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摘要：文章分析了高智能物業管理體系的主體系統：即物業運營管理系統和客戶服務反饋系統。提出了利用物業服務標準化、全區域覆蓋式物業服務任務的科學派發和無漏洞RFID技術嫁接等技術，保證高智能物業管理體系能高效便利地在實際項目中執行。
物業管理行業中應用互聯網和移動互聯網已成為現如今物業管理行業改革發展的風向標。物業管理企業在此次改革中的目標是：①提升物業服務質量，②加強完善自身管理模式，運用新型網絡技術和市場新型來創建新型物業管理模式，來滿足業主的需求和時代的發展，使自己在物業管理行業能立于不敗之地。本文在互聯網、物聯網、O2O高效運用的大智能化環境下，應用物聯網和智能物業管理理論的結合，創建一種基于物聯網的新型物業管理模式。這種物業管理模式不僅能滿足傳統物業的管理，還能結合智能網絡，集建筑設計藝術、信息技術、優質服務生活理念于統一物業管理平臺，利用這一平臺為社會和人民提供舒適、安全、便捷、綠色、智能的物業管理生活環境，這就是現在流行的智能物業管理模式，這種物業管理模式對現代物業管理行業的發展至關重要，對物業管理理論研究和工程實例都具有參考價值，是值得我們深入研究分析的重要課題。但由于本人學術、時間、精力有限，本文僅對這種新的智能物業管理模式做基礎的研究分析。
1物聯網與智能物業管理的結合
1．1物聯網
物聯網－Internetofthings（IoT）是指把物體A與物體B聯系在一起的移動互聯網。物體A與物體B通過互聯網有效的聯系在一塊，實現信息快速準確的傳遞。倪光南院士曾認為物聯網是一種一體化網絡，它通過感應設備、現場儀器再利用通訊設備和移動網把相應的實物物體與互聯網連接在一起，以實現實物管理、控制、營運的一體化。［1］從組織架構上分析，物聯網分為3層：感知層、網絡層和應用層，具體體現如圖1所示。感知層相當于人類的感知器官，由各種傳感器、感應設備和現場信息收集儀器等組成，這些感知設備通過自身感應能實時識別、收集、歸納物體信息。網絡層相當于人類的神經系統，中樞神經和周圍神經就是整個網絡層的網絡系統組成。網絡系統包含局域網、家庭網、V網、VPMN私有網、2G／3G／4G／WLAN／WIFI無線網、互聯網、網絡管理系統和云計算平臺等組成，他的主要作用就是把感知層的信息傳遞、整理和發送處理。應用層是實物體現層，是物聯網與各行各業客體用戶的接口，它與行業自身特性和發展方向相結合，實現物聯網在各行各業的智能應用。圖1物聯網組織架構圖
1．2智能物業管理
傳統物業管理的服務對象是指建筑物或者社區的建筑物、構筑物、設施設備、公路庭院、公共廣場等，服務的項目業務主要有公共安全、衛生清理、維修維護等。而現在的智能物業管理是在傳統物業管理服務項目的基礎硬件設施基礎上又加上了許多高端的、個性的、專業的、智能的、新穎的軟件服務設施項目，如遠程監控服務、智能讀卡門禁設施、智能停車庫識別系統等。智能物業管理和傳統物業相比的優勢主要體現在高科技和安全舒適兩個方面。智能物業管理高科技主要凸顯在計算機網絡應用、移動互聯網應用、物聯網應用和O2O模式等高精尖信息的應用；安全舒適主要體現在物業管理的智能化方面：如信息網絡系統、視頻監控系統、公共廣播系統、信息導引及系統、建筑設備監控系統、入侵報警系統、門禁系統、樓宇對講系統、電梯控制系統、家庭安全防范系統、車庫管理系統、電子巡查系統、UPS系統、電梯五方通話系統、樓層呼叫等待和個性化娛樂管理等等。
1．3物聯網與智能物業管理結合
物聯網與智能物業管理的結合是一種高精端的組合、是線上線下的組合、是實物和網絡技術的組合、是手機移動端和實體物體的結合也是智能化的信息技術與現實設施、行動的結合。這種組合通過手機APP、二維碼掃碼技術、RFID和NFC技術以及移動網絡技術等技術工具，把物業管理信息化、智能化、服務高端化。這種高智能的物業管理體系主要包括物業運營管理系統和客戶服務系統兩部分。物業運營管理系統主要是一線物業人員的作業、巡視、管理、維護以及現場信息的反饋；客戶服務系統主要是針對客戶反饋、一線物業人員反饋和物業信息體系反饋，生成相應的任務并對一線人員下達任務，最后再收集任務完成效果反饋的物業信息體系。
2基于物聯網的高智能物業管理體系
本文基于物聯網的高智能物業管理體系主要是通過手機APP、二維碼掃碼技術、RFID和NFC技術、云平臺以及移動網絡技術等技術工具的整合應用，把建筑物的物理設備感知部分與信息邏輯理論感知部分相融合。建立標準化、規范化和直觀可視化的物業管理信息體系（如圖2所示）。以此來實現建筑物后期運維管理的安全高效、節能環保、降低運營成本和提高業主的舒適度和滿意度等目標［3］。
2．1基于物聯網技術的高智能物業管理體系的建立
根據上述物聯網下物業管理信息體系圖顯示，龐大的物業管理信息數據庫，要想規范高效的得以應用，就必須有自己物業行業標準規范作為行為準繩。物業公司的運營管理部門根據各類物業業務特性制定出各類物業業務服務標準，再利用物聯網技術通過手機APP、二維碼掃碼技術、RFID和NFC網絡技術對物業管理項目進行自動派發巡檢、回訪、反饋。物聯網與智能物業管理結合的高智能物業管理體系包括物業運營管理系統和客戶服務反饋系統。物業運營管理系統是一線物業作業系統；客戶服務反饋系統是后臺整理歸納系統，也是指令發送和反饋系統。隨著時代的進步，物業管理已經由最早開始的紙質書面手工辦公發展到現如今的互聯網智能識別和傳感技術控制的智能管理，同時信息系統技術在這種智能物業管理系統中的應用也越來越廣泛。利用互聯網智能識別和傳感控制技術，高智能物業管理體系已經把建筑物的所有信息收集在系統之中。物業人員、業主和相關查詢人員可以通過高智能物業管理體系直接查詢到相應的信息。如：高智能物業管理體系中的物業運營管理系統就是物業管理人員在PC端制定物業一線人員巡檢任務，并把執行任務過程的規范標準要求和機械設備的正常運營參數均設置在巡檢任務里。一線巡檢人員通過手機APP或者ipad等便捷通訊設備查看巡查當天的任務，確定巡查任務的地點、巡查任務的要求、操作規范、巡查任務時間的要求等；一線巡檢人員到達任務點時，把現場環境和機械設備狀況通過拍照和文字記錄的形式上傳反饋到后臺PC端。物業管理人員和服務人員能實時監控和掌握一線人員的任務完成情況和現場機械設備的運行狀況。物業運營管理系統通過這種一線實時監管行為能有效的提高工作效率、節約成本，實現物業管理智能、高效、節約的運行。物業客戶服務反饋系統主要是服務業主客戶需求，客服接收到客戶的需求后并把它升級成任務，然后通過客戶端把任務發送給一線物業操作員，一線操作員通過手機APP下載完成任務并反饋給客服，此時客服通過短信或電話回訪客戶并把回訪評價信息上傳到客戶端。通過這種物業客戶服務反饋系統能很好的把客戶需求和物業管理服務鏈接在一起，滿足客戶需求的同時還能提升物業管理服務的質量，為更好的服務客戶做準備。
2．2基于物聯網標識的高智能物業管理體系的有效執行
高智能物業管理體系具體到實際工程的執行還需要涉及到具體的物業服務標準化、全區域覆蓋式物業服務任務的科學派發和無漏洞RFID技術嫁接，實現了上述要求后才能實現高智能物業管理體系的有效執行［4］。（1）物業服務標準化。物業管理部門已經制訂了各行各專業的服務標準，如運維服務標準、安保服務標準、環境服務標準、專項服務標準和服務評價標準等，并把這些標準錄入高智能物業管理體系，具體項目根據自身特點把相應的標準對應上自身業務服務部位，通過智能信息技術，把物業服務標準固定化、特殊化，標準化。例如每個服務地址都設定了二維碼標簽，二維碼標簽里錄入了此服務地址的服務標準。（2）全區域覆蓋式物業服務任務的科學派發。利用物聯網技術在高智能物業管理體系里設定相應服務對象的完整信息，確定服務對象的重要程度、客戶需求度、巡查頻次、巡查標準和服務對象ID。根據高智能物業管理體系的智能分析確定服務業務巡查頻次和巡查范圍，實現各類物業服務任務的自動、科學的派發，避免人工派發的不均衡、不達標、不全面，真正實現巡檢任務的全區域覆蓋和科學自動派發。（3）無漏洞RFID技術嫁接。物業管理部門已經通過高智能物業管理體系網端制定出了各類一線服務人員的標準化檢修任務，并自動科學地派發到了各類一線服務人員的NFC智能終端設備上，一線服務人員通過NFC智能終端設備的近場感應功能獲取現場物業服務標準和機械設備參數，根據相應的標準和參數來指導物業服務行為的完成，然后再把現場照片和參數反饋到高智能物業管理體系網端，實現RFID技術和物業管理的無漏洞嫁接。實現了物業管理公司對一線服務人員的實施監管。項目的物業管理服務人員的勞動力需要人數下降，而服務滿意度卻得到很大提高?；谖锫摼W的高智能物業管理體系在實際工程中的應用還是很成功的，是以后物業管理發展的方向，值得物業管理行業進行研究發展和推廣［5］。
3結束語
物聯網技術下的高智能物業管理體系是通過手機APP、二維碼掃碼技術、RFID和NFC技術以及移動網絡技術等技術工具，把物業管理信息化、智能化、服務高端化體系。它有物業運營管理系統和客戶服務反饋系統兩部分構成，運營管理系統體現到是標準化的一線物業服務，客戶服務反饋系統接受、指派、反饋客戶需求，通過物業服務標準化、全區域覆蓋式物業服務任務的科學派發和無漏洞RFID技術嫁接等技術把兩大體系在實體項目上有效執行，實現物業管理的高效應用。這種物業管理模式能有效的減少資源的投入和提高工作效率，是以后物業管理的必然發展趨勢。本文只對簡單的實例物聯網技術下的高智能物業管理體系進行了淺析，對大型的、綜合式的、規?；膶嵗椖吭诟咧悄芪飿I管理體系中應用研究還不成熟，需要越來越多的研究者對此進行研究創新。
［參考文獻］
［1］李笑娟．物聯網在智慧城市建設中的發展應用［A］．建筑科技與管理組委會．2015年9月建筑科技與管理學術交流會論文集［C］．《建筑科技與管理》組委會，2015：
［2］程敏．基于物聯網的小區物業管理系統設計與實現［D］．華僑大學，2013．
［3］范嗣本．基于物聯網的信息技術在中航物業管理中的應用研究［D］．蘭州大學，2016．
［4］王?．基于“互聯網＋”的中小城市住宅小區物業管理研究［D］．華中師范大學，2017．
［5］林嬌瓊．“互聯網＋”背景下的智慧社區建設研究［D］．吉林大學，2017．
作者:劉麗云 單位:安徽審計職業學院
