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【摘要】
企業與客戶通過聯絡中心實現通信聯系，企業需要對聯絡中心進行管理，而使用管理會計能夠改善企業經營管理，提高經濟效益?；诖耍瑢⒐芾頃嫅糜诼摻j中心，提出在如何保證聯絡中心的客戶滿意度的基礎上節約經營成本，并通過對某市聯絡中心用戶任務量指標進行分析，得出合理的人員利用方案。
【關鍵詞】
管理會計；聯絡中心；客戶滿意度；成本控制
1引言
美國的民航業是聯絡中心（ContactCenter）最早的起源地，其初衷是為了能有效地向乘客提供投訴和咨詢服務。之后聯絡中心引入了CTI（ComputerTelephonyIntegration，計算機電話集成）技術，使工作效率和服務質量得到快速提升，也使該系統在多種領域如銀行、交通、電力、移動通信等的應用更加普遍[1]。隨著聯絡中心的壯大，使得企業不得不考慮對聯絡中心進行管理。管理會計[2]（ManagementAccounting）是一個決策支持系統，通過該系統能夠再利用和深加工財務等信息，可預測經濟過程并對其提出規劃，進行決策和加以控制，還能實現責任考評等多種職能活動，其目的是能夠對企業內部的經營進行管理，以達到最良好的經濟效益。管理會計的對象是企業的經濟活動和價值表現。由于管理會計能夠幫助決策者做出決策，故在各個領域中得到廣泛的應用[3-6]。從管理學原理角度上對聯絡中心有過很多的研究，但是在管理會計角度的研究還是很少。在管理會計中，本文通過在保持客戶滿意度過程中進行成本控制方面對聯絡中心進行研究，并對某市全球通用戶呼叫指標進行詳細分析，提出了合理的方案。
2管理會計在聯絡中心的應用
管理會計中的許多管理理念如計劃預算、職能決策、組織實施及控制等，在聯絡中心中都能產生積極重要的影響。本文主要從管理會計內部控制方法中在客戶滿意度下進行成本控制來對聯絡中心進行管理。
2.1客戶滿意度
企業要想獲得源源不斷的利潤以及長遠而穩定的發展，非常有必要使客戶滿意[7-11]。采用管理會計來提高客戶滿意度主要從以下方面進行：
（1）先進技術對客戶滿意度的影響
采用先進技術能夠改進聯絡中心的服務效率，從而節省人力成本，實現坐席與客戶的多渠道溝通服務。將聯絡中心系統進行擴容能夠使客戶盡快地接入，減少了客戶等待時間。因此，聯絡中心可以通過先進技術擴容系統，提高系統處理問題的能力，從而使更多的客戶能夠順暢地與坐席聯絡交流，以便服務于更多的客戶。
（2）運用知識管理提高客戶滿意度
運用管理會計中的知識管理不僅可以提高坐席的知識儲備，更新坐席已有的信息，從而盡可能快而準確地解決客戶問題，以節省人力成本，提高客戶滿意度，而且還能夠發揮人的創新能力，提高坐席的信息處理能力，以適應變化莫測的市場環境。
（3）通過培訓和監督管理坐席人員
通過培訓和監督能夠實現對坐席人員的管理。培訓對聯絡中心管理很重要，通過對員工的培訓，聯絡中心能夠提升效益，對客戶服務得更好。聯絡中心通過監聽通話、分析服務數據、評估服務質量的連續性來實現對坐席人員的監督工作。因此，應制定坐席的服務質量以及電話監聽的評估標準，并通過對坐席的管理來改進工作效率，提高服務質量。
2.2成本控制
人工成本是聯絡中心主要的變動成本。在任務量不影響服務質量的前提下，要想減少變動成本，就要安排盡可能少的坐席人員的數量，這是進行控制成本的關鍵點。目前聯絡中心的新發展方向有多媒體型、云計算型、智能型等。進行大型資本上的投入，聯絡中心的企業戰略勢必會發展和創新、設備也會更新。引進先進技術將會大大提高服務效率，而引進先進設備會使聯絡中心的人工變動成本節省下來。
3案例分析
聯絡中心的人員配置是很重要的，如果沒有足夠的坐席人員就會使得服務質量下降，但是如果安排的坐席人員過多則會造成人員浪費，營業成本也會大大提高。因此，通過對任務量數據進行采集分析，再通過數據進行合理的人員配置是安排人員最好的控制方法。下面以選擇某市全球通用戶為例，通過對呼入量、接通量、接通率、接通時間、及時接通率等數據進行分析，做出人員的優化配置。一般來說，個人聯絡時長服從統計規律，且歷史數據表明聯絡量呈現出周期性變動規律。通過對往年每天的呼入量進行數據分析，可以看出：在每月的月末呼入量會大幅度增加，而每月的月初呼入量會大幅度減少。因此，對下一年進行排班時，可在月末相應地增加坐席人員的數量以保證服務質量，在月初減少適量的坐席人員以減少成本。通過對月份的變化與呼入量、接通量和及時接通量變化之間的數據進行分析，可以看出：在2月、5月和10月前后波動比較大。調查其中變化的原因是2月、5月和10月前后是我國非常重要的長假：新年、勞動節和國慶節。因此，制定排班計劃時，在這3個月要注意增加坐席人員的數量。因此，制定排班計劃時，可在呼入量集中時段適當增加人力，以保證服務質量，提高客戶的滿意度；而在非集中時段則減少人力，以控制成本。
4結論
當前，發展是企業經營的主要動力，市場正在由以企業為中心慢慢演變為以客戶為中心，因此建立客戶服務中心是企業賴以生存和發展的基礎，企業紛紛把提高服務質量看作是企業發展的長期基本戰略。另外，在復雜多變、競爭激烈的環境下，開源節流、降本增效是企業求生存、謀發展和增加競爭力所必須努力的方向。為此，管理會計的觀念正日益深入到企業經營管理的各個領域，極大地促進了企業管理的改革與發展，而管理會計也為聯絡中心的人員管理和成本控制研究提供了一種新的發展方向。
作者：張建 李軍祥 閆旭 單位：上海理工大學管理學院
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