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（一）“運營管理”研究對象的變化與教材內容體系的混亂
如果仔細比較機械工業出版社出版的理查德•B.蔡斯等的運營管理教材的第8版、第9版、第11版和第13版，不難發現最新的第13版教材的邏輯體系不及前3版清晰，例如在第13版中，第二篇是“制造、服務和醫療流程”，第7章“服務流程”和第8章“醫療流程”，就會引發醫療是否是服務、服務是否包含醫療的質疑，同時也顯現了服務業的包羅萬象和其運營活動的差異。第三篇“供應鏈過程”和第四篇“供應與需求計劃”，如果從供應鏈管理的本質來看，前者應該包括后者。當然，第13版內容體系問題還與該教材的視角有關。隨著企業外在環境的瞬息萬變，企業運營活動必須具有高度的柔性和快速反應能力，使企業對合作伙伴的依賴性大大增強，企業之間的競爭不再是個體之間的競爭，而是供應鏈之間的競爭，企業的運營管理應該置于供應鏈管理的視角。然而，運營管理和供應鏈管理應該是兩門獨立課程，各有側重，前者針對個體，后者針對鏈上的群體。我們認為每一門課程應該有明晰的研究對象和邊界，每一門課程的教學目標都是有限目標，教材的結構體系和章節內容的設計應該以明晰的研究對象和邊界、有限目標為準則。
（二）MBA學員背景的差異與需求多元化
MBA是在職學習，MBA學員既有來自于制造業和服務業，也有來自于政府機關、高校等事業單位，即使同一行業甚至同一企業，也有工作崗位的差異。以寧波大學MBA為例，現在校的MBA學員350人，其中來自制造業的占15.43%，服務業的占50%，政府機關的占16.29%，高校等事業單位的占18.28%（詳見表1）。其中，政府機關、高校等事業單位以提供公共服務為主，其運營活動更接近服務業。而“運營管理”課程的主體內容是以制造企業為背景的，卻有近85%的學員并非來自制造業，他們的工作性質和服務密切相關，產生了教學內容與學員專業背景的差異，教學內容與大多數學生的實際需求不相符，因此多數學員認為這門課“學了也用不上”。從工作崗位來看，所在單位高管僅占16.57%，中層管理者占40%，主管等基層管理者占25.14%，普通員工占18.29%。MBA學員中，中、基層管理者和普通員工占83.43%，而中、基層管理者往往缺乏全局意識，存在本位主義，不在運營管理崗位的學員對本課程缺乏興趣，普通員工更是不在其位不謀其事，“為學分而學習”的現象比較普遍。從年齡結構來看，30歲以下占31.71%，30-40歲占63.43%，40-50歲占4.86%，沒有50歲以上的學員（詳見表3）。40歲以下的青年人占到了95.14%，他們面臨更大的生活和工作壓力，在職學習的時間難以保證。行業背景和工作崗位的差異導致需求的多元化，使“運營管理”課程教學面臨批量生產（中批或小批）方式與MBA學員個性化需求之間的矛盾。MBA學員的年輕化不僅導致管理工作經驗缺乏，而且由于沒有對自己職業生涯的規劃，以“現在能否用得上”作為學習的取舍標準，以提升學歷和積累人脈資源為主要目標。另外，MBA學員主要利用周末時間進行課程學習，面臨工作、家庭生活和學業的三重壓力，對課程學習投入的時間和精力都沒有保證。筆者在本課程的案例教學過程中，選擇了中國管理案例共享中心的相關案例，由于案例文本比較長，一般至少提前2周將課堂討論的案例發給學員，課堂討論時發現提前看過案例的同學不足15%，學員抱怨沒有時間，大多數同學都是課堂上走馬觀花的看看案例，沒有提前準備的案例討論就難以達到預期的教學效果。由此可見，MBA學員背景的差異與需求的多元化誘發各不相同的學習動機和學習行為，是“運營管理”課程教學面臨的又一現實問題。
（三）網絡信息技術的迅猛發展使企業運營系統與運營活動發生了深刻的變化
網絡信息技術不僅改變了人們的生活方式，而且也改變了企業的運營方式，使企業的運營系統、運營活動和運營流程都充滿信息化的元素，傳統的企業運營管理理論與方法面臨信息化的沖擊，使現有的“運營管理”課程教學內容和知識體系顯得陳舊過時，教材建設顯得滯后，同時使任課教師面臨新的挑戰。“運營管理”課程教學內容需要與時俱進，對教材建設、師資隊伍建設和教學方法創新都帶來了較大的壓力。正是上述困惑，使“運營管理”課程的教學面臨很大的壓力。據全國MBA教育指導委員會委員、國務院工商管理學科評議組成員、清華大學經濟管理學院博士生導師仝允桓教授在寧波大學MBA教學合格評估會上介紹，在全國各高校MBA教育中，“運營管理”是難度大、學生滿意度較低的課程之一。也正因為如此，由全國MBA教育指導委員會生產運作管理教學指導小組主辦的“全國MBA《生產運作管理》教學和學術研討會”已經連續舉辦了16屆，來自于全國MBA培養院校的“運營管理”課程的任課教師參會積極性很高，每次會議除專題報告外，都會組織教學經驗交流和企業考察，也曾多次組織示范教學和案例教學方法培訓。該教學研討會的連續性和任課教師參會的積極性從另一側面反映了該課程教學的難度，反映了任課教師期望交流與相互學習的強烈愿望。“運營管理”是MBA的核心課程之一，如何面對現實、提高課程的教學質量是我們任課教師必須思考和探索重要課題。
二、MBA“運營管理”教學改革措施
基于前文的分析，我們認為，MBA“運營管理”可以從課程內容拆分、制造企業運營與服務企業運營分離、學員根據工作需要選修這一思路進行嘗試性的改革與探索。具體而言，將“運營管理”課程拆分為“生產運營管理”與“服務運營管理”，前者針對制造企業，后者針對服務企業。
（一）“運營管理”課程的拆分有利于運營管理學科的發展
盡管服務業的發展使生產的概念得以拓展，生產包括了制造性生產和服務性生產，前者提供有形的產品，后者提供無形的服務，而且在企業經營活動中制造與服務有機結合，許多成功企業也經歷了由制造向服務的轉型，如美國GE公司、IBM公司，但這些成功實踐都不能改變產品生產與服務運作本身的差異和自身的規律。首先，服務具有無形性，即服務是一種無形的過程，不能稱、也不能量，而產品是流程在物理維度中的有形產出。這一特征對企業而言，產品創新可以申請專利保護，服務創新則無專利可言；對顧客而言，在購買前有形產品可以使用而服務則不可以。其次，服務具有同步性，即生產與消費同時發生，因此，服務需要顧客的參與，與顧客進行一定程度的互動，并貫穿整個服務活動。產品制造可以將生產與消費分離，有形產品的生產無需顧客直接參與。這一特征決定了產品生產與服務運作在運營系統設計（如選址、設施布置）、流程、運營活動的計劃與組織等方面存在較大差異。例如，服務不能存儲，不能通過庫存來調節需求變化。再次，服務具有異質性，服務質量取決于顧客的預期與實際感知，難以度量。產品質量有其客觀標準，質量可以測量。這一特征決定了產品生產與服務運作在過程控制和質量管理方面存在較大差異。第四，服務具有易逝性，即指服務能力的時間敏感性。顧客的輸入是服務進行的前提，服務不能存儲，如果顧客沒有按照預計時間出現，服務能力就會白白浪費。庫存能夠對產品生產能力起到調節與緩沖的作用。這一特征決定了產品生產與服務運作的能力規劃、生產計劃等存在差異。服務特性決定了服務運作管理的特殊性，需要專門對服務運作管理進行研究。制造是產品導向，服務是行動導向，不能把產品生產管理的方法簡單地搬到服務運作中來?？梢?，“運營管理”課程拆分有利于探索產品生產與服務運作各自的規律，有利于運營管理理論與管理方法的創新，也有利于解決企業運營管理中現實問題。
（二）“運營管理”課程的拆分有利于MBA教學
現在“運營管理”涵蓋制造企業和服務企業的運營管理問題，內容龐雜，體系混亂。內容龐雜不僅與有限的課時形成矛盾，而且也影響教學效果。如果從MBA學員的角度來看，部分內容確實和自己的工作無關。“運營管理”課程拆分為“生產運營管理”與“服務運營管理”之后，MBA學員可以根據自己的行業背景與工作需要選修其中的一門，減輕學習壓力，有利于調動學習的積極性。同時，這種拆分有利于教師更好地組織教學內容和有針對性地選擇教學案例，也有利于案例討論與交流，有利于提高運營管理課程的教學質量和教學效果。
（三）“運營管理”課程的拆分有利于教材建設
教材建設是MBA教學質量的重要保障，也是課程建設的重要內容。我們研讀了近年來國內學者主編的運營管理教材和引進翻譯的MBA運營管理教材，幾乎所有的運營管理教材仍以制造業企業的運營管理為主體，插入部分章節講授服務企業的運營管理，服務運作管理的內容不夠系統、蜻蜓點水，如華中科技大學陳榮秋、馬士華的《生產運作管理》（第4版），清華大學劉麗文的《生產與運作管理》（第4版），上海交通大學季建華的《運營管理），吉林大學李全喜的《生產運作管理》（第2版），威廉•史蒂文森（WilliamJ.Stevenson）的《運營管理》（第9版），杰伊•海澤（JayHeizer）和巴里•倫德爾（BarryRender）的《運作管理原理》（第6版），戴維•A.科利爾（DavidA.Collier）和詹姆斯•R.埃文斯（JamesR.Evans）的《運營管理：產品、服務和價值鏈》（第2版），羅伯塔•S.拉塞爾（RobertaS.Russell）和伯納德•W.泰勒的《運營管理：創造供應鏈價值》（第6版）。也有少數學者的教材試圖將制造企業和服務企業的運營管理問題整合在一起，但邏輯體系混亂，研究對象不明，如前文提到的理查德•B.蔡斯等的《運營管理》（第13版），杰克•R.梅雷迪思（JackR.Meredith）和斯科特•M.謝弗（ScottMShafer）的《MBA運營管理》（第3版）。因此，“運營管理”課程拆分為“生產運營管理”與“服務運營管理”有利于運營管理教材建設。在互聯網時代，網絡信息技術對制造企業和服務企業的運營系統與運營活動的影響是不同的，“運營管理”課程的拆分，有利于深入研究互聯網思維和網絡信息技術對運營管理產生的影響，有利于運營管理課程教學內容緊跟時代脈搏。
三、結語
本文的討論雖是基于寧波大學MBA教育的實際情況，但相信我們的困惑不是個案，提出我們不成熟的看法，以求教于各位同仁，共同推進MBA“運營管理”課程建設和教學質量的提升。
作者：張聰群 李宏宇 單位：寧波大學商學院