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工作能力范文1
我做班主任的時間并不是特別長，可以說作為班主任我的經驗不如很多老班主任，在班級管理工作上我還有許多需要學習的地方！尤其是山東省教育學院教育科學系姚國教授《班級管理工作中的法律問題》對我觸動最大，也加深了我對“依法治教”四個字含義的理解。
現代教育重視人的全面發展，重視學生完整人格的培養、個性充分的發展，這也是當今世界各國教育現代化的重要目標和共同趨勢。實行素質教育，培養學生完整人格，既教書又育人，這些教育思想是每一位教師都應遵循的。關于教育法律法規我學了很多，但作為班主任，特別是做一名合格的班主任，在班級管理中應怎樣把握好“依法治教”這個度，我還是有點模棱兩可。班主任法律意識淡薄，我想我絕不是個例。這也是許多老師，特別是班主任老師在班級管理工作中經常觸犯法律的主要原因。比如，學校與未成年人之間的法律關系問題。一直以來，我認為，學生在家，家長是監護人；在校，班主任老師或學校是其監護人，在日常班級管理過程中我也往往以監護人自居，現在想來是多么可怕！幸虧擔任班主任工作以來沒有發生大的事故！其實2002年教育部頒發的《學生傷害事故處理辦法》中就明確規定，學校不是未成年學生在校期間的監護人。這應該是作為班主任老師非常明確的法律常識問題，然而我知道的是多么少！類似的問題還有很多。學校與教師是一種特殊的法律關系，如果有著極高責任心的班主任老師因為法律意識淡薄，在實際工作中有違法侵權行為，那又是多么的可怕！通過這次培訓，我懂得了很多，心靈沖擊很大。這次培訓如甘霖、雨露，o我的班主任工作注入了新的活力，讓我知道了班主任與學生的正確關系以及在平時工作中應怎樣處理好班主任與學生的關系，這也讓我明白了班主任工作真的亟須專業化。
“班主任專業化”這一概念是由“教師專業化”這一概念延伸出來的，不是每一位教師都適合做一名合格的班主任，因此班主任專業化的內涵要比教師專業化的內涵更豐富?！鞍嘀魅螌I化”這一理念的提出是符合目前我國中小學班主任工作的實際情況的，也是進行班主任隊伍建設和班集體建設科學研究的必然結果。那么“班主任專業化”需要哪些專業能力呢？我認為應具備以下幾點：
1.了解、研究學生的能力。作為一名合格的班主任，必須具備敏銳的觀察力。班主任要具備善于通過各種渠道調查、了解學生情況的能力，還要有對信息進行分析、判斷的能力。只有在此基礎上班主任才能搞好班級管理和學生思想教育工作，所以說了解、研究學生的能力是班主任能力的基礎，也是前提。
2.組織管理能力。班級管理工作是一項非常艱巨、復雜、專業性很強的工作，班主任作為班集體的組織者和管理者，必須具備較強的組織管理能力，才能使班級工作得以健康、順利地開展。
3.交往、溝通和協調能力。班主任必須具備協調班級任課教師和學生、聯系家長、交際社會的能力，使家庭、學校、社會彼此有機地配合，從而真正形成教育合力。學生的思想變化很大，經常會發生各種意想不到的矛盾，要想解決這些矛盾就需要班主任具備很強的協調能力。因此，這種交往、溝通和協調能力是班主任能力中不可缺少的組成部分。
4.應變能力。在班級管理工作中，班主任經常會遇到種種突發事件。這就需要班主任具備很強的應變能力。班主任要時刻保持冷靜，使自己處于清醒、理智的狀態之下，并且迅速而準確地做出判斷，然后才能選擇正確的方法使問題得以圓滿解決。
5.組織活動的能力。組織策劃活動的能力也是班主任必備的專業能力之一，應調動學生主動參與班級活動的積極性，讓他們成為活動的真正主人。班級可以通過多組織活動并且將班主任權力下放，學生競爭上崗，讓他們自己組織團隊、自己策劃、自己評判，充分調動學生主動參與班級活動的積極性和主動性，讓他們真正成為活動的主人，成為班級的小主人！
總之，山東省教育學院教育科學系姚國教授的報告，用鮮活、生動的實例讓我對班主任工作的能力有了更加深刻的認識，眼界也開闊了許多！我相信隨著班主任培訓工作的深入，我工作中的許多疑點和困惑都會得到圓滿解決，業務理論水平也會得到相應的提高，從而逐漸成長為一名真正合格的專業化班主任。
參考文獻：
[1]喬清夢，步利.淺析小學班主任如何提高學生的學習積極性[J].課程教育研究，2014（15）.
工作能力范文2
對國有、集體、外資企業等大型企業而言，做好思想政治工作，是保障企業發展的方向，保證企業核心思想與我國的社會主義政治思想相統一的關鍵，也是確保企業的發展符合我國社會主義建設要求的基礎。企業政工師不僅擔負著企業員工思想政治教育的重要任務，同時肩負著完善企業核心文化、統一企業員工思想、增強企業凝聚力、協調企業與員工以及員工與員工之間的關系、調動企業員工積極性的重要使命。同時，企業政工師對國家相關精神思想、方針政策及發展方略的準確把握，能為企業發展、企業核心文化與價值觀的形成提供良好的思想政治引導，為貫徹落實國家相關思想精神、方針政策提供思想保障。
2提高企業政工師自身修養的有效途徑
基于企業政工師在企業發展中的重要性，加強企業政工師的自身修養，提高其工作能力、工作效率，對推動企業長期、穩定發展具有重要意義。
2.1加強政治學習，提高企業政工師思想政治素養
對企業政工師而言，思想政治素養是最基本的素養，同時也是企業政工師在工作中能良好發揮自身價值的基礎。因此，提高企業政工師的自身修養，首先要加強政工師的政治學習，從而提高企業政工師的思想政治素養。企業政工師不但要扎實掌握社會主義思想政治體系的基本理論知識，還要隨國家政策的改變與發展，不斷對自身思想政治素養進行提高，同時，要能夠準確把握、解讀國家方針、政策的精髓，領會其內涵，從而引導企業思想的良性發展。
2.2加強業務培訓與考核，提高企業政工師業務素質水平
企業政工師作為企業的專職人員，其業務素質水平直接關系企業政治思想工作的質量，因此，要加強企業政工師的業務培訓，不斷鞏固和提高其業務素質。通過合理的考核機制，對企業政工師的業務素質水平進行考核、評估，準確掌握其真實的業務素質水平，結合相應的獎懲機制，督促、激勵企業政工師提高自身的業務素質水平，將理論知識與業務實踐能力相結合，確保企業思想政治工作的有效進行。
2.3加強科學文化學習，提高企業政工師的文化修養
企業政工師的知識量儲備及個人文化修養，是確保政工師在工作中保持思想靈活，輕松應對工作中各種困難與問題的關鍵。企業政工師要自覺加強科學文化的學習，廣泛涉獵多方面的科學文化知識，在擴展自己知識面的同時，開闊思路，提高自身剖析問題、解決問題的能力，要接多觸、學習新技術，如計算機操作、網絡應用等，使自己工作創新能力得到提升，進而有效地提高開展工作的能力。
2.4積極調整心態，提高企業政工師的心理素質
企業政工師在日常工作中應積極進行自我心態調整，在面對壓力與工作中的突發狀況時，確保冷靜、良好的狀態來思考解決問題。加強企業政工師心理素質，使其能在面對工作中的沖突時，保持情緒穩定，并采取積極的態度與合理的方法，耐心說服教育，從員工角度出發，針對性的解決問題，充分發揮自身的工作職能。
3提升企業政工師工作能力的有效途徑
3.1從員工實際出發，提高政治工作的針對性
現代企業員工的思想呈現出個性化的發展趨勢，尤其是年輕一代的員工，對其開展政治工作時，憑借以往經驗是遠遠不夠的，要認識到員工思想的差異性，通過多渠道充分掌握每個員工的思想狀態，采取針對性的措施，多角度的開展政治工作。同時，要對每一位員工給予足夠的重視，確保員工在心理上產生認同感，使工作有效的開展。
3.2積極改進工作方案，加強工作方式的創新
跟從國家政策的變動對工作方案進行改進，調整工作思路，始終把握國家政策的動態變化，充分發揮自身職能，結合國家政策對企業思想進行充實和優化，將國家政策的思想精神融入到員工的思想政治教育中，提升員工思想政治層次與水平。同時，要不斷加強工作方式的創新，開展形式豐富多樣的思想政治工作，吸引企業員工，將思想政治工作融入到企業活動中，提升工作效果。
3.3加強人文關懷，拉近與員工距離
企業思想政治工作要堅持“三貼近”（貼近實際、貼近生活、貼近群眾）原則，要求企業政工師認真關注社會生活實際中普遍、突出的問題，主動加強與其他部門及人員的交流溝通。深入了解員工的所思所想，掌握員工在生活、工作中遇到的困難，多渠道幫其解決問題，加強員工的人文關懷，拉近員工間的距離，真正成為企業員工的貼心朋友，為順利開展工作創造良好條件。
4結語
工作能力范文3
煤礦企業紀檢監察是安全生產監督管理中的一個重要組成部分，而在黨的工作中，紀檢監察也是一個重要組成部分。任何一個紀檢監察干部都要秉承為人民服務的宗旨，堅持從企業的實際出發，以踏踏實實的嚴謹的工作態度，做好自己的本職工作。只有做好紀檢監察的工作，才能夠保證企業的工作的順利展開和健康發展，這就要求每個紀檢監察干部擁有較高的工作能力，因為只有把紀檢監察干部的工作能力提高了，才有可能實現廉政建設。不過當今社會在煤礦企業中對于紀檢監察這一方面做的努力還遠遠不夠，人們正處于慢慢認識其重要性和試驗性地確立過程中，所以，紀檢監察作為一個較新的體制，需要企業甚至是政府投入很大的人力物力和精力，并不斷加強紀檢監察干部的能力建設，尤其是煤礦社區紀檢監察干部人員的個人能力。
一、對當今煤礦企業紀檢監察干部的建議
提高工作能力。不管是什么工作都有著這樣或那樣的復雜麻煩的方面，所以紀檢監察干部不能忽視自己的本職工作，一定要承受巨大的工作壓力，處理繁雜的各種工作，而這往往就是監察工作的關鍵所在。還有就是干部要累積自己的工作建言，面臨問題時鎮定處理。所以紀檢監察干部一定要提高自己的工作能力。
端正思想態度。現在有相當多的煤礦企業中的部門存在著部門職能重疊的現象，對于每個部門的職責劃分沒有明確的計劃，這樣就有可能導致的紀檢監察干部人員的思想觀念混雜，無法承擔自己的工作責任。另一方面就是杜絕，不要讓自己處于一個執法的位置，任意加大或減小懲查力度，紀檢監察干部也不能由于自己的私人恩怨，加大對某一企業或部門的懲罰力度。
提高工作積極性。一份工作并做不到能夠滿足任何一個人的要求，不論是工作環境、工作量和工作時間。也許由于外界的因素和內部的綜合原因，可能都會導致降低工作能力和工作效率。千萬不能對于整個監察工作消極應付，失去熱情，所有的干部人員應該極力拒絕這種情況的發生，防止降低整個紀檢監察部門的整體工作能力。
不要太過追求物質回報。一般來說由于可能付出太多卻沒有得到相應的回報，紀檢監察干部工作踏實認真，積極熱情，往往會被認為忽視了其內政建設，但是由于紀檢監察屬于黨的廉政建設中的一個重點，所以干部人員一定要保持嚴謹的工作態度，強調監察工作的重要作用。
二、提高煤礦企業監察紀檢干部能力的方法
加強思想教育和端正工作作風。工作作風是一種外在表現，本質是其世界觀。企業要想取得巨大的經濟效益，要擁有正確的經驗策略，而煤礦企業中的安全問題是現今社會大眾一直關注的一個熱點問題。紀檢監察的領導干部處于一個“牽一發而動全身”的位置，所以其責任重大，作用顯著，所以加強隊伍的作風建設尤其是解決好干部的作風問題是提高其工作能力的關鍵。
勇于接受大眾監督和自我反省。當前社會經濟處于一個飛速發展的階段，煤礦企業也不再是當初的龍頭企業，而各個企業對經濟效益的追求尤其重視，甚至是在領導干部中出現各種腐敗行為，因此艱苦奮斗的口號才再度被提倡起來，這就大大影響了紀檢監察的工作。為了解決這個問題，監察領導干部就必須自主進行學習，把提高自己的綜合素質放在最重要的位置上，以身作則，給大眾做好榜樣。讓自己的監察工作在陽光下進行，認真對待每一位大眾提出的意見和建議，提高對自己的要求標準，并且接受各種輿論監督，時常總結自己以前的工作經驗和教訓，不斷完善自己的監察工作。發揮自己的主觀能動性，勇于創新，做反腐倡廉的帶頭實行者。
給予教育和培訓并提高個人素質。深入貫徹落實科學發展觀，堅持可持續發展。而最重要的就是監察干部的個人的綜合素質和處在自己崗位上的工作能力，自然而然，對各個企業監察干部職工的素質就要進行不斷地培養，開設相關的課程教育，提高每個干部的重視程度，從而使得紀檢監察干部的個人素質得到一個較大的提高。一般而言，培訓只要是針對某一點進行專門培訓才能夠起到預想的作用，所以，進行專門針對性的培訓是必不可少的，尤其是針對企業中最缺少的，為了使得企業運轉能夠高效快速，所以企業必須真正重視培訓工作，認真踏實地去做好它。
樹立正確的工作觀念。監察干部必須解放自己的思想，明確黨的重要理論，學習黨的工作態度，深入了解黨的歷史，并且秉持著從群眾中來，到群眾中去的工作態度，為人民服務，學習黨的優良的工作作風建設，嚴格地要求自己，思想不能松懈，時刻清楚自己所處的位置，為廣大人民辦實事，辦好事。另外，要做好紀檢監察工作，就要具有一定的專業知識儲備，隨著社會形勢改進自己的工作，不斷地在以前的基礎上進行創新。
三、對于提高紀檢監察干部工作能力的相關建議
培育較強的監察制度思想。紀檢監察干部想要做好自己的工作，就要有制度為其提供基準。任何一種制度，它具有自己的法律性和權威性，制度面前，不存在假公濟私，徇私枉法，所以，面對制度效應，對大眾來說這是相對公正的。不過，最首要的就是要每一位監察干部甚至是廣大人民群眾了解并接受某一項制度，只有這樣，才能發揮制度強大的作用。另一方面，制度需要嚴格執行，就需要每家企業設立相關的部門去做好執行工作，保證公平公正。
加大工作方法的創新。煤礦業不比當今的一些新興產業，它隨著時間的推移，資源的面臨枯竭可能已經成了夕陽產業，所以，紀檢監察工作的中心應該就是第一線的生產，并且將主力放在生產經營上，并與相關部門做好合作，加大監察力度，踐行科學發展觀，學習其他企業，取長補短。及時發現并改正自己的問題，不斷創新，提高自己的企業管理。
工作能力范文4
1、扶貧工作認識不深入，對政策不夠了解?？傉J為自己沒有擔負扶貧工作任務，從心里就沒有這個概念，只是片面的聽同事講講，更別說是扶貧工作的政策，自己更是不懂不會。
2、學習意識淡薄，不重視理論學習，理論知識缺乏。政治理論學習不夠深入，學習的自覺性不強，有時把理論學習當作一種任務，沒有真正的靜下來去學習理論知識，僅滿足于平時的集中學習，平時忙于工作上的事情，時間比較緊，自己沒主動去擠時間學習，即便擠出點時間學習的也是與工作直接相關的，沒有達到深層次的去鉆研。這樣時間一長就導致了自己學習意識比較淡薄，知識比較單一，缺乏理論學習，沒有系統的深入學習。只重表面學習，沒能準確把握理論學習的深刻內涵和精神實質，忽視了理論對實際工作的指導作用，導致理論學習與實際工作脫節，對待理論學習，只滿足于片面的引用個別原理，而不能有效的與實際工作結合起來。
3、工作標準不高，被動應付，克難攻艱能力不強。在工作中積極性不高，少了一種對工作的滿腔熱血，面對剛剛接手的綜合辦，自己滿腦子都是空白，沒有頭緒，只能按照領導安排的去做，沒有自己的思路，造成部分工作在“質”上滿足于合格，在“量”上滿足于領導的要求，導致對工作的標準不高，存在被動應付，缺乏一種高標準來嚴格要求自己，當遇到艱難困苦時，缺乏一種迎難而上的精神，克難攻艱的能力還有待進一步的提高。
4、遵守和執行規章制度不夠。偶爾會因為堵車等原因導致遲到，雖然這些都很少發生，但既然發生了就還是反應出自己對規章制度的一個認識不到位，沒有嚴格的去執行考勤制度。
整改措施：
1、加強對扶貧政策學習及宣傳。今后我會積極主動的學習宣傳扶貧工作，了解當前扶貧政策，為扶貧工作奉獻自己一份力。自己雖沒有擔負扶貧工作，但自己應響應國家政策，積極了解扶貧政策的精髓，更應該多了解扶貧落實狀況，取得的成果。
2、增強學習意識，提高理論知識。人與人的差距，歸根到底是學習上的差距。而且學習的水平很大程度上影響著一個人工作的成效，學習的自覺性反映著一個人的志向、胸懷和抱負，學習的有效性最終也決定著一個人的素質、境界和發展。為了以后能走的更遠、飛的更高，所以在今后的工作中無論有多繁忙，我都會擠出時間去學習，樹立一個學習的目標并逐漸形成自己在學習上的堅定信念。
3、盡快適應工作環境，爭做業務能手。面對當前剛剛調動的工作崗位，自己要認真的去鉆本部門的工作流程和專業知識，不斷提高自己的業務技能和綜合辦事能力。
工作能力范文5
從企業保衛發展實際來看，近年來我們的重點就是保護企業發展穩定，而當前工作能力和隊伍建設的核心就是要以人為本，通過保衛干部共同認可的保衛價值觀，打造本質保衛氛圍。本文將結合保衛干部能力提升的實際和特點，初步探索相關建設要求，以提高安保水平，確保企業生產財產和人員保衛。
一、企業保衛干部工作的現狀
長期以來，保衛工作對企業發展起到了重要作用，雖然在企業經濟秩序正常運轉下，顯示不出保衛工作的重要性。隨著社會經濟的發展，對企業保衛工作我們應該有新的認識，特別是要充分意識到，在改革開放和社會主義市場經濟條件下，我國的政治、經濟環境都發生了深刻的變化，保衛人員思想觀念變化的速度也越來越快，企業周圍發展環境也發生了巨大變化。在這種情況下，傳統保衛工作，無論是企業保衛工作的方式方法還是實際任務執行都顯復雜多變，很大程度上影響著企業正常生產經營管理。所以我們迫切需要提高企業保衛干部的工作能力，以不斷適應企業改革發展的需要和保衛人員的情感需求，增強工作效果。
二、企業保衛干部能力提升主要努力方向
企業保衛工作是指為確保正常生產經營而進行的相關維穩和保衛工作，對于實現企業長久穩來說，筆者認為應該從以下四個方面強化推進。
（一）以保衛統籌觀為核心，深化理念引領體系建設
一是引導保衛各層次人員充分認知保衛引領其他工作。理念是一種軟實力，如何能夠筑牢，那么對于實現航空運輸本質保衛來講，就是無形的力量和引領力。對此，保衛工作應該通過各種宣傳陣地和載體引導保衛人員牢固樹立保衛價值觀，此外，引導保衛人員自覺踐行保衛觀，無論是那個層次的保衛人員，都要教育引導各個層次人員堅持用保衛統領各項工作，時時處處爭當本質型保衛，確保企業各項工作順利開展。
（二）以實現“零誤差”為不懈追求，深化目標愿景體系建設
保衛干部任何細節都不能出問題，細節決定成敗，更決定保衛，因此應該重點推進以下方面：一是堅定實現“零誤差”的信心。引導提高認識，規范保衛行為，打造企業保衛本質保衛模式。二是提高保衛人員實現零誤差，促進保衛行為實現由隨意到規范，從被動到主動，從不自覺到自覺，從不習慣到習慣的轉變，增強保衛人員實現“零誤差”的自覺性。三是拓展“零誤差”的理念范疇。按照保衛“零誤差”的要求，強化各級保衛人員“零缺陷”理念，進一步轉變思維觀念，拓寬工作思路，將無形的理念轉變成有形的機制、措施和辦法，以先進理念促進安保管理水平不斷提升。
（三）以加強保衛人員保衛行為管控為載體，深化行為養成體系建設
一是推進保衛人員行為管控體系建設。按照崗位操作流程，對各崗位、各工種崗位操作規范進行工序分解，制定詳細具體的保衛操作標準。二是進一步深化標準化行為訓練工作，健全完善保衛保障流程。三是設備管理標準化。建立健全系統、科學的?O備管理流程，規范設備使用、保養和維修程序，確保設備完好。四是深化班組保衛建設工作。大力培育班組保衛建設典型，發揮其示范引領作用，促進班組保衛建設工作整體水平的提升。同時，加大班隊長隊伍管理考核力度，切實發揮保衛把關作用。
（四）推進保衛文化建設戰略，深化管理機制體系建設
一是積極培育保衛文化體系；二是構建保衛文化評價管理體系；三是謀劃戰略體系，在各層面基礎建設同時，要從企業全局高度細化保衛文化建設整體方案，從協同發展角度，推進文化融入和長久深化。
（五）轉變工作方式方法
針對當前新形勢和新要求，保衛干部需要從工作方式上加以轉變。一是要變說教為啟發。針對不穩定因素多元化的特點，把安保工作中簡單的說教變為啟發引導，增強安保工作內容上的思想性、針對性、知識性和趣味性，使其努力或積極向員工適應和樂于接受的方向靠攏。二是堅持正確導向的方法。安保工作必須堅持輿論導向，不僅是方法更是原則要求，否則就會事得其反。因此安保干部要通過把握正確的輿論導向，做好宣傳教育工作，引導員工分清什么是正確的、什么是錯誤的，從而使員工的思想朝著健康向上的方向發展。特別是當前形勢下，經濟大勢不樂觀，企業經營也面臨很嚴峻很現實的考驗，職工的思想難免出現波動，對企業的前景、自己的發展有著一些不樂觀的想法和顧慮，這些思想問題不解決必將影響職工的工作狀態，所以安保干部必須始終堅持正確導向，從新的角度去做好安保工作。
工作能力范文6
【關鍵詞】圖書館服務工作能力探討
一、館員服務能力
一是專業人才。基于信息化突飛猛進和市場經濟日益完善的條件對圖書館管理者的人才建設提出了更高的要求。因為要真正實現對科學知識進行全面管理需要大量的人才。只有具備了“知識導航”能力的高素質圖書館員,才可能去“揭示”各種科學知識,才能夠更好的為讀者服務。同時,最寶貴的知識經常是隱性的,經常是在人的頭腦中并難以顯性的,因此圖書館要實現科學知識管理,必須對把握知識的人實現科學的管理,至少是對有關這些人的信息和知識實現管理。二是復合型人才。公共圖書館開展服務工作的對象是各種類型的人,涉及面廣,工作繁瑣復雜。因此,圖書館的管理者不但是專業的圖書館管理者,更重要的是要善于對服務對象應有深入全面的了解,善于和讀者溝通、交流,建立情感等方面的復合型人才。因此,一方面要不斷引進高層人才,另一方面要不斷培訓現有職工隊伍。要做好圖書館服務工作,圖書館工作人員應具備以下素質摘要:對所服務的特定對象的情況有全面的調查和了解;了解有關社區整體或在校學生的信息,如就業情況、住房情況、需要知識等。這兩個方面的信息實際上并不是絕對分開,而是相互交叉、相互影響的。
二、熟悉服務質量管理
如今人們的消費觀念已經由單純的消耗型、享受型,逐步向以文化、服務為主的知識智力型、開發投入型轉變,開始了從單一的物質消費到物質、精神消費并重的變革。消費的層次越高,文化內涵越大,消費的外延也就越廣。因此,圖書館需要明確這樣一個觀念,那就是在人們的休閑文化活動中,圖書館應該是一個積極主動的參和者和組織者。圖書館需要象旅游、商業部門那樣,及時探究各種帶有趨向性的經濟現象,隨時關注人們享受閑暇的生活方式、消費方式,探究公眾的消費心理,開拓適合社會需求的休閑文化市場,積極參和假日休閑文化市場的構建和運作摘要:提高圖書館服務水平,圖書館工作人員需要更新觀念,要建立以“為人民服務”的服務理念,必須重視人和人之間的溝通和理解,提高服務能力和服務水平能夠增強核心競爭能力,有利于建立多贏局面,服務質量管理是使圖書館、館員、讀者和社會取得共贏的管理手段。提高服務質量不是一個短期項目,服務質量管理必須成為日常管理的重要內容;重組圖書館服務質量管理機構。從有利于知識的傳播和共享的角度,對圖書館業務流程和服務質量管理進行重組,充分考慮知識傳遞和利用過程的連續性和有效性,減少管理層次和重復作業。通過圖書館業務流程的重組,進一步體現新型的服務理念,以提高知識資產的管理效率和使用價值。
三、差錯服務補救體系
服務補救是在出現服務失誤時,所做出的一種即時性和主動性的反應。對圖書館而言,其目的是通過這種反應,將服務失誤所帶來的負面影響減少到最低限度。服務補救也可定義為圖書館在第一次服務失誤后,圖書館為留住讀者而立即做出的帶有補救性質的第二次服務。第二次服務可以和第一次服務同質,即第二次服務可以是第一次服務的重復;也可能是異質的,即第二次服務是第一次服務的延伸或轉變。任何組織都不可能確保不發生任何差錯,一旦差錯出現就意味著服務失敗。服務失敗對“口碑”影響極大,而“口碑”又是影響服務組織經營的極其重要的一環。服務失敗出現后,服務組織應迅速推出補救服務,糾正失誤,力爭使不滿足的顧客重新成為自己的顧客摘要:了解顧客投訴的目的。不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于經濟上的原因,希望得到經濟補償,這是較為常見的。有的是出于心理上的原因,希望通過投訴來求得心理平衡,滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。許多情況下,顧客投訴的目的是綜合的,既有經濟上的需求,又有心理上的需求;提供能滿足顧客投訴目的的補償服務。雖然顧客會有不同的投訴目的,但補償服務的設計仍需假設顧客同時具有多重目的,即既有經濟上的需求,又有心理上的需求;顧客碰到的第一個人就能馬上解決新問題。顧客投訴時心情很急切,一進入服務組織就希望很快就有人能意識到新問題的存在并解決新問題。因此設計服務補救系統時,應當有適當程度的員工授權。小新問題,一線員工就能解決,對于大新問題,也必須有一個迅速傳遞信息的渠道,使有權處理者能迅速來到現場解決新問題。例如設立投訴電話、投訴意見薄等。
四、小結
面對信息社會來臨給圖書館工作帶來的挑戰和機遇,圖書館應該定位于支撐科研和文化的知識環境,服務地方(區域)經濟和文化建設的擔當者,是傳承文明的窗口。所有人員立足圖書館豐富的文獻信息資源,力求結合文化建設,拓展圖書館服務內涵;面向社會提供切實的文獻信息資源;面向社會決策層提供情報咨詢服務,等等,從而將學科館員工作在原有的基礎上進一步走向成熟,為我市的建設與發展真正發揮應用的作用。
參考文獻:
[1]劉培俊,張惠梅.論圖書館的服務補救[J].圖書館雜志,2003,(1).
