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摘要
目前國內科普場館在精細化管理實施方面尚處于起步階段，但其發展呈增長態勢。本文采用市場調研的方法對我國科普場館有關質量管理精細化實施情況進行定量分析，從中發現我國科普場館建設與管理存在的問題，從而歸納出我國對于該問題的研究發展與現狀，并就此方面提出相應的對策和建議。
關鍵詞
科普場館；質量管理精細化；調查
隨著科學技術的發展,當今科技普及和交流的分支越來越細而且越來越突出。課堂外的非正規教育也隨著科技的日新月異而成為教育必不可少的一部分?？破战逃油怀銎淙裥院徒K身性?？破請鲳^是擔負起時代重任的新型社會教育陣地，致力全民族科學文化水平和素質的提高，造就符合時代要求的有科學意識、創造智慧、開拓能力的一代新人。因而，科普場將是適應新時代教育要求的最好場所之一。隨著現代科學技術迅猛發展，科普場館教育資源的開發越來越豐富，功能的實現越來越多元化?？破請鲳^不再是一座單純的科技展覽館，而是一個課堂，一個實驗室，一個適合于時代和未來教育要求的特殊學校。它是學校等正規教育和正式教育之外的繼續教育和補充。到科普場館的人，都可以根據自己的需要和愛好，在這知識的海洋中跳躍式地、自由地、積極主動地攝取科學的養分?？破請鲳^作為非正規教育的主力軍，是以提高公眾科學素質為目的、實施科普教育活動的常年開放場館，主要的形式包括科學中心、科技博物館、科技館、專題科技館等。在新形勢下科普場館要不斷適應時代的發展，對科技場館的教育資源、隊伍人才、展項研發、公眾服務和場館運營管理等提出了更高的要求，在實現運營管理的標準化基礎上向管理精細化的邁進。精細化管理是標準化、精細化和人性化管理“三部曲”中的重要一環。實現質量管理精細化不僅能夠提升科普場館整體執行能力，更重要的是提高運營績效，實現全面、協調和可持續發展。但是，目前科普場館的管理水平與具有更大社會化和更廣普及性的公眾服務需求之間還存在一定的差距。為了彌補這些不足，科普場館需要在運營管理中提供更多精細化、個性化、多樣性和靈活性的產品和服務，來滿足公眾不斷增長的各種需求，才能更有效地通過科技場館的教育資源和教育產品激發公眾主動自主去探尋科學奧秘，實現科學傳播的功能，從而有利于科技場館的長遠發展。
1國內科普場館實施質量管理精細化的現狀及存在問題分析
為了準確地全面了解目前我國科普場館實施質量管理精細化的現狀和存在問題，包括從質量管理認證、隊伍建設、展項自主研究開發、服務管理、安全管理等方面，我們在2015年11月至2016年5月間對國內的科普場館開展了《我國科普場館實施精細化管理現狀調查》研究。本次調查主要通過對全國各地的科普場館（以科技館為主）的實地考察、電話調研和座談會等方式進行抽樣調查，在調查期限內最終共成功采集56個省、市級場館和部分專業場館的數據，其中省級場館21家、直轄市場館3家等。我們對數據進行了嚴謹的統計處理和分析后，形成《我國科普場館實施質量管理精細化現狀的調查報告》。該報告中除了對接受調研的各科普場館質量管理的情況進行了分析外，還對科普場館推進精細化管理總體狀況進行了統計，因其內容較為繁復，故本文僅就與科普場館實施質量管理精細化相關的幾個問題進行論述。
1.1對各場館在實施ISO9000質量管理體系認證工作的統計
在受訪的科普場館中，其中僅有5個場館（約8.9%）完成了ISO9000質量管理體系認證實施工作并取得認證，而其余的場館（約91.1%）則沒有開始相關的認證工作。
1.2隊伍建設精細化工作的統計
在科普場館調研所設計的隊伍建設精細化方面，我們從3個方向入手研究，分別是：崗位分級目標責任制、考核制度和評價機制及培訓管理制度建設。首先，超過2/3的受訪場館實施了崗位分級目標責任制，即有41個場館（約73.2%）有此項方面的相關制度或措施等建設，有15個場館（約站26.8%）則沒有；僅有1/3的受訪場館(19個場館)同時開展了考核制度與評價機制建設，而約2/3的場館（36個場館，約占64.3%）只具備考核制度方面的相關建設，而有1個場館則均無開展考核制度和評價機制建設（約占1.8%）；在培訓管理制度方面，大部分的受訪場館（54個場館，約占96.4%）都實施了相關制度或措施等建設。
1.3展項研究管理精細化的統計
在科普場館調研所設計的展項研究管理精細化建設方面，我們主要以從自主研發方向入手研究，具體包括“有無系統成熟的展項研究管理辦法”“有無自定年度展項研究計劃”“有無跟進展項研究管理過程及時掌握研究情況”，以及“有無展項研究評價體系”。在受訪的科普場館中，1）在系統成熟的展項研究管理辦法建設方面，僅有6個場館（約占10.7%）有此項方面的相關制度或措施等建設。2）在自定年度展項研究計劃方面，僅有11個場館（約占19.6%）有此項方面的措施；同時另有5個場館僅有展品的年度采購計劃。3）在跟進展項研究管理過程及時掌握研究情況方面，有13個場館（約占23.2%）此項的相關制度或措施等建設。4）在展項研究評價體系建設方面，僅有5個場館（約占8.9%）具備。從上數據可見，受訪場館在展項研究管理方面舉措較弱，從另一個角度也反映出的目前國內科普場館的展項展品開發還是以通過采購市場上現有的產品方式為主，缺少對結合自身展館特色和展教資源的自主研發、二次開發或功能拓展等。
1.4在服務管理精細化的統計
在科普場館調研所設計的服務管理精細化建設方面，我們主要以從3個方向入手進行研究，具體包括“有無系統規范的觀眾服務規程和指南”、“有無考核評價體系”“有無定期開展服務滿意度市場調查”。從上數據可見，大部分受訪場館均較重視服務管理的精細化，有49個場館（約占87.5%）具備系統規范的觀眾服務規程和指南建設；超過一半的受訪場館（31個，約占55.4%）具備考核評價機制措施；有44個場館（約占78.6%）開展定期服務滿意度市場調查，另有1個場館開展了不定期的服務滿意度市場調查工作。
1.5在安全管理精細化的統計
在科普場館調研所設計的安全管理精細化建設方面，我們主要以從兩個方向入手研究，具體包括“有無制定合適的安全工作規章制度和指引”、“有無重大情況的應急預案”。以上數據可見，所有的受訪場館均重視安全管理，受訪的56個場館在制定合適的安全工作規章制度和指引建設、以及重大情況的應急預案方面，均制定了相關的措施。
2結論
從調查的數據發現，目前大部分的國內科普場館都在場館運營質量管理標準化方面花費大量的投入和創建工作，而在質量管理精細化方面尚處于探索階段。從目前全國各地科普場館管理現狀來分析，基本上都把場館物業管理工作中常規性的公共服務部分對外完全社會化管理，即委托專業物業管理公司、企業負責該項目工作，科技館僅對其完成情況進行目標考核。對于和科普場館的安全運營管理有關方面，重視程度尤為突出，“安全第一”的意識在受訪的所有科普場館中都能充分體現。關注公共安全，充分利用人防、技防及物防等手段來提供公共場館的安全服務，為科技館與公眾提供舒適安全的參觀環境。在服務管理方面，對于來訪參觀公眾的服務意識還是蠻重視的，大部分的科普場館均按各館自定的規范規程和指引來提供相應公共服務、科普服務及一些便民措施，使觀眾能舒心地感受科技館這個啟迪智慧，傳播科普殿堂的獨特氛圍。在隊伍建設方面，對于各崗位設置、崗位目標責任制、人才培養、管理培訓等都下了大功夫，均制定了相應的制度措施。但在引入相關科學性或客觀性的評價機制方面，如：隊伍建設、展項研發、服務管理、服務效能和效率等，除了小部分的科普場館已開始嘗試性地自行開展此項工作外，目前大部分的場館均沒有開展此項工作。若從引進第三方機構和企業對場館自身上述項目的建設，甚至從場館管理和服務的效能、效率和效益（“三效”）三方面來進行相應評價或評估工作的考慮，目前基本上是還沒有真正涉及或實施。在展項展品自主研發方面建設，對自身場館教育資源的二次開發或深度開發還較為缺乏，資源的充分利用仍不足夠。調查中發現，僅有極少數的場館嘗試自主研發展項展品。目前大部分的場館主要是從市場上直接采購現成的產品為主。受訪的大部分科普場館對展項研發的評價機制的認知度普遍不高，缺乏對展項產品研發發展態勢和國內外科技館展項管理新方法等的常年性清晰準確的跟蹤和關注?；旧纤麄兌际歉鶕^往采購展項產品的經驗、或產品的歡迎程度作為評判和采購的標準。受制于多以展項展品采取對外采購來滿足場館自身的更新改造，故一般缺乏制定展項展品的年度研發計劃工作措施。從對各館開展ISO9000質量管理體系認證實施工作調研情況來看，雖然標準化管理是第一步，但調研結果卻不容樂觀，僅有5個場館實施并取得認證。質量管理體系認證工作的開展均與科技館本身的體制、運營機制、財政支持度、管理層重視程度、運營經費投入和管理模式等有密切關系。認證工作的過程需要長期的人、財、物力投入和全程參與，同時也與場館的各級部門和全體員工堅定和穩定的執行力有著長效性的關聯。目前大部分的場館對于《科學技術館建設標準》的認知度和執行實施還是比較到位的，但對于在管理、服務和運營上標準化，以及質量管理體系實施精細化上還有待進一步提高，更難以提及到實施人性化管理，這實際上很大程度也影響了我國科普場館的發展和在可持續發展中的競爭力。
3對策和建議
現代管理已經進入精細化管理的時代，正想人性化管理邁進。如果說，科普場館還處于比較粗放式經營管理的境地，那么現在我們有必要深入研究和實施精細化管理，使科普事業邁向新的臺階?？破請鲳^要在不斷豐富展教內涵、在展示上創新的同時，在管理和服務標準化基礎上也應不斷拓展、提升科學傳播職能。但是，由于質量管理精細化是一項綜合性的系統工程，涉及到科普場館人、財、物力等，需要重細節、重過程、重基礎、重具體、重落實、重質量、重效果以及整體執行力，而目前科普場館在這方面的舉措仍相當薄弱。基于對國內科普場館的抽樣調查分析，我們就科普場館質量管理精細化開展提出以下的意見和建議。
3.1善于利用現有的展教資源和展研力量，開展展項展品的自主研發與管理
科普場館作為學校正規教育的有效互補，以靈活多樣、生動有趣的展教形式向公眾提供傳播科學知識，是提升公眾科學素養、促進全民終生學習的科普教育基地。科普場館通過對豐富的教育資源進行再次開發，展項展品自主創新開發，強化展項展品研發的學術理論和成果支撐，結合自身地域特點和資源優勢創新展覽的主題和內容，要在科普展覽展示手段方面下功夫。尤其是科普場館更新改造工程要注重科技創新集成的應用和展示，通過集成創新的傳播方式、集成創新的科普內容、集成創新的運作模式，使公眾、特別是青少年更多的接觸科學、了解科學，將科技館打造成公眾喜愛的最新科創成果集成展示基地。
3.2充分認識引入相關評價機制的重要意義，加強精細化管理
目前我國科普場館對評價機制的理論基礎缺乏深入的分析，評價的范圍和層次界定比較混亂，更缺乏相應的標準和指標體系，導致管理和服務的效能、效率和效益并未充分地發揮其應有的功能。因此，把精細化管理的評價機制引入應用于我國的科普場館建設和運營管理中，甚至通過借助第三方客觀的評價和評估，有助于分析與揭示科普場館在運行管理中的不足，以評促管，落實以服務評價和合理獎懲機制促進改善服務水平,發揮以人為本的管理激勵功能。同時通過研究出一套具有我國特色的科普場館的精細化質量管理的理論、模式和實務操作流程、規范，探索建立長效的創新機制，以此創立形成一個交流學習平臺，更好地實現科普場館的基本功能和社會效益，同時也為政府和管理機構提供政策建議，具有重要的意義。
3.3加強受眾調查研究，準確把握科普場館的角色演變與發展趨勢，提高精細化管理前瞻性
科技館事業發展好與否，其社會效益參考評價指標因素之一，就是公眾對其喜好、參與度、特性和來訪人流量如何等?？破請鲳^應聯合相關的專業研究機構或委托第三方市場調研策劃機構，進一步針對不同目標群體和公眾的喜好和需求，細分各類群體，結合科普場館自身資源內容亮點，通過各種有效途徑和科學方法，科學的數據采集、復核、處理、分析，結合定量調查和定性調查結果進行深入研究。要堅持不懈地開展市場調查和分析研究，了解國際上的新趨勢、新理念、新技術、新經驗，找出自身存在的不足，關注展教內容的社會效應和公眾反饋，拓展教育功能的深度和廣度，構建服務管理體制，實現“以人為本”的服務理念。
3.4建立多元化的人才培養資源和專業化的人才評價體系，壯大精細化管理人才隊伍
要在隊伍建設上下功夫，發揮其專業優勢。各科普場館應建立一套專門的人才隊伍培養和管理的評價機制或評估體系，通過對人才隊伍其不同階段發展和能力特性進行持續性的評價，實現動態化管理,從而適時調整和優化人才隊伍培養和建設方案，加大青年專業人才隊伍扶植力度、加強管理層和員工輪崗交流力度。同時利用各科普場館各自資源、地區優勢，探討館際間的人才交流培養深造合作模式，啟動各館間的人才交流，有助于科普場館實現人才資源共享和推動整體行業專業人才鏈發展，打造科普場館高端人才的蓄水池，為科普場館的可持續發展做好人才儲備。
作者：蕭文斌 梁皚瑩 陳之明 單位：廣東科學中心
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