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服務業營銷策略范文1
關鍵詞：服務企業；服務質量；影響因素；營銷策略；產業模式 文獻標識碼：A
中圖分類號：F719 文章編號：1009-2374（2015）15-0005-02 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2015.15.003
隨著我國第三產業的快速發展，服務行業的產業模式日益成型，與之而來的是服務企業之間的競爭日益激烈。在相關產品或服務的提供方面，國內企業相互模仿，甚至還存在一定程度的抄襲，這種不規范的競爭手段造成了部分服務業的同質化經營發展，既給國家造成了一定的資源浪費，同時也不利于服務的創新和服務質量的提升?；诖?，本文主要從提高服務業服務質量的營銷策略入手分析，具有一定的現實意義和實用價值。
1 服務質量的概念界定
從狹義方面來看，服務質量主要包含過程質量和技術產出的質量，從廣義層面來看，服務質量受到顧客的期望質量和經驗質量兩個方面的影響。在本文的分析討論中，根據一些前人的研究，將服務質量做出如下定義：可以滿足客戶期望程度的衡量企業服務水平的工具。總的來說，服務質量與客戶對企業的滿意程度密切相關，因此，從這個角度考慮，提升企業的服務質量，是企業營銷策略的重要內容。
2 服務質量的主要影響因素
2.1 服務質量的主要影響因素模型
在本文的分析研究中，認為服務質量是顧客體驗服務質量（顧客實際感知到的服務水平）和顧客預期服務質量之間的差距，用一個數學方程來表示即服務質量=顧客體驗服務質量-顧客預期服務質量。
2.2 服務質量影響因素關系分析
2.2.1 影響顧客體驗服務質量的因素：（1）服務人員素質。在服務業中，服務人員是服務的直接提供者，也是消費者感受服務的直接對象，因此服務人員的素質（知識水平、專業水平、行為方式等），會直接影響顧客的體驗服務質量；（2）服務設施。服務設施是服務內容的物質載體，良好的服務設施是提供優質服務的環境基礎；（3）服務補救。成功的服務補救不僅能夠留住顧客，還能夠提高顧客的體驗服務質量，從而提高服務質量，并且使顧客獲得更大的滿意度；（4）內部營銷計劃。內部營銷計劃綜合了內部營銷和服務藍圖的優點。內部營銷計劃能夠使得內部員工滿意，滿意的內部員工將提供高質量的服務，使得顧客體驗服務質量提高，因此，可以得到較高的服務質量。
2.2.2 影響顧客預期服務質量的因素：（1）個人經驗。個人經驗與預期服務質量是正相關關系；（2）個人需求。個人需求增加使得個人提高了對服務質量的預期；（3）廣告。廣告的作用可以提升顧客對服務質量的預期；（4）價格。服務的價格影響顧客的預期服務質量；（5）品牌。服務品牌化能夠提升顧客對其所提供的服務質量的預期；（6）企業形象。良好的企業形象使得顧客對服務的預期質量提高。
3 服務企業提高服務質量的營銷策略分析
通過上面對影響服務質量因素的詳細分析，可以總結出，在服務企業實際經營過程中，可以采取如下的措施來進一步提高服務質量：
3.1 提升服務企業的人員素質
員工的素質是影響服務企業發展的重要因素，以計算機服務業為例，人才是硅谷的IT企業運轉的關鍵。這一地區可謂群英薈萃。硅谷人口約有45%擁有本科以上學歷，而在美國全國范圍內這一數值是28%。近20%的硅谷人擁有研究生或專業學位。這一地區的高科技公司吸引了來自世界各地的人才：進入硅谷從事科技和工程工作的高等院校畢業生有超過6成出生在美國之外。這種多元化的人才結構經由不同思想的碰撞催生了大量絕妙的創意。從這個實例可以看出，服務業的發展關鍵在于優秀的人力資源，因此，要加大對優秀人員的引進力度和培訓水平，用高素質的人才隊伍更好地為市場提供優質服務。
3.2 采取有形展示策略，觸發顧客對品牌的記憶
在企業服務質量方面，優良的企業環境和服務基礎設施，是提供優質服務的物質載體，因此，企業需要根據市場變化發展的需要，不斷提高基礎設施的建設水平，通過有形的展示策略，讓客戶的實際體驗度得到有效提升，從而形成良好的反饋，實現企業服務質量的良性循環。例如，三星智能手機GALAXY S系列、GALAXY Note系列，擁有足夠大的用戶基數并在用戶心中留有長期品牌記憶。對于三星用戶來說，一百個人的眼里有一百種GALAXY，每個GALAXY都伴隨了一段成長，而#GALAXY譯行動#的目的在于，讓消費者說出各自心中的GALAXY。有網友稱GALAXY為“星愿”、“優雅、奢華、年輕”、“蓋樂克斯”等，在品牌產品推出的間隙，用互動活動觸發人們對品牌的記憶點，“三星#GALAXY譯行動#”得到了全民點贊。
3.3 實施內部營銷
在提升企業服務質量的眾多措施中，內部營銷是一種比較特殊的措施。從目的上來看，內部營銷主要是為了滿足內部的員工，企業首先得有為自身員工提供優質服務的能力，通過對內部員工進行服務，獲得他們的認可和反饋，也可以在某種程度上提高外部顧客的綜合滿意度。從公司經營發展長遠角度來看，外部營銷才是最重要的利潤來源，因此基于這一點，企業在提升服務質量過程中，應該通過內部員工的高質量的服務來提升外部顧客的滿意度。
3.4 實現以客戶為中心的優化設計
質量源于設計這種方法的起點和終點都是客戶。每次新產品導入的過程中總是會存在某種程度的妥協。如果存在多位客戶，他們的需求可能會發生沖突。即使是同一位客戶，其需求也有可能會彼此沖突。產能和速度與運營成本存在沖突。產能與速度存在沖突。靈活性高、特性豐富的產品，服務可能會導致易用性下降。質量源于設計的實踐提供了各種各樣的工具和方法，幫助組織實現以上這些妥協，并且對客戶最有利。某些工具需要大量的計算，而其他的工具則更注重客戶行為，但所有這些工具和方法的重點都在于如何找到妥協的“黃金分割點”，讓客戶感覺得到了最佳的結果。
3.5 建立品牌愿景
企業如果缺少了品牌愿景或者愿景浮于表面，品牌就會毫無目的地漂移，營銷方案很可能前后不一致，缺乏效果。品牌的建立首先始于一個品牌愿景。企業需要一個清晰有力的描述來展現品牌的雄心壯志：希望讓品牌在客戶、員工和合作伙伴眼中代表什么。它將最終決定營銷計劃中的品牌建設元素，并將在很大程度上影響其他因素。品牌愿景反映并支持企業戰略，從競爭中脫穎而出，與顧客產生共鳴，激勵鼓舞員工和合作伙伴，激發品牌建設點子的迸發，在產品和類別之上，產生持續的品牌建設效果。品牌愿景模型是一個促進品牌的發展、并用若干種方法使其與眾不同的一個結構性框架。
3.6 設計獨特的廣告，提升感染力
在本文的研究中，通過對2015年的超級碗廣告的分析，可以總結出那些大打文化、情感牌，很少直接推廣自己的產品的公司，其廣告取得的實際效果非常成功。而采取這種策略，以下幾個元素，是一個成功的廣告必不可少的。例如百威啤酒的“PuppyLove”主題廣告，講述馬兒與狗之間溫情的友愛，僅在結束時出現百威產品，該廣告在2014年超級碗廣告中排在第一位。又如汽車品牌日產、豐田都推出父愛主題廣告，與以往展示父親堅韌、強大一面不同，這次的主題，大多展露了父親更為柔軟的一面。在豐田凱美瑞“My Bold Dad”主題廣告中，講述了一位父親悉心地陪伴著女兒長大――保護她免受欺凌，送她去參加聚會。總體上來說，觀眾并不想看到令人壓抑、沉重的廣告話題，更愿意看一些輕快、激情、溫馨的廣告內容。因此，企業在提升服務質量的營銷策略中，要打好廣告，提升廣告的感染力。
3.7 實現多平臺配合營銷，穩步提升影響力
服務企業在營銷活動中，不要單純地追求廣告營銷的時長或頻次，而重要的是把目光放在平臺的多元化與有效互動上。就現階段而言，比較合適的服務企業應該首先是騰訊。騰訊平臺資源多樣性豐富，擁有娛樂互動營銷的優勢；騰訊的用戶基數大，能夠幫助品牌覆蓋到穩固、廣泛的消費者群體。通過騰訊為其提供的整體營銷方案，在服務企業產品或服務營銷推介階段，通過騰訊平臺的有效參與，積極評價，實現其社會化價值體現以及娛樂化互動營銷。騰訊擁有多領域覆蓋的平臺及產品，騰訊新聞客戶端、QQ音樂客戶端、騰訊視頻客戶端、騰訊網、騰訊視頻等，騰訊平臺通過多維平臺的互動，為服務企業定制專業化的推廣平臺，通過PC端和移動端的不同平臺進行信息釋放，來把握營銷節奏。前期的話題炒作，中期的內容包裝，后期品牌價值提升，設置不同推廣內容，利用騰訊網資訊炒作、QQ空間、騰訊微博、微信朋友圈及微信公眾賬號等工具，有效把握其推廣的節奏與效率，為服務企業實現品牌價值提升。網友定義品牌，參與其中表達心聲的同時，通過網友間的互動與交流，更深刻地體會到品牌的價值，逐漸對品牌產生了認同感，實現了效果的增值。
4 結語
提高服務質量是每個服務企業追求的目標，較高的服務質量不僅是服務企業獲得利潤的源泉，而且是企業獲得競爭優勢的有力武器。影響服務質量的因素還有很多，本文對影響服務質量主要因素進行了分析，并在此基礎上提出了一些提升企業服務質量的營銷策略。企業通過采取這些策略，并結合自身的發展情況，可以進一步提升自身的品牌價值和競爭力，實現企業的持續穩發展。
參考文獻
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服務業營銷策略范文2
關鍵詞：中國農業銀行；私人銀行；服務營銷
一、注重客戶實際需求，制定差異化產品與服務
1.轉變偏差營銷理念，注重客戶實際需求
中國農業銀行私人銀行業務發展緩慢的重要原因之一是之前長時間秉承“以產品為中心”的營銷觀念，與客戶需求相背離。營銷成功的基礎在于滿足顧客需求，私人銀行顧名思義是“以客戶需求為中心”的特定化業務，需要根據高端客戶自身的實際情況、個性化財富管理需求、目標收益等具體條件，為其提供專門定制的差異化產品。國外私人銀行發展迅速，廣受贊譽的關鍵也在此，所以農行私人銀行應充分分析和考慮客戶的心理需求、金融需求和提高生活品位的需求（心理需求：被尊重需求，私密性需求，傾訴煩惱需求；金融需求：融資需求，資產安全需求，財富增值需求，財富傳承需求；生活品味需求：愛好，收藏，精神生活等）。做到掌握客戶實際狀況并了解其訴求，保持與客戶的聯系，優化服務流程與維護客戶關系。基于客戶的需求研究創造出適合其的產品與服務，有助于農行私人銀行快速打開國內市場。
2.制定令客戶滿意的差異化產品與服務
私人銀行包含的服務范圍非常廣泛，涵蓋資產管理服務、保險服務、信托服務、稅務咨詢、遺產咨詢和房地產咨詢等，總體可以分為三大類：咨詢、產品與服務。隨著歷史的變遷，私人銀行客戶對財富管理的需求也不斷發生著變化，私人銀行也需要根據客戶需求變化來創新其產品與服務。通過了解每個客戶的具體需求，將其所需服務挑選組合，研究創造出令其滿意的差異化產品與服務。此外，每位客戶都應配有專門的財富管理團隊，包括會計師、律師、理財師和保險顧問等，全方位專業化的提供服務，獲取客戶的信任與支持。
二、開拓營銷渠道，優化服務過程
1.積極拓寬營銷渠道，嘗試合作共贏
目前農行私人銀行的客戶營銷主要依靠各省市分行、支行與客戶經理，渠道太少導致農行私人銀行客戶來源的有限性，這樣獨步發展并不是一條可持續發展道路。農行私人銀行想要盡快接觸到更多的高端客戶必須要考慮與其他企業進行合作，最優對象為股票、證券、保險、基金等同為金融領域的翹楚公司，便于合作并有經驗借鑒，也可選擇服務業中其他知名的世界500強企業。合作的關鍵在于對方有愿意并能夠掌握和接觸一定數量的高端客戶，雙方就高端客戶資源的推薦與分享達成戰略共識，并簽訂幾年合作合同。這樣不僅加大了農行私人銀行在其他領域的曝光度，拓寬了營銷渠道，增強自身競爭力，最終讓雙方互利互易。
2.在實踐中不斷創新優化服務營銷過程
私人銀行業務的流程大致分為十個步驟：基本資料的收集資料的分析風險評估制定資產目標確認財務目標基礎規劃建立投資組合實施計劃績效評估。農行私人銀行可以參考上述步驟，根據現階段自身發展實際情況進行改善。尤其在基礎規劃、建立投資組合和績效評估這三個環節要十分謹慎小心。由于完善有效的服務營銷過程不是一蹴而就的，所以需要在實踐中不斷積累經驗，反思并研究產生的結果，然后創新和補充農行私人銀行服務營銷過程，再投入到實踐當中加以檢驗，如此循環往復，不斷創新和優化服務營銷過程，最終得以提升農行私人銀行的服務效率與營銷品質。
三、培養高端人才構建專業團隊，建設優質有形展示環境
1.加強專業人才的招聘與內部培養
目前，國內銀行私人業務客戶經理的人均客戶管理量為100名-150名，人才缺口巨大。對比于國外，國內私人銀行客戶經理承受著更大的工作壓力，在精力有限的情況下，其服務質量勢必會因為服務客戶數過多而下降，其客戶接受服務的滿意度也不會太高。要健康快速的發展國內私人銀行業務，足夠的高端人才必不可少。中國農業銀行私人銀行應加大對專業人才的招聘，不要僅局限于國內人才，甚至接納海外賢士，同時行內要制定長期有效的人才培養計劃，多多開展有關私人銀行的知識與技能培訓，提高優秀員工的質量與數量，不斷儲備金融界的高端人才，為日后農行發展更多的高端業務奠定人才基礎。
2.為客戶提供優質的服務環境和硬件設施
隨著服務環境與硬件設施在市場營銷領域的重要性愈來愈強，優質服務環境與先進硬件設施配置順理成章的成為了私人銀行的必備部分，也是客戶衡量私人銀行是否專業的重要心理標準。在此方面，中國農業銀行可以學習借鑒國際老牌私人銀行（如瑞士銀行）的環境布局，聘請室內設計專家根據各省市分行與支行服務場所的實際情況進行服務場所規劃，加大對高端客戶服務的硬件投資，建設出尊貴、明凈和科技化的服務環境。好的開始是成功的一半，取得第一印象的高分，使客戶在接受服務的過程中保持愉悅心情，提升對農行私人銀行的好感與信任，最終達到私人銀行業務的成功營銷目的。
四、學習借鑒先進經驗，加強自身品牌管理與創新
1.緊跟國際發展趨勢，學習借鑒國外先進經驗
中國農業銀行若想在私人銀行領域與國際接軌，達到世界一流服務水平，一定要做到“知己知彼，百戰不殆”，緊跟國際發展趨勢。目前全球私人銀行的業務發展趨勢的表現可歸納為6個方面：①全球私人銀行業務從離岸轉向在岸；②市場環境不斷崛起；③銀行集團內部一體化效應；④私人銀行之間的并購行為；⑤產品與服務不斷創新；⑥行政結構兩極化發展和區域化發展。農行可以認真分析該6個方面，結合自身實際情況，制定適合自身的私人銀行業務發展規劃。此外，國外私人銀行業務已有幾百年的歷史，總結了大量寶貴的實踐經驗和先進理念，中國農業銀行要虛心學習借鑒其理論，取其所長補己之短。
2.制定品牌管理戰略，保持創新發展精神
品牌是一種識別標志、一種精神象征、一種價值理念，是品質優異的核心體現。品牌有助于促進產品銷售，樹立企業形象，保護品牌所有者的合法權益，約束企業的不良行為和擴大產品組合。品牌在客戶對銀行的選擇中占有重要地位，所以樹立品牌意識，打造知名品牌，實行品牌策略是發展私人銀行業務的重要手段。農行私人銀行應優化品牌戰略與品牌管理，可以借鑒以前成功推出的“金鑰匙”、“傳世之寶”等品牌的產品經驗，嘗試創建私人銀行的獨立品牌。由中國農業銀行品牌優勢帶動中國農業銀行私人銀行品牌建立，私人銀行品牌作為中國農業銀行的亮點，對中國農業銀行品牌推廣又起到促進作用。成功的私人銀行還需要在個性化和情感元素方面進行創新以營銷其品牌，而不僅僅是簡單介紹其歷史背景和產品內容。這方面可以效仿以中行私人銀行、建行私人銀行為代表的中資私人銀行和匯豐私人銀行銀行為代表的外資私人銀行，盡早完善自己的傳播體系和品牌內涵，區別于其他私人銀行品牌，在客戶心中樹立安全穩健的高大形象，便于其私人銀行業務的成功營銷。此外，世界在不斷發展，農行私人銀行要保持創新精神，在咨詢、產品與服務三方面加大創新力度，并積極尋求發展空間。
參考文獻：
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服務業營銷策略范文3
[關鍵詞] 服務營銷；會展業；發展策略
[作者簡介]劉 瑛（1979—），女，江西科技師范大學講師，研究方向為經濟學；江 濤（1975—），女，江西財經大學講師，研究方向為會計學。（江西南昌 330013）
本文系江西省高校人文社會科學研究項目“南昌市會展業發展模式與戰略的多視角研究”（項目編號：JJ1251）階段性成果。
近些年來，各地會展業發展迅猛，會展經濟表現相當活躍，行業經濟效益以年均近20%速度遞增。南昌會展業近年來蓬勃發展，隨著中部崛起戰略實施和南昌“打造會展名城”目標的提出，南昌會展業的核心競爭力進一步增強。文章擬選南昌市這個新興的會展城市為例，從服務營銷的視角出發，具體分析會展營銷的主要特點，以探求會展業發展的新思路。
一、南昌市會展服務營銷的主要特點
（一）會展服務營銷主體多元化
會展服務是項綜合性的系統過程。營銷主體涉及到展會服務傳遞過程中的所有參與者，包括組展商、參展商、采購商、服務商及觀眾。組展商負責展會的發起、執行及展前、展中、展后各種相關事務的處理。參展商和采購商是會展服務營銷的主要對象，在展會中，參展商的級別與規模決定了展會項目的層次性，參展商的滿意與忠誠度直接影響展會活動的生命力。采購商或稱專業觀眾，和普通觀眾一樣，他們通過展會了解行業發展的最新動態，體驗在展的產品或服務，他們是實現會展經濟價值的主要群體。服務商是提供與會展相配套服務的關聯企業，如：餐飲、交通、通訊、銀行、餐飲、酒店、旅游、廣告、策劃等服務。服務商的服務支持能力對提升展會質量有著非常重要的影響。
（二）會展服務產品集成化
展會項目既提供有形產品，也包括各項服務。展品的集成性決定了展商對展會質量評價的不確定性。組展商在承展期間，不僅要力所能及地為參展商和交易商提供充分的辦展資源，比如場館的安排與設計等。展會的舉辦時間、地點、主題及內容等都是參展商所關心的。因此，會展服務產品具有整體性，既包括舉辦會展的外部環境，如城市的安全狀況、旅游綜合接待能力等，又包括會展的創新之處，能夠給觀眾帶來獨特利益，以及配套服務項目水平等。這一切都會影響參展商的購買行為。
（三）會展服務營銷手段多樣化
自2002年舉辦的首屆“金秋經貿月”活動至今，南昌市會展業經歷了從無到有，從小到大的快速發展過程。期間，會展業營銷手段也在不斷創新。南昌市對營銷手段的認識，已逐漸從傳統的報刊雜志、廣播電視，發展到直接郵寄、電話推介、的士廣告、公交廣告和網絡廣告。通過多樣化的營銷手段，組展商把會展項目的各種優勢更為全面地展現出來，并提升參展商及觀眾對會展項目的認可度。
二、南昌市會展服務營銷存在的突出問題
（一）頂層設計不明朗，會展服務營銷缺乏系統規劃
2004年南昌市成立會展工作領導小組，2005至2006年南昌先后出臺《關于加快現代服務業發展的決定》和《關于加快現代服務業發展實施辦法》，這些有針對性的會展業服務政策，進一步推動了南昌市會展業的發展。2008年南昌市又成功舉辦“南博會”和“綠博會”，之后連續舉辦的一些規模大的“國展”在一定程度上提升了會展服務業的質量。綜觀南昌會展服務業的發展軌跡，由于行業的多頭管理，企業單純利潤導向，政府在會展業頂層設計上缺乏對社會、法律、環保、經濟、競爭和資源等限制性條件的全盤考慮，指導框架及實施細節的缺位，使得南昌市會展服務活動難以有序發展。
（二）缺乏完善的服務傳遞系統，整體運作能力有待提高
作為高服務接觸度的會展服務業，具有服務的不可分割性。組展商、服務商提供的服務過程就是參展商、采購商及一般觀眾的消費過程。整個服務流程必須設計完整，考慮周全，任何一個接觸瞬間都會改變會展業的績效水平。當前南昌市會展業相關的服務機構，包括政府、組展企業、關聯服務商相互間協調不足，組展力量渙散，合力弱，聯動效能低。此外，參展商及參展人員規模小、零散分布，會展場館接待服務不足等都成為南昌市會展服務運營中的主要問題。
（三）缺乏會展服務觀念和人才建設，內外部營銷滿意度不高
就外部服務營銷而言，當前南昌市在會展經濟建設上重短期經濟效益輕長期綜合價值，由此引發忽視參展商和采購商的關系管理，導致參展商和采購商滿意度普遍不高。就內部服務營銷而言，南昌市現有展覽業務的企業有50多家，其中專業展覽公司30余家，直接從事與展覽相關的廣告、裝潢、物流等關聯業務企業20余家。會展服務性企業成長滯緩，競爭力不強，全市會展營銷從業人員素質不高，理論素養高而操作經驗足的人才稀缺，行業內員工滿意度也不高。
（四）缺乏會展營銷的創新運用，營銷效應不高
目前，南昌市會展組展商大多采用粗放型營銷管理。展會營銷工作缺乏針對性，組織及策劃展會大多處在模仿階段，創意不足。組展商及服務商將展會營銷工作作為一種事務性的短期工作對待，缺乏對自身展會品牌建設及營銷策略沒有進行深入地研究。此外，在組織策展過程中，決策層與執行層，政府等組展單位及相關外協部門之間缺乏良好的溝通，一味追求奢華展臺等外在展示，展會營銷投入與產出比例不協調，這些地極大地影響展會營銷效應。
三、南昌市會展服務業的發展對策
（一）堅守特色，準確定位，確定差異化戰略選擇
南昌市會展業應充分發揮區位優勢、產業優勢以及會展政策環境等優勢，健全會展業支持和服務體系，發展多元化的會展機構，形成較為完善的會展場館體系，進一步擴大會展產業鏈，深入挖掘、精心打造一批會展企業及品牌展會，只有這樣，才能全面提升會展業整體規模和競爭力。
（二）完善會展服務傳遞系統，提升會展服務質量
對于會展服務業而言，每一個“真實瞬間”并非微不足道，而是至關重要。因此，應該做好會展市場細分，盡可能完善服務業務流程中每一環節的服務設計，尤其是在與參展商和專業觀眾高接觸度的各環節，積極探知他們的真實需求，熱情響應他們個性化要求，真正提供知心、遇心的服務。
（三）轉變會展經營理念，加速培育會展人才
其一，堅持以服務參展商和觀眾為先導的理念。長期以來，組展商往往把服務的焦點集中在參展商，而對那些專業觀眾不太重視。其二，實施品牌營銷。長期以來，大多數組展商過分強調展會人氣，認為展會越熱鬧就越成功，忽略了品牌營銷的巨大延展效益。其三，強化會展人才職業教育與培訓。會展業行業關聯度很高，涉及餐飲、住宿、交通、廣告、旅游、咨詢等行業，因此，會展人才需要綜合的理論知識背景。通過職業教育，讓學生掌握相關學科的基礎理論；通過職業培訓，讓學生熟悉會展服務業務流程，提高學生實際操作能力。
（四）積極借助整合營銷，提升服務營銷的競爭性與盈利性
首先，靈活使用各種營銷手段。既要嘗試使用新的營銷手段，如網絡營銷、關系營銷、一對一營銷等，同時創新性運用常規的營銷手段。其次，打造特色品牌會展、專業性會展。南昌市應充分利用自身的區位優勢、產業優勢、生態優勢，加強與區域城市會展合作，確立有南昌特色的會展經濟。比如，這幾年，南昌食品行業及食品原料、食品機械等相關產業得到了較快發展，涌現了汪氏蜂蜜、煌上煌、潤田等一批知名食品企業，此外還舉辦了服裝節、繩金塔廟會等一系列特色會展，這些都有較好地突出展現了南昌會展的本土特色。其三，加強會展促銷的力度。南昌市要根據會展市場的特點，靈活運用直接郵寄、廣告、公共關系、電子營銷、直接銷售等各種促銷要素，充分發揮媒體的宣傳作用，以擴大南昌會展市場的影響力。
服務業營銷策略范文4
【關鍵詞】企業；服務營銷；策略
1 企業服務營銷的基本內涵
服務營銷是現代市場營銷的一個新領域，服務營銷與一般有形產品的營銷相比，具有自身的特點。包括：服務的無形性決定了服務營銷要體現有形性；服務的異質性決定了內部營銷的重要性；服務的同步性決定了服務營銷的互動性；服務的易消失性決定了保持服務營銷平衡的重要性?！耙允袌鰹橹行摹焙汀耙灶櫩蜑閷颉笔欠諣I銷的基本特點。它以充分滿足顧客的需求為中心，以采取具有競爭力的策略為特點。企業服務營銷應該滿足顧客的需求為基本目標，通過各種方法和途徑來拓展企業服務的內容和形式，根據企業自身的情況，來開展自身的服務活動。企業應該實現為顧客創造更多價值的理念，把服務營銷的觀念引入到企業營銷當中，從而促進企業的可持續性發展。企業必須兼顧自身利益、社會利益、三者之間的統一。
2 企業服務營銷的特點分析與定位
2.1 企業服務營銷的特點
第一是企業服務營銷具有目標多元化的特點：企業最主要的目標實現企業的利潤最大化，因此企業信息營銷是基于企業基本職能的基礎上的一種多贏服務方式，它使企業、顧客、社會享受到利用信息資源帶來的利益，同時自身也增加收入，就會有更多的收益，使企業發展壯大。因此，它是具有雙重目標的，它的目標具有多元性。第二企業服務營銷具有目的唯一性的特點：企業信息營銷是一種從起點到過程到結果都注重和強調企業開發活動，這種效益既包括社會效益，也包括經濟效益。它完全以顧客為中心，講究服務至上，因而它的活動目的是唯一性的。第三企業服務營銷具有以服務為主體的特點：服務與有形產品在許多方面存在差異，如服務具有無形性、不可分離性、不穩定性、不可儲存性等特性。第四企業服務營銷具有顧客獲益是多重的的特點：有的消費者在購買一種商品后會馬上體會到其價值，而有的企業產品為顧客帶來的價值也許起不到立竿見影的效果。企業創造的經濟效益既有直接的，又有間接的。顧客獲得的效益既有顯性的，又有隱性的；既有短期的，更多的是長遠的。
2.2 企業服務營銷的目標
企業為顧客服務的前期工作包括企業環境建設、設備配套、資源建設、員工配備、服務項目設置，并制定切合企業實際的規章制度和適合消費者承受能力的、合理的訂價等。企業引入服務營銷，將縮短企業服務與顧客之間的距離，拓展企業信息深加工能力，最大限度地發揮企業服務功能的作用，讓更多的人感受到企業的作用，從而贏得廣大顧客和社會的支持。
服務營銷并不是我們開發的新的營銷理念，而是我們把服務營銷的一整套管理思想可應用于企業管理：以顧客的滿意度作為檢驗企業服務工作水平的客觀標準；按照服務營銷的觀念和原則，實行全新的工作方法，可以使企業工作人員更加積極主動的投入到工作中去，從而增強其事業心和責任心；企業工作人員具備服務營銷的理念，將會增強他們的團隊意識，從而有助于企業凝聚力的提高。服務營銷的最終目標就是通過建立服務的營銷的模式，滿足顧客的需求，達到企業的功能與價值的最大化，從而服務企業與社會，并實現企業的可持續發展。
2.3 企業服務營銷的特殊定位
現代企業不僅承擔著生產產品，服務社會的功能，也擔負起傳遞科技信息和開發智力資源的職能。企業可以通過企業的研究和開發，來整體推動社會的發展和進步，從而為社會的發展提供永久的可持續發展動力。因此服務營銷不僅是一種營銷方式，更是一種理念表達，其對企業，對社會的發展意義重大。
3 企業服務營銷的策略
3.1 樹立“顧客第一”服務營銷觀念
以顧客的滿意度作為檢驗企業服務工作水平的客觀標準。樹立以顧客需求為中心，滿足顧客要求為目的的服務營銷觀念，即“顧客第一”的服務營銷觀念是企業工作最基本的要求。對企業而言“，以顧客的需求為中心”意味著企業的服務工作首先要了解顧客的需求，了解顧客需求的類型、特點及其變化趨勢。要深入到顧客中，通過調研、觀察、分析和綜合，準確地反映顧客的需求概況。只有這樣，企業才能順應顧客需求的走向，確定服務產品的開發方向。
3.2 企業信息服務營銷策略
企業人員應該通過轉變思想，完善內部管理制度的方式來提高企業工作人員的積極性。要通過企業的各項規章制度、經費的分配和使用、服務項目的設置、服務渠道的開發、人員的調配等方面都必須樹立“顧客第一，服務至上”的思想?！耙磺袨轭櫩汀钡姆諣I銷理念是企業全體人員最基本的動力，調動全體員工共同為顧客滿意目標奮斗，企業整個運營系統、各工作環節都要服從這個基本目標。企業產品和服務項目的決策是服務營銷組合中首要決策，是整個服務營銷的基石，特別是企業的產品銷售，服務管理要真正做到“以顧客的需求為中心”。
3.3 實施全面質量管理，爭創優質服務
根據服務營銷的觀念和原則，有利于企業工作人員主觀能動性的發揮，增強其事業心和責任心。首先要求我們具備服務第一”的觀念，樹立“以人為本”的服務原則，做到熱情接待、耐心聆聽、細致周到、誠懇答復、以禮相待。服務水平越高、那么顧客就會越滿意，他們就會越愿意購買本企業的產品，來的人愈多經濟效益愈好，企業就越愿意投資。這是一個良性循環過程，所以，企業必須以方便和服務顧客為原則，用服務產品的魅力和吸引顧客，讓他們真正的融入到企業服務當中去，深刻的感受到一切為了顧客的服務理念。
3.4 開展特色服務
品牌意識也是企業服務營銷不可缺少的，企業應該具有品牌服務意識的觀念。開展特色服務企業的特色建設，就是要盡力開掘本企業所獨有的優勢，即其他企業無法超越的自身優勢。諸如充分發揮企業獨特的歷史地理優勢、產品優勢、人才聚集優勢、科研資源優勢等。通過突出與強化自身優勢，創建與深化名牌效應，從而形成合力，為企業戰略實現服務。開展特色服務，依托共享工程資源建設的系統平臺，建設符合各種顧客和市場需求的產品質量保證體系，為顧客提供更多良好的服務。要站在顧客角度，以顧客為出發點，為顧客提供個性化服務、特色服務，以差異化服務獲得更多的顧客。
3.5 加強企業人員素質培訓
信息時代，對企業員工的要求越來越高，因此要想開展好服務營銷，真正做好服務營銷的工作，我們必須加強對企業員工的培訓。培訓的內容主要包括了以下幾個方面：首先要求員工必須能夠和熟悉基本的計算機操作，網絡基礎知識，數據庫管理，網絡環境中的信息搜集與處理，信息檢索工具的生成，網絡信息的利用，專業外語等。其次企業工作人員必須備了一定的營銷理念，企業必須展開對員工的培訓，培養他們服務營銷的意識和觀念，讓他們了解和掌握服務營銷的核心理念和具體應該如何去工作等。具體做法就是將現代企業經營管理方法中的成本意識、競爭觀念、市場營銷策略等引入企業，用現代企業的眼光和市場營銷手段來經營企業的產品，保證企業產品實現最大的市場價值，為企業創造最佳經濟效益與社會效益，尋求信息市場與企業的最佳結合點。實踐證明，在市場經濟條件下，企業可以借助各種營銷工具，結合自身的特點，制定合適的服務產品和信息產品策略、價格策略、渠道策略以促進企業的發展。
參考文獻
服務業營銷策略范文5
2.價格普遍中上，對于大眾消費來說，菜品性價比較低
麻辣誘惑的菜品雖然定價中上，符合白領消費水平，但是近年來顧客反映由于菜量偏小，即使中等的定價實際上也是偏高的。餐飲行業競爭激烈，單憑價格優勢難以長久制勝，但是價格偏高無疑會使顧客望而卻步，以中等的價位提供少量的菜品，這種變相漲價就會影響消費者信心。
3.店面大多位于購物中心，不利于品牌的提升
目前的麻辣誘惑門店中，絕大多數是位于購物中心，與購物中心合作省時省力，依托購物中心的人氣吸引部分客流，一些新興的購物中心甚至提供租金優惠招徠商家入駐，其租賃成本遠遠低于臨街商鋪，有利于降低餐廳成本。但是餐廳常駐購物中心不可避免以下弊端：一是獨立的形象不太容易保持，因為購物中心的經營面積有限，有可能吞食麻辣誘惑的獨立形象。二是年限、租金等條件較臨街商鋪苛刻。三是容易失去一些獨特的服務，進而丟失長期競爭力。購物中心里一般是便利性強的，如果服務性強的企業到了購物中心削減投資的話可能會喪失核心競爭力。四是購物中心將風險轉嫁給了商家。
4.優惠方式單一，造成顧客與餐廳之間的距離
麻辣誘惑定位為年輕白領，中檔消費水平，一些黃金商圈的分店優惠活動少之甚少，給顧客造成一種“高冷”的形象，尤其是在當今各類商家爭相開展各類優惠活動，餐飲市場競爭激烈的情況下。
5.服務人員機械參照標準服務，缺乏應變能力
不可否認，麻辣誘惑服務人員為每一位顧客提供周到的服務，然而這種熱情有些時候難免招致顧客的反感。例如，根據一位顧客回憶，在就餐時間，服務人員通過倒水、換盤子、分裝菜品等方式打斷其談話八次，留給她極其不悅的用餐體驗。顧客的這種不滿意是由服務人員缺乏洞察力、機械的參照服務標準造成的。
6.服務過度，警惕服務成為菜品的附贈品
麻辣誘惑提供的服務是差異化的、全方位的、細致的，甚至是無可挑剔的，但是在國外生活過的人都知道，服務是要花錢的，而且越好的服務，花錢越多，漸漸的這種意識逐漸被國人接受認可，形成一種常識：想要好的服務，就必須為好的服務付費，如果哪一個餐飲商家過分強調免費服務，那只能說明他的菜品不夠好。
7.單一的裝修風格以及服務人員著裝，缺乏改進
麻辣誘惑以黑紅為主色調的時尚裝修風格凸顯了鮮明的品牌形象，從而有別于其他餐廳，但一貫的紅黑主題長時間難免產生審美疲勞。服務人員的衣著簡單大方，但缺乏時尚氣息；甚至一些服務人員衣著不夠精致利落，精神面貌缺乏激情，無法傳遞給顧客正能量。
二、對麻辣誘惑服務營銷策略的改進建議
1.提供多樣化的菜品，滿足目標市場需求的同時兼顧大眾口味
對于麻辣誘惑來說，在菜品的種類方面，應該加以豐富，堅持主打菜品的同時，適當提供不太辣的菜品；一些招牌麻辣口味的菜品也可以征詢顧客的意見，標準的麻辣也可以做到少麻少辣或者多麻多辣，以此滿足不同顧客的口味。中央廚房和統一的配送中心，保證了各分店品質如一，同時，餐廳更應兼顧地域差別，對菜品稍加調整。例如，北京和上海兩地，由于飲食文化的差異，兩地消費者對麻辣的接受程度是不同的，在充分的市場調研之后調整麻辣的程度。堅持推出主打菜品的同時，適度提供微辣和不辣的菜品，例如針對兒童的甜品，針對老人的養生菜品，針對孕婦的安胎菜品等等，充分考慮地域差異，針對當地消費者飲食偏好，推出當地特色菜品，以多樣化的產品盡可能多地滿足顧客需求。
2.調整價格策略，讓消費者感受到真真切切的實惠
餐廳在堅持中等定價的同時，在菜品數量、質量上應警惕偷工減料，小分量的菜品損失了顧客的利益，長久以來必然降低消費者信心。餐廳菜品可以適當兼顧不同的價位，高、中、低三檔菜品應有盡有，充分實施撇脂定價和招徠定價，迎合不同的消費偏好和消費層次。一個企業若想長久立足于社會，任何有損消費者的行為，即使短期內贏得利潤，長期看來都是不利于顧客信心和忠誠的穩定。
3.逐步擺脫店面對購物中心的依賴
麻辣誘惑應該依靠自身的努力，通過體驗消費等活動來吸引客流，而不是依靠購物中心來分攤消費者。雖然開街鋪、門店需要處理的問題相對于進駐購物中心會多些，但對于品牌的提升幫助非常大，麻辣誘惑應逐步做到獨立店鋪占開店總量的50%，注重自身對消費群體的理解與執行能力的提高，逐漸擺脫對購物中心的依賴。
4.展開多形式的促銷優惠活動，提升餐廳人氣。雖然中檔的定價忽略了部分顧客群體，但是麻辣誘惑可以通過一些優惠活動來彌補，例如當今的大學生群體，由于沒有經濟能力，就餐時價位是其優先考慮的因素，但是作為潛在的目標顧客，其消費能力是潛在的、巨大的，因此商家可以針對這部分特殊群體展開營銷活動，像當今比較熱門的團購活動，利用大眾點評、美團、百度糯米等一些團購客戶端發放優惠券，消費低峰時段提供團購套餐等，通過這種方式不僅為品牌提供了宣傳平臺，而且在消費低峰時間提高了餐廳的客流量，充分利用原本閑置的人力物力資源，更重要的是抓住了部分潛在顧客。
5.擺脫機械化的服務標準和流程，使服務過程更加靈活
麻辣誘惑應定期培訓服務人員，賦予員工更多的主動權，參照具體的情況調整所提供的服務標準，使得服務更加人性化，通過情景模擬訓練可以達到理想的效果。同時，對人員招聘提出了更高的要求，盡量招聘經驗豐富的服務人員，提供可觀的工資待遇，吸引優秀的服務人員。
6.適度服務顧客，餐廳出售的是精致的菜品，而不是服務
麻辣誘惑為顧客提供的服務應該適度，不可過于殷勤，否則服務就會成為銷售菜品的附贈品，服務就會淪落到“不值錢”的從屬地位，最后導致從事服務的人所提供的服務得不到公正的評價，從而扭曲了服務的價格信號，這種扭曲的價格體系，導致的是整個餐飲行業競爭要素的錯位。
7.餐廳形象與時俱進，服務人員呈現出積極向上的企業形象
麻辣誘惑在堅持紅黑為主的裝修風格時，可以適度考慮不同的裝修風格，與時俱進，兼顧地域特色，融合當地風土人情，適當變通。例如，有的民族將紅黑兩色視為不吉利的顏色，如果堅持一貫的裝修風格難免造成文化沖突。服務人員著裝貫徹定時清洗檢查的制度，及時更換新服裝，服裝設計新穎有特色，尤其是女服務員的頭發，一定要干凈利落，整個餐廳的員工以積極向上的精神面貌迎接每一位顧客的到來。
三、結語
服務業營銷策略范文6
關鍵詞：商業銀行；服務營銷；策略
中圖分類號：F832.54 文獻標識碼：B 文章編號：1007-4392（2011）04-0035-03
一、國內商業銀行服務營銷現狀
從上世紀90年代至今，我國銀行業改革逐步深化，商業銀行競爭日益激烈，各商業銀行積極借鑒外國銀行的營銷經驗，努力探索適合自身需要的銀行營銷新方式，發展銀行營銷機制，取得了顯著進展。目前，國內商業銀行服務營銷呈現出如下特點：
（一）諳熟國內金融市場
由于有著相同的文化背景與心理共性，國內各商業銀行對國內金融市場己經十分了解。在多年的經營運作過程中，國內商業銀行己經基本掌握了國內客戶的需求，較容易開發出相應的金融產品，與客戶進行良好的溝通，提供進一步的服務。國內金融市場受政府政策及宏觀經濟環境的影響較大，而國內商業銀行在對中國的政府政策、宏觀環境及金融市場的了解上相對占有優勢。
（二）擁有龐大的客戶群
國內的商業銀行在多年的經營中，與國內企業己建立起長期穩定的關系，形成了廣泛的客戶群體，這種銀企關系具有較強的穩定性。目前，我國銀行仍占據了金融市場的絕大部分份額，外資銀行的客戶群體相對較集中于外資企業，這種市場格局將保持一定的時期。如果我國銀行能積極改進營銷手段，不斷提高營銷水平，仍可以繼續保持與國內客戶的原有關系，并在國際市場上開拓新的業務。
（三）擁有龐大的分銷渠道
經過多年的發展，國內商業銀行己經建立起龐大的分銷渠道。在直接營銷渠道上，與外資銀行在中國大多只有為數不多的分支機構相比，國內各大銀行通過在各城市廣設分支機構形成了龐大的直接營銷網絡。在間接分銷渠道上，自國內銀行于1987年發行第一張信用卡、1994年設立第一臺ATM以來，城市的銀行電子化營業網點已實現滿覆蓋。
二、我國商業銀行服務營銷的問題及原因
要進一步提升我國商業銀行的競爭力，就需要找出其服務營銷存在的問題與不足，有針對性地改進服務營銷策略。
（一）產品雷同，營銷手段匱乏
各家商業銀行產品高度趨同，首先源于自主創新能力不足。20多年以來，在以模仿創新為主，原始創新為輔的戰略思想指導下，盡管我國銀行業創新的金融產品有70多種，范圍涉及各個方面和層次，但85%左右是通過“拿來”方式從西方國家引進的，屬模仿創新。主要做法是從西方國家引進金融市場比較成熟和流行的產品，經過一定的改造或組裝后投放市場。模仿創新為我國銀行業節約了資金成本和時間成本，提高了產品開發效率，但是帶來的問題也不少，導致金融產品同質性現象嚴重。產品過度同質性引起惡性價格競爭，壓低各自的利潤空間。
另一方面，嚴格管制的利率制度限制了差異化產品的涌現。高度集中統一的利率管理制度表現在：國務院授權中國人民銀行作為利率主管機關，制定的利率為法定利率，任何單位和個人均無權變動；利率水平的制定和調整必須經國務院批準，中國人民銀行只是直接管理利率的浮動幅度。實踐中，由于“存款大戰”的需要，各商業銀行幾乎不約而同打利率球。在存款方面，變相提高利率，導致居民實際得到的存款利率遠高于國家規定的存款利率。在貸款方面，對優質客戶，競相壓低貸款利率以留住老客戶或開拓新的客戶；而對貸款風險較大的中小企業，按照風險定價方法，似乎浮動的貸款最高檔利率也無法彌補風險“缺口”，最后導致了銀行信貸資金貸不出而中小企業又無法得到貸款的局面。因此，利率改革的滯后是造成銀行服務營銷手段匱乏的重要原因。
（二）信息技術支持水平低，品牌建設乏力
虛擬網點交易理應為產品差異化提供更好的條件。實踐中，我國商業銀行逐漸加大對虛擬網點的投入和建設，相繼建立了大量ATM、電話銀行、手機銀行、網上銀行等新型分銷渠道。從交易形式看，網絡銀行主要包括兩種：一種是完全依賴于因特網發展起來的全新電子銀行，它所有的業務交易都依靠因特網進行；另一種是在現有的商業銀行基礎上發展起來的，把銀行傳統業務捆綁到因特網絡，開設新的電子服務窗口，即所謂傳統業務的外掛電子銀行系統。近幾年網購的快速發展為網絡銀行業務成長提供了很好的機會，但是網絡安全問題對其的制約仍將持續。
富有獨特內涵的品牌，是高度同質化產品市場競爭的重要手段。品牌不僅需要概括和強調產品的功能，更要凸顯業務、產品特色，提升銀行整體形象的附加價值。然而，國內商業銀行對樹立品牌的重視程度明顯不夠，品牌競爭觀念淡漠，導致品牌的優勢難以顯現。比如，銀行在為個人理財產品確定名稱及對品牌內涵進行闡釋時，大多從自身業務角度出發，以功能來概括產品和品牌內涵，缺乏個性化特征。以外匯理財產品為例，銀行的“匯市通”、“匯財通”這些產品名稱中，只有一個“匯”字顯示是外匯理財產品，除此就看不出產品任何其它特性和優勢，無法使客戶一提及該品牌，就能想到銀行提供的理財特色。對于推出的產品，不僅客戶難以辨別，就連自己的員工也難免混淆。
（三）內部營銷薄弱，服務流程尚需改進
服務營銷理論認為，產品提供者面臨兩個市場：外部的顧客市場以及內部的員工市場。這種服務領域中內部營銷的概念十分重要，它是一種吸引、保持并激勵具有顧客導向的員工的公司戰略。銀行內部營銷是把銀行的員工作為銀行的“內部”顧客，把銀行各部門的崗位工作視為銀行的“內部產品”，致力于使“內部顧客”滿意“內部產品”，通過招募、培訓、培養敬業精神和銀行文化、建立激勵――約束機制以及溝通等活動去影響銀行員工的態度和行為，從而達到影響銀行外部顧客，實現顧客滿意的活動。為了更好地支持員工完成外部服務，銀行要為員工提供完善良好的內部服務，包括最適合每個個體的崗位、合理的薪金、獎金福利、舒適的工作環境以及同事之間的相互關系、自我價值實現的滿足程度等。我國商業銀行的服務營銷目前的焦點基本上集中在外部營銷上，而對銀行內部各層職工的營銷，無論在觀念還是在方法上，其受重視程度都不如外部營銷。銀行內部各部門之間在溝通等方面各自為政，資源無法共享，難以協同作戰。這不僅造成優秀客戶流失，還導致銀行管理成本的居高不下。
銀行服務的提供過程與消費過程是同時進行。銀行工作人員提供服務的過程，就是顧客的消費過程，二者在時間上存在不可分離性。銀行員工與顧客在服務過程中的互動行為在很大程度上左右著服務的質量及銀行與顧客的關系，服務提供的即時性與顧客要求的差異性對一線員工的服務應變能力提出挑戰。比如，顧客會因不太了解ATM機的使用方法而在操作中遇到取款卡被吞沒等麻煩，從而放棄使用AMT機，但又對排隊取款頗感不便，導致對銀行服務的不滿。因此銀行員工與顧客的隨時溝通顯得尤為重要，服務質量的管理應延伸到服務過程中對顧客行為的管理。
三、我國商業銀行服務營銷的策略分析
國內商業銀行要想在激烈的市場競爭中獲得可持續的發展，就必須抓住市場機會，明確市場定位，并通過差異化的營銷策略來規避風險；在借鑒國外商業銀行成功經驗的基礎上，揚長避短，最大限度地發揮自身優勢，制定出有競爭力的服務營銷策略。
（一）優化產品設計，提供綜合性產品
綜合性商品也就是把幾種商品捆綁形成一個綜合賬戶。它的最大的特征是根據綜合賬戶中各種存款余額的大小來確定一定的優惠利率，減免相應的手續費。這樣，就容易吸引顧客把分散在多家銀行的存款集中到一家銀行來。美國Fleet銀行的“Fleet l”，就是典型的綜合性產品。這種產品把可轉讓提款單賬戶（Negotiable Order of Withdrawal Account，簡稱NOW）、貨幣市場存款賬戶（Money Market Deposit Account，簡稱MMDA）、定期存款、除住宅貸款和教育貸款以外的個人貸款、以及投資信托等組合起來。當每月末的余額超過2.5萬美元時，免賬戶管理費、取消NOW及MMDA的最低余額限制、付給利率優惠、免信用卡年費、免ATM的使用費等。當每月末的余額為1萬~2.5萬美元時，上述優惠會保留許多，但需收取7.5美元的月賬戶管理費。當每月末的余額不足l萬美元時，月賬戶管理費漲到20美元。
（二）適度增加營業網點，增設電子直銷渠道
傳統的銀行分銷渠道就是其分支機構及營業網點。對大多數商業銀行來說，增設分支機構和營業網點是擴充渠道的首選。由于新技術的發展為金融產品的傳遞開辟了嶄新的渠道，許多國內外商業銀行都減少了傳統的分支機構網點，但是銀行一些業務的發展潛力仍來自與客戶的個人聯系，因此仍要考慮分支機構網點的適度規模。但在實施營業網點直銷策略時，商業銀行要考慮自身定位，妥善處理網點布局與經營效益的關系，無效益的擴張對銀行來說就是失敗。自助銀行較之傳統分支機構網點的最大優勢是節省成本，因為自助銀行無論在人力資源的占用還是建筑面積的占用上都比傳統營業網點要小得多。其缺點主要是功能比較單一，只能辦理簡單的個人結算業務。但自助銀行可以作為營業網點分銷的一種有益補充，在商業銀行利用低成本擴張，建立優質品牌上能夠發揮很大作用。
隨著通信技術和互聯網技術的發展，銀行產品的分銷渠道出現了全新的形式，那就是電子直銷渠道。對商業銀行來說，經營地域的限制本是制約其發展的主要因素，但通過電子銀行這個匯集電話銀行、手機銀行、網上銀行組合而成的龐大網絡，卻可以在某種程度上突破限制。由于網上無邊界的特點，使得電子銀行的介質可以不受地域的限制，也就可以幫助商業銀行擁有快速且低成本的地域經營擴張手段，并逐步吸引高端客戶，最終促進收入多元化，提升競爭能力。它以電話、手機、電腦為媒介，以客戶自助為特點，直接提供金融服務。
（三）采取差異式促銷手段，推行客戶經理制
商業銀行的促銷人員要在客戶細分的基礎之上，根據不同客戶的需求特點開展不同的促銷活動。由于二八定律的影響，銀行80%的利潤來自于20%的優質客戶，所以對不同貢獻的客戶，促銷人員所花的時間和成本是不同的。但在這個目標市場內，商業銀行可以進行市場細分，利用二八定律，按照客戶與銀行的交往歷史、交易品種和金額、給銀行帶來的利潤情況，將客戶劃分為重要客戶和普通客戶。對重要客戶，商業銀行可以派出單個促銷人員進行一對一的貼身服務；對普通客戶，商業銀行可能是利用單個促銷人員進行一對多的促銷服務，有效降低單個客戶的開發成本；對某一有強大購買力的機構進行促銷時，往往采用促銷小組的形式，由商業銀行領導牽頭，與客戶進行業務洽談。同時商業銀行要考慮不同客戶的狀況，開展差異化的人員推銷活動。
客戶經理制是一種為銀行營銷人員設計的，旨在通過促進銷售來提升營銷人員價值的制度，也是對客戶經理進行管理的制度。它是商業銀行服務理念和業務經營管理機制的創新，是穩定和擴大優質客戶群體的有效手段。自從上世紀70年代出現后，發達國家的銀行業中普遍采用了客戶經理制。
