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【摘要】醫院是一個知識密集型組織，知識的利用、積累和創新對醫院的生存和發展有著重要意義。醫院知識管理及應用對基礎醫學、臨床醫療和科研領域都具有非常重要的作用。醫院知識服務流程從醫院信息系統出發，結合內外部知識，利用先進信息技術，對數據進行分析、處理，發現知識，形成知識，評價知識，并用于臨床，服務于患者。知識產品提高了醫院臨床效率與效果，提升了患者對醫院的滿意度。
【關鍵詞】醫院知識;知識管理;管理流程;知識產品
近年來，隨著互聯網的普及，醫院內部實現了互聯互通，建成了自己的內部溝通網絡和完整的醫療信息系統。知識是一種稀有資源，使用后不會枯竭。實際上，知識在傳遞和轉移的過程中還會增值。醫院是一個知識密集型組織，知識的利用、積累和創新對醫院的生存和發展有著重要意義。醫學知識服務能更好地指導醫生和醫院進行醫學科研與臨床診療。目前，醫院知識管理給人印象上僅僅是信息管理而已，實際上知識管理是根植于信息管理基礎之上，與多學科交叉的一門年輕學科，是人工智能發展的前提。在實際工作中要結合我們的信息技術與醫院文化等，增加醫院的知識管理經濟，實現醫院卓越的績效。從知識定義來看，知識是可被稱為“可付諸行動的信息”，圖1顯示了數據、信息和知識的層級關系[1]。醫學用戶的信息需求已從傳統印刷型文獻信息為主體向電子化、數字化資源發展。醫學用戶更注重包括有圖像,聲頻、視頻等多媒體信息的醫學資源,如各種臨床病理切片、人體解剖圖譜、用于診斷的核磁共振片等。醫院知識管理的主要內容是醫院顯性知識、隱性知識及顯性知識和隱性知識之間變化過程。醫院的顯性知識，是脫離于醫務人員的大腦而記錄于各種文獻、網絡等載體中的醫學知識，如醫院的書籍、雜志、文本病歷、影像片、電子病歷數據，醫生寫的論文或獲獎的課題等。醫院的隱性知識，是指存在于醫務人員大腦中的醫學知識，是醫學知識創新、技術創新和應用的關鍵，醫護人員個人擁有的難以言傳的診療疾病的能力、經驗、技術、技巧及心智模式。隱性知識中有些竅門和技能難以用文字及符號表達出來，更多地傾向于利用通過語言、示范等直接交流，所以隱性知識的交流和共享在醫院知識管理里中就顯得非常重要。華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院借助信息系統建設，實現了顯性知識和隱性知識的獲取、存儲、分享、利用和創造的動態過程。
1醫院知識管理過程
1.1信息充分
醫院內部信息主要是由各個子系統生產形成。醫療信息是醫院的核心信息，也是臨床業務數據的源頭。我院患者信息的管理和共享通過以電子病歷（EMR）為核心的臨床信息系統來實現，以促進信息資源在臨床醫療和運營管理中的高效利用。搭建以電子病歷為核心的醫療信息平臺，不僅能保證信息“數出有源”，還能有助于規范臨床路徑、實現醫療過程監管，促進提高醫療服務質量和緊急醫療救治能力。為實現上述目的，我院遵循醫護管一體化原則，高起點建設高端電子病歷，其功能結構如圖2所示。2010年我院電子病歷實施上線后，在使用與發展中逐步整合了醫院放射影像系統（PACS）、實驗室信息系統（LIS）、手術麻醉系統、心電信息系統、重癥監護系統、病理信息系統、病歷質控、臨床路徑、合理用藥以及輔助診斷系統等，將醫院內不同臨床業務系統之間實現統一集成，以醫療信息共享和院內業務協作為手段，實現資源整合和高效運轉。
1.2組織知識管理流程
醫院中，存在太多的信息，而缺乏足夠的知識。形成知識的過程與醫院創新和創造有關。新發展、新環境要求我們捕獲用戶需求，對現有醫學信息進行獲取、篩選、重組與整合，結合所面臨問題的知識內容,然后將這些知識內容創新、集成為相應的解決方案,進而將這些知識固化在醫院新的產品、服務和管理機制中，從而提高工作效率，優化工作流程，實現醫院乃至醫療行業的卓越績效，并不斷對形成知識產品的質量進行評價。醫院通過數據庫技術與可視化技術，將醫院內部數據（當前數據、概括數據和早期數據等）、外部數據和已有知識進行抽取、轉換與清除，然后通過數據挖掘技術對數據進行分析與處理，然后發現知識。對發現的知識進行組織、存儲、分享及評價[1]，讓知識進入一個良性循環（圖3）。
2醫院知識產品
2.1構建基于服務患者的智能客服平臺
通過移動互聯網獲取各類醫療服務的需求與日俱增，而人工服務人員有限。同時，醫療咨詢等服務具有專業性強、門檻高與影響大的特點，這也為醫療服務信息系統帶來了挑戰。因此，亟待通過信息化技術和人工智能技術，解決當前階段群眾醫療咨詢的迫切問題。我院從2015年4月至2017年8月，回復咨詢16.1萬人次共計43萬條，答疑范圍廣泛，十分耗費人力物力。通過構建智能客服知識庫，對于在客戶服務過程的溝通聯絡記錄進行分析、挖掘，從中發現用戶的基本需求和根本訴求，為用戶智能推薦醫療專家，引導用戶進行掛號，提供精準的醫療專家推薦。系統基于用戶提問問題和當前的知識庫覆蓋范圍進行智能化學習，能夠自動搜集未知問題，并且能夠基于用戶對話行為和點擊行為，自動提取知識，收集問題，添加知識答案，知識學習高效、便捷、可控。
2.2構成基于辦公系統的臨床文檔知識庫
通過OA系統存放在不同電腦、不同部門的文件、圖片等多種格式的資料，通過知識管理的方式和流程，對這些文件資料進行有效處理。進而變成部門分類知識、專業知識、業務分類知識等，將這些文件資料最終形成半結構性知識庫導入辦公系統。另一方面，把臨床業務系統產生的有業務數據、藥品數據、檢驗數據、檢查數據與流程數據等相關數據，進行提取、分類、分析，通過有效的集成，形成醫院臨床文檔知識庫，如圖4所示。
2.3形成并應用臨床知識庫
醫院在電子病歷的建設過程中，引入了臨床知識庫功能，幫助醫護人員在病歷書寫以及臨床操作過程中獲得必要的信息。為實現藥物審核，建設了合理用藥軟件系統（PASS）。根據臨床合理用藥專業工作的基本特點和要求，將科學、權威和更新的醫學、藥學和相關學科知識進行信息標準化處理，可實現對醫囑的審查和醫藥信息的查詢，幫助醫生、藥師等臨床專業人員在用藥過程中即時、有效地掌握、利用醫藥知識，預防藥物不良事件的發生，實現合理用藥目的[2]。醫生在開立醫囑時，需要對藥物配伍禁忌等進行判定。臨床知識庫能夠提供這些功能，有效地提高醫療質量，減少醫療事故的發生[3]。醫生可進行醫囑保存、提交、自動審查或手動審查等操作。臨床信息系統建設的傳統目標是支持醫護人員的臨床活動，收集和處理病人的臨床醫療信息，豐富和積累臨床醫學知識，提供臨床咨詢、輔助診療與輔助臨床決策，提高醫護人員的工作效率；支持管理人員的管理和監控，進行全院的醫療質量精細化控制，對全院護理質量進行全面評估。
3成效
通過多年的探索與實踐，我院建成了面向醫院內部用戶、醫療行業用戶及基層醫療單位用戶的多用戶醫院知識管理體系，為醫院內部專家、醫生及實習醫生提供業務知識，提供交流互助平臺，促進醫院內部文化分享型模式形成；為全國其他醫療行業的醫生專技提供社區交流，促進學術研討；為我院托管醫院與社區醫院提供培訓學習的平臺，促進遠程醫療的發展。隨著知識管理模式的推進，我院打造成為學習型組織，專家們“走出去，請進來”，成為常態化現象。充分利用信息化手段，建成了知識分享平臺，實現了臨床業務與技術創新體系。在2016年的患者滿意度調查中，我院住院患者、門診患者滿意度分別達到99.39%、99.41%，臨床知識庫及智能客服效果顯著，反映良好。通過一系列知識管理產品的開發與應用，提高了醫護人員的工作效率及患者滿意度，減少了醫療事故的發生。
4討論
4.1積極應用新技術
信息化技術日新月異，科技發展迅速，技術替代與被替代呈現出了越來越快的速度與趨勢。現代知識管理與知識創新的應用技術多元化發展，信息化建設部門應積極學習信息技術，不斷充實自己，充分把醫學知識和信息化技術及服務結合起來，探索新技術在醫療應用中的可能性。隨著互聯網技術與人工智能的發展，對于醫療信息化來說，原本的系統或者業務流程可能發生本質變化，在此基礎上將會有推動醫療服務出現新領域的可能，這些都需要信息化技術來保證。
4.2建立醫院自己的知識服務體系，形成知識分享型文化
在實際工作中，知識管理模式的發展需要符合醫院自身特色，建立自己的運營模式、組織機制及實施方案，完善自己的知識管理體系。通過知識管理把專家的經驗、經歷、信息等系統化挖掘并進行使用，使醫院的創新、傳承超能力變大，提升醫院的學習效率，降低人力成本。通過鼓勵和集中諸如知識分享（而非囤積知識）、主動搜尋和提供知識等行為，把醫院隱性知識從個體轉移到整個團隊再到整個醫院，乃至患者，從而發展成知識分享型的醫院文化[4]。隨著時間的推移慢慢形成知識分享型文化，這樣將更有利于醫院整體績效的提升。
參考文獻
[1]AshokJashapara.知識管理：一種集成方法[M].安小米,譯.第2版.北京:中國人民大學出版社.2013.
[2]張玉,張文舉,李娜.構建以知識服務和知識組織為基礎的醫藥學知識庫[J].醫學信息學雜志,2010,31(2):26-29.
[3]聶麗麗,陳妍妍,葉慶,等.利用數據挖掘技術構建臨床藥學知識庫[J].中國衛生質量管理,2015,22(6):15-17.
[4]Maryam，Alavi，Dorothy，等.知識管理和知識管理系統：概念基礎和研究課題[J].管理世界,2012(5):157-169.
作者:聶麗麗 陳妍妍 葉慶 陳勇飛 張曉祥 廖家智 單位:華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院
