前言：中文期刊網精心挑選了醫院服務滿意度提升方案范文供你參考和學習，希望我們的參考范文能激發你的文章創作靈感，歡迎閱讀。
醫院服務滿意度提升方案范文1
1．1效果評價
建立良好客觀的質量評價體系，客觀評估限時服務執行情況。對住院病人、出院病人、護士、醫生對護士工作滿意度分別設計調查問卷，隨機抽取參與限時服務的各類人群進行滿意度的調查。
1．1．1病人對責任護士及護理工作滿意度調查調查表為科室自行設計，病人對責任護士滿意度調查包括服務態度、服務內容及服務質量等；病人對護理工作滿意度調查包括服務態度、服務內容、服務質量、醫德醫風及病區總體環境等。由病人根據自己的感受給予真實、客觀評分。滿意度評價分為很滿意、滿意、較滿意、一般、不滿意5個等級，其中很滿意、滿意和較滿意為滿意。
1．1．2病區護理質量調查每周通過組織護理質控小組自查和外聘質控專家督察等形式對實施限時服務舉措前后病區單項護理質量指標進行檢查評分。
1．3統計學方法采用SPSS11．0軟件對數據進行χ2檢驗、t檢驗，檢驗水準α＝0．01。
2結果
2011年3月—5月進行實施限時服務調查，與實施前（2010年12月—2011年2月）進行比較。
2．1實施限時服務前后病人對責任護士和護理工作滿意度及護士滿意度比較（見表1）
2．2實施限時服務前后病區護理質量評分比較（見表2）
3討論
限時服務指在限定的時間內為對方提供的服務，較多應用于物流業。為貫徹落實《2010年全軍醫院“優質護理服務示范工程”活動方案》，依據國家衛生部有關要求和全軍醫院“醫療質量管理年”活動總體安排，結合醫院實際情況，在干部病區開展了限時服務，通過限定服務時間、調整工作程序、優化工作流程等舉措，使病人滿意度、病區護理質量較前明顯提升，特別是接待、服務新病人的效率，治療護理工作落實的及時性有顯著改觀。
3．1優化工作流程，提高工作效率隨著限時服務的開展，建立了一系列標準化流程，如換液流程、轉科流程、掃床流程等，這些流程的再造與優化使得各項治療護理在落實的及時性上有較大改觀。特別是接待、服務新病人的效率明顯提高。但是，在實踐限時服務的過程中，發現由于醫療護理中涉及的服務項目眾多，且部分項目操作復雜、精密，對完成的質量要求高，完成所需時間要求相對寬松、不易規定具體多長時間完成，適合納入的服務項目還有待進一步探討。
3．2轉變管理理念，持續改進護理質量自實施限時服務后，在確保病人各項治療護理及時、準確執行的基礎上，對護理流程的再造與優化使病人的護理安全得到了有效的保障，護理差錯、護理缺陷、護理糾紛發生率明顯減少，護理質量得到持續改進。護理質量是護理工作的核心，護理質量的高低取決于護理質量管理方法的有效程度，也依賴于護理群體的質量意識和質量監控的參與。隨著限時服務的開展，護理人員質量管理理念進一步改善，護理人員主動參與和自我管理的意識增強，作為一線護士實現了主動巡視病房、工作就在病人身邊的目標；作為管理者實現了把時間還給護士、把護士還給病人的目標。
3．3提升護理服務滿意度干部病區自開展限時服務以來，病人滿意率明顯提高。護理人員在工作中更加注重細節服務、時效服務，使病人的需求及時得到回饋，提高了病人對護理工作的滿意度，提升了護理服務滿意度。
醫院服務滿意度提升方案范文2
doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.17.038 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2017）17-0078-03
The Effect of Comfort Nursing in Patients with Fracture of Tibia and Fibula/WANG Qi-hua，YU Jing，YIN Ji-lan.//Chinese and Foreign Medical Research，2017，15（17）：78-80
【Abstract】 Objective：To observe the effect of comfort nursing in patients with fracture of tibia and fibula.Method：80 patients with fracture of tibia and fibula selected from January 2013 to November 2016 were randomly divided into the observation group and the control group by random number table method.The control group received routine nursing of orthopedics，the observation group was given comfort nursing.Visual analogue scales at postoperative 6，12，24 h and mental function（QOL-C30 scales） were compared between the two groups.Nursing service satisfaction was recorded in the two groups.Result：The scores at postoperative 6，12，24 h in the observation group were significantly lower than those in the control group（P
【Key words】 Comfort nursing； Fracture of tibia and fibula； Effect
First-author’s address：Pizhou Hospital Affiliated to Xuzhou Medical University，Pizhou 221300，China
脛腓骨骨折是骨科較為多見的一種長管狀骨骨折，發生部位在踝關節以上至脛骨平臺，約占全身骨折的15%左右[1]。手術是治療脛腓骨骨折的主要方法，但手術、骨折、術后疼痛等均是不良應激源，影響患者的內分泌、神經和循環等系統穩定，繼而對患者的生理、心理等造成嚴重不適，影響身心健康。護理干預可有效降低骨折手術患者的應激反應，減輕術后疼痛，改善心理健康，提高護理滿意度[2-5]?？梢?，臨床護理在脛腓骨骨折患者的康復中占有不可替代的作用。隨著醫學發展和社會進步，舒適醫療已成為醫患雙方追求的目標，本研究擬觀察舒適護理在脛腓骨骨折患者中的應用效果，為骨科的臨床護理提供參考。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇2013年1月-2016年11月收治的80例脛腓骨骨折患者，均經影像學檢查確診，在椎管內麻醉下行復位內固定術，其中男47例，女33例，采取隨機數字表法隨機分為觀察組和對照組，各40例。對照組男22例，女18例；年齡19～62歲，平均（42.39±9.54）歲；文化水平：小學8例，初中17例，高中10例，大學5例；骨折部位：左側23例，右側17例；骨折類型：脛骨骨折11例，腓骨骨折4例，脛腓骨骨折25例；骨折原因：交通事故27例，建筑事故9例；其他4例。觀察組男25例，女15例；年齡20～60歲，平均（41.96±8.79）歲；文化水平：小學9例，初中15例，高中12例，大學4例；骨折部位：左側21例，右側19例；骨折類型：脛骨骨折9例，腓骨骨折3例，脛腓骨骨折28例；骨折原因：交通事故29例，建筑事故8例；其他3例。納入標準：（1）均為外傷導致的新鮮骨折，且經影像學檢查證實；（2）在椎骨內麻醉下行開放復位內固定術；（3）自愿參加本研究，并經醫院倫理委員會批準和患者本人簽署知情同意書。排除標準：（1）多發骨折；（2）并發血管損傷、神經損傷或者內臟損傷；（3）嚴重冠心病、高血壓病、糖尿病及內分泌疾??；（4）精神、心理疾病及認知能力受損。兩組患者麻醉、手術、性別、年齡、文化、骨折部位、骨折類型、骨折原因等一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
對照組采取骨科常規護理措施，觀察組實施舒適護理，具體如下。
1.2.1 術前評估 全面評估患者的骨折情況、疼痛、年齡、家庭、社會關系等，了解影響患者舒適的因素，如生理因素、心理因素、家庭因素、社會因素等，并提出個性化、細致化的護理干預方案。
1.2.2 病情護理 遵醫囑予以制動、抗感染、肢體功能鍛煉等護理，講解骨折機制、麻醉方式、手術方法、圍術期配合事項等，提高患者對病情的認知能力和醫療依從性。術后監測血壓、心電圖、脈搏、氧飽和度、體溫、疼痛等，嚴密觀察引流管護理，記錄引流液的性質、量等，采取聽音樂、看電視、讀書、聊天等方式分散注意力以減輕術后疼痛，必要時聯系麻醉醫生調整鎮痛泵治療方案或者遵醫囑給予鎮痛藥物。選擇平臥位或者健側臥位，強調的舒適護理，同時局部制動，軟墊墊高患肢，促進靜脈回流，早期進行股四頭肌、踝關節、足趾等的主動活動，促進肢體功能康復，減輕疼痛。病情護理的原則是在維持患者病情穩定、促進肢體功能康復的基礎上重視患者舒適度的護理。
1.2.3 心理護理 護理人員在全面評估的基礎上，根據患者性格、家庭、社會等進行個性化心理疏導，提高心理舒適度。鼓勵患者傾訴生理、心理等不適，護理人員針對患者個人素質給予人性化的心理關懷和精神鼓勵，提高患者的認知能力和心理承受力，并與其分享成功病例，樹立病情康復信心。心理疏導期間，護理人員應態度親切，服務熱情，耐心細致，運用共情護理，通過換位思考，切實滿足患者的心理、精神、生理等多層面需求。重視親情支持在心理護理中的作用，動員家庭成員、同事、鄰居等采取病房探視、電話、微信或QQ等方式與患者進行交流，舒緩其內心的緊張、恐懼、不安、抑郁等不良情緒。
1.2.4 生活指導 保持病區物理環境整潔、有序，光線宜人，通風良好，溫濕度適宜。床頭柜、衛生間、病床床底等生活設施可依據患者的生活習慣進行整齊布局，尊重患者的生活方式，委婉關懷其生活衛生。鼓勵患者多食高熱量、高鈣、高蛋白及富含維生素豐富的食物，提高機體的營養狀態。
1.3 觀察指標及評價標準
比較兩組術后6、12、24 h視覺模擬評分（VAS評分）和情緒（QOL-C30量表的心理功能）變化，記錄兩組護理服務滿意度。VAS評分采用10 cm直尺表示，0表示無痛，10表示最痛。QOL-C30量表的心理功能包括情感需求、認知活動、精神緊張度和自尊四項內容，分數越高，表示心理功能越好。護理服務滿意度調查量表采用筆者所在醫院護理部制定的患者護理服務滿意度調查量表表示，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意。滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數×100%。
1.4 統計學處理
采用SPSS 19.0統計軟件進行數據處理，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P
2 結果
2.1 兩組術后疼痛評分比較
觀察組術后6、12、24 h VAS評分明顯低于對照組，差異有統計學意義（P
2.2 兩組心理功能比較
護理前，兩組QOL-C30量表的心理功能評分比較差異無統計學意義（P>0.05）；護理后，觀察組QOL-C30量表的情感需求、認知活動、精神緊張度和自尊評分顯著高于對照組，差異有統計學意義（P
2.3 兩組護理服務滿意度比較
觀察組護理服務滿意度為97.50%，明顯高于對照組的82.50%，差異有統計學意義（P
3 討論
脛腓骨骨折多是由于外力撞擊所致，骨折創傷產生的疼痛、醫院陌生環境及手術、術后康復等不良應激對患者的身心健康造成巨大壓力[6]。骨折后較長時間的臥床增加褥瘡、深靜脈血栓、骨筋膜室綜合征等發生率，影響肢體功能康復。隨著社會經濟的快速發展，人們的物質生活水平、精神和心理需求等均有了很大提高，傳統的護理模式雖能滿足患者醫療的基本需求，但如何提高醫療舒適度和改善醫患關系已成為社會關注的焦點。研究表明，舒適護理在骨折患者的圍術期護理中起著重要作用，在提高醫療舒適度、改善心理健康和提高生活質量等方面效果顯著[7]。
醫院服務滿意度提升方案范文3
廣東省佛山市第一人民醫院是一所大型三甲綜合性醫院，門診具有人流量大、時段性明顯、患者層次參差不齊、需求多樣、醫療服務要求高等特點。而門診整體服務工作體現著醫院的醫療水平、整體風貌及人文關懷，是展現醫院服務理念的重要窗口。近年來隨著醫院知名度的不斷提升，越來越多的外地病人慕名而來，門診看病就醫難的問題越來越突出，傳統的門診就醫模式已越來越不能適應患者的多種需求。在以往的病人就診過程中，存在著門診掛號、候診、收費、取藥時間長，而看病時間相對短的問題，這不僅給患者的健康帶來影響，同時也是經常導致醫患糾紛的原因之一。為了緩解上述矛盾，醫院自2011年1月成立了大型門診客戶服務中心，在門診醫療服務過程中推行“一站式”服務，增加了更多的服務內涵，業務范圍廣、便民措施多，包括預約掛號咨詢、預約各種檢查、術前綠色通道服務、門診疑難病會診、便民服務、客戶滿意度管理（包括投訴的處理）等。同時對門診工作及其職能進行整改，事實證明，一站式服務的實施，不僅提高了門診的工作質量和效率，更是大大增加了病人的滿意度。
什么是一站式服務
所謂的一站式服務是指把許多種服務包括服務項目，服務流程，通過集成式的方式整合在一起，減少復雜的過程，以最短的時間提供最優質的服務，使服務過程變得快捷與方便。
一站式服務的新舉措
門診流程的改造：我院始終把以人為本，以病人為中心的服務理念，制定具體措施并落實到實際中，在醫院中央空調的基礎上再在門診各樓層候診室裝上大屏幕電視及電子叫號系統、設立方便飲水機，供病人取用，增設導醫咨詢臺，有多名導醫護士為病人排憂解難，引導和幫助高齡及行動不方便的病人做檢查，對工作人員進行人性化服務理念教育，在思想上逐步從過去的以醫療為中心轉變為以病人為中心。加快門診部信息化建設步伐在門診大廳醒目位置安裝自主式觸摸查詢系統，隨時供患者查詢各種檢查、化驗、藥品價格；在各樓層候診區、收費處、藥房，安裝可視化語音叫號系統，并滾動播放患者有關電子提示信息及當日出診專家、醫師、重點學科和新技術介紹。
微笑、巡視服務 工作人員統一著裝，始終微笑服務，淡妝上崗，從以往的病人要我服務轉變為我要為病人服務的新意識，使病人在就醫時在心理上得到安慰。每天有3名導醫護士在各自負責的區域內進行巡回導醫，為老弱病殘和行動不便者提供幫助。
方便服務：客戶服務中心旁邊設立方便門診，無需掛號就可為病情相對較穩定、專科性不強的復診患者開出維持藥物及常規化驗或輔助檢查。這樣既能有效分流一部分患者，同時也相應地節省了首診患者、病情復雜患者到相關?？婆抨牭忍柤熬驮\時間。使不同需求的患者到醫院后均能享受到便捷、高效、周到的服務。2012年，方便門診接診人數達6萬5000余人。
改善就診流程：對來院就診患者實行實名制診療卡就醫。掛號、收費由原來的集中模式，分散在門診各樓層進行，縮短患者門診掛號、收費滯留時間。開通網上、電話、自助掛號機等多渠道預約掛號系統，2011年3月啟動國內首個自助掛號、自助交費銀聯創新支付系統，只要擁有銀聯卡，就可隨時隨地放心支付。自助終端交易資金清算，24小時無人值守的“掛號員+收費員”。病人隨時、隨地可以預約醫院二周內各專家的門診號，免除了病人一早來醫院排隊掛號的辛勞。2013年7月與中國電信合作，在全國首創手機實時同步掛號、在線支付，憑短信直接就診服務及滿意度調查，為市民創造更好的掛號就醫方式和渠道，就診者只需要在手機上進行簡單的點擊，幾分鐘即可輕松實現掛號、支付，到達醫院后無需再排隊交費取號，可直接到診室候診，方便快捷。
溫馨服務：在門診大廳、各樓層滾動電梯口安排導診護士負責提供分診導醫服務，為患者指引路線，協助患者安全地搭乘電梯，幫助行動不便的患者就診、檢查、取藥、辦理住院手續等，還為患者提供輪椅、擔架、針線、紙張、老花鏡、每天24小時冷、熱開水及一次性紙杯等，2013年6月還推出了為嬰幼兒患者免費提供BB小推車，極大方便了那些年輕的爸爸媽媽們，多項溫馨便民措施深受廣大患者好評。
設立“疑難病會診”中心：針對患者們在門診求醫過程中遇到的不能明確診斷，治療效果不佳，或病情復雜，需要多學科專家會診才能給出妥善治療方案的情況，于2010年12月成立了佛山市首個疑難病專家會診室。至2013年6月今已經為300多位有需要的病人進行了會診，效果顯著，得到病人的高度肯定和贊揚。不管是醫生還是患者都為這一診療新模式拍手叫好。病人反映疑難病專家會診節約時間，減少患者在各科之間來回跑，避免掛多個號排多次隊，關鍵是能找準病因，把病看好；醫生們則說，過去遇到病人同時患有多種疾病，需要跨科會診，自己聯系半天都搞不定，現在給客戶預約中心打個電話，很快就聯系好了。
醫院服務滿意度提升方案范文4
關鍵詞：兒科；細節管理；護理質量；療效細節管理
通常是指對細節給予超越、控制、完善、補充、分析等的綜合管理策略，而通過對兒科護理工作的任何一個管理環節都實施細節管理，這樣才能促進護理工作產生質的變化[1]。近年來隨著醫療改革的發展和進步，患者對醫療服務的要求和需求日益增加，而護理人員在為患者服務的過程中實施細節管理，有助于對護理人員的護理工作、護理措施以及言行舉止產生一定影響，讓其不斷改善自身的工作質量，提高其護理服務和整體工作水平[2]。兒科患者缺乏生活能力，具有一定的特殊性，這從某種程度上會增加兒科工作的難度，同時由于兒科護理工作強度大、工作時間長且繁雜，因此其工作投訴率和差錯率較多。為了進一步提高兒科護理質量，我院對兒科接診的部分患者分別給予不同的的護理方案，取得了一定的研究成果。現將結果總結報告如下。
1資料與方法
1.1研究對象。根據隨機原則從2015年1月至2016年1月來我院兒科治療的患者中選取100例作為研究對象并根據患者住院號先后順序將其分為試驗組和對照組。試驗組的患者中包括男性和女性患者分別為26例和24例；患者年齡為（0.55~11）歲，平均年齡（6.5±1.5）歲；患病時間（25~15）d，平均（5.3±1.2）d。對照組的患者中包括男性和女性患者分別為28例和22例；患者年齡為（0.5~10）歲，平均年齡（6.4±1.4）歲；患病時間（25~13）d，平均（5.5±1.1）d。試驗組和對照組患者一般資料（發病年齡、男女構成比例、患病時間、病情嚴重程度等）比較差異沒有統計學意義（P>0.05）。
1.2方法[3-4]。入組患者均給予兒科常規的護理措施。而試驗組則在對照組患者護理措施基礎上給予細節管理，其具體措施為：（1）更新護理人員的服務理念。護理工作的關鍵是為患者提供貼心護理，護理人員在護理過程中要時刻關愛患兒，包括親切及時的問候患兒及家長等。在實施護理服務前，護理人員要及時和患者加重進行交流與溝通，安慰患兒家屬，同時從言語上鼓勵患兒。在病房巡視的過程中，通過交流和溝通減輕患兒及家屬與醫務人員的隔閡，通過非語言性的交流表達護理人員的關心和關愛。在護理過程中，護理人員要及時觀察患兒表情，了解患兒是否存在不適，因操作不當導致患兒的痛苦要及時道歉，取得患兒家屬的了解，增加患兒及家屬對護理人員的尊重和理解，提高對護理服務的配合度。（2）加強對護理人員心理的了解。在護理工作中，護理質量的好壞和護理人員的情緒變化以及心理狀態緊密相關，因此護士長在工作中要加強對護理人員負面情緒梳理，協助護理人員及時調整狀態，在工作中理解護理人員，通過人性化的管理理念讓護理人員在工作中得到關懷，緩解其工作壓力，最大限度提高護理質量。（3）加強對護理細節的管理。護理人員在患者出入院的一系列環節中都要保持細心和細致。護理人員要重視對患者的社會、心理、病情等情況的了解，在工作中要充分責任心和愛心，既要幫助患者戰勝病痛，又要協助患者建立戰勝疾病的信心，盡量減少患者的負面心理，提高其對治療和護理的依從性，促進病情康復。同時護理人員在患者入院后要詳細向患者接受住院環境、疾病知識，加強與患者進行交流和溝通，環境患者的陌生感。在患者出院時要向患者家屬講解注意事項，定期進行隨訪。（4）重視對細節的管理?？剖乙ㄆ诮M織護理人員進行病案討論和學習，分析發生的醫療糾紛，制定護理失誤應對機制，定期進行護理工作總結，同時要加強對患者的安全教育。
1.3療效評價。詳細記錄兩組患者住院天數、并發癥發生例數，同時采取問卷調查的方式統計患者對護理服務的滿意度。
1.4統計學分析。運用SPSS19.0的統計學軟件處理，用均數±標準差表示計量資料，用t檢驗比較組間差異，用卡方檢驗計數資料，當P<0.05表示比較差異有統計學意義。
2結果
研究數據顯示，試驗組患者住院天數、并發癥發生率、對護理滿意度分別為（7.40±2.80）d、0（0.00%）、48（96.00%），而對照組患者住院天數、并發癥發生率、對護理滿意度分別為（10.05±2.85）d、4（8.00%）、38（76.00%），試驗組明顯占優勢，且比較差異具有統計學意義（P<0.05）。3討論近年來隨著醫療護理模式的改變以及患者對護理服務要求的增加，護理人員既要有專業的醫學知識，又要有能力處理患者治療過程中出現的各種問題，細節服務對護理服務的全程化給予了有力補充，促進了醫院護理工作的健康發展[5]。細節管理體現了護理人員對患者最大程度的負責，這樣既能夠增加科室整體護理水平，又讓護理人員能夠隨著護理理念的更新而不斷提高自身的護理能力[6]。國內大量報道顯示[7]，我國兒科護理問題尤其是在細節方面越來越突出，而在兒科實施細節管理，能夠最大限度的調動護理人員的潛能，提升其對護理工作的熱情，從而使護理質量不得的得到加強和控制，使醫院的綜合護理水平實現質的提高[]8。在此次研究中和對照組相比試驗組患者在住院天數、并發癥發生率、對護理服務滿意度等方面明顯占優勢（P<0.05），這說明細節管理具有臨床應用價值。
總之，兒科患者在常規護理基礎上加強細節管理，有助于縮短患者住院時間，提高患者對護理服務滿意度，減少并發癥發生率，效果顯著，值得推廣。
作者:周娟 單位:肥城礦業中心醫院
參考文獻
[1]張秀霞，楊雪飛，劉愛梅，等.細節管理在護理服務質量管理中的應用[J].齊魯護理雜志，2007，13（11）：91-92.
[2]許勤，王榮.加強護理工作中細節管理的意義與實踐[J].中國護理管理，2007，7（3）：65.
[3]張蘇蘭.個性化護理在兒科病人護理中的探討與應用[J].中國實用醫藥，2010，5（5）：183-184.
[4]王曉東，羅先瓊.新生兒疼痛的管理[J].國際護理學雜志，2006，25（9）：677-680.
[5]牛新梅.風險管理與細節管理在兒科病房中的應用[J].全科護理，2010，8（11A）：2888.
[5]王艷霞.細節管理在兒科護理管理中的效果觀察[J].中外醫療，2013，34（2）：168-170.
[6]駱雪英.細節管理在兒科護理管理中的應用及對策分析[J].中醫藥管理雜志，2013，25（5）：530-531.
醫院服務滿意度提升方案范文5
【關鍵詞】臨床護理路徑；喉癌切除術；應用
臨床護理路徑（CNP）是指，責任護士在病人在住院期間，以時間為橫軸，以住院期間的護理措施為縱軸，在一定的時間執行相應的護理計劃的護理模式[1]。喉癌是頭頸部腫瘤中最常見的惡性腫瘤之一，此病會導致患者喪失發音功能、破壞外形，還會使患者出現焦慮、恐懼等心理心理問題[2]。喉癌切除術是喉癌的主要治療方法。因此，在臨床護理工作中，采用臨床護理路徑的護理模式，利于喉癌切除術患者康復?，F將本院實施臨床護理路徑的護理模式總結分析如下。
1一般資料與方法
1.1一般資料 隨機篩選2011年5月至2011年12月期間，在我院進行喉癌切除術治療的患者80例，并隨機分為分為觀察組40例和對照組40例。其中觀察組40例，男36例，女4例，年齡38至63歲，全喉切除術26例，部分切除術14例。對照組40例，男33例，女7例，年齡41至62歲，全喉切除術23例，部分切除術17例。80例患者均排除其他慢性疾病。兩組患者在性別、年齡、文化程度、職業、病情、手術方法及麻醉方式等方面比較，均無顯著差異（P＞0.05），具有可比性。
1.2護理措施對照組組采用常規護理措施。
觀察組采用臨床護理路徑模式進行護理。
分三個階段進行，即準備階段、執行階段、評價階段。準備階段包括：組建臨床路徑監督委員會；制定臨床護理路徑表；確定臨床路徑評價指標等。執行階段包括：責任護士按照臨床護理路徑開展護理工作，完成相應的護理計劃。評價階段包括：收集評價數據并進行統計學分析；提出改進方案[3]。具體臨床護理路徑如下。
1.3效果評價自制調查問卷，患者出院前由責任護士對患者進行滿意度、護理質量達標情況調查，兩組患者均在出院前1天填寫問卷，共發放問卷80份，回收有效問卷80份，有效回收率100%。此外比較兩組患者住院天數、并發癥等情況，并進行統計學分析。
1.4 統計學方法所得數據資料應用SPSS16.0軟件進行統計學分析，數據采用χ2檢驗和t檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。
2 結果
2.1兩組患者對護理服務滿意度、護理質量達標情況進行調查，并比較分析，見表 1。
表1 兩組患者對護理服務滿意度調查表（n=40）
與對照組比較，觀察組患者在滿意度、護理質量達標率方面均高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。
2.2 兩組患者患者住院時間，圍手術期并發癥發生情況比較分析，見表2。
表2兩組住院時間、圍術期并發癥比較分析表（n=28）
注：兩組比較P均＜0.05
兩組患者均順利完成手術，觀察組無圍手術期并發癥發生；對照組發生圍手術期并發癥3例，其中肺部感染1例，心力衰竭1例，經護理和康復訓練，患者均治愈出院。觀察組患者并發癥發生率明顯低于對照組，經χ2檢驗，兩組差異有顯著性，P＜0.05；觀察組住院天數明顯減少，經過t檢驗，P＜0.05。
3 討論
臨床護理路徑實施以后，責任護士對于喉癌切除術患者的護理更加有計劃，并具有預見性[4]。此外，通過責任護士的介紹，患者也能夠參與其中，增強了自我護理意識，主動性明顯提高，提高了護理質量。
在臨床護理實踐中，我們發現臨床護理路徑減少了護士的護理文書書寫時間，提高了工作效率，從制度流程上保證了護理質量不斷提升，真正實現了“把護士還給病人”，“一切以患者為中心”的護理服務宗旨。臨床護理路徑的實施，可以有效降低患者的住院費用，縮短住院時間，實現在短時間內達到康復的目的。通過患者參與到護理模式之中，患者的認知能力提高，自我保護意識增強，同時患者滿意率明顯上升。此外，研究發現，實施臨床護理路徑之后，使護患關系更加和諧，避免了醫患糾紛。
總之，本組研究顯示，臨床護理路徑可以有效提高護理服務質量，提升患者和家屬的滿意度，縮短了住院時間，減少了并發癥的發生，深受患者好評。臨床護理路徑實施后，使護理行為更加規范，滿足了患者的知情權，使患者能夠知曉每天的護理進程，提高了患者主動參與護理的積極性，促進了患者的康復，縮短了住院日程，降低了醫療費用。由此可見，臨床護理路徑具有廣泛的社會意義和實用價值，應當在臨床護理工作中推廣下去，具有十分重要的現實意義。
參考文獻
[1] Esteve M. Impact of a clinical pathway for stroke patients [J].GacSanit, 2004, 18 (3): 197-204.
[2] 王桑. 喉癌切除術的護理體會[J].北方藥學，2011，8（7）：63-64.
醫院服務滿意度提升方案范文6
佛山市中醫院急診科，廣東佛山 528000
[摘要] 目的 探討風險管理在嚴重創傷院前救治中的運用效果。方法 收集2012年1月—2013年12月共計360例嚴重創傷院前救治患者的臨床資料，其中2012年度150例患者設為對照組，采取的常規方案；2013年度210例患者設為觀察組，采取的是風險管理方案，比較兩組護理人員知信行評分，出車反應時間、患者院前救治成功率及服務滿意度。結果 與對照組相比，觀察組護理人員知識（27.21±4.21） vs （22.01±4.41）分、態度（21.32±3.81） vs （17.11±3.91）分、行為（20.51±3.71） vs （16.22±3.52）分均明顯提高；觀察組出車反應時間較對照組有明顯縮短（140.43±11.31） vs （300.42±10.51）s；與對照組相比，觀察組院前救治成功率明顯提升（97.61% vs 90.67%），對護理服務的滿意程度明顯提高（94.51±11.52 ）vs （86.42±12.31）。結論 嚴重創傷院前救治過程中，運用風險管理能夠改善院前救治的效果，提高院前搶救的效率，改善護理服務質量。
[
關鍵詞 ] 風險管理；院前救治；效果
[中圖分類號]R473.6
[文獻標識碼] A
[文章編號] 1672-5654（2014）11（a）-0055-03
The effect analysis of risk management applied in the pre-hospital treatment for severe trauma patients
LAN Xuehua HE Wei CHEN Jiahui CHEN Jieying
Foshan City hospital emergency department，Guangdong 528000 ,China
[Abstract] Objective To study the effect of nursing risk management applied in the pre-hospital treatment for severe trauma patients. Methods Collected a total of 360 patients with severe trauma pre-hospital treatment the clinical data form January 2012 to December 2013, 150 patients in the year of 2012 were divided into the control group, and 210 patients in the year of 2013 were divided into the observation group, Compare two groups of nursing staff know KAP score, response time, pre-hospital treatment success rate and service satisfaction. Results Compared with the control group, the nurses’ scores of knowledge(27.21±4.21）vs（22.01±4.41), attitude (21.32±3.81）vs（17.11±3.91)and practice（20.51±3.71）vs（16.22±3.52）were significantly increased in the observation group(P<0.05); compared with the control group, The response time was obviously reduced in the observation group (140.43±11.31）s vs（300.42±10.51）s; compared with the control group, the patients’ Treatment success rate was significantly improved (97.61% vs 90.67%) and the satisfaction degree for nursing service was significantly improved （94.51±11.52） vs （86.42±12.31）in the observation group (P<0.05). Conclusion The nursing risk management applied in the pre-hospital treatment for severe trauma patients can significantly reduce the incidence of nursing risk, improve the nursing service quality.
[Key words] Nursing risk management; Pre-hospital treatment; Effect
院前創傷急救是創傷救治的第一環節，也是至關重要的環節，院前創傷急救的目的是挽救生命，減少傷殘。嚴重創傷所致的早期死亡大都發生在傷后30 min 內，若能在傷后5~10 min 內給予救命性措施，傷后30 min 內給予醫療急救，則18%~25%受害者的生命可獲得挽救[1]，院前救治環節同時也是醫療糾紛發生的高危環節[2]。因此，及時、正確、科學、合理地處理嚴重創傷，是院前急救工作的基本要求。風險管理是指如何在一個肯定有風險的環境里把風險減至最低的管理過程。當中包括了對風險的量度、評估和應變策略。理想的風險管理，是一連串排好優先次序的過程，使當中的可以引致最大損失及最可能發生的事情優先處理、而相對風險較低的事情則押后處理[3]。由于嚴重創傷患者在院前救治涉及救助環節相對較多，因此，待患者進入醫院緊急救治前，開展及時、有效的護理風險將有利于提升院前救治的效率[4]，本研究將風險管理理念運用于嚴重創傷患者，取得良好的效果，現報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料
收集我院急診科在2012年1月—2013年12月期間參與開展院前救治360例嚴重創傷患者的臨床資料，所有患者均符合WHO嚴重創傷診斷標準，排除心肺復蘇無效患者。其中2012年度救治的150例患者為對照組，男性95例、女性55例，年齡21.0~65.7歲，平均年齡（48.02±7.03）歲，其中交通傷78例、墜落傷22例、機械傷15例、其他傷35例；2013年度參與救治的210設為對照組，其中男性124例、女性86例，年齡21.0~65.7歲，平均年齡（47.83±8.05）歲，其中交通傷111例、墜落傷34例、機械傷16例、其他傷49例。兩組性別、平均年齡、創傷類型比較，差異沒有統計學意義，P>0.05，具有可比性。
1.2方法
1.2.1 對照組 采取常規的護理方案，在日常工作中需保持各種搶救物品、急救藥品齊全，完好備用。每天做好檢查、記錄，每次使用后及時補充。在接到出車電話后按照要求立即出車，在對傷員進行快速傷情評估的同時，做好呼吸道管理，保持呼吸道通暢，維持循環系統功能，對休克患者給予液體復蘇、抗休克治療，及時止血包扎、骨折固定等對癥處置，做到分工負責，密切配合，及時轉送醫院進行下一步的救治。
1.2.2 觀察組 執行風險管理方案，在對照組常規方案的基礎上，包括以下方面：①強化管理制度及急救意識[5]，院前救治中，需要爭分奪秒，因此，護理人員需要完善排班制度，建立整體性的救護體系，并嚴格執行。根據院前救治特點，制定院前救治的各項制度及突發事件應急預案等；②搶救物品管理[6]，加強對搶救所需的藥物、儀器、物品等物品的管理，做到帳物相符，專人負責，隨時處于良好的應急狀態。嚴格執行常用搶救儀器的維護制度，確保各類搶救儀器的良好性能。專人定期清點搶救藥品，及時清除過期藥品；③強化風險意識[7]，將院前救治緩解中的風險事件轉化為教育素材，進行風險意識教育，組織學習法律常規，使其提高護理工作中潛在的風險意識，對護理行為可能引發的法律相關性后果，保持應有的預見性。樹立以患者為中心的護理服務理念，冷靜、沉著、果斷地完成各項院前救治操作，利用有限時間與患者及家屬進行必要的溝通，盡可能得到患者及其家屬的理解、支持和信任，有利于良好護患關系的建立，防止醫療糾紛的發生。規范醫療護理文書，針對轉運過程中可能的風險事件，并告知患者及家屬，并要求其同意書，做到有據可查；④強化院前救治培訓[8]，定期組織院前救治理論知識、急救綜合應用操作等培訓，并進行相應考核，使護理人員掌握氣管插管、電除顫、股靜脈穿刺、止血等操作及常用搶救儀器的使用。針對常見嚴重創傷類型，進行模擬演練，加強醫護人員的配合訓練；⑤規范臨床服務流程，實施“急救一體化”模式。完善120院前急救服務流程及出診情況登記表等、院內救治流程，實施“急救一體化”管理，建立從院前救治到院內救治的綠色通道，加強與患者之間的溝通，建立相互信任的關系，給嚴重創傷患者的救治贏得時機。
1.3 觀察指標
①護理人員知信行評分：根據知信行模式，自擬調查問卷，根據知信行模式的基本理論構建框架，并結合相關文獻編制而成[9]，包括嚴重創傷院前救治的知識、態度、行為三個部分，每部分滿分為30分，問卷重測信度0.75，Cronbach’a系數0.80，分值越高，表明該部分表現越好；②出車反應時間：自接到120電話至準備完畢出車所用的時間情況；③院前救治的成功率：參與院前救治，并成功轉運至院內的患者所占的比例；④救治成功患者或家屬的滿意度：按照院前救治滿意度評分表，通過家屬對嚴重創傷患者院前救治中的滿意度情況進行評分，總分0~100分，分數越高表示干預度越高。
1.4 統計學處理
方法用spss 18.0統計學軟件包，計量資料以（均數±標準差）表示，采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗。
2結果
2.1 兩組護理人員知信行評分比較
與對照組相比，觀察組護理人員知識、態度、行為評分均明顯提高，P<0.05，結果表明護理風險管理能夠明顯提重創傷院前救治中護理人員的服務質量，見表1。
2.2 兩組出車反應時間、院前救治成功率及滿意度情況比較
觀察組患者中有205例患者救治成功（成功率為97.61%），對照組136例患者救治成功（成功率為90.67%），觀察組的救治成功率明顯高于對照組（χ2=4.46，P=0.032）；與對照組相比，觀察組出車反應時間明顯縮短(P<0.05)，滿意度評分均明顯提升(P<0.05)，結果如表2所示。
3 討論
隨著現代社會的飛速發展，由交通事故及其他因素導致的創傷也日益增多，且創傷的原因也趨于復雜化、多樣化，嚴重創傷已經成為急診護理工作中的最常見急危重癥之一[6]。由于嚴重創傷將嚴重影響患者的各系統功能，使患者獲得診治時的生理功能以接近耗竭狀態，患者病情危重且變化快，因此，對患者進行及時、高效、準確的護理服務，對提高搶救成功率起著至關重要的作用。院前搶救是嚴重創傷患者的“黃金時間”，有50%的患者死于創傷現場。且在院前救治中面臨的風險是多方面的，根據其院前救治的各個環節分析包括以下幾個方面：①急救車到達創傷現場不及時：調度護士的院前救治意識不強，存在脫崗、空崗等情況，不能及時調度急救指令。派車單上不能詳細描述地址、患者病情，可能造成院前救治不及時，甚至導致患者死亡，引發醫療糾紛。②隨車救治藥品、物品不齊全：救護車必備的藥品不齊全，儀器性能不完善，急救人員在現場無法進行及時、有效的救治。③現場救治風險[11]：嚴重創傷患者院前救治過程中，不可避免出現緊張、恐懼的救治環境，護理人員在救治過程中如果對護理風險缺乏預見性，容易造成不必要的護理糾紛。緊張的院前救治狀態下，護理人員不能冷靜面對，對搶救儀器操作不熟練，與醫師配合不默契，都會延誤搶救時機，可能引發患者及其家屬的不滿和質疑。另外，只忙于搶救，而忽略與患者家屬的溝通，甚至沒有簽署同意書，都可能引發醫療糾紛。④交接頻繁：院前救治環節多、交接多，如果各個環節配合不佳，可能延誤治療。
針對嚴重創傷院前救治的時間緊、困難多、多樣性等特點，護理人員應保持良好的心理素質和業務能力，嚴格執行接診流程及要求，熟練掌握急救技巧，具備較強的安全意識及風險意識，有條不紊地完成各項搶救工作[11]。本研究中，通過加強對嚴重創傷院前救治各環節風險的管理和控制，觀察組護理人員知識、態度、行為評分較對照組均明顯提高，觀察組的出車反應時間較對照組明顯縮短，且嚴重創傷患者院前救治的成功率有明顯提升，患者或家屬對院前救治的滿意度明顯提升（P<0.05），結果表明嚴重創傷院前救治中，應用護理風險管理能夠明顯提高護理人員的服務質量，降低護理風險及提高護理服務滿意度?？傊?，護理風險管理應用于嚴重創傷院前救治過程中，在提高護理人員的法律意識、責任意識、風險意識基礎上，能夠明顯改善嚴重創傷患者院前救治的效果，保障嚴重創傷患者院前救治的安全，值得在護理管理中推廣。
[
參考文獻]
[1] 陳春麗,楊婉娜,張麗明,等.風險管理在呼吸內科病房護理管理中的應用效果[J].國際護理學雜志,2013,32(3):545-547.
[2] 卓雅淑,黃麗麗,羅小菊，等.護理風險授權管理對急診ICU護理質量的影響[J].中國臨床護理,2013,5(2):156-158.
[3] 劉朝霞.院前急救護理安全問題與管理對策[J].中國實用醫藥,2014，9(16):274-275.
[4] 余新穎,馬琳.護理風險管理在急診科護理管理中的應用[J].中國實用護理雜志,2012,28(12):89-90.
[5] 鄭云華.護理干預在急診科護理風險管理中的應用[J].齊魯護理雜志,2013,19(7):36-37.
[6] 王會接,杜立,陳彩玲,等.風險管理在臨床護理管理中的應用[J].護理實踐與研究,2011,8(16):90-91.
[7] 王茹春,陳友紅,李云婷.風險管理在急診科ICU中應用的效果評價[J].中國實用護理雜志,2012,28(12):46-47.
[8] 劉伶.護理管理中風險管理的應用效果評價[J].臨床合理用藥,2014,7(6):35-36.
[9] 蕭佩儀,張桂芬,何艷梅,等.急診護理風險的原因分析與管理成效[J].現代醫院,2012,12(2):132-135.
[10] 王慶碧.護理風險管理及臨床應用效果分析[J].醫院管理論壇,2014,31(5):38-40.
