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服務人員心理學范文1
文/李廣智
高血壓患者的心理狀態與疾病的發生、發展及好轉有著密切的聯系。作為家屬來說，平時一定要留意高血壓患者的不良情緒，并采取措施減輕其心理負擔。
焦慮和恐懼心理 很多高血壓患者對疾病缺乏認識，擔心各種并發癥，從而產生焦慮、恐懼心理。同時，這些不良情緒又可促使交感-腎上腺素能系統的活動明顯增強，導致血壓升高。
家屬應深入了解患者焦慮、恐懼的原因，多花時間了解高血壓方面的知識，從積極的一面告訴患者，只要按時服藥、合理飲食、適量鍛煉，是可以控制血壓的，減輕其焦慮心理。
拒絕和滿不在乎的心理 此類均為輕度高血壓病患者，癥狀較輕或無癥狀，自認為對身體無大影響，滿不在乎；有的患者甚至懷疑醫生診斷有誤，拒絕服藥與改變飲食習慣。
家屬應配合醫生細致地向患者介紹有關高血壓病的危害，幫助他們認識自身疾病的發生發展過程，克服對疾病的懷疑、拒絕及滿不在乎的心態。同時，幫助患者制定日常作息時間表，耐心勸導和監督患者按時按量堅持服藥。
孤獨、悲觀和失望心理 此類患者大多獨居，因無依靠而產生孤獨感，同時又總擔心誘發并發癥，易產生悲觀失望心理。而悲觀又是對健康危害最大的負面心理，可導致機體植物神經功能紊亂和內分泌功能的改變，使心率減慢，血壓上升。
家屬應時?；丶铱纯?，為老人做做家務，買些生活用品，鼓勵他們把心中壓抑的負面情緒發泄出來，盡量滿足他們提出的合理要求。在病情允許的情況下，鼓勵他們參加一些有益于健康的集體活動，以分散他們對疾病的注意力，樹立戰勝疾病的信心。
自責內疚心理 此類患者以中年人居多，且多有合并癥，因常年治療又需要大量金錢，造成家庭經濟拮據而感到自責內疚。
家屬特別是配偶，應始終在患者面前保持樂觀的心態，告訴其只要好好養病，血壓平穩了，這才是大家最快樂的事，以消除患者的顧慮。同時，幫助患者解決在生活中遇到的實際困難，以減輕心理負擔。
老人情緒反復無常要注意
文/周明
一些老人的心情容易大起大落，變化無常。比如在公園玩得很開心，可回家后，又覺得生活單調枯燥而心中煩惱，唉聲嘆氣。這種不正常的表現，是“心理斜坡”在作怪。
要克服“心理斜坡”的不良反應，就要重視自己的心理保健。正如古語所說：“心病還須心藥醫”。
首先要自覺地消除思想上的偏差。人生不可能總是，更不可能事事如意，誰都要在平凡日子中生活，少不了要碰到麻煩事。關鍵是懂得放松自己，以平常心面對生活。只有這樣，才能在不順心時不致陷入煩惱的泥坑而不能自拔。只有善于保持良好的心理狀態才能為自己營造出良好的生理狀態，從而贏得“健康人生”。
服務人員心理學范文2
【關鍵詞】社區心理衛生服務 素質 心理咨詢
【中圖分類號】R395.6 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674—4810（2012）18—0198—02
社區心理衛生服務是指以社區為單位，通過心理學的相關理論、方法及技術，來維護和促進廣大居民心理健康的服務。大力開展社區心理衛生服務，目的就在于提高社區居民的心理健康水平和社會適應能力，減少心理障礙、心理疾病及異常行為的發生。我國社區衛生服務已經開展多年，雖然幾乎所有的社區醫生都認為開展心理衛生服務無論是從經濟效益還是從社會效益來看，前景都十分樂觀。但是，就目前開展情況來看，社區心理衛生服務的發展卻相對滯后，存在很多不足。
當然影響社區心理衛生服務開展的因素有很多，如大多數社區衛生服務中心幾乎沒有獨立的心理衛生服務?？崎T診，甚至沒有一些必備的心理測量工具；社區居民對心理問題的認識誤區，也是導致社區心理衛生服務沒有得到重視反被疏遠與冷落的重要影響因素；此外，心理衛生服務覆蓋范圍狹窄，開展方式單一等多種因素的制約都使得社區心理衛生服務的開展舉步維艱。
本文僅結合一案例探討社區心理衛生服務人員的素質現狀這一核心問題。
一 案例
李某，男，65歲，喪偶，某建筑公司副總，現已退休。退休后情緒低落，興趣減退，出現失眠、頭痛、乏力、食欲減退等癥狀，并有加重的趨勢。在醫院做了全面體檢，大致正常，未發現其他生理異常，診斷為神經衰弱，給予鎮靜催眠類藥物治療，建議除藥物治療外，同時進行心理輔導，于是在家人陪伴下來到了社區衛生服務中心。
經過社區醫生半年左右的咨詢，不但癥狀未見好轉，還出現食欲下降，體重減輕，有時早醒又臥床不起的狀況。李某逐漸變得情緒不穩定，焦躁不安，常因瑣事與家人發生爭執，有時又獨自流淚。社區醫生曾多次與李某溝通但效果不佳。某次，李某在與女兒的激烈爭吵后吞服了十幾片安定片，后被緊急送往醫院急救，經精神科醫生診斷為抑郁癥。
二 案例討論與分析
1.抑郁癥的相關知識
世界衛生組織的相關資料顯示：“到2020年，老年抑郁癥將成為僅次于癌癥的第二大人類殺手，而將有50%到70%的老年人由于患有老年抑郁癥而自殺?！币钟舭Y是以心境情感的持續低落為基本特征的精神疾病，其主要特點是：持久的心境低落、思維遲緩、意志活動減退和伴隨軀體癥狀為主要表現。
如果抑郁癥不能得到及時、恰當的排遣，將會嚴重威脅患者的身心健康，甚至如同案例中的李某出現自殺想法和行為。因此，基層社區心理衛生服務人員應具備診斷、治療常見心理問題，以及及時轉介的能力。
2.社區心理衛生服務人員素質現狀
社區心理衛生服務人員的專業素質水平和服務能力在社區心理衛生服務中至關重要。世界衛生組織建議，初級醫療機構的精神衛生服務人員應具有臨床評估、訪談、診斷和治療、為患者及家屬提供基本的心理咨詢、指導、提供支持、危機干預、精神健康教育，以及向更高級的精神衛生機構轉介的能力。
但是，目前在我國大多數社區衛生服務機構一般只開展心理健康教育宣傳，以及結合社區居民個人情況在基本醫療活動中開展心理咨詢服務，并不能提供相對專業的心理衛生服務。這也與社區心理衛生服務人員數量少，專業能力參差不齊，缺乏對應的學習培養、就業實習等因素有關。很多從事社區心理服務工作的人員都是臨床醫學或護理學專業工作人員兼任，或是其他專業人員經過短期培訓或純粹自學而來，他們基本上沒有接受過正規、系統的心理學專業知識和技能的學習培訓。結合案例中社區衛生服務人員與李某的對話（節選）來說明：
社區醫生：最近這段時間怎么樣，晚上睡眠情況有沒有好轉？
李某：還好轉呢！沒什么變化，也就那樣吧！
社區醫生：有時候人就是這樣，心情不好，特別難受的時候就會鉆牛角尖，甚至想到自殺，你有過那種感覺嗎？（缺乏共情）
李某：（點頭，眼睛濕潤）嗯。
社區醫生：（遞上紙巾）能跟我說說當時的情況嗎？（不恰當地處理情感宣泄）
李某：（閉上眼睛，身體顫抖）就是覺得活著沒意思，還不如死了算了！
社區醫生：你經常有這種想法還是只是偶爾出現？
李某：這段時間好像經常出現，實在太難受了，總覺得活到現在我成了兒女的負擔了，一點用都沒有。人老了，渾身都是病，就該一口氣沒了，解脫了！
社區醫生：那你有過一些具體想法嗎？關于自殺的。
李某：也沒想過那么多，就覺得不如死了算了，要不就吃安眠藥，要不就開煤氣。
社區醫生：你覺得這種想法你自己能控制嗎？
李某：當時覺得心里很難受，其實一沖動也就做了！
社區醫生：是啊，像你說的那種狀態下，確實很容易做出不計后果的行為。因為這些想法和行為是在你生病狀態下產生的，自我控制很難。其實，你也沒必要想那么多，多參加一些集體活動，多與大家交流慢慢就會好的。（未做出正確的危險性評估）
在這一段談話中可以反映出社區衛生服務人員在從業中存在的問題可分為兩類。
服務人員心理學范文3
（一）提高船舶客運服務的主動性
一切客觀事物都有其自身規律，如果能正確認識和掌握，按規律辦事，就會使事情處于主動地位，旅客服務工作也具有同樣道理。例如旅客總是掐點到達碼頭；由于海上天氣變化無常，航班不能如計劃般準確，旅客無法提前購票，總是到碼頭后才購票；大部分旅客對船舶客艙結構不熟悉，甚至沒上過船，對在茫茫大海中航行的船舶充滿好奇又擔心等，這些是一般旅客的正常心理活動，可以總結出規律，主動為旅客服務。
（二）提高船舶客運服務的針對性
提供有針對性的服務比主動難度更大。由于沿海船舶根據船舶法定檢驗規則要求，按100名旅客配1名服務員的最低標準配置客運人員，這樣的配置不可能滿足所有旅客表現出的和潛在的所有需要。因此在旅客服務中要突出重點，注意細心的觀察，了解旅客內心的需求，才能具有針對性對重點旅客提供服務。如行動不便的老人，無人照顧上船的小孩，想靜坐的旅客，身體欠佳的旅客，以及對船舶感到好奇但又恐懼的旅客等，有針對性地進行服務，是主觀努力和客觀需要一致的服務，把服務做到點子上。
（三）提高船舶客運服務的周到性
服務周到與否是相對而言的，既受旅客心理需要滿足水平的要求影響，又受環境、條件、時間等制約，如客運站條件、船舶現狀遵從法規要求無法隨意改變等，只有最大限度地滿足旅客心理需求，確保旅客安全，才能稱作是周到服務，實在做不到也需要做到耐心、熱情地解釋，彌補服務不周到的缺憾。
（四）樹立船舶服務人員正確的服務觀
文明服務、禮貌待客是最基本的服務觀，對旅客要熱情，有責任心，想旅客所想，憂旅客所憂，對旅客提出的問題要耐心解答，尤其是當旅客出于對船舶的好奇而提出的各種疑問要耐心解釋，這可加深與旅客的互動，增進雙方的感情，讓旅客有一個愉快的旅程。
（五）提高船舶客運管理水平
做好船舶客運管理工作，提高服務質量，除了采用現代化管理手段之外，更重要的是要體現全心全意為旅客服務的精神。雖然船舶客運員都經過國家海事部門的考核，已獲得消防、逃生、救生等相關資質，但要體現管理水平顯然不夠，因而了解與掌握旅客心理，探索服務規律，對照自己的工作，不斷改進才能提高管理水平，提升服務質量。
根據PZB（英國劍橋大學的三位教授）的研究，顧客對質量的評價包括對多個要素的感知，主要集中在五個維度方面：可靠性、響應性、安全性、有形性、移情性，因此提高服務質量就必須盡最大可能滿足這五個維度的要求。通過觀察法、調查法、換位法、實驗法了解和掌握旅客各種心理行為的變化，加以綜合分析和總結，才能更好地服務旅客，提高服務質量。
二、分析旅客心理，提高船舶服務質量
旅客乘船的心理活動，貫穿了從他買票準備乘船的需要開始，到他下船的整個過程，根據旅客心理學研究，現有共性心理，又有個性心理。
（一）分析旅客總體方面需要共性心理，提高船舶服務質量
1、安全心理
旅客乘船最基本的需要就是安全需要，包括人身安全和物品安全兩個方面。因此必須提高船舶的技術狀況，加強船舶治安管理，提高客運服務人員對不安全因素的預測和及時處理能力，讓旅客深深的感到乘船出行是安全的。
2、順暢心理
要滿足順暢心理需求，做到事事順暢不現實，因此，遇到船舶特殊原因不能準點開船，必須事先通知港口做好解釋工作，旅客上船后服務人員也要做好解釋并表示歉意。
3、快捷心理
為滿足旅客快捷心理，船舶靠離泊作業時間要盡可能的縮短，海上航行要精選航路。
4、方便心理
為適應旅客方便心理，需要實施一些措施，如港口開放多些售票窗口，及時航行通告情況，船上提供充足的開水、淡水供應，增加充電插座等，想方設法給旅客提供足夠的方便。
5、經濟心理
船上所提供的物品、食品應多元化，且具有不同檔次，滿足不同旅客需求。
6、舒適心理
隨著人們生活水平的提高，旅客對舒適性的要求日漸提高，因此船上應盡可能多提供文化娛樂、飲食等選擇，衛生保潔一定要提高標準，艙位要多樣化。
7、安靜心理
由于船舶航行中本身噪音就比其他交通工具大，因此，服務人員應盡可能的讓旅客減少喧嘩、吵鬧，達到乘船中動中求靜。
8、被尊重心理
旅客希望自己的人格、習俗、信仰、愿望，要求受到服務人員的尊重，希望看到熱情的笑臉，聽到友善的話語，因此要求客運服務人員應誠心服務，尊重旅客。
（二）分析旅客個性心理，提高船舶服務質量
旅客的共性心理是大多旅客普遍的、通常的需求，但對于每個旅客而言，由于自身條件、旅行條件、個人性格、愛好、觀念的不同，又必然有著不同的心理需求，這就是旅客的個性心理需要，因此要求客運服務員不斷探索和理解旅客的個性心理，才能避免服務工作的片面性和盲目性，才能做到更加主動，更有針對性地實現文明服務，禮貌待客。
根據旅客的氣質可分為急躁型旅客，活潑型旅客，穩重型旅客，憂郁型旅客等，他們會從言行中表型出來，深入細致地觀察可以了解旅客的氣質類型，從而可以有針對性提供服務。
根據旅客的職業可分為工人、農民、軍人、干部、學生、自由職業者等，由于職業的不同，造成所處的社會階層和生活方式不同，從而形成不同的心理特點和旅客需要，因此要求客運人員對旅客服務要分別對待，恰到好處。
根據旅客自身條件可分為不同年齡旅客，不同性別旅客，不同體質旅客，不同籍貫旅客，客運人員要根據他們不同提供相應的旅客服務，要具有針對性，多觀察，多了解，多詢問，讓旅客有賓至如歸的感覺。
服務人員心理學范文4
關鍵詞：旅游投訴；投訴心理；管理對策
旅游企業都希望把最好的服務提供給旅游者，但是在許多情況下，既要滿足旅游者生活上的需求，又滿足旅游者社會和心理上的需求，難免會出差錯引起旅游者的不滿，以致投訴旅游企業。旅游者的投訴是搞好旅游工作，彌補工作中的漏洞，提高管理和服務水平的一個重要的促進性因素。同時，通過解決投訴，可以消除旅游者對企業的不良印象和情緒，為企業挽回聲譽和信譽，留住旅游者，所以旅游企業應該認真對待旅游者的投訴。處理好顧客投訴企業獲利較多。
一.旅游者投訴的原因
旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者為維護自身和他人的旅游合法權益，對損害其合法權益的旅游經營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請示處理的行為。旅游者投訴，既可能是服務工作中確實出現了問題，也可能是旅游者的誤解。
（一）投訴的原因
旅游者投訴的原因多種多樣，既有主觀方面的，也有客觀方面的。
主觀方面的原因主要表現為旅游服務質量差、旅游企業形象差、服務人員形象差和工作不負責任四種情況。
（1）旅游服務質量差
旅游服務質量差主要表現在：服務項目不全或被變更，服務環境臟，服務秩序亂，服務態度差，服務能力弱，服務效率低，服務設施落后，服務流程煩瑣，服務環節欠缺，服務數量不足，服務渠道不暢，服務缺乏個性化與創新化，收費不盡合理等問題。
（2）旅游企業形象差
旅游者對旅游企業產品形象、服務形象、員工形象、企業的生活與生產環境形象、企業標識、企業精神、企業文化、企業責任、企業信譽等的不滿。如某客房的趙俊崗先生投訴房內有蟑螂。房內有蟑螂，這說明我們的衛生清潔和殺蟲工作做得不夠。而客人入住酒店，特別關心的一個問題就是衛生，不能讓一個蟑螂，壞了酒店的整體形象。
（3）服務人員形象差
旅游服務人員儀表不整，言行不一，缺乏誠意與尊重，缺乏責任心與事業感，知識面窄，能力不強，整體素質差等。如某導游人員帶團外出期間所穿服裝暴露還經常和司機卿卿我我導致游客反感最終投訴。
（4）工作不負責任
工作不負責任是指服務員工作馬虎、不細致、不認真、粗枝大葉等；不經同意隨便變更日程和旅游路線或導游人員擅離職守；出現漏線、錯線等現象。這實質上是侵犯了游客的權益，嚴重的就會引起客人投訴。
引起客人投訴的客觀原因主要有以下三個方面：
（1）旅游產品質量差
旅游者不滿意旅游產品質量低劣或不穩定、品種單一或不全、樣式單調或陳舊、產品附加值低、價格缺乏彈性、產品銷售渠道不暢、廣告宣傳虛假、售后服務滯后、投訴處理效率低、產品缺乏創新等。
（2）服務環境條件差
服務環境條件差主要表現為：①服務環境不適，飯店的電氣設備噪音太大、室內溫度不適宜、氣味不好，餐廳色彩及照明不適宜等。②缺少必要的設施和服務，飯店內沒有理發、傳真等設施，客房、餐廳等設施不齊全，衛生間無電源插座，乘坐的汽車沒有空調等。③服務設施損壞不修不換，飯店里、汽車上的空調不能運轉，衛生間冷、熱水龍頭出現故障，餐廳中的座椅不牢固摔倒客人，電梯出故障，出游時汽車拋錨等等。
（3）服務收費不合理
公平合理是旅游者的基本要求之一。旅游企業的商品及服務質量不好，收費過高或旅行社增加新的收費不給解釋；飯店的客房、飲食項目等的收費不合理都可能會引起投訴。
二.旅游投訴管理對策
（一）為顧客投訴提供便利條件
為方便顧客投訴，企業要做到：
（1）制訂明確的產品和服務標準及補償措施
企業通過制訂產品和服務標準，可以使顧客明確自己購買的產品、接受的服務是否符合標準，是否可以投訴以及投訴后所得到的補償。企業執行上述標準的過程中，還能在顧客投訴之前對產品和服務的缺陷采取相應補償措施。
（2）引導顧客怎樣投訴
企業應在有關宣傳資料上詳細說明顧客投訴的方法。它包括投訴的步驟、向誰投訴、如何提出意見和要求等，以鼓勵和引導顧客向企業投訴。
（3）方便顧客投訴
企業應盡可能降低顧客投訴的成本，減少其花在投訴上的時間、精力、貨幣與心理成本，使顧客的投訴變得容易，方便和簡捷，投訴系統不能向客戶要求過多的文件證據和額外的努力。公司還要了解客戶更樂意用什么方式投訴，是郵寄、電話、電子郵件、傳真還是面對面投訴，然后提供給顧客樂于接受的投訴渠道，告知顧客投訴的程序，更方便顧客投訴。
（二）全力解決顧客投訴問題
全力解決顧客投訴的關鍵是要建立起靈活處理顧客投訴的機制，包括：
（1）制定和發展員工的雇用標準和培訓計劃。這些標準和培訓計劃充分考慮了雇員在碰到公司服務或產品使顧客不滿意時應試做的善后工作。（2）制定善后工作的指導方針。目標是達到顧客公平和顧客滿意。（3）去除那些使顧客投訴不方便的障礙，降低顧客投訴的成本，建立有效的反映機制。包括授權給一線員工，使他們有權對公司有瑕疵的產品和服務向顧客做出補償。（4）維系顧客和產品數據庫。包括完備的顧客投訴詳細記錄系統。這樣公司可以及時傳送給解決此問題所涉及到的每一人員工，分析顧客投訴的類型和緣由并且相應地調整公司的政策。
（三）旅游投訴服務技巧
掌握一些服務技巧：企業服務人員面對顧客投訴應把握好一些處理技巧，這些技巧有：
（1）安撫和道歉――不管顧客的心情如何不好，不管顧客在投訴時的態度如何，也不管是誰的過錯，你要做的第一件事就應該是平息顧客的情緒，緩解他們的不快，并向顧客表示歉意，你還得告訴他們，公司將完全負責處理顧客的投訴。（2）快速反應――用自己的話把顧客的抱怨復述一遍，確信你已經理解了顧客抱怨之所在，而且對此已與顧客達成一致。如果可能，請告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們提出的問題。（3）移情――當與顧客的交流達到一定境界時，你會自然而然理解他們提出的問題，并且會欣賞他們的處事方式。你應當強調，他們的問題引起了你的注意，并給了你改正這一問題的機會，對此你感到很高興。（4）補償――對投訴顧客進行必要的且合適的補償，包括心理補償和物質補償。心理補償是指服務人員承認確實存在著問題也確實造成了傷害，并道歉。物質補償是指一種“讓我們現在就作些實際的事情解決這個問題”的承諾，如經濟賠償，調換產品或對產品進行修理等。盡己所能滿足顧客。在解決了顧客的抱怨后，你還可以送給顧客其他一些東西，比如：優惠券、免費禮物，或同意他或她廉價購買其他物品。（5）跟蹤――顧客離開前，看顧客是否已經滿足，然后，在解決了投訴一周內，打電話或寫封信給他們，了解他們是否依然滿意?？梢栽谛胖袏A入優惠券。一定要與顧客保持聯系，把投訴轉化為銷售業績，顧客投訴得到了令人滿意的解決之時，就是銷售的最佳時機。
參考文獻：
[1]甘朝有主編.旅游心理學[M].天津：南開大學出版社.2000.3
[2]毛福祿，樊志勇主編.導游概論[M].天津：南開大學出版社.2005.12
[3]李天元主編.旅游學概論[M].天津：南開大學出版社.2010.9
[4]張樹夫主編.旅游心理學[M].北京：中國林業出版社.2000.9
服務人員心理學范文5
【關 鍵 詞】養老服務人才 現狀 對策 培養培訓
21世紀是全球人口老齡化的世紀。面對人口老齡化和社會經濟的急劇發展變化，傳統的養老方式和陳舊的老齡工作模式已經不能適應現代社會發展的需要。特別是隨著我國家庭結構的改變，個人和家庭應對養老問題的能力越來越弱，人口老齡化和家庭養老功能弱化，使得社會化養老服務體系的建設和完善迫在眉睫。而社會化養老服務體系的良性運轉，需要一定的人力資源做保證。我國在解決老年人的生活照料、構建社會化養老服務體系時，缺乏基本的人力資源基礎。為此，必須開展老年服務人才的調查研究，探索人力資源構建策略，有條件的高校應開設老年服務類專業，培養和培訓適應我國養老服務需求的高質量人才。
一、調查結果及分析
本研究對山東省淄博市19所養老機構的200名養老服務人員進行調查,同時選取了部分淄博市養老機構服務人員為個案進行了研究。
（一）養老服務人員數量不足
國家民政部頒布的《老年人社會福利機構基本規范》指出“老年人社會福利機構應有1名大專學歷以上、社會工作類專業畢業的專職的社會工作人員和專職康復人員。為老人服務的機構有1名醫生和相應數量的護士。護理人員及其它人員的數量以能滿足服務對象需要，能提供本規范所規定的服務項目為原則?！盵1]此規范對養老服務人員的數量仍未作出明確的量化和統一標準。
關于養老服務人員需求數量的量化引起了有關學者和社會工作者的關注。如張良禮先生在借鑒我國香港地區養老機構養老服務人員配置情況的基礎上，按照我國養老機構中每5個床位配備1個服務人員的標準，計算出養老服務人員的需求模型為：所需養老服務人員數=養老機構所需床位數÷5。[2]
目前淄博市有養老機構75所，擁有床位數5655張，運用此公式可計算出淄博市養老機構所需服務人員數量為1131人。根據2004年《中國的社會保障狀況和政策》白皮書公布，我國共有各類老年人社會福利機構3．8萬個，床位數112．9萬張，平均每千名60歲以上的老年人擁有床位8．4張。而在發達國家養老床位數約為老年人口總數的3％－5％。假如中國養老機構床位占老年人口的比重，從現在的0．84％提高到發達國家目前的低限3％，按入住老人與護理人員之比3：1測算，即可提供150多萬個就業崗位。[3]
由此可知，社會化養老服務對從業人員的需求量非常大，隨著老齡化發展趨勢的加快，這個需求會不斷擴大。從長遠看，政府必須加大資金投入，支持各高等院校加快專業人員的培養和培訓，為各養老機構輸送高質量的充足的專業人才，以提高養老服務的質量，保證養老服務事業的良性運轉。
（二）養老服務人員素質偏低、結構不合理
1、職業道德有待提高。養老服務事業是關愛夕陽人生的朝陽產業，也是建設和諧社會不可缺少的部分。與其他人員相比，養老服務人員需要具有一定的文化、道德素養，需要有更多的愛心、關心和耐心。對任何一所養老機構而言，從業人員對老人的關愛和人性化的管理服務是其盛衰的關鍵所在。山東省淄博市張店區金喬老年公寓非常重視員工的職業道德修養，向員工提出“五心”“六多”和“七不”的要求。五心即：滿懷愛心、一片熱心、處處關心、事事操心、周到耐心；六多即：多一聲問候、多一句解釋、多一點同情、多一份關愛、多一些笑容、多一聲祝福；七不即：不禮貌的話不說、不耐煩的話不說、傲慢的話不說、責難的話不說、泄氣的話不說、庸俗的話不說。在工作人員的努力下，濃濃的親情充盈著公寓的每一個房間。
據了解，有些養老機構的管理者和服務人員對老人缺乏愛心，缺乏職業道德，缺乏以人為本的服務理念。在工作中，對老人表現出不耐煩、厭惡、冷漠等態度，對老人的要求視而不見，甚至有些服務人員對老人有粗暴行為。
2、年齡偏大。據調查，淄博市養老服務人員集中在36至50歲這個年齡段，而且46至50歲人員最多。（見表一）
養老服務人員年齡結構偏大的優勢在于，此年齡階段的工作人員心理較為成熟，有一定社會生活經驗，做事穩妥，更懂得如何關心照料老人。但因他們上有老，下有小，生活負擔較重，在工作精力和工作熱情方面不及年輕人。養老機構應進一步吸收工作熱情、學歷層次較高的年輕人充實其中，實現人力資源的優勢互補。
3、學歷層次偏低。淄博市養老機構服務人員學歷在初中層次或者以下的占75％（見表二）絕大多數未接受過專業學習和培訓。因此，如何提高從業人員的文化素質，特別是如何吸引更多高學歷的專業人才從事這項工作，依舊是各養老機構面臨的重大課題。
4、性別結構不合理。淄博市養老機構從業人員90%以上的從業人員為女性，性別結構極不合理。原因在于，目前全市社會化養老服務還停留在初級階段，處在較低水平的層次，服務內容大多為日常生活服務，如洗衣、做飯、衛生清理等，僅僅滿足老人的生存需求，把養老服務看作是伺候人的工作。從社會分工看，女性更仔細、更有耐心，所以更適合這項工作。但是從高素質老年人入住的增多和養老機構的發展看，養老機構同樣需要更多思路開闊、有魄力、高素質的男性從業人員。
5、專業知識缺乏。養老服務是一門專門的學問，養老服務的提供是一個專業化的過程，養老服務人員需要進行專業化的培養和培訓。在日本，從事老年福利工作的人員需要通過系統的專業學習，經過考核，取得一定的技術資格后才能擔任養老服務工作。而目前全市養老機構從業人員經過專業學習和培訓的很少，工作人員普遍缺乏專業知識，這是造成養老服務質量不高的直接原因，嚴重影響著養老機構的入住率。
（三）養老服務隊伍不穩定
由調查可知，從業人員普遍工作年限較短，缺乏工作經驗。原因是從業人員的流動性太大，尤其是年輕一些的員工，職業思想不穩定，只把當前職業看作臨時性的工作，不打算長期從事本職業。究其原因，一方面，社會對這一行業還存在偏見，認為本職業是伺候人的工作，從事這一職業的人感覺被人瞧不起；另一方面，目前這項工作待遇不高。養老機構人才外流嚴重，一些高素質的專業人才又難以引進，致使養老服務人才十分短缺。養老服務隊伍的不穩定直接影響著服務質量，影響著養老機構的聲譽和效益。為此，政府和養老機構一方面加大投資力度，出臺優惠政策，不斷提高從業人員的工作待遇，力爭“待遇留人”。另一方面相關部門應大力宣傳我國尊老、敬老、愛老、養老的傳統美德，提高養老服務行業的社會影響力，讓每所養老機構都能打造一支素質優良、相對穩定的服務隊伍。
二、思考與對策
針對目前養老服務人員素質、專業水平較低的現狀，各政府部門、養老機構與高等院校應將養老服務人才的培養、培訓工作提上議事日程。根據《北京市養老服務機構管理辦法》的建議，在有條件的職業學校開設老年學專業和社區服務類專業，培養從事老齡工作和社區工作的專門人才。制定社會福利崗位專業標準和操作規范，開展系統的專業教育和職業培訓，并編輯老年服務專業教科書?？傊?，應著重加強在崗服務人員的培訓，注重培養專業人才，提高養老服務隊伍的專業化水平和養老服務質量。
（一）加強在職培訓，提高在崗人員素質
我國老齡化的快速增長期將于2015至2020年開始，加上顯著的高齡化趨勢，從現在開始儲備養老服務人力資源可能是最好的時機。[4]從長遠看，政府必須加大資金投入，支持養老機構和高等院校加快養老服務人才的專業培養，為養老服務事業積蓄更多、更高層次的人力資源。然而人力資源的儲備是一個長期的過程，為應對目前各養老機構養老服務人才緊缺的局面，短期內，必須對現有從業人員進行培訓，經過培訓來彌補當前的人才缺口。正如《中國老齡事業發展“十五”計劃綱要》要求，加強社區老年管理與服務人員的培訓，提高職業道德和業務素質。建立管理人員定期培訓制度；服務人員培訓率達到60―80％，經過考核，持證上崗。[5]
1、了解在崗人員的培訓需求
表四看出：95%以上的養老服務人員沒有參加過任何形式的專業培訓，只有4.3%的人員參加過崗前培訓，而且時間非常短，一般5-10天。98%的服務人員認為當前知識不能滿足工作需要。95%以上有參加培訓學習的意愿，要求以短訓為主，因為養老服務人員大多在35歲以上，他們自身家庭負擔較重，除了工作學習外，還有家庭、孩子、老人等需要照料。為此，養老機構應與開設本專業的高等院校共同努力，了解在崗人員的培訓需求，提高工作人員整體素質。
2、加強在崗人員培訓，提高服務質量
（1）培訓形式：從養老服務人才的培訓應采用靈活多樣的形式進行。如針對年輕人精力較好、學習能力較強的情況，開展為期1-2年的長期培訓班，讓他們系統學習專業知識，不斷提高業務工作能力，為養老服務事業注入新的活力；針對養老機構從業人員年齡偏大的現象，開展一個月或三、五個月不等的短期培訓班，使他們在兼顧工作、學習和家庭的情況下，提高自己的專業技能；高校還應派出業務能力較高的教師深入各所養老機構，為機構員工舉辦專業知識講座。
（2）培訓內容：調查表明，有15%左右的人員需求管理知識，46%需求護理知識，25%需求保健知識，9%需求文化、體育等娛樂知識，需求其它知識的占5%。其中需求護理知識的人員最多。除護理知識外，還應有老年營養保健、老年娛樂活動、老年人權保障等培訓內容。使他們能為老年人提供生活照料、精神慰藉等全方位、及時、有效的服務。
3、建立養老服務人才資格認證制度。養老護理職業的發展在國外已經有100多年的歷史，是國際公認的一個專業行業。這個專業有獨立的知識體系，獨特的工作方法和技巧以及被社會認可的職業準則和專業的認證制度。而長期以來，我國對護理員的技能要求卻沒有規定，職業定義、職業等級、職業鑒定、培訓要求、知識結構等都還是一個空白。直到2002年，勞動和社會保障部制定出臺了《養老護理員國家職業標準》，將養老護理員的職業定義為“對老年人生活進行照料、護理的服務人員”?！稑藴省分袑︷B老護理員的工作從生活照料、技術護理、康復護理、心理護理等方面提出了具體標準。2004年9月了首部《養老護理員國家職業資格培訓教程》，自此養老護理員成為一個專門的職業。
政府、學校在開展養老服務人才培養培訓時，應以《養老護理員國家職業標準》為依據，建立一套完備的資格考核制度與體系，從培養培訓到持證上崗，再到上崗后相應的繼續教育、職稱評定、工資待遇，建立一套激勵措施，使從業人員不斷追求專業知識的更新和專業技能的提高，逐漸提高服務質量，增強養老服務機構的生命力，使其向著專業化的方向健康、蓬勃發展！
（二）增設老年服務類專業，加強專業人才的培養
2001年國務院頒布的《中國老齡事業發展“十五”計劃綱要（2001-2005）》指出：“加強人才培養，為老齡事業培養各類專門人才?！盵6]2003年，中國人民大學正式設立了老年學專業。另外，一些高校在本?？齐A段對個別專業學生開設了老年工作相關課程，如北京大學心理學系開設了“老年心理學”課程；中國人民大學人口學系的公共事務管理專業開設了“老齡事業管理”課程；北京大學社會學系的社會工作與管理與北京青年政治學院的社會工作專業開設了“老年社會工作”課程，首都醫科大學和北京中醫藥大學的醫療系開設了“老年醫學”課程。[7]老年服務工作是一項綜合性工作，養老服務人員應具有從事老年服務工作的綜合素質，而不是只掌握某一門課程的知識技能。為此，1999年大連職業技術學院率先在國內開辦老年服務與管理專業，培養具有基礎理論、專業知識和技能的應用型老年服務與管理人才，另外，還有長沙民政學院等十余所學校開辦了同類專業。淄博師范高等?？茖W校于2007年錄取了首批“老年服務與管理”專業學生，此專業的開設引起了政府民政部門和各養老機構的廣泛關注，學生對本專業的學習也表現出較高熱情。
此專業的開設應對了社會需求，從全球和我國老齡化發展可看出，老年服務與管理專業在21世紀是一門有著廣闊前景的朝陽專業。但是目前辦學中存在著大量問題：如辦學層次較低，多為中?；虼髮?；辦學模式多以職業教育為主，國家對于這樣一個社會需求量大的新專業還沒有統一的人才培養目標與大綱，缺乏統一的教材，缺乏完善的辦學條件，缺乏高素質的專業教師等。所以本專業的研究和開設還應注意以下主要問題。
1、完善條件，開拓思路，提高質量。盡管“老年服務與管理”專業已在全國不多的高職高專院校生根發芽，但是各所院校的專業條件參差不齊，大多數學校教學設施不到位。因本專業涉及老年生活護理、老年心理健康咨詢、老年心理護理、老年膳食與營養、老年活動組織與策劃、老年健身與娛樂等多門學科知識，許多學科知識需要在設備器材的操作中輔助學習。有些學校雖有一些專業訓練器材，但多為擺設，使用率低。為此需要學校加大資金投入，完善教學設施。
我國“老年服務與管理”專業的研究和辦學前景遠大，養老服務人才的培養培訓工作還處于探索階段。相關院校應開拓思路，參加或舉辦相關學術探討和辦學經驗交流會，加強與相關院校的合作，學習和吸收其它學校辦學的有益思想和經驗，將大大促進本專業的發展。發達國家的人口老齡化比我國早一個世紀，養老服務人才的培養比我國早得多，他們辦學思路的廣度和深度都強于我國，他們的投入也較多。因此，有條件的學?？杉訌娕c國外開設本專業的學校聯系，派出教師外出學習，或聘請他國教師來校講學，進行辦學的互動和交流，借鑒發達國家辦學的理念和經驗，融入我國養老服務人才的培養和培訓中。如大連職業學院與日本東北福祉大學建立友好合作關系，定期派出教師或學生交流學習，開闊視野，提高辦學質量。
另外，許多學校缺乏高素質的專業教師。特別是缺乏老年心理護理、康復護理、精神慰藉等方面的教師。由于上述原因導致我國目前專業教學水平較低，人才培養質量不高。各所院校應在設備建設與師資隊伍建設方面加以完善，以提高教學質量，培養適應我國人口老齡化發展需要的高素質人才。
2、加強社會輿論宣傳，鞏固學生專業思想。目前人們對本專業缺乏足夠的認識。對本專業存有偏見，認為養老服務工作是一項技術性不強、伺候人的極為繁瑣的工作，而且面對的是老氣橫秋的老年人，工作環境死氣沉沉，遠沒有幼兒園朝氣蓬勃。如此的偏見直接影響著本專業的招生和就業。學生不是心甘情愿選擇的本專業，即使選擇了本專業，也沒打算將來從事本專業。對我校老年服務專業調查，有14.3％的學生認為從事養老服務工作很吃虧，37.8％的學生希望畢業后改行。
學校應廣泛介紹我國人口老齡化的發展形勢，以喚起全社會對老齡事業的重視，讓全社會都能正確認識老年服務與管理專業的重要性；尊重養老服務人員，讓那些接受過正規教育或培訓的高素質專業人員學有所用，讓他們充實到老年服務與管理隊伍中，提高老年服務與管理水平。
3、注意理論與實踐相結合。養老問題從本質上說是一個實踐性的問題。對于實踐性問題，除了需要理論的宏觀、微觀指導外，更需要解決問題的具體操作方法。本專業主要是培養應用型人才。教學中，一方面要提升學生的理論高度，讓他們站在更高、更廣的層面上看待老齡化問題，步入工作崗位后，具有一定的研究、決策能力；另一方面注重學生基礎知識和專業知識的學習和實踐，對老年醫學、老年心理學、老年護理學、老年教育學、老年營養學、老年文化娛樂等課程既要全面掌握，又要有所側重。讓學生從相關課程中專修、精修一兩門并能熟練掌握其技能，將他們培養成既有理論指導又有實踐能力的老年服務專業人才。
《中國老齡事業發展“十五”計劃綱要》指出，重視整合和充分利用現有社區人力資源，大力發展社區志愿服務組織，積極鼓勵在校學生以各種形式參加養老服務，形成專、兼職和志愿者相結合的養老服務隊伍。[8]為突出職業技能的學習與訓練，學?？杉訌娕c敬老院、福利院、老年公寓等養老機構的聯系，讓學生深入到養老機構實習，并加強專業指導。大學生社團的組織能力和動員能力是很強的，所以引導老年管理與服務專業的學生成立“為老年服務志愿者”團隊，并動員吸收中小學生及其它高校的志愿者參加，吸引社會上希望加入該團隊的熱心人參與其中。還可與較有經濟實力的企業聯合，向企業募集部分資金，動員其員工加入志愿服務隊伍。舉辦“我為老年人獻愛心”活動，激勵學生和企業員工為老年基礎設施建設和服務進行捐贈。通過整合多方資源，使老人、學生、員工、企業、學校多方受益，老人得到了社會的廣泛關注和多方照顧，“老年服務與管理”專業學生提高了組織實踐能力，中小學生和員工為社會做了有意義的事情，感到精神上的滿足和愉悅。對于企業和學校來說，這是活生生的無價廣告，在團隊活動中，企業形象、學校辦學聲譽日益彰顯。
4、拓展就業渠道，保持本專業持久的生命力。本專業雖前景廣闊，但目前各所院校的招生形勢并不十分理想。大連職院首屆44名學生畢業時雖百分之百就業，但時隔一年，僅有不到一半的畢業生仍從事本專業工作。長沙民院首屆畢業生同樣存在著對口就業機會，而真正實現對口就業的畢業生還不到40%。[9]
“就業率”是本專業的命脈所在，學生就業率的高低和用人單位對畢業生的滿意程度直接決定著該專業的招生數量和質量。為此，學校應積極拓展就業渠道，與各養老機構建立互助關系，提高養老機構的人才意識，大膽使用具有專業知識的畢業生，不斷提高專業人員的待遇。只有養老機構員工素質提高了，才能提高養老機構的管理水平、服務質量，才能吸引更多老人入住，使養老機構效益上升，經營走上良性循環。
參考文獻：
[1]老年人社會福利機構基本規范[OL].hnyzmz.省略/html.2005-6
[2][4]張良禮.應對人口老齡化：社會化養老服務體系構建及規劃[M].北京：社會科學文獻出版社，2006.95，92.
[3]中國的社會保障狀況和政策[OL].news.省略/，2004-9-7
[5][6][8]中國老齡事業發展十五計劃綱要[OL].news.省略.2006-09
服務人員心理學范文6
圖書館讀者服務工作是圖書館各項工作的核心工作之一，是圖書館的存在價值，也是圖書館實現自我發展的出發點和歸宿點。讀者服務質量高低，直接影響到圖書館圖書資源的利用效率以及外在的形象，怎樣做好圖書館讀者服務工作，就成為現階段圖書館實現自我發展需要重點攻克的難題。
一、讀者心理特征分析
心理學是研究人類心理活動過程的學科，而讀者心理是讀者在圖書館特定的環境下借閱圖書，閱讀圖書時所表現出來的心理活動現象以及心理活動規律，他是心理學和和圖書館學有效結合的產物。充分把握好讀者閱讀心理，對為讀者提供針對有著很大幫助。不同閱讀群體，因為受到受教育層次、年齡、學歷、生活、習慣等方面的影響，心理活動常常存在很大差異性，主要表現為以下幾個方面：
1.便利性心理
隨著以互聯網和計算機為代表的信息技術和信息產業不斷融入到各個領域，人們獲取信息的手段逐漸多元化，不再局限于傳統圖書館圖書借閱，這就對圖書館的讀者服務工作產生了巨大挑戰。圖書館為了更好吸引讀者，做好讀者服務工作，就需要從海量信息中尋找讀者需要的信息，用更加方便快捷的手段保證讀者不受時間和空間限制迅速獲取信息。
2.創新性心理
新時期，很多受到高層次教育的讀者對圖書館讀者服務工作提出了更高要求。讀者群體為了保證自身不被時代所淘汰，往往具備很強的求知欲望，好奇心重、思想靈活，思維能夠緊跟時展進程，很樂于接受新鮮事物，善于汲取各家學說之所長，閱讀范圍廣泛，閱讀量大。針對這些讀者就需要圖書館結合自身館藏資源特色以及讀者需求，為讀者提供針對性的圖書文獻服務，同時還要結合讀者需求為其提供與其專業相適應的其他專業資料，確保整個圖書文獻服務工作更加系統性和專業性，從而不斷滿足他們的學習需求。
3.快餐化心理
隨著人們獲取信息渠道越來越多樣化，社會大眾閱讀行為已經發生了深刻變化，閱讀方式常常呈現快餐化和片段化趨勢。讀者信息意識不斷增強，他們希望通過較短閱讀獲取最高價值的信息。這類讀者群體在利用圖書館文獻資源過程中，迫切希望圖書館能夠進一步改善服務措施，保證讀者在短時間內能夠獲取最全面最廣泛的文獻信息。為了滿足這部分讀者的閱讀心理，圖書館應該加強電子文獻數據庫建設，積極構建數字化圖書館，利用網絡技術和網絡工具制定完善的檢索系統，方便讀者能夠快速查閱相關資料，在較短時間內獲取自己想要的圖書文獻信息。
4.娛樂心理
這類讀者在閱讀過程中通常不帶有目的性，他們進行閱讀是為了進行休閑和娛樂，這也是為了滿足自己精神文化需求而開展的閱讀。這部分讀者群體在利用圖書館文獻時通常不會結合自身專業特點，選擇專業性較強的圖書文獻，而是根據個人心理狀態隨意選擇圖書文獻進行閱讀。對于這類讀者群體，就需要圖書館盡量滿足其閱讀需求，?槎琳哂?造良好的閱讀環境和閱讀氛圍，保證讀者在閱讀圖書文獻時，始終保持稱心愉快的心情，以緩解讀者學習工作壓力，調節生活節奏。
二、把握讀者心理提高讀者服務質量的措施分析
1.應用現代信息技術，改變傳統讀者服務形式
在全新歷史時期，讀者閱讀方式已經發生了深刻變化，很多讀者群體不再對一方面的文獻信息感興趣，相反的對各個方面知識信息的需求量不斷增加，利用網絡獲取相關信息，已經成為社會大眾獲取信息的主要途徑。為了更好順應時展，做好讀者服務，就需要圖書館及時轉變服務理念，積極應用現代信息技術，滿足不同讀者的閱讀需求。在具體服務過程中，圖書館可以結合自身實際情況，積極開展數字化圖書館建設，利用網絡技術，數據庫技術構建電子文獻數據庫，廣泛收集網絡上的海量信息資源，結合讀者需求，對這些信息資源進行深度挖掘、整理和分類、整合。利用網絡技術構建完善的圖書館文獻檢索系統，確保讀者利用相關操作界面能夠能夠快速直接的查閱自己想要的圖書文獻信息，從而提高圖書館讀者服務工作的針對性。
2.切實提升圖書館工作人員專業素質
讀者服務涉及的內容不斷增多，范圍大大得到延伸，就對圖書館服務人員專業素質提出了更高要求。因此圖書館要重視圖書館服務人員專業素質，只有這樣，才能切實提高服務質量，獲得更多讀者信任。作為一名圖書館服務人員要具備廣博的知識，視野要開闊，思維靈敏。為了達到這種要求圖書館員在日常工作和學習中不斷加強各個專業學習，不斷更新自身專業知識結構，從而保證能夠為不同專業讀者提供針對性的圖書文獻服務。同時還要進一步對本圖書館的館藏資源結構進行全面熟悉，要掌握各種檢索工具的具體操作方法，切實提升圖書館服務人員收集、處理、整理網絡信息的能力。同時，對于圖書館來說還要有計劃的開展崗位評聘培訓，要將學歷教育、崗位培訓、短期培訓、學習考察、離職深造和學術交流等不同方式有機結合起來，要確保圖書館員專業素質得到有效提升，只有這樣才能有效提高圖書館讀者服務質量。
