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【摘要】
目的分析在醫院的管理與實踐中應用分時段預約掛號就診的效果。方法分別調查分時段預約掛號實施前后在我院就診的患者，在實施前調查120人，在實施分時段預約掛號四個月以后，調查150人，同時調查25名護士與25名坐診醫生，分析分時段預約掛號實施情況。結果患者管理的難度改善效果、患者配合的程度改善情況較患者對于醫護人員的壓力改善情況好，差異明顯(P＜0.05)，存在統計學意義;實施后的就診等待時間與滿意度評分明顯比實施前好，差異明顯(P＜0.05)，存在統計學意義;預約患者的就診等待時間與滿意度評分明顯比非預約患者的好，差異明顯(P＜0.05)，存在統計學意義。結論應用新型預約掛號體系，可以方便患者就診，同時能夠緩解大型醫院的門診掛號難問題。
【關鍵詞】
分時段預約掛號;醫院管理;效果觀察
門診屬于醫院主要對外窗口，門診服務質量對于患者與醫院均較為重要。門診的掛號服務屬于醫院的對外服務前沿，可以提供便捷、優質與優價的人性化的服務?；诖?，本文分析了在醫院的管理與實踐中應用分時段預約掛號就診的效果，總結如下:
1資料與方法
1．1對象
選取2013年5月－2014年5月(新型預約系統實施以前)在我院就診的120例患者作為新型系統實施前研究的對象，在2014年5月實施新系統以后，選擇150例患者作為研究的對象，其中80例是非預約患者，70例為預約患者。
1．2方法
新預約掛號系統主要依托于號源管理的系統，也就是醫院門診的綜合管理體系。號源是根據各科室出診醫生的每日歷史接診量做出統計并經醫生本人確認后，把接診量上報門診預約辦公室，由專人將數據錄入門診綜合管理系統，信息系統自動生成一周排班號池。
1．3效果評價
①在實施分時段預約診療前后，通過調查問卷進行調查，在新型預約體系穩定以后，分別對就診患者、25名護士與25名坐診醫生進行問卷調查，根據1～5分的評級方式對就診流程進行評級。②根據自制患者就診滿意度調查表進行調查，基本資料主要包含患者年齡與職稱等。而患者的滿意度包含服務質量、就診環境、門診的預約時間以及候診時間等。
1．4數據統計分析
通過SPSS19．0統計學軟件分析以及處理本組研究數據，通過卡方檢驗組間計數資料的對比，計量資料比較采用t檢驗，組間數據比較，P＜0．05表示具有統計學意義。
2結果
2．1實施預約掛號前后患者的就診滿意度與時間比較
實施后的就診等待時間與滿意度評分明顯比實施前好，差異明顯(P＜0.05)，存在統計學意義;預約患者的就診等待時間與滿意度評分明顯比非預約患者的好，差異明顯(P＜0.05)，存在統計學意義。
2．2醫護人員的滿意度比較
患者管理的難度改善效果、患者配合的程度改善情況比患者對于醫護人員的壓力改善情況好，差異明顯(P＜0.05)，存在統計學意義。
3討論
3．1預約掛號就診的措施
3．1．1縮短就診的時間。第一，我院所有號源全部對外預約，取消每位出診醫生的前5個現場號。第二，掛號后請患者根據手機短信或掛號單上的提示，在規定的時間內在分診臺刷卡就診，否則過時將重新排號。第三，患者未到達候診區而由他人代替取號后提前刷卡分診者，醫生呼叫三次未到者視為過號，過號則原號作廢，需重新排序。第四，預約掛號上午取號時間延長到11:30，下午延長至17:00，保證患者隨到隨取號。第五，我院設有診間預約和出院復診預約，患者在本次就診或出院時主動與醫生聯系下次預約就診。
3．1．2提倡診間預約和出院復診預約。醫生應在本次診療過程中主動為就診者進行診間預約或出院復診預約，為就診者提供連續的診療服務。
3．1．3為特殊就診者提供綠色通道。在目前已有的孕前咨詢門診(每周四下午出診)的基礎上，增設孕前(孕早期)保健門診，并且不限號，為第一次到我院又未掛上預約號的就診者提供綠色通道。
3．2在資源管理與實踐中應用預約掛號就診模式的效果
3．2．1可以解決掛號難問題。新型預約的掛號體系對掛號流程進行了重組，既提供了多渠道與多形式掛號的方式，又可以滿足各層次患者需求。例如:若是預約七天的號源，患者有二代身份證，只需要提供自己的手機號碼即可，復診患者只需要診療卡就能及時掛號。此外，針對復診患者網絡上的預約，只需患者提供ID號注冊或者是診療卡即可進入醫院網站，醫生通過網絡給出診療表，并且患者能夠事先了解醫生出診時間與特長，以便患者選擇適合自己的醫生［1］。
3．2．2遠程掛號減少候診的時間。實施新型愉悅掛號以后，患者能夠在辦公室與家里就可以進行掛號，根據就診的時間點進行掛號，以便患者科學安排來院的時間，將在醫院排隊等候掛號的時間縮短。而且還可以降低院內感染發生率，對診療環境進行凈化，降低交叉感染發生率［2］。
3．2．3結合優質護理的服務和新預約掛號系統提高服務的質量。新型預約掛號系統可以對患者實施合理的分流，提升工作效率，以便合理利用醫院的醫療資源，對就診次序進行改善。例如:開設診間的預約，即需要復診的患者，通過醫生直接進行預約，并且現場進行扣費，成功掛號以后，在下次就診當天于掛號終端機上取預約號碼［3］。
3．2．4新預約系統可以降低醫患糾紛發生率。近年來，人們的生活質量漸漸提高，患者對于醫療服務的要求也越來越高，加之，醫患關系越發緊張，致使患者經常因為候診時間過長而發生醫患糾紛。此外，醫院工作者工作負荷比較重，在回答患者問題時，達不到患者要求，容易加劇雙方的矛盾，從而導致引發醫患糾紛。但是實施新型預約掛號系統以后，能夠確保醫院就診環境的有序性，降低醫患糾紛事件發生率［4］。
3．2．5新預約系統可以對門診服務流程進行優化。在門診大廳中安排專職的流動導醫與分診護士，通過指引小便條指引初診患者就診。同時還要成立門診窗口統一運作的服務機制，充分發揮掛號的收費窗口功能［5］。綜上所述，新型預約掛號與信息時代的發展需求相符合，進行分時段的預約掛號，即應用新型預約掛號體系，既可以方便患者及時就診，同時能夠緩解大型醫院的門診掛號難問題。尤其結合了優質護理的服務，可提高護理服務的質量和工作效率，降低醫患糾紛發生率，提高醫院服務水平。
作者：翟佳 單位：四川省婦幼保健院
參考文獻
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［4］曾紅燕，黃偉貞，黃金姣，等．醫院信息系統短信服務在門診預約診療服務的效果與管理［J］．廣西醫學，2014，36(8):1188－1190．
［5］許欣悅，曾多，田瑋，等．北京某三甲醫院預約掛號對患者候診時間的影響分析［J］．中國醫院管理，2015，35(10):38－40．