前言：尋找寫作靈感？中文期刊網用心挑選的物業管理服務質量評價體系構建，希望能為您的閱讀和創作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。
摘要：物業單位是小區日常管理的主要單位，也是直接為業主提供服務的部門，構建服務質量評價體系對其工作情況進行評價十分必要。文章首先對物業管理服務質量評價體系的構建策略進行分析，探討其主要評價內容以及評價模型的構建。在此基礎上，將物業服務質量體系應用到實際評價工作中，研究其具體評價方法和應用效果。
關鍵字：物業管理；服務質量評價；體系構建
物業管理經過近30年左右的發展時間，管理體系不斷完善，在服務水平上取得顯著提升。但隨著物業市場的逐漸興盛，物業企業不斷增加，各企業的管理和服務水平有高有低，近年來的網絡投票結果顯示，有超過70%的網民對自家小區的物業管理服務表示不滿意或非常不滿意。構建物業管理服務質量評價體系對于物業自身發展乃至整個行業的發展都有重要影響，應根據合理的評價結果，對物業行業進行整頓，從而提高群眾的滿意度。
1物業管理服務質量評價體系的構建策略
1.1物業服務質量評價內容
服務是物業管理的基本屬性，而且相比其他服務行業，物業業務具有委托性、代辦性、低選擇性和綜合性等特點。物業單位只有被業主選擇后，才能成為受托方，履行物業管理職責，而且在其業務開展過程中使用的場所、設施和工具等也由業主提供。物業方作為受托人，則需要向業主提供安全、環境衛生、生活服務等綜合性的服務業務，且服務質量要滿足業主需求。因此，構建物業服務質量評價體系應從業主需求和物業管理服務的內容出發。具體包含兩方面內容：（1）技術質量，具體包括設施完好程度、維護水平、消防安全管理情況、綠化管理、清潔服務、社區氛圍等；（2）功能質量，具體包括服務人員的儀容儀表、舉止行為、語言態度、知識技能水平、職業道德、團隊精神以及物業管理服務的時效性等[1]。
1.2評價模型的構建
目前在物業管理服務質量評價方面主要采取自我評價、顧客評價、第三方評價的三方評價體系，三種評價方法都有各自的優缺點，可通過對其調整和組合，構建新的物業服務質量評價體系。首先從物業自我評價方面來看，主要以ISO9000質量管理體系為基礎，根據物業單位的實際情況，制定評價體系，評價內容包括業主資料、合同、鑰匙表、驗房資料等的齊全度，業主簽收情況，水電表查抄等。因根據實際需要，增加員工考核評價、設施完備性評價和小區分為等方面的評價內容。在顧客評價體系方面，則包括服務接待、保潔綠化、保安消防、維修服務和收費服務等評價項目，應按照物業服務的可見性和不可見性，對其進行整理歸納，確保評價體系結構的合理性。比如采用SERVQUAL模型進行顧客滿意度評價，具體包括有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性和補救性等。第三方評價則是指恒業主觀部門對物業企業的評價，可參照建設部頒發的相關考核標準，對物業且與的實際管理服務水平進行綜合評價，督促行業服務水平的整體提升[2]。
2物業管理服務質量評價體系的具體應用
2.1合理應用評價體系
采用上述服務質量評價體系，對A、B兩個小區的物業服務質量進行評價，其中A小區物業管理人員42人，住戶424戶，物業費為3元/平方米。B小區物業管理人員29人，住戶280戶，物業費為2.85元/平方米。從評價結果進行分析，由于A、B兩個小區的業主對物業服務水平的期望值不同，最終的滿意度也有所不同，其中A小區的平均期望值為6.10，B小區的平均期望值為5.53。A小區業主對物業的服務質量期望值排序依次為可靠性、補救服務、保證性、響應性、有形性和移情性。B小區的期望值排序則將保證性和補救服務調換了位置。總體來看，兩小區對物業服務質量要求最高的都是可靠性，對移情性的要求相對較低。業主感知的服務質量水平受期望水平想象，A小區明顯高于B小區。且在研究中發現，自我評價結果不能代替業主感知服務質量，但可通過對自我評價體系進行完善，使其趨近于顧客評價結果。第三方評價的因素則對小區物業管理水平的提升有重要影響，因此，應用三方評價體系十分必要。
2.2明確評價體系影響因素
在物業管理服務質量評價體系的構建和應用過程中，要明確其影響因素。首先，不同的小區和物業單位制定的收費標準不一致，但在物業管理的相關法規中，未制定不同價格物業管理的行業標準，會對評價體系的建立和完善產生一定影響。而且物業服務質量評價受人的影響因素較大，不同評價方有不同的出發點，導致三方評價結果可能會出現較大差異。此外，小區的基礎設施、環境以及物業管理項目所處的不同時期，都對對評價結果產生一定影響。物業管理科分為前期管理和正常使用管理兩大階段，前期階段是物業企業的自我完善過程，同時也是與業主相互了解、建立信任關系的階段，服務質量更側重于顧客評價。而進入正常使用階段后，則應三方評價并重，全面提升物業管理服務質量，維持項目的長治久安。
2.3根據評價結果改進物業管理服務
開展物業管理服務質量評價的最終目的是促進物業單位管理服務水平的提高，同時起到規范行業發展的作用。應根據評價結果，不斷對物業管理做出改進。具體可以從以下幾方面著手：（1）實施標準化和定制化服務，根據相關質量體系標準，制定統一的評價標準，同時為顧客提供所需的定制化服務；（2）做好顧客期望管理，深入了解顧客期望，與顧客開展溝通，增強顧客對物業的信任度，避免因刻板印象影響評價結果，從而使評價結果能夠為企業改進工作提供有效指導；（3）加強信息化建設，積極引進現代化管理工具，提高物業管理和服務效率，促進業主滿意度的提升。
3結束語
綜上所述，通過構建三方評價體系，可以對小區物業管理服務質量作出全方位的評價，盡可能真實的反映物業管理服務水平。在此基礎上，根據評價結果對物業管理工作作出改進，可以促進物業管理服務水平的提升，從而收獲更高的業主滿意度。
參考文獻：
[1]廖坤儀.廣州市住宅小區物業管理服務質量評價體系的構建與分析[D].華南理工大學,2013.
[2]于洪軍.深圳住宅小區物業管理服務質量評價體系構建及分析[D].浙江大學,2009.
作者:黃志凡 單位:武漢天林綠園物業服務有限公司
