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摘要：客戶信用管理是企業管理的重要環節，以油料集團為例，通過分析客戶構成、行業特點等因素，提出了客戶信用管理的新模式，并對管理工作存在的不足提出了改進建議。
關鍵詞：商貿企業;客戶管理;信用管理;信用評價
1引言
為提高企業競爭力，擴大市場占有率，油品商貿企業在經營活動中適時提高信用業務比例，是在市場經營環境下走出的必然一步。在開展信用業務時，交易客戶的資金狀況、履約能力、交易制度等因素均是應防范的交易風險點。中鐵油料集團有限公司（簡稱“油料集團”）作為專業化的油品商貿企業，在客戶信用管理方面的探索和嘗試值得借鑒。
2客戶信用管理概述
2.1客戶信用的基本含義
在油品業務中，對未收到貨時向上游供應商預付貨款的采購行為稱之為預付，對已向下游客戶發貨未收到貨款的銷售行為稱之為賒銷，預付和賒銷構成了油品業務中的信用業務。為保證在信用業務開展過程中上游供應商按合同約定時間發貨，下游客戶按合同約定時間付款，最大化地降低信用業務風險，就需要建立完善的客戶信用管理體系，即針對不同客戶群體采用不同的客戶信用評級方式，因地制宜地對信用業務進行管控。
2.2客戶信用評價方式
2.2.1客戶管理。在成品油批發、零售業逐漸放開的今天，更多的參與者進入油品商貿行業，這意味著過去單純依靠過硬的油品質量和低廉的價格獲取客戶的方式亟需轉變。油品商貿企業因政策帶來的企業紅利正隨著市場經濟的不斷深入發展而逐漸消失。因此，客戶管理成為提升企業競爭力的關鍵環節，也是客戶信用管理的重中之重。通過分析客戶結構，向不同類型客戶輸出令其滿意的商品和個性化服務，才是建立長久合作關系的基礎?？蛻艄芾碇饕侵竿ㄟ^對所有有業務往來的客戶建立客戶檔案，將客戶的基本資料、交易情況、惡意訴訟、違約情況及受處罰情況等信息進行保存，并定期對客戶資料進行更新和重新評估?？蛻艄芾淼哪康氖峭ㄟ^分析客戶的交易情況，對客戶進行分類管理，從而針對客戶特點為其提供個性化的服務。2.2.2客戶信用評價方法。信用評價的方法有不同的分類，如定性分析法與定量分析法、主觀評級法與客觀評級法、模糊數學評級法與財務比率分析法、要素分析法與綜合分析法、靜態評級法與動態評級法、預測分析法與違約率模型法等。定性分析和定量分析相結合的方法是油品商貿企業客戶信用評價的常見方法之一。定性分析是通過對客戶的基本信息、股權關系情況、資質獲取情況及違約情況等信息進行綜合分析后，對客戶的信用等級做出評判。目前常見的分析模型有5C、5P、6C等，其中6C是近幾年常用的評估模型，即品德（Character）、能力（Capacity）、資本（Capital）、擔保（Collateral）、經營環境（Condition）、事業的連續性（Continuity）。定量分析指標主要從客戶的資產負債結構、盈利能力、現金流量充足性和資產流動性4個方面來對客戶的財務狀況進行評估。
3油品業務客戶信用管理現狀分析
3.1油品業務客戶信用評價
通過對油料集團客戶進行深入分析發現，預付類業務中100%的客戶屬于大型國有企業，尤其是大型國有石化生產企業。賒銷類客戶有兩類，約90%為油料集團專項供應客戶；約10%為市場業務中工程用油客戶。因此，需針對3類客戶的不同情況制定不同的評價指標進行定性分析。3.1.1國有大型石化生產企業客戶。此類企業信用度高，履約程度高，具備較強的風險承受能力。在對其進行信用評價時建議重點關注客戶的資產狀況（即定量指標）和業務情況，通過分析客戶財務狀況、業務盈利能力等指標，測算可授予的信用額度。該種方法相應地簡化了評價手續，提高了客戶信用管理的工作效率。3.1.2專項供應客戶。由于此類客戶具有較強的經濟實力、一定的行業地位和極大的需求量，建議該類客戶以業務需要為基礎申請信用額度即可。3.1.3市場業務中的工程用油客戶。因受工程周期、工程質量、財務狀況等多重因素影響，此類客戶屬于客戶信用管理的重點評估對象，因此建議從嚴、從緊對市場業務中的客戶進行評價。評價時，應注重客戶的基本信息收集、風險信息預警，應從客戶背景、股權結構、履約能力、財務狀況、管理水平等方面綜合對該類客戶進行打分，并綜合評估業務預計開展情況、盈利預測等信息后謹慎授予信用額度。
3.2信息系統在客戶信用管理中的應用
在“互聯網+”時代，信息系統已被應用到各行各業，油品商貿企業也不例外。SAP系統和客戶信用系統的充分應用可以實現在業務過程中對額度的自動化控制。同時上述系統還可實現對后續客戶信用業務履行情況的持續性監控，若發生未按合同約定時間發貨或回款的情況，系統會對該筆業務提出預警，大大減少了人為控制帶來的弊端。此外，為優化客戶信用審批流程提高審批效率，將客戶信用審批從線下挪到線上，在OA系統內單獨設立了客戶信用的審批模塊，為公司相關管理部門及領導設置審批權限及審批要點，各部門從部門職責出發分別審核評價材料的相應信息。信息系統將涉及客戶信用審批的各環節緊密聯系起來，為業務的開展、監控、履行提供有力的支持。
3.3客戶信用管理存在的不足
當前，油品業務的客戶管理和額度審批是客戶信用管理的關鍵環節，在客戶信用管理機制中發揮著重要作用，但也面臨不少問題。
3.3.1客戶管理風險意識不強。油品業務中部分品種屬于危險化學品范圍，部分品種需要國家特許經營，在這樣的政策背景下，合作客戶是否具有相應資質應該成為考慮的首要問題。但部分業務人員忽視該項風險，為了做大做強業務，不惜放棄對客戶基本信息的收集和積累。3.3.2審視信用評價風險程度不夠。信用評價和額度授信是客戶信用管理的基礎性工作，也是發現風險、管控風險的重要環節，對于客戶信用風險識別和防控的意義重大。但部分業務人員在做客戶評價時，人為調高部分事項得分、虛報客戶財務數據，使得客戶信用評價形同虛設。3.3.3客戶信用管理人員的專業素質有待提升?？蛻粜庞霉芾砣藛T的專業素質決定著客戶信用管理水平的高低，要提升客戶信用管理水平就必須建立一支高素質專業化的隊伍。受制度和行業經驗等多重因素影響，客戶信用管理人員的知識結構往往集中在管理、財務等領域，缺少業務、市場等專業知識。除了依靠客戶信用管理人員利用多種渠道提高專業水平外，企業也應注重對客戶信用管理人員的培訓。
4對未來客戶信用管理工作的建議
4.1提高客戶信用管理風險意識
企業所有人員應樹立正確的客戶管理意識，正視客戶信用管理風險，充分理解正視風險不是避免風險，而是平衡風險、收益和發展的關系?？蛻粜庞霉芾砜梢院蜆I務共同發展，因此業務人員在規劃業務戰略時，應充分了解客戶信息，認真做好客戶信用評價的基礎性工作。
4.2穩步推進客戶信用評價和額度授信等工作
客戶信用管理人員不斷學習研究，根據業務的變化不斷優化評價指標、完善評價方式，科學評價客戶信用狀況。嚴格按照制度要求，嚴肅分析定量指標，對客戶的財務狀況和風險承擔能力做出綜合分析后謹慎授予信用額度。此外，加強對授信后的管理，業務人員應注重收集授信后客戶關鍵信息的變動，客戶信用管理人員應重點關注授信后的業務開展情況，出現嚴重不利于我方的風險因素時，應及時縮減授信規模甚至退出該筆業務。最后，涉及客戶信用評價的各環節、各部門、各崗位都應嚴格履行相應審查職責，緊盯重點部分和薄弱環節，提高審核工作的深度，共同促進客戶信用管理工作的全面發展。
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作者:張媛 單位:中鐵油料集團有限公司運營安監部