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智能客服范文1
隨著經濟的發展，科技的進步，電話、計算機這些科技產品已經成了生活必須品，且手機功能越來越完備，除了基本的通話功能，聊天、上網也成了基本功能。對于企業客服來講，傳統的電話客服已經不能滿足當前形勢需求，建立一種基于基于多媒體手段下的智能客服系統，對客戶進行有效維護，在服務中進行效力營銷屬于當下企業要研究的主要課題。
一、智能客服建立的背景及意義
基于多媒體手段的智能客服是企業要將傳統形式上一根電話線客服擴展到短信、彩信、電子郵件、微博、微信、WAP PUSH等多媒體移動手段，由傳統電話客服，擴展到網上服務，對業務加強統籌上安排，將各種多媒體渠道綜合運用，交叉引導，建立基于多媒體渠道的電子服務營銷領域，同電話營銷服務相結合，使公司建立一套立體化的服務營銷體系。
從某種意義上講這種多媒體智能客服的建立是當前形勢所需，是經濟科技發展的產物。當前很多企業都建立了自身網站，并在公司的網站建立了以互聯網為媒介的WebChat形式的在線客服系統，想要滿足用戶網絡上的自主服務。但是這種網頁形式盡管成本不高，但是在服務的時間、服務范圍還有服務質量的穩定性等方面都存在著嚴重不足。
而在智能多媒體通信手段的日益發展的今天，MSN、QQ、微博、微信、Fetion 等廣泛應用，并且這些通信手段已經逐步深入到政府及企事業等單位辦公的多個領域，在把成本及效率當做生命的各個企業來說，這種普遍應用的多媒體通信手段給企業帶來了新的生機，許多企業通過這種多媒體通信業務將各種通信手段及渠道交叉引用，使企業單位客服中心服務能力及效率大大提高，使企業電話客服的壓力得到了有效緩解。
二、多媒體智能客服系統的整體構架
基于多媒體手段的智能客服屬于一種與客戶能夠進行及時通信的軟件平臺，與單純的QQ及MSN不同，多媒體智能客服能夠同網站達到無縫結合，并在企業網站上為客戶提供進行對話的平臺。并且訪客不需要進行任何額外軟件安裝就能夠在此平臺上與客服人員進行及時對話。多媒體智能客服系統的整體構架結構如圖1 所示。在此結構中，用戶能夠在自助式的網絡知識庫進行隨意查詢，并將自己問題在“在線工單”中進行填寫，就能夠與企業的客服人員進行頁面聊天了。同時客戶可以對企業網站內的各類信息進行瀏覽，提出的相關問題公司E-mail會自動回復。并且客戶在與企業客服人員頁面聊天時，后臺對自動將此客戶分配到座席客服端，讓一位客服人員對用戶的在線問題進行解答。同時座席客服人員還可以根據客戶的問題在后臺知識庫或者問題庫中進行查詢，并將不能解決的問題在工單庫中進行記錄，并反映到上級主管部門，以使客戶問題得到有效解決。此外，客戶還可以通過網頁上的微博及微信窗口直接同客服人員進行文字或者語音溝通。
三、多媒體智能客服系統的整體解決方案
從對多媒體智能客服的總體分析看，我們認為此客服系統的核心就是在多媒體智能網絡基礎下的智能機器人同人工座席客服間的智能融合引擎。詳細如圖2 所描述，在表現層是他IM形式中我們將當前最常用的微博、微信作為首選方式。（1）多媒體客服智能機器人模塊應用。多媒體手段下的企業智能客服，就是通過智能機器人同人工智能相結合，從而達到對自然語言及人際交互等多種智能技術額融合，以為企業客戶提供更便捷的體驗空間及操作流程。并使客戶問題能夠在最短時間內得到最準確的解答。在此系統中，多媒體智能機器人的工作流程如下所示：用戶在網頁上發起問題咨詢，此問題通過IM服務器將問題消息轉發給智能機器人，智能機器人在知識庫中對客戶提出的問題進行查詢，找到問題答案，如果客戶問題屬于新問題記錄，系統會自動將問題記錄到知識庫中，對知識錄進行豐富及更新，同時將問題答案返回到客戶端。（2）用戶歸屬地自動識別技術應用。多媒體智能客服系統，采取的是IM綜合客服解決方案，即客服號、入口統一，并在此基礎上對客戶歸屬地進行識別判斷，對客戶采取分區服務的一種服務形式。在此系統中，系統能夠自動對用戶IP地址進行識別，判斷其歸屬地，當用戶在漫游狀態時，可以讓客戶主動進行業務歸屬地進行選擇并讓客服進行轉接。相應的業務流程如圖3 所示。①用戶發起咨詢請求，IM系統自動判斷是否接入，如果接入不成功，系統會根據客戶IP地址判斷業務歸屬地，并由客戶進行業務歸屬地判斷后進行業務咨詢。②如果客戶處在漫游狀態，系統會將歸屬地的菜單提供給客戶，讓客戶在菜單中點選出自己咨詢業務的相應歸屬地。③如果客戶需要對業務歸屬地進行轉接，客服人員會幫助進行轉接，從而實現最準確的歸屬地判斷。④常見異常情況處理：如客戶在客服沒有接入前對業務歸屬地不斷選擇，則將未接入前最后一個歸屬地作為參考對象；如果用戶接入后，用戶還不斷進行不同歸屬地選擇，則會在網頁提示已經被接入，并提示客戶如果需要進行業務的更換可以與客服聯系。
四、結語
總之，通過多媒體智能客服系統，客戶在網頁上可以同企業客服人員進行在線實時交流，兩者間即問即答，進行雙向有效溝通。并且這種客服系統下，可以采用語音、圖片、視頻等多種交互溝通手段，更能夠直觀對客戶問題進行解答，對問題的解答描述也會更清晰具體。同時這種客服系統直接為客戶提供服務，按照客戶的切實要求為客戶提供針對性信息，重點針對年輕的用戶群體將客服渠道有效延伸，提升自主服務質量，提高企業信譽及效益。
參 考 文 獻
[1] 李燕妮. 陜西移動客服多媒體引導系統創新研究[J]. 科技風，2013，（12）
智能客服范文2
近年來，隨著數字金融蓬勃發展，日新月異的新型詐騙手段對于銀行的反欺詐能力提出了更高的要求，也成為數字金融時代銀行必須打造的核心能力。與傳統銀行采用的反欺詐風險防控措施相比，“網御”圍繞事中交易監控，創新運用多項金融科技技術開展實時反欺詐工作。
中行“網御”項目于2018年2月正式投入運營，主要面向線上渠道服務，綜合運用大數據、云計算和人工智能等先進技術，有效識別和實時處置欺詐風險事件，進一步完善了事前風險識別評估、事中風險監測預警、事后風險響應處置的全流程風險管理體系。經過兩年多的持續運營，“網御”系統累計實時監測交易數十億筆，攔截電信詐騙交易、避免客戶資金損失10億余元。
據中國銀行負責個人金融線上安全的專家介紹，近一年來中行應用機器學習技術推動反欺詐能力再上臺階，基于海量交易數據和高維度行為特征，建成了適用于高頻交易場景的實時反欺詐機器學習模型，形成了一套深度融合機器學習模型和專家經驗的事中風控體系。一方面，通過流計算技術和傳統批量計算結合的模式，可以滿足銀行日常交易高并發、低延時、高精度、高可靠等要求。另一方面，機器學習模型可以通過對交易行為模式進行細致刻畫和全面“了解”，更加敏銳地洞察欺詐風險，及時發現新型欺詐行為，最大限度地防范欺詐行為的發生。
今年6月，中國銀行客戶趙女士接到自稱是某電商平臺售后客服電話，對方謊稱趙女士購買的商品被檢驗出甲醛超標，還稱如果趙女士在該平臺信用分達到750分，可辦理退貨并進行3倍賠償，提示趙女士在線借款5000元幫助提升信用分。隨后趙女士點擊了對方發來的鏈接，根據引導填寫了手機號、銀行賬號、取款密碼等信息。詐騙分子利用這些信息登錄了趙女士的手機銀行，通過電話騙取了手機驗證碼，試圖將賬戶內存款轉出。在資金轉出前，趙女士接到了中國銀行客戶服務熱線95566來電。中國銀行“網御”系統實時識別出了交易異常風險，中行反欺詐專員與趙女士核實情況后及時拒絕了交易，防止了客戶資金損失。事后，趙女士對中國銀行及時有效的反欺詐服務表示了衷心的感謝。
“我們結合用戶畫像、交易習慣、欺詐特點等因素，制定了幾百條專家規則，在交易發生的瞬間，‘網御’系統會將這筆交易的特征與這幾百條專家規則進行比對，并作出該交易是否存在欺詐風險的判斷。然后根據風險的等級對用戶作出彈窗提醒、生物特征識別，甚至是人工電話確認等方式，來及時核實、警告或阻斷疑似風險交易，有效保障客戶資金安全?！敝行邪踩珜＜腋嬖V《中國經濟周刊》記者，通過引入此前銀行較少應用的流計算等開源技術，在每秒近1000筆交易同時發生的情況下，“網御”系統處理每筆交易的計算耗時還不到30毫秒。也就是說，在用戶還沒有察覺的一瞬間，“網御”系統已經可以通過用戶的行為作出判斷。
據中行專家介紹，在基于大數據累積下形成的專家規則之外，“網御”最大的優勢在于通過人工智能的應用，形成了可以不斷分析用戶習慣、總結欺詐特征，進行規則補充的機器學習模型。應用機器學習模型可在降低挑戰量的同時，攔截更多的欺詐交易。除此之外，該機器學習模型對新型案件也表現出了非常強的識別能力，突破了專家規則在案件識別準確率和新型案件識別上的瓶頸。這也是國內大型銀行在高頻實時決策場景應用機器學習模型的領先成功實踐。
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據國外媒體報道，劍橋石墨中心（CGC）和江南大學的一項研究可能會改變這種情況?？茖W家們已經開發出含有石墨烯的導電織物，能夠解決智能服裝不夠柔軟的問題，價格也不昂貴，還可以機洗。
科學家們通過化學方式改變石墨烯的內部結構，開發出了這種和棉織物沒什么區別的石墨烯絮片，并通過一個可穿戴運動傳感器將成果展示出來。經過測試，這種石墨烯材質的可穿戴智能織物能夠在洗衣機里轉500圈而毫發無損。
目前，研究人員已經研發了帶有石墨烯壓力傳感器和心率傳感器的智能服裝，它們可以采集人體的心率、血氧含量等生理健康數據。未來，我們的衣服將會和手機之間通過藍牙連接，不需要其他智能穿戴設備就能收集我們的健康情況。
石墨烯最重要的特點是導熱性和導電性。現在，市面上已經出現了一些能夠“發電”的衣物。這些智能紡織品中帶有光伏材料或者運動發電裝置，當我們的手機需要充電時，衣服就能充當移動電源補給電力。石墨烯的導熱性還能夠為人體提供t外理療服務，有了它，我們在冬天就不必穿得那么厚了。
石墨烯是從石墨材料中剝離出來，由碳原子組成的，具有單層原子厚度的二維晶體。石墨烯以碳元素為基礎，在各個領域都有非常大的潛力，比如電池技術、計算機芯片、電動汽車、飛艇制造等。由于它只有納米厚度，非常柔軟，易彎曲，而且導熱性能好、結實，這些特征都使得石墨烯成為未來可穿戴設備實現突破的關鍵。
智能客服范文4
全紙式包裝，簡約環保，除了產品的具體信息以及下載App的二維碼并沒有多余的設計，設計十分簡潔。
打開包裝，黑色的Sharkey智能手表展現在我的面前。45.96mm*37mm的方形表盤，低至9.52mm的超薄厚度，簡潔的外觀，35g的機身質量，整體看上去并沒有特別之處，更像是一款電子表。
Sharkey配備一塊1.54英寸的E-ink電子墨水屏幕，強光下不會影響其清晰度，但是在風黑的夜晚會略微顯得有點暗淡。不用任何激活操作，隨時都可以查看時間和日期，作為一塊表的基本功能絕對不能苛扣。
除了酷炫的黑色，還有白、黃、藍、玫紅五中繽紛顏色可選，總會有一種自己喜歡的顏色吧？經典的按鍵式操作，遠離誤觸誤控的煩惱，是不是更有趕腳？親膚硅膠材質表帶柔軟舒適，長時間佩戴沒有不舒服的趕腳，只是有些容易產生靜電吸附灰塵，希望下一代可以有進一步的改進吧。
智能健康管理是不能少的，這已經是現在智能穿戴設備的主旋律啦，不是嗎？Sharkey也不例外，計步器全天候統計步伐，睡眠監測如幼兒時母親般看孩子入睡，與智能手機通過藍牙連接還可以實時同步計步和睡眠數據到App，智能管理自己的健康就要這樣無微不至才好。
除了健康管理，Sharkey還有來電、短信震動提醒功能，即使是在嘈雜擁擠的環境下也不會錯過重要電話和短信啦！此外還有鬧鐘和事件提醒功能，簡直就是一個貼身秘書。
Sharkey的找手機功能，只需要一鍵就可以通過藍牙連接找回走丟的手機。10m內都不會逃出我的魔掌啦！
Sharkey區別于同類產品的還是要看其NFC安全支付功能。Sharkey的NFC安全支付融入了日常生活中的交通一卡通及各類小額支付功能，不僅支持公交、地鐵刷卡，而且還可以在支持一卡通的超市和商場等商戶處進行消費。與一般公交卡不同的是Sharkey具有屏幕喔，不僅可在手表端查詢余額，還可以在手機端查詢刷卡消費記錄。當余額不足時，Sharkey不僅支持手機APP端在線充值，還可以與同樣具有NFC功能的手機貼一貼充值喔，從此坐地鐵不用排隊充值啦！為智能生活智慧交通貢獻一份力吧，舉手之勞喔，還能隨時隨地了解交通雙卡消費情況，科學管理自己的交通費給老婆一個滿意的交代，夫妻生活更和諧！
實際使用Sharkey刷卡刷卡速度、數卡距離要求方面都令我十分滿意，0.3秒極速刷卡體驗以及10cm內的有效距離是以前并沒有感受到的輕松自如。
更為值得一提的，也是小伙伴們最為關心的就是Sharkey的NFC支付安全性問題了。在安全性方面，握奇作為具有多年經驗的數據安全解決方案專家，為Sharkey特別搭載了安全等級達到國際公認商用產品最高等級CCEAL5+要求的安全支付芯片以及握奇自主研發并達到我國最高安全等級的安全操作系統，因此在支付安全方面還是可以放心的。
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近年來，采用高科技面料或采用獨特設計的功能性服裝，越來越受到消費者的青睞。無論是面對戶外運動的嚴酷考驗，還是專業運動員在賽場上拼搏，或者是應對某些職業的特殊要求，甚至是滿足居家生活中的保健，功能性服裝發揮越來越多的作用。功能性服裝以其性能上的特點和優勢，滿足消費者不同方面的需求。以顧客滿意為目標，提升顧客感知價值，制定科學的經營策略是功能性服裝企業獲得競爭優勢的關鍵。
1 服裝的功能與功能性服裝
1.1服裝的功能
從服裝起源上來看，服裝是人類適應自然環境和保持生命健康、推進生存活動的必需品。服裝本身反映了人的基本需求，即御寒防暑、保護身體的需要，是服裝物理性能的發揮。同時，服裝又是人的各種高級需求的反映，即人的社會的、心理的、情感的、美的需要的反映。因此，從廣義的角度來說，服裝本身就是兼具各種功能一體的產品，滿足人們遮風避雨的需求，滿足人們在運動、旅游或參加宴會等的需求，或者滿足不同季節的著裝需求，或者滿足人們通過著裝突出身份地位的需求等。由此對服裝的功能可以歸納為：(1)保護功能，服裝是人體與環境之間的遮蔽物，防止生理和心理的有害物侵襲；(2)裝飾功能，即服裝主要用來滿足人類對美的追求和美的享受。
現代社會，科技的創新對服裝面料的發展起來巨大的推動作用，從傳統的天然纖維到化學纖維，面料的性能的改變，使服裝的功能得以極致地發揮，并出現了現代意義上的功能性服裝。
1.2功能性服裝
從狹義的角度來定義，功能性服裝一般指該服裝產品具有一般服裝所沒有的、對消費者有特殊益處的各種特殊物理實用功能(如抗菌、防紫外線等)。從服裝實用功能的角度看，這些功能同一般產品的已有基本功能相比，總體上都可以歸納為對穿著者身體的保護和保養。
對功能性服裝的研究是始于20世紀40年代，在第二次世界大戰中，參戰國飽受嚴寒的侵襲，由于士兵們服裝的防寒性能差而大大削弱了士兵的戰斗力。自此，各國大力開展了對功能性服裝的研究和開發。
20世紀90年代后，我國在服裝功能性領域的研究取得了巨大的進展，如在載人航天功能防護服裝的研究。對功能性服裝的研究所涉及領域也不斷擴大，如從款式剪裁到纖維面料、從人體工學到生理機能、從特定行業到日常生活等。
2 功能性服裝的類型和消費心理
2.1功能性服裝的類型
功能性服裝一般可以分為防護型和非防護型兩大類。防護型功能服裝主要是為了在人體處于某種危險或不良環境中時，防止或減輕對其的傷害。比如防電磁輻射、防紫外線、防風沙、防靜電、防火阻燃等。例如，消防員滅火防護服中增加了隔熱層，是保護消防員軀體不受熱灼傷的最重要的防護層。非防護型功能服裝主要是為了滿足人們改善生活品質和提高人體機能的需求。這些服裝具有諸如抗皺免燙、抗菌除臭、磁療保健、綠色環保等功能特點。在女性群體中較為流行的美體塑身保健內衣就是典型的非防護型功能服裝，它滿足了女性改善體形和促進健康的功能要求。
近年來，由各式各樣新型材料制成的功能性服裝層出不窮，功能性服裝不僅將帶來紡織服裝業的變革，也在逐步改變人們的生活方式。例如，美國的設計師Zach Hoeken制作了鑲有電腦鍵盤的牛仔褲，只要穿起它就可以自由控制電腦。目前，世界上已經研制開發的功能性服裝包括：(1)抗菌保健服；(2)健美減肥服；(3)芳香催眠服；(4)變色服；(5)智能服裝。甚至研發人員還開發了驅蚊服、可食服等。
2.2消費心理
對功能性服裝的消費心理反映出消費者購買、選擇和評價功能性服裝的內在需求和動機。
首先，消費者對環境污染的擔憂。科學技術的發展給人類的經濟文化生活帶來了巨大的變化，同時也給人類及其生存環境造成污染，包括水污染、空氣污染、噪聲污染以及各種放射性污染。以電磁波污染為例，隨著電子工業的迅猛發展，大量電工、電子、電器產品的問世，使電磁波輻射的強度增強，較強的電磁場長期作用人體后，會產生如頭暈、乏力、食欲不振、視力下降、情緒煩躁等癥狀，甚至出現白血病、大腦機能障礙、癌變等疾病。因此，功能性服裝的需求與消費者對環境的擔憂恐懼有密切的關系。
其次，消費需求多樣化的追求。消費者不僅有生理的、物質的需求，還有心理的、精神的需求。一些在特殊環境中的工作人員，對服裝安全性的要求很高，例如，消防服不僅具有阻燃性、防水性，同時由于消防員還必須處理因化學藥品噴濺、泄露等引起的火災事故，所以還必須具有抗化學藥品性，為了穿著舒適，還必須具有透氣性。在日常生活中，消費者也對服裝的功能性提出了更多的要求，抗皺、易打理、抗靜電、抗皺、排汗、除菌等功能都在日常服裝中有所體現。
最后，消費者向往更高生活質量。功能性服裝使消費者的選擇更多了一份期待，追求能帶來特殊質感的面料，面料的透氣性、吸濕性、彈性、懸垂性、光澤性等多種性能帶來全新的質感。例如，戶外運動愛好者在嚴寒地區，不但注重穿著的舒適性，還需要特殊材料提升服裝保暖效果，如將太陽光或日光燈的光能轉化成熱能，提高保暖效果的同時縮小服裝體積，使戶外活動更加輕便。另外，功能性服裝使消費者在同質化的服裝市場中有了另一種選擇，以尋找差異化的產品來凸現消費個性。
3 功能性服裝的顧客感知價值
智能客服范文6
關鍵詞：住房支付能力；收入水平；剩余收入法
中圖分類號：F290 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）10-0164-03
一、剩余收入法方法論構架
1.住房支付能力條件。本文對住房支付能力定義為家庭在滿足基本生活需要后，可以承受某一標準的住房支出的能力，用剩余收入度量。
定義1：家庭具有住房支付能力是指剩余收入不小于某一標準住房支出。
2.住房支付能力計算。（1）收入。本文采用城鎮家庭可支配收入，即居民家庭可以用來自由支配的收入。（2）住房支出。家庭擁有或使用住房所產生的貨幣性支出，分為自有住房支出和承租住房支出。自有住房支出分為每年需還貸的住房支出和已還清貸款的住房支出兩類。（3）剩余收入。剩余收入=可支配收入-基本非住房支出。（4）住房支付能力。分為兩種情況：首付款支付能力，還款（或租金）支付能力。首付款支付能力指家庭為了滿足首付款要求，剩余收入儲蓄最少年限，本文假設小于10年是可支付的。家庭具有首付款支付能力是指剩余購房收入滿足首付款儲蓄時間不大于10年。家庭具有還款（或租金）支付能力是指還款（或租金）不大于剩余購房（承租）收入。
二、非住房消費標準的確定
根據2010年中國統計年鑒可計算2009年城市不同收入家庭平均可支配收入與非住房消費（見表1、表2）。根據統計年鑒2009年新房銷售普通商品房均價8 301元/m2、經濟適用房均價3 402元/m2。本文分別討論兩種情況非住房消費標準（NH**）下的城市家庭住房支付能力。一是以最低收入家庭非住房消費22 689.43元為標準；二是以低收入以下家庭非住房消費為標準，即非住房消費等于（22 689.43+28 201.21）/2=25 445.32 （元）。
三、剩余購房（承租）收入計算
統計年鑒中與住房有關消費項目為居住支出和住房支出，沒有具體的水、電、氣、燃料費，裝飾裝修款，修理維護費和管理費等費用明細。但由居住支出減住房支出可得到水、電、氣、燃料費，因此本實例計算不考慮裝飾裝修款，修理維護費和管理費。不同收入家庭剩余購房（承租）收入（見下頁表3）。
四、住房支付能力分析
住房面積分別按別墅200平方米，普通商品房100平方米、80平方米，經濟適用房100平方米、80平方米、60平方米計算不同收入家庭住房支付能力，首付30%。計算結果（見表4）。
表4中可以直觀地看出，五年還款期下，在現行居民可支配收入和房價條件下，不管是經濟適用房還是普通商品房，不管是采用公積金貸款還是個人房貸，100m2以上住房都鮮有人能夠支付得起，只有小戶型的經濟適用房，也只有居民中的高收入者以及最高收入者可以有能力支付。而二十年還款期下，能夠支付住房的居民比例顯著增加，但是低收入者以及最低收入者仍然沒有能力支付住房。并且，普通商品房的支付能力要遠低于經濟適用房。由此可見，在2009年，青島市普通居民的住房支付能力面臨嚴峻的考驗。
五、購房首付款最少存款年限
表5為30%首付最少存款時間。其儲蓄資金來源于可支配收入中扣除最低非住房消費及統計年鑒中的居住支出后的節余，存款利率忽略不計。從表中也可以看出，中等及其以下收入者對經濟適用房的支付能力明顯高于對普通商品房的支付能力。普通居民對于商品房的支付能力是非常有限的。
六、無能力購房家庭的住房保障
由前面分析可知，最低收入以下家庭無能力購房。表現在兩個方面：一是無能力支付每年購房貸款還款；二是購房首付款儲蓄時間過長。以NH**為界線，無能力購房家庭可分為兩類：每一類是可支配收入小于NH**的家庭，這類家庭是政府收入扶持的對象；第二類是可支配收入大于NH**的家庭，這類家庭可通過住房補貼保障其住房，住房補貼包括實物補貼和貨幣補貼。租金收取及貨幣補貼的發放額度必須根據其收入不同而變化，惟其如此方可避免（下轉180頁）（上接165頁）居住貧困或住房誘致性貧困。
