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摘要：
服務質量關乎電力企業的業務范圍及客戶的忠誠度。在當前的營銷體系下，需要制訂更加科學的服務制度，進一步提升服務技能。這樣才能做好大客戶的營銷管理工作。首先對“大營銷”體系和大客戶營銷管理進行了概述，然后分析了當前電力企業在對大客戶提供服務時普遍存在的問題，最后提出了服務質量的改善措施。
關鍵詞：
“大營銷”體系；大客戶營銷；管理服務
根據國家電網公司提出的“三集五大”體系建設要求，電力企業需要建立起“以市場為中心，以客戶為導向”的營銷組織構架，一方面是為了電力企業在新時期能夠獲得更好的發展，另一方面是增強服務理念，為電力客戶提供優質的用電服務，從而促進我國電力市場的規范化和有序化。大客戶是電力企業生存與發展的關鍵，但是在當前的服務管理中，還存在著一些比較顯著的問題，需要進行有針對性的改進。
1“大營銷”體系的概述
作為電力企業的核心工作模塊，營銷管理質量關系著企業的生存與發展，尤其是在當前的電力市場環境下，構建以集約化和專業化管理模式為主的大營銷體系，是電力企業的重點工作內容。合理的大營銷體系能夠幫助電力企業實現組織扁平化、服務便捷化、資源最優化和信息共享化的集約型管理模式，從而提高企業的生產力和供電質量，并減少資源的浪費。電力大客戶的營銷管理服務是電力企業需要重點關注的部分，對提高營銷工作的執行能力以及客戶服務的監督能力，保證服務流程的規范化，服務質量的高效化，以及提高企業的業務范圍，并與客戶之間建立起良好的合作關系具有重要意義。同時，大營銷體系構建完成之后，可以極大地保證電力抄表的工作質量，運用自動化遠程抄表系統，減少錯抄、漏抄等不良現象，避免電力企業出現大量的電費損失。
2大客戶營銷管理理念
所謂“大客戶”，是指對電力企業的效益有重大影響的客戶。一般來講，就是指當地的大中型企業。這些電力用戶具有電壓等級高、用電量大、設備容量大等特點，其日常負荷非常大，且與電力系統直接相連。一旦出現問題，不僅影響電力企業的經濟效益，也會對電力系統的運行造成重要影響。大客戶營銷管理理念就是在這種背景下提出的，主要體現在以下2個方面：①要充分考慮電力大客戶的利益與需求，了解大客戶對電力服務的滿意程度，及時發現問題，定期維護改造，提升服務質量，增強企業的競爭力；②把電力大客戶融入到整個營銷管理體系中，將其視為企業重要資產，達到雙贏的目的。
3電力企業大客戶營銷管理服務中的問題
3.1服務意識有待提升
服務意識不足是電力企業大客戶營銷管理服務中存在的最顯著的問題，也是制約服務質量提升的主要原因。服務意識不足，營銷人員和管理人員的執行能力就跟不上。在對客戶服務方面，雖然已制定完善的業務流程，并要求工作人員嚴格按照流程辦事，保證服務規范化、有序化，提升工作效率，減少客戶的等待時間。但實際情況是，很多營銷人員因為缺乏良好的服務意識，對各項規章制度都不能很好地遵守。
3.2工作模式需要改進
在大營銷體系下，電力企業的大客戶營銷服務信息相對來說比較復雜，且服務流程也比較煩瑣，再加上客服資料數量較多，保存起來比較困難。因此，電力企業的營銷服務很難順利展開。比如遇到一些重大的突發性事件，無法及時通知客戶，那么客戶的正常商業活動或者工業生產就可能會因故障造成的停電而受到極大影響，帶來經濟損失。這樣，就會給雙方后期的合作帶來很多不必要的麻煩。之所以會出現上述問題，就是因為電力企業的工作模式比較落后，需要根據當地的業務特點進行有針對性的改進。
3.3管理服務機制需要健全
電力企業的營銷體系和服務模式大部分還保留著計劃供電時期的弊端，尤其是缺乏專業化的營銷管理服務團隊。雖然一些大型的電力企業已經根據當前的市場經濟模式作出了有針對性的調整，但是各項措施和制度貫徹落實得不夠到位，需要依據調整并整合當前的人力資源以及各項電力配置，健全管理服務機制。
4電力大客戶營銷管理服務的開展
4.1強化服務意識，加大培訓力度
強化服務意識，加大培訓力度，具體可從以下3方面做起：①要對營銷服務人員進行定期培訓，增強其服務意識，并使其充分認識到提高服務質量對電力企業發展的影響。同時，要拓寬營銷人員的專業知識，提升其實際服務技能，從而使其根據不同客戶的需求提供更加有針對性的服務，在保證服務質量的同時提高服務效率，并減少客戶的等待時間，降低客戶投訴率。②要完善大客戶的VIP服務。對于一些與企業有著長期合作關系的大客戶，需要有專業的營銷服務人員進行跟蹤服務。比如當企業因為業務調整需要增加或減少用電需求量時，營銷服務人員就應建議客戶辦理增容或減容，從而保證后期用電的順利，減少客戶不必要的浪費。③培訓內容需要更加豐富和完善，不能單純地講解一些理論性的知識，需要提高營銷服務人員的實踐能力，全面提升員工服務技能。在電力企業內部建設一支專業性的大客戶服務團隊，并分組進行業務的開展，每個人員負責跟蹤一個或者幾個客戶，及時根據客戶的需求提供有效幫助，從而提高客戶的用電質量，給電力企業帶來更好的經濟效益。
4.2加強營銷管理服務網點的規劃和建設
作為電力企業的重要組成部分，服務網點不僅要提供完善的服務，更需要保證服務質量。網點分布的合理性尤其重要。加強大客戶營銷管理服務網點的規劃和建設，可從以下3方面入手：①服務網點的分布需要根據地區的實際用電情況來定。比如，商業中心用電量大的地區既是電力企業大客戶的聚集地，也是反映電力企業服務質量的關鍵，需要增加服務網點。②網點的內部設施要完善，比如自助業務查詢平臺、自助業務辦理平臺等。在服務網點還要配置專業的業務咨詢人員，能夠根據客戶的需求提供有針對性的幫助。③簡化服務網點的業務流程，尤其是在業務辦理高峰期，過于繁雜的業務流程會大大增加客戶的等待時間。鑒于此，可以增加自助服務設備，減少柜臺業務的辦理數量，并提高窗口辦事效率，但前提是保證業務質量。
4.3健全服務監督機制
服務質量的高低與監督機制是否完善、有效有著直接的關系。因此，電力企業要建立完善的營銷服務監督機制，增強對營銷服務人員工作的約束性，避免他們在工作過程中憑借主觀臆斷，影響電力企業的形象，降低客戶對電力企業的信任。對于一些非常重要的大客戶，一定要及時跟蹤其業務辦理進度和效果，督促相關人員盡快完成所有業務的辦理。同時，還要全面收集客戶的反饋信息，尊重他們的意見和建議，從而提高服務效率。開通電力大客戶專門的服務熱線，保證接線人員能夠專業地回答客戶提出的問題，并為其提供科學的業務辦理建議。
4.4建立定期走訪制度
電力大客戶與電力企業的合作是長久的，為確保服務質量，電力企業需要建立走訪制度，對大客戶進行動態跟蹤，了解近期供電質量，熟悉大客戶的用電需求。此外，由于市場變化也會對大客戶的用電情況造成影響，在營銷管理中，電力企業應該建立專業的技術團隊，對大客戶的用電需求進行分析，提出改善建議（例如業擴、改造等），促進大客戶與電力企業的和諧發展。
4.5完善數據質量管理體系
客戶資料是電力企業的重要管理內容，電力企業要制訂有效的數據資料管理措施，避免出現資料外泄或者丟失等不良現象。完善數據質量管理體系，具體需做好以下3方面的工作：①數據源治理。數據資料問題一般都發生在數據的源頭上。如果能夠提高數據源頭的管理質量，就可以大大減少問題的發生。常見的數據來源包括日常業務信息的錄入、數據的更新和維護、數據的批量導入以及數據信息的互換等。在開展這些工作時，需要保證系統的安全性和數據的準確性，反復核實之后才能夠將其錄入系統。②建立明確的數據質量定義描述框架，比如字段是否完整，數據是否有效，表達方式是否規范等。③建立專門的資源整合平臺，保證提供的信息的準確性。
5結論
通過以上分析可以發現，在“大營銷”體系下，必須根據當前的市場形勢以及客戶的實際需求，進一步提升營銷服務質量。這樣才能有效提升大客戶的滿意度，提升電力企業的社會信譽和形象，為后期的持續穩定發展奠定良好的基礎。
作者：林琳 單位：國網廈門供電公司
參考文獻
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