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摘要：目的：討論康復門診預約制度對醫院管理質量的影響。方法：醫院康復門診在2017年8月起開展門診預約制度，隨機選取2017年1～7月醫院康復門診患者100例為對照組，隨機選取2017年8月～2018年2月康復門診患者100例為觀察組，比較兩組患者的就診效率，分析無預約制度存在的缺陷，探討預約制度對醫院管理質量的影響。結果：對照組患者的平均掛號時間、候診時間，顯著低于觀察組（P＜0．05）。觀察組患者的滿意度，顯著高于對照組（P＜0．05）。結論：在康復門診實施預約制度，可有效提高患者的就診時間，門診量也有所提高，患者在有序的環境中就診，提高了患者滿意度。
關鍵詞：康復門診；預約制度；管理質量；影響
醫院的服務宗旨為“以患者為中心”，不僅體現在治療方面，也要滿足患者就診的需求。醫院就診的特點是人流量大，且過于密集，且康復門診由于手工操作的特點延長了就診時間，在一定程度上影響了醫院的管理質量，對醫院良好聲譽也有一定影響。人類生活水平與醫療技術的進步，使得人類對醫院管理服務質量越來越高［1］。排隊掛號、就診時間長是耽誤患者診治的重要原因，致使患者對醫院管理服務滿意度降低，為解決此問題，在康復門診中實施預約制度，旨在提高醫院管理質量。
1資料與方法
1．1一般資料
醫院康復科在2017年8月起開展門診預約制度，隨機選取2017年1～7月醫院康復門診患者100例為對照組，隨機選取2017年8月～2018年2月康復門診患者100例為觀察組。觀察組患者中，均為女性，年齡為22～56歲。對照組患者中，均為女性，年齡為23～56歲。兩組患者的一般資料比較差異不顯著（P＞0．05），具有可比性。
1．2方法
（1）對照組患者到康復門診掛號，然后按照順序排隊就診，沒有初診與復診區分。（2）觀察組實施預約制度，患者可進行現場預約、網上預約與電話預約等。①現場預約：該種方法主要以治療周期較長的患者為主，在患者進行初次就診以后，根據醫院的相關規定預約復診時間，現采用兩種方法進行預約，第一種方法為在問診結束后去康復科服務臺進行預約，第二種方法為問診結束后，醫師可以根據患者的實際病情，在醫師工作站自行預約［2］。②網上預約：醫院康復科建立門診微信公共號，患者可以網上添加該公共號進行預約，還有一種方法是進入醫院官網預約。根據自己的疾病類型，選擇科室醫師。患者在預約時，網絡信息平臺會顯示各個醫師的詳細介紹與可以預約的時間，患者網上填寫好個人信息與病癥，作為醫師的參考以縮短患者就診時間。③電話預約：患者撥打康復門診的人工服務熱線進行預約，并告知預約時間，然后工作人員會確定最后預約時間。這些預約若因意外情況需要取消或者變更預約時間，可通過電話提前調整重新安排時間。
1．3觀察指標
①平均掛號時間，各種掛號預約所用時間。②候診時間，患者在候診室等待的時間。③滿意度：發放自制的滿意度調查問卷進行評價，共計100分，得分越高代表滿意度越高。共分為四個等級，非常滿意的得分為90～100分，滿意的得分為80～89分，比較滿意的得分為60～79分，不滿意的得分為＜60分。
1．4統計學方法
使用SPSS18．0統計學軟件處理數據，計數資料使用％表示，利用χ2進行檢驗，計量數據用（χ±s）表示，利用t檢驗。P＜0．05表示差異有統計學意義。
2結果
2．1兩組患者的就診效果比較
對照組患者的平均掛號時間、候診時間，顯著低于觀察組（P＜0．05）。
2．2兩組患者的滿意度比較
結果顯示，觀察組患者的滿意度，顯著高于對照組（P＜0．05）。
3討論
3．1康復門診無預約制度存在的局限性
本次調查發現康復門診在無預約制度時，與其他門診一樣具有掛號時間長、就診時間效率低的情況，說明患者在就醫過程中在掛號、候診時間浪費的時間比較多?，F場預約比較浪費時間，尤其針對初診患者，這些患者大多根據自己的意愿前來就診，往往會集中在人流量較大的時間段，因此一些患者候診時間就比較長。與此同時，院方的就診流程也有一定的影響，沒有將有限的資源進行合理安排，避開預約就診高峰期。患者在就醫過程中，由于醫療服務的運行程序，門診管理服務質量不僅取決于就診環境，還取決于醫師與護士［3］。許多患者和家屬在剛開始的就診過程中就會產生主觀評價，這在一定程度上會影響后續的治療，對患者滿意度具有重要的影響。在未實施預約制度前，患者因為就診時間較長會產生焦躁等不良情緒，護士也有可能因為忙碌忽略患者的需求，沒有及時解釋原因，對患者的滿意度有重要的影響。
3．2康復門診預約制度的作用
有效的預約制度在很大程度上節約了掛號、候診時間。有利于醫院營造良好的就診環境氛圍［4］。在更加充裕的時間里能夠與醫師進行詳細的溝通，消除疑問。門診工作有序的進行在一定程度上也有緩解患者就診時的焦慮情緒的作用［5，6］。此外，康復門診預約制度在最大限度上利用醫院的有限資源，根據預約情況合理安排醫務人員，在高峰期間盡可能安排更多的人員減輕醫務人員的負擔。與此同時，網上預約有利于醫院把握醫療市場的流動方向，長期的預約情況有利于醫院的人員調整。而且實施預約制度可以擴大醫院的影響力，該制度體現了醫院的人性化管理特點，提高服務質量的同時，患者對醫院的滿意度也有所提升［7］。所以，在康復門診實施預約制度可有效提高患者的就診時間，門診量也有所提高，患者在有序的環境中就診，提高了患者滿意度，對醫院的管理質量有重要意義。
參考文獻
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作者:應靜巧 單位:浙江省寧波市寧?？h婦幼保健院
