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防范電信詐騙的建議范文1
【關鍵詞】詐騙 網上銀行貴金屬交易 防范建議
一、案例背景
2016年8月29日上午，廣西某銀行網點接到一客戶緊急來電，敘述自己銀行卡賬戶余額莫名減少，并收到他人電話告知自己的銀行卡資金已被用于購買**商品，而客戶本人并未做任何交易且銀行卡一直在錢包里。該網點憑借職業警惕意識到這是一場騙局，建議客戶立即進行賬戶掛失。同時，網點大堂經理一邊安撫客戶情緒，一邊引導客戶來到柜臺進行賬戶查詢，柜員輸入該客戶銀行卡賬號后，發現該卡活期賬戶余額確實有所變動，有一筆資金被犯罪分子通過網上銀行轉入到了貴金屬保證金賬戶。果然，騙子隨后以冒充銀行工作人員的身份再次致電客戶，說要把剛才支付的資金退回給客戶，但需要客戶配合他們的操作才能完成退款?？蛻粼阢y行工作人員及時提醒之下沒有輕信騙子謊言，第一時間掛失賬戶，通過登錄手機銀行，在柜員耐心細致的處理下，最終通過手機銀行將資金轉回了銀行卡活期賬戶，有效制止了一出資金被騙事件。
近年來，隨著當前金融業、通信業的快速發展，電信網絡新型違法犯罪活動十分猖獗，信息詐騙手段也越來越多，不法分子往往利用各種名目騙取受害人的信任，進而竊取受害人資金。媒體也曾密集報道過某行發生不法分子利用網銀貴金屬交易進行詐騙導致大量客戶資金損失的案例。此類風險事件系不法分子利用網上銀行賬戶貴金屬交易等無需驗證安全工具的交易，導致在客戶賬戶資金發生變動后，通過電信詐騙獲取客戶信任和短信驗證碼，最終將客戶資金支付劃走。此類詐騙手法非常特別且不容易被識破，值得關注。
二、風險狀況分析
（一）詐騙手法過程
第一步：不法分子利用非法獲得的證件號碼及密碼等信息，登錄客戶網上銀行，通過網上銀行賬戶貴金屬購買或賬戶貴金屬雙向交易保證金劃轉等交易，造成客戶活期賬戶資金余額減少，制造資金丟失假象。
第二步：不法分子通過電話聯系客戶，稱其在XX商戶進行了消費，消費金額正好為客戶賬戶余額減少的金額?？蛻粲捎诎l現自己的賬戶資金確實出現了減少，且金額也與對方所說金額一致，所以會輕易相信不法分子。此時不法分子便會以幫助客戶凍結或退回被盜資金為由，要求客戶告知其之后接收到的短信驗證碼。
第三步：不法分子再次利用受騙客戶網上銀行將之前購買的賬戶貴金屬賣出或保證金反向劃出，并同步發起賬戶支付交易，通過客戶提供的短信驗證碼完成賬號支付交易，成功盜取客戶資金。
（二）特點
1.目前互聯網上客戶信息泄露時有發生。常見的幾種形式包括黑客攻擊、釣魚網站套取、客戶密碼設置簡單被“撞庫”等，不法分子則選取能夠成功登錄的客戶作為詐騙對象。
2.網銀貴金屬交易屬于賬戶資金內部劃轉，不涉及他人賬戶。銀行出于為客戶提供更便捷的服務考慮，客戶登錄網銀發起交易之后無需驗證環節即可達成交易。
3.即使有部分風險意識較高的客戶不會向不法分子泄露短信驗證碼，不法分子也無法完成支付交易。但由于網銀貴金屬交易存在交易點差或手續費，客戶資金將面臨一定損失的風險，也給銀行帶來投訴和聲譽風險。
三、防范建議
（一）加大客戶安全宣傳教育，增強公眾防詐騙意識
一是針對當前通過電信詐騙等方式威脅客戶資金安全的情況，通過電子信息宣傳欄、ATM系統屏幕顯示等渠道，及時向客戶提示不法分子的作案手段和特征，提醒客戶在收到陌生短信和陌生來電時，注意保護好身份密碼信息，提高客戶自我防范意識。二是建議客戶為電子銀行設置專門的、不同于其他用途的密碼，盡量使用字母+數字或符號的復雜密碼并定期修改。同時，謹防釣魚網站和陌生來電，妥善保管短信驗證碼，不要向任何人提供自己收到的短信驗證碼。
（二）積極探索推進銀行商戶聯防聯控生態圈建設，共同提升反欺詐能力
據悉，近期國內某銀行已與支付寶圍繞反釣魚及黑卡數據合作進行商討研究，積極拓展與商戶風控合作新領域。反釣魚方面，基于支付寶手機安全軟件“錢盾”，通過云端數據庫更新推送，擬實現對客戶登錄釣魚網址、接聽撥打詐騙電話的實時提醒，并同時接收客戶在線舉報，收集釣魚網址、詐騙電話等信息。通過合作，實現對支付寶提供的釣魚網站信息進行處理，同時支付寶對當前反釣魚難以處理的詐騙固定電話提供實時提醒。在黑卡數據合作方面，支付寶表示將向銀行方提供信息泄露的客戶數據及銷贓賬戶數據，為進一步開展關聯賬戶分析和完善風控模型提供便利，切實保障客戶資金安全。
（三）加強銀行安全防范手段，確保客戶資金安全
防范電信詐騙的建議范文2
關鍵詞：電信詐騙；信息；路徑阻斷
一、引言
電信詐騙在當今世界已經濫觴，手段之多，范圍之廣令人驚愕。國家打擊力度層層加碼，電信詐騙卻依然雨后春筍遍地可見。防騙宣傳鋪天蓋地，上當受騙的受害人數量仍在攀升，危害嚴重，不可謂不是中國如火如荼的法治建設的瓶頸，不可謂不是現代法律之殤，在完善執法漏洞之際，找出解決電信詐騙關鍵環節迫在眉睫。
二、現狀分析
中國企業家雜志（新華社：鄒偉、鄭良、劉良恒、葉前2016年9月15日發）指“出近10年來，我國電信詐騙案每年以20%-30%的速度快速增長。2015年全國公安機關共立電信詐騙案件35.5萬起，同比上升36.4%，造成損失114.2億元。2013年至今，全國共發生被騙千萬元以上的電信詐騙案件104起，百萬元以上的案件2392起?！痹诰W絡碎片化侵入社會生活的背景下，詐騙手段多樣多邊，內容和對象精準，范圍廣泛。政府對電信詐騙“全面宣戰”嚴厲打擊，社會“全民武裝”積極防騙。從手段上總結經驗，從時間上分析規律，從立法和電信金融制度上加強“防火墻”建設，如此官民一致仍對電信詐騙顯得捉襟見肘。臺灣國際電信詐騙犯被遣送回國、多個詐騙村爆出、徐玉玉等被害人慘劇發生，不斷擾亂社會生活秩序和社會經濟秩序，打擊電信詐騙刻不容緩。如此捉襟見肘又刻不容緩的現狀讓我們不得不思考從源頭打擊電信詐騙，即預防與制裁的制度設計理論研究。
三、概念與特點分析
理論研究的基礎是概念研究，首先必須深入分析電信詐騙的概念與特點。電信詐騙屬于詐騙的一種，它由“電信”和“詐騙”兩個部分組成，因而也綜合了這兩個方面的特征。
（一）衍生于詐騙而分解。詐騙倫理基礎是“人性惡”論。詐騙行為自古以來便存在，由主體、內容、手段、對象構成。它最初衍生于騙。圣經記載上帝對亞當說智慧樹上的果實不可吃，如若吃了，必定死亡，結果夏娃受了蛇的誘惑，吃了智慧果并讓亞當也吃了。事實證明，亞當夏娃沒有死，而是能明白是非善惡，知道羞恥。這大概是西方最早的“騙”例。圣經又記載雅各趁著他兄弟以掃饑餓而趁機用扁豆湯換取了他的長子名分。這大概是西方早期歷史上最驚人的騙局了，以小騙大。謊言是騙的最原始形式，謊言也就是一句話的問題，騙也就具有低成本的特點。詐騙的基本構成是主觀和客觀構成。主體和對象是人，因而也就具有主觀性。騙是由于獲取利益的驅動，多為財產性利益，受騙者由于保護利益的驅動，包括自己和他人的生命財產既得利益或可得利益。詐騙的內容和手段則是客觀的，受具體案件和社會物質條件的約束。詐騙可以分為三個基本層次：第一層次是一般的欺騙、說謊行為，第二個層次是普通違法侵權行為，第三個層次是犯罪行為。這主要是根據詐騙的危害程度進行的分類，由弱到強。三個層次的主線是侵犯的法益相同，即誠信價值和受害人的財產或其他利益。第三個層次的詐騙，又是狹義的詐騙，即刑法中規定的詐騙，具有社會規范最后一道防線性質。詐騙表現形式的本質在于詐騙手段，詐騙手段是詐騙的關鍵要素，具有時間和空間雙維度性。時間維度是指詐騙從古至今存在縱線的維度，它從簡單的口頭到書信、合同、信用卡、保險單、網絡，隨語言載體新形式而不斷縱向展開?？臻g維度是指詐騙從手段上定性詐騙區別于與其他行為如偷竊、搶劫、綁架等侵害他人人身財產利益的行為，或信用卡詐騙、合同詐騙、保險詐騙、招搖撞騙等帶有欺騙性質的行為。
（二）基于電信技術而生成。電信包括電話、網絡、短信等方式，是現代通信技術的發展成果，是信息技術革命的產物?？梢詮闹黧w、技術、信息三個方面分析電信技術的概念與特點。主體上，電信技術源于廣大群體方便的需求，目的是將縮短現實交流距離實現遠程交流，以傳遞人與人的信息為基本形式。信息是傳遞的載體，這種信息囊括每個個體不斷生成的信息，具有時間空間內容的爆炸性，而這種信息是以個體定點定人三維標準碎片化形式存在的。技術上，電信是信息技術的產物，包括一切信息技術的特點，如更新換代快、技術含量高、發展具有無限延展性。所有這些特點使得廣泛遠程群體的信息爆炸內容在電信網中以碎片化的形式存在。
四、預防與制裁
從運作模式不難看出詐騙運行模式是主體、對象和路徑。電信與詐騙交叉生成電信詐騙，其糅合了電信與詐騙的特征。打擊詐騙的有力突破點并非各個擊破而是集中力量阻斷路徑。首先在犯罪主體控制上，涉及到立法、執法、司法、守法等法制建設的各個環節，涉及思想與制度層面，也不止于法律層面，還涉及到經濟、教育、文化等社會層面。其次在犯罪對象控制上，過度防范是對誠信危機的加劇、對社會關系的惡化、對人性惡理論的全面投降。最后電信詐騙的表現形式的本質是手段，手段承載的基本內容是信息，打擊電信詐騙的最佳政策是信息制度建設。當路徑得到阻斷，主體與對象就難以連結，詐騙行為也就難以成就。
阻斷途徑的制度設計在三大方面。第一，建立個人信息保存制度。每一個社會個體都是獨一無二的存在，姓名、電話、住址、身份證、家庭成員、工作、民族以及發生的事件將這個個體定位于世界。所有這些內容都構成個人信息。每個個體都是群體的個體，家庭、單位、團體、國家、組織，每個個體都將自己的信息登入這些集體證明其身份屬性或證明其利益屬性。由此而衍生出各種機構、團體、企業、單位的信息登記，如政府部門登記收錄信息、學校學生登記信息、醫療機構患者信息、金融機構客戶信息、社會團體成員信息、公司員工信息、商店會員登記信息。作為信息保存的政府部門、學校醫院等事業單位、銀行等金融機構、社會團體、公司、商店必須承擔保存與合理使用的責任：首先建立這些單位職工信息保密制度文化，對泄漏信息的職工進行紀律處分。其次完善信息處理程序保障，對信息的獲取要求手段合法、對信息的交接登記手續齊全。最后對過期信息要立即毀滅不得倒賣，要密切監督這一程序的處理。第二，提升信息防泄漏技術。一方面在預防上，現代信息社會，許多信息已經不止于紙質，還存在與網上。而網絡作為具有無限延展性的技術，黑客與復制把信息置于危險境地。多數單位注重檔案的保存卻忽視網絡技術的安全防范，以為網絡密碼是保險，對“白客”的忠告視而不見。各單位應當加強網絡漏洞修補，必須與專業網絡技術人員形成新的合作模式。常見的有：1、聘任制：適用于政府機構、事業單位和規模大業務多的公司。2、合同制：根據特定的網絡設計或安全漏洞任務建立，屬于定期模式。3、隨意制：單位定期逛“白客”論壇，發現本單位網絡安全漏洞后與具體發現者面議的形式。另一方面在制裁上，對非法獲取和倒賣信息的制裁與打擊也不可放松。第三，消除信息不對稱的制度障礙。受騙者受騙的最大原因是信息的不對稱，表現在：1、不知道親人是否發生事件，如交通事故。2、不知道機構政府手續，如無預付款。3、不知道技術花樣，如篡改來電電話號碼顯示。4、不知道是違法犯罪，如貪便宜分贓或購入非法財物。5、不知道是不科學的，如迷信神醫。解決的途徑包括：1、規范署名通知形式，對冒名發送通知信息者在電信實名制基礎上建立信用記錄，不良記錄到達一定程度則進行通告或罰款處罰。2、建立公告信息系統，對每個基層單位和組織公布政府和金融機構等辦事程序，以備查詢。3、鼓勵技術、法律、科學宣講欄目，舉辦詐騙與防范文藝活動，消減知識信息不對稱。
電信詐騙是現代法律之殤，更是現代信息法律制度之殤。當傳統詐騙結合現代電信的時候，傳統的各個擊破打擊手段遠遠不夠，只有從關鍵即路徑上阻斷，從信息上進行管制的制度建設才是最佳良方。
參考文獻：
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防范電信詐騙的建議范文3
榮市派出所現有警力40人，轄區常住人口3.7萬，面積2.9平方公里，有秋林、遠大、國貿、紅博、金街、人和等12個地上地下大型商城、商業街，從業商戶10余萬戶，流動人口日均60萬左右，屬于哈爾濱市的商業中心，治安形勢非常復雜。近三年來，我們在打擊、防范、服務和隊伍建設等方面全面發力，有力維護了轄區社會穩定和人民群眾的安居樂業，派出所規范化建設也取得了明顯的成效。2013年我所獲得黑龍江省公安廳評選的首屆全省“十佳派出所”榮譽稱號，2014年獲得全省五一勞動獎狀榮譽稱號。
一、立足轄區實際，嚴打各類犯罪。一是便衣巡控打擊現行犯罪。我們成立便衣巡控隊伍，每日在轄區繁華地段以及地下商業街等案件高發區域便衣巡控，嚴打拎包扒竊犯罪活動。三年來，拎包扒竊案件同比下降67%。二是視頻監控抓獲老賊慣竊。我們對每一起拎包扒竊報案，每一起手機丟失的案件，都及時調取視頻監控圖像，固定違法犯罪嫌疑人。通過圖像比對，認定了經常出沒我所轄區的60多個老賊慣竊。一旦發現這些人員出現在我所轄區，立即抓捕。目前，已經抓獲老賊慣竊17名，有力地維護了轄區治安穩定。三是信息研判破獲刑事案件。我們將信息研判作為攻克各類案件的法寶，每天都有專人對刑事報案進行線索梳理，確定偵破方向。三年來，我所共破獲各類刑事案件441起，刑事拘留犯罪嫌疑人579人，抓獲網上逃犯257人，這些成果大部分都是通過信息研判取得的。特別是，2013年12月，我所通過信息研判，抓獲了瘋狂作案、蒙面持刀單身女性的犯罪嫌疑人段人杰，破獲系列搶劫、案件近百起。
二、夯實防范基礎，嚴防轄區發案。一是組織開展群防群治。我們組織轄區鞋城、國貿、金街、紅博等商場和地下街的商戶，五戶一組、佩戴袖標，開展治安防范。同時，成立了由社區低保戶、單元組長組成的600余人的治安巡邏防護力量，協助管片民警開展巡邏防范，構建了群防群治的工作格局。二是打造特色治安崗亭。我們在轄區100個大院，設立了特色的治安崗亭，崗亭上面印有“平安家園”建設以及六類案件治安防范的相關知識，供小區居民瀏覽了解。同時，聘請退休人員，佩戴治安員袖標，平時進行巡邏看護，累了可以在崗亭休息，大院的防控水平明顯提高，極大壓縮了犯罪分子的活動空間。三是實現監控網絡全覆蓋。目前，轄區監控探頭總數已達6879個，而且室外新增探頭全部都是夜視紅外線高清探頭，轄區監控綜合覆蓋率達到100%，各類案件大幅下降。以遠大鞋城來說，2014年扒竊拎包案件僅發1起。四是安裝金屬安防宣傳板。我們自籌資金，制作了千余塊鋁合金材質社區居民防范提示牌，懸掛在轄區每一個單元門上，提示居民注意防騙、防盜、防火和自身安全。五是發放涉車案件防范卡。制作了10萬張“車內不是保險箱，貴重物品帶身上”的防范小卡片，由社區民警沿街路安插在私家車的風擋玻璃上，提示車主不要將貴重物品放在車內。2014年，轄區內的砸車盜竊車內財物案件同比下降了70%以上；盜竊機動車案件1起未發。六是制作防范電信詐騙宣傳板。將宣傳板安放在銀行業務窗口與自動提款機的顯著位置，提示群眾防范電信詐騙。2014年，轄區電信詐騙類案件發案同比下降200%。通過有效防范，三年來，我所轄區內的砸車玻璃盜竊、電信詐騙等九類可防性案件總體發案下降87%，其中入室盜竊案件僅發案7起，樓道搶劫案件僅發案4起。
三、做好群眾工作，提升服務水平。在密切警民關系上，我們給轄區全部11000余戶居民發放了“心連心服務卡”，把民警的電話、QQ號等聯系方式寫在上面，并要求居民將自己的聯系方式和意見建議反饋給我們，用這種方式來密切警民聯系。在窗口服務上，我們建立了微博服務平臺和QQ服務平臺，戶籍政策，接受業務咨詢，開展預約服務等工作。同時，我們還推出了戶籍窗口捎辦代辦服務、回復服務以及預約服務三種服務方式，為居民辦理落戶、變更、查檔、審批、二代身份證等業務。目前，我們正在請轄區群眾提工作意見和建議，完善服務措施，充實服務內容，進一步提升服務水平。在助企上，我們圍繞可能阻礙企業發展的不穩定因素，持續不斷地組織開展排查調解活動；及時發現和清理企業周邊的各類非法加工、收購站點，以及出租房屋和復雜場所，努力為企業創造宜商宜業的環境。在接處警工作上，我們全體民警堅決做到對群眾報案不冷、不硬、不橫、不推，不用官話，不用命令的口氣。案件能及時處置的，絕不讓群眾等候；無法及時處置的，必須和群眾進行溝通，取得諒解。近三年來，我們共接處警2.8萬余次，查處調解各類治安案件及糾紛隱患32850余起，沒有發生一次有理投訴和上訪案件，共收到當事人的感謝信297封，錦旗70余面，致謝電話百余次，先后有91名群眾登門致謝。
四、加強規范建設，激發隊伍活力。一是深入開展規范化建設。2012年以來，我所規范了派出所外觀形象、民警辦公環境、民警生活環境、接待服務環境以及社區警務室服務環境，使派出所整齊、劃一、規范、有序，讓民警在所內辦公生活感覺溫暖、舒適，也給轄區群眾提供了一個寬敞明亮的辦事環境。二是強化警務實戰化建設。我們特別注重民警體能訓練，經常組織接處警、矛盾糾紛現場化解、處置突發事件等演練，不斷提高民警的警務技能和處警能力。三是加強執法規范化建設。我們把執法場所建設、案件評判、監督回訪作為執法規范化的主要內容，進行全面強化。特別是組織民警對辦結的案卷進行評議，極大地提升了全所民警的辦案質量。四是加大對民警的人文關懷。所領導班子從食宿問題入手，解決了民警因為出警吃不上飯的問題。民警家里有事，無論是老人生病、子女升學，所領導都要上門慰問。特別是民警因工作受傷時，所領導會積極為民警維權。這些都讓民警深受感動，自覺地增強了對派出所的歸屬感，真正把派出所當成了自己的家，工作起來，干勁倍增。
防范電信詐騙的建議范文4
銀行卡犯罪的主要作案手段
設置障礙。犯罪分子在自動取款機銀行卡入口處貼上雙面膠或者設置障礙，粘住取款人的銀行卡，制造吞卡假象。趁取款人離開尋求幫助時竊取自動取款機內銀行卡，然后用事先偷窺到的密碼盜走卡內現金。
設計調包。犯罪分子結伙作案，分工負責。其中一人在取款人插卡取款時借機與持卡人搭話吸引其注意力，另一人乘機修改密碼并調包換卡，得手后馬上換地方瘋狂取款。
虛假告示。犯罪分子在自動取款機旁顯眼位置貼上虛假告示，然后制造交易故障，當持卡人撥打“告示”上公布的電話尋求幫助時，不法分子即想方設法誘騙持卡人將資金轉到指定賬戶。
短信詐騙。假冒銀聯、銀行、商場、電信等公共服務機構的名義，以手機短信虛假的銀行卡消費信息或者以系統升級、返還電話費、中獎等借口，誘使持卡人回復短信或撥打指定電話，并借機套取客戶資料，進而實現詐騙目的。
竊號“克隆”。不法分子獲取銀行卡號、密碼等信息后，以高科技手段“克隆”一張相同的銀行卡，盜取卡內資金。
偽卡消費。偽造信用卡，進行大宗刷卡購物、消費行騙。
網上交易詐騙。犯罪分子趁持卡人進行網上交易或網上銀行查詢時，植入木馬程序，獲得持卡人的銀行卡賬號及密碼，然后進行資金轉賬或者網絡購物。這類犯罪分子往往具備一定的電腦網絡知識，使受害人難以取得證據，以致偵破困難。
銀行卡犯罪的特點
作案手法區域特征明顯。通過對近年來福建省發生的銀行卡案件進行綜合統計分析，大體可以發現，設置障礙、調包和張貼虛假告示等銀行卡案件以山區為主，短信、竊號“克隆”和偽造卡等具備相當科技含量的案例主要集中在沿海發達地區。
作案手段智能化，作案團伙網絡化。銀行卡案件呈現多樣性特點。案犯集結成群，流動性大，內部分工明確，盜卡、偽造卡、資金轉賬“一條龍”，流程明晰，團伙成員之間通訊隱蔽，給案件偵破帶來很大困難。
高科技犯罪金額巨大。設置障礙、調包和張貼虛假告示等銀行卡案件單筆涉案金額普遍不超過5萬元。高科技、智能型犯罪單筆涉案金額就要高得多，如晉江市多名儲戶被犯罪嫌疑人用“克隆”銀行卡盜取777萬元。
防范建議
目前我國的銀行卡大多為磁條卡，磁條卡信息通過一般設備即可讀取，并且相對來講所包含的信息比較簡單。對此，除了持卡人要加強個人防范意識外，中國銀聯和發卡機構要從管理、操作和技術三方面入手，建立一整套成熟而又完備的管理和監控體系。
加強宣傳力度，突出安全提示。一是建議發卡機構廣泛告知持卡人統一的客服電話和網上銀行地址，提醒持卡人不要輕易上當；二是要積極借助媒體力量，進行安全用卡宣傳教育。
提升銀行卡安全管理水平。中國銀聯和發卡行應加大技術研發和創新力度，及時改進和提高銀行卡防偽、網銀交易安全身份識別及確認控制技術，通過強化技術防范措施增加高科技犯罪難度和成本。
構建聯防機制。銀聯和發卡行在加強行業聯防協作的同時，還應進一步建立健全與公安、司法以及其他相關部門的緊密合作機制，探討高科技犯罪的發展趨勢，形成防范、打擊金融犯罪合力。
強化風險防范管理。提醒社會公眾盡快更改原始密碼，妥善保管賬號、密碼等重要信息；登錄網銀時應留意核對登錄網址與協議書中的法定網址是否相符，并做好網銀轉賬和支付等業務的記錄；盡量避免在公用計算機上登錄網銀、泄露數字證書等機密資料。目前的銀行卡交易僅需要一級密碼確認，建議銀行設置多重身份驗證和多級審核，提高安全防范水平。
健全內控建設。金融機構要積極完善風險控制機制，健全規章制度，規范銀行卡、網銀業務的資信審查、開戶、授權等操作，加大對ATM聯網機具的維護和安全巡查的管理力度。
落實銀行卡實名制，建立犯罪防控體制。
防范電信詐騙的建議范文5
通過實習，提高自身與別人的溝通能力，提高遇挫時的應變能力，提高在遇到客戶刁難時的心里承受能力。
實習內容：
星期一上午主要是聽老師講了一些有關如何更好的做一個合格的接線員的一些注意點。下午，我們抄襲了一份有關“綠色上網”的營銷腳本，主要注意點就是辦理業務的必須是客戶本人，必須讓其明確所辦的業務具體內容及費用問題，辦理后必須進行核對。
星期二到星期五是投入實戰，頻繁的打電話，與客戶進行溝通。
實習的感想及建議：
投入實戰中的第一天，老師先交我們如何操作系統及撥打電話，不知不覺中那邊傳來了客戶的聲音。
第一個電話，還沒想到3秒鐘，對方的聲音就傳來，懵了，一下子完全懵了。在緊張中接玩第一個電話，客戶態度比想象中的好多了。
接著繼續撥通電話，無人接聽的比較普遍。撥打一個電話，結果就是，有人接聽，無人接聽。有人接聽又分正常接聽和非正常接聽。非正常接聽之我見，就是拿起電話后兩秒掛斷。無人接聽，停機、號碼錯誤、空號、忙音等等等等。所以呢，正常接聽的概率也就很低，從這很低放入概率中我也發現了幾點。
第一，客戶的防范詐騙的意識提高。騙子，有人說我是騙子了，說什么上次就騙了一千多，現在還想騙，已經不會再上當受騙了。盡量的解釋，但客戶就是認為我是騙子，罵了我一頓，直接掛電話。無語，畢竟現在社會黑暗，民眾的防范意識已經處于警備狀態。
于此，我建議客戶若有時間，所有的業務就自己帶有效證件到營業廳辦理。
第二，實習資料太舊，系統更新太慢。我被人罵，說什么寬帶早就不用了，為什么還打這種電話，難道還要我交費嗎？還有許多撥打的電話已經停機，有的客戶已經變更了登記也不能反映出來，甚至有的客戶已經去世了，我們依舊要去撥打電話去找那些人。結果呢，被人家臭罵一頓，浪費彼此的寶貴時間。
所以，我建議營業廳若有能力，應該盡最大可能性完善資料系統的更新，減輕客戶與接線員的麻煩。
第三，打電話的時間不對。打著打著，不知不覺中發現，大白天的，家中接電話的基本都是老年人，覺大多數都不會講普通話，根本就無法進行正常的溝通。而正常使用電腦寬帶的都是小年輕，基本此刻都在上班中。
快樂寒暑假的客戶呢，孩子在學校，電腦帶到學校去了，家長不知道孩子的意見?；敬蛄艘簿蛯儆跓o效電話。
所以呢，營業廳若要與客戶溝通時，應該選擇客戶在家的時間撥打電話。否則，真是浪費時間加上浪費精力。
第四，遍地都是啃老族。不斷地打著電話，聽著對方不斷傳來的聲音，接聽的如果是中老年人，那下面就會發現一個通病。對方是客戶本人，可是電腦寬帶不是他們在使用，一問，我兒子、我女兒、我媳婦、我女婿，反正都是小一輩的那些孩子們。
哎，遍地的啃老族，但這也說明了用電腦寬帶的也主要是這一年齡段的客戶。所以呢，電信的方案研究組的人也可以針對這些人群開發許多適合的套餐方案。
接線員實習的一周結束了，緊張而充實。
態度友善，最重要的一點。無論接電話的客戶態度如何地惡劣，我們都要控制好自己的情緒，不要義氣用事，與客戶發生沖突。對方的態度惡劣是對方的素質問題，沒必要為不值得的人而生氣，更別忘記此刻自己的身份是代表中國電信，而非你自己。
對于接線員而言，eq比iq更重要。成功的接線員是百分之二十的智商加上百分之八十的情商的綜合體。
防范電信詐騙的建議范文6
（一）著力提高思想認識，強化綜治工作部署
一是強化組織部署。組織召開了18個社區和街道綜治委成員單位負責人參加的綜治平安建設工作部署會，對街道年度的綜治與平安建設工作進行部署，提出了具體要求，下發了《2016年湖里街道綜治和平安創建工作意見》，確保綜治平安工作有計劃、有部署、有指標。二是強化責任落實。向18個社區下發了《2016年湖里街道各社區黨政領導社會管理綜合治理責任書》，組織社區與595家企事業單位簽訂了《2016年湖里街道社會管理綜合治理目標管理責任書》，建立了橫向到邊、縱向到人、上下聯動的責任制，確保了綜治工作責任落實到人、落實到位。三是強化經費保障。堅持把綜治平安創建工作擺上黨工委、辦事處的議事日程，先后8次聽取綜治平安創建工作情況匯報，研究分析綜治平安創建工作，幫助解決實際工作中遇到的困難和問題。把綜治平安創建經費列入年度財政預算，優先為綜治平安建設提供保障，促進了綜治與平安創建工作的順利開展。
（二）深入開展平安宣傳，增強平安創建意識
一是抓好活動宣傳。把平安創建宣傳列入各項宣傳活動主要內容之一，結合“綜治宣傳月”“禁毒宣傳月”“七?五”普法、反詐騙專項治理等一系列活動，先后舉辦大型宣傳活動10場，召開座談會36場，組織校園治安講座18場，開展以案釋法、法律咨詢4場，發放宣傳資料8萬份和印有“平安創建”字樣的宣傳品近4萬份，懸掛橫幅標語300條，制作宣傳欄板72塊，更新大型公益廣告3塊，營造了良好的宣傳氛圍。二是抓好通信宣傳。加強與中國電信湖里分公司協作，對轄區28200個固定電話統一設置了平安創建語音彩鈴，向廈門移動湖里分公司購買服務，每月向轄區14萬移動用戶發送一條以平安創建為主題的短信，有效地提高了居民群眾對平安創建的知曉率。三是抓好網絡宣傳。在社區公交436線路建立無線網絡平臺，居民群眾乘坐社區公交時，只要打開手機WIFI，在閱讀街道平安創建宣傳內容15秒后，就能自動免費上網。定期制作平安創建微信進行轉發，不斷擴大宣傳綜治平安創建的覆蓋面。轄區居民平安創建參與率、社會治安滿意率在全區排名前列。
（三）加強矛盾排查化解，維護轄區社會穩定
一是開展矛盾排查化解。堅持每月組織召開一次由湖里派出所、湖里司法所、綜治辦、辦負責人參加矛盾糾紛排查分析會，相互通報矛盾糾紛信息，分析問題原因，研究解決措施。針對可能發生的問題，充分發揮社區調委會和多元調解的作用，及時介入、主動疏導、提前調解，努力把發生的矛盾糾紛化解在基層、消除在社區。全年排查出各類矛盾糾紛587件，調解成功率達100%，其中達成書面協議11件，重大矛盾糾紛7件。二是暢通群眾渠道。嚴格落實每周一、每月15日上午由街道黨政主要領導輪流接待群眾制度，主動了解群眾的訴求，聽取群眾意見建議，不斷暢通渠道。先后辦理國家局轉辦件4 件，省長信箱件4件，市長專線433件，向街道直接反映問題件9件，群眾來信來訪33件，做到每一份群眾來信來電有核實、有答復、有反饋。三是妥善處置應急事件。全面貫徹全國、省、市、區“兩會”、海峽論壇、G20峰會等重大節日、重要活動期間的維穩工作會議精神，及時組織部署，加強值班備勤，嚴格落實敏感時期“零報告”制度，扎實抓4名重點對象、3個重點事件跟蹤和管控，有效地防止了越級上訪問題。妥善處置了勞資糾紛等8起，維護了轄區社會穩定。
