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摘要：
工業4.0時代，之所以稱為一個時代是因為工業4.0使得生產力和生產關系發生了變革，高度自動化、高度信息化、高度網絡化的生產力促使生產關系產生相應變化，而客戶關系管理正是基于對生產關系的管理。文章對客戶關系管理的理論研究進行了梳理，總結、闡述了我國目前客戶關系管理的應用現狀，并從生產力和生產關系這兩個角度，對工業4.0時代的特征進行了詳實分析，就工業4.0時代背景下的客戶關系管理變革提出了一些思考和見解。
關鍵詞：
工業4.0時代；客戶關系管理；研究現狀；實施現狀環境分析；重構
一、客戶關系管理的研究現狀
（一）客戶關系管理的誕生之路
客戶關系管理一詞是由美國高德納咨詢公司（GartnerGroup）于20世紀90年代中后期提出的。而伴隨著市場經濟的日趨成熟，客戶關系管理的商業哲學由來已久。在我國“和氣生財”這一成語揭示著待人和善方能招財進寶，對于企業經營者而言，闡述了企業只有把客戶關系處理好，才能有長久的利潤來源這一經營理念?？蛻絷P系管理的產生主要基于三個要素：市場營銷理念的發展、企業競爭的加劇、信息技術的發展。每一次的工業革命都會使生產力極大提高，每一次生產力的變化都會影響著生產關系。市場營銷觀念就是在生產力與生產關系的螺旋中不斷前進。從生產觀念、產品觀念、營銷觀念到關系營銷，這演進的背后是生產力與生產關系的作用與反作用。同時，隨著生產力和市場經濟的日漸繁榮，企業間的競爭加劇，精明的企業主發現所謂的產品、價格、渠道和促銷越來越容易被競爭者所模仿，企業真正的核心競爭力是客戶。而且，伴隨著計算機技術的發展與廣泛應用，對消費者行為的觀察與記錄變得相對簡單易行，數據庫營銷逐漸誕生。結合這三個主要推動因素，客戶關系管理的產生水到渠成。
（二）客戶關系管理的研究方向
學術界對于客戶關系管理的研究，主要分為三個層次：客戶關系研究層次、客戶關系管理研究層次、客戶關系管理系統研究層次。這也正是客戶關系管理產生的理論過程，是伴隨著計算機信息技術的發展而日漸成熟的。本文的研究重點是客戶關系管理這一層次。國內外學者對客戶關系管理的研究方向大致分為三個角度：一是從企業經營哲學和戰略的角度，羅恩•卡爾(RonKarr)和唐•布洛霍瓦科(DonBlohowiak)，在《高超的客戶服務》一書中提出，企業可以通過卓爾不群的個性化客戶服務，建立企業與客戶之間良好的客戶關系，企業便會得到永久的客戶信譽以及隨之而來的利潤。瓊•庫勃•坎尼(JoanKoobCannie)和唐納德•卡普林(DonaldCaplin)在《永遠留住顧客》一書中指出，企業應促進高級領導的觀念轉變，從戰略的高度，堅定地維護客戶關系，而且還提出了加強客戶關系管理的12步戰略舉措。埃弗特•古默森(EvertGummesson)認為，企業應加強客戶關系生命周期管理，而不是產品生命周期管理等；二是從理論知識研究的角度，克里斯蒂•格魯諾斯(ChristianGronroos)提出了客戶關系生命周期理論、菲利浦•科特勒（PhilipKotler）提出了客戶讓渡價值理論、斯普蘭(RichardA.Spreng)等人提出了客戶滿意度模型等；三是從實施方法論的角度，RicardoChalmeta提出了管理和技術集成的客戶關系管理的IRIS方法論、拉塞爾•S•溫納(RussellS.Winer)提出了客戶關系管理實現策略模型等。
（三）客戶關系管理的概念界定
正是因為學者們研究視角的不同或側重不同，所以對“什么是客戶關系管理？”這一問題也是分角度回答的。一是從市場營銷管理的角度，認為客戶關系管理是一對一營銷、精準營銷、關系營銷等理念的落地，更清楚地了解每位客戶的需求以及客戶價值，從而能更高效率低成本地滿足客戶的需求，實現企業利潤；二是從企業經營戰略的角度，認為企業組織結構、業務流程的建設都應該遵照“以客戶為中心”的理念，客戶關系管理是通過客戶識別、客戶分類，對不同等級的客戶提供不同等級的服務，使客戶感到滿意，并通過一系列的忠誠者獎勵計劃等措施留住客戶，提高客戶忠誠感，以實現企業利潤；三是從實現技術的角度，認為客戶關系管理就是將一系列數據分析方法、軟件應用和互聯網技術同以客戶為中心的商業戰略相結合，實時跟蹤客戶價值，通過數據分析，形成客戶知識，在營銷、銷售和服務三個方面提供客戶信息。無論是從商業哲學、營銷管理還是信息技術的角度來講，客戶關系管理的概念不可只有其一，而是這三者的結合，商業哲學是在企業戰略層面把握大局的宏觀概念，營銷管理是執行的中觀概念，而信息技術則是操作的微觀概念。
二、客戶關系管理的實施現狀
（一）CRM軟件投資及部署市場情況
企業客戶關系管理的實施主要是借助軟件，通過對CRM軟件的部署來實現客戶關系管理。在目前來看，隨著移動信息技術的發展，CRM軟件主要分為傳統CRM和移動CRM這兩大類。企業使用傳統CRM需要安裝服務器，而且只能在PC端操作。移動CRM是利用移動終端、移動通信技術，完成通常只能在辦公室完成的客戶關系管理的任務，移動CRM也具備傳統CRM的能力，包含PC端的支持，但在移動辦公中更具優越性。
1.移動CRM成為市場新秀。由于移動CRM具有天然的技術和便捷優勢，以及人們對移動終端的依賴，移動CRM成為了CRM軟件市場發展的新亮點。根據《2015中國移動CRM市場及企業用戶研究報告》資料顯示，資本市場和CRM部署企業一致投向了移動CRM，傳統CRM越來越受到市場的冷淡。因而，筆者在此主要分析移動CRM的應用情況。移動CRM市場投資規模持續擴大，2014年是移動CRM質變的一年，經過兩年的奔放增長，2016年回歸理性發展。透過投資市場的發展情況認識到，CRM的重要性越來越被市場認可，CRM的企業未來部署剛需越來越被看重。這對我國客戶關系管理的發展有著積極重要的意義。
2.移動CRM的企業應用情況。市場不斷地對CRM追加投資，那么企業的接受情況如何？企業用戶對移動CRM軟件的投入也在不斷增加，企業根據自身的經濟實力，在不同程度地投入移動CRM建設。因此，可以得出企業越來越重視移動CRM所起到的作用和在互聯網時代背景下的必然趨勢。當然，不同領域的企業對CRM軟件的需要程度是不同的。電商、金融服務業、零售的移動CRM應用普及率較高，總體來看，第三產業比第一和第二產業的普及率要高，而且在第三產業內部，服務行業對移動CRM的應用占據了2/3左右。
（二）CRM軟件的使用存在較大局限
雖然投資方和應用方對移動CRM都表現出了極大的熱情，但是CRM軟件作用的發揮仍然受到了較大的局限性，部署企業并沒有完全開發出移動CRM的根本作用。不管是哪類規模的企業，對移動CRM軟件的訴求都局限在辦公和外出辦公便捷高效上，目前，我國企業對移動CRM的應用還處于初始階段，更多地是把它作為及時通訊工具和記事本提醒功能，未來企業用戶希望能夠借助移動CRM實現大數據環境下支持的移動商務智能、輔助決策功能。這才是CRM軟件的根本功能所在，也是企業使用CRM軟件的最大價值與意義。
（三）一些企業價值導向傳遞不清晰
通過上述的分析可以得出這樣的結論，越來越多的企業認識到客戶關系管理的重要性，不管是來自市場競爭的壓力還是大勢所趨下的選擇，企業對客戶關系管理的理念不斷深入，軟件應用規模不斷增加。但是，還經常能夠看到一些違反這些理念的案例，一位在銀行辦理業務的老太太在因工作人員拒絕其在銀行如廁的要求后，在大街上失禁，狼狽的情景給老太太帶來了不可挽回的心理創傷。事件報道后，工作人員稱衛生間只限于內部使用。這些新聞軼事很可笑但又很常見，“以客戶為中心”在眾多企業中還是一句口號而已，也許只是領導層的認識，層層傳遞到員工就只是一句話。而且，企業對員工的考核是籠統的業績考核，員工就算對客戶熱情負責、維護老客戶仍很難在業績回報中體現，所以，員工只注重去開發新客戶，而使老客戶慢慢從漏斗中流失。老客戶的流失和新客戶的乏力，會使得銷售人員越發覺得工作難干，進而還會影響大眾對銷售專業和銷售崗位的認識。綜合來看，我國一些企業內部的客戶關系管理意識淺薄，而且多數員工對此大都不了解因果利害。
三、工業4.0時代的環境分析
“工業4.0”這一詞語來于工業繁榮發展的德國，本文所言“工業4.0”并非僅指德國工業，而是泛指一個時代，包括美國的互聯網工業、日本的精益生產、中國的兩化融合（工業化和信息化）等，每個國家對此定義不同，但有著相同的使命。之所以稱為一個時代是因為生產力和生產關系都發生了巨大的變革。
（一）工業4.0時代的生產力變革
工業1.0是機械制造時代、工業2.0是電氣化與自動化時代、工業3.0是電子信息時代，而工業4.0時代，是高度發展的自動化和信息化，同時還具有高度網絡化的特征，這是工業4.0時代生產力提高的獨有表現，即高度自動化、高度信息化和高度網絡化。
1.高度自動化。自動化是工業2.0時代的技術創新，通過電氣化的應用，實現了大規模流水線作業，機器生產代替了部分人力勞作，生產力大幅提升。在漫長的消費過程中，規?；c個性化這一矛盾逐漸突出。隨著互聯網等技術的不斷發展，工業4.0時代下的高度自動化能夠解決或緩解這一矛盾，大量智能機器人的應用，不僅能夠實現生產中量的增長，而且是智能生產，個性化生產。
2.高度信息化。在工業3.0時代，一個生產制造企業，通常有兩條路徑實現信息化，一是經營管理系統，實現非生產現場的信息化管理，主要體現為ERP(企業資源計劃EnterpriseResourcePlanning)、CRM及HRM（人力資源管理HumanResourceManagement）等系統；二是生產制造系統，實現產品生產過程的信息化管理，主要體現為PLM（產品生命周期管理ProductLifecycleManagement）、MES(制造執行系統ManufacturingExecutionSystem)等。但是，在信息化程度還不高的工業3.0時代，系統與系統之間、企業與上下游企業之間、企業與市場之間存在信息孤島現象。在高度集成后的工業4.0時代，提供數字化解決方案的企業，會把經營管理系統與生產制造系統完美結合，使得信息在企業間、在市場中通暢流動，而且高度信息化后產生的大數據還會帶來巨大的商業價值。
3.高度網絡化。高度網絡化是工業4.0時代獨具的特征，簡單來講就是互聯網技術在工業領域的應用，大量的生產制造設備聯網，實現現實世界和虛擬世界的融合。高度網絡化將會在產業鏈環節、車間之間、生產線之間、流水線各環節以及任何物體之間多個層面發生作用，從而達成物與物的連接。這就是工業4.0時代最大的趨勢和特征，也是最核心的技術CPS(CyberPhysicalSystems,信息物理系統)，也就是物聯網。由此帶來的大量連接，形成了各種層級的網絡化，將大大改變現有的生產制造流程和價值創造體系。
（二）工業4.0時代的生產關系變革
1.人人都是工作者。每一個工業時代的更迭都是淘汰落后生產方式與不適應生產關系的一個過程，帶來新的社會變革。工業1.0使生產從農業、手工業轉入工業化，隨即產生了一種新的生產關系，工人；工業2.0由于工業化進程的繼續推進，電氣化和自動化的廣泛應用，大規模生產開始出現，亟需專業管理人員對工廠進行管理；工業3.0由于信息化的廣泛應用，信息工作者這一崗位供給產生；工業4.0由于高度自動化、高度信息化、高度網絡化的應用，使得社會中的每一個人都有可能成為工作者。“分享經濟”就是這一時代下生產關系發生變革的典范。目前，在交通領域、食宿領域等部分實現了人人都是司機、人人都是房東的模式，在工業4.0時代，將全面形成人人都是工作者的生產關系。
2.關系生態的形成。在工業4.0時代，原來的競爭關系可能會變為合作關系、由毫無相關可能會變為競爭或合作，企業間將會最大化的編織成一個關系生態系統。從創意、研發、訂單、生產、到產品交付和服務，再到廢物循環利用，在各階段將會把相關的所有企業聯合起來，共同滿足消費者的需求。在這種模式中，傳統的行業界限消失、互聯網企業與工業企業的邊界逐漸被打破、生產企業與服務企業的邊界日益模糊，并會產生各種新的活動領域和合作形式。
3.消費者成為主角。在工業4.0時代，消費者可以買到專屬自己的產品。消費者可以喝到適合自己口味的個性化可口可樂，穿上自己設計、適合自己體型的衣服，穿上量體定制的鞋子，開上獨具自我個性的汽車等等，消費者的需求是整個生產的源頭。這個時代可能會使經濟重回到計劃經濟時代，是消費者主導下的計劃經濟，這正是生產力高度發展帶來的改變。而且，這樣的生產關系還能夠節約大量的社會資源，據資料報道，每個人用到的手機功能不及全部功能的10%，其余的90%就是資源的浪費。消費者成為生產的主角后，就能有效解決這個問題。
四、工業4.0時代下客戶關系管理的重構
（一）企業必須認識到價值源泉的根本性
每一個企業都有自己生存的商業模式，每一位管理者都能清醒地認識到客戶資源是衡量企業發展的重要評價指標，客戶資源越富有，客戶價值越大，企業利潤越多。但是，客戶怎么來，來了怎么應對，應對之后怎么保留？每個企業都有自己的答案和方式。但是，每一個盈利的企業都有著共同的客戶關系贏利模式。從客戶感知的消費價值開始，只有客戶感知到他在消費過程中的收益（產品、服務、人員價值、形象價值）大于付出（價格、時間、精力、體力）才會使客戶感到滿意，多次的滿意之后，可能會對企業產生信任與歸屬感，這種情感持續一段時間后有可能晉級為客戶關系中的至高層，忠誠的客戶關系。培養客戶的忠誠感是客戶關系管理的終極任務，因為忠誠的客戶能給企業帶來更多的利益，比如向潛在客戶推薦。而且，忠誠客戶能減少企業的營銷成本?！豆鹕虡I評論》曾經統計出，開發一位新客戶的成本是維護一位老客戶成本的5倍，一位滿意的客戶可能會帶來8位潛在新客戶，而一位不滿意的客戶可能會使企業失去25位潛在客戶。所以，企業價值源泉的根本性在于客戶，更在于忠誠的客戶。在工業4.0時代，這種客戶關系贏利模型不會被淘汰，而會隨著高度自動化、高度信息化、高度網絡化的生產環境注入新的活力，會使每一種關系的實現途徑更加多樣化和個性化。在這個模型中追本溯源，如何提高客戶感知的價值，減少付出的成本，增加客戶的收益，具體怎么做？企業首先得了解客戶愿意付出什么，想要獲得什么。在工業4.0時代，企業可以借助大數據，對客戶進行分析判斷，憑借高度信息化的管理方式，能夠更全面地了解每一客戶需求；憑借高度自動化的生產能力，能夠滿足客戶個性化需求；憑借高度網絡化的運作模式，能實時分析客戶未來需求。需要注意的是，在工業4.0時代，客戶關系管理工作的重心不是冷冰冰的機器和軟件，而是有溫度的人，所有的技術都是手段。所以，在工業4.0時代，企業要時刻把握價值源泉的根本在于客戶，而不在于機器人的多少。
（二）企業必須認識到客戶范圍的擴大化
誰是企業的客戶？與企業利益相關的主體都是企業的客戶，包括員工、股東、公眾、金融機構、社區、媒體、政府等等，基本可以分為上游客戶、下游客戶和平行客戶。在工業4.0時代，由于高度自動化、信息化、網絡化的特征使得每個企業的客戶出現量級增長，而且由于客戶關系的改變，每個企業會逐漸形成自己的客戶生態系統。工業4.0時代，使得企業與客戶溝通交互的方式日趨多樣化，如何持續穩定的抓住客戶，如何促進客戶生態系統的健康發展，是這一時代的重要命題。這需要企業在新環境中建立起新的忠誠者獎勵計劃，而傳統環境天生就要比互聯網環境更容易培養起忠誠的客戶關系。在工業4.0時代，能夠引起客戶持續消費的因素變得復雜，虛擬的環境、較為對稱的海量信息、客戶的主體地位、跨界需求等，使原來的會員獎勵、會員俱樂部、附加服務等不能夠與這個環境相融合，亟需建立起工業4.0時代的忠誠者獎勵計劃。但是，無論傳統環境或者新環境，培養忠誠的客戶關系從來都不能只靠機器，更多的需要真誠的關懷。
（三）企業必須認識到客戶參與的深度化
客戶是購買者、客戶是使用者，在工業4.0時代客戶更是生產參與者?？蛻艨梢酝ㄟ^高度自動化、信息化、網絡化的生產技術，設計自己個性化的產品。與傳統的客戶關系管理相比，最大的不同在于初始點不同，傳統的客戶關系管理是從客戶消費或有消費意向開始，對客戶的管理從營銷開始，而工業4.0時代的客戶關系則是從客戶需求萌芽開始，客戶介入生產、消費環節，對客戶的管理從生產開始。所以，企業要加大向客戶開放的平臺與入口，要向客戶授予更多的權利，給予客戶更多的自由。未來，客戶更青睞能夠完全按照自己想法生產產品的企業。企業授予客戶的權利越多，那么客戶的忠誠度也會越高。因為，企業授予的權利越多，客戶擁有的權利越大，最終產品包含更多的客戶責任，對自己高度參與生產出來的產品，客戶會在無形中多些包容，會主動承擔一些責任，因而，滿意度相比會高，如果有吸引客戶的忠誠者獎勵計劃，有可能會成為企業的忠誠者。在工業4.0時代，企業會給客戶授予哪些權利，多大程度的生產自由，也將是每個企業贏得客戶、留住客戶必答的考題，和未來的競爭力。
作者：李越 單位：山西省財政稅務?？茖W校
參考文獻：
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