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物業滿意度提升方案范文1
關鍵詞：物業管理；服務；質量；提升
一、杭州市余杭區中強物業調查現狀分析
（一）調查對象
通過對杭州市余杭區中強物業公司32名員工和小區的120名業主進行調查，其中員工問卷收回30份，回收率94%，業主問卷收回100份，回收率83%。
（二）杭州市余杭區中強物業發展調查現狀
1.企業員工學歷水平調查。通過對公司人員學歷進行摸底，我們發現，杭州市余杭區中強物業現有本科學歷（包括全國統招本科、自考本科、專升本本科）學歷人員5人，占公司員工總人數的17%，大專人數為8人，占全體員工總人數的27%，17名中專學歷。通過數據分析，我們知道，杭州市余杭區中強物業的高學歷人數（本科及本科以上）不多，約占總人數的17%，這在一定程度上制約了該公司的長遠發展。
2.企業員工年齡分布調查。通過對企業員工年齡結構分析，我們看到，杭州市余杭區中強物業的高層管理人員年齡大都在42歲以上，占全體員工的13%；中層管理人員年齡主要集中在32-41歲之間，占28%。而基層工作人員及銷售人員的年齡主要集中在23-31歲，占全體員工的46%；剩下的主要占13%。
表1 杭州市余杭區中強物業員工年齡結構
年齡（周歲） >40 30-40 22-30
比例（%） 13% 28% 46% 13%
（3）企業員工對物業服務質量提升調查
物業服務水平的提升是物業企業公司發展的關鍵因素。通過對杭州市余杭區中強物業公司員工的調查發現，員工認為公司企業文化對物業水平提升最為重要的人數為4人，企業管理水平高低對物業水平提升最為重要的人數為14人，企業員工綜合素質高低對物業水平提升最為重要的人數為6人，小區的整體品質對物業水平提升最為重要的人數為3人，其它原因有3人，具體情況見表2所示。
表2 企業員工對物業水平提升原因的認識調查表
原因 企業文化 企業管理制度 企業員工素質 小區整體品質 其它原因
人數 4 14 6 3 3
（三）業主對物業服務水平滿意度調查現狀
1.業主對中強物業總體滿意度調查
通過對回收的100份問卷中分析得出，有18名業主對中強物業物業服務水平滿意度為95-100分，表示非常滿意，32名業主評分85-94分，表示較為滿意，41名業主評分為70-84分，表示不滿意，另外還有9名業主評分為70分以下，表示非常不滿意，具體情況見表3所示。
表3 業主滿意度調查結果表
分值 95-100分 85-94分 70-84分 70分以下
滿意情況 非常滿意 滿意 不滿意 非常不滿意
人數 18 32 41 9
我們知道中強物業整體的物業服務水平提升還有很大空間，企業需要進一步改善服務理念和自己的服務水平。
2.業主對物業各項服務的調查。中強物業在小區物業服務中有多項服務，本次調查主要包括小區衛生服務、小區停車服務、小區安全服務、小區便利服務以及其它服務等四個方面。通過對回收的100份調查問卷發現，小區的停車服務最為讓業主不滿意，占到了42%，其次就是小區的衛生服務，占到24%，再就是小區的便利服務，占到18%，第四位是小區的便利服務，占到12%，其它方面占到4%。
二、業主對物業服務滿意度低的原因分析
（一）傳統忠誠策略失效
在中強物業，由于受到傳統業主滿意策略的影響，企業在制定業主滿意度提升策略的過程中過于重視業主入住前階段的形象樹立，主要表現在以下幾方面：
1.業主宣傳管理。中強物業沿用了傳統的業主管理模式策略，將過多的精力放在了企業宣傳方面，尤其是在業主入住小區前期的物業管理招標中，提出多種優惠方案，認為只要承擔了小區的物業管理，工作就完成，企業的效益就能夠得到提升，這種短期的業主管理策略直接影響了中強物業公司長遠發展。
2.業主關系維護。中強物業在制定業主管理服務策略的過程中，雖然也制定了相應的業主關系維護管理，如定期回訪業主，為業主提供相關的房屋維修技術支持咨詢和輔導，但是，中強物業并沒有將業主的信息記錄下來，而是將業主關系維護作為企業的一項工作來完成，業主反饋信息沒有真正利用起來，這也就成為制約中強物業公司業主忠誠管理推廣的重要因素之一。
（二）缺乏專門的管理團隊，優秀人才忠誠度不高
人才是21世紀企業發展的最為重要的因素之一，缺乏優秀的管理團隊和管理制度，企業一流的項目也會變成二流、三流。相反，如果有了忠誠企業、素質高的團隊，二流、三流的項目也必然成為一流的項目。中強物業管理層雖然對業主忠誠管理給予了高度重視，但是由于中強物業自身管理的限制，尤其是企業在管理團隊的考核管理方面存在隱患，直接導致中強物業管理水平提升緩慢。
（三）理念的缺失
在中強物業中，由于其一貫的家族式經營模式，致使領導者習慣了凡事事必躬親的管理理念。經營者不會放手去使用人才，不懂得如何去授權，去發展業主忠誠管理，這正是中強物業在剛剛走出業主忠誠管理之后所遇到的管理上的瓶頸。另外，中強物業中的經營者素質普遍偏低，因此對業主忠誠度的認識也往往停留在認知層面，沒有真正做到切實可行的管理。中強物業的部分管理者，在遇到業主投訴過程中，就表現出極大的不耐煩，這種服務管理思想不能徹底打破，企業業主忠誠管理模式就難以切實執行。
三、提升物業服務水平的措施
（一）全新業主滿意度服務策略
企業在制定業主滿意營銷策略的過程中，要打破以往的營銷思路，將簡單的業主關系管理發展成為企業重要營銷戰略，具體包括以下幾方面：
1.業主數據庫的建立和完善。企業前期對顧客數據的收集以及數據庫的管理工作并未重視，目前僅有的記錄也只是限于公司與業主間發生業務往來時產生的訂單及賬務信息，這顯然是遠遠不夠的。為了做好業主關系營銷工作，獲得更多可靠的數據，企業可考慮重新修正業主數據庫，制定更多的關鍵指標并建立健全這些指標收集的渠道和頻率，加強對收集數據的整理和分析工作。
2.進行業主細分，確定差別化的業主服務對象。業主細分是指將一個大消費群體劃分成一個個細分群的過程，同屬一個細分群的消費者彼此相似，而隸屬于不同細分群的消費者是視為不同的。業主細分是當前業主關系管理戰略上的一個流行的話題，通過細分可以對不同的業主提供有針對性的服務，從而為企業帶來更大的效益。
（二）完善績效考核管理機制，防止優秀人才流失
績效考核管理雖然不是影響員工忠誠度的唯一因素，但是薪酬作為員工基本生活的保障，永遠是員工最為關心的重要因素之一。企業應該設計科學的績效考核管理體系，為企業提供有效地績效考核管理戰略，可以讓企業在不加大成本的前提下，不斷提高員工的滿意度，進一步培養和提升員工的忠誠度。
如何構建現階段中強物業的績效考核管理體系，需要做出許多準備工作，具體方面如下：
1.企業領導者意識的改善。企業領導者作為企業發展的領頭羊，在企業任何制度的制定過程中起著至關重要的作用。尤其是在績效考核管理制度的建設方面，更是直接關系到此項制度的成功與否。中強物業的領導者在對待績效考核管理制度的建設和改良過程中，首先自己要解放思想，從根本上意識到績效考核管理體系的改革是企業發展的必然選擇，是企業發展的動力源泉，是提升員工忠誠度的重要法寶，只有提出了適合企業發展績效考核管理制度，才能讓員工感覺到公平、公正。
2.充分的企業調研。做績效考核管理體系的改革，不能停留在幾個人關起門來埋頭研究，而應該是在大量的員工調研的基礎上，制定出符合公司實際，同時又能充分調動員工積極性的績效考核管理體系。
3.注重績效考核管理制度執行過程中的事中管理。當一項績效考核管理制度正式執行時，首先不能半途而廢，要做到堅持不懈。因為績效考核管理體系的改革，就是將原有體系打破，建立新的體系，這樣必然會涉及到很多人的切身利益，打破以前的平衡體系。在執行新的績效考核管理體系過程中，需要經常關注大家對績效考核管理體系的認識，這樣能夠讓更多員工意識到體系的改革是大家的事，從而讓員工感覺到自己就是企業的主人，企業的發展與我息息相關，從而提高員工的忠誠度。
（三）加強理念的充實
業主是企業的重要資源，這個理念對于公司的高管來說更有認同感。因此，中強物業的高管大部分時間更應該是應用在處理業主投訴、同業主溝通方面。對于遠在外地的業主，管理層更應該主動出擊，每年都要安排一定的時間去拜訪、去訪談，而不是將此項工作簡單的分配給公司業主關系管理部去打幾個電話，發幾條短信。對于小區的居民，管理層更應該投入更多的經歷，去發自內心的了解自己服務的不足，管理的不健全，才能真正讓業主感受到尊重，這樣不僅能夠讓公司員工意識到公司對業主關系維護的重要性，讓更多的員工投入到業主服務隊伍當中，更能夠讓業主感覺到企業對自己的重視，拉近同業主之間的距離，從而能夠及時發現業主的需求，為下一步的市場拓展和發現機會創造有利的條件。物業管理作為一門服務行業，從目前來看，我國尚處在一個逐步完善的發展階段。隨著社會的發展，人們的宜居維權環保安全等意識增強，面對物業管理市場環境的不斷變化，影響物業管理發展的因素日益顯現，業主對物業管理需求不斷提高，新情況、新問題將不斷出現。如何更好地發揮物業企業作用，提高物業服務水平，完善物業管理職能，成為高度關注的一項重大課題。
參考文獻：
[1]張永來.對完善我國住宅物業管理體制的思考[J].甘肅科技縱橫，2008（01）.
[2]戰明宇.小區物業管理中的問題及法律對策研究[D].延邊大學2011.
物業滿意度提升方案范文2
一、工作指標完成情況：
1、物業服務：
⑴ 處部年度計劃指標為物業服務滿意率保持在95%以上，住戶投訴率不超過3%;工業物業服務滿意度保持在90%以上; 20XX年度我處小區住戶在礦區事業部投訴4起，投訴率為0.06%，控制在了事業部3%指標之內。
⑵ 20XX年上半年物業服務綜合滿意率測評考核結果為96.58%，在礦區排名第二，完成了處部物業服務滿意率保持在95%以上目標。
2、綠化服務：
⑴ 處部年度計劃指標為小區新種本地樹木成活率不低于95%，外地樹木成活率不低于85%;實際本地樹木成活率98%，外地樹木成活率92%。
⑵ 20XX年綠化新植苗木成活率94.5%，比礦區事業部要求指標提高了4.5個百分點。全處綠化覆蓋率20XX年已達36.77%，較20XX年33.2%，增加了3.57%，完成處部小區綠化覆蓋率達到36%的全年綠化工作目標。
3、調度室工作任務指標：
⑷ 耗煤指標：年度計劃耗煤3.78萬噸，實際耗煤3.776萬噸，與計劃相比節余0.004萬噸，與往年同期相比上升0.06萬噸。(20XX年實際3.8);
⑸ 全年未發生水、電、暖Ⅰ類非計劃停供事件。
二、所做的主要工作：
為了適應處部的發展要求及本崗位工作管理要求，我不斷加強業務學習，及時學習相關文件精神、管理制度、業務知識等等，虛心學習領導、同事們的工作方法經驗及待人處事等。從中學習了許多的業務技能，在鍛煉了自己、拓展了自己的同時也使自己的整體素質得到了進一步提高，工作水平及管理服務方法也得到了有效的提高。
㈠ 物業服務工作方面：
2、參與督導檢查基層站季度物業服務、生產運行綜合業績考核、物業服務標準規范對標考核、及各項工作檢查及抽查共30余次，并對基層單位對應歸口部門工作人員按照工作規范化標準提出了部分工作要求，使自己分管的物業服務及大班調度工作運行平穩、服務水平不斷提升，步入了規范化、專業化、標準化的運行軌道。
3、收集整理審定了三個物業服務站的 示范小區創建工作方案和多媒體，對基層單位的方案提出了部分修訂和完善建議，之后3次組織參與了三個示范小區的創建方案次處務會審定討論，增強提升了方案的實用性、可操作性、為示范小區創建工作實施打下了堅實的前提保障。
4、關于窗口服務質量主題活動工作。
一是x月份組織安排召開了處部關于《改善窗口服務態度 持續提升服務質量》主題活動安排動員會。處各部門負責人及工作服務人員共計80人參加了本次會議。隨后對各基層單位關于礦區事業部窗口服務主題活動配套制度《窗口服務隱形監督實施辦法》及《窗口服務質量投訴管理辦法》討論稿意見進行了及時的收集整理，并向事業部相關部門進行了及時上報，主題活動期間10次對基層單位主題活動開展情況進行了檢查與督辦。
二是安排組織各單位部門參加了處部主題活動推進會，并收集整理了基層單位的階段性總結及服務窗口與服務個人材料，會上，各單位就本單位窗口主題活動開展進行了階段性總結;20XX年底參與了科室對各單位窗口主題活動工作全年的檢查考核，向礦區事業部上報了處部20XX年度窗口服務主題活動工作總結，收集上報處部先進服務窗口及服務明星事跡材料。
5、綠化管理服務工作。
一是編制了處部20XX年綠化工作方案、20XX年綠化工作安排及綠化苗木明細表。收集匯總修訂了基層各單位的綠化工作方案(電子版及多媒體匯報)及苗木栽種明細表，為處部20XX年綠化工作實施做好了前期保障工作，為處部全年綠色社區建設工作開展實施打下了堅實基礎。
物業滿意度提升方案范文3
一、指導思想
以提升城市形象和群眾滿意度、參與度與知曉率為目標，以《全國文明城市測評體系》為標準，以強化城市精細化管理為重點，以“條塊結合、標本兼治、長效機制”原則，按照“文明、和諧、干凈、美觀、規范、有序、便民”要求，提升城區文明程度和市民素質，為長春市創建文明城市做出應有的貢獻。
二、基本原則
1.堅持統籌兼顧。區文明辦負責組織協調，各街道社區、村鎮、相關單位和部門具體抓落實，發揮雙網聯動的優勢，做到有專人落實。
2.堅持突出主題。聚焦創建文明城市，結合實際確定宣傳具體內容，確定常態化的宣傳活動載體，使宣傳內涵豐富、主題鮮明，讓群眾切實感受到城市的變化。
3.堅持因地制宜。立足整體規劃，實行分類推進，分步實施；針對不同領域、不同區域情況，制定不同宣傳方案；確保群眾的參與度、滿意度和知曉率，做到形式多樣、特色明顯。
三、主要目標
開展宣傳活動后，轄區居民能夠明確知曉創建文明城市與自身戚戚相關，切身感受到城市變化，自覺參與到將長春市建設為全國文明城市的進程中來，對城市的進步感到滿意。
四、主要方式
（一）運用多種形式，營造創城宣傳氛圍，提高市民認知能力
街道社區是文明創建的主要陣地，最接近居民的日常生活，我們要發動各層面人員進行廣泛宣傳，不斷豐富宣傳內容和形式。
1.利用各種資源廣泛宣傳。通過組織志愿者、窗口單位發放創城宣傳單、長春市市民文明手冊和致全體市民的一封信，轉發創城動畫小視頻、手機H5推送等形式擴大創城的知曉率。積極組織全區各黨（工）委、黨組，各相關責任單位和部門進行各層次、層面的創城宣傳。采用宣傳板、倡議書，宣傳公告欄、電子屏、LED屏、小區便民欄等陣地，合理利用新聞媒體、社區公眾號、社區微信群、社區QQ群等形成，全方位、多層次無死角宣傳，讓百姓知道創城為百姓、百姓共創城的理念和重大意義，讓百姓知道，創城為百姓帶來的益處。
2.利用獎品發放形式激勵宣傳。通過印制創城宣傳手袋、折疊傘、涼扇、坐墊、水杯、鑰匙環等，將創城宣傳理念以紀念品形式發放到各家各戶，切實做到讓創建文明城市宣傳隨時融入市民生活之中。
3.利用宣傳載體、優秀宣傳員進行宣講宣傳。我們可以借助文明實踐中心（所、站）的文明講堂、理論宣講等平臺，組織中國好人、吉林好人、長春好人等好人巡回宣講團到各單位、街道、社區、村鎮開展創城宣傳。同時，還可以利用社區文藝隊編制文藝節目進行公益匯演助力創城工作，讓創建宣傳工作延伸到每一個大街小巷，每一個單位、每一個家庭，乃至社會的每一個角落。
4.基層摸排調研宣傳。社區是我們創城工作的主陣地，我們可以充分利用社區干部、網格員、網格長每天深入樓棟，帶著“禮物”去串門——深入家庭進行宣傳。下發精心準備的創城紀念品以及市民文明公約、致廣大市民一封信、創城知識須知、問卷調查等，通過開展入戶宣傳，使“創城理念、創城知識、文明禮儀”深入人心。同時結合社區干部、網格員、網格長的調查，掌握每個家庭的人員結構和情況。通過模擬摸排調研，了解每個家庭需求，對能解決的問題及時解決，對未能解決的困難問題，及時做好安慰和問題跟蹤，急居民之所急，想居民之所想，解決老百姓的困擾、排除老百姓心中的難題，就會從根本上解決市民的滿意度和參與度，就會提高創城工作的知曉率。
5.加強老舊散小區整治。創建全國文明衛生城市的根本目的是通過創建活動，提升城市規劃建設管理水平，有效解決人民群眾關心關注的民生問題，滿足人民群眾對美好生活的向往。因此，針對老舊散小區的整治，我們要進一步壓實網格責任，全面摸清底子，理出問題清單，想出解決方法和策略。把每一項工作落實到每一個網格、每一名具體人員，確保每個區域都有人抓、有人管、有人落實、絕不討價還價、推諉扯皮，還要進一步強化督查、做好回頭看工作、對重視不夠、措施不力、進展遲緩、工作不到位的，要嚴肅問責。
（二）開展相關創建主題活動，提升居民獲得感、幸福感、安全感
1.開展以“創建文明城市”為主題的活動。如：開展“我為創城獻計策”活動，讓廣大居民充分參與，針對單位、街道、社區存在的問題，提出合理的解決方案，針對棘手問題及時上報先關部門，盡全力解決問題。真正做到為居民辦事、為居民謀福利，那么居民的獲得感、幸福感、安全感就會提升，居民對城市的滿意度就會大大提高；
2.開展“文明社區”“文明樓棟”“文明家庭”“文明村屯干凈人家”評選等活動，促進鄰里和睦，推進社區文化建設；
3.開展“我是小區義務監督員”活動。每個社區、樓道設置文明創建“意見箱”，公告欄。意見箱的意見由網格長定期收取，及時上報社區、街道；相關部門及時下發處理整改意見。再由網格長針對意見箱內容在公告欄中進行定期反饋，解決問題。同時鼓勵市民爭當文明創建“監督員”，制止各種不文明行為，提高市民素質。讓群眾自發地參與到文明城市創建中。
（三）把握創建實質，擴大創建成果，確保工作實效
1.聯合各物業公司集中整治、改善環境衛生。對走訪存在的問題小區聯合所屬物業公司集中整治，確保工作落到實處；組織小區物業定期巡查、排查，堅持不懈抓好環境衛生的整治，加大清掃力度，實行生活垃圾日日清，定期清理衛生死角；擴大小區綠化，形成社區花園，還居民一個干凈整潔、綠樹成蔭的生活環境。
2.聯合組織志愿者、社區黨員、網格員、社會義工整治小區的“牛皮癬”。每個小區設公示欄，有需求的居民可以把相關事宜張貼在公示欄，網格員每隔一天進行清理公示欄。禁止張貼在公示欄之外區域，同時號召居民一起維護小區環境，整治小區“牛皮癬”。
3.聯合社區辦事處組織人力定期整治清理堵塞消防通道、亂停亂放現象，讓整潔、干凈成為小區的常態化，讓治理成為模式化。
五、工作要求
1.強化責任，要具體落實，定人定區域，確保宣傳任務落實到位。
物業滿意度提升方案范文4
關鍵詞：物業管理；商業化；管理經營；實施對策
一、 物業管理公司商業化運作管理特點分析
物業管理是房地產行業發展之后興起的一種衍生行業，它主要是對物業和業主實施管理和服務。它的內容涉及面很廣，主要涵蓋公共服務和專項服務，由于其服務類型和服務方向很廣，所以對于物業管理服務來說，存在一定的復雜性和寬泛性。物業管理具有以下特點：服務周期與措施的特殊性、服務質量度量辦法的不確定性、服務收取費用的特殊性。由于物業管理存在這些特點，所以在管理過程中存在了一些問題，而物業管理需要針對這些問題，展開有效的應對策略。
二、 現階段物業管理中存在的問題分析
（一） 不能全面定位自己的角色
物業管理商業化進程中，如果不能準確全面的對自己進行角色定位，就可能會偏離經營和管理的正常發展軌道。大部分的物業管理公司是由房管部門轉制組建，保留了計劃經濟體制制度下的后勤管理思想和制度，沒有意識到應該進行市場經濟環境下的商業化管理模式的變革。物業管理應該是一個經營性企業，應該以制定企業發展目標和管理思想，準確定位自身的角色，明確物業管理公司的服務性質和經營性質角色，在生產管理和實施服務管理上都應該充分考慮自身行業的特殊性。
（二） 不能準確定位市場發展
企業要順應市場的發展，才能制定合理的管理和經營模式。每種產品都應該準確定位好自己的市場，物業管理企業作為服務性企業，它也存在市場定位相關的問題。但是現如今我國一些物業管理公司卻忽略了市場定位的問題。物業管理分為消費和投資兩種特性，對內地居民住房推出投資特性存在不合理性。國內物業管理套用國外管理商住房的模式，對內地的管理模式來說，是不太適用的。內部住房大多數是居住性質，而套用商住房模式，可能就存在角色定位的差錯問題。
（三） 成本控制方面存在問題
物業管理工作中，人工成本占了企業經營成本的大半部分，這對于物業管理企業來說，提高工作效率和服務效率就是降低企業成本的最直接途徑。由于原有經營模式的影響，現在的物業管理公司大多數存在機構結構設置不合理，人員浪費、辦事程序不精簡等現狀，這就使得物業管理的人力成本、物力成本、財力成本等等大大增強，加重了物業管理公司的負擔。
三、 物業管理商業化經營運作中的處理思路
針對物業管理的運營特點以及市場需求特點，現階段的物業管理問題，應該從物業管理公司生產運作中對業主的服務效率和服務質量出發。所以在物業管理系統進行運營和實施時，需要從產品、質量、以及效率這幾個方面出發，并結合成本考慮、提升效率以及業主的反饋情況進行考慮。
（一） 樹立服務價值理念
物業管理公司要把以下三者緊密聯系起來：物業管理企業的自身價值、物業管理員工的服務、業主的應得利益。將企業、員工服務、業主利益這三者系統的聯系以后，按照價值鏈理論，進行核心競爭力以及可持續發展競爭力措施的制定和完善，并以提高業主滿意度為最終目標，將服務內容和服務過程相關制度進行不斷補充和完善。構建業主滿意的業務流程，業務流程的內容包括服務制定、服務傳遞以及服務實施過程。按照業務流程，加強物業管理的服務質量，才能不斷獲得業務的信任，才能在市場競爭中獲得自身的市場價值，才能為企業贏得一席之地。物業管理公司要從提高業主的滿意度出發，充分為業主提供專項服務、特約服務或者是公共服務，從基本的公共服務做起，研究業主的潛在需求，并不斷的滿足業主的特定服務需求，設計出專項服務或者是特約服務，創新物業管理的品牌，贏得業主的信任，從而實現業主和物業管理公司的共贏。
（二） 合理實行成本管理
成本管理是每個企業或者單位都必須考慮的問題。重視成本管理，是企業得以正常發展，資金得以正常運作的關鍵，是企業能夠實現長久發展的關鍵。合理運用目標成本的管理辦法，在業主入住并簽訂物業管理服務合同之后，對物業公司的成本進行有效合理的控制。對物業管理實施成本控制是可行的，并且對于公司的發展意義重大，這需要首先提高全體員工的成本意識，其次提高員工的服務意識和服務質量。優質的服務體現在，業主能享受到超值和增值服務，為了達到這種服務目標，物業管理公司不能以提高成本和開支作為代價，應該采取有效的措施，在既不增加高額成本的同時，又能提高服務質量。物業管理公司應該加強成本管理措施，以有限的成本創造更多的服務價值，并且對成本費用進行預算，針對市場實際情況，制定科學合理的決策和辦法，通過實行控制措施有效的節省成本，并對成本問題進行不斷跟進，也需要對成本控制措施進行不斷改進。
（三） 堅持市場化相關原則
物業管理公司，應該依據價值鏈原理，遵循以下原則來開展服務工作。第一、堅持服務第一、業主至上的原則。只有將業主作為上帝，不斷的提高服務滿意度，才能實現公司的長久發展。第二、注重經濟、環境、社會效益的共同發展。只有從這三個效益共同考慮出發，才能實現可持續發展。第三、堅持規?；芾碓瓌t。將管理制度制定、實施以及反饋落到實處，實現規模和管理，打造業主滿意的服務，才能不斷滿足市場化需求，獲得競爭優勢。
（四） 開展多元化經營模式
從現如今的發展趨勢看，物業管理經營應該采取多元化的經營模式。為了滿足現在商業物業不斷變化的需求和市場需要，應該建立以經營效益為導向的管理策略，開展多元化的經營模式，調查業主的潛在需求，不但促進商品交換，為物業管理的資金來源開辟新的合理的渠道。公司可以根據商業物業的某些特定需求，展開主動服務，使得顧客滿意度不斷提升的同時，公司的競爭力也不斷提升，從而實現了共贏。物業管理公司在管理工具上，也應該引進先進的管理手段，借助科學技術的發展，不斷提高多元化經營的管理質量和管理效率，促進物業管理經營模式的有效實現，也促進物業管理公司的不斷發展。
四、 總結
在市場經濟逐漸深入的今天，物業管理公司也必須順應時代的需求和社會發展的需要，不斷的走向商業化進程。物業管理公司必須從自身的服務態度和服務質量出發，提升服務意識，具備現代化服務設備、采取有效的管理措施，才能提高自身的服務質量和服務效率，提升業主的滿意度，從而提升公司的競爭力。本文從樹立服務價值理念、合理實行成本管理、堅持市場化相關原則以及開展多元化經營模式這幾個方面講述了物業管理進行商業化運作過程中的處理思路。正確的管理思想、科學的管理方案、有效的管理措施以及有保證的管理質量，就是企業走向商業化和現代化管理的必經之路，也是企業在市場競爭中獲得一席之地的競爭優勢。（作者單位：湖北日報傳媒集團）
參考文獻：
[1]陳永紅.物業管理商業化存在的問題及解決思路[J].決策與信息（下旬刊），2011（7）.
物業滿意度提升方案范文5
關鍵詞:高素質服務團隊 全員服務意識 全員工作熱情
中圖分類號:F293.33 文獻標識碼:A
文章編號:1004-4914(2010)06-276-02
物業管理是以服務為宗旨的第三產業。隨著人民生活水平的不斷提高,對居住環境的要求也越來越高。作為以物業管理為企業生存之本的物業管理公司來說,如何適應市場的需求,尋求進一步的發展空間,將企業做大做強;如何提高物業服務質量,獲得業主的認可和支持,進而提高物業服務企業的經濟效益和社會效益,值得研究和探討。
一、提升管理水平,培養高素質服務團隊
物業管理公司水平如何,服務質量的好與差,管理團隊至關重要。任何企業要想參與市場競爭,必須能為市場提供優質的產品。物業管理企業為市場提供的產品是服務,人才是物業管理企業能夠提供優質服務的關鍵。所以,加強人才的培訓是物業管理企業提供優質服務的基礎。為此,不僅要引進一些具有相關知識與經驗的高層次管理人才,更應該重視企業青年職工的培養,通過培訓、委托培養等手段,提高物業管理企業自身員工的素質。隨著員工素質的提高,管理手段的加強,管理水平的提高,服務質量也會隨之相應提高。
要培養一支高素質的物業管理服務團隊主要應從三個方面去加強:一是保安員,應大量吸收部隊轉業退伍軍人,他們良好的敬業精神和團隊意識,能夠使企業充滿活力;二是服務人員,應聘請有酒店管理經驗的人員,他們規范的服務,良好的職業道德,保證了企業規范化、制度化的運行;三是領導者,眼界比較開闊并有一定經驗的領導者,是一個團隊必須具備的。他們豐富的經驗和知識,使公司具有很強的應對困難、解決問題能力。
二、提升全員服務意識,務求高水平物業服務
物業管理從業人員只具有服務技能是遠遠不夠的,還必須具有良好的服務意識,全身心投入工作,才能真正體現“以人為本”的服務宗旨。加強員工的工作責任心、團體榮譽感和服務意識,有助于員工自主開展工作。員工有了責任心、團體榮譽感和服務意識,各項日常工作如工程、保安、清潔衛生、園林綠化、社區文化的建設等,員工都會自覺參與,主動完成。所以有必要進行每周一次的對員工責任心、團體榮譽感和服務意識的培訓,樹立起員工敬業、樂業的精神和服務意識,從而達到提高物業管理服務質量的目標。作為物業管理從業人員,應具備的服務意識主要體現在以下三個方面:(1)主動服務意識。員工要以業主為中心,積極主動地為業主服務,想業主之所想,急業主之所急,做業主之所需,盡最大的努力滿足業主的要求,切實解決業主的實際困難。(2)樹立業主既是服務對象又是朋友的服務意識。業主是物業管理員工的衣食父母,努力為他們提供盡善盡美的服務。員工又要建立業主是朋友的意識,因而要與朋友真誠相待,積極為朋友排憂解難,與朋友互相支持、互相理解、互相依賴。(3)個性化管理體現服務意識。物業管理對象是物業,服務的對象是業主。物業管理是管理與服務并舉,管理是基礎,服務是根本,在管理中體現服務,讓服務重于管理,物業管理工作是對物業進行工程、保安、消防、清潔衛生、園林綠化等的服務,為業主創造舒適、整潔的居住環境。
有了服務意識后,還要不斷總結經驗,方能使服務質量得到提高。總結經驗不僅可增強企業與業主之間的關系,而且可為物業管理企業提高服務質量提供極為重要的信息。物業管理人員應充分利用這些信息,總結經驗,進一步提高服務質量。主要應做到以下幾點,首先要找出物業管理產生差錯的根本原因。服務差錯通常表明服務體系中存在嚴重的缺陷,管理者應盡力找出差錯產生的根本原因,解決服務體系中存在的問題,而不能就事論事地糾正具體的差錯。其次改進服務過程中的檢查工作。系統地記錄、分析各種服務差錯,以便管理人員發現服務過程中的不足之處,采取必要的措施,改進服務質量。對經常出現差錯的服務工作,管理者更應加強服務質量檢查工作,制定服務差錯記錄制度。物業管理企業應采用高新科技成果,使用電子計算機建立管理信息體系,記錄業主投訴的問題。服務人員可直接檢索有關信息,例如投訴者從前經歷過的服務質量問題,就能更好地做好善后服務工作。管理者則可以根據服務質量問題的類別和頻率,研究具體的改進措施,提高整個住區的物業管理服務質量。
三、提升全員工作熱情,保證服務質量
物業管理是一項繁雜、瑣碎的服務性工作,工作辛苦、待遇不高,長此以往,將會打擊員工的工作積極性。促進員工的工作激情,調動員工工作積極性,提高物業管理的服務質量,必須要有相應的激勵機制對員工的工作表現給予肯定。如何激勵員工的工作熱情,可采用以下幾種方式進行:1、獎勵激勵。對工作表現突出、模范遵守公司管理規定,業戶稱贊的員工給予一定的物質獎勵或精神獎勵,用獎勵激勵來激發員工的工作主動性和創造性。2、榮譽激勵。對工作突出,工作成績優異的員工授予優秀服務標兵、先進個人等榮譽稱號,并將其主要事跡進行大力宣傳。3、晉升激勵。隨著公司的發展,公司可能會從社會上招聘人才,而基層(管理處)的一些管理人員因而失去晉升機會,這些員工就會因為得不到晉升的機會而顯疲態,對公司失去信心,影響物業管理的服務質量及管理員工的穩定性。公司如果能從這批管理人員中晉升、提拔,讓他們看到前途和希望,就能大大地提高員工的工作積極性、主動性和服務質量。
四、提升物業管理的公信力,兌現服務承諾
物業服務企業應認認真真遵守和履行物業服務承諾,做到言行一致,重質量、守誠信。有人說,誠信不僅是一種品行,更是一種責任,還是一種資源,也是物業服務企業的發展之路。為做到這一點,物業服務企業應將“每天前進一步,永遠微笑服務”作為公司的質量方針,將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨,要求做到業主需求的評審率達100%,解決業主投訴的及時率達100%,服務承諾兌現率達100%,反饋率達100%。為了確保業主滿意,物業服務企業還應堅持每年進行一次業主滿意度調查,及時、準確地了解業主的滿意程度,重點關注業主的不滿意信息,對癥下藥,持續改進,不斷提高業主的滿意度。
五、提升與業主的正常溝通,拉近“管住”關系
物業管理企業搞好服務的另一個關鍵,就是要在提高服務質量的同時,加強與業主的聯系與溝通。只有加強與業主的溝通,才能第一時間了解到業主的需要,知道業主對管理工作的意見,更好地為業主服務,也只有加強與業主溝通,才能讓業主了解物業的管理意圖和目的,業主就會更好地配合物業公司開展工作。物業公司可通過加大宣傳力度,如以通告、警示、通知、宣傳、墻報等形式,讓業主了解物業的工作狀況,物業管理條例、法規,從而使業主理解并配合物業的管理工作,達到提高物業管理服務質量的目的?？梢酝ㄟ^開展豐富多彩的社區文化活動拉近“管住”關系,這樣既能了解業主的需求,又能做到相互支持、相互理解,如組織社區居民參加歡樂總動員活動,開展春節秧歌隊團拜活動和寫春聯送春聯活動,組織居民足球隊活動,放映電影、皮影戲,組織小區獨具特色的登山、書畫賽、球賽、游園等活動。除此之外,可以要求管理人員每年要與小區80%以上的業主做有效溝通,了解他們需要的服務項目,對物業管理企業有哪些意見和建議,解決好業主投訴并及時給予回復,讓業主知道物業管理企業在時時刻刻地關心著他們,在情感上拉近與業主的距離。可以通過定期開展業主意見征詢和滿意度調查,來檢驗各小區的服務質量狀況,制訂糾正預防措施,持續改進,確保業主滿意度不低于既定目標。
六、提升物業管理檔次,實現高效率服務
隨著網絡系統的普及及人民生活水平的提高,人們對居住、辦公及經商環境的要求相應提高。智能化的居住環境亦成為現代人士的選擇,傳統式的物業管理模式已變得陳舊落后。智能化的物業管理可提高服務效率,節省人力,降低物業管理的營運成本。
由于居民都希望享有一個簡單便捷的家居環境,如“三表出戶”(即水電氣自動化讀表、計算及收費系統)、“一卡通”(電腦磁卡可用做出入證及繳費記賬卡)及計算機網絡系統等方便居民出入、上網、繳費等免除入戶抄表產生滋擾等的設施深受用戶的歡迎。
因此,物業管理企業就應充分利用自動化設施,加大物業管理智能化的科技含量,更加有效地實施各方面的管理服務,如在保安防盜方面,利用可視對講控制、緊急報警、電子巡邏系統、邊界防衛、防災報警等方式,提供更全面、快捷、穩妥的服務;在物業服務方面,利用電子抄表、自動化停車場管理、自動化公共照明、電子通告及廣告,背景音樂及語音廣播、公共設備的自動監控、自動化的文檔管理系統等,使物業管理可以達到更有系統、更體貼、更便捷的效果;在物業管理網絡信息方面,通過增加上網速度、專用電子郵箱,可隨時獲取視頻信息等手段,綜合布線或有線電視網改造,管理服務所提供的信息可從地區性拓展至無地域界限,可提供比以前更多的服務及娛樂。
參考文獻:
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物業滿意度提升方案范文6
經過20多年的發展，初具規模的我國物業管理業正進入發展過程中的盤整期。但物業管理人才的匱乏已經逐漸成為行業良性發展的一大掣肘。首先是“先天不足”，現存的物業管理公司很多都是由房地產公司衍生而來的，其人員組成一開始也主要是房地產公司的工作人員，并非專門的物業管理人員，專業能力、特長與工作兼容性不高，同時物業管理公司還要不間斷地“收容”上級分流下來的富余人員。因此，大部分物業管理公司人員職業素質先天就存在相對低下與適應性差的問題。同樣，由房管所或單位房管部門轉制而來的物業管理公司也背負著沉重的人員包袱：房管所和單位房管部門作為后勤服務部門，一度也成為了“老弱病殘”等淘汰人員的“收容站”，此類人員工作能力有限不說，很多處于職業生涯的末期，缺乏足夠的事業心與抱負，人浮于事，不求無功但求無過。這一點在我國華北地區物業發展相對滯后的地區表現更為明顯。其次是“后天營養不良”。相對于其他行業，物業管理業對于人才的重視程度嚴重不足。長期以來物管人員的專業化與職業化從未得到真正的認可。業內業外常常錯誤地認為物業管理就是簡單的維修、清潔、綠化和保安，物業管理屬于技術含量偏低的工作，不需要高素質人才，對人員素質要求過高無異于浪費，同時也增加了用人成本。這種將行業定位于一個較低層次上的態度導致了社會和物業管理業內部一直就缺乏良好的人才引進機制與培養機制。人力資源對于一個組織的作用毋庸置疑。它是現代企業發展永恒的基石，是現代企業可持續發展的精神動力與智力保證。而對于物業管理這樣一個處于上升期的朝陽產業，人才的作用就顯得日益重要。但是“先天不足”加上“后天營養不良”，造成了物業管理業成為人才資源最為貧瘠的地帶。
二、物業管理人員的素質要求
要解決日益凸顯的人才困境，物業管理首先必須明確這樣一個問題：物業管理人員究竟應該具備怎樣的素質?只有明確了這樣一個問題，才能有針對性地解決人才供給，才能有效地面對新時期的挑戰與機遇。筆者認為，如今物業管理人員至少應具備如下三點基本素質：
1、具備“以人為本”的服務意識服務應成為物業管理企業的生命，“以人為本”應是物業管理服務的永恒主題。近年來“顧客滿意”戰略在物業管理行業中得到越來越多的應用。其核心是提高顧客對企業產品、服務及形象的滿意度，為此管理企業就必須先了解住戶的需要，主動關懷住戶，然后才能制訂出適合他們要求的服務，而不是等到住戶發現問題找上門來才想到去解決。要達到此目標，物業管理人員的服務觀念、服務意識需不斷更新強化，改變物業管理當中被動服務為主動服務。通過人性化的管理服務真正實現先服務后管理，融服務于管理之中，最終通過堅持全心全意為業主服務的原則，想在業主需要之前，做在業主要求之先，使住戶真正感受、得到一個美好的生活空間和精神環境。
2、具備市場意識與法律素質我國經過30多年的改革開放，實現了從計劃經濟向市場經濟的轉型，初步建立起一個法制的社會。法制社會下的“游戲規則”決定了我國物業管理只有實現有法可依，依法辦事，違法必究的法制化運作才能保證行業健康、持續、穩定的發展。另外，物業管理公司對小區提供物業管理服務的同時還扮演著一個法律、法規維護者的角色，大量煩瑣棘手的安全防范和公共秩序管理工作自然成了物業公司一項重要的工作內容。需要完成防火安全、治安防范、交通管治、技術安全防范、公共生活秩序管理以及鄰里糾紛調解等一系列過去本應由多個部門共同完成的工作。因此，掌握經濟與法律知識是物業管理人員不可或缺的素質。
3、掌握現代化的管理方法與管理技術當代科技發展速度，日新月異的技術越來越多地應用到物業和環境建設中。電子眼、監控器、自動消防報警、智能安全管理系統等現代高科技手段在物業管理中的應用越來越多。面對現代化的物業，需要管理人員不能將思想只停留在清運垃圾、打掃衛生的原始服務上。一個停留在傳統管理技術、管理手段的物業管理企業不可能適應現代化業主和現代化物業的管理服務要求。目前人類進入了信息和網絡經濟時代，信息和網絡技術滲透到社會經濟生活的各個角落，信息和網絡技術又為物業管理服務提供了重要的支持手段，也對物業管理人員的技能提出了更高的要求。物業管理人員為了適應現代物業管理的技術要求，必須與時俱進，重視掌握各類專業管理技術，不斷知識更新、學習新的管理服務技術，確保自己的管理實力始終與物業設備的發展同步，才能在日益激烈的市場競爭中站得住腳。
