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物業禮儀范文1
1、 注意禮節、講究原則
物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低
想人一等的思，要認識到尊重賓客就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。
2、 一視同仁、舉止得當
物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。
3、 嚴于律己、寬于待人
在物業管理接待服務工作中，業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。
一、基本禮節
禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。
一) 稱呼禮節
稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。
1、 最為普通的稱呼是先生、太太和小姐。當我們得悉賓客的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。
2、 在服務接待工作中，要切忌使用喂來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。
二) 迎客禮節
1、 賓客上門，熱情問候：
賓客進門后，接待人員應主動起立并熱情地說您好/早上好/下午好，請問有什么可以幫到您?/請問您找哪位?要配以微笑和恰當的肢體語言，不得毫無反應或語氣冷淡。
2、 起身讓坐：
熱情招呼業主坐下，請倒杯水接待，如業主沒坐下，則接待人員不可坐下，當賓客站著的時候，不可以坐著同其說話。
對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。
3、 如手頭有重要工作一時無法完成時：
應說：對不起，請您稍等。然后迅速處理手頭上事務后接待賓客。
三) 應答禮節
1、 應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。
物業禮儀范文2
日本房地產研究學者針對不同年齡層次客戶對入住的需求關注點進行研究，發現產品的每一個價值點都可能成為客戶關注的觸點。比如：媽媽關注廚房物品的存儲和操作方便；奶奶關注陽臺的晾曬空間；爺爺關注小區周邊環境和活動場所；爸爸關注書房和衛生間配置；孩子關注自己房間和小區活動場所。通過上述調查，我們可以得知，每個人都是有需求的，對需求是分層次的。隨著體驗經濟的到來，越來越多的企業通過提升客戶在各個接觸點上的體驗，來提高客戶對企業的滿意度和忠誠度，并最終提升企業品牌價值和客戶價值。如果企業想做品牌，就必須首先解決客戶體驗。無論企業通過產品、廣告，還是促銷活動，最終必須經得住客戶體驗。如果客戶不滿意，品牌就沒有生命力。那么，客戶體驗從哪兒來？通俗地講，從企業和客戶交互、溝通的所有接觸點上來。這些接觸點有可能是企業的產品，有可能是企業的廣告，也有可能是企業的服務。企業只有把這一切客戶接觸點都納入品牌管理的范疇，才能獲得客戶最大化滿意，最終實現最大化營銷，并獲得品牌忠誠。所以從這個意義上講，客戶接觸點管理是品牌的核心競爭力。何謂客戶接觸點管理？客戶接觸點管理，又稱客戶接觸管理，是指企業決定在什么時間（When）、什么地點（Where）、如何接觸（How，包括采取什么接觸點、何種方式）與客戶或潛在客戶進行接觸，并達成預期溝通目標，以及圍繞客戶接觸過程與接觸結果處理所展開的管理工作。客戶接觸點管理的核心是企業如何在正確的接觸點、以正確的方式向正確的客戶提供正確的產品和服務。對于企業來講，每一個可能的客戶接觸點，都可能會成為發現客戶需求、反映客戶意見建議、進而建立牢固客戶關系的基點，其重要性不言而喻。因此，客戶接觸點的識別和梳理成為客戶接觸點管理的基礎。所以通過對當今物業管理服務現狀分析，以及對客戶服務需求的調查，物業服務的客戶觸點管理就成為增加企業競爭力的一個新的利器。客戶觸點管理是以客戶體驗為導向，將注重產品功能價值轉為注重客戶體驗價值。它既是針對性和實效性強的管理方法，也是提升客戶價值、產品價值、服務價值和降低成本的創新性管理技術和工具。
二、客戶服務觸點的類型
1、前期介入物業服務階段
在物業管理日常工作中，我們經常會發現小區內的設計與實際管理的不協調性，給業主的生活和項目的管理帶來了一定的麻煩。如小區空調位置設置的不合理或者未安裝排水管；小區出入口設置較多，帶來的人力成本的上升和管理難度的加大；垃圾房設置不合理造成業主的投訴；水景設置過多造成后期管理的難度加大等等。如果在物業管理前期介入中，物業管理公司及早進入并提出意見，相信會預防不少后期發生的問題。前期介入關注的觸點主要在：交通停車系統、物業管理用房、小區出入口、游泳池、垃圾房、設備選型、環境綠化、建筑外觀等方面。
2、營銷推廣階段
物業管理公司在營銷推廣階段介入，實施銷售現場酒店式物業服務，對成功的銷售有極大的幫助，物業服務形象和在銷售現場使賓客充分體驗到物業高品質的服務，給客戶帶來對品質生活享受的沖擊和期待。這對增強業戶對房產產品品質的信心和展示物業公司整體管理能力與服務水平都有很大的意義。所以要求銷售中心物業服務的標準更高，如何了解顧客關注點和顧客心理，完善服務細節，也成為營銷推廣階段物業服務的重點，如停車場禮賓崗敬禮迎送服務禮儀、停車的遮蓋及打傘接送服務、門童的開門問候服務、吧臺的茶水甜點服務等。買房要經過哪些流程？通常是銷售中心參觀、示范區樣板房參觀、回售樓處洽談；下定簽約看樓需經過哪些地方？通常接觸到的有入口通道、售樓處、參觀通道；首次到訪不多次來訪客戶觸點是否有不同？首次到訪客戶注重整體體驗感覺，多次來訪客戶更強調個性化體驗不同。通過上述分析，準業主到銷售中心，主要關注點為：項目入口、停車場、示范區、看房通道、樣板房等，細化到每個流程和細節，如：道路識別、燈光、氣味、音樂、人員手勢等，讓客戶充分體會到物業服務的專業和溫馨。并通過開盤或者其它銷售活動，可以展示物業服務人員服務形象秀，或者物業服務產品展示等活動，向準業主全面展示物業公司的整體服務形象，提升準業主的購房意愿。
3、接管入伙階段
物業接管指發展商向物業管理人移交物業，業主入伙是指物業管理人向小區業主移交所屬物業，這一階段的物業管理工作內容主要包括：物業接管、驗收、接待業主辦理入伙手續、業主裝修管理以及其它常規管理工作。此階段可以說是物業管理的“創業期”，所謂“好的開頭，就等于成功一半”。做好這個階段的物業管理工作，將在物業管理人與業主之間建立起良好的信任與合作關系，樹立良好的物業管理人形象，為以后的工作打下良好的基礎。那么如何做好房屋的接管驗收工作，讓業主高高興興地收房入伙，那就涉及到我們對接管驗收和入伙階段全面細致的接管驗收，能夠有效地減少物業管理人、發展商、業主之間產生摩擦的機會，保證入伙階段物業管理工作有序開展，有利于營造管理處與業主之間輕松、愉快的合作氛圍。如果將管理覆蓋到每一個環節，按照我們公司制訂的ISO9001程序，該項工作由10個環節組成:現房接收——問題整改——通知收房——設備預驗——清潔預潔——接待業主——收費——驗房——交鑰匙——資料歸檔。這個流程應該說已比較規范了，但實際操作下來我們感到交房現場往往會出現混亂，細究一下，我們主要是忽視了這些環節中的具體細節，如果對原程序做出修訂，增加了“現場布置”這一環節，又將這一環節細化為“區域劃分”“設施預備”“氣氛布置”“人員安排”四個方面，每一方面再作具體展開，如增加小孩老人的休息區，放映動畫片和喜劇電影，并擺設飲料和各式糖果糕點，減少現場辦理區人員嘈雜；為避免業主因為收樓問題引起現場的糾紛，將地產維修和投訴處理的接待位置與現場辦理區域分開。此后再有新樓盤開張，做預備工作時就增加了對這一環節的控制，把上述這些工作都做到位了，結果現場就理順了，整個氣氛顯得緊張、熱烈、有序而高效。
4、正常物業服務階段
業主辦理入住，進入到正常物業服務期，各項物業服務工作按ISO9000標準要求進行開展，但實際操作后，我們也會逐步發現一些問題，如：項目業態不同需求不同、年齡層次不同需求不同、哪些年齡層次是管轄區域內的主要客戶、他們的關注點是什么？這些問題都會逐步地在日常工作中凸顯，如果能對管轄區域內的這些情況進行很好的分析，并采取相應的服務措施，相信將會取得事半功倍的效果。
（1）客戶服務模塊作為項目管理的物業服務樞紐中心，如何識別業戶服務需求，設計服務模式，跟蹤服務質量進程，就顯得尤為重要。所以首先需對管轄區域的類型進行分析，是商業、辦公還是住宅？管轄區域內的主要人群是什么？業戶日常外出的動線是怎樣的？業戶過往滿意度、投訴情況是怎樣？根據這些問題，我們需確認小區內的關鍵崗位，如人行出入口、車行出入口、前臺接待、上門維修，重要動線：樓道、電梯、大堂、停車場、道路、廣場、水景等，溝通方式：宣傳欄電話溝通上門溝通意見箱、社區活動等。然后對這些關鍵崗位、重要動線、溝通方式進行細節分拆篩選，針對業戶關鍵服務需求點，設計我們的關鍵崗位服務說明書、重要動線服務控制圖、溝通的設計和定期開展。比如：大堂燈光冬天用暖色調燈光，夏天用冷色調燈光，并做到分段控制。大堂環境擺放綠化植物，并做到1個月更換，配置空氣清新劑，在人員上下班高峰期噴灑。信息欄張貼整齊，明確張貼期限，根據通知的緊急程度，分為通告、重要通告、緊急通告，文頭分別用綠色、黃色、紅色來區分，讓業戶一眼就可以知道通知的重要程度。并根據時令，張貼溫馨提示，提醒業戶注意節日外出家中安全、天干物燥注意防火等。并可根據實情，張貼項目月度工作報告，向業戶匯報一個月以來管理處所做的工作，取得業戶的支持和信任。前臺辦公式樣統一、物品定位，公示服務電話和相應服務收費信息，準備便民工具箱。人員服務形象著裝規范，主動禮貌擺放服務形象照，規范服務用語和動作手勢，在人員高峰期時，主動提供開門問候服務?？头娫?4小時接聽，上門服務時間承諾，意見箱位置醒目，每日收集一次，兩個工作日內專人負責回復，對于普遍性的意見可公開回復。
（2）秩序維護模塊安全管理關乎到每個人的人身安全，是每個業戶的重要關注點，也是物業管理服務中的重要關注點。小區人行和車行出入口對人員及車輛是否做到了嚴格控制？安全巡查是否做到了全面覆蓋？消防監控中心能否做到快速反應？安全員能否做到及時熱情服務？這些都是業戶對秩序維護的關注點。如安全員的人員形象可根據崗位重要程度設置形象崗，服裝可做相應變化，形象崗的服裝設計做到精神、威嚴。并根據住宅、商業、辦公物業的不同性質，調整安全人員服裝，如商業、辦公盡可能不要著制服，而采用西裝。針對目前人員招聘難的狀況，可將年輕素質好的人員調整到形象崗和大堂等重要崗位，其他年齡大的人員安排到其它崗位或進行夜間值守。停車管理停車場出入口的指示標識完善，并設置一卡通，方便港牌車輛和其它出入車輛刷卡。消防管理消防設備檢查表及時填寫，并進行認真檢查，消防演習邀請業戶參加，增加商戶的參與度，平時消防檢測注意提前做好溫馨提示，減少對業戶的影響。巡邏簽到表盡量放在業戶能看到的地方，對未關門的業戶要及時提醒，在重點時段，可雙人巡邏增強威懾力。
（3）工程服務模塊工程服務的工作對象是房屋設備。通過對房屋設備的管理，確保設備的完好率和正常使用，向業主、住戶、使用人提供良好的生產、工作、學習和生活環境工程管理是物業管理的核心，業內有專家做了形象的比喻，客服部是人的大腦，發出信息和指令；環境綠化就像人的衣服；保安就像人的臉面，精神面貌直接反映出公司的管理水平；工程部就像人的心臟，是小區維護正常運行的核心。項目在年初就制定對設備設施進行養護的計劃，例如，生活水泵就是按照兩年一次解體大修、一年一次傳動部位檢修、一季度一次對傳動部位、每月對控制電器線路進行檢修、每周對泵進行切換，并對水泵進行運行數據測量并記錄。通過這樣一個程序的維護、保養控制，來確保小區水泵在正常運行參數內運行。同時通過維修服務中的過程管理和質量控制，不僅節約能源、延長設備設施壽命，又真正體現了物業服務項目管理過程中的專業化。除此之外還要建立一整套完善的巡查網絡來保障。保安的巡邏檢查和維修工的巡視檢查，往往最易發現問題，因此對他們的巡查路線和時間進行科學合理安排并進行嚴格規定。業主自用部位的維修服務是特約委托服務項目，通過對其服務能體現物業服務管理企業專業化，人性化的服務理念。對于業主的報修項目應當由報修員對該項目進行評審，如無法滿足業主、租戶需求或無技術施工能力的，應當明確答復業主取得諒解；反之則應當盡快通知倉庫進行備料，并安排人員進行上門修理。維修結束后，維修工應當做到工完場清，并將維修信息反饋報修員，隨后，報修員以此為依據進行維修質量回訪，并收取相關費用。此程序的過程控制絕對要求無任何過失，如果項目評審能力或維修費的評估出現差錯，不僅對業主、租戶和使用人的心理造成傷害，而且有損企業品牌形象。那么如何保證設備的正常運行？如何保證公共設施完好無損？如何滿足業戶的及時維修服務需求？就需要進行仔細分析，首先我們要對物業類型進行分析，如寫字樓商業對工程管理關注的是中央空調、電梯、照明、弱電系統的正常運行、應急事件的處理、員工的專業性。而住宅關注的是電梯、水電的正常運行、上門維修服務的態度和及時性。寫字樓對于工程人員要求的是專業性，分系統設置值班運行人員，而住宅則要求人員的是一專多能，積極熱情。根據上述分析，我們可根據不同類型物業區域人員的關注點，來對工作環節進行細分，并進行設計。比如住宅物業，根據業戶對上門維修比較關注，我們可以設計業戶維修服務規范，從客服中心接到報修、信息傳遞、跟蹤落實、回訪顧客、評定打分，再到維修人員在維修前、維修中以及維修后的具體運作。以確保為顧客提供快捷、專業滿意的服務。服務規范以模擬場景敘述為主，以規范的語言為主體，穿插以標準維修情景為例及幾種意外情景應對。同時，針對維修服務涉及維修項目多、維修內容雜、按照服務的標準對有代表性的維修服務進行闡述，服務人員可參照標準對維修過程各環節進行選擇學習，提高學習效率。另我們設備大量的維護工作業戶一般體察不到，那我們可以設置設備開放日，邀請業戶參觀我們的設備房，讓業戶了解我們的日常維護工作，同時也向業戶展示公司專業管理的能力。
（4）環境服務模塊清潔工具寫字樓要求工具專業、分類物業環境服務關系到業戶的日常生活，也是業戶重要的關注點之一，良好的環境能使人心情舒暢，良好的環境能使人和諧共處。如何保持小區衛生整潔？寫字樓商場大理石地面如何做到潔凈光亮？垃圾清運如何做到及時清運且不影響業戶出行？寫字樓與住宅小區環境服務有什么不同？這些不僅需要我們清潔員工辛勤的勞動，還需要我們根據項目實際情況來進行設計。首先我們來看下寫字樓與住宅環境服務的區別，寫字樓對清潔人員的要求是女性、年齡及禮節禮儀，住宅對人員年齡、男女沒有嚴格要求，要求的是勤快，會簡單溝通即可；寫字樓對清潔工具要求高，如需配備清潔車、清潔工具分色使用、有專門的機器（洗地機、晶面機、吸塵器、高空車等），而小區則沒有太多要求；工作時間的不同，寫字樓要求在上班前需將服務區域的環境衛生做完，人員高峰期時清潔工不能在公共區域工作，而住宅小區則要求清潔工在業戶上下班時出現，并積極打掃樓道和公共區域衛生，讓業主感受到物有所值，管理費沒有白交。所以環境服務要區別項目類型，要做好時間的安排和調整，要分析圈定重點區域，相信只要對項目進行認真分析，采取合理優化措施，就能達到理想的管理效果。
物業禮儀范文3
關鍵詞：物業服務；業主；權利；義務
從古至今，“安居樂業”都是人們對幸福生活追求的第一步，只有“安居”了，才能“樂業”?，F代的都市人，經過奮斗，很多人成為有房一族，不過房子買了，也住進去了，但是否真的實現了“安居”？也就是住的是否舒服、舒心也成為很多人糾結的下一個問題。這些年，無論是從我們身邊，還是從新聞媒體那里，我們都能見到很多有關商品房入住后的服務糾紛，小則口角不斷，大到發生。無論是物業服務企業還是業主，雙方感覺都“很受傷”。本文用兩個物業糾紛的案例，幫助業主了解相關法律規定，正確認識自己的權利和義務，對建設和諧小區，建立業主的幸福生活有著重要的實踐意義。
案例一：北京市順義區一業主胡先生認為物業公司擅自在小區空地上劃分車位，并強迫業主交納車位租金的做法違反法律規定，將北京某物業管理有限公司推上被告席。據胡先生介紹，在未經過小區業主委員會及業主大會同意的情況下，物業今年單方決定在小區內道路和樓前空地上劃分車位，并將車位出租給區內業主，向業主收取泊位租金，每車位年租金為960元。物業在小區內張貼通知，要求辦理當年停車泊位租用協議，對于不辦理此項協議的車輛，保安人員拒絕放行。當時，自己迫于無奈與物業簽訂了停車泊位租用協議，并交納了停車費960元。胡先生認為，物業公司在沒有任何有關此項收費的法律依據及有關主管部門對該園區停車泊位協議收費批準手續的情況下，采取強制脅迫手段迫使自己簽署的該協議嚴重侵犯了自己作為業主的權益，故向順義法院提起了訴訟，要求：依法確認原、被告所簽租用協議無效，判令被告返還原告非法收取的停車費960元，賠償誤工費300元。順義法院審理后認為，住宅小區內的道路和樓間（前）空地，為區內全部業主的公共用地。物業管理企業對該部分用地沒有所有權，也無法定的處分權和收益權。法院認為原告與被告簽訂《停車泊位租用協議》系無效合同，被告應將收取原告的泊位租金返還給原告。原告主張被告賠償其因訴訟而產生的誤工費，沒有法律依據，法院不予支持。 這個是業主主張自身權利勝訴的案例。我國有關業利的法律規定主要是兩個：2007年10月1日出臺的《物權法》和在原2003年《物業管理條例》基礎上修改的2007年10月1日頒布實施的新《物業管理條例》。具體規定如下：
新版《物業管理條例》規定業主的權利有十項：
業主在物業管理活動中，享有下列權利：
（一）按照物業服務合同的約定，接受物業服務企業提供的服務；
（二）提議召開業主大會會議，并就物業管理的有關事項提出建議；
（三）提出制定和修改管理規約、業主大會議事規則的建議；
（四）參加業主大會會議，行使投票權；
（五）選舉業主委員會成員，并享有被選舉權；
（六）監督業主委員會的工作；
（七）監督物業服務企業履行物業服務合同；
（八）對物業共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監督權；
（九）監督物業共用部位、共用設施設備專項維修資金（以下簡稱專項維修資金）的管理和使用；
（十）法律、法規規定的其他權利。
《物權法》規定了業主的權利范圍有5項：
“第七十條業主對建筑物內的住宅、經營性用房等專有部分享有所有權，對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權利。
第七十一條業主對其建筑物專有部分享有占有、使用、收益和處分的權利。業主行使權利不得危及建筑物的安全，不得損害其他業主的合法權益。
第七十二條業主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有權利，承擔義務；不得以放棄權利不履行義務。
業主轉讓建筑物內的住宅、經營性用房，其對共有部分享有的共有和共同管理的權利一并轉讓。
第七十三條建筑區劃內的道路，屬于業主共有，但屬于城鎮公共道路的除外。建筑區劃內的綠地，屬于業主共有，但屬于城鎮公共綠地或者明示屬于個人的除外。建筑區劃內的其他公共場所、公用設施和物業服務用房，屬于業主共有。
第七十四條建筑區劃內，規劃用于停放汽車的車位、車庫應當首先滿足業主的需要。
建筑區劃內，規劃用于停放汽車的車位、車庫的歸屬，由當事人通過出售、附贈或者出租等方式約定?！?/p>
為了保障業主的合法權益不受侵害，國家出臺了相應的法律法規來保證其權利的實現。但是，在法律范疇內，權利和義務是對等的，在物業服務區內，業主享有權利的同時也要盡自己的義務，那么，業主需要盡哪些義務呢？我們再看一個案例：
案例2：日前，本市一小區的業主孫亮因為不交物業費，被物業公司告上了法庭，索要一年多的物業費1000余元。
但是孫亮卻表示，作為業主，他希望居住環境清潔、整齊、舒適，但是自從這家物業公司接管物業以來，小區15號樓進出通道就成了成群野貓聚集、喂養、繁殖的場所，晚上野貓嚎叫不止，造成很多業主不斷丟棄食物喂養，尤其夏天臭味熏天造成環境非常臟亂，給自己的生活造成了嚴重的影響。最終法院判定孫亮應該給付物業管理費。審理法官認為，物業公司與小區的業主會簽訂的物業管理合同，是合法有效的?，F在物業公司已經提供了物業服務，孫亮生活、居住在這個小區，已經實際受益，按照等價有償、誠實信用的原則，他理應按時交納物業費用。孫亮以小區內養野貓、汽車的噪音擾民等作為抗辯理由拒絕交納物業費的證據不足，法院不予采信。
物業管理收費、收租難是一個公開的秘密，在直管公房、系統房和售后公房小區這一現象尤其突出。據了解，一些小區有半數以上的人欠費、欠租，個別小區甚至只有30％的收繳率，嚴重影響了物業管理的正常進行。由于物業管理的不可分割性，部分人拖繳、欠繳物業管理費、房租，不僅侵害了物業公司的權益，同時也侵害了同小區其他業主的利益。上海輕工物業公司管理著八十多萬平方米的物業，其中不乏系統房、售后公房，其物業管理費、房租收繳率連續三年達到95％以上。他們的秘訣主要是提高物業管理服務質量，對惡意“抗繳”的業主、住戶，通過打官司追討。去年，他們對歷史老賬進行了一次徹底清算，對有能力繳費、繳租卻故意欠繳的，進行了集中訴訟，全年打了65個欠費官司，標的額42萬元，除兩起待判外，物業公司全部勝訴。其中，對拒不執行法院判決的，要求法院對其實施強制執行。
至于業主應該盡哪些義務，《物權法》和《物業管理條例》也對此做了較為詳細的規定：
《物業管理條例》規定，業主在物業管理活動中，履行下列義務：
（一）遵守管理規約、業主大會議事規則；
（二）遵守物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度；
（三）執行業主大會的決定和業主大會授權業主委員會作出的決定；
（四）按照國家有關規定交納專項維修資金；
（五）按時交納物業服務費用；
（六）法律、法規規定的其他義務。
《物權法》第八十三條明確了業主應承坦的義務是：“業主應當遵守法律、法規以及管理規約。業主大會和業主委員會，對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規定飼養動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業費等損害他人合法權益的行為，有權依照法律、法規以及管理規約，要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失?！?/p>
隨著我國經濟的發展，城市化進程的加快，催生了城市房地產業的快速發展，而作為房地產業的“售后服務”――物業服務成為了人們工作和生活中的必需品。商品房是屬于典型的“三分建設，七分管理”，所以，物業的售后服務管理是普通老百姓都很重視的必須生活消費品。在物業服務中，業主了解自己應該享有哪些權利，可以有效的維護自身的合法權益不受侵犯；在法律上，權利和義務是對等的，在享有權利的同時必須盡一定的義務，不能以放棄享有權利而不盡義務。在物業服務中，除了需要物業服務企業提供以人為本的周到服務，更多的是需要業主的積極參與、支持和配合，只有雙方都遵循相關的法律法規，并相互理解，相互配合，才能創造出一個和諧、平安、健康的居住環境，才能實現經濟效益、環境效益和社會效益的統一。
【參考文獻】
[1]天津市物業管理協會網.
物業禮儀范文4
一、明確職責，構建上下聯動的物業服務管理工作機制
物業服務管理工作要按照“行業監督、屬地管理、條塊結合、重心下移”的原則，建立區建管局（物業辦）指導和監督管理、各街道辦事處具體組織協調、社區協助落實、相關職能部門密切配合、上下聯動齊抓共管的工作機制，共同推進物業服務管理工作。
區建管局（物業辦）負責物業服務管理的監管和行業指導。研究制定物業服務管理政策措施和服務標準、物業管理招投標管理、進行物業管理區域劃定、優秀物業項目申報、參與物業項目綜合驗收、業主委員會備案等工作。街道辦事處負責組織、指導本轄區物業服務管理工作。組織指導業主委員會籌建（換屆）工作、組織召開聯席會議、調處物業糾紛、物業企業退出小區后的善后工作、指導監督城中村改造社區的物業管理工作，將物業管理和社區管理有機結合起來。社區居委會負責指導、協助轄區內物業服務管理工作的實施。參與業主委員會籌建（換屆）工作、協調處理物業服務中的矛盾糾紛。城中村社區居委會應積極發揮自身優勢和作用，對改造后安置區域的物業管理在政策上、經濟上給予支持。其他部門配合做好區物業服務管理相關工作。區建管局、區民政局、區人力資源和社會保障局、公安分局、工商分局、環保分局、規劃分局、區財政局、消防大隊、區城管執法局、區應急辦、區房產處、區物價部門、區生態商住辦、區現代商貿辦、區交通商務辦等相關職能部門依據各自職責，共同抓好涉及物業服務管理的相關工作。
二、因地制宜，合理確定物業管理模式
采取“區別不同區域，分類型管理”的辦法，積極探索新的管理模式。
（一）新建商品房、保障性住房區域
新建住宅小區要嚴格遵循規劃設計方案，按照配套完善、環境優美、交通安全等要求進行建設，嚴格落實竣工驗收備案制度，并通過招投標選聘具有相應資質的物業服務企業，按照物業服務標準實施物業管理。開發建設單位要按照前期物業服務的相關規定，建立完善物業管理移交手續，保證前期物業管理落實到位。業主委員會組建后，開發建設單位、前期物業服務企業、業主委員會三方要按規定做好物業管理的轉換銜接工作，確保新建住宅小區全面實行規范的物業服務。
（二）城中村改造安置區域
根據社區實際情況，提倡安置區域作為獨立區域進行建設、實施獨立的物業管理，根據拆遷安置區居民的意愿和實際消費能力，選擇合適的物業管理方式，可采取由社區業主自治管理或通過招投方式擇優選聘具有相應資質的物業服務企業進行服務。城中村改造社區要按比例預留充足的經營性集體資產，所得收入主要用于彌補本社區物業經費不足和公共配套設施設備的維護和更新。
1.安置區獨立的區域：對具備條件的社區，提倡社區自治，在城中村原社區居委會領導下，采取外聘專業管理人員與社區組建物業管理隊伍相結合的方式進行前期物業管理。對不具備條件的社區，社區居委會協助選聘具有相應資質的物業服務企業進行前期物業管理。對多個村莊捆綁改造的安置區域，由街道辦事處牽頭協調各社區，選聘物業服務企業進行前期物業管理，或者自治管理。業主委員會成立后可重新選聘物業企業進行物業服務，辦事處指導成立業主委員會時，應保證業主委員會成員中原各社區業主按一定比例組成。
2.安置房與商品房、保障性住房混居的區域：區域內公共設施配套共用，無法進行分割使用和管理，宜選擇通過招投標方式選聘物業服務企業進行服務的模式。業主委員會創建工作由所屬街道辦事處負責，業主委員會成員中原社區業主與商品房、保障性住房業主按一定比例組成。
（三）無物業管理的老舊小區
街道辦事處牽頭，根據居民的需求及經濟狀況，把物業管理同社區管理有機結合起來，以社區管轄范圍為基礎，按實際情況界定物業服務管理區域。要按照“分步實施、先易后難”的原則，加大對舊住宅小區的整治力度，逐步解決舊住宅小區環境、配套等方面的問題。對整治后具備條件的小區，由業主委員會選聘具有相應資質的物業服務企業進行服務。對不完全具備條件的小區，由社區居委會牽頭，進行業主自治；對個別單體住宅樓，由社區負責組織該住宅樓居民開展保潔服務和公共設施維護。
（四）已實施物業管理的小區
要在原有物業管理運行良好的基礎上完善提高。按照屬地管理的原則，由所屬街道辦事處負責小區物業管理的日常監督、檢查、考核工作，督促物業服務企業不斷完善和提高服務水平。全面加強業主委員會建設，督促指導業主委員會真正發揮作用，正確履行職責。要進一步加強物業管理宣傳，提高廣大業主的參與意識，為提升物業服務水平營造良好的社會氛圍。
三、多措并舉，確保物業管理工作健康快速發展
各級、各有關部門要把強化物業管理工作作為提升城市管理水平維護社會穩定工作的一項重要內容，切實擺上議事日程。第一，加強組織領導，為物業管理工作提供有力保障。成立分管區長任組長的區物業管理工作領導小組，各相關職能部門和街道辦事處為成員單位；主要負責區物業管理的中長期規劃，組織召開物業管理聯絡會，協調解決物業管理的難點熱點問題和相關工作。區物業辦適時充實力量，各街道辦事處明確一名分管領導具體抓好物業管理工作，制定一名專職工作人員具體負責物業管理的日常工作。第二、建立健全考核機制。把物業管理納入我區城市管理考核范圍，建立對各街道辦事處及相關職能部門物業管理目標考核制度；加強對物業服務企業的監督、考核，建立企業信用檔案，年度考核不達標或一年內累計達三次以上不良記錄的物業服務企業，限制參加本區新建項目物業招投標，情節嚴重者向上級物業主管部門建議取消其從業資格。第三，建立健全物業管理激勵機制。依據國家、省、市、區優秀住宅小區的創優標準，評選區十佳物業服務企業和優秀物業管理小區。年終對工作突出、管理到位的街道辦事處、相關職能部門及業主委員會進行表彰，區政府每年拿出一定資金用于獎勵相關職能部門、街道辦事處和優秀物業企業，全面調動各方面積極性，推進全區物業管理工作。第四，加強宣傳，采取多種形式宣傳物業管理相關政策法規，引導市民樹立有償服務的意識。
四、突出重點，規范物業服務管理的相關工作
（一）規范開發建設項目承接驗收制度
房地產項目竣工后，區建管局要組織相關部門進行綜合驗收，確保小區安全、綠化、環境、停車場地、物業用房、居委會用房“六到位”。開發建設單位應當在區物業辦、項目主管部門和所轄街道辦事處監督下，向物業服務企業移交物業服務用房，竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，地下管網工程竣工圖、分戶驗收等竣工驗收資料，設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料，物業質量保修文件和物業使用說明文件，業主名冊，物業管理的必需的其他資料等。未經綜合驗收或驗收不合格的，一律不得交付使用。對已投入使用的小區，區建管局、區生態商住辦、區現代商貿辦、區交通商務辦和街道辦事處要按照規劃標準，督促房地產開發企業落實各類配套設施。城中村改造安置區域，由街道辦事處協同代建單位、社區居委會向區建管局提出申請，進行綜合驗收。
（二）規范物業項目的前期管理工作
新建的物業項目，在業主委員會成立前，必須實行前期物業管理。對總建筑面積3萬平方米以上的住宅項目，開發建設單位必須通過公開招投標方式選聘具有相應資質的物業服務企業進行管理；總建筑面積3萬平方米以下的住宅項目，可由開發建設單位邀請招標或聘請物業服務企業進行管理。開發建設單位要向前期物業服務企業支付相應的前期物業管理啟動費。
（三）規范物業管理用房及設備的配置
物業管理用房的建筑面積必須按照建設工程項目總建筑面積5‰的比例配置，最少不低于100平方米。物業管理用房由建設單位無償提供，要集中配置，具備基本使用條件，水、電、暖、通信等配套齊全，不得建在地下或半地下，不得提供毛坯房。分期開發建設的項目，物業用房集中配置于后建區域的，開發建設單位應為先行建成的區域按比例調配物業用房。物業管理用房的所有權依法屬于全體業主，開發建設單位不得擅自處置。區建管局、區生態商住辦、區現代商貿辦、區交通商務辦要協調市、區建設規劃部門在建設工程規劃許可證中標明物業管理用房的面積，并在批準的規劃圖紙中標注物業管理用房的具置。物業辦要依法對物業管理用房的配置情況進行驗收，驗收不合格的不予備案。舊住宅小區無物業管理用房的，各街道辦事處要積極創造條件，采取措施加以協調解決。對城中村改造安置區域，代建單位要參照商品房標準將環衛、安全防范等基礎設施設備配置齊全，社區居委會要及時與區環衛部門進行對接，實行垃圾有償代運，保障前期物業管理順利開展。
（四）規范業主委員會的組建和工作程序
進一步完善社區、業主委員會、物業服務企業“三位一體”的工作機制。每個物業管理區域應當成立一個業主委員會。住宅小區業主委員會的組成人員，原則上從物業管理區域內有關產權單位及熱心公益事業、責任心強、具有一定組織協調能力的業主中推薦人選。提倡社區居委會與業主委員會成員交叉任職。業主委員會主要負責召集業主大會、監督履行物業服務合同、監督實施管理規約等工作，同時積極配合和支持社區居委會的工作。街道辦事處和社區居委會要積極支持業主委員會的工作，業主委員會換屆期間，街道辦事處與社區居委會要協調指導業主委員會正確履行職責，確保工作正常運轉。區物業辦要積極配合，依法做好指導、監督業主委員會成立的工作，把好業主委員會備案關，對不符合程序的選舉不予以備案，切實維護廣大業主的合法權益。
物業禮儀范文5
關鍵詞：中小企業融資；商業銀行；保理業務；應收賬款
2002年3月21日，南京愛立信有限公司離開交通銀行等中資銀行向外資銀行申請貸款，稱為“愛立信倒戈事件”，起因于中資銀行無法提供一種“無追索權的應收賬款轉讓業務”，而外資銀行卻能提供此種業務。這一事件凸現我國商業銀行在風險管理和業務創新方面存在很大的不足，同時需要我國商業銀行不斷進行業務創新。我國中小企業普遍存在著融資難（主要是銀行貸款難）問題，而中小企業的各種發展階段（特別是成長階段）存在大量的應收賬款，商業銀行根據中小企業的特點進行業務創新，運用保付業務（以下簡稱為保理業務）則是解決中小企業融資難的有效途徑。
一、我國中小企業融資難的現狀及其財務狀況
（一）我國中小企業的融資現狀
中小企業地位與作用的重要性是不言而喻的，但我國中小企業的融資狀況卻很差，中小企業的融資狀況不僅與其地位不相適應，而且與其對國民經濟的貢獻也不符合。據世界銀行統計，中國大企業的流動資金有29％來自銀行貸款，而中小企業僅有12％的流動資金來自銀行貸款；雇員少于20人的中小企業更是少得可憐，為2．3％；中小企業有20％缺乏資金，30％資金十分緊張。此外，對2004年溫州190家企業貸款需求調查發現，滿足率僅為65．8％，其中，小企業的滿足率僅為60．5％?？梢?，我國中小企業發展瓶頸就是融資難。
（二）中小企業的財務狀況
中小企業的不同發展階段具有不同的財務狀況與信貸需求特點。其中，處于初創階段的中小企業，資金少，資本不足，其資金來源主要是：政府投資、風險投資、親戚朋友借款、天使融資等股權融資方式，沒有或很少有銀行貸款，此時，企業也沒有應收、應付賬款，企業發展處于高風險階段。在成長階段，中小企業的融資需求會有較大轉變，由于有了專業的管理和完善的記錄等條件，銀行的信貸需求成為其融資的主要渠道，同時，中小企業也會有大量的應收賬款。據中國人民銀行統計，我國有50％的中小企業資產是以應收賬款和存貨的形式存在。目前，中國有16萬億元的沉淀資金未形成貸款，其中12萬億元為存貨與應收賬款，90％存在于中小企業和農民手中。見表一：
由上表可知，從總量來看我國中小企業的應收賬款占比較大，高達59％，這種狀況嚴重制約了中小企業的發展。
另外，在二板市場上市的中小企業（這一階段的中小企業大都處于成長階段）也滯留有大量的應收賬款。如表二：
資料來源：根據中小板市場有關中小企業的資料整理得到，金融街網：www．jrj．com．cn
由表二可知，所選的中小企業負債率高且應收賬款的數額巨大，應收賬款占流動資產的比率最低為7．67％，最高竟達39．88％，如此巨大的應收賬款額不僅限制了中小企業的流動資金，而且會使其財務狀況惡化，加劇了進一步融資的難度。
二、商業銀行運用保理業務解決中小企業融資難
大量應收賬款的存在，進一步加劇了中小企業融資困難。針對中小企業自身的融資需求特點，特別是在成長期既具有大量應收賬款又迫切需要銀行融資時，商業銀行通過保理業務的運用可以有效地解決這一問題。
保理業務是一項集貿易融資、銷售分戶賬管理、商業資信調查、應收賬款管理及信用風險擔保于一體的新興綜合性金融服務，是企業的一種債務轉讓，最初主要用于企業間的進出口貿易。實質是商業銀行買斷企業應收賬款。具有無追索性、提供綜合性金融服務的特點。商業銀行運用保理業務解決中小企業融資難具有以下幾方面的優勢：
1．資金優勢。中小企業應收賬款單據由保理商（商業銀行）買斷后，保理商會立即或按約定的時間將貨款交付中小企業使用（可得到貨款額80％以上的價款），且利息及承購費較少，避免了資金占壓，加速了資金周轉，有利于企業的生產和經營。
2．轉移風險優勢。中小企業應收賬款由商業銀行買斷后，這批應收賬款就具有無追索性，即使買方到期不還貨款商業銀行也不能向應收賬款的賣方行使追索權，即中小企業把不能收回貨款的風險轉移給了商業銀行，由商業銀行承擔信貸風險。
3．改善了中小企業的財務狀況。中小企業若自己擁有巨額應收賬款，由于應收賬款隨時都可能轉化為不良債權，從而惡化中小企業的財務狀況，若把應收賬款賣出，則在保證資金流動性的前提下，既減少了應收賬款，又不會加大負債比率。
4．可以得到商業銀行的多種服務。保理業務是商業銀行對中小企業的一攬子金融服務，具有服務的綜合性，中小企業可以通過保理業務享受商業銀行技術、信息、咨詢等多方面的服務，以了解市場和競爭對手的情況，提高了競爭力，降低了違約的可能性和金融風險，從而有助于中小企業的融資。
由以上分析可知，目前中小企業融資難和擁有大量應收賬款的現象并存，而商業銀行通過運用保理業務既可以解決中小企業融資難的問題又可以緩解大量應收賬款的存在，符合中小企業和商業銀行的利益，因此，我國商業銀行應將保理業務作為一項業務制度創新廣泛運用，解決中小企業融資難問題。
三、商業銀行保理業務制度設計
（一）保理業務的運用對象
從國際保理業務的運用來看，保理業務主要運用于進出口企業，而不論該企業是大企業還是中小企業，但具體到我國的現實狀況，我國商業銀行的保理業務運用對象應主要是我國迫切需要得到銀行融資而又有大量應收賬款存在的中小企業，特別是具有成長型且有外向發展潛力的中小企業。
（二）保理業務的種類
1．根據應收賬款轉讓后是否通知債務人，可分為公開型保理業務和隱蔽型保理業務。公開型保理業務即應收賬款轉讓后應把轉讓事項告知購貨方；而隱蔽型的保理業務則不必把應收賬款的轉讓事項告訴購貨方。
2．根據是否對賣方有追索權，可以分有追索權的保理業務和無追索權的保理業務。有追索權的保理業務即當商業銀行買斷中小企業的應收賬款后若購貨方不付款或沒有能力付款時可以追索應收賬款的賣方；而無追索權的保理業務則是當購貨方不付款時不可追索賣方。
3．根據是否向商品賣方提供融資款項，可分為融資保理和非融資保理。若賣方的流動資金有限，急需資金投入生產時，可要求提供保理的商業銀行提供最高達貨款金額80％的融資，為融資型保理，收益較高；若商業銀行不提供融資，只辦理應收賬款業務，收取管理費時，為非融資型保理業務，收益較少。
（三）保理業務的組織結構
商業銀行應在總行、各分支行設立專門經營保理業務的部門，分不同的階段開展業務，且要建立專項賬戶，具體為：
1．總行授權、分行執行的組織結構。商業銀行在開展保理業務初期，實行總行授權、分行執行的組織結構。在總行設立專門的保理業務部，由專人管理，負責對各分行的保理業務進行總體規劃，利用自己具有的戰略[光、從各分支行匯集的信息、先進的設施，結合自身條件制定有關實施保理業務的各項事宜及具體實施方案，并下達給各分支行，由各地的分支行具體執行。
2．分行授權、支行執行的組織結構。隨著商業銀行保理業務的開展和對保理業務的進一步熟悉，如已經成功開展并運用保理業務5年或10年，則總行僅提供宏觀服務，允許分行設立專門負責保理業務的機構，制定保理業務的總體規劃及實施方案，授權支行具體執行。
3．支行獨立開展保理業務的組織結構。隨著商業銀行對保理業務的不斷熟悉和完善，運用保理業務的風險必然進一步降低，這時總行應放權，僅進行宏觀方面的指導，由各地支行根據具體情況實施保理業務，保證保理業務能夠批量處理、高效運行。這樣循序漸進，既滿足中小企業的融資需求又可規避風險。
（四）保理業務運用策略
商業銀行實施保理業務不能一刀切，應根據不同類型的中小企業和保理業務的特點對中小企業運用不同的保理業務。
1．在我國現階段，應實行公開型保理業務，不實行隱蔽型保理業務。由于我國《合同法》第80條規定：“債權人轉讓權利時，應當通知債務人。未經通知，該轉讓對債務人不發生效力。債權人轉讓權利的通知不得撤銷，但經受讓人同意的除外?！币虼?，商業銀行應實行公開型保理業務，因為在公開型保理業務中債權的轉讓對銀行有保證，買方有義務向銀行付款，避免付款環節的潛在風險。而在隱蔽型保理業務中應收賬款轉讓的事實不必通知買方，雖然應收賬款的轉讓是有效的，但買方只對銷售商付款，無義務直接向銀行付款，銷售商收款后，如不守信用，拒絕轉款，銀行將面臨風險。
2．進行客戶（中小企業）細分和定位，對于不同的客戶實行差別服務。（1）對于治理結構不完善的中小企業，商業銀行應實行總行控制，主要開展有追索權的非融資型保理業務或不對其開展保理業務，即使開展的保理業務是有追索權的，也要求此類中小企業提供以下承諾：承諾債權的有效性、完整性、惟一性、具有可轉讓性及價值的充足性，這樣才能保證商業銀行不受損失或少受損失。（2）對于一些按《公司法》成立的各類自然人、法人設立的有限責任公司、股份有限公司和外資企業，由于這類企業一般是高科技有前途的企業，公司治理完善，經營良好，有發展潛力，應開展無追索權的融資型保理業務，并可授權分行受理，擴大保理業務范圍。這類企業提供的債權一般比較符合保理要求，但因保理沒有追索權，因此，需要敘做保理的中小企業提供在商業銀行追償訴訟中給予合作的保證和承擔有關費用的承諾。（3）對于一些特殊行業，如石油、電子、太陽能等中小企業，只要這些企業在商業銀行開立有專項賬戶且信用較好，開展保理業務的條件可以適當放寬，讓分行直接開展無追索權的保理業務并可給予優惠條件。
四、完善保理業務的配套措施
（一）建立中小企業征信體系
保理業務是基于三方面信任關系開展的：中小企業與貨物買方、中小企業與商業銀行、商業銀行與貨物買方，這三方任何一方的信用出現問題都會使保理業務不能進行，甚至會擾亂金融市場經濟秩序，因此，必須加強信用體系建設。
加強中小企業的信用建設，防止債權轉讓陷阱，如債權人故意將有瑕疵和“注水”的債權進行轉讓，對商業銀行隱瞞債權的真實情況；債權人轉讓債務后又以債權人的名義向債務人追討債務，而債務人在不知情的情況下將債務償還給已沒有債權資格的原債權人，或債權人與債務人串通使商業銀行蒙受損失。以上的各種情況都會給商業銀行開展保理業務造成損失?？煞抡彰绹淖龇?，建立中小企業信用咨詢系統，利用網絡技術通過一定方法搜集中小企業的信用信息并公開，隨時供商業銀行進行查詢，一旦中小企業有欺詐、瞞騙等行為，就將其列入黑名單，并向社會公布，使其不僅得不到保理服務還得不到商業銀行的其他服務，使其違約成本大于違約收益，這樣才能很好的杜絕中小企業的不誠實行為。
具體到商業銀行要對中小企業的債權債務情況進行調查，具體包括貿易關系是否真實，債務人不履行債務的動機，債務人償還債務的態度，債務人的償債能力（關鍵要調查的內容）等，防止債務變成呆賬、死賬。
（二）建立保理保險制度
目前由于沒有保險公司為保理提供保險，銀行必須獨自承擔可能出現的信用風險，風險相對較大?？梢越梃b歐美地區保理商的做法，加強商業銀行與保險公司的合作，開展保理業務保險，在規范運作的基礎上積極有效地防范風險。（1）商業銀行在為中小企業進行保理時，向保險機構繳納保險費，保險公司在通過實地調研后給予商業銀行保險。（2）實行比例保險制，即保險公司在為商業銀行的保理業務進行保險時，不實行全額保險，而是按照商業銀行所承包的金額承保一部分，如60％－80％，這樣可以防止商業銀行認為有了保險而不顧一切的承保中小企業的債權債務，造成較大的風險。當然，保險比例也不能過低，否則保險就沒有必要了。
（三）完善有關保理業務的法律、法規
1．修改原有的不適合的法律。（1）我國《合同法》規定，不能轉讓的債權有：合同性質、當事人的約定、法律規定，其他的債權都可以轉讓，因此，除以上三種情況外，其他的債權保理商原則上都可以接受。但對于保理業務所轉讓的“金錢債權”沒有明確的規定，應具體對于保理業務所涉及的轉讓進行規定。（2）建立有關保理業務的專門法律，如《保理業務合同法》、《保理業務糾紛法》、《保理業務資格審查法》、《保理業務監管法》等有關保理業務的專門法律，以規范保理業務的活動。
2．金融監管當局（銀監會）要依據國家的相關法律和我國保理業務實施過程中遇到的問題，盡快制訂出符合我國國情的保理業務管理法規和操作細則，并隨著保理業務開展的實際進行相應調整，以使我國法規能夠符合保理業務的實際，對保理業務進行更好的規范。
（四）建立國內行業協會，制定行業規范，加強中外合作
建立保理行業協會或強化銀行業協會在保理業務方面的職能，制定嚴格的行業規范，促進會員間交流。第一，通過會員之間的信息交流，增加對行業經營規范行為的認同感，加強行業內聯系協作，共同防范風險。第二，通過協會規范會員的經營行為，避免惡性競爭，維持市場秩序，利用其有特定的渠道將會員行為的信息在會員之間傳遞與交流，使會員在市場中形成信譽約束，從而使其經營行為協調一致。第三，通過組織協會會員開展國際交流，引進先進經營理念和管理方法，建立獨立的風險評估和防范機制，提高會員國際競爭力，促進全行業的健康、有序、協調和快速發展。
五、結論
目前，我國中小企業存在大量的應收賬款，商業銀行開展保理業務不僅有必要，而且具有很大的發展空間。但是，商業銀行的保理業務并不能解決中小企業融資的一切難題，特別是中小企業的初創時期和應收賬款較少的中小企業，因此，真正要解決中小企業的融資難，必須從多方面入手，建立中小企業多元化的金融服務體系。
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物業禮儀范文6
為認真貫徹實施《安徽省物業管理條例》，切實加強我市物業管理工作，維護業主和物業管理企業的合法權益，改善人民群眾的生活和工作環境，根據有關法規、規章規定，現結合我市實際，提出如下意見：
一、認真學習，廣泛宣傳
《安徽省物業管理條例》（以下簡稱《條例》）的實施，是我省加強和規范住宅物業管理的重要舉措，對于培育和規范物業管理市場，促進城鎮建設，提高市民的居住質量，有著非常重要的意義。各縣、市、區人民政府及有關部門要從保障社會穩定、提升城市文明創建水平、構建和諧社會的高度，把學習宣傳貫徹《條例》列入議事日程。要通過報紙、電視、廣播等新聞媒體和簡報、墻報、宣傳櫥窗、現場咨詢、發放宣傳材料等形式，向社會廣泛宣傳，做到家喻戶曉，真正使廣大業主、開發企業、物業管理企業理解和掌握《條例》的基本內容，增強依法參與物業管理的意識，促進《條例》的貫徹落實。
二、屬地管理，密切配合
要建立統一領導、分級負責、屬地管理的物業監督管理工作機制。按照《條例》規定，市房地產管理部門負責全市物業管理活動的監督管理工作；縣(市)房地產管理部門負責本行政區域內物業管理活動的監督管理工作；潁州、潁泉、潁東區人民政府、*經濟技術開發區管理委員會應當確定一個部門具體負責本行政區域內物業管理活動的監督管理工作。建設、規劃、工商、物價、環保、公安、市容、城市管理等部門，應當按照各自的職責分工，密切配合，做好有關管理與監督工作。街道辦事處(鄉鎮人民政府)、社區居民委員會應當協助縣、市、區物業管理部門做好本轄區內的物業管理工作，對物業管理活動進行監督，協調物業管理與社區建設之間的關系。
三、健全機制，規范管理
各縣、市、區人民政府要積極扶持物業管理行業的發展，逐步建立專業化、社會化和市場化的物業管理機制，提高物業管理水平。物業管理企業按照國家和省有關規定享受第三產業優惠政策。
（一）規范前期物業管理。建設單位在銷售物業前，應當依照省建設行政主管部門公布的業主臨時公約示范文本，制定業主臨時公約，并在銷售場所公示物業管理用房、物業共用部位、共用設施設備的物權歸屬。業主臨時公約不得侵害物業買受人的合法權益，并報當地物業管理部門備案。在首次業主大會通過的業主公約生效后，業主臨時公約即行失效。建設單位與物業買受人簽訂物業買賣合同時，應當向物業買受人明示前期物業服務合同及物業管理企業、服務標準、收費標準、計費方式和起始時間等內容。前期物業服務合同作為物業買賣合同的附件，經物業買受人簽字確認，對物業買賣雙方和物業管理企業具有約束力。
（二）積極推進業主自我管理。凡符合《條例》規定條件的物業管理區域，應當在當地物業管理部門和街道辦事處(鄉鎮人民政府)的指導下，按照《條例》規定成立業主大會，并選舉產生業主委員會作為業主大會的執行機構。一個物業管理區域成立一個業主大會。業主大會應當代表和維護物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權益。對入住率達到50％以上、尚未成立業主大會的物業管理區域，建設單位應當積極引導業主按規定組織召開首次業主大會；建設單位已撤走的物業管理區域，當地物業管理部門應當積極引導業主召開首次業主大會。首次業主大會應當制定業主公約和業主大會議事規則，選舉產生業主委員會，實現業主自我管理。
（三）加強物業專項維修資金管理。住宅物業、住宅小區內的非住宅物業或者與單幢住宅樓結構相連的非住宅物業的業主，應當按照國家有關規定交納專項維修資金。專項維修資金屬業主所有，專項用于物業保修期滿后物業共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造，不得挪作他用。專項維修資金的管理，實行專戶存儲、統一管理、按幢設賬、核算到戶的原則，具體使用和續籌方案由業主大會按照國家有關規定決定。業主委員會應當每半年向業主公示專項維修資金的使用情況。市、縣(市)人民政府房地產管理部門應當按照國家有關規定，建立健全專項維修資金使用和管理制度。
（四）加強物業工程質量保修金管理。物業管理區域內物業竣工驗收合格并交付使用后，建設單位應當按照國家規定的保修期限和保修范圍，承擔物業保修責任。按照建設部、財政部《建設工程質量保證金管理暫行辦法》（建質[*]7號）規定，建設單位應當按照物業建設項目工程價款結算總額的5％提取物業工程質量保修金。物業工程質量保修金由建設工程所在地的房地產管理部門指定的物業工程質量保修金專戶存儲，實行統一監管，專項用于物業保修期內的維修，并接受業主和業主委員會的監督，任何單位和個人不得截留、挪用。物業保修期滿，尚未使用的物業工程質量保修金應當及時全額退還給物業工程建設單位。拖延退還，或者截留、挪用物業工程質量保修金，給物業工程建設單位造成損失，或侵害廣大業主合法權益的，有關房地產管理部門應當依法承擔賠償責任，同時，依法追究有關責任人的行政責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
（五）加強物業管理用房的管理。建設單位在規劃、設計房地產項目時，應當統籌規劃、合理布局共用配套設施和物業管理服務設施，并按照規定比例配置物業管理用房。物業總建筑面積10萬平方米以上的，物業管理用房面積不得低于物業總建筑面積的3‰；物業總建筑面積5—10萬平方米的，不得低于物業總建筑面積的4‰；物業總建筑面積1—5萬平方米的，不得低于物業總建筑面積的5‰；物業總建筑面積在1萬平方米以下的，不得低于物業總建筑面積6‰；一個物業管理區域內的物業管理用房最低不得少于30平方米。物業管理用房的所有權屬于物業管理區域內的全體業主。未經業主大會同意，物業管理企業不得改變物業管理用房的用途。
（六）加強物業服務收費管理。物業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，區別不同物業的性質和特點，由業主和物業管理企業按照國家和省物業服務收費辦法，在物業服務合同中約定?？h級以上價格主管部門應當會同房地產管理部門加強對物業服務收費的監督，依法維護業主的合法權益。
四、加強指導，強化監管
（一）各級人民政府和有關部門要從實踐“三個代表”重要思想，維護社會穩定，建設和諧社會的高度，充分認識加強物業管理工作的重要性?？h級以上房地產管理部門應當積極履行職責，加強對物業管理工作的指導和監督。物業管理區域內的街道辦事處(鄉鎮人民政府)、社區居民委員會應當積極協作配合，共同做好物業管理工作。
（二）各級房地產管理部門應當建立物業管理投訴受理制度，對業主、業主委員會、物業使用人和物業管理企業在物業管理活動中的投訴，應當自收到之日起15日內進行調查、處理，并將調查或者處理結果答復投訴人；屬于其他部門職責的，物業管理部門應當當場告知投訴人向有關部門投訴。
