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摘要:
實驗室的業務管理是實驗室管理的核心，本文就如何加強業務管理提高實驗室的管理水平進行研究和思考，從合同評審、抽樣、檢測、數據處理等業務管理過程進行研究分析，不斷對質量管理體系持續改進，提高實驗室的競爭能力和產品檢測的準確性，滿足顧客的要求，在競爭激烈的檢測市場生存并發展下來。
關鍵詞：
業務管理；合同評審；檢測；實驗室；質量管理
引言
實驗室中的業務管理過程是以顧客提出的要求為輸入，通過業務受理和合同評審，理解顧客當前和未來的需求，明確不同顧客、不同業務類型的特殊要求，對檢測業務諸過程用過程方法加以管理。在服務顧客的過程中尋求反饋意見，包括正面的或反面的反饋并對其加以分析，以持續改進業務管理的過程，將提供給顧客的檢測數據和結果報告作為輸出，即顧客的需求得到滿足的過程服務。實驗室的業務管理是實驗室管理的核心，加強業務管理可以提升實驗室的管理水平。
1業務管理過程的流程及要求分析
一般從檢測業務受理、標書和合同的評審輸入開始，通過編制檢測工作計劃、抽樣（必要時）、樣品管理、檢測、數據處理，到結果報告編制、審核與批準，直到報告事后管理，包括向顧客簽發（輸出）、查詢、修改或更改報告和報告歸檔以及服務顧客等8個主要過程。主要過程中貫穿始終的是服務顧客，業務管理部分過程的控制要點分析如下：
1.1業務受理、標書和合同評審
業務管理過程的源頭是“要求、標書和合同的評審”，評審的目的是保證實驗室正確理解顧客對業務管理過程的有關要求，確保實驗室有能力實現這些要求并選擇適當的方法滿足顧客需求。為達到客戶的要求，實驗室要與客戶充分溝通，真正了解客戶需求，并對自身的技術能力是否能夠滿足客戶的要求進行必要評審。委托書、標書或合同是明確客戶與實驗室雙方責任和義務的文件，一經簽訂就具有法律效力。實驗室要充分分析客戶的“要求”、“標書”中的需求、“合同”中的規定，并且與客戶進行充分而有效的溝通，真正理解和獲知客戶的真實需要，以使為其提供的檢測服務能夠得到客戶的認可。對委托書、標書或合同有不同意見，一定要在開始工作前得到解決，雙方達成一致意見。實驗室應編寫評審客戶要求、標書和合同的相關程序文件，并加以有效實施和保持，記錄必要的評審過程或結果。合同評審的檢測項目，應在資質認定的檢測能力范圍之內。對于常規的、一般性的或非常明確的客戶需求，可簡化評審過程，經有關人員加以確認即可；對于偏離標準的或檢測法律后果需要論證的，以及需要落實工作量工期能否滿足客戶要求的，實驗室應按照有關程序的規定，實施評審。
1.2編制檢測工作計劃或指令
編制計劃或指令的部門在編制前須同其執行的相關部門或個人溝通，識別和明確檢測任務要求，使計劃或指令更具可操作性和可實現性，并對涉及的關鍵過程、控制要點和顧客特殊要求加以說明，以明確業務管理過程中的相關要求。編制計劃或指令要有針對性、可操作性和可實現性。對實施有難度或有特殊要求的，要強調計劃或指令的權威性，即必須按其執行，如某些檢測或檢驗費工、費時，且限定時間短，要采取相應的措施確保按其要求完成。計劃部門、監督人員、質量保證部門按計劃或指令要求履行職責，將計劃或指令實施過程的結果與其要求對照，識別偏離或差異，并能隨時隨地對各過程的實施進行監視與測量，任何發生的偏離或差異，均能及時解決；及時與合同或計劃來源部門或個人聯系，適時采取措施以滿足顧客的要求。
1.3抽樣
抽樣過程是實驗室實施檢測業務管理的關鍵過程之一，也是檢測結果不確定度評價中考慮的重要因素，抽樣的代表性和正確性直接影響檢測結果的有效性、可靠性和準確性。實驗室需要確保抽樣系統（包括抽樣方案、計劃和程序）的正確性。當顧客對文件規定的抽樣計劃或程序有偏離、添加或刪節的要求時，不應違反法律法規、標準的規定，詳細記錄要求和抽樣資料，并計入包含檢測結果的所有相關文件中，同時通知相關人員，關注不同顧客對抽樣的不同要求。
1.4樣品管理
實驗室通過樣品管理（包括接收、標識、流轉、貯存和處理等），確保其有效性和完整性，對相關記錄所包含的信息做出文件化規定。樣品接收需記錄樣品的異常情況和偏離，以及檢測方法中在正常（或規定）條件情況下和在接收中的有關情況，如送達抽封的樣品時樣品封條的完整性記錄。當準備檢測時，如對樣品是否適合檢測有疑問，或當樣品不符合所提供的描述，或對所要求的檢測規定得不夠詳細時，實驗室要在檢測開始前詢問顧客，得到進一步說明，并記錄討論內容。樣品自接收至退還送樣/抽樣方的全過程均應有標識，確保樣品不會在被測樣品上、涉及的記錄和其他文件中混淆。流轉過程的記錄，能追溯樣品流轉過程的狀況和貯存場所的環境。
1.5檢測
通過檢測準備（包括樣品識別、熟悉標準、方法、作業指導書和操作規程及與檢測有關的過程準備）和操作（包括測試、試驗和記錄），以及過程中要點的控制（包括檢測方法及方法確認、標準、規程和作業指導書的現行有效，原始記錄的控制以及與檢測相關的環境控制等），從而保證了檢測及其結果的有效性和準確性。檢測方法是實驗室實施檢測工作的依據，是實驗室開展檢測工作所必需的資源，也是組成實驗室質量管理體系所必需的作業指導書。實驗室應優先選擇國家標準、行業標準、地方標準作為檢測的依據，這也是實驗室資質認定現場考核時確定檢測項目的依據。一般來說，除委托性檢測或具有試驗性質的測試項目可以使用非標準方法或委托方提供的方法外，法定檢測、評定性檢測和仲裁檢測等需要出具具有證明作用的數據和結果的檢測均應選擇國家標準、行業標準、地方標準。當客戶提出的方法不合適或已經過期時，實驗室應明確通知客戶。檢測過程中應對試驗進行監控并做好試驗原始記錄。記錄是管理體系運行結果和記載檢測數據、結果的證實性文件，實驗室應當對記錄的編制、填寫、更改、識別、收集、索引、存檔、維護和清理等進行控制和管理，以證實管理體系運行的狀況和檢測工作的所有結果。
1.6數據處理
數據處理即對采集到的原始數據進行處理，包括數據的采集、記錄和對采集的數據進行計算、處理、轉移、校核、判定等。實驗室對這一業務過程控制的要點是對采集的原始數據應當根據標準或作業指導書的要求，進行適當的修約。原始記錄中觀察、采集、記錄的數據若記錄錯誤時，只能由操作、記錄人員按規定進行修改、更正。
1.7結果報告
結果報告是實驗室檢測工作的最終產品，也是實驗室工作質量的最終體現。結果報告的準確性和可靠性，直接關系客戶的切身利益，也關系到實驗室的形象和信譽。實驗室應及時出具檢測數據和結果。一是依據的正確性，即按照相關技術規范或標準的要求和規定的程序；二是報告的及時性，按規定時限向客戶提交結果報告；三是報告的準確性，即對報告的質量要求，應當準確、清晰、客觀、真實，易于理解；四是對使用計量單位的要求，應當使用法定計量單位。報告應使用法定計量單位。我國計量法明確規定：“國家采用國際單位制。國際單位制計量單位和國家選定的其他計量單位，為國家法定計量單位。”向社會出具具有證明作用的數據和結果的實驗室應當使用法定計量單位，不允許使用其他非法定計量單位，這是資質認定的又一特殊要求。檢測報告不得少于規定的共同信息。當客戶與實驗室有書面協議時，或委托方是實驗室的長期固定客戶，報告可以簡化。但在客戶需要時實驗室應方便快捷地向客戶提供報告的其他有關信息。
1.8報告事后處理
該過程包括檢測后樣品的留存和處理，對報告、原始記錄及整個檢驗過程的記錄存檔，以及報告查詢和對顧客投訴處理等。實驗室在發出報告時明確說明留樣的期限，留樣期限設定要考慮不同顧客的特殊要求以及提出復檢時限的規定。對有保鮮和有效期的樣品，留樣期限應在此期限內。留樣期內的樣品保存符合相關產品說明的要求，對有特殊要求的樣品保管條件符合其約定。留樣期后，樣品處置應按合同或原先的約定進行。對有毒有害樣品處置應符合環保和安全的相關規定。實驗室對報告查詢、修改或更改、全新報告、資料存檔的保存期限、查詢等做出規定。其中包括：在對報告及資料進行查詢時，應保證顧客機密和所有權的前提下進行。此外，存檔的資料的完整性和其標識、記錄的可追溯性，使存檔資料中所包含的信息能為檢測的再現性所利用。
2結語
實驗室的業務管理是質量管理的核心問題，進一步規范實驗室業務管理，提高實驗室的技術水平和檢測質量，才能在競爭激烈的檢測市場生存并發展下去。
作者:李漢英 單位:福建省纖維檢驗局
