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迎賓禮儀范文1
三月初的迎賓一號仍處于試營業階段，但來來往往試吃品鑒的人流卻也讓酒店呈現出一片繁忙景象。走進大門，呈現在眼前的就是一個能同時容納1200人就餐的大廳，加上西餐區的卡座以及二樓將近30間的包房，不難想象當酒店正式營業后，面對龐大的就餐人群，后廚要承受多大的壓力。
一個人，四個灶
出菜速度提高了
當說起即將面對的后廚壓力時，廚師長李曉波笑笑并不說話，而是帶著筆者去廚房里的灶眼探查。
迎賓一號的灶眼跟其他酒店有很大不同:每個炒鍋的斜后方都設立了一個單眼小灶，灶上擺放了一口不銹鋼燜鍋;每兩個炒鍋中間還有一個單眼小灶，灶上擺的則是一個煎鍋;而在每一個炒鍋臺子下面還設有一個火局爐。
“我們這里有很多中西融合菜，有些菜在制作過程中需要先煎、再烤、最后炒，如果像傳統廚房那樣把這些灶眼分開設計，那么師傅每做一道菜就要跑來跑去，而如今把這些鍋灶都安排在一起，師傅站在原地不動就能完成所有過程，出菜速度肯定比原來大大提高了。就拿一樓廚房來說，按照傳統設計我們需要20條線才能滿足出菜需要，而現在只要16條線就能全部搞定，省下了4條線，人力成本也能節約不少。”
節約人力
單設菜品成型間
參觀完爐灶，李總廚把筆者帶到了一個開放的房間，靠近墻面的不銹鋼柜子里整齊地碼放著一排排造型各異的餐盤，在中央的不銹鋼大桌上，幾位師傅正為裝盤忙碌著。
李總廚介紹說，這個房間是他們從后廚劃撥出來而單獨設立的菜品成型間，房間里6個人，負責全部菜品的裝盤;外面每4條炒鍋線上設1個人，16條炒鍋線就是4個人，他們只是負責把炒好的菜端到成型間，不用裝盤。
優缺點，數一數
傳遞？裝盤？這不就是打荷的工作嘛，只不過有人專門負責傳遞，有人專門負責裝盤，分工更明確了?？墒沁@樣做跟以前相比，又有哪些優缺點呢？
優點：16人減到10人，人力成本減少了
“優點顯而易見，首先就是人員減少了，如果像傳統廚房那樣一條線安排一名打荷，酒店總共16條線就需要16個人，而現在只需要10個人就能完成。其次就是大家分工協作，熟練了之后效率會越來越高，出菜速度也就能越來越快?！?/p>
缺點：培訓新員工時間加長了2/3
“如果說這種做法稍稍有些不足的地方，那就是培訓新員工的時間變長了，大約長了2/3，這是因為以前每位打荷人員只負責學習自己那條線上菜品的裝盤，而現在成型間里的6名員工要學習酒店所有菜品的裝盤?！?/p>
改良回鍋肉 賣出大價錢
回鍋肉是成都市大街小巷遍地可見的一道傳統菜，如何把回鍋肉做出特色？來自川東的李總廚想到了老家的土做法――五花肉切成薄片后，放進加了熱油的鍋里爆炒，等肉卷曲時加入切碎的水鹽菜一同燒一下，辦法雖然土，可做出的回鍋肉卻是別致的香。
李總廚經過改良，把土法回鍋肉搬進了酒店：水鹽菜剁碎后不直接炒，而要先加上豬油、肥肉同蒸，等到水鹽菜充分吸收了油香，拿出來放到鍋里炒到干香，再配上炒得油汪汪的五花肉，78元/份的高價卻讓客人依舊捧場。
后廚清潔有三招
第一招：高壓水龍頭讓廚房清潔又漂亮
后廚的墻壁上立著一個“大家伙”，到底是干嘛用的呢？
“這個叫高壓水龍頭，是洗刷地面的時候用來沖水的，它的管子有10-12米長，能夠隨意拉伸，而且這個東西壓力很大，沖水力也強，像我們這間350平米左右的熱菜房，用2個就足夠了。五六千一個的價錢雖然貴了點，但比以前那種在地上拖來拖去的塑膠管好用得多?！?/p>
第二招：5厘米地臺讓衛生沒死角
后廚每個柜子底下墊了5厘米高的地臺，用高壓水龍頭一沖，什么灰塵都能沖掉，讓廚房清潔沒了死角。
第三招：冰箱下的地漏讓積水不見了
“后廚每個冰箱底下都挖了一個地漏，化凍管子直接去，每當冰箱化凍的時候，水會通過管子直接流到地底下，廚房的地面就不會有積水了?！?/p>
過門香
原料：帶皮精五花肉250克，水鹽菜碎100克，紅椒圈10克，蒜苗段10克。
調料：郫縣豆瓣醬10克，生抽15克，水20克。
制作：1、精五花肉切成長7厘米、寬3厘米、厚0.2厘米的大片。
2、鍋里放底油，燒到五成熱時放入五花肉片小火煸炒，等到肉片開始卷曲，顏色金黃出香，放入豆瓣醬炒勻炒香，調入生抽，加上水，翻勻后改中火燒，等到鍋里的汁水快要收干，放入水鹽菜碎、紅椒圈、蒜苗段翻炒至汁水全部收盡即可。
技術關鍵：1、一蒸二炒做鹽菜我們用的水鹽菜全部是從川東的農村挨家挨戶收回來的，做水鹽菜用到的原料是在農村地里隨處可見的青菜，因此收來的水鹽菜價錢不貴，五六塊錢就能買一斤。買回來的水鹽菜要先放進水里泡上半個小時去除多余的鹽分，撈出來擠干水份后剁碎，每500克水鹽菜加上60克豬油、50克肥肉丁，密封后放入蒸箱大火蒸2小時，蒸好的水鹽菜顏色會變黑，取出晾涼后放入鍋里，一點油都不要加，小火不斷翻炒直到水鹽菜變得干香，盛出來放到保鮮盒里隨用隨取。
2、加水炒讓肉皮變軟糯炒肉片時加上20克水，燒上三分鐘就能使肉皮回軟，增加糯度。
烤箱代替慢煮機
做出美味分子菜
提起分子美食，早在加拿大的時候就已經接觸過她的李總廚并不陌生。中加兩國的分子美食有何不同？李總廚這樣說道，“比如用低溫慢煮法烹飪分子菜，他們不用低溫慢煮機，因為慢煮機價格昂貴，而且不是所有的菜都適用。他們是用烤箱制作，把水浸改為油浸，做出來的食物一樣好吃，烹飪時間還沒有那么長?！?/p>
低溫日本和牛（一位量）
材料:日本和牛雪花120克，香菜籽粉3克，橄欖油大量。
蘸碟料：小米椒圈2克，鮮貝露10克，鎮江香醋8克。
制作：牛肉加上3克香菜籽粉、30克橄欖油，放入真空袋抽真空，把真空袋擺入烤盤中，倒入橄欖油浸沒，放入60℃預熱的烤箱恒溫烤4小時，取出切成長5厘米、寬5厘米、厚0.3厘米的片，擺盤后連同蘸碟上桌。
同行探討
李愛斌：我也用烤箱做過分子菜，牛肉和三文魚兩種，與李總廚的做法不同的是，我把原料放入真空袋后直接抽真空，里面不加一滴油，烤盤里放的也是花生油而非橄欖油，但做出的效果也挺好。
黃浩新:我的做法還不同，除了真空袋不放油，直接抽真空，我的烤盤里放的是水，因為我覺得水比油的熱穩定性要好，比如說給烤箱定到60℃，那么烤箱里的水肯定就是60℃，而油就不一定了，溫度有可能比60℃要高。
肖義：我跟黃培新師傅的做法一樣，烤盤里放水不放油。我烤的時候溫度調得比較高，有100℃。
鄉村小河魚
物盡其用烤箱菜
對于買來的設備，李總廚一向主張物盡其用，就好像烤箱這個大家伙，除了被用來制作低溫慢煮菜，做鄉村小河魚時也會用到。
原料:鮮活野生小魚200克，青二荊條辣椒圈50克。
調料:鹽3克，味精2克。
制作:1、小河魚洗干凈，去鰓去內臟，加上10克小米椒、5克姜末、5克鹽、10克料酒腌制4小時。2、鍋里放寬油，燒到五成熱時放入小河魚，小火炸2分鐘，等到小河魚的表面變干，即可撈出，裝進保鮮盒保存。3、走菜時，取出小河魚放入180℃的烤箱烤4分鐘，拿出后放入五成熱的油中，加上青椒圈，調入鹽、味精，大火翻炒30秒即可撈出裝盤。
迎賓禮儀范文2
許斌彪:廣東是金逸珠江院線的根據地,也仍將是院線的票房重鎮。2009年,金逸珠江院線在廣東省的影院所產出票房達到兩億多元,占比整個院線票房的一半左右,占比廣東30%的市場份額。這與原來珠江電影院線在廣東省的市場地位是一致的,當然將來的競爭也會更加激烈。
《綜藝》:面對諸多實力院線不斷強勢突進廣東電影市場,金逸珠江院線有何對策?
許斌彪:在電影行業內,有“終端決勝”的說法。目前全國性建設影院的熱潮已經形成,廣東也不例外。作為全國首批跨省院線,面向全國發展是我們的主要戰略,今年金逸珠江院線旗下的影城將覆蓋到全國20個省份以上。但我們也仍會不斷鞏固廣州和廣東市場,比如,向廣東省諸多二三線城市發展就是我們當前的一個重要策略。事實上,廣東省內有很多地級市甚至是鎮一級的最好影城都是我們院線的影院。
《綜藝》:除了廣東市場,業界注意到金逸珠江向全國發展的步伐在逐步加快是因為有業外資本助力嗎?
許斌彪:發展動力首先來自于內地蓬勃發展的電影市場,同時2008年金逸影視投資集團與廣東珠江院線重組整合后,廣州金逸珠江電影院線已徹底理順了資產聯結影院與加盟影院的關系,金逸珠江院線已經成為金逸影視投資集團出資的院線,而金逸影視集團中又有原廣東珠江院線大股東的股份。同時,廣州金逸珠江院線由原廣東珠江院線的全班人馬進行營運。從效果來看,非常好地解決了主票房影院與院線的權屬關系,真正做到了院線制的“四個統一” ,即“統一品牌、統一排片、統一管理、統一經營”,為院線與主力影院的合作打下了堅實的基礎。這種順暢的合作能把雙方的發展潛能都充分調動起來,做到效能的最大化。當然,來自業外資本的強勁實力和動力,特別是房地產逼迫式擴張經驗,將持續推動金逸珠江院線加快向全國發展的步伐。
《綜藝》:你認為業內院線吸引業外資本合作的優勢有哪些?或者說業外資本最看重業內院線的哪些資質?
許斌彪:合作的優勢首先基于院線對這一行業的理解,以及這個行業的發展態勢。業外資本最看重業內院線的資質,特別是院線管理人員對該行業發展方向的前瞻性思維及多年的行業經驗積累。
《綜藝》:金逸珠江院線今后會在哪些方面加強,以吸引影院加盟或強化自建影院的票房產出能力?
許斌彪:單純從院線的經營來說,影院其實就是我們的客戶,所以做好影院服務從來都是院線最重要的工作。比如加強引導,確保影院在新設備、新節目等方面始終處于領先;第二是加強營銷策劃,對不同票房產出能力的影院定制不同的營銷策劃案,提高票房樹立品牌;第三是為影院建立交流平臺,讓每一家影院的成功經驗能成為院線影院的共同財富,快速提升新影院經營人員的業務能力。希望通過這些特色服務及各影院自身的努力,旗下各影院的票房再上新臺階。
《綜藝》:今年的發展策略和目標是什么?
許斌彪:院線的發展規模最終取決于影院的數量與質量。金逸影視投資集團今年除了要建成30座新影院外,還簽約了50多個影院項目,屆時僅金逸系影城就將會超過100家,銀幕數超700塊。
迎賓禮儀范文3
1生態化的景觀設計原則
保護第一自然：原生植被、動物及自然堤岸、濱水形態等。采用鄉土喬木類樹樁護坎使其有利于魚類生物的生存；創建更多水域、淺灘及水生植物圈，增加土地與水域關系多樣性變化形式，使更多的鄉土植物、鳥類及昆蟲擁有適合居住及繁衍生存的棲息地；種植類似蘆葦、菖蒲等鄉土水生植物，不僅增加景觀植物多樣性，更能夠為凈化水體起到積極作用；利用第二自然：經過修繕的魚塘、水田、荷塘與當地居民飼養的家禽構成農漁業自然形態，體現漁耕文化及休閑鄉土田園風情；尊重第三自然：利用濱水周邊現有的散落而具有鄉土氣息的村落及道路布局。擴大濱水外圍景觀延伸。通過群組分散原則，形成各水系與地塊聚散布置，充分利用原有景觀元素，重構濱水固有水本風情。順應地形、因勢利導；減少建設過程中的耗土量，以降低建設所需能源消耗量，認真實施生態化設計的原則。設計中充分利用原有地形，在不改變基礎的情況下，最大限度地增加空間異質性，并滿足生物多樣性的生境需求的模式。
2鄉土特色景觀設計細則
2.1鄉土自然景觀元素的應用
自然景觀元素是由地貌、氣候、水文、土壤、生物等鄉土環境要素融合而形成的自然綜合體，是區域景觀特有的基質紋理，是鄉土景觀的核心要素。漓江濱水空間既有的地形地貌、植被、河道水體、動物及氣候成為濱水鄉土自然景觀的有機組成要素。
（1）漓江濱水空間水環境設計。首先，應從整體角度出發，對周邊地區的排水及引水系統進行調整，確保其水資源的合理高效利用，并保持區域水面面積。嚴格控制任意填塘堵道，保持順暢的濱水內外生態環境能量流的良好交互。其次，在豎向設計方面，依據變化的地形高度差異性，及邊坡河道原有的生態過濾系統，進行水凈化處理，并保證循環水源的安全性。同時設置河道滲水邊坡，使外延水系逐步滲透到土壤中，加強濱水土壤含水量，促進河道與邊坡小尺度能量交流。再次，加強水系能量流交換頻率，并進一步溝通河水斷道區域，聯絡并啟動死水區域。對于居民生活較密集的局部河段進行重點整治，清除河道及小池塘的淤泥流沙，并加強水系的內外交流。最終，提高與水系網絡中心和周圍水源的聯系，并溝通網絡內的濱水水體循環，依據復雜的線性河道，進一步形成綠色植物生長的高密度多層次生態系統。（2）鄉土植物的應用。鄉土植物主要指起源于當地或主產地在當地，展現自然生境并把成本的維護和水資源的消耗降到最低的植物。這類植物在當地經過長期的生長演化，最能夠適應當地的地質及土壤條件，自身結構與生理特征適應與當地的自然條件。濱水景觀空間營造用地內應有人工栽植或自然形成一些植物群落而形成的綠色環境基礎設施。漓江濱水空間的植物，以沉水型組成的群落最為眾多，面積分布最大的幾乎遍布濱水水道的則是亞洲苦草群落。挺水型植被帶主要分布在濱水河道邊坡水位線以下，主要有水蓼、喜旱蓮子草、蘆葦等面積較小群落并呈線狀分布，基本沒有形成大尺度生態斑塊。漓江濱水空間常年水位穩定，水流緩慢，植物的選擇主要以本地現存濱水植物系統為基底進行建設，人工種植的其他花卉、樹木等植被與公園四周的既有樹木相連，并且與濱水的植物之間保持一定距離的隔離帶。沿湖特色的濱水展示空間則通過樹林與濱水植物的圍合形成。
2.2鄉土硬質景觀元素的應用
鄉土硬質景觀是在自然景觀的基底上塑造和建設的可視化人工景觀元素。分為村鎮聚落、交通道路、農田建設、水利設施、農作物及養殖等等。白話的景觀元素和當地居民的生活密切相關的農業生產，經人為加工后，并作為形成該地區的具體生活場景的景觀元素。
（1）直接借用。由農業生產，生活過程中形成的有一定藝術價值的設施，為濱水景觀空間營造景觀所用，常見的水、石、橋梁、水壩，不需要太多裝飾裝修則可以形成一個濃郁的鄉土風味的景觀小品展示區。（2）改造利用。保護濱水用地范圍內的典型地方特色的結構、服務設施或站點，并進一步使用傳統工藝的方式，形成和當地自然材料的有機轉變。（3）借鑒。天然建筑材料，可直接用于濱水景觀空間營造的主體景觀建設中，常用的景觀構筑物和硬質景觀，如墻壁、小橋流水、亭臺樓閣、場地鋪裝、綠化設施和道路展示。人工鄉土景觀元素在特定區域內為基礎模型，通過組合舊和新材料，結合傳統和現代技術，使創造得景觀藝術作品中含有獨特的鄉土韻味。使用本地石材、木材和其他硬質表面材料作為場地面層鋪裝，就地取材，減少造價。通過藝術手法使本地建筑材料形成強烈的地域性特色景觀，實體性的景觀小品，容易得到強烈的鄉土認同意識。
2.3鄉土軟質景觀元素的提煉與應用
非物質意象形態的鄉土景觀元素涉及范圍廣泛，不易把握，主要表現為鄉土的環境觀念、生活觀念、道德觀念、生產觀念、行為方式、風土民情等鄉土的社會文化價值觀。此類景觀元素不如鄉土自然環境和硬質景觀直觀具象且難以把握，但鄉土民風民情依附自然環境與硬質景觀而相互并存。它使鄉土具有人文氣息，具有一方水土的靈性，且必須通過人為二次藝術形式加工提煉后才能在景觀中具體表現出來。（1）生產及生活觀念視覺固化。提煉具有地方鄉土特色的田園種植模式和生活場景，加以雕塑化，固化場景，產生視覺美感。（2）風土民情的保護。漓江濱水空間內的山、水、農田、河塘、村落相結合，體現出人們生活勞動而展現出的區別于城市的山水濱水風情畫卷。在保護好當地生態安全的前提下，通過設計構思，使濱水更具有鄉土田野風情。例如，漓江濱水空間的河渠泛舟、村落集市、社戲家宴等等，使鄉土民俗民情的生活形態得以展現。
迎賓禮儀范文4
正常的宴會一般都會持續很長時間，二、三個小時是常有的事情，而且，席間賓主雙方 免不了要穿梭和相互敬酒，因此，如何自始自終保持酒桌上的熱鬧氣氛，如何有禮有節的讓 客人酒足飯飽，其中的禮節是絕對不能忽視的問題。 如果你是初次宴請重要貴賓，最好是安排在小范圍內，事先你必須要做的功課有：一是 必須用心記住被請參加宴會者的姓名和職務，如果叫錯名字或者張冠李戴那就嚴重失禮了； 二是如果有條件的話最好能夠打聽或粗略了解一下他們的業余愛好， 以便增加席間閑聊的話 題； 三是想方設法摸清被請嘉賓最為要好的朋友圈， 切忌把嘉賓的死對頭同時請來或同桌吃 飯； 四是要了解重要嘉賓的飲食習慣和感興趣的菜肴， 也可以準備一些本地不太能夠見到的 稀罕菜肴讓嘉賓嘗鮮；五是要了解重要嘉賓喜歡飲用的酒類，事先盡量準備妥當。 如果參加宴會的嘉賓中有初次見面或相互之間不是很熟悉的客人， 主人一定要記得開宴 前能夠主動給大家逐一介紹，或者由客人互相介紹也行，這是必不可少的流程，而記住同桌 客人的名字或職務很重要，這是對客人的尊重，也是保證宴會順利進行的重要保證。 假如宴請的那天人實在太多記不住， 那你應當有選擇的記住， 比如參加宴會的重量級人 物，比如本次宴請主要嘉賓的隨從人員，比如家庭聚會中的家族長輩，比如愛人的親戚朋友 及其相互的關系，以及你應該的稱呼，等等。 中國的酒桌就是一個非常重要的交際場所，也是考驗和了解一個人的重要窗口，畢竟， 酒品可以看出一個人的人品， 酒場可以看出一個人的立場， 酒風可以看出一個人的工作作風， 酒量可以看出一個人的肚量。因此，假如你是主人而真的不能喝酒，那么拒酒的借口或辦法 應當事先想好，要么學會拒酒；要么學會吹牛，既然你不能在酒量上和大家一起痛快淋漓， 那么就憑著你的三寸不爛之舌讓大伙兒開心。 席間的敬酒和被敬酒也是有很多講究的， 許多規矩可以看出一個人的修養和應酬經驗， 要做到即不傷自己的身體， 又不讓勸酒者掃興， 更要讓被敬酒者高興實在也不是一件容易做 到的事情。 現在，很多人都很注重保養身體，無論是本人還是家人都不太喜歡過量飲酒，尤其是 領導干部還要注意自己的公眾形象，然而，等到酒過三巡，菜過五味，很多喝酒前的自律都 會煙消云散，酒會越喝越多，氣氛也會越來越熱鬧。不過，在酒桌上還是會有很多講究，尤 其是酒桌上的細節你還真的不能忘記。 如果你是主人，應當掌握敬酒的規矩和流程，通
常是主人先敬主賓，然后是陪客再敬 主賓，其后是主賓回敬，最后才是陪客互敬。同時，主人敬酒還應當注意五個細節： 一、在宣布開動時應講明規則。應當由主人首先站起來舉杯，這時，別人也會跟著你 站起來，你可以笑著告訴大家今晚的喝酒規則，比如說，第一杯大家站著喝，第二杯以后就
可以坐著或者隨意；比如說，敬者喝光，被敬者隨意；比如說，按瓶派酒，自倒自飲，等等。 二、 掌握敬酒的時機和節奏。 主人應根據重要嘉賓與次要嘉賓的原則和順序舉杯敬酒， 如果是商務和公務宴請，敬酒時最好稱呼對方職務，以表示對對方的尊重。 三、到別的桌上敬酒，在按瓶分配的情況下，通常可以拿著自己的酒瓶去敬酒，便于 計量也可以控制自己不要過量飲酒，同時，要控制和注意別把酒量小的客人灌得爛醉如泥。 四、 如果對方確實不能沾酒， 你作為主人應當說服敬酒的人可以用飲料或茶水來代酒， 你可以順勢的插話： “只要感情有， 不管喝啥都是酒” 然后用茶代酒， 。 相互表示一下就行了。 五、應當適時掌握宴會的熱度，大家喝得太少會顯得你的誠意還不足以感動大家，如 果絕大多數人都喝大了，雖然已經盡興但也會傷及賓客的身體，因此，你可以適度控制，盡 量不要讓賓主喝得太過量了。 如果你是宴會參與者，對于其他的各位賓客也應當適時地用敬酒來表示自己的誠意， 當然，你也應當注意十個細節： 一、如果沒有記住對方的姓名，應先弄清楚后再來敬酒，或者就直接以“領導”的通 稱來稱呼被敬者的對方，以示自己的謙卑。 二、通常等到主人敬完最重要的賓客或者是領導們相互喝完以后，其他客人才可以展 開相互之間的敬酒禮節，敬酒者一定要站起來，一定要雙手舉杯，以示你對別人的尊敬。 三、敬主人酒可以等主人敬完最重要的嘉賓以后，或者主人在接受了重要賓客的敬酒 以后。 四、席間注意不要喧賓奪主，這樣會顯得你很沒有教養和禮貌，不懂酒場規矩，就算 是再熟悉的朋友圈子，你的這種行為很有可能被別人當猴耍。 五、應當逐個敬酒而不能一人對多人，除非你是本桌上的重要嘉賓，除非你是領導， 否則，你的行為會被視作“大不敬”或誠意不夠。通常是敬者喝光，被敬者可以隨意，以顯 得敬酒者的誠意。 六、自己敬別人酒，通常不能要求別人滿杯一口喝完，如果你知道對方是海量，如果 你和對方相當熟悉，如果主人要求你們一起喝完，如果你也有這個酒量，那么，應當讓被敬 者決定是否一飲而盡。 七、記得在酒桌上可以多給領導或客戶添酒，但絕對不要為拍馬屁而瞎給領導代酒， 這
迎賓禮儀范文5
關鍵詞：高速鐵路；客運乘務；滿意度調查
近年來，隨著經濟發展和社會進步，人民群眾的生活不斷提高，人們出行不僅要求走得了，還要求走得好，既要快捷舒適，還要賞心悅目。高速鐵路雖然有安全、舒適、快捷、方便和經濟上的優勢，但服務質量仍是軟肋。不斷提高服務質量，在市場中立穩腳跟，保持市場份額則是鐵路部門當前的首要任務。鐵路和旅客是一對服務與被服務的關系，只有鐵路提供高質量的服務產品，旅客在享受服務的過程中才能滿意，也只有在此基礎上，雙方才能和諧共處。
一、旅客滿意度的調查
（一）調查對象
本次調查對象，為2015年3月10日搭乘由梧州南開往南寧的D8286次列車的100位隨機旅客。
（二）調查方式
本次調查方式主要采用問卷調查法。
（三）調查內容
本次調查的主要內容為：旅客的基本信息（性別、所處年齡段、年收入、每月乘坐動車出行次數）、旅客對乘務員管理車廂設備情況、乘務員服務態度、著裝與班組形象、乘務員揣摩旅客心理的力度、服務理念、細節服務、坐姿、站姿、手式、迎賓禮儀、晚點解釋、綜合素質、工作效率和總體印象等。
二、旅客滿意度的調查結果分析
（一）調查結果統計
此次受訪對象的性別比例分布為男性旅客占62%，女性旅客占38%?？傮w而言，旅客以男性居多。
旅客的年齡主要以25-60歲居多，24歲以下與60歲以上的比例較低，其中24歲以下占17%，25-35歲占26%，36-45歲占30%，46-60歲占23%，60歲以上僅占4%。
調查發現，從事加工制造業的旅客占16%，從事服務業的旅客占15%，從事商業/貿易占19%、建筑/房地產行業的旅客占10%，政府機關等行業的旅客占12%，科教文衛行業的旅客占4%，從事IT/通訊行業的旅客占2%，從事金融業的旅客占6%，從事能源行業的旅客占據2%。
旅客年收入主要集中在5萬元以下和5-20萬元兩段上，收入在5萬元以下的旅客占48%，5-20萬元的占36%，年收入在20-40萬元的旅客占12%，年收入在40萬元以上的旅客占4%。2014年上半年全國城鎮居民人均可支配收入14959元，同比名義增長9.6%，扣除價格因素實際增長7.1%。從收入數據分析來看，大部分旅客的收入處于中上等水平。
旅客乘坐動車月出行次數在1-2次的占21%，3-5次最多，高達53%，6-9次的占19%，10次以上的占7%。
（二）旅客滿意度的調查分析
1.旅客對乘務員管理車廂設備情況的滿意度調查分析。在旅客對于乘務員管理車廂設備的情況的滿意度調查中，我們發現，滿意的旅客占20%，認為管理一般者占61%，認為不滿意者占19%?？梢?，旅客對于乘務員管理車廂設備情況的滿意度較低，乘務員對車廂設備的管理有待加強。
2.旅客對乘務員揣摩心理情況的滿意度調查分析。在旅客對于乘務員的服務心理調查中發現，高達72%的旅客認為乘務對旅客心理的揣摩不到位，能夠滿意者僅為13%，15%則對此表示一般?？梢?，乘務員對旅客的心理揣摩力度還亟待加強。
3.旅客對乘務員服務態度的滿意度調查分析。在旅客對于乘務員的服務態度調查中發現，能夠滿意乘務員態度者為31%，超過半數的旅客認為乘務員服務態度一般而已，而有15%的旅客不滿意乘務員的服務態度。由此可見，總體上而言，乘務員的服務態度平平，若想提高服務質量，改善服務態度也不可忽視。
4.旅客對乘務員服務理念的滿意度調查分析。調查發現，乘務員秉持“有需求有服務，無需求無干擾”的服務理念，因此，79%的旅客認為乘務員的服務理念無法讓人滿意，他們認為，有服務需求的時候，想找乘務員經常找不到，僅有9%的旅客表示滿意，12%的旅客則表示一般。由此可見，乘務員的服務理念必須轉變，采取主動服務。
5.旅客對乘務員細節服務的滿意度調查分析。調查發現，大多數的旅客對乘務員的細節化服務還是比較滿意的，滿意率高達71%，而11%則表示一般，18%的旅客則表示不滿意。由此可見，乘務員的細節化服務還是做得比較到位的。
6.旅客對乘務員著裝的滿意度調查分析。調查發現，絕大多數的旅客對于乘務員的著裝是表示滿意的，滿意程度高達84%，而僅有4%的旅客表示不滿意。從這里，我們可以看出，乘務員對于著裝還是比較注重的，能夠做到大方得體。
7.旅客對乘務員舉止和禮儀的滿意度調查分析。調查發現，旅客普遍對乘務員的坐姿、站姿、手式和迎賓禮儀表示不滿意，其比例高達63%，21%的旅客則表示平平，僅有16%的旅客表示滿意。由此可見，乘務員的舉止訓練和禮儀訓練等存在不足，無法獲得旅客的滿意。
8.旅客對列車晚點解釋工作的滿意度調查分析。關于乘務員的列車晚點解釋工作，旅客普遍存在不滿，其比例高達88%，僅有7%的旅客表示滿意，5%則表示晚點解釋工作一般。從這里，我們可以看出，旅客對于乘務員晚點解釋工作很不滿意。
9.旅客對乘務班組形象的滿意度調查分析。調查發現，旅客對乘務班組形象的滿意度尚可，認為滿意者占57%，覺得一般者占31%，持不滿意評價的旅客占12%。
10.旅客對乘務員綜合素質的滿意度調查分析。調查發現，旅客對乘務員綜合素質的滿意度較低，僅有4%的旅客表示滿意，認為一般者則占28%，高達68%的旅客尚未滿意乘務員綜合素質。由此可見，乘務員綜合素質亟待提高。
11.旅客對乘務員工作效率的滿意度調查分析。調查發現，旅客普遍無法滿意乘務員的工作效率，高達88%的旅客認為乘務員的工作效率過低，6%的旅客表示滿意乘務員的工作效率，6%的旅客則認為一般。
12.旅客對乘務員總體評價調查分析。調查發現，在旅客對乘務員總體評價中，表示滿意的旅客占18%，10%的旅客則評價一般，高達72%的旅客對乘務員評價表示出不滿意。由此可見，乘務員的總體評價無法讓人滿意。
綜上所述，我們可以看出，旅客對乘務員管理車廂設備情況、乘務員服務態度、著裝與班組形象是比較滿意的，而旅客對乘務員揣摩心理情況、服務理念、細節服務、坐姿、站姿、手式、迎賓禮儀、晚點解釋、綜合素質、工作效率和總體印象均表示出無法滿意。
通過本文的調查分析得知，乘務員的服務質量尚未能夠獲得旅客的普遍滿意，對于旅客尚未滿意之處，鐵路部門有必要制定相關措施提高乘務人員的服務質量，建議從強化能力、提高素質和提升工作效率三個方面入手，切實提高服務質量，從而獲取旅客的普遍認可。希望通過本文能夠喚起鐵路企業和乘務員們對旅客滿意度的重視，更加積極地進行各類提高服務質量的調研，探索更多提高服務質量的途徑，積極踐行“人民鐵路為人民”這一偉大服務宗旨。為旅客提供更加方便、快捷、舒心的服務，滿足旅客更高層次的需要，進而樹立鐵路發展的新形象，實現廣西高速鐵路服務質量的“大提速”。
（作者單位：桂林旅游學院）
桂林旅游高等?？茖W?？蒲谢痦椖拷涃M資助，項目編號：2015ZD08
參考文獻：
[1] 黃峰.動車乘務員心理素質研究[J].鐵道文摘，2012，9（1）：1-3.
迎賓禮儀范文6
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