否是意向客戶、成交進展等；
開場白的腳本關鍵是在短短的5、6秒時間里要說出你的目的，衡量的標準不是客戶感興趣，而是客戶愿意聽下去。所以，只要設計一些使他感興趣愿意聽下去的問題就達到目的了。例如：很高興最后終于與你通上電話，謝謝你接我的電話。你的時間很寶貴，我會盡量長話短說。
當然，如果你事先已經采用了某種媒介與客戶交流了，比如你對他發過目錄，就可以直接以他是否收到目錄為開頭，使對話得以順利開展下去。
總結一下開場白的話術設計要點
禮貌問候 在合適的時間自報家門
確認是否本人接聽
重要信息及意圖表達
2）雙方對話
計算下來，在普通的電話銷售中，平均一次成功的電話在3.5分鐘左右，如果您的銷售團隊平均一通電話沒有達到這個數字，那么看這部分章節的內容是沒有什么用的，因為基本上問題都出在在對話的邏輯順序上出現了問題。我在聽一些電話銷售錄音時，常常聽到不成功的對話模式是在簡單問候之后，就直接進入產品說明的階段，絲毫沒有任何的過渡和信息收集和判斷的步驟，這樣的做法是相當危險的。
正確的做法是還是要先激發客戶聽下去的愿望，即引導客戶對你的產品產生興趣，在競爭激烈的消費品領域，可以增加一些策略與促銷來吸引。如推出最新的3G話費套餐活動。用這樣的話術，至少客戶不會輕易掛掉，畢竟對他來說一定有好處。在客戶有了初步的對話意愿，首先要做的是：信息收集，判斷是否是目標、與客戶建立信賴關系，如果沒有達到客戶信賴你的地步，就冒然推銷，結果自然是掛掉之后的電話鈴聲。所以，你把話術做成一問一答是沒有用的，一定要先弄出話術的套路。舉例來說，客戶打電信公司詢問有沒有優惠的寬帶套餐，標準的Q&A里面寫的就是各種套餐的優惠方案，電話銷售被教育老實的回答：尊敬的客戶，目前的寬帶有1兆、2兆、3兆、4兆，請問先生要哪一種，這個單子你覺得成功率有多少，如果客戶的標準回答往往是：我每一種都想了解一下，沒有套路的電話銷售就一一介紹，但客戶往往面臨太多的選擇，就猶豫起來，反而沒法做出決定。
話術套路的設計原則是剛才所講的，具體的問題具體分析，也可以按你們的行業特點來設計。我也多次介紹過我以前在辦公用品行業的經驗。我們賣的產品很多，和剛才介紹的電信服務一樣，有復印紙，耗材，機器設備等。當我們的外呼遇到一個新的客戶，我們絕對不會說，您看過我們的目錄，覺得有什么產品需要在我們這里購買的呢？這個問題是傻問題，也是沒有技術含量的問題，問出去基本這個單子會死掉。我們的策略是不論客戶有沒有需要，先從推銷復印紙開始，因為這個是所有企業都會用到的產品，而且先問他們目前用什么品牌，是什么價格，通?？蛻魰容^價格，只要他說出了一個，就會有第二個。接下來我們從紙張過渡問到其辦公設備用的是什么，好紙配好機器嗎？問完機器再問耗材。根據各產品線之間的關聯我們逐步把相關的產品機會多探索一邊。也只有這樣，各相關產品的銷售才有最大可能的機會。
在回訪電話中，順序與上面的推銷型電話不一樣，而是先進行使用產品或服務的體驗交流，以獲得客戶的同感和信任。不論是開發陌生客戶還是回訪跟進老客戶，與客戶產生信賴感是成功的關鍵。
如果做到了這一點，客戶再有任何反對意見，只要應用比較熟練的反對意見處理的技巧和話術，那就自然容易推進。
需要提醒各位的是，無論你在電話對話的任何環節中，先認 同客戶，用同理心感受客戶的心情，再進行產品說明，多用提問引導都是必須經常使用的對話技巧。請大家務必養成這樣的溝通習慣。只有這樣，才能控制對話的方向，而不是被對方所控制。通常對話過程中，越會提問的一方越容易掌握主動，所以銷售提問的技巧大家一定要好好學習。
總結一下對話部分的話術設計要點
激發興趣或聽下去的欲望
信息收集，判斷是否繼續會話、建立信賴關系
商品、服務體驗的交談，獲得同感
3）意向確認與結束
話術結尾的部分通常是與一開始項目的目標相互銜接的。你是直接完成銷售，拿到定單；或者是確認意向，推進成交；還是只是完成邀約請求。這些都與你一開始設定的項目目標有關系。如果你標準的完成銷售的電話需要兩到三通，而不是一通搞定。那么嚴格說來，每一通電話都應該做出一份話術。例如，我有個客戶是做螺旋藻保健品的，他使用的二階段的電話銷售，第一通電話的目的很簡單，以某保健協會的名義，做保健意識的市場調查，從而確認這個客戶是目標客戶（從年齡，月收入、保健意識等），在告訴他一個好消息，他有資格免費送一瓶保健品給客戶。然后三天之后再跟進第二通，讓他買更多的保健品。
做電話銷售的當然是希望一次性解決最好，所以很多呼叫中心用“一次性解決率”做為考核銷售人員的能力指標。但有個矛盾的地方就是，如果是復雜的產品，在客戶沒有完全了解產品的特點優勢和利益，或沒有對你產生足夠的信賴之前，是不可能靠一通電話就解決問題的。所以話術設計的難度也開始加大，也和產品，客戶信任及規定的電話通數有關系。但很可惜，我看到大部分的企業完全沒意識到這一點，就靠電話銷售一個一個的CALL。那怎么能發揮電話銷售可以標準化復制和拓展的威力呢？
再次總結一下結束部分的話術設計要點
確認意向 合同條款等
保持友善關系
禮貌跟進
三） 結果處理流程
從外撥電話開始，第一個節點是是否接通。
接通的結果包括：直接拒絕、有意向、直接成交、再跟進等；
未接通的結果包括：停機，無人接聽，關機，忙或占線，空號，不在服務區等；
如果有IT系統做支持，那么第二個節點就是系統確認。
通常包括成功銷售，取消，待確認，回訪安排等；
第三個節點是回訪
通常包括的結果是成功銷售，取消，改期，待處理等；
四） Q&A
這個部分就是我們通常所用到的產品或銷售過程中的一問一答。通常以產品知識為主線，結合一些銷售應答技巧進行設計。通常是在話術套路中，先根據溝通的經驗預測會有多少種反對意見，然后再根據實際的情況不斷補充，但不論如何補充，要讓銷售人員知道這樣的反對意見是會出現在什么地方，在什么環節上出現，這樣他們在應用的時候就會一直有話術套路這個骨架在心里，自然能做到應付自如。說錯了不怕，因為知道會在哪個關口出的錯，當然也會知道如何改進了！
五） 產品性能優勢參數等
一般這部分內容是需要負責產品培訓的主管來提供，以幫助銷售人員隨時復習產品的相關知識，也便于銷售人員隨時參考。
六） 電話禮儀及溝通注意事項
這個部分是常見的電話禮儀了，很多地方都有，如接聽要注意的規矩，溝通中的語氣語調等，這個部分需要專業的培訓及實戰的操練，并通過錄音分享，逐步提高銷售人員的實戰水平了。
話術溝通技巧總結范文4
時間如白駒過隙，轉眼間，我來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。以下是小編給大家整理的"售后服務上半年工作總結"，喜歡的過來一起分享吧。
售后服務上半年工作總結回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的經驗作工作總結如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學會換位思考
當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。
售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
3、熟悉公司產品和產品相關知識
公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。
如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。
公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。
售后服務上半年工作總結20__年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助;其次，要感謝各位同事的大力支持;最后，要感謝售后服務部全體員工的齊心協力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現將售后服務部工作總結如下：
一、努力做好各項工作
作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的安裝調試及培訓、設備售前演示等各項工作;售后服務部，認真解決每一例客戶報修，認真安裝調試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能;售后服務部每一位員工，都齊心協力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。
二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力
售后服務部包括__、__、__等幾位員工，每一位員工都發揚不怕吃苦，勤于學習的精神;努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。__主要負責__的售后服務，把__的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度;同時，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好;__主要負責江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在2019年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力;__作為公司招聘的__駐點人員，到公司培訓緊有一星期的時間，接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把__的售后工作做的讓客戶滿意。
三、不足之處
售后服務部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產品及時了解;售后人員之間經驗交流太少，不能及時分享各自的工作經驗和心得;客戶回訪工作沒有真正落實;客戶報修沒有及時記錄處理;售后總結及資料整理不及時不完善。
四、改進措施
1.售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持;
市場是一個公司的生命線，但是售后服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。
2.要增加公司售后服務部的人員編制;
售后部需要一位文員，負責售后服務電話應答及記錄，要做到在上班時間內，所有的打進來售后電話都有人應答，并作詳細的記錄;售后文員要定期對客戶進行電話回訪，及時了解客戶的設備使用情況和對產品的建議并作詳細記錄，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理;針對公司幾個固定業務大省，要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶服務工作，像__等;另外公司要保證一位售后技術人員在位，及時把售后文員登記報修，電話了解情況，并安排相應的責任人及時去維護，該技術員要對寄回公司的設備及時維護發回。
3.定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術，新產品;
同時加強售后人員的溝通及經驗交流。
售后服務上半年工作總結成為__電器公司的售后服務的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何?，F在對一年來的工作總結如下：
1、學好本專業的技術。
無論從事什么樣的工作，專業技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發現自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發展，可持續發展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊，不只是只知道本產品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統等等。這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。
2、學會與人溝通。
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說請你放心，我會盡快幫你解決問題的。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發，態度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來你到底會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
3、事前準備事后總結。
話術溝通技巧總結范文5
促成銷售技巧心得一非常有幸參加公司組織的關于銷售技巧的培訓，讓我體會到做為一名置業顧問應該具備專業的銷售技巧，要做好銷售工作銷售人員一定要積極、自信、并要不斷學習，提升自我能力，建立良好的銷售心態，以下是我對這次培訓的心得與體會。
1、銷售人員要有專業的知識。
當我們有了一定的專業知識時再來銷售才可得到客戶的認可，才能更有利于成交，這是下一個心、腦、手并用的智力型工作，必須不斷的思考嘗試。
2、加強學習不斷提高自身水平，不斷更新，不斷超越，不斷成長，蓄勢待發。鋸用久了會變鈍，只有重新磨后，才會鋒利再現，機會不會留給毫無準備之人，課程中還講到了關于銷售中談資的重要性，除了書本以外，還可以在工作中用心觀察學習客戶的經驗，不管客戶能不能在近期成交，都要花時間與他交談，也可以學到他們的行業知識，下次可以用到與他相類似的客戶身上，日積月累，我們會成為各行各業的行家，那里談此類客戶，我們多了一樣至勝的利器。
3、對工作保持積極進取的心態。每個人都有惰性，銷售的時候感覺吃力，時間久了就會感到疲憊，還有當業績領先時，會放松對自身的要求，所以在業務上了軌道之后，我們始終應牢記著“業精于勤，荒于嬉”的至理名言，一定不能輸給自己。
4、銷售的關鍵在于溝通。溝通還是一味的講賣點，講好處，而是與客戶互動的一個過程，在客戶說話或者提問的時候你也可以知道客戶的關注點，從而對癥下****，解除客戶的疑慮。再有就是學會適時逼定，促成成交。
這次的培訓講得非常的細致，并且有客戶案例分析，讓我有種身臨其境的感覺，結合這次學習的內容，在以后的工作中學會揣運用學到的銷售提高自己的銷售業績。
促成銷售技巧心得二今天我們在牡丹萬象城培訓了銷售技巧，是有李玲為我們講解分析的。
在這短短的一個小時的培訓當中，讓我感到受益匪淺。更讓我不很飽滿的銷售知識充實了許多。明白了自己從前的方法不是很完美，缺乏資深的銷售技巧。這次的培訓給了我很大的幫助。銷售工作是一個容易誘人進入而又容易將人擊退的行業。在美國首相丘吉爾的一句話中，讓我更加有一共沖勁。就是：永遠、永遠、永遠、永遠不要放棄，永遠要堅持下去。
在這一個小時的內容當中講了銷售技巧的三個具備點：
一、談客的九大步驟。
二、銷售談判的幾大原則。
三、溝通技巧。
三點總結下來我認為銷售就是談心，就是交朋友。把客戶作為一個知心交談的朋友或家人、戀人一般。什么事都要站在客戶的角度去上想去進發。讓他們感受到我們確實真正的在為客戶著想。在客戶猶豫時幫他們做出一個明確的選擇?？蛻舻念愋秃芏啵瑢Υ煌目蛻粢胁煌姆椒ê图记?。所以這些都要求我們置業顧問不僅要把專業的知識做到極致，還要做到非專業知識以外的，比如生活閱歷、最近話題流行、最新事件等等。銷售行業就是百腦匯，除了專業以外你還必須對項目以外的其他東西都要懂一些。
我們要樹立艱苦作戰的自信心，學會選擇，學會放棄。因為專業所以卓越。對事件負責是心態。個人要有夢想更要有小夢想，有了目標后，就要尋求更多方法堅持，態度決定一切，行動堅持的長短意味著你能達到個高度。
所以，我們一切都是以成交為目的，沒有成交就是白話，就是不成功。相信自己!
我們堅信每個人都是最棒的!
促成銷售技巧心得三眾所周知，行銷的目的就是能夠成功售賣產品，因此，促成簽單在整個壽險銷售流程中顯得十分重要。促成有法，簽單不愁。適時運用恰當的方法和準客戶溝通，對提升成交概率有積極作用。
一、推定承諾法。即假定準客戶已經同意購買，主動幫助準客戶完成購買的動作。這種動作通常會讓準客戶做一些次要重點的選擇，而不是要求他馬上簽字或拿出現金。例如：“您是先保健康險還是養老險?”“您看受益人是填妻子還是小孩?”“您的身份證號碼是……”“您的身體狀況怎樣，最近一年內有沒有住過院?”這種方法只要會談氛圍較好，隨時都可應用，“二擇一”的技巧通常是此種方法的常用提問方式。
二、風險分析法。此方法旨在通過舉例或提示，運用一個可能發生的改變作為手段，讓準客戶感受到購買保險的必要性和急迫性。例如，當準客戶說“我現在沒有足夠的錢去買保險”時，就可以這樣來進行溝通：“現在您都覺得手頭緊張，那將來要是遇到意外或有病發生，該怎么辦呢?保險就是生活的穩定器，幫助我們規避未來的風險，平時存小錢，遇事拿大錢，這種安排不正是您所需要的嗎?”這種方法非常適合那些拖延型性格的人，通過喚起其危機意識，加速其做出購買的決定。
三、利益驅動法。它以準客戶利益為說明點，打破當前準客戶心理的平衡，讓準客戶產生購買的意識和行動。這種利益可以是金錢上的節約或者回報，也可以是購買保險產品之后所獲得的無形利益。對于前者如節約保費、資產保全，對于后者如購買產品后如何有助于達成個人、家庭或事業的目標等。話術范例，例如：“如果我們現在申請，您便能以較低的費率擁有保險的好處，但若下個月，您會因為年齡的增長而使費率提高。”“當您擁有了這樣一份高額保障之后，不僅能夠很好地體現出您的身價，而且讓您免去了后顧之憂，使您全力以赴在事業上沖刺。”這種方法既可適用于一般準客戶，也可適用于高端準客戶，而利益的談及在某種程度上可以納入理財的范疇。
話術溝通技巧總結范文6
關鍵詞：護士病人信息交流婦科外科手術
【中圖分類號】R―01
【文獻標識碼】B
【文章編號】1008―1879(2010)02―0013―02
護患溝通應貫穿于整個護理活動的全過程，但在臨床護理工作中，我們發現護患溝通僅限于患者在門診看病期間、從入院到出院期間、出院后的康復期間，而缺乏預約等待住院期間的護患溝通。由于此階段護患溝通的缺失，可造成術前準備工作不足，有時會延誤患者疾病治療的最佳時間。為了使護患溝通更具連續性，2005年10月至2008年12月，我們對需要人住我院的婦科擇期手術患者，在其等待住院期問進行了住院前電話溝通，收到了較好的效果，現將做法和體會報告如下：
1 實施方法
電話溝通對象是無聽力障礙，無語言表達能力障礙的患者或家屬。2005年10月至2008年12月，我們對907例婦科擇期手術患者進行了住院前電話溝通。其中官腔鏡檢查術、腹腔鏡檢查術、宮腹腔鏡聯合檢查術共63例，輸卵管復通術、輸卵管結扎術、宮內環取出術、宮內環放置術共348例，診斷性刮宮術、吸宮術、清宮術共496例。患者年齡18―60歲，平均33．3歲。文化程度：大專以上占30％，高中占45％，初中及以下占25％。護士利用電話溝通形式對需要第2天住院的患者進行住院前電話溝通。溝通工作每天由1名上白班的責任護士擔任，每次溝通2―3例患者。溝通時間為通知患者住院前1日下午，與每例患者溝通的平均時間為15―20min。
擔任溝通工作的護士資格為：具有臨床經驗且從事本專業7年以上。符合并承擔該工作的護士共6名，其中大專4名，中專2名。
1．1電話溝通前的準備工作。溝通前的準備工作由每天的責任護士按“清、查、排”3步驟進行。①清點：護士首先要清點目前在院患者人數及手術完成情況、第2天手術的人數、類型、出院的人數。②查看與了解：護士到住院處查看預約住院患者的情況。要求護士憑借自己的專業知識和醫生術前診斷，了解是否需要預先準備術前術后的監護設備、非常規用藥和用物，是否需要預留特殊的床位。護士還要與手術醫生進行溝通，了解手術醫生第2天的工作安排及工作意向。③排序原則：病情急、重者優先；手術有特殊時間要求者優先；一般患者按住院預約通知單遞交日期先后排序。
1．2電話溝通中的工作內容。每天由護士根據住院預約通知單上患者的姓名、電話與患者聯系溝通。主要內容如下：①了解患者情況：詢問患者目前是否有時間住院做手術，是否已將工作生活安排好，患者對住院時間、環境的安排是否有要求和顧慮。護士將了解的情況記錄在護患聯系本上，并在力所能及的范圍內滿足患者的合理要求，消除患者的顧慮。⑦檢查資料：我院婦產科為了縮短住院后患者等待手術時間，長期以來在住院前就已將患者術前化驗單及各項檢查準備完善。但因患者自身原因及各種疾病對術前化驗、檢查要求的不一致性和特殊性，在進行電話溝通時需了解患者疾病相關檢查是否完善，向患者講明完善所有檢查的必要性、重要性、目的性。在相關檢查資料不齊的情況下，指導患者及時采取補救的措施。③講明住院要求：向準備第2天住院的患者介紹術前注意事項和禁忌，告知患者術前要嚴格禁止性生活，對有陰道用藥者，需解釋手術前1日不能陰道用藥的原因。指導患者如何辦理住院手續，講明住院時必帶的醫療資料及生活用物，告知醫院的規章制度、探視制度、飲食安排等。
1．3落實電話溝通后的工作。護士將要收入院患者的人數、疾病種類匯總，并將匯總結果寫在醫生辦公室的專用黑板上，特殊的或由其他醫院、病房轉來的患者進行重點標注。護士根據匯總結果備齊常規所需的儀器設備、用物及用藥。醫生根據匯總結果安排第2天的工作。每天早晨交班后，醫生根據將要收治的重點患者講明治療及觀察要點，護士長帶領護士巡查患者時檢查電話溝通內容落實情況，不足時采取補救措施，如住院后患者因合并其他疾病等原因仍缺乏術前所需相關檢查或某一項目檢查結果不合格需要復查時，主班護士及時告知醫生，并與相關科室聯系采取補救措施，以免影響患者手術時間安排。
2 效果
2．1縮短了預約住院等待時間。自實施住院前電話溝通以來，預約住院等待時間由原來的平均6．7d，減少到平均2．3d。
2．2提高了患者的滿意率。每天由1名責任護士與患者進行住院前電話溝通，患者的滿意度由開展電話溝通前的92．0％提高到98．5％。護理人員的護理時間相對充裕，能夠為患者提供更多的服務。對患者的護理服務有了連續性，同時提供的服務更個體化，得到了患者的認可和好評，護理質量的持續性得到保證，有效性得到提高。
2．3提高了護士的服務意識。護士能夠更多參與病房管理活動，加強護患之間雙向溝通，提高了為患者的服務意識。通過護患溝通工作，擴大了護士的工作范圍，提高了護士的有效溝通意識、管理意識及不斷學習的意識，使理論與實踐有效結合并及時應用到護理過程中，護士的綜合能力得到提高。
3 討論
3．1循序漸進地為患者提供信息可提高護患溝通效果。電話溝通是語言性溝通方法之一，也是傳遞信息的一種形式。它的缺陷是受溝通時間的限制，溝通中信息發出的量及速度易超載。病房護士在電話溝通中利用溝通技巧，發揮電話溝通及時性、有效性的特點，采取小步驟、分次、分量、循序漸進地給予患者信息，使患者在較短的時間內理解護士所講的內容，獲得了自己需要的信息；在溝通中采取及時了解患者當前最迫切的需要，發現問題及時更正的方法，有效規避了患者由身心不適所致信息接受能力下降，不能及時準確地得到所需信息的問題。
3．2檢查電話溝通落實情況有助于預防性地彌補護理溝通工作不足。有效護患溝通可提高患者的依從性，提高患者的滿意度及護理質量。但任何溝通都有可能存在一定缺陷，在信息反饋中可發現問題。因此，在臨床護理過程中，只有通過不斷檢查電話溝通落實情況，才能發現電話溝通后出現的遺留或潛在問題。所以，及時發現電話溝通過程中出現的問題，采取補救措施，找出出現問題的原因十分重要。我病房建立了電話溝通落實制，彌補了電話溝通工作中的不足。
3．3縮短患者住院前的等待時間可提高患者的依從性。住院前等待時間限定為患者登記預約住院至住進醫院前的時間。護理電話有助于提高患者的依從性。由于以往缺乏住院前護患溝通環節，導致患者對信息的了解不及時，對完善術前各項檢查的重要性認識也不足，人院后常因檢查不到位、月經周期不適宜等
問題而延誤手術進行，這樣既延長了住院患者的住院時間，也延長了其他預約住院患者的等待時間，有時導致患者最佳治療時間延誤。我們對預約住院的患者進行評估排序，按照排列的先后順序，通過電話進行護患溝通，及時發現患者尚未住院時就存在的問題，適時解決，避免了患者住院的盲目性，縮短了患者住院前等待時間，患者在等待住院這一時間段中感受到護理人員的關心和幫助，促進了患者對醫護指導的依從性。護患溝通有利于強化患者的遵醫行為，主動的參與和配合治療。患者住院后更愿意與護士交流，積極配合病房護士完成術前準備工作，病房的護理工作更容易展開。
