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摘要：中國在偉大民族復興的道路上砥礪前行，各行各業都在不斷前進，其中外貿領域更是取得了喜人的成績和令人驕傲的業績，國際貨運行業是我國國際貿易的重要相伴產業，在國際貿易業務量不斷提高的今天，關于企業客戶關系也顯得尤為重要，特別是在日益競爭激烈的環境中，很多企業由于規模較小、業務繁雜、管理有待提高，只有深度探究自身發展存在的問題，以及相對應的客戶管理策略才能更好地適應時代的發展。本文從當前我國國際貨運企業發展現狀為出發點，進而給出客戶管理策略建議。
關鍵詞：國際貨運；企業；客戶關系；管理
我國是世界上第二大經濟體，在這么多年的發展中不斷地融入了世界，特別是2008年之后我國的進出口貿易量也在迅猛增長，其中的國際貨運業務逐漸的成為了不可或缺的國際貿易環節，要想讓我國屹立在世界之林就要將國際業務做得更加完善，提升企業自身的競爭力，處理好客戶關系，加強管理控制，才能讓企業有長足的發展和進步。
一、國際貨運概述
不同國家或地區之間的貿易往來需要有一個中間人的角色幫助委托人辦理相關的國際貨運業務。不同的業務上的收費也不同，通過將收貨人和出口人相互聯系起來，并為之提供航運服務，所以說國際貨運相當于是國際物流的角色，他們主要是按照接受委托方的委托，負責相關貨物的運輸、轉運、倉儲以及裝卸等，國際貨運企業不僅要為委托人服務、要為海關服務、為承運人服務，還要為航空公司服務、為班輪公司服務，隨著貿易量的增長，還要根據特殊情況提供拼集裝箱服務，因此被公認為是國際運輸的組織者，也被譽為國際貿易的橋梁和國際貨物運輸的設計師。最早的國際貨運形式較為簡單，大約在公元十世紀左右的歐洲大陸的各國之間都形成了不同的貿易圈，并有了海運承攬的雛形，隨著海上貿易量的增加到了十八世紀中期才有了具有系統性的完善組織，并且有了自己一套獨立的運行體系。工業革命使得各國之間的貿易更加頻繁，直至十九世紀才成立了國際貨運協會。我國的國際貨運是在新中國成立后才逐漸形成，直到2001年我國加入WTO，中國國際貨運市場全面開放，形成了多種結構形式的企業,而后經過近二十年的發展，我國的國際貨運已經積累的大量的經驗，在國際上已經享有盛譽，但是其中仍有不足之處可以提升。
二、國際貨運企業客戶關系管理現狀及問題
（一）客戶關系管理崗位體系落后
在國際貨運企業的業務運行過程中經常會出現工作人員對于貨物信息跟蹤不及時、業務不熟練、流程不標準、操作不嚴謹的現象，這樣的問題會直接導致客戶關系緊張，以及滿意度降低，更為嚴重的時候就是永久的失去客戶。造成這樣的局面首先是企業工作人員的素質有待提高，另外的原因是缺乏客戶關系維護意識。要想讓業務人員有較高的服務意識，首先就要有崗位培訓體系，這正是當前我們國際貨運企業所缺失的環節，建立健全客戶關系體系有利于貨運企業的常態性發展，同時也要有鮮明的獎懲機制來刺激員工完成績效考核，并以客戶為中心架構公司組織形式。
（二）企業客戶信息管理方式方法欠妥
要想和客戶建立良好的合作關系，在企業內部要建立客戶目標群體的信息檔案，并對客戶資料不斷更新，當前的國際貨運企業極少建立綜合性質的客戶資源庫，僅有少數建立的企業也沒有達到共享的高度，導致業務人員不能具有針對性的分析客戶群體，也沒辦法對客戶關系進行有效梳理。良好的客戶關系應該有健全的打分機制，面對不同的客戶有不同的營銷策略。資源共享是企業內部溝通的橋梁，只有各個部門相互協作才能深入研究客戶關系。當前的問題不僅是企業客戶信息管理方式方法欠妥，與之匹配的智能化IT部門是現代化技術分析環節，只有運用計算機和大數據等相關科技才能更好的深入將客戶分類，才能有效建立AI分析客戶溝通渠道。
（三）企業目標客戶選擇和市場定位不明朗
隨著經濟的發展，在國際貿易行業當中很多企業如雨后春筍般冒了出來，讓行業內部競爭愈加激烈，這樣的現象使得客戶有了更多的選擇空間，對于行業內部也是一種優勝劣汰的競爭機制，有利于行業發展，能夠更好地刺激各企業之間的良性競爭。很多企業面對市場的殘酷競爭，可能會出現一些定位不精準的現象，很多時候都是想更多的爭取客戶，但是對于自身的市場優勢并不了解，沒有制定相關的市場客戶戰略構想，經常出現搖擺不定的發展方針，有時候還會出現商業決定與客戶定位南轅北轍的情況。不夠明朗的市場定位就失去了客戶管理體系本身存在的意義，急功近利并不適合企業的長遠性發展戰略。
（四）企業供應商管理混亂
航運是國際貨運企業展開業務的必要環節，所以在工作中也會經常性的面對機場、港口的商，在與商合作期間大多數是有關簽訂協議的工作銜接，但是從客戶的角度上會將服務看做整體，并沒有承運商、商之間的區別，供應商對于服務的偏差，客戶都會算到貨運企業的頭上。企業供應商管理混亂，同時也缺乏一定的考核機制，促成了供應商行為不夠規范，甚至是與客戶之間產生矛盾，客戶一旦發生流失將給企業較大的經濟損失。只有建立良好的供應商管理體系才能更好地完成整體服務鏈條，讓各個環節都能體現出以人為本的服務效能，保證服務質量，讓客戶滿意。
三、國際貨運企業客戶關系管理策略
（一）建構國際貨運企業組織結構，發展企業核心競爭力
在傳統的企業管理中，大多數是以航線為業務劃分，這樣的做法有利于企業對于流程的管理和業務的開展，但是很多時候并不利于客戶的選擇和業務了解，特別對于新客戶并不了解整體流程，而只是有自己的實際期望，這樣就很容易在溝通中造成一定的障礙，同時按照航線劃分的服務管理也不利于企業內部各部門之間的溝通，同一批貨物在運輸上需要有好幾個部門同時運作，而且每一個部門都是站在自己的角度上去理解業務操作，這樣的管理效能必然會造成與客戶關系上緊張。我們倡導以客戶為服務中心，將傳統的線條型管理模式轉換成扁平化的管理模式，建立客戶服務部門，緩解客戶與各部門之間聯系的壓力，專門對于服務客戶進行信息的收集與整理，并在各部門之間實現共享，既有利于信息傳遞又能在服務上加強各部門之間的協作。體系的建立離不開服務內容的考核和獎懲，尊重客戶的內心感受，通過對客戶的反饋量化服務質量，設定科學有效的標準體系，改善服務質量，提高服務滿意度。
（二）構建國際貨運溝通服務體系，形成共享型企業資源庫
很多國際貨運企業還在沿用較為傳統的溝通方式，當前的社會形態已經以網絡智能化為主，對于信息的傳遞不能過于保守，有必要加強資料共享和信息交流體系建設，這種體系需要企業在軟硬件兩方面做出努力，將企業內部的共享與客戶群體的共享區分對待，讓客戶有一種貼心式的服務體驗，同時要加強關于客戶的增值服務建設，不斷提升服務質量，先客戶之憂而憂。具體措施首先是建立相關信息采集數據，將所有服務以可數字化的形式輸入，以建立客戶檔案為基礎，并由翔實的動態跟蹤系統，對于客戶的以往交易記錄整理出規律數據，對于客戶的喜好和關注點做成重點服務跟蹤對象，對于客戶的意向交易有及時的詢問回訪機制。其次是建設信息處理模塊，根據不同的客戶需求進行分門別類，及時推送對客戶的有效信息，簡化客戶的交易流程，并對于客戶的未來需求建立接口數據，不錯過任何機會。最后，將已完成的數據打包整理，形成企業內部的管理資源，讓各部門之間可以有效地查詢和利用這些數據，并讓各部門自行總結、尋找規律，企業在各部門的總結基礎上完善自身的發展策略和市場定位，以不變應萬變的姿態面對瞬息萬變的激烈市場形勢。
（三）明確國際貨運市場定位，形成以客戶為中心的企業文化
國際貨運行業隨著市場的不斷發展，也要加強企業自身的不斷完善，劃分較為鮮明的客戶群體，并針對這些客戶群體不同的企業要形成自己的個性化服務理念。隨著行業的進步，在未來的發展過程中國際貨運將會越來越精細化，這也就要求企業需要按照不同的客戶基于不同的服務效果，根據不斷變化的市場分析其變化特點，然后從中找到企業的市場定位，并多方位的尋求以客戶為中心的企業文化氛圍。具體建議，按照不同的地域性將市場進行有效劃分，然后再進行深入的市場調研，將區域性不斷縮小和細化，結合自身的戰略優勢選擇具體的服務和產品，以主打品牌的方式向客戶推薦企業的特點，在這個過程中也要對競爭對手進行研究，盡量將自己的服務或產品形成一站式到位服務，盡量讓客戶少走彎路，充分發揮內部靈活調配的柔性管理，不斷的積累資本和經驗。在不同的節點上要加強對自身薄弱環節的提升，擺脫市場中客戶相對不好的印象，將注意力集中在整改和變革上，并讓整個操作流程都有專人負責，保證客戶的反饋有答復、有整改方案、有落地實施反饋。
（四）建立國際貨運供應商管理體系，形成可持續性發展服務鏈條
面對國際貨運供應商的難題，不能以推脫責任的態度去面對客戶，這是我們服務的一個環節，對于外部就是一個統一的整體，對于一些中小型企有必要將各類其他資源進行有效整合，以大局為重，以客戶為重。另外供應商的服務也是企業發展的核心環節，也關系到企業的可持續性發展戰略。在選擇供應商上不能以成本為主要目的，而是要有綜合性的考量，有的時候供應商為了爭取市場空間就會惡意低價競爭，但是在服務上會有差強人意，國際貨運企業必須充分考慮客戶的實際需求，在服務效能與成本之間做出權衡，可以通過招標、競爭性談判、市場詢價、單一性來源等多種方式選擇供應商，并有一套相應的考核體系對于供應商有專門的考核制度，了解供應商的全方位企業狀況，以自然選擇的方式尋求長期的合作伙伴，以穩定、高校為主要目的。
四、結語
綜上所述，要想在國際貨運市場中站穩腳跟，就必須在服務質量上有所突破，建立健全完整的客戶關系管理體系，提升企業各部門與供應商之間的合作服務體系采用先進的管理模式，尋求有效的客戶的潛在價值，深入研究客戶心理和外在需求，將客戶就是上帝的思路貫穿于整個服務思想中，讓企業的運行具有客戶至上的服務信仰。我們要認真抓住時代賦予的機遇，但是面對機遇也要冷靜思考，機遇通常都伴隨著挑戰，要以企業自身的發展為前提，了解當前的行業發展前景和趨勢，努力提升自身的行業優勢。認真分析客戶關系和處理方式以及方法，并結合實際不斷進行調整，確保國際貨運事業的穩定、健康發展，并為我國國際貨運行業能夠走向世界發達國家之列不斷努力。
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作者:王蔭茹 單位:天津昊邦國際貨運有限公司
