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醫院的服務理念范文1
一、指導思想
堅持以科學發展觀為指導，以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題，把維護群眾利益，保證醫療質量和醫療安全，構建和諧醫患關系，優化執業環境作為主要內容。針對醫院管理和發展中存在的問題，落實院長責任，提高醫療質量，降低醫藥費用，改進服務作風。通過深入開展醫院管理年活動，逐步建立科學、規范的公立醫院管理制度，促進社會主義和諧社會建設。
二、活動范圍
200年醫院管理年活動范圍為全國各級各類醫院，重點是公立醫院。
三、工作目標和重點要求
（一）提高醫療質量，保障醫療安全，鞏固基礎醫療和護理質量，保證醫療服務的安全性和有效性。重點要求：
1.嚴格貫徹執行醫療衛生管理法律、法規、規章和診療護理規范、常規，做到依法執業，行為規范。依法查處違反《執業醫師法》、《醫療機構管理條例》、《醫師外出會診管理暫行規定》的行為并予以公示。
2.加大醫院院長管理責任。明確院長是醫院質量管理第一責任人，堅持科學發展觀和正確的政績觀。醫院院長減少臨床專業技術服務，以主要精力加強和改善醫院管理、維護公益性質。醫院領導定期專題研究提高醫療質量、保證醫療安全的工作，確立質量與安全工作的重點目標，組織開展經常性監督檢查，針對存在問題落實持續改進措施。
3.全面推行醫院院務公開制度，向社會公開相關信息，接受群眾監督，聽取群眾意見；結合醫師定期考核，建立醫院及其醫務人員違法違規行為公示制度。
4.健全醫院規章制度和人員崗位責任制度，嚴格落實醫療質量和醫療安全制度。做到人人知曉，落實到位。其中，對病歷的管理，要重點加強運行病歷的實時監控與管理。
5.根據醫院的功能任務，合理配備醫務人員。加強醫院管理人員法律法規和管理知識培訓，對醫師按照《醫師定期考核管理辦法》嚴格考核，強化醫務人員“三基三嚴”訓練。
6.堅持公立醫院公益性質，堅持合理檢查、合理用藥、因病施治。嚴格控制、規范使用高值耗材和貴重藥品，繼續實行三級醫院同類醫學檢驗、醫學影像檢查結果互認。
7.執行《處方管理辦法》，加強處方規范化管理，實行按藥品通用名處方，開展處方點評工作，登記并通報不合理處方。
嚴格執行《抗菌藥物臨床應用指導原則》，開展抗菌藥物臨床應用和細菌耐藥監測，提高抗菌藥物臨床合理應用水平。
培養臨床藥師，實施臨床用藥監控，加強藥品不良反應與藥害事故的監測與報告。
8.在臨床護理工作中貫穿“以病人為中心”的服務理念，正確實施治療和護理措施，密切觀察患者病情變化，為患者提供基本生活護理服務，提供康復和健康指導，保障患者安全和護理工作質量。
9.加強醫療技術和人員資格準入，維護患者安全。嚴格對大型醫用設備、器官移植技術、介入技術、人工關節等高新技術的準入和臨床應用管理。
10.加強對急危重癥患者的管理，提高急危重癥患者搶救成功率。落實首診負責制，提高急診科（室）能力，做到專業設置、人員配備合理，搶救設備設施齊備、完好；醫務人員相對固定，值班醫師勝任急診搶救工作；急診會診迅速到位；急診科（室）、入院、手術“綠色通道”暢通。加強對重癥監護病房（ICU）的管理，人員、設備、設施配備與其功能、任務相適應，科學、合理、規范救治。
11.加強臨床檢驗、醫學影像、病理和臨床用血管理，提高質量。
12.加強醫院感染管理工作，提高醫院感染診斷水平，有效預防和控制醫院感染；按規定做好傳染病報告工作。
（二）改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫。重點要求：
13.優化流程，簡化環節，合理科室布局；加強掛號管理，創新掛號便民方式，提高預約掛號比例；采取措施提高工作效率，縮短患者各種等候時間。
14.科室、服務標識規范、清楚、醒目、易懂。
15.為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環境和便民服務措施，門診提供導診咨詢服務，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設施。
（三）提高服務意識，改善服務態度，轉變服務作風，注重誠信服務，增進醫患溝通，優化醫療執業環境，構建和諧的醫患關系。重點要求：
16.維護患者合法權益，充分尊重患者知情同意權和選擇權。
17.服務態度良好，語言文明禮貌，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。
18.建立醫患溝通制度，增強醫患感情交流。規范醫患溝通內容、形式，交流用語通俗、易懂，增強溝通效果。
19.完善患者投訴處理制度，公布投訴電話、信箱，及時受理、處置患者投訴。采取多種方式，收集患者意見，及時改進工作。
20.創建平安醫院，優化醫療執業環境。
（四）加強財務管理，規范收支管理，完善分配辦法，控制醫藥費用。重點要求：
21.堅持“統一領導、集中管理”的財務管理原則，醫院一切財務收支必須納入財務部門統一管理，嚴禁醫院、部門、科室設立賬外賬和“小金庫”。
22.建立科學決策機制，提高醫院經濟管理水平，加強財務監督分析，實行重大經濟事項領導負責制和責任追究制，重大項目必須經集體討論并按規定程序報批。實行分級負責，責任到人。
23.加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實行醫院成本核算制度。加強管理、堵塞漏洞，降低醫療服務成本和藥品、材料消耗。
24.加強綜合績效考核，突出服務質量、數量和職業道德，建立科學的激勵約束機制。建立按崗取酬、按工作量取酬、按服務質量和工作績效取酬的分配機制。嚴禁科室承包，嚴禁將醫務人員收入分配與醫療服務收入直接掛鉤。
25.落實各項惠民措施，努力緩解看病貴。
（五）嚴格醫藥費用管理，杜絕不合理收費。重點要求：
26.嚴格執行國家有關藥品、醫用耗材集中招標采購的制度和規定，將應招標藥品、醫用耗材全部納入集中招標采購，做到公開、透明、公正。嚴禁擅自采購應招標藥品、醫用耗材。
27.嚴格執行國家藥品、醫用耗材價格政策和醫療服務項目價格。禁止在國家規定之外擅自設立收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費。
28.向社會公開收費項目和標準。在顯著位置通過多種方式，如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等，公示醫療服務價格、常用藥品和主要醫用耗材的價格。
29.嚴格執行住院患者費用一日清制度，將藥品、醫用耗材和醫療服務名稱、數量、單價、金額等通過適當方式告知患者?；颊叱鲈簳r，提供詳細的總費用清單。
30.接受患者價格咨詢和費用查詢，如實提供價格或費用信息，及時處理患者對違規收費的投訴。
31.完善醫療服務項目的病歷記錄和費用核查制度，定期對患者費用進行核查，病歷沒有記錄的醫療服務項目不得收取費用。
（六）加強思想道德教育，樹立社會主義榮辱觀，加強醫院文化建設，推進精神文明建設，糾正損害群眾利益的不正之風。重點要求：
32.加強醫院文化建設，強調忠誠的服務精神和人道的服務文化。
33.認真組織開展以“八榮八恥”為主要內容的社會主義榮辱觀教育，開展精神文明創建活動，宣傳先進典型事跡，弘揚正氣，樹立新風。
34.繼續認真扎實做好自查自糾、查辦案件和建立治理醫藥購銷領域商業賄賂的長效機制等各項工作。
35.執行醫德考評制度，加強醫德醫風教育、紀律教育和法制教育；認真處理群眾投訴、舉報，嚴肅查處損害群眾利益的行為。
36.嚴禁醫務人員索要患者及其家屬的財物；嚴禁醫務人員接受醫療設備、醫療器械、藥品、試劑等生產、銷售企業或個人給予的回扣、提成和其他不正當利益。嚴禁藥品處方、檢驗檢查等“開單提成”，嚴禁醫院向科室或個人下達創收指標。
37.嚴禁醫院利用回扣、提成及其他不正當手段從其他醫療機構招攬患者。
38.嚴格執行《醫療廣告管理辦法》，嚴禁違法醫療廣告誤導患者，欺騙群眾。
39.加強糾風工作，落實糾風工作責任制，強化醫院院長管理責任。
四、實施步驟
（一）準備和部署（*年3月）。
1.下發通知，對*年醫院管理年活動進行全面部署。
2.召開醫院管理年工作會議，總結前兩年醫院管理年活動效果，部署*年工作目標和任務。
3.各地根據本通知部署本轄區醫院管理年活動。
（二）組織實施（*年4月-2008年4月）。
1.貫徹落實。針對醫院工作和管理中存在的問題認真整改；按照*年醫院管理年工作目標和重點要求，制訂實施方案和工作措施，自查自糾，狠抓落實。
2.檢查指導。衛生行政、中醫藥管理部門按照職能，進行督查、評價、檢查和指導，確保實施效果。
3.督促檢查。衛生部、國家中醫藥管理局圍繞醫院管理年活動工作目標和重點要求，重點對三級醫院開展督促檢查。
（三）總結表彰（2008年5月）。
認真總結連續三年各地開展醫院管理年活動的經驗及成效，交流各地加強醫院管理，提高醫療質量，改進醫療服務的有效措施。表揚、宣傳管理好、服務好、社會反映好的先進典型。同時，研究加強醫院管理與評價的長效機制。
五、工作要求
（一）克服松懈心理，切實加強領導。連續三年開展的醫院管理年活動，是醫療衛生系統堅持以人為本，貫徹科學發展觀，促進醫療衛生事業健康發展，解決群眾反映的突出問題，構建和諧社會的一項重大舉措。全面實現醫院管理年活動的目標和要求需要不懈努力，各級衛生行政、中醫藥管理部門和各級各類醫院要不斷總結經驗，克服松懈和厭倦情緒，切實提高對醫院管理年活動的領導，做好再宣傳、再發動，采取有效措施，確保醫院管理年活動各項目標的實現。
（二）突出管理重點，帶動整體工作。200年的醫院管理年活動以落實院長責任、加強醫療技術準入和臨床用藥管理為重點。各級衛生行政、中醫藥管理部門和各級各類醫院要圍繞工作重點制訂具體措施，確保重點工作目標實現。同時也要以點帶面，全面改進醫院管理。
醫院的服務理念范文2
【關鍵詞】項目管理；志愿服務；戴明環
一、背景
項目管理是新時期、新形勢下高效先進的管理體系，強化項目管理在青年志愿服務活動中的應用，將會推進青年志愿服務的深入開展。通過對活動進行高效率的計劃、組織、指導和控制，加強對活動的范圍、費用、質量、人力資源、溝通、風險的管理，以實現活動全過程的動態管理和活動目標的綜合協調與優化，全面提升志愿服務的管理水平，并不斷促進青年志愿服務活動向規范化、制度化、科學化邁進。
本文以航空科普活動項目為藍本，講述了如何采用項目管理方式推進志愿服務活動。航空科普項目是以共青團沈陽市委“七彩課堂”計劃為牽引，旨在增強全市青年的愛國熱情和航空意識，豐富青年的文化生活，努力開創以宣揚航空文化為主題的青年第二課堂。同時以航空科普活動項目為平臺，以提高綜合素質為目的，努力鍛煉青年溝通表達、團隊協作能力，并以此引導我所青年不斷踐行“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，樹立航空青年良好的社會形象，傳遞包含航空知識的青春正能量。
二、活動項目管理
（一）活動項目的計劃與控制。為保障航空科普活動項目的有序開展，所團委大膽創新、認真籌劃，以所志愿服務的“五個一”理念為藍本，制定出臺了《航空科普志愿服務隊建設管理機制》，并聯合所航模隊組建了所航空科普志愿服務隊。“五個一”即“動態建立一個系統化的志愿者信息庫”、“構建完善一套規范化的規章制度”、“總結形成一套體系化的培訓教程”、“建立一套靈活的溝通備份機制”、“辦好一堂形象化的服務總結反思交流課”。以此建立了長效、常態化的航空科普志愿服務機制，有力的保障了活動項目高質、高效運行。
（二）活動項目啟動。（1）隊員招募。采取組織推薦和公開選拔的方式進行隊員招募，并對特殊崗位采取競聘上崗制度。（2）啟動會議。會議旨在加深航空科普隊員對于活動項目目標的理解，并對活動項目的意義、方式等方面進行初步交流，同時以《航空科普志愿服務隊建設管理機制》為準則，進行航空科普隊員的責任劃分和日常管理，按照專業特長和興趣愛好，將團隊縱向分為“宣講組”、“飛行組”、“保障組”三個組別，橫向分為數支航空科普小組。（3）課程設計。以飛行器總體設計專業為統領進行課程主體設計，同時依托所航模隊進行航模飛行表演。并根據用戶需求實現定制化服務。且在受課一周前，在授課單位進行航空科普知識展覽。
（三）活動項目進度管理。（1）項目來源。一是由共青團沈陽市委根據整體工作部署提出授課需求；二是由需求學校、部隊、企業事單位或社區等團體向所團委提出需求申請；三是由所團委主動聯系學校等單位進行合作。（2）溝通聯系。根據項目來源，與受課單位進行溝通聯系，確定具體的活動時間、地點、形式以及內容。（3）航模飛行展示。由“飛行組”隊員進行固定翼、四旋翼的航模飛行展示。（4）航空科普課。在為期約一周的航空科普展后，“宣講組”人員以PPT、視頻、圖片等多媒體形式講解航空基礎知識。（5）互動討論。現場就航空知識方面展開開放互動式討論。（6）活動總結。召集所有航空科普隊員召開活動總結交流會，總結活動經驗，分享活動感悟。
（四）活動項目質量管理。（1）隊員管理。依托數字化管理工具建立了一個完善的航空科普志愿服務隊的隊員電子信息庫，以方便人員管理及活動信息記錄。通過試講、試飛等方式，嚴格對航空科普隊員的素質進行把關。（2）課程設置管理。由“保障組”成員提前在目標受課單位發放調查問卷，并將相關信息反饋給“宣講組”，以此對宣講課程進行針對性調整，最大化的滿足受課單位的相關需求。（3）航模飛行管理?！帮w行組”隊員定期進行航模飛行訓練，并為了減小航空科普活動時的風險，制作特殊材質的航模，并現場根據風力、風向等因素嚴格控制是否飛行以及飛行時間。（4）總結管理。定期組織航空科普隊員進行總結、交流，并分享經驗和感悟，提高團隊凝聚力，提升活動項目質量。
（五）活動項目宣傳及。在單位園區網內開辟航空科普分享專欄，刊登授課課件、心得感悟，在單位范圍內營造良好的航空文化氛圍；通過軍網、所報、集團公司青年工作通訊、微信等新媒體途徑刊登活動照片、通訊，努力擴大航空科普活動項目的影響范圍，增強活動效果展示。
三、活動的效果及展望
航空科普項目活動走進中小學、大學，部隊軍營，也走進了社區，為數千次孩子、青年、老人送去了一堂堂妙趣橫生、充滿知識的航空科普課，受到了全市各界青年的一致好評，樹立了沈陽青年良好的社會形象，打響了航空科普志愿服務的品牌。同時，部分青年在本活動項目的感召下，主動對貧困上進生進行捐資助學，增強了本活勸的感召力。后續志愿服務隊將入走進沈陽周邊的農民工子弟學校、深入企事業單位、放眼社會公益團體持續并開展全民航空科普。
航空科普志愿服務活動采用項目管理的管控模式，應用戴明環（PDCA）的方法對項目的啟動、進度、質量等方面進行了有效管理，有力的保障了活動項目高質、高效運行。因此，以項目管理的思想深入推進青年志愿服務活動，將有助于志愿服務活動建立長效、常態化服務機制，更好的推進志愿服務活動的開展。
參考文獻
[1] 科茲納著，楊愛華等譯.項目管理：計劃、進度和控制的系統方法[M].北京：電子工業出版社.2010.
[2] 布郎等著，王守清等譯.項目管理：基于團隊的方法.北京：機械工業出版社，2012.
醫院的服務理念范文3
年初以來，我們按照《政府績效管理工程實施方案》的部署和要求，層層細化分解，層層傳遞壓力，層層狠抓落實，使實施的每一項績效工程都取得了重大的階段性成果，呈現出一些新的亮點和變化。比如，在財源及重大項目建設工程方面，我們圍繞“3+X”產業框架體系，精心謀劃項目，大干快上項目，上半年無論是謀劃開工項目的數量，還是投資的力度都明顯高出以往。財政收入也是穩步增加，增幅較大。上半年全口徑財政收入同比增長38.3%。其中，地方財政收入同比增長40%。在招商引資、工交及園區建設工程方面，動作快、力度大，我們通過積極對外招商推介、洽談跟進，上半年，全市共引進102個項目，實現國內招商引資到位資金71.6億元，同比增長17%。最大的亮點是，我們不僅成功引進了匯源集團，而且推進落實的速度也是非常快。謀劃建設的八個園區，也都在積極加速地推進。在農林特色產業發展工程方面，積極抓調整，促提升，創品牌，一體化發展，省級龍頭企業達到14家，比上年增加了7家，特別是在國家級龍頭企業培育方面還實現了零的突破（2家）。同時也成功地爭取了中國特色農產品博覽會在伊春舉辦，這對我們森林食品之都的打造將產生積極重大的影響。在國際化森林旅游城市建設工程方面，我們以建設“國際森林生態城”和“人類最佳旅居地”為著眼點，加強景區景點建設，創新發展業態，精心設計節事節會，力促轉型升級，旅游業呈現出了“井噴式”、“爆炸式”的發展態勢，人來客往，一床難求。游客接待數量和收入雙雙激增。在生態保護建設工程方面，我們緊緊抓住《大小興安嶺林區生態保護與經濟轉型規劃》及天保二期政策實施機遇，加大生態保護和培育力度，加快生態修復和“林海還原”、場所撤并、燒柴改革、森林認證等多項工作有序推進，特別是在春防工作上，嚴抓嚴防嚴控，平穩地度過了防期。在商貿及文體建設工程方面，我們重點加快推進對俄合作升級，精心組織開展了“伊春比羅比詹日”等活動，對俄貿易通道、木材采伐和精深加工園區建設均全面推進。上半年，社會消費品零售額同比增長15.4%，外貿進出口總額同比增長11.3%。同時，文體項目加快建設，文體事業繁榮發展。在城市建設提檔升級工程方面，我們集中開展了棚戶區改造、基礎設施建設、旅游名鎮建設、濱水城鎮建設、景觀建設、造林綠化和城市綜合治理七大攻堅戰，特別是市中心區通過實施“三個點”、“四個一”、“四個公園”等基礎設施建設，面貌已經或正在發生深刻的變化。棚改工作實現了省確定的6月底開工率達到45%的進度要求。在公共服務與民生保障工程方面，林業中心醫院順利通過“三甲”評審，高考成績又創歷史新高，等等。在平安伊春、民生項目及鉬礦建設工程方面，城市的平安、和諧度明顯提升，有望在全省率先拿到“長安杯”。特別是建成了兩家大型社區綜合服務中心，影響鹿鳴鉬礦開發建設的要件辦理取得了突破性進展。在行政效能建設工程方面，“六型政府”建設深入推進，政府機關的作風明顯轉變，辦事效率、工作效能進一步提升。此外，全國總工會勞模休養中心項目、五道庫水庫及森林會都項目和伊春中心城區供水工程項目推進得也比較順利。
總之，對年初我們確定的這十大績效工程，全力去做、全力去為，沒有拖拉扯皮，沒有敷衍了事，沒有打亂仗，尤其是面對諸多困難，各責任領導敢擔當、敢碰硬，知責、承責、盡責，各責任單位真抓實干，攻堅克難，齊推快落。也正是由于將帥齊心，三軍用命，合力共進，才保證了各項工程的快速有效推進，形成了昂揚向上、團結一心、奮發有為的工作態勢和大干快上、爭先創優、趕超跨越的良好氛圍。這不僅充分體現了大家高度的事業心和責任感，也展示出了我們的能力和水平。
二、切實深化實施政府績效管理工程重大意義的再認識
無論是在西方國家還是在中國，責任政府都要面臨向社會公眾回答這樣的問題：政府施政應該做什么？政府是怎樣做的？政府做成了什么？政府做得怎么樣？在理論上回答這四個問題，就構成了政府績效管理的理論基礎，在實踐上回答這些問題就是政府績效管理的實施。也就是說，實施績效管理是政府創新管理模式、提高行政效能，促進政務公開，建立陽光政府的一種必然趨勢。
醫院的服務理念范文4
關鍵詞：服務能力 服務意識 服務理念 服務流程
隨著醫療市場準入政策的逐步放開，合資、民營、合作醫療機構以其靈活的運行機制、嚴格的內部管理、優良的服務特色和迅猛的發展勢頭，搶占了大量醫療市場和人才資源，對國有醫院形成了巨大沖擊。作為醫療服務主體的國有醫院，如何適應新形勢，增強服務能力，尊重、理解和關愛患者，為其提供溫馨的人性化服務，已成為醫院思想政治工作的主攻點和創新點。
我院從2012年初開始，把加強服務能力建設作為重點工作，制定了《服務建設總體實施方案》，成立了服務建設工作領導小組和辦公室。辦公室下設員工培訓、禮儀規范、預約診療、陪護陪檢、健康宣教、出院隨訪、服務設施、后勤保障、投訴處理、日常管理等10個具體責任小組。通過強化意識、更新理念、優化流程等手段，使全院員工服務意識明顯增強、態度明顯改善、糾紛明顯下降，患者滿意度明顯提高。
1.加強服務能力建設的思想政治工作必須以強化服務意識為前提
1.1提高服務能力是醫療市場激烈競爭的必然選擇
目前我國大中城市醫院服務總體上是供過于求，在醫療設備、技術相同情況下，服務品質是患者選擇醫院的重要因素之一。隨著醫療市場競爭的不斷加強，醫院必然以特有的人文關懷、合理的資金運作和高品質的服務贏得市場。醫院管理者必須意識到強化服務意識、加強服務能力建設所帶來的巨大潛能，樹立先進的服務理念，引導每位員工從我做起，用心為患者做好每一件事。
1.2提高服務能力是建立和諧醫患關系的需要
醫患關系不和諧是一個普遍存在的現象。造成不和諧的原因很多，如醫院管理體制和運行機制導致醫患之間存在難以避免的經濟利益沖突；人民群眾健康需求不斷提高，且呈現多樣化，而醫院不能滿足這種需求；少數醫院及醫務工作者受一些錯誤思潮和觀念的影響，確實存在一些不正之風和消極腐敗現象，引起人民群眾的不滿；醫患之間缺乏理解和溝通等等。這些問題有些不是醫院所能解決的，有些則是通過醫院自身可以解決的。通過醫院自身解決的有效辦法就是加強服務建設，提高服務能力。具體地說，就是要堅持以人為本、以患者為中心的原則，建立待患如親的思想，多站在患者角度考慮問題，大到手術方案，小到一言一行。注重服務中每個細節給患者及親屬帶來的感官體驗。要認真調查研究患者需要，給就診者帶來全新的舒適體驗，創造出值得回憶的感受。
1.3提高服務能力是醫院發展的需要
醫院的生存與發展需要一定的物質基礎和人員配備，如醫療用房、醫療設備、醫護人員等。建設房屋、購買設備、引進和培養人才都需要大量資金。在我國現行的財政體制下，政府對醫院的投入十分有限，醫院的生存與發展主要靠走自我發展的道路。自我發展道路說到底就是用自己的技術和服務換取患者的醫療付費，以獲得醫院生存與發展的資金補償。因此，從這個意義上說，患者是醫院生存與發展的根本，患者的醫療付費就成為醫院和醫務人員的生存之本、發展之本。因而只有為患者提供技術高、服務好的醫療服務，才能吸引更多的患者，才能為醫院的發展提供廣闊的前景。
1.4提高服務能力是醫療模式轉變的需要
隨著社會經濟和醫學科學的發展，醫學模式正在由傳統醫學模式，即生物醫學模式向現代醫學模式，即“生物—心理—社會”醫學模式轉變。醫學模式主要包括三方面內容：醫學觀、醫學思維方式、醫療衛生體制。當代醫學的主流模式仍為生物醫學模式，其醫學觀、醫學思維方式和醫療衛生體制都是圍繞著人體的生物學屬性而開展的。雖然生物醫學模式的弊端人皆盡知，盡管有許多有識之士疾呼欲改，但它的魔影仍處處可見。如在醫院建設方面重“電腦”輕“人腦”；在醫學教育方面重“科學”輕“人學”；在技術職稱評定方面重文章輕學識等等。在這樣的條件下，醫院服務建設不可能占有重要地位。隨著醫學模式的轉變和以人為本、以患者為中心觀念的真正確定，醫院服務能力建設必將真正受到應有的重視。
2.加強服務能力建設的思想政治工作必須以更新服務理念為重點
2.1抓好新時期醫德醫風教育
隨著醫療市場的開放，醫德醫風作為一種醫院發展的內生資源，正成為提升醫院核心競爭力的重要源泉。醫院思想政治工作的目的就是要最大限度地提高醫務人員的道德水平，要堅持不懈地促進醫務人員塑造優質服務、優質醫療的思想和愛崗敬業、奉獻醫院的高尚品質，端正服務思想，改善服務態度，提高服務質量。
2.2抓好優秀醫院文化創建
做好思想政治工作必須突出抓好優秀文化創建，通過精神文明建設來不斷提高醫務人員的綜合文化素質，用優秀的醫院文化激發員工的愛院熱情和創造精神，努力建設具有鮮明時代特征、豐富管理內涵的醫院文化，不斷深化以病人為中心的服務理念，培育優良的醫院精神，樹立嚴謹的醫療行風，為構建和諧醫患關系、塑造良好醫院形象、促進醫院持續健康發展提供堅強的思想政治保證和強有力的精神文化動力。
2.3抓好禮儀規范和醫患溝通
醫務人員對于患者來說，是“健康所系，生命相托”的對象，因而醫務人員的基本禮儀規范對患者將產生不可估量的影響和作用。醫務人員研究或遵守禮儀規范，患者及其親屬將會對其產生信任感，有利于配合醫務人員的診療工作。
醫患溝通是醫患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關因素等主題進行的溝通與交流。做好醫患溝通工作，有利于完善醫療過程，實現醫患互贏。
醫院的服務理念范文5
關鍵詞：醫院;人性化;服務
【中圖分類號】R19 【文獻標識碼】C 【文章編號】1672-3783(2012)08-0518-02
全面推行人性化服務既是對“以人為本”理念的傳承和創新，也是現代醫院管理體系中的重要組成部分。醫院的主業是治病救人，面對的是醫護人員和患者病人兩個不同的群體，前者是實踐服務的主體，后者是需要服務的對象。因此，醫院必須突出“以人為本”，即充滿人情味的管理對策和服務舉措，對內以醫護人員為主體實行人性化管理；對外以患者病人為中心推行人性化服務。管理是基礎，服務是核心，關鍵是實踐，達到內外融合、和諧統一，這是現代醫院管理在21世紀的發展方向。
1 全面推行人性化服務是倡導人本理念的必然發展趨勢
人性化服務實質上就是“以人為本”理念的具體實踐和創新。這種理念規范著醫院管理的行為軌道，影響著管理功能和發展目標的實現。隨著科學技術的不斷進步，各種先進的醫療技術和醫療設備層出不窮，但無論如何也不能模糊人性化的理念。
1.1 全面推行醫院人性化服務是堅持“以人為本”理念的集中體現和需要。“以人為本”的理念是人對自身價值的重新認識，是人類發展的終極目標的定位，是人類認識上的深化和回歸。目前，全國共有47個城市正在陸續開展公立醫院的改革試點，并在近期重點推行“優化醫院結構布局；建立基層首診、分級醫療、雙向轉診的醫療服務模式；推行醫保一卡通和費用結算新辦法；改善服務；推進醫院信息化和遠程網絡建設等七項工作?！边€將逐步減少個人承擔看病費用的比例，到“十二五”末要減至30%以下，達到國際水平。
1.2 全面推行醫院人性化服務是貫徹“人文關懷”的最好手段和方式。醫學、醫學活動的歷史和內在邏輯表明醫學與道德、倫理密不可分，醫療衛生也是最貼近人性本質特征和體現人文關懷的行業。全面推行人性化服務正是實現這一目標的最好手段和方式。
1.3 全面推行醫院人性化服務是改革醫院管理模式的必然要求和創新。隨著改革開放的不斷深入，現代醫院管理面臨的不僅僅是追求醫療技術和設備的先進，更重要的是形象、效益和競爭力等深層次管理的挑戰，也越來越清醒地認識到服務質量的優劣將直接影響醫院的生存與發展。對內實行人性化管理，對外推行人性化服務正是順應了形勢發展的需要，使“以人為本”的理念得到傳承和創新，有利于提升醫院的外部形象, 有利于提高醫院的經濟效益, 有利于增強醫院的競爭力,符合現代醫院管理模式的改革趨勢。
2 以醫護人員為主體，實施人性化管理是全面推行人性化服務的基本出發點
經歷了經驗管理、科學管理后，21世紀的管理將進一步向文化管理、人性化管理邁進。從醫院的角度看，醫院管理的重點首先是掌握和運用先進醫療技術和設備的醫護人員，他們既是追求自我發展和自我實現的職業群體，也是推行人性化服務的主體。醫院實施人性化管理的構建體系是：
規范——就人性化管理而言，它的核心是圍繞醫院的發展目標，通過規范化的規章制度和行為標準保證醫院正常服務工作的有序運轉。
情感——情感是對客觀事物的一種態度體驗及好惡傾向，情感因素具有影響、調節人的認知過程、協調人際關系以及幫助人適應環境的作用。
文化——醫院文化突出了人性化管理的特征，其內涵指醫院所獨具的組織模式、醫院精神、價值體系、行為準則、中華傳統美德以及全體醫護人員對醫院的關愛程度、依賴感、榮譽感等。實現醫院、醫護人員、社會三者關系上的協調一致，為醫院可持續發展提供強有力的支撐。
和諧——“和”是人的本質屬性。在醫護人員中建立發展和諧的關系是實施人性化管理必不可少的。培育互學互幫、互諒互讓、坦誠相待、信任無猜的和諧關系，使醫院產生榮辱與共、協同配合的團隊精神，增強凝聚力和向心力。
3 以患者病人為中心，落實人性化措施是全面推行人性化服務的根本落腳點
人性化服務是一種用親情和愛心為患者提供全方位、全過程、多樣化的滿意服務。做到急患者所急，想患者所想，讓所有到醫院的患者都能體會到人性的尊重，感受到人文的關愛。
3.1 轉變服務理念，踐行人性化服務行為。服務理念，是指人們從事服務活動的主導思想意識。在一定文化環境的影響下，在長期的服務活動中逐漸形成。醫護人員是人類健康的教育者和患者身體照顧的提供者及監督者，然而要真正實現人性化服務，需要全體醫護人員的共同參與，不斷深化和提高主動意識，建立新型的服務理念，并達成共識。
3.2 改善職業形象，重視人性化服務語言。醫護人員的儀表、儀容、儀態看似普通，實際醫療服務中卻有舉足輕重的作用。高尚的品德和情操，端莊的儀表和優美的體態，和藹的態度和動聽的語言，以上三點構成職業形象美的基本要素。用文明的禮儀、得體的姿態、恰當的手勢、禮貌的語言創造一流的服務，塑造良好的職業形象。
3.3 滿足心理需要，創建人性化服務環境。在積極改善就醫環境的同時，要充分考慮患者不同的心理需求和感受，體會到疾病給患者帶來家庭及生活中的各種變化，保護好患者的隱私權。
3.4 改進人性化服務流程，打造服務品牌。醫療流程也是圍繞醫護人員的需要，因此，改進改革醫院服務流程成為推行人性化服務的重要保證和關鍵；推行人性化服務作為一個醫院全面、系統的工作和必須履行的職責，使患者的需求在滿意服務中得到救治和康復是現代化醫院的最終目的，從這個意義講，服務就是一種品牌，在不斷開展特色服務、持續延伸服務范圍的同時，應將這種品牌不斷做大做強。
通過不斷拓展服務領域，以醫療帶動服務水平的提升，以服務推動醫療技術的進步，把醫院打造成醫療與服務、預防和保健為一體的品牌產業，增強患者的信任度和社會的滿意度，取得經濟效益和社會效益的雙豐收。
參考文獻
醫院的服務理念范文6
[關鍵詞] 醫院； 客戶服務部； 實踐
[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] A[文章編號] 1005-0515（2011）-08-001-02
隨著醫療體制改革的不斷深化和醫療事業的飛速發展,越來越多的人們需要迅捷、方便地得到醫院的各種各樣的醫療服務,這必將使醫院之間的競爭日趨激烈。要想在醫療市場的激烈競爭中取勝，服務顯得尤為重要。為此，我院轉變觀念，于2006年8月成立了崇左市首家客戶服務部,宗旨是把病人作為客戶,充分體現“以人為本”的服務理念,做到急病人所急,想病人所想,主動熱情地為病人提供便捷、安全、高效、溫馨的優質服務。經過四年多的運作,客戶服務部已初具規模,取得了良好的社會效益與經濟效益。
1 做法
1.1 成立機構,明確目的 客戶服務部屬于醫院的職能部門，是醫院的前沿科室，設于門診大廳，便于為客戶服務。服務目的：提供方便、快捷、安全、滿意的優質服務；服務項目：導醫導診、健康咨詢、專家?？祁A約、入院護送、表揚投訴受理、疾病證明蓋章、免費測量血壓、雨具輪椅租用、行李寄存、代寄檢查報告、聯系出入院車輛接送、出院病人回訪、代辦出院手續、代辦疾病證明、免費發放宣傳資料、收集客戶對醫院的意見及發放問卷調查表等。客服部由4名曾擔任過護士長的高年資主管護師組成，她們具備較豐富的臨床經驗和專科理論知識，有較強的溝通交流能力。職責：咨詢服務、導醫服務、預約服務、入院護送、出院病人回訪、處理客戶投訴或意見和滿意度的調查等工作。
1.2 加強學習,統一認識 客服部成立初期，在護理部的指導下，制定了針對開展相關工作的業務知識培訓大綱，如接聽電話禮儀、各種檢查項目組合及價格、怎樣與病人解釋化驗結果及注意事項、該看何?？?、護送病人技巧、各科負責人電話號碼、專家出門診時間及行為規范等，并根據工作中遇到的問題，培訓了護患溝通技巧、電話回訪服務禮儀規范及相關專業知識。通過培訓學習，在客服部成立后不久，全體護理人員都基本掌握了整個培訓內容，豐富了大家的專業知識，提高了業務素質。
1.3 職能設置,細化服務 根據客戶的服務需求,結合我院實際情況,制定了《醫院客戶服務部工作職責》，同時，完善了導醫、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調查等服務工作流程，并細化各項服務工作，在內部設置上現時劃分為內勤服務、外勤服務和隨訪服務：⑴內勤服務：包括導醫、咨詢、預約、疑難解答、健康宣教、投訴接待、解決糾紛、郵寄檢查單、疾病證明蓋章及開展各種便民服務等；⑵外勤服務：包括入院護送、陪同檢查、協助老年體弱病人取藥、交費、代辦出院手續、發放問卷調查表、收集病人意見或建議等；⑶隨訪服務：包括電話回訪、書信回訪、康復指導并提醒復診等。
1.4 打造品牌,擴大影響 我院在成立客戶服務部之時，便十分重視品牌建設，除了把好自身建設，做好員工培訓外，還加大了宣傳的力度，從構思成立客戶服務部的第一天起，醫院領導便在醫院大小會議上宣傳成立這個機構的觀念。在客戶服務部成立之后，院領導也同樣在大小會議上宣傳該機構的任務和功能，爭取廣大相關科室對這個“新生命”的關心與支持。通過醫院上層領導的大力宣傳，現在醫院員工都很了解這個新設科室，碰到一些服務上出現問題時都能主動聯系客戶服務部共商解決。在對外宣傳上，我們除了在客戶服務部門前制作一塊醒目的宣傳廣告牌外，還通過宣傳印刷品的印制與回訪信一起發送到出院病人手中，從而在最短的時間內向社會廣為告知，增加客戶服務部在社會上的知名度、信譽度，塑造了醫院良好的形象，贏得了社會上的廣泛贊譽。2007年全區黨風廉政建設現場會在大新縣舉行時，我院客戶服務部作為一個參觀點接待了與會代表的參觀，之后，周邊數十家醫院慕名前來參觀學習，2008年崇左市創建平安醫院現場會在我院舉行時，我院客服部作為醫院的一個亮點在會上作了經驗介紹，得到了與會代表的好評。
1.5 維護秩序,提高效率 成立客戶服務部之前，病人一旦投訴到院辦或科室，院辦或科室負責人在向病人作解釋、了解處理等方面會花費許多時間，同時也耽誤了行政工作或醫療工作。客戶服務部成立后,病人的一般投訴有了特定渠道,避免病人因無處投訴而激化情緒,也減少了病人與醫務人員的直接交涉,降低了醫療糾紛的發生。從而，使醫務人員從非正常醫療活動中解脫出來,可以更有時間和精力專注于正常的醫療活動,提高工作效率。
2 思考與體會
2.1 加強服務意識、明晰服務理念是做好客戶服務的必要前提 醫院在新時期必須加強服務意識，“以病人為中心”的觀念應提升到“以客戶為中心”的高度,不僅對病人服務,也對病人家屬服務、對健康人服務、對工作人員服務,客戶服務部的成立正是這種以客戶為中心的理念的體現，是醫院主動走向市場，主動擴大與社會的接觸面的體現。同時,工作中要明晰服務理念,樹立崇高的職業道德,增強為人民健康服務的意識,把以客戶為中心的思想貫穿到各項工作之中,用真誠、專業的服務,讓客戶感受到醫院的關懷與體貼，從而提高客戶對醫院的忠誠度。
2.2 領導重視、部門協同是做好客戶服務的重要保證 客戶服務是對內部資源的整合,必須協調內部各方關系,調動各方資源才能做好服務工作,這就需要醫院領導高度重視并給予大力的支持,從部門協調權上要放權讓其運作。同時,要加強院內的信息溝通,以防客戶服務部出現給客戶提供的信息與現實服務不相符的情況。
2.3 知識結構是做好服務工作的保證 針對不同人群的不同健康需求，采取不同的服務措施，還必須擴大自已的知識面，自覺學習管理學、心理學、法學及人文學科等。只有掌握了豐富的知識，才能隨機應變，采取多種方法為客戶提供滿意的服務。
2.4 良好的硬件設施和人員素質是做好客戶服務的重要支撐 寬敞的空間可以創造安靜、優雅的環境,應用高科技可以使服務更高效、便捷,配備高素質的人員可以提供更專業、溫馨的服務,這些都是做好客戶服務的重要條件和支撐[1]。
總之，我院成立客戶服務部，不僅體現了以客戶為中心，創建優質服務的服務理念，而且為醫院的發展和生存注入了新的生機和活力。
