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服務禮儀的標準范文1
為了貫徹落實《國務院關于建立城鎮職工基本醫療保險制度的決定》（國發〔1998〕44號），我們制定了《關于城鎮職工基本醫療保險診療項目管理的意見》和《關于確定城鎮職工基本醫療保險醫療服務設施范圍和支付標準的意見》，現印發給你們，請結合實際貫徹執行。
關于城鎮職工基本醫療保險診療項目管理的意見
全文
為了指導各地確定城鎮職工基本醫療保險診療項目，加強基本醫療保險基金的支出管理，根據《國務院關于建立城鎮職工基本醫療保險制度的決定》（國發〔1998〕44號），現提出以下意見。
一、基本醫療保險診療項目是指符合以下條件的各種醫療技術勞務項目和采用醫療儀器、設備與醫用材料進行的診斷、治療項目：
（一）臨床診療必需、安全有效、費用適宜的診療項目；
（二）由物價部門制定了收費標準的診療項目；
（三）由定點醫療機構為參保人員提供的定點醫療服務范圍內的診療項目。
二、基本醫療保險診療項目通過制定基本醫療保險診療項目范圍和目錄進行管理。制定基本醫療保險診療項目范圍和目錄既要考慮臨床診斷、治療的基本需要，也要兼顧不同地區經濟狀況和醫療技術水平的差異，做到科學合理，方便管理。
三、勞動和社會保障部負責組織制定國家基本醫療保險診療項目范圍（見附件），采用排除法分別規定基本醫療保險不予支付費用的診療項目范圍和基本醫療保險支付部分費用的診療項目范圍。
基本醫療保險不予支付費用的診療項目，主要是一些非臨床診療必需、效果不確定的診療項目以及屬于特需醫療服務的診療項目。
基本醫療保險支付部分費用的診療項目，主要是一些臨床診療必需、效果確定但容易濫用或費用昂貴的診療項目。
四、各省（自治區、直轄市，下同）勞動保障行政部門要根據國家基本醫療保險診療項目范圍的規定，組織制定本省的基本醫療保險診療項目目錄?？梢圆捎门懦?，分別列基本醫療保險不予支付費用的診療項目目錄和基本醫療保險支付部分費用的診療項目目錄。也可以采用準入法，分別列基本醫療保險準予支付費用的診療項目目錄和基本醫療保險支付部分費用的診療項目目錄。
對于國家基本醫療保險診療項目范圍規定的基本醫療保險不予支付費用的診療項目，各省可適當增補，但不得刪減。對于國家基本醫療保險診療項目范圍規定的基本醫療保險支付部分費用的診療項目，各省可根據實際適當調整，但必須嚴格控制調整的范圍和幅度。
五、各統籌地區勞動保障部門要嚴格執行本省的基本醫療保險診療項目目錄。對于本省基本醫療保險診療項目目錄中所列的基本醫療保險支付部分費用的診療項目，各統籌地區勞動保障行政部門要根據當地實際規定具體的個人自付比例，并可結合區域衛生規劃、醫院級別與?？铺攸c、臨床適應癥、醫療技術人員資格等限定使用和制定相應的審批辦法。未列入當地區域衛生規劃和按國家有關質量管理規定技術檢測不合格的大型醫療設備，不得納入基本醫療保險支付范圍。
六、參保人員發生的診療項目費用，屬于基本醫療保險不予支付費用診療項目目錄以內的，基本醫療保險基金不予支付。屬于基本醫療保險支付部分費用診療項目目錄以內的，先由參保人員按規定比例自付后，再按基本醫療保險的規定支付。屬于按排除法制定的基本醫療保險不予支付費用和支付部分費用診療項目目錄以外的，或屬于按準入法制定的基本醫療保險準予支付費用診療項目目錄以內的，按基本醫療保險的規定支付。
七、國家基本醫療保險診療項目范圍要根據基本醫療保險基金的支付能力和醫學技術的發展進行適時調整。各省的基本醫療保險診療項目目錄要在國家基本醫療保險診療項目范圍調整的基礎上作相應調整。
八、社區衛生服務中的基本醫療服務項目納入基本醫療保險范圍。隨著社區衛生服務的發展，勞動和社會保障部將另行組織制定有關規定。
九、勞動保障部門在組織制定基本醫療保險診療項目范圍和目錄的工作中，要充分征求財政、衛生、物價、中醫藥管理部門和有關專家的意見。物價部門在組織制定有關基本醫療保險的醫療服務收費標準時，要充分征求勞動保障、財政、衛生部門的意見。各有關部門要密切配合，通力協作，共同做好城鎮職工基本醫療保險診療項目的管理工作。
關于確定城鎮職工基本醫療保險醫療服務設施范圍和支付標準的意見
全文
為了指導各地確定基本醫療保險醫療服務設施范圍和支付標準，根據《國務院關于建立城鎮職工基本醫療保險制度的決定》（國發〔1998〕44號），現提出以下意見。
一、基本醫療保險醫療服務設施是指由定點醫療機構提供的，參保人員在接受診斷、治療和護理過程中必需的生活服務設施。
二、基本醫療保險醫療服務設施費用主要包括住院床位費及門（急）診留觀床位費。對已包含在住院床位費或門（急）診留觀床位費中的日常生活用品、院內運輸用品和水、電等費用，基本醫療保險基金不另行支付，定點醫療機構也不得再向參保人員單獨收費。
三、基本醫療保險基金不予支付的生活服務項目和服務設施費用，主要包括：
（一）就（轉）診交通費、急救車費；
（二）空調費、電視費、電話費、嬰兒保溫箱費、食品保溫箱費、電爐費、電冰箱費及損壞公物賠償費；
（三）陪護費、護工費、洗理費、門診煎藥費；
（四）膳食費；
（五）文娛活動費以及其他特需生活服務費用。
其他醫療服務設施項目是否納入基本醫療保險基金支付范圍，由各?。ㄗ灾螀^、直轄市，下同）勞動保障行政部門規定。
四、基本醫療保險住院床位費支付標準，由各統籌地區勞動保障行政部門按照本省物價部門規定的普通住院病房床位費標準確定。需隔離以及危重病人的住院床位費支付標準，由各統籌地區根據實際情況確定。
基本醫療保險門（急）診留觀床位費支付標準按本省物價部門規定的收費標準確定，但不得超過基本醫療保險住院床位費支付標準。
五、定點醫療機構要公開床位收費標準和基本醫療保險床位費支付標準，在安排病房或門（急）診留觀床位時，應將所安排的床位收費標準告知參保人員或家屬。參保人員可以根據定點醫療機構的建議，自主選擇不同檔次的病房或門（急）診留觀床位。由于床位緊張或其他原因，定點醫療機構必須把參保人員安排在超標準病房時，應首先征得參保人員或家屬的同意。
六、參保人員的實際床位費低于基本醫療保險住院床位費支付標準的，以實際床位費按基本醫療保險的規定支付；高于基本醫療保險住院床位費支付標準的，在支付標準以內的費用，按基本醫療保險的規定支付，超出部分由參保人員自付。
七、各省勞動保障行政部門要按照本意見的要求，組織制定基本醫療保險醫療服務設施項目范圍。各統籌地區勞動保障行政部門要根據本省規定的基本醫療保險醫療服務設施項目，確定基本醫療保險基金的支付標準。統籌地區社會保險經辦機構要加強對醫療服務設施費用的審核工作，嚴格按照基本醫療保險醫療服務設施項目范圍和支付標準支付費用。
八、勞動保障部門在組織制定基本醫療保險醫療服務設施范圍和支付標準時，要充分征求財政、衛生、物價、中醫藥管理部門和有關專家的意見。物價部門在組織制定有關基本醫療保險的醫療服務設施項目收費標準時，要充分征求勞動保障、財政、衛生部門的意見。各有關部門要加強聯系，密切協作，共同做好基本醫療保險醫療服務設施項目的管理工作。
附件：國家基本醫療保險診療項目范圍
一、基本醫療保險不予支付費用的診療項目范圍
（一）服務項目類
1.掛號費、院外會診費、病歷工本費等。
2.出診費、檢查治療加急費、點名手術附加費、優質優價費、自請特別護士等特需醫療服務。
（二）非疾病治療項目類
1.各種美容、健美項目以及非功能性整容、矯形手術等。
2.各種減肥、增胖、增高項目。
3.各種健康體檢。
4.各種預防、保健性的診療項目。
5.各種醫療咨詢、醫療鑒定。
（三）診療設備及醫用材料類
1.應用正電子發射斷層掃描裝置（PET）、電子束CT、眼科準分子激光治療儀等大型醫療設備進行的檢查、治療項目。
2.眼鏡、義齒、義眼、義肢、助聽器等康復性器具。
3.各種自用的保健、按摩、檢查和治療器械。
4.各省物價部門規定不可單獨收費的一次性醫用材料。
（四）治療項目類
1.各類器官或組織移植的器官源或組織源。
2.除腎臟、心臟瓣膜、角膜、皮膚、血管、骨、骨髓移植外的其他器官或組織移植。
3.近視眼矯形術。
4.氣功療法、音樂療法、保健性的營養療法、磁療等輔治療項目。
（五）其他
1.各種不育（孕）癥、性功能障礙的診療項目。
2.各種科研性、臨床驗證性的診療項目。
二、基本醫療保險支付部分費用的診療項目范圍
（一）診療設備及醫用材料類
1.應用χ－射線計算機體層攝影裝置（CT）、立體定向放射裝置（γ－刀、χ－刀）、心臟及血管造影χ線機（含數字減影設備）、核磁共振成像裝置（MRI）、單光子發射電子計算機掃描裝置（SPECT）、彩色多普勒儀、醫療直線加速器等大型醫療設備進行的檢查、治療項目。
2.體外震波碎石與高壓氧治療。
3.心臟起搏器、人工關節、人工晶體、血管支架等體內置換的人工器官、體內置放材料。
4.各省物價部門規定的可單獨收費的一次性醫用材料。
（二）治療項目類
1.血液透析、腹膜透析。
2.腎臟、心臟瓣膜、角膜、皮膚、血管、骨、骨髓移植。
服務禮儀的標準范文2
禮儀學是一門具有知識性、服務性、規范性及社會性很強的一門學科。圖書館員禮儀是服務禮儀的一種，是指館員服務讀者的過程中按照一定的禮儀規范，約束自己的言行，完善對讀者的尊重和關愛。它包涵館員儀容、儀態、著裝禮儀、語言禮儀等，館員禮儀是圖書館禮儀建設的主體。其中，館員是主體，讀者是客體，文獻信息是媒體。館員禮儀服務滿意度也是衡量一個館員禮儀工作優劣的標準。圖書館員掌握正確的服務禮儀規范，在實際工作中運用館員禮儀，可以更好地為讀者服務，使讀者高興而來滿意而歸，提升圖書館的服務形象。
二、館員禮儀服務的內容
1、館員的儀容。儀容是指人的外表，館員儀容是指館員的儀表和容貌，它是無聲的語言。館員在服務服務讀者時，良好的儀容能給讀者重要的第一印象，是尊重讀者的表現，體現服務的魅力，提升服務形象。館員要做到微笑服務，化妝要適當，發式整潔大方，講究個人衛生；合理著裝，有條件的圖書館還可以統一著裝。有了好的外表，要有良好的內在素養作基礎。圖書館工作人員要有良好的心理素質，健康的心理，開朗平的心態，靈活的應變能力，善于與讀者溝通。
2、館員的儀態。儀態泛指人們的身體所呈現出來的各種姿勢，即身體的具體造型。人的舉手投足之間所表現出的儀態舉止，是一種動作之美。館員的優雅舉止是個人素養的體現，也代表著圖書館的形象，是無聲的語言，包括站姿、坐姿、走姿、手勢等。優美的站姿是姿態的根本，做到挺、直、高，立如松，服務讀者時，要正面對著讀者，不能背對。坐姿是館員常用的姿勢，坐姿要正確。走姿要昂首挺胸，步子輕盈勻稱自信優美，不要無精打采，也不能亂搖。
3、館員的語言。語言是一門藝術，為讀者做好服務要注意語言的藝術性。（1）語言要標準簡潔。館員在服務讀者時要講普通話，發音要正確。語言不標準，就會影響溝通效果，降低服務質量。解答讀者的提問，要簡潔不啰嗦，用詞準確，便于讀者理解；（2）語言要有禮貌并文雅。禮貌是待人謙虛、恭敬的態度，是表示敬意的通稱。在與讀者溝通過程中，要做到態度真誠、親切、熱情、穩重；用語要謙遜、文雅，避免一些不雅之語；語調平和沉穩，這樣溝通才會愉快進行，增進情感交流，展示館員良好的教養；（3）掌握一些語言技巧。服務中與讀者進行交流與溝通，要掌握一些溝通技巧，注意觀察服務的對象，及時調溝通策略，注重非語言的溝通的使用，掌握一些常用禮貌用語。
三、提高館員禮儀的途徑
1、提高館員禮儀服務的理念。館員要按照禮儀規范約束自己的言行，并形成禮儀服務的理念。把讀者的事當成自己的事，去服務于讀者。圖書館禮儀服務的實質是從被動服務到主動服務，是互動的服務，體現了圖書館整體服務和管理水準。圖書館要增強全館職工的服務理念，一線服務人員要樹立良好的禮儀服務形象，增強館員的職業道德素質和文化素質修養，建立和諧的人際關系，使讀者享受更優質的服務，塑造個人的良好形象從而提升圖書館服務質量及讀者滿意度。
2、圖書館要制定有關禮儀服務制度。許多圖書館制定的禮儀制度，存在著潛意識沖突和矛盾，存在一些缺陷，服務過程中很難約束和激勵服務與被服務者行為，制約著當前管理。為此，應從以下原則制定禮儀制度：（1）依據事實，完善制度，達到對內、對外實施的統一。本館制度與全校制度相協調，具有適應性。制度充分調動員工的積極性，調整、協調人際關系，樹立圖書館形象；（2）建立相應的考核機制，激發館員學習禮儀的積極性。高校圖書館要建立一套科學系統的考核體系，將服務禮儀與館員的業務素養有機結合起來，把圖書館員的謙虛禮貌、衣冠整潔、服務周到、言談文明等綜合服務態度和禮儀納入到館員禮儀質量評價的標準中進行考核，開展評選“服務標兵”、“文明館員”等評比活動，激勵館員學習禮儀行為的熱情，促使館員在工作運用禮儀，加強提高自身禮儀素質；（3）建立讀者評價制度。讀者是我們服務的對象，讀者有權監督、評估服務者的言行。一是通過一定的量化指標來對館員進行評估反饋；二是由讀者直接為圖書館員打分，以此來規范館員行為；三是向讀者提供投訴渠道，如圖書館設置讀者意見箱、館長信箱、開通免費投訴電話等；還可在圖書館館報上、主頁上專門開辟讀者意見箱、讀者留言欄目等，通過多種形式的溝通渠道，讀者隨時隨地將問題和意見反饋到圖書館，對館員的工作時的言許進行監督，引起館員度重視，增強館員形象服務意識。
3、加強館員的禮儀培訓。（1）通過短期培訓、外出進修、在崗培訓、定期聘請專家開設有關禮儀方面的講座、課程等方式，為館員講授有關服務禮儀知識和服務理念、應用規范。對一線服務窗口人員的坐姿、站姿、走姿、各種接觸操作服務姿勢等禮儀與形體開展培訓，引導館員做到知禮、重禮、守禮的良好習慣；（2）培訓館員溝通交流的技巧，館員學會溝通交流的藝術方法，了解讀者所需，主動接近讀者，養成主動“為書找人”悟性；（3）學習中國傳統文化的禮儀。館員要了解我國傳統文化的內涵、傳統文化中有關禮儀的重要性，繼承和發揚中華民族的優良傳統，可以提高自身的道德修養，從而提高高校圖書館員服務禮儀素養。
服務禮儀的標準范文3
（德州職業技術學院旅游，山東 德州 253000）
摘要：我國是禮儀之邦，在其傳統的歷史文化積淀中，禮儀已成為我國傳統文化的重要組成部分。本文將以傳統禮儀文化在酒店現代服務理念的導入為論述的主線，通過對我國傳統文化禮儀的內涵及其在酒店現代服務中的應用進行了深入的分析，最后將就如何圍繞傳統禮儀文化的價值內涵對酒店現代服務理論的構建提出了一些對策和建議，旨在為推動酒店行業的服務升級、弘揚我國傳統禮儀文化做些有益的研究嘗試。
關鍵詞 ：禮儀文化；酒店管理；服務理念；重構
中圖分類號：F719文獻標志碼：A文章編號：1000-8772（2014）19-0134-02
在酒店的發展運營中，所推行的價值觀應是酒店的發展核心與終極目標，更是企業文化建設的靈魂，是對酒店員工言行進行統一管理的規范和考核依據，它能使酒店員工形成良好的工作氛圍、打造成具備競爭力的服務團隊。重構員工道德和禮儀文化，更能使酒店取得經營上的突破與成功，這些文化所形成的動力必然能促進酒店實現應有的發展，在市場競爭中更具優勢。
一、傳統禮儀文化及酒店禮儀文化的簡述
1.傳統禮儀文化及其價值內涵
追溯禮儀的源頭，是由原始社會人們進行祭祀產生的。人類的行為與發展一步步進入文明的軌道，國家與階級也隨之建立，早期的禮儀是穩定社會的一種標準與規范。在西周時期，通過禮教推行國家制度，因而有周公吐哺的典故，是遵禮的模范。尤其到春秋時代，禮儀成為孔子所倡導的育化方式?？鬃又赋?，禮是人在社會與生活立身的根本，“不學禮，無以立”，正是最好的體現，一個具有道德標準的君子，需要符合“興于詩，立于禮，成于樂”的標準。朱熹是我國南宋著名的儒學大家，他在白鹿洞書院講學時制定了著名的《白鹿洞學規》，在此文中向學生們指出了，要形成“長幼有序，朋友有信”這樣的禮儀。
綜上所述，我國傳統的禮儀文化深入到教育，并在整個社會中得到了很好的推廣。使其滲透到人們的生活當中去。而禮儀也因此在人類的歷史中世代相傳。所謂禮儀之邦便是這樣形成的。
2.現代酒店服務行業的禮儀文化
綜觀酒店業的發展史，客棧是它的古代形式，以及后來的大飯店與商業飯店和新時代的飯店不同時期有不同的經營模式。酒店業的管理機制越來越健全，新的更為明確的禮儀進一步規范起來。19世紀初期，也就是大飯店時期酒店禮儀得以發展，那一時期飯店的主要客戶群就是王公貴族等高層的消費群體。以豪華、奢侈為主要特征，自然儀式與禮節也格外注重。i在之后的發展歷程中，這一傳統被保留并且發展起來?，F代化的酒店文化，不只將禮儀的形式與物質方面做為發展核心，而且更側重內在的精神領域的發展。
總之，酒店禮儀是一項具有悠久歷史的職業禮儀，它經歷了長期的酒店行業發展，得到了廣泛的認可，酒店禮儀文化從根本上來講是一項服務，也就是說，它是酒店向顧客提供的一項產品，酒店不斷總結概括出來的有關工作人員的言行標準與規范，具有指導性。同時，它還是一項酒店經營制度。禮儀文化良好的氛圍是以一些規定為基礎，還需要員工自覺的從內心真誠的為顧客服務。
二、傳統禮儀文化在現代酒店管理中的導入及必要性
酒店把握住禮儀文化的意義，并且按照其發展的方向在實踐中運用到酒店經營各個方面，充分表現在酒店工作的實際當中。
1.提升員工的核心凝聚力，規范酒店內部管理水平
禮儀已經形成一種觀念中的既定符號，它將人們交際言行進行了充分的提煉與總結，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場，引起對方的關注，以此達到預期的交際目的ii。能使企業的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應有的浪費，使員工對酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內部人際氛圍的有效方法。
2.鞏固消費者的忠誠度，塑造酒店的良好公眾形象
馬斯洛將人類的需求進行了這樣的劃分：生理、安全、自我實現、歸屬和愛、受尊重這五類。顧客在酒店不只能得到一些表面應對，顧客需要得到的基本生理上的滿足，像吃、住等那是理所應當的，除了這些還要得到禮遇。顧客進入酒店不光是要求物質方面的滿足，還有精神上的需求，有時顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應該從顧客的心理特點出發，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。
3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場競爭能力
在當前競爭日益激烈的酒店行業里，只有把握住酒店服務質量，提升服務水平才能立于不敗之地。據統計，顧客在面對一樣的酒店硬件設施時，首當其沖的就會選擇酒店的服務水平，酒店的服務理念會直接影響選擇的結果。禮儀、禮貌就是優質服務的重點。酒店行業要運用禮儀文化提升競爭力，禮儀文化能夠樹立酒店優質形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規范等。還有，國內的一些酒店實行工裝統一，標牌統一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺遵守禮儀規定。要向優秀的同行學習，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項核心內容：真誠質樸、溫良恭謙、彬彬有禮、樂于助人、尊重備至。如家的服務理念：快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務、真心的親愛。海景花園大酒店的“以情服務，用心做事”。因此，禮儀文化創造的價值在酒店行業競爭中發揮重大作用iii。
三、傳統禮儀文化對我國酒店現代服務理念構建的途徑
1.提升“禮”的思想認識，構建酒店禮儀文化體系
酒店禮儀文化機制建立的基礎是強化禮儀觀念，以規范、協作、融洽的禮儀規律作為從酒店制定整體政策、發展方針，武裝酒店員工的個人思想。
其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當其沖要認識接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運用到酒店的管理政策與運行標準中去，規范酒店的經營行為。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀念強、素質高，才能有效的建立執行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實際不斷創新管理理念，倡導有效的禮儀文化競爭的新思維，從考評思想覺悟，文化水準以及對酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養酒店員工的思想認識。
第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構建需要酒店員工深入了解酒店禮儀觀念，并切實運用到個人自身的工作實際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點入手：首先，培養禮儀文化理念要有選擇性，側重強調青年、遵守規章制度意識弱化的員工的培訓工作；其次，要科學合理的傳授禮儀理念，要從心理學的角度看待禮儀觀念的生成，不斷在實際工作中解決員工的問題，加強員工禮儀服務的理念；再則，禮儀觀念需要潤物無聲、漸漸形成，通過酒店的內部刊物酒店文化網站等途徑形成員工深入的學習的氛圍，構建員工有序、協作的工作環境和生活氛圍，提高員工自覺的禮儀文化觀念。
2.完善酒店禮儀制度內容，保障禮儀文化的實施
長期不斷的酒店營業和管理經驗衍生出禮儀制度，這是一種遵循酒店禮儀規定的文化現象，目的是增加酒店社會經濟效益，在酒店的禮儀傳統中，它對其文化的根基與發展以及不斷的創新，都起到了最為關鍵性的作用。其內容有管理與組織構建規范章程等，旨在使酒店管理更為正規，員工的言行更為規范，是帶有強制色彩的。酒店行業的制度章程，在文化構建上主要可通過下邊幾點著手：
首先，開展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據酒店的實際情況，由酒店人力資源部門所屬的培訓部門制定酒店禮儀制度，請禮儀培訓講師向員工傳授禮儀規范，擔任具體執行禮儀制度的責任人。酒店的質監部門要把酒店的禮儀制度納入到監督范圍之內，保證切實執行。酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領導兼任，主要是監督和全員執行酒店禮儀制度，擔當酒店禮儀文化運行中的重要事件處理工作。酒店必須構建上述機構組織，才會真正切實的把酒店禮儀制度落實到位。
其次，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出臺的各項禮儀規定和制度去體現。當前酒店行業的規章制度基本上大同小異，但細分到各個酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學習，總結好的經驗方法，突出酒店自身特點，出臺適合酒店自身運行的禮儀規定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實際的執行時呈現最佳狀態。
第三，要關注酒店禮儀制度落實過程中的具體問題。據統計，禮儀文化建設中最亟待完善的就是禮儀培訓的過程和師資問題。酒店員工對禮儀文化接受的程度有賴于培訓師的水平高低，正確合理的禮儀培訓影響員工向顧客展現優質的禮儀服務。當前的酒店現狀是，將禮儀制度和關聯的服務行為規定施行捆綁制定，禮儀和服務是相輔相成的，可混合不是混淆，不能忽視禮儀制度的發展，要把禮儀制度具體化，讓禮儀行為有所依憑。
3.營造酒店良好的禮儀文化環境，增進員工及客戶之間的溝通
酒店不能停留在已有酒店禮儀文化的成績上，還要促進禮儀文化的不斷進步，這樣酒店文化才能長久下去。從當前的整體情況來看，一般酒店和酒店的員工行為活動都可以滿足行業禮儀規范，能夠達到客人的基本需求。但具體起來，在酒店禮儀細節方面還需要完善和發展。比如，個人禮儀要在酒店員工行為上加倍具體和專心。有調查顯示，許多酒店的員工在服務禮儀的實際運用上還需要加強管理，這種現象說明酒店員工沒有專心學習，對工作不熱情。對酒店員工的要求不能僅僅停留在整體上符合操作規范，滿足客人一般需求，還要進一步提高到優質的禮儀服務。有一些具體要求需要強調，比如微笑服務，舉止優雅等。顧客不能忍受冷冰冰的機械式的服務，顧客需要熱忱用心的服務。往往在一些小的方面就會改變顧客對服務的看法，一些誤解的產生就源于服務細節。酒店員工的言行舉止屬于個人行為，表現出一個員工的素質，同時也反映了一個酒店的面貌和服務水準，所以，必須從整體出發，注重整體服務，不斷使員工的服務理念有所提升，培養他們的職業修養，培訓員工的職業行為。酒店的禮儀文化具體由酒店員工去展現，必須把酒店禮儀文化貫穿到實際的酒店禮儀服務中，才能達到酒店禮儀文化的可持續發展。
現代社會，酒店的基礎設備方面已經不存在對比優勢，只有不斷提高服務和質量，構建良好的文化氣氛，樹立優秀品牌形象才能在酒店行業的競爭中處于不敗之地。所以，一定要跟上潮流發展的趨勢，積極調動酒店的禮儀文化元素，正確解讀酒店禮儀文化的含義以及發展趨勢。
注 釋：
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服務禮儀的標準范文4
大連商業學校慶典禮儀中心，是學校主持與播音（婚慶禮儀服務與管理）專業實訓教學的場所。建立伊始，就嘗試用全方位對外經營的方式，引導學生參與主要經營項目---婚紗攝影、婚慶禮儀服務的業務操作過程。力求用最真實的體驗，讓“做中教”與“做中學”的職業教育實踐落到實處。培養學生的經營意識，敦促學生完成由學生向員工的轉變。
【關鍵詞】
全方位經營化；主持與播音（婚慶）專業實訓；員工素質
大連商業學校慶典禮儀中心，是依托學校已經開辦三年的主持與播音（婚慶禮儀服務與管理）專業的教學實踐需要，設置并建設起來的。設備設施的添置，完全按照以婚慶禮儀服務與管理為主的慶典禮儀所需而配備，管理制度則完全按照對外經營性禮儀公司管理制度設立，學生實習、實訓的方式與考核也完全結合“全方位對外經營”的要求設定?！叭轿粚ν饨洜I”的實訓教學嘗試，讓大連商業學校慶典禮儀中心成為大連商業學校全國示范校建設項目中---“商業一條街”建設項目的重要組成部分。
1 慶典禮儀中心的職能與專業教學的關系
大連商業學校慶典禮儀中心的職能，不僅體現在服務于主持與播音（婚慶禮儀服務與管理）專業教學需要，更重要的是體現在服務于慶典禮儀市場需求的滿足上。
1.1全方位經營、自負盈虧、把經營場所變成實訓室
大連商業學校慶典禮儀中心自規劃時起，就確定以真實經營為主導，用全方位經營活動，自負盈虧的經營性目標設定，規避以往專業實訓教學中通常存在的模擬實際操作帶來的詬病，把真正與市場需求零距離接軌的慶典禮儀服務與經營，作為慶典禮儀中心的主打業務。慶典禮儀中心就是實訓室，實訓室就是教室。無論是實習學生還是實訓學生，當他們走進慶典禮儀中心時，就是走進課堂，走進實訓室。重要的是，當他們走進慶典禮儀中心時，就是走進企業、走進公司。學生在慶典禮儀中心真實的經營過程中，學習如何面對真實的客戶要求，思考自己的經營與服務是否能夠滿足不同客戶的需要。慶典禮儀中心力求用最真實的經營活動，給主持與播音（婚慶禮儀服務與管理）專業學生一份真實的生意運作過程的體驗，真正達到學生實習、實訓的要求與目的。
1.2真正實現“做中學、做中教”的職教教學理念
“做中學、做中教”的職業教育教學理念，是職業學校建立專業實訓室的初衷。實訓室的建立讓學生有了真實體驗和訓練實際操作技能的機會，尤其是一產、二產實訓室。但必須注意的是，以往商業服務業大多數專業實訓室的功能，都僅限于在模擬經營場景下的專業實務操作，強化的是虛擬崗位具體技能的模擬操作。學生只能在實訓指導教師設定的經營框架下，瞎子摸象般操作，只見其型不完全知其意，忽略了真實經營的波譎云詭、忽略了真實經營本身的來龍去脈、忽略了服務業對客戶滿意程度的要求。從而，導致實現“做中學、做中教”的職業教育理念有些許與實際脫節。大連商業學校慶典禮儀中心實行全面對外經營，用真實的業務運營，讓學生在慶典禮儀中心提供的實習、實訓機會中，真正全方位接觸外面的世界、全方位接觸客戶、貼近市場、貼近生活，讓“做中學、做中教”的職業教育教學理念能夠真正落到實處。
2 慶典禮儀中心實訓教學的嘗試
借鑒學校其它專業實訓室運營的經驗，慶典禮儀中心在籌劃建立時，就將其定位為對外經營的經營實體，以期在實際經營中以真實經營帶動實訓教學，具體體現在：
2.1以慶典禮儀市場需求為指導，設定中心的經營范圍
鑒于目前慶典禮儀市場對新人求婚儀式、婚禮現場布置、金婚慶典儀式、生日慶典儀式、大型活動慶典等方面的創意策劃要求較高，市場需求較旺，慶典禮儀中心將本中心經營項目定位于策劃與實施。具體經營項目設定為：婚紗攝影與制作、創意寫真拍攝與制作、婚慶典禮策劃、婚慶典禮主持、婚禮攝影攝像、婚禮現場督導與布置、紀念日慶典策劃、企業（學校）慶典活動策劃與實施。
與此同時，針對目前慶典禮儀市場上，婚慶主持人職業尚無正規培訓和國家認可的從業資格認證的實際，慶典禮儀中心在學校繼續教育學院的支持下，與大連市人力資源和社會保障局合作，承擔了婚慶主持人崗位技能鑒定標準的制定工作和職業資格培訓教材的編撰工作。該鑒定標準業經核準后，學校慶典禮儀中心就是大連市慶典禮儀行業婚慶主持人職業資格考核的場所，慶典禮儀中心的經營人員就是婚慶主持人職業資格鑒定的考評員?；閼c主持人職業資格的考前培訓工作與考評鑒定工作，也將成為慶典禮儀中心的一項重要經營項目。
2.2教學管理服務實現常規經營化，是中心最基本的工作要求
“做中學、做中教”的職業教育教學理念，其核心要求是教師與學生都能在真實的經營環境中用真實的操作完成“教”與“學”的任務。真實的經營環境、真實的操作需要實訓室真實的經營。而實訓室的真實經營，才能真正實現經營管理服務課程化、教學管理服務經營化的實訓要求。慶典禮儀中心的建立，為主持播音（婚慶禮儀服務與管理）專業相關專業課程的“教”與“學”，能夠行之有效地實現這一要求提供了平臺。慶典禮儀中心經營項目的確定、場地的規劃建設、相關設施的完備，完全能夠滿足主持播音（婚慶禮儀服務與管理）專業學生對攝影基礎、婚紗攝影、攝像基礎、影像后期制作、慶典策劃、慶典現場布置、慶典營銷策劃等專業課程的實訓操作與體驗。把上述專業課程的教學，完全納入慶典禮儀中心的經營活動中。同一教學班學生，在同一經營場所，全部參與課堂教學、實訓、實習以及慶典禮儀中心的經營活動。讓學生真正在慶典禮儀中心的實際經營過程中觀察、體驗、感悟、操作直至經營，不僅能夠實現慶典禮儀中心的基本工作要求，而且能夠真正讓學生在實際經營過程中學到知識、掌握技能、學以致用。
2.3把學生培養成好員工是中心工作的宗旨
學校的教學考核，注重于學生的職業道德理論考核、專業知識理論考試和操作技能考核。由于非經營化的實訓室無法與真實的經營環境相契合，無法與企業經營要求相匹配等不利條件限制，造成學生為考核成績而學習，懂理論、懂技能但不懂經營，好學生不一定是好員工的現象屢見不鮮。真實的經營場所，真實的經營觀摩、體驗與操作，會讓學生在學習與實訓中，自我反思專業理論知識的匱乏、專業操作技能的不足、營銷手段和方法的缺失、服務意識與態度的差距。實訓指導教師在真實經營中，引領學生進行實習、實訓、經營，細致觀察學生對專業知識與專業技能的掌握程度和運用能力，以慶典禮儀中心的管理考核要求以及學生參與經營的效果為標準，對學生各項專業課程掌握程度和操作技能熟練程度進行考核。現場考核、現場點評，從每一個細節上，讓學生懂得一個好員工真實的職業標準，明確一個好員工應該具備的職業素養，熟練掌握一名好員工應該具備的操作技能。從而，為本專業學生未來走向社會時，能夠盡快適應工作環境于崗位需求，成為一名好員工奠定堅實的認知基礎，真正實現職業教育的終極目標。
2.4與行業協會合作，把握市場需求脈搏，實現學生真實就業
以主持播音（婚慶禮儀服務與管理）專業學生真實就業為導向，準確把握市場需求脈搏，讓本專業學生成為慶典禮儀行業第一批具有專業資格和專業水準的從業人員，是學校開辦并不斷發展主持播音（婚慶禮儀服務與管理）專業始終堅持的方針。主持播音（婚慶禮儀服務與管理）專業開辦伊始，慶典禮儀中心就依托學校，積極與大連市婚慶行業協會合作，了解市場訊息，了解行業需求，共同探討課程設置，共同探討教學方法與技巧。慶典禮儀中心組織本專業學生連續參加三屆由大連市婚慶行業協會主辦的大連市婚慶博覽會，與行業協會合作，組織本專業學生參加大連市365市民服務中心成立慶典宣傳活動，不僅擴大了本專業學生的社會影響，而且也讓學校本專業的建設與學生能力得到社會的認可。大連市婚慶行業協會所屬眾多婚慶禮儀公司、婚紗影樓、攝影中心、創意策劃中心也因此成為本專業學生理想的就業場所。大連新青年攝影中心、大連黑白創意文化咨詢公司、大連婚慶廣場等單位已經讓第一屆畢業生登上了職業舞臺。慶典禮儀中心正與大連市婚慶行業協會深度合作，共同進行慶典禮儀行業婚慶主持人崗位技能鑒定標準的制定工作，并將共同實施該專業資格技能鑒定工作。
服務禮儀的標準范文5
一、加強禮儀培訓，提升電網企業軟實力
供電營業廳是供電企業服務客戶的窗口，其一言一行都反映出電網企業的經營管理水平。結合企業的特點，對員工進行職業道德與服務意識、形象禮儀、溝通禮儀、接待禮儀等方面的培訓，從而打造專業、值得信賴的職業形象，以提升企業軟實力。
1.加強員工職業形象塑造是提高企業軟實力的基礎
職業形象塑造包括強化職業道德與服務意識以及形象禮儀的培訓：要加強服務人員為電力客戶真誠奉獻的服務意識，實現從“要我服務”到“我要服務”的心態轉變，確立以“客戶為中心”的服務理念，對客戶待之以禮，以實際行動滿足客戶的需要，真正做到“你用電，我用心”，從而提高企業的服務水平與美譽度。形象禮儀包括儀容、儀表和儀態禮儀。儀容是指容貌、發型、裸露在外面的皮膚應注意的禮儀細節，讓員工掌握臉型和發型如何搭配以及如何化淡妝。儀表禮儀是指營業人員的穿著打扮，包括工裝、西服的穿法，工號牌的佩戴，絲巾的系法，皮鞋與襪子的顏色搭配等標準規范，員工在崗期間的打扮要整潔、樸實、大方，堅決杜絕過分華麗與性感、時尚怪異的修飾打扮。儀態禮儀是指員工在營業期間和辦理業務時，要隨時注意自己的微笑、站立、行走、下蹲、引導等姿態，迷人的微笑和得體的肢體語言使員工更顯親和力，為做到端正、文明、大方的標準，供電營業窗口禮儀操是員工們每天班前會的必修課，讓員工每天都以優雅的儀態、滿腔的熱情自信活躍在供電營業大廳里。
2.學好接待禮儀，從細節尊重客戶是企業成功的關鍵
接待客戶要熱情周到，做到來有迎聲、去有送聲、問有答聲、百問不厭，客戶提出的問題無論是否對口，工作人員都負有受理、告知、解釋、轉告和聯系引導至其他部門或單位的責任，按照“內轉外不轉”的原則，實行首問負責制，形成服務閉環，確保客戶舒心。接待禮儀主要包括迎接、指引、遞接、送客禮儀。迎接客戶禮儀是指營業員要啟用站立式服務，主動迎接每位客戶。指引、遞接禮儀是指引導員給客戶指引和遞接茶水時要使用規范的行為手勢，應遵循“五導”原則（導迎、引導、導辦、疏導、宣導），實行全程引導制，引導員除熱情迎送客戶、導辦業務、主動提供咨詢外，還應視需要在分流維序、自助服務、宣傳推廣中做到積極主動、服務前置，確?？蛻魺o憂。送客禮儀是指當客戶辦理完業務準備離開時，營業柜員和引導員要禮貌與客戶道別，站立并微笑送別客戶，整個引導過程始終實行“客戶優先制”，以客為尊，時時刻刻遵循“以客戶為中心”的原則，確?？蛻魸M意，讓員工們牢記尊重客戶乃企業成功的關鍵。
3.掌握溝通禮儀，讓每位員工都成為形象大使
溝通禮儀培訓即員工應使用文明禮貌用語，盡量提高個人談吐修養和口頭表達能力，掌握必要的客戶抱怨投訴處理技巧。營業人員應實行“一次告知制”。客戶到營業廳辦理或咨詢供電職責范圍內的事宜時，營業窗口人員應將服務項目、業務流程、辦理時限、營業收費、所需資料及不予受理的依據等信息一次性告知客戶，確保服務告知一次到位，確?？蛻糁?。無論是在商務活動中還是在社交活動中，動聽悅耳的聲音總能讓對方心曠神怡、心悅誠服，營業窗口服務人員和客戶發生語言或肢體沖突，往往是刺耳的聲音或溝通不暢所致，因此加強供電營業窗口服務人員的語言禮儀（包括普通話訓練）培訓顯得日益突出和重要。
二、系統培訓方法及技巧
禮儀培訓課程將從商務禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進行綜合闡述和訓練。通過教師教學做一體化訓練，充分激發學員學習興趣，使之能夠輕松自如地運用到日常生活和工作中，從而使學員大幅提升人格魅力并成就完美的職業人生。
1.互動式多媒體教學法
從目前國內外企業培訓方法上來看，隨著計算機多媒體技術的日趨成熟，以計算機多媒體技術為載體的互動式教學模式已成為未來培訓行業的一個重要方向。互動式多媒體教學既要求學員在教員的組織下按培訓計劃的要求系統學習，也要求教員按學員的培訓需求針對性地開展培訓教學工作。例如：在電網企業的禮儀培訓課程中，應用互動式多媒體技術講授化妝禮儀，讓學員清晰、系統、全面地掌握化妝的各項理論知識和操作技能，也有利于激發學員學習的積極性；通過教員機的后臺實時監控記錄，有利于教員與學員進行實時的信息溝通，實時了解學員在培訓過程中存在的問題與瓶頸，以便因材施教，突出重點，提高實際培訓效果和質量，此法也適用于照相禮儀、臉型和發型搭配技巧等。此法能促進培訓師不斷學習專業和相關知識，保證培訓計劃的貫徹執行和培訓教學質量不斷提高。
2.演練教學法
演練型教學法是指幾個學員通過模擬現實中的工作場景，并扮演其中的角色，以具有幽默感或諷刺意味的表演來開展培訓教學工作。即培訓師在講解知識時穿插一些情景演練活動，讓學員當演員，從而正確掌握好禮儀知識和技巧，適用于握手禮儀、介紹禮儀、引導禮儀、談判禮儀等培訓。例如在進行營銷人員禮儀培訓時，講解服務人員遇到情緒客戶時應具備的禮儀時就可以進行模擬現場的演練活動：遇到無理取鬧的客戶時，要遵循以禮相待的原則，主動熱情將其引導至接待室，耐心解釋，爭取客戶理解，不能與客戶發生爭執。當客戶過于激動甚至發生過激行為時，可由專人接待并進一步做好解釋工作。尊 重和關愛弱勢群體也是服務禮儀教學中不可忽略的環節，針對老人、孕婦、殘障人士等特殊客戶應提供個性化服務，給予關心、照顧和幫扶。演練教學法可由教師事先進行適當改編，使其更具有戲劇性，如同表演小品節目一般，然后由觀摩的學員們指出在表演情景中存在哪些禮儀問題，讓學員們討論應對措施，最后進行歸納和總結。此教學模式能調節課堂氣氛，充分調動學員的學習積極性，在輕松活潑的氛圍中完成教學目標。
3.電化教學法
要求學員按照特定的程序，在攝像機面前演示自己的微笑、問候、引導、鞠躬、送別等語言和行為，并嚴格檢查學員的著裝、化妝、站姿、坐姿等。攝錄之后，當場用大屏幕播放，學員可以客觀地看到自己的真實表現。這種攝像訓練也可以作為一種結業考核的方式。正式考核前，要把禮儀標準明確告訴學員，然后在訓練教師的引導下，學員逐個接受嚴格的考核，訓練教師根據錄像給予評判，并把結果及時反饋給學員本人。為樹立電網企業的優質服務品牌，全面提升供電服務品質，更好地展示員工的精氣神，培訓師特別錄制了DCD《供電營業窗口禮儀操》，旨在以肢體語言體現員工的內在修養。營業窗口服務人員通過反復訓練讓服務禮儀固化為行為習慣，從而打造國際一流企業品牌。
4.案例教學法
案例教學法是指把實際工作中、生活中的人或事作為案例，向學員展示真實的背景，提供大量背景材料，由學員依據背景材料來分析問題，提出解決問題的方法，從而培養學員們分析能力、判斷能力、解決問題能力及執行業務能力。該教學法適用于服務禮儀、營銷禮儀等培訓。比如在進行職業形象塑造的培訓中，讓學員通過一個個成功的商界名人的案例，啟發學員深層次思考自己該怎樣做，所選案例最好是周圍或熟知的名人，讓學員們心服口服、終生難忘。例如：成為華人世界首富的李嘉誠，有一次請客人參加晚宴，他提前半個多小時來到飯店，并親自到電梯口迎候客人，一邊向他們含笑致意，一邊發名片。發完名片之后，李嘉誠微笑著拿出一些上面有阿拉伯數字的紙片，讓客人們隨便抽取一張，原來客人們抽取的號碼是作為拍照合影時每個人所站的位置用的，以便合影時迅速快捷、井然有序。照相后李嘉誠又讓大家抽號，這次抽取的是就餐時的席位，并告訴客人：“不管什么號碼都一樣”，李嘉誠由衷地體諒他人，一視同仁，禮數周全，令與會的客人難以忘懷。李嘉誠雖然日理萬機，但他始終不忘禮節。有一次在會談結束時，還特地從辦公室出來親自送客人到電梯口，年愈七旬的他還畢恭畢敬地鞠躬到電梯門關上，從中可見他老人家做人的修行所達到的境界。許多中外名人的傳奇經歷激勵著學員們更加努力、自覺地學好禮儀，強化了培訓效果。
5.實踐教學法
實踐教學法是指將在培訓過程中學到的禮儀知識和技能在實際工作中加以運用和固化。即假設一個特定的工作場景，由若干學員充當特定的角色，要求學員針對特定的環境及工作任務進行判斷、操作，可以提高學員的實際工作能力以及應變能力。該教學法適用于服務禮儀、會議禮儀、宴請禮儀的培訓。比如讓學員舉行一次“西餐禮儀研討會”，要求學員在實踐中學會西式宴會的擺臺和西餐座次禮儀。西餐座次禮儀的要領是：西餐的餐桌一般是方桌或長方形桌子，參加宴會就座時，通常男主人和女主人分坐長桌的兩頭，男主人右手旁的位置是女主賓，女主人右手旁的位置是男主賓，女主賓的旁邊是其他男賓，男主賓的身旁是其他女賓，男女間隔就坐，當就餐人數較少時，通常男女相對而坐，無論是主人還是客人一律從椅子左側入座，左側撤離。通過培訓，學員們的肢體語言表達和駕馭能力得到提高，姿態更典雅，形象更高貴。
三、結論
電網企業員工一定要時刻注意自己的言行舉止，用禮儀修身養性，用禮儀塑造美好的內外形象。電網企業要實現建設“世界一流電網、國際一流企業”的戰略目標，應當重視禮儀培訓，加強企業文化建設，不斷提升企業軟實力。
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服務禮儀的標準范文6
關鍵詞： 酒店;禮儀文化 ;構建;
禮儀發展到今天，已經成為中國文化的一個重要組成部分影響著社會生活的方方面面。禮儀文化對國家尚且如此，企業又何嘗不是呢？對酒店企業來說，隨著酒店服務領域的逐漸擴大，業務交往增多，尤其是涉外服務的逐年遞增，酒店除了具備優質精良的硬件設施，幽雅別致的舒心環境，專業的服務水準，還必須了解如何與服務對象相處的規范。這就要求酒店企業自身的禮儀文化建設達到一定的高度，從而更好地適應市場經濟交往的需要。
一、禮儀與酒店文化
禮儀存在于社會一切交往活動中，在《辭?！分薪忉尅岸Y”的涵義是本謂敬神，引申為表示敬意的通稱。禮既表示敬意和隆重而舉行的儀式，也泛指社會交往中的禮貌禮節;對“儀”的解釋為“法度標準”。是人們在長期共同生活和交往中逐漸形成，以風俗、習慣和傳統等方式固定下來的行為準則和規范。從禮儀性質的來注解：禮儀是一個人內在修養和素質的外在表現;禮儀是一種交際方式和交際方法，是人際交往中的適用藝術;禮儀是在人際交往中進行溝通的技巧;禮儀是示人以尊重友好的習慣做法，是接人待物的一種慣例;禮儀同時也是一種形式美，是人心靈美的必然外化。
相傳歐洲最初的酒店設施始于古羅馬時期，此后酒店行業經歷了古代客棧時期、大飯店時期、商業飯店時期等階段，隨著世界各國各地旅游業迅速發展，酒店業進入了現代新型飯店時期。酒店禮儀文化也應運而生，伴隨著酒店業管理制度的完善，酒店管理體系中的禮儀規范也逐步確立和發展起來。按照禮儀文化的性質劃分，酒店禮儀文化可以從四個方面來表現：其一，酒店企業禮儀文化的核心價值觀念，這是每個酒店固有的特色;其二，酒店企業禮儀文化的制度化形成，即對客服務的慣性形成，這是每個酒店的剛性要求;其三，酒店企業禮儀文化的行為方式，這是每個酒店的外在表現;其四，酒店企業禮儀文化的形象塑造，這是每個酒店的標志性體現。核心價值觀念文化是酒店企業禮儀文化發展的精神動力和源泉，指引禮儀行為的發展方向，處在最核心的深層次;制度文化作為酒店禮儀文化發展的保障，規范禮儀行為，處在較外層;禮儀行為是酒店企業禮儀文化的主體，是禮儀文化最顯著、最集中的表現形式，處在外層次;最后禮儀文化的形象塑造是體現當代酒店企業的精神風貌和人文素養的表現，是酒店企業禮儀文化的最外層次。禮儀文化中的禮儀價值觀、禮儀制度都是促進禮儀行為、禮儀形象塑造的改善和提高的重要因素，四者相輔相成，缺一不可。
二、酒店禮儀文化存在的問題
（一）酒店員工禮儀知識的匱乏。
當前酒店行業仍是勞動密集型產業，酒店員工學歷層次較低，人力資源集中，一線員工多數來自周邊農村，一半以上的員工學歷還是初中、中專文憑，大專和本科甚少，這就導致整體水平上的基本素質、文化底蘊較差。在實際工作中，由于員工不了解國外賓客的風俗習慣，尤其是外賓忌諱的事情，導致賓客不滿意的事情時有發生?！?00-1=0”服務理念已經成為酒店業不爭的理念。
（二）酒店員工對客服務行為不當。
即員工在為顧客服務過程中應作遵守的服務理念、服務語言、服務態度、服務儀表、服務技能、服務質量、服務效率、服務紀律及為客戶提供服務過程中必須具備的站、走、坐等基本素質不到位。從禮儀文化的角度分析，員工的外在表現形式只有“儀”，而沒有“禮”，員工職業培訓學到的只是形式和表面，并沒有深入理解企業禮儀文化所包涵的內容，對于有形、規范、系統的禮儀文化是需要通過酒店內在核心價值觀的人文關懷的體現與尊重。良好的酒店形象，更能夠塑造顧客歡迎的服務規范和服務技巧，并且讓服務人員在與顧客交往中贏得理解、尊重和信任。學習和運用禮儀，已不僅僅是自身素質修養的需要，更是提高企業效益、提升核心競爭力的需要，正可謂雙贏。
（三）酒店禮儀文化的滲透性不強。
酒店員工每年都需要進行培訓，但是在培訓中發現，很多酒店流于形式，對酒店的歷史、未來發展、酒店的特色及本酒店的優勢講解都很短淺，再加上酒店員工的流動性較大，員工培訓反反復復，因此，很多酒店的培訓就會沒有計劃性，對員工的職業生涯沒有規劃性，導致酒店企業文化傳承不暢，禮儀文化就僅限于能模仿、會做、動作到位就可以了，但都不知其所以然。這也必將會導致酒店的企業文化無法真正的體現出來。
（四）酒店企業自身的禮儀文化定位不清晰。
酒店企業在推行相同的禮儀文化模式時并沒有仔細去研究其禮儀文化酒店業的情況、具體發展戰略與特色。酒店推出的禮儀文化產品與服務也僅僅局限于“頭腦風暴法”的構想。這樣顯然是重復建設的一種表現，長期持續下去必然會導致惡性競爭，不利于整個禮儀文化產業的發展。調查中，我們了解到大部分酒店禮儀文化在形成禮儀文化特色前沒有展開全面的市場調研，對消費者的消費心理、消費需求掌握不夠，以致酒店的產品、提供的服務不能有效結合消費需求的情況，這種使企業很容易在激烈的市場競爭中落敗。
三、構建現代酒店禮儀文化
（一）加強禮文化的思想教育，構建酒店禮儀文化機制。
強化禮儀觀念，以規范的協作融洽的禮儀規律作為從酒店制定整體政策發展方針，武裝酒店員工的個人思想。
1.必須改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當其沖要認識接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運用到酒店的管理政策與運行標準中去，融企業常規戰略管理與文化管理于一體。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達明白，才能高效傳達酒店的禮儀文化精髓，才能有效的建立執行酒店禮儀文化。戰略制定時要突出強化酒店領導者的禮儀文化意識并使其貫徹到酒店日常生產經營活動中去。所以，酒店管理者需要立足工作實際不斷創新管理理念，倡導有效的禮儀文化競爭的新思維，管理階層首先要武裝正確的禮儀文化理念，并不斷培養酒店員工的思想意識。
2.要讓酒店員工從思想上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構建需要酒店員工深入了解酒店禮儀核心價值觀念，并切實運用到個人自身的工作實際中去。一般而言，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點入手：首先，培養禮儀文化理念要有選擇性，側重強調青年人的道德觀念，法律意識，遵守規章制度意識;其次，要科學合理的傳授禮儀理念，從心理學的角度對待禮儀觀念的形成，不斷在實際工作中幫助解決員工的問題，加強員工禮儀服務的理念;再則，禮儀觀念需要潤物無聲漸漸形成，通過酒店的內部刊物酒店文化網站等途徑形成員工深入學習的氛圍，構建員工有序協作的工作環境和生活氛圍，提高員工自覺的禮儀文化觀念;最后，酒店企業應制定一套科學有效的激勵機制，必要時對員工的行為實施獎懲，賞罰嚴明是管理的巨大動力，對酒店各層次員工加強相關培訓，以提高他們的禮儀文化修養，因為員工是酒店企業任何一項工作的具體執行者。完善的禮儀文化將成為酒店企業職業化、規范化管理和國際化程度的標志。
（二）制訂酒店禮儀文化的各項規章制度。
融酒店員工禮儀文明交往與日常工作為一體，并在日常崗位管理中實施。禮儀價值觀是心理基礎建設中最基本的任務，“一言一行”是禮儀文化交際表達的載體，主體的施禮、客體的受禮，無論在何種環境下，其禮儀規范都是通過員工的言行舉止來表達。酒店應提升其信息技術水平，強化內部各種信息的及時溝通，提高文化生產軟實力。
1.依據酒店的實際情況，由酒店人力資源部制定酒店禮儀制度，請禮儀培訓師向員工傳授禮儀的規范，并擔任具體執行禮儀制度的責任人。酒店的質監部門要把酒店的禮儀制度納入到監督范圍之內，保證切實執行。酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領導兼任，主要是監督和全員執行酒店禮儀制度，將酒店禮儀文化運行中的重要事件處理工作，才會真正切實的把酒店禮儀制度落實到位。
2.酒店禮儀文化需要從酒店所出臺的各項禮儀規定和制度去體現。當前酒店行業的規章制度大同小異，但細化到各個酒店中去就不盡相同，所以酒店之間要互相學習，總結好的經驗方法，突出酒店自身特點，出臺適合酒店自身運行的禮儀規章制度，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實際的執行時呈現最佳狀態。
3.酒店還應注意在社會公眾中建立起強有力的信譽基礎，擁有生產高質量產品的良好聲譽，制定易于理解的酒店企業政策的手冊和綜合全面的新員工工作安排，建立起樂于遵從公認的、實力很強的禮儀文化氛圍。比如，我國酒店旅游業最大的民間投資商萬達集團，以“中華禮儀”沖刺著世界級酒店陣營。萬達酒店及度假村管理層在品牌中充分展現具有中華禮儀特色的如‘迎賓天使’以及‘茶之旅’等款客之道，在世界各大豪華酒店主導的國內市場上，不僅設計上傳遞了豪華酒店“中華禮儀”，最主要的是在服務上如何體現中國人的待客之道，把“文質彬彬，然后君子”的禮儀文化貫徹到對每一個住客的服務上去。
（三）全社會的關注和支持是實現酒店禮儀文化體系的有利條件。
酒店不是獨立的王國，在社會政治經濟、文化發展的矛盾和酒店企業的精神價值、傳統文化和企業員工自我形象塑造之間的矛盾，特別是市場的利益化傾向與市場的多變和多樣化需求與酒店企業人才流動之間的矛盾都會影響著酒店企業禮儀文化和員工的價值取向。隨著市場經濟的日益完善，酒店企業之間的競爭將更多地表現為企業品牌文化的競爭。酒店企業的核心是注重文化內涵，創造自身特色。有業內人士表示，現代社會，與其說客人到飯店是去住宿、吃飯，還不如說是去尋求一種精神上的享受，能給客人帶來享受的主要是文化。以希爾頓集團為例，希爾頓酒店發展至今一個成功的秘訣便是牢牢確立自己的企業理念并把這個理念貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業員工禮儀的培養，并通過服務人員的“微笑服務”體現出來。在希爾頓酒店中一句很常見的問候便是：你今天對客人微笑了沒有？微笑服務文化已經深入到了酒店的品牌之中，大家談及希爾頓便會想起這一點。
總之，禮儀文化看起來似乎是人們司空見慣的生活瑣事，但它卻無時無刻不在規范人們的行為。酒店企業不僅需要禮儀，而且需要規范、健康、文明、現代的企業禮儀來保證酒店企業文化的延續，需要禮儀去樹立信仰、濃厚氛圍、形成習慣、傳遞信息、表現酒店企業個性。禮儀文化的形成不是一朝一夕的事，是一個需要長期發展的過程。在這個過程中更是需要眾多優秀人才共同努力。酒店企業的文化和人才建設是相輔相成的，如果酒店禮儀文化所倡導的核心價值觀念與員工所堅信的價值觀念相匹配，那么員工自然會對其產生認同感，也更容易吸引優秀的人才。酒店擁有了眾多的優秀人才，在企業文化建設上更則容易獲得成功。
參考文獻：
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