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服務員禮儀范文1
在許多國家的服務禮儀中，服務行業在對其從業人員進行崗前培訓中，微笑往往被列為重要的培訓科目之一。
在人際交往中，站姿是一個人全部儀態的根本。站姿不美，其他姿勢也是無法做到優美典雅。因此，在一般情況下，服務人員應當采用標準站姿。服務人員在工作中行走時，尤其是當自己行進的姿勢有目共睹時，務必要符合禮儀規范的要求，做到既優雅穩重又保持正確的節奏。
服務人員在采取蹲姿服務時，應當掌握規范的下蹲姿，而不可給服務對象留下不文明的印象。在一般情況下，不允許服務人員在服務崗位上采取坐姿。如果在服務的過程中需要自己采取作姿時，也必須自覺地采用正確的坐姿。
服務人員在做手勢時，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時配合延伸、表情和其他姿態，使手勢更顯得協調大方。
一、表情
1、待人謙恭、表情友好、適時調整、真心誠意
二、眼神的運用
1、注視對方的雙眼：注視對方的雙眼，即可以表示自己對對方全神貫注，又可以表示對對方所講話正在洗耳恭聽。問候對方、聽取訴說、征求意見、強調要點、表示誠意、向人道賀或與人道別，皆應注視對方的雙眼。但是，時間上不宜時間過久，否則雙方都會比較尷尬。
2、對方的面部：與服務對方交談時，可以以對方的整個面部為注視區域。注視他人的面部時，最好不要聚焦于一處，而且三點柔視為宜。在工作崗位上接待服務對象時，注視對方的面部是最為常用的。
服務員禮儀范文2
【關鍵詞】 服務利潤鏈 醫院營銷 患者價值
服務營銷時代已經到來，提升服務水平是醫院獲取競爭優勢的關鍵。服務利潤鏈理論把企業的經營目標與顧客忠誠、員工滿意度以及企業的內部服務質量聯系起來，倡導通過提高企業的內部服務質量，從根本上找到醫院做好服務營銷的解決之道。本文結合服務利潤鏈理論探討醫院的營銷對策，試圖為醫院提升服務營銷水平提供一種新的思路。
1 服務利潤鏈的基本理念
“服務利潤鏈”是20世紀90年代末由赫斯克特等美國學者提出來的一種描述成功業績關系的觀點，在一個服務組織中，這種觀點以事實為基礎，最終以增長和贏利能力來衡量［1］。
1.1 服務利潤鏈理論的基本觀點 “服務利潤鏈”認為，價值并不等于價格。高價值的產品和服務可以是高價格，也可以是低價格。顧客獲得的最終的價值超過服務提供者的成本，這是實現利潤的條件。利潤的實現取決于服務價格的高低，而價格是用來衡量顧客對價值的預期值的。價值與成本之間的“差額”代表了服務供應者的利潤機會。企業可以通過使服務比較容易買到，而使人們不對價格過于敏感，從而增加盈利［2］。
1.2 影響利潤和增長的要素及相互關系 按照服務利潤鏈理論，利潤和增長與下列要素存在著直接、牢固的聯系：顧客忠誠度和顧客滿意度；讓渡給顧客的產品和服務的價值；員工的滿意度、忠誠度和生產率；員工向顧客提供“結果”的能力。在服務過程中，他們之間的關系是相互增強和促進的:（1）增長與顧客忠誠度相關。（2）顧客忠誠度與顧客滿意度相關。（3）顧客滿意度與服務價值相關。（4）服務價值與員工生產率相關。（5）生產率與員工忠誠度相關。（6）員工忠誠度與員工滿意度相關。（7）員工滿意度與工作的內在質量相關。
以上關系結合在一起，就形成了“服務利潤鏈”。
2 基于服務利潤鏈的醫院服務策略
醫院要實現經營目標，需要從各個環節去改善醫院的服務水平。具體來說，要從兩個方面著手：一方面改善醫院內部環
境，提高內部服務質量從而提高員工的滿意度，使之更好地為顧客服務；另一方面，為顧客開發提供更完善的服務，開發顧客終身價值，使之成為忠實客戶。
2.1 患者滿意度的提高 滿意感是一種主觀狀態。在醫院營銷中，病人對醫療服務的滿意感覺也是建立在對醫院服務期望的基礎上的。如病人對三甲醫院的期望值肯定要比二級醫院高；對?？漆t院的期望值會比對綜合性醫院的專業科室高；對高收費服務項目的期望值會比對低收費項目高；對收紅包醫生的期望值會比對不收紅包的醫生高。
在醫療服務中，與病人滿意有關的相關活動包括：（1）進貨：醫療供應品的購進，如藥品、醫療器械、醫療消耗品等。購進質量不同、先進程度不同的供應品對醫療服務的質量有不同程度的影響。（2）病人接收：與病人的第一次接觸，如救護車到患者家里接患者；病人自行到急診室或病人排隊掛號到門診部看病。除老病號外，大部分新病人對醫療質量的評價從接觸醫護人員的那一刻已經開始。門診部的導醫臺、問詢處在這方面起很大作用。（3）臨床技術行為：對門診、住院病人所施行的臨床檢查、診斷、治療過程、操作步驟等，以生物目的為主，通過醫護人員的治療解除癥狀。此時病人更關注的是臨床滿意度，而臨床滿意度是病人對整體醫療服務滿意度的一個極為重要的部分。（4）臨床情感行為：安慰病人的情感性行為以心理目的為主，病人的不安與焦慮在醫務人員的理解與保證下得以緩解與釋放。這包括對病人所感受的焦慮表現出的理解，而不是可憐他們。情感性行為是所有病人都需要的，而現在有許多醫院過分強調技術行為卻忽略了病人的情感需求。（5）“售后”服務：為一些老病號或需要復診的病人、康復過程的病人提供的后續。
2.2 為患者尋找并創造新的價值
2.2.1 理念上，要把顧客的看病過程看作是一個被尊重的過程 顧客滿意是醫院發展的基本動力。要從三方面認識顧客：（1）要理解顧客的內涵。過去所指的顧客僅僅是接受醫院醫療服務的患者，在市場經濟條件下，顧客的含義是需要我們熱情服務的患者；過去一提到顧客就意識到是院外的患者，現在自己單位職工也是顧客，每個人的上級、下屬、同事都是顧客，價值鏈上的上游、下游如藥品、醫療器械經銷商都是顧客?？傊磺衼碚埬惴盏亩际穷櫩?。在工作中不僅要善待院外的顧客，也要善待院內的員工，更要善待藥品、器械供應商。顧客受到尊重，有了榮譽感，就會成為永遠忠于醫院的顧客。（2）要理解顧客價值的內涵。顧客價值由兩方面含義組成，一方面是顧客為醫院創造的價值，具體表現為現實的醫療消費額、終身的消費額、需求貢獻、利潤貢獻等。另一方面是醫院為顧客創造的價值，包括顧客利益的獲得，滿足顧客的偏愛，在物質上、精神上、環境上、安全上、技術上的滿意。這兩個方面是相輔相成、互相制約的關系。只有醫院首先給顧客作出貢獻，讓他們獲得利益，才有顧客的回報，為醫院提供收入和利益。（3）認識顧客的重要性。過去把顧客稱為上帝只是形式上的尊重，沒有把顧客看做是“衣食父母”、醫院生命的源泉，醫院的利益是顧客給的，職工的工資是顧客發的。只有贏得顧客，醫院才能生存和發展，認識提高后行動上才能為顧客誠心誠意辦實事;一心一意辦好事，盡心竭力解難事，與顧客建立長久、互惠、互利、互相信任的合作關系。
2.2.2 管理上，要圍繞顧客，關愛病人，關愛健康 醫院管理上要以顧客利潤最大化為宗旨，以顧客為主導，整合經營戰略、技術戰略、質量戰略、營銷戰略;整合人、財、物、信息、技術各種資源;整合各種職能，對醫院組織機構、業務流程進行重組和再造。首先，醫院發展戰略要顧客至尊，關愛病人，關愛健康。構建面向顧客的組織機構，建設扁平的、高效的、精干的矩
陣型組織模式，橫向上加強跨部門、跨職能的溝通，促進醫院內部的協調合作，使內部顧客在服務上得到滿足?？v向上減少層次，上層要充分授權，使顧客提出的問題及時解決，顧客的需求更快得到滿足。其次，醫院人力資源管理上要以顧客需求、面向顧客為基本價值取向，考慮顧客需要什么樣的人力資源服務，怎樣提供這種服務，讓人力資源部門從“權力中心”向“服務中心”轉變，制定出以顧客為導向的人力資源政策，這種政策體現在人力資源職能的各方面，如人才招聘、人員培訓、薪酬標準、職業生涯的設計等均體現為顧客服務，讓顧客受益。在績效考核上加大顧客滿意度的權重;在人員培訓上樹立對顧客忠誠的觀念，為顧客服務的原則，掌握必須的服務技巧和能力。以顧客為中心進行流程再造，設計更簡捷、更暢通、更方便、更高效的業務流程。使顧客和員工在流程中互動，滿足顧客的需求［3］。
2.2.3 服務上，要最大限度地發掘顧客的終生價值 突出服務已成為當今世界的總體發展趨勢，與時俱進，更新服務理念，采取新的服務技術、開拓新的服務領域；構建新的服務體系；實行新的服務模式。構建顧客滿意系統工程，建立科學的、完整的、規范的服務體系；嚴密的、細致的、可量化考核的規章制度；激勵、和諧、不斷創新的運行機制。每個崗位的工作人員都必須摸透顧客需求的瞬間變化，滿足現實需求、潛在的心理需求、預測未來的需求。最大限度地發掘顧客的終生價值，在顧客的終生價值中贏得最大利潤。重點抓好個性化服務，對于十分苛刻的顧客要聽怨言、平怨氣、順心氣；對猶豫不決的顧客應增加選擇，加強溝通。對節儉顧客要創造需求，引導消費;對貧困的顧客要出資相助，減免費用。樹立當好服務員的意識，以病人為中心把利益讓給顧客、把方便讓給顧客、把舒適讓給顧客、把尊重讓給顧客、把選擇讓給顧客。不管顧客意見對與不對都要吸取教訓；不管顧客說話好聽不好聽都要認真和藹回答；不管顧客投訴正確不正確都要盡快答復；在服務中善于解決棘手的問題，故意刁難的仍微笑；雞蛋里頭挑骨頭的讓順心；百問不煩認真答；受到委屈能忍耐。把病人滿意不滿意、需要不需要、高興不高興作為衡量醫院工作的尺度，一切圍繞病人轉，為病人提供全程、優質、價廉、便利、求精的服務［4］。
2.3 為患者提供延伸價值 具體有：（1）細致化的服務，如住院一條龍服務，病人入院有專人陪護，病人出院醫生和責任護士送到大門口；病人過生日，送上鮮花；病人出院我們電話跟蹤回訪，征求意見，繼續提供幫助等。（2）拓展亞急性、慢性病、長期照顧等方面的病患，重視特需服務，長期照顧老年癡呆、長期臥床、四肢癱瘓的病患?，F在到醫院就醫的患者，不全是有明顯癥狀的傳統意義上的病人，越來越多的亞健康人，甚至健康人也到醫院看病。如何更好地認識這部分人的需求，滿足這些需求，是傳統醫療服務遇到的新問題。不僅如此，還要把患者雖有需要，但還沒有意識到、沒有提出來的需求找出來，然后更有效地滿足它。（3）關注創造大部分利潤的小部分患者，每一個患者不一定都能給醫院帶來利潤，有的患者帶給醫院的是虧損。我們要將這類患者控制在一個合適的比例。盡管大部分患者創造的利潤較少，或者不創造利潤，但可以提升醫院的人氣，增加市場份額，有助于提高患者對醫院的信任程度，擴大醫院的知名度，并可以引起醫院無形資產的增加。（4）兼顧醫保未包括的項目，例如護膚美容、整形外科、高壓氧治療、近視開刀、口腔治療中心等。（5）不定期邀請住院病人家屬看望病人，給病人一個親情化關愛。多方面體現醫院人性化、專業化的服務理念。（6）建立重點客戶檔案，加強大客戶的營銷關系管理，對患者滿意度和員工滿意度進行分析。（7）利用各種傳播媒介、健康講座、巡診、舉辦聯合活動，做好醫療服務項目的推廣與宣傳工作。（8）抓好客戶服務中心的管理工作，為患者提供診前、診中、診后的一體化服務。（9）通過拜訪客戶、走訪市場等多種形式積極拓展市場；加強與政府衛生行政部門、社保局、保險公司、各類公益組織、社會團體以及周邊社區各單位的關系營銷。（10）利用醫院的優勢廣泛開展醫療技術項目合作或其他相關項目的合作。（11）利用數據庫搜集和積累客戶信息，并進行信息整理、匯總與分析，根據醫院定位選擇目標顧客群，有針對性地為相關部門和科室提供營銷資訊；做好醫護人員和其他人員的營銷培訓，指導科室開展營銷技能訓練，提高全員、全程營銷水平［5］。
3 小結
服務利潤鏈把企業的經營目標與顧客忠誠、員工滿意度以及企業的內部服務質量聯系起來，通過提高企業的內部服務質量，從根本上找到企業做好服務營銷的解決之道。對于醫院來說，要意識到顧客的忠誠是由于對內部服務質量滿意的員工給他們提供優質服務的結果，在此基礎上加強對自身功力的內外兼修，做好對外部顧客的服務，針對服務利潤鏈的每一個環節去找到提高顧客忠誠的解決辦法，最終實現醫院的經營目標。
【參考文獻】
1 Phillip K，Pleifer.Customer lifetime value，customer profitability the treatment of acquisition spending.Journal of Managerial Issues，2005；7:11-25.
2 Paul D Berger，NADA I Nasr.Customer lifetime value:marketing models and applications.Journal of Interactive Marketing，1998；12 （1）:17-30.
3 張洪吉.基于創造和保持的顧客價值系統創新研究.天津大學博士論文，2004：40-46.
服務員禮儀范文3
業內聲音
103路電車隊黨支部書記王福蘭說，眼下，北京正在大力倡導文明禮儀，在這種大環境下，售票員作為一個窗口行業的從業人員，應該帶頭塑造一種文明形象。售票員在每天的工作中，每時每刻都在向社會展示著公交從業者良好的形象，而要做到這點就必須加強對售票員職業道德及行為規范的培訓和教育，并接受群眾和媒體的監督。現在公交系統已經舉辦了形式多樣的宣傳行業道德規范、文明禮儀知識的普及活動，目的就是讓司售人員能夠真正做到北京市公交集團公司所提出的“文明語言、文明行為、文明環境”這“三個文明”的目標要求。司售人員在實際運營工作中，努力提升服務質量，時刻注意自己的言談舉止，文明意識比以前有了較大的提高。
北京市公交集團公司電車客運分公司去年制定了一部名為《正確處理運營服務問題32例》的手冊，各車隊的司售人員人手一冊。王福蘭書記表示，這本手冊里的內容規范了售票員處理服務問題時的行為，每一個售票員都應該心知肚明并照著去做。王書記說，這本手冊很具體地列舉了在運營中遇到一些棘手問題時，售票員的文明應對策略：
1．在堵車路段，有乘客要求下車。如果車輛還在緩慢行駛，售票員就應該客氣地請乘客耐心等待；如果條件不允許開門時應該向乘客及時解釋，不要說：“找司機去或我解決不了”等類似的話簡單了事；如果車輛一時間不能行駛時，應該在保證安全的情況下允許乘客下車。
2．兒童已到購票標準，大人卻不愿意給孩子買票。遇到這樣的情況，售票員應該耐心解釋：“您的孩子已符合購票標準了，請您給孩子買張票?！钡绻鲇写笕藞猿植毁I，也應該靈活處理，不與其爭執。
3．碰到乘客在驗票時不出示車月票。售票員應該用“請協助出示您的車月票”這樣文明規范的語言來提醒乘客，而不要說“不出示車月票就不開門”這樣的話。
4．售票員收錢時，出現差錯。
這時售票員應該先安慰乘客：“您先別著急，我給您查一下。”并當著乘客的面結賬核對，如果確屬售票員的失誤，應該向乘客道歉，如果是乘客的責任也不要責怪乘客。
5．乘客不交箱包費。遇到這樣的情況，售票員應該向乘客說明：“您所攜帶的物品已經超過0．125平方米，占用了一個客位面積，按規定應收取包裹費?！比绻丝蛨猿植毁I，售票員不要與其糾纏，更不要說“不買包票不讓你下車”這樣的話。
職場故事
點滴小事成就“明星車隊”
103電車組在業內小有名氣，他們是北京市公交線路中的明星車隊。談起自己的車隊，103電車組的工作人員像說自己的家事一樣頭頭是道。
103電車線路途經故宮、王府井、白塔寺、景山、北海等眾多文明古跡，所以常年以來逐漸形成外埠乘客多的特點。另外，隨著生活水平的提高，早上乘車去各公園晨練的老年人也特別多，這就形成了103路電車乘客群體老齡化的另一特點。
拾金不昧是家常便飯
據車隊的王隊長介紹，在他們的車組中有很多感人的故事，如尊老愛幼、拾金不昧等方面的事例真的很多。在2003年的時候，售票員馬翠英在打掃車廂的時候，意外撿到一個裝有一萬多元錢的包裹，她立刻向公司匯報了情況，并尋找線索，最終將這些錢全部歸還。事后，他們才了解到，這一萬元是失主給母親看病用的救命錢，馬翠英的行為讓那位失主感動得淚流滿面。前不久，他們的老職工郭淑琴在下夜班后，撿到一部手機，她與司機立刻查找到失主的聯系電話，在凌晨兩點多等到失主并將手機交到失主手中，并拒絕了失主因感謝他們而給他們的100元錢。見到失主只有一個人，他們還主動將失主送回家中。
受委屈不能和乘客爭論
在平日的工作中，司乘人員也會碰到受委屈的時候。在前一段時間的“打假堵漏活動”中，售票員要在本職工作范圍內，發現并制止使用假月票和逃票的現象。這項工作展開以來，每個月都能查出數十張使用過期或假月票的乘客。根據有關規定，這些乘客將受到經濟的處罰，但是很多時候，乘客反而破口大罵，甚至侮辱司乘人員。但身在崗位上，他們就必須堅持職業守則，事后，常有工作人員被氣得偷偷抹淚。
服務員禮儀范文4
商務人員穿制服的禮儀
人們通常所說的職業裝實際上大都是指的職業制服，是人們在從事某種活動或作業過程中，為統一形象、提高效率及安全防護的目的而穿著的特定制式的服裝，亦稱制服。在現代服飾中，由于社會上的絕大多數人都在從事某一職業，幾乎所有的人都與職業制服有聯系。制服的選擇、區分、風格定位多由主管部門統一制定、發放，而非穿著者自己購買。
所謂制服是指由某一個企業統一制作，并要求公司職工統一穿著的服裝。制服體現著自己所在企業的形象，反映了企業的規范化程度。
制服的特點：面料統一、色彩統一、款式統一、穿著統一
制服的穿法：忌臟、忌破、忌皺、忌亂，使用與制服配套的衣飾。
公司統一制服有以下四大基本作用：
(1)樹立企業形象
企業也具有一個形象問題，這些形象可能是高樓大廈，也可能是鋪天蓋地的廣告，但企業形象最能生動和隨時隨地體現的，首先是員工的形象?？梢?，企業形象，首先是人的形象!
(2)提高企業凝聚力
人是最活躍的企業資源，也是唯一一種會自我調控生產效率的資源。一個企業只有萬眾一心，同仇敵愾，才能將企業的人力資源效用發揮得淋漓盡致。因此，要想提高企業效益，優先要提高員工凝聚力。當企業的員工為自己的企業而驕傲，感到企業在關心自己的利益的時候，自然而然就會加強對企業的向心力。好的職業裝能夠從一個側面加強企業自豪感和體現企業對員工利益的關心。
(3)創造獨特的企業文化
職業裝在企業形象識別系統中雖然屬于視覺識別的范疇，但是服裝是穿在人身上，也能反映員工的精神風貌，體現出一種企業的文化內涵，這是其一;其二，設計獨特的職業裝，同時，還能體現企業的價值觀，比如深色調和保守的職業裝能夠體現企業的穩健作風，而顏色和款式設計大膽的職業裝則能體現企業的創新精神等等。見到企業員工的著裝、言行舉止，就能夠看到一家企業領導的影子，就能窺探到企業文化。
(4)規范員工行為
無論下班時員工在干什么，上班一穿上職業裝，就能使員工馬上意識到自己已經進入工作狀態，如果企業能夠恰如其分地將職業裝與員工的行為聯系起來，穿職業裝的過程就相當于一次“崗前會”。要提升一個人，首先是改變其信念，而后是改變其行為，這是企業員工行為管理中很要的方法。
商務人員的儀容禮儀
儀容，即人的外表，包括容貌、舉止、姿態、風度等。在政務、商務、事務及社交場合，一個人的儀容不但可以體現他的文化修養，也可以反映他的審美趣味。穿著得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。相反，穿著不當，舉止不雅，往往會降低了你的身份，損害你的形象。由此可見，儀容是一門藝術，它既要講究協調、色彩，也要注意場合、身份。同時它又是一種文化的體現。
那么，在儀容方面我們應該注重些什么呢?
儀容儀表的協調
所謂儀容儀表的協調，是指一個人的儀容儀表要與他的年齡、體形、職業和所在的場合吻合，表現出一種和諧，這種和諧能給人以美感。對于年齡來說，不同年齡的人有不同的穿著要求，年輕人應穿著鮮艷、活潑、隨意一些，體現出年輕人的朝氣和蓬勃向上的青春之美。而中，老年人的著裝則要注意莊重、雅致、整潔，體現出成熟和穩重。對于不同體型，不同膚色的人，就應考慮到揚長避短，選擇合適的服飾。職業的差異對于儀表的協調也非常重要。比如，教師的儀表應莊重，學生的儀容儀表應大方整潔，醫生的穿著也要力求顯得穩重而富有經驗。當然，儀容儀表也要與環境相適應，在辦公室的儀容儀表與在外出旅游時的儀表當然不會相同。
色彩的搭配
暖色調(紅、橙、黃等)給人以溫和，華貴的感覺，冷色調(紫、藍、綠等)往往使人感到涼爽、恬靜、安寧、友好，中和色(白、黑、灰等)給人平和、穩重，可靠的感覺，是最常見的工作服裝用色。在選擇服裝外飾物的色彩時，應考慮到各種色調的協調與膚色，選定合適的著裝、飾物。
著裝
服裝不是一種沒有生命的遮羞布。它不僅是布料、花色和縫線的組合，更是一種社會工具，它向社會中其他的成員傳達出信息，象是在向他人宣布說：“我是什么個性的人?我是不是有能力?我是不是重視工作?我是否合群?”
服飾反映了一個人文化素質之高低，審美情趣之雅俗。具體說來，它既要自然得體，協調大方，又要遵守某種約定俗成的規范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應，還必須時刻注意客觀環境、場合對人的著裝要求，即著裝打扮要優先考慮時間、地點和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時間、地點、目的保持協調一致。
我們的儀容儀表應注意場根據不同的場合來進行著裝，喜慶場合，莊重場合及悲傷場合應注意有不同的服裝，要遵循不同的規范與風俗。
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服務員禮儀范文5
關鍵詞：醫院；統計工作；管理服務質量
醫院統計信息管理工作面臨的主要問題是信息化與傳統化在管理觀念與管理形式上的碰撞，從而使得統計工作存在著多方面的管理難題，影響著醫院的整體管理服務質量。由于醫院統計信息管理體系的規劃缺乏一定秩序性，加之新舊管理理念的相互沖突以及對醫院工作人員技術培訓制度的落后性，使得醫院的統計工作流于形式，無法發揮實質。下面，筆者將從分析醫院統計信息管理體系建設中存在的問題入手，進而提出相應的解決策略，希望能為提升醫院整體管理服務質量提供一些理論參考。
1 醫院統計信息管理體系建設中存在的主要問題
1.1 無總體規劃，投入不到位
信息化技術的不斷發展為醫院的統計信息管理提供了新型的管理形式，但是，在醫院實際操作過程中，由于無法在短時間內完全將醫院的統計工作信息化，導致信息化管理體系與傳統管理體系之間的問題碰撞，從而使得醫院統計信息管理體系建設無法實現系統化與有序化，缺乏科學性的長遠規劃，影響著醫院統計管理工作的有序性和高效性。規劃的長遠性的缺失，資金與設備投入上存在著一定缺失，為醫院統計信息管理體系的正常建設造成了阻礙。
1.2 新舊管理理念的對立
醫院統計信息管理體系的構建在運行過程中受到傳統管理觀念的抵制，是影響管理體系建設有序性的另一個重要因素。多數醫務人員由于已經習慣了傳統的統計管理模式，因而對于信息化管理方式存在著抵觸心理，這主要是由于醫務人員的工作時間較長，年齡較長，對于新事物的接受能力有限，無法發現信息化管理方式的優勢所在，因而在運行統計工作的過程中，依舊按照原來的管理理念進行統計，使得新舊兩種管理理念形成了對立局面。信息化管理體系的建立已經成為了趨勢，而傳統管理理念卻無法適應這種趨勢，這對矛盾影響著醫院管理服務質量的提升。
1.3 醫務人員的技術培訓制度落后
醫院在進行統計信息管理體系的過程中，沒有及時更新對醫護人員的技術培訓制度，原有的技術培訓制度已經難以適應當前科技發展的需求，因此，醫務人員無法獲得專業化的技術訓練，自然無法提升自身的科技使用技能，造成了醫務人員自身科技能力與統計信息管理體系間的斷層現象。
2 醫院統計信息管理體系整合的措施
2.1 信息管理專業人員與非專業人員相結合
出于對醫務人員信息管理技能學習存在困難的考慮，在進行統計信息管理體系的建設過程中，醫院可以實行信息管理專業人員與非專業人員相結合的管理模式，讓信息管理專業人員進行技術性操作，醫務人員在旁邊進行與醫務信息相關的信息提供，充分發揮其在各自領域的專業性。在相互合作與磨合的過程中，醫務人員對于一些基本操作流程會逐漸熟悉起來，這時可以將統計信息管理工作交到具備醫務知識專業性的醫務人員手中。對于一些年級較大的醫務人員來說，可能在接受新技術的方面存在著較大隔閡，無法熟練運用新技術進行統計信息管理，那么可以為其提供信息管理專業人員長期幫助其進行技術操作，從而在最大程度上實現統計信息管理體系的可行性。
2.2 充分應用現代管理軟件，明確信息責任
ERP作為專業化的管理軟件，集人力資源、財務信息、物流信息等多種信息為一體，因此可以作為醫院統計信息管理的輔助管理軟件，幫助醫院高層管理人員下達工作指示，監督醫院統計管理工作人員的工作效率。通過ERP軟件，統計管理人員可以實時掌握醫院的資金流動狀況，掌握醫院人力資源調動狀況，從而可以在此基礎上明確統計管理人員的信息管理責任，下達更加具備可行性與可監督性的管理任務，實現統計信息管理工作的高效性。
2.3 轉變思想觀念提高信息意識
由于醫院醫務人員的信息意識存在一定的缺陷，導致統計信息管理體系在實行過程中存在著一定的阻礙，因此，需要對醫務人員傳統的管理理念進行轉變，提升工作人員的信息意識。要想實現醫院醫務人員的信息意識，首先應該從醫院的最高管理層做起，自上而下實現思想觀念的轉變。另外，還要為醫務人員提供學習信息化技能的機會，通過學習國內外先進經驗來提升醫務人員的信息化技術水平。
2.4 建立健全規章制度，優化業務工作流程
醫院統計信息管理體系要想實現有序化推進實施，就需要在醫院管理的各個流程實現管理的規范化，只有這樣才能真正發揮統計信息管理體系對于統計管理工作的優化功能。因此，醫院必須建立健全相關的統計信息管理規章制度，優化醫院各個業務工作流程，從制度層面保證統計工作的科學性和高效性。
2.5 建立市場化用人機制，造就高素質人才隊伍
為了實現醫院內部工作人員的不斷優化，提升醫務人員的整體信息化技能，醫院應該建立市場化用人機制，選拔具備專業醫務知識素養以及信息化技能為一體的人才，為醫院的工作人員隊伍注入新鮮血液，也為統計信息管理體系的構建提供人才支撐。
3 結語
醫院在進行統計信息管理工作的過程中，不僅要考慮統計信息管理體系的構建，更重要的是要考慮到管理體系運行的可行性，在遇到運行問題后，應該分析產生問題的原因，進而提出相應的解決策略，保證統計信息管理體系的正常運行。對于醫院的管理來說，信息統計工作是采集數據的重要步驟，能夠為醫院的各項工作的優化管理提供數據支撐，為提升醫院的整體管理服務質量提供科學化依據，應該得到醫院的高度重視，只有這樣，才能有效保障醫院管理服務能力的不斷提升。
參考文獻：
[1]李曉賢.注重效益分析 提升醫院管理水平[J].中國醫院管理，2015（09）.
服務員禮儀范文6
一、基本原則
（一）堅持政府主導，加強衛生行政部門領導，多部門密切配合，因地制宜探索開展多種形式的醫院支援社區衛生服務工作模式。
（二）醫院與社區衛生服務機構合理分工、密切協作，引導廣大居民充分、合理使用城市社區醫療衛生資源，滿足群眾基本醫療服務需求。
二、工作目標
建立和完善具有可持續性的醫院支持社區衛生服務的長效工作機制，逐步提高社區衛生服務機構的醫療服務能力和管理能力。
三、工作任務
（一）地方衛生行政部門工作任務
1.省級衛生行政部門制訂完善醫院支援社區衛生服務工作方案和長效工作機制。鼓勵和支持城市醫院與社區衛生服務機構建立多種形式的聯合與合作。
2.市級衛生行政部門根據上級衛生行政部門的要求和當地社區衛生服務工作的實際需求，提出醫院支援轄區社區衛生服務工作的具體方案，并督導計劃的落實。
（二）醫院工作任務
1.根據衛生行政部門要求，制訂醫院支援社區衛生服務的年度和中長期工作計劃。承擔社區衛生服務機構的業務指導、技術支持、人才培養等任務。
2.落實支援社區衛生服務工作的相關部門和衛生技術人員，保證外派支援人員的原工作崗位、待遇等不受影響。
（三）社區衛生服務機構工作任務
1.根據自身需求，提出醫院支援社區衛生服務工作的需求及協作計劃。
2.為醫院在社區衛生服務機構內的支援活動提供工作條件。
3.制訂合理的綜合能力提高計劃，有效利用醫院的支持資源。
四、主要措施
1.醫院要根據社區衛生服務機構的需求，制訂支援社區衛生服務工作的年度工作計劃，培訓、安排具有相應工作資歷的有關專業衛生技術人員定期和不定期到社區衛生服務機構出診、會診并進行技術指導，接受、安排社區衛生服務機構的衛生技術、管理人員到本醫療機構進修、學習。
2.鼓勵離退休衛生技術人員到社區衛生服務機構工作，原單位要保持其離退休待遇不變。
3.各地市級地方衛生行政部門要指定有條件的綜合醫院、中醫院等，負責轄區社區醫療與護理的培訓工作。
