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摘要
高校學生事務管理對學校培養人才的目標和方式有著重要的引導和支撐作用。本文從全面質量管理理論核心原理即“顧客至上”、“全員參與”和“全過程參與”出發，就高校學生事務管理出現的種種問題提出了要在高校學生事務管理制度和模式的創新中樹立“以學生為本”理念、管理過程的優化中突顯“全員參與”的內涵以及績效評價機制的改革中吸收“全過程參與”精華三大策略。
關鍵詞
全面質量管理 高校 學生 事務管理 顧客至上
質量管理理論在經過“質量控制”、“質量保證”、“全面質量保證”和“全員質量保證”等階段后，現在已發展到“全面質量管理”（TotalQualityManagement）這一新模式。“全面質量管理”模式能夠充分調動全體人員參于管理的積極性，形成合力，將管理效能最大化，產生龐大經濟效益。本文探討的是高等學校學生事務管理能否運用“全面質量管理”理論以及它對高校學生事務管理產生的啟示。
1全面質量管理概述
全面質量管理源于企業管理中的概念，但近年來全面質量管理思想被我國高等學校校本管理借鑒，為了改進學校的辦學質量，高校紛紛開展全面質量管理認證。
1.1全面質量管理理論的概念
國內外學者對“全面質量管理”的研究已經很豐富，但尚未得出普遍認可的定義。國際標準化組織（ISO）將全面質量管理（TotalQualityManagement）定義為“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會收益達到長期成功的管理途徑”。①全面質量管理“把顧客滿意和本組織所有成員及社會受益作為其長遠目標”，強調管理全面性、全過程性和全員性。
1.2全面質量管理理論核心原理
從上述定義出發，將其思想運用于高等教育，有一定的指導性，其主要原理包括以下幾點。“顧客至上”是將客戶作為中心，其核心思想是“創造價值，顧客滿意是關鍵。”為此，全面質量管理要求在企業業務流程的管理中貫穿以顧客為中心的思想，為客戶提供物美價廉的產品和服務。“全員參與”不同于傳統的“參與式管理”，在“全員參與”中，最為重要的是內部各級人員的參與，各級員工的創造性、合作性、積極性能被充分發揮出來。②組織外部人員的作用也很重要，以某種方式與外界建立起合作關系，使其參與管理過程，組織以“顧客導向”為共同準則，共同努力。“全過程參與”是指全面質量管理要求對產品生產過程進行全面控制，人的作用被放在組織管理中第一位，重視人力資源的開發，為了使全員參與質量管理，還必須對人的行為進行管理與激勵。讓組織每位成員，上至領導，下到員工，各司其責，產品的最終質量受到其中各個環節的影響。
2高校學生事務管理引入全面質量管理原理的可行性分析
高校學生事務管理對高校學生的培養和發展起著至關重要的作用。但將全面質量管理理論中的核心原理應用到高校學生事務管理中是否合適，以下幾點針對這個問題進行了分析。
2.1高校學生事務管理的概念
高校學生事務管理是指高校的專門組織和學生事務管理者依據國家的法律、政策和人才培養的目標，在一定學生事務管理價值觀的指導下，運用相關知識和技能，配置合理的資源，提供促進學生發展所必需的學生事務活動過程。③
2.2引入全面質量管理理論核心原理的可行性
在高校管理實踐中，人工系統組織特征是高校和企業所共同的。這種特征是由人的行為構成的開放的社會系統，人工系統組織規律適用于所有組織，包括企業和高校。隨著社會變化、時代環境的變化，會不斷地自我調整和適應，具有適應環境性、關連性、集成性。學生事務管理行為和企業的經營管理行為在內容上有類似，而且高校管理和企業一樣，本質是在有限資源下的選擇最優。計劃、執行、檢查、處理的企業行動模式（PDCA)和教育管理行動模式一致，都面臨著財政管理、危機管理和人事管理等問題。企業實行全面質量管理的目的是提高產品質量，令消費者滿意，從而更多地實現產品價值。此目的與高校學生事務管理目的，即提供更優質的教育服務以滿足高校“顧客”——學生需求不謀而合。另外，全面質量管理理論具有普適性。很多服務業公司取成功的原因是將“傘面質量管理”模式應用于其管理的過程中，而這一模式最早被應用于制造業，如英同馬莎百貨、聯邦速遞等，都將此理論應用于其管理過程中。該理論模式不僅適用于服務業、制造業等工商業機構，也適用于學校等事業單位、社會團體及政府機構。
3高校學生事務管理存在的問題及問題產生的原因
3.1高校學生事務管理存在的問題
隨著近年高校擴招，教育由精英化向大眾化過渡，高校學生人數急劇增加，大部分高校都面臨生源質量下降的問題，高校諸如取消年齡限制、成績學分制、彈性學制等改革措施也使這項工作面臨巨大挑戰。第一，高校學生事務管理規章制度的滯后。自2005年9月我國施行《普通高等學校學生管理規定》，我國各大高校據此規定并結合本校實際制定規章制度。上述制度的貫徹落實無疑有利于學生事務管理，但傳統的規章制度在新形勢下不能完全適應。由于互聯網技術的迅速發展，信息傳播的渠道速度不斷拓寬和加快，學生受各種思想文化大爆炸的沖擊使其主體意識不斷增強，新鮮思想愈發活躍，但他們面對多元化的價值觀還無法做出客觀評價和正確選擇。第二，高校學生事務管理模式的僵化。我國高校學校與學生形成的管理關系是受計劃經濟體制影響的隸屬關系。④作為單向教育者和行政管理者，高校處于強勢的主導地位。相比之下，學生處于弱勢的受教育者和被管理者。這種傳統的管理模式在社會的發展進步和社會成員主體意識增強的趨勢下，弊端逐步顯露。第三，高校學生事務管理績效評價機制的不健全。管理績效是管理的著眼點和著力點，有利于打破行政管理“黑箱”。在社會大轉型過程中，傳統上同一化、單維度評價學生事務管理績效的方法缺乏科學性，不能夠客觀評價學生管理的方方面面。
3.2高校學生事務管理存在問題的原因
第一，高校學生事務管理理念的缺失是問題存在的根本原因。學生本應是學校的主人，在學校中占主體地位，但由于高校學生管理者行政化管理方式，充當長者角色，訓導說教，重管理，輕育人，學生主體地位喪失，高校漸漸失去對學生管理工作的初心。第二，高校學生事務管理隊伍建設上的乏力是問題存在的直接原因。面對當今變動的社會和學生群體，學生事務管理隊伍的事業歸屬、職業素養和專業化水平都與學生的成長需求和管理發展要求存在著諸多不適應，這也導致管理成本居高不下，管理效能偏低。另外，高校學生事務管理環境優化上的不足是問題存在的重要原因。管理是管理者、被管理者和環境三者共同作用的結果。環境既包括硬環境和軟環境，管理硬環境支撐管理轉型，軟環境幫助適應轉型，還包括相應政策、投資、設施等。
4全面質量管理理論視角下高校學生事務管理策略
4.1在高校學生事務管理制度和模式的創新中樹立“學生為本”理念，彰顯服務性
高校學生事務管理中“學生為本”的理念是由企業管理中“顧客至上”原理轉化而來。此原理認為“顧客的滿意和認同是創造價值的重中之重”。高校管理的直接“客戶”是學生，是受教育者，人是高校學生管理工作的出發點和歸宿。以學生為本的理念把大學生作為教育活動、管理活動的主體，體現在完善學生事務管理制度和創新學生事務管理模式這兩個方面。首先，完善高校學生事務管理制度需樹立“以學生為本”的理念。建立責權一致的正式制度體系至關重要，但非正式制度的確立也不容小覷。在非正式制度上加以改善，以校園文化建設為契機，以校園活動為抓手，形成組織的非制度文化，利用非制度文化啟迪學生管理者。另外，推進高校學生事務管理模式的創新需樹立“學生為本”理念，將“以學生為本”的理念融入到高校學生事務管理過程，通過這種模式理清高校與學生這兩個主體之間的權利義務關系，改變現行制度化學生管理模式中形成的單向性、服從性和不平等性。
4.2在高校學生事務管理過程的優化中突顯“全員參與”的內涵，彰顯民主性
“全員參與”是將所有滿足顧客需要所涉及的內部及外部人員都囊括到企業服務中，特別是在內部人員中，充分發揮內部員工的主動性和創造性。同時，充分發揮組織外部人員的作用，建立長期伙伴關系，讓其參與到管理過程中。高校學生事務管理過程中“全員參與”主要是指管理主體的多樣性以及多管理主體素質提高的全員性。目前，我國高校學生事務管理呈現出政治領導特征濃厚，工作意識上仍傾向“管人”而非“管事”，對學生校園生活采取干預式管理。學生事務管理應擴大管理主體，從高校領導、輔導員、教師到學生的自我管理。高校學生作為有自主性和獨立性的一個群體，也可發揮主觀能動性，為學生事務管理提出意見，并依托校學生組織開展自我教育和自我管理，提升學生事務管理者的能力與水平。
4.3在高校學生事務管理績效評價機制的改革中吸收“全過程參與”的精華，彰顯合理性
在企業中，“全過程參與”原理要求對產品生產過程進行全面控制，產品從生產到銷售的過程動態都要進行把握。在高校學生事務管理的績效評價機制中，也應該建立和完善從績效評價目的確立、績效評價指標體系編制、績效評價資料收集、績效評價資料整理分析解釋到績效評價結果利用的全過程。
作者：魯青青 單位：華中農業大學公共管理學院
注釋
①[美]哈羅德•孔茨,海因茨•韋里克.管理學[M].北京:經濟科學出版社,1998.
②朱煒.發達國家高校學生事務管理比較及其啟示閉[J].黑龍江高教研究,2013.
③馬海泉,呂東偉.創新高校學生管理勢在必行[J].中國高等教育,2004.
④馮培.中國高校學生事務管理模式創新[J].中國人民大學出版社,2009.學生工作
