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摘要：
本文通過對國內家長接送孩子上學、放學這一現象進行調查和研究，發現接送小孩現在已經成為一個社會問題，并且催生出了一系列后遺癥。本文通過對不同人物在接送小孩上學放學這個活動中所扮演的角色和產生的作用進行闡述和探討，挖掘出了場景和用戶痛點。通過智能終端構建基于地理位置的熟人社交互助平臺，以此最大限度地優化家長的時間調配，增加人與人之間的親密度與信任度，并且將個人誠信機制引入其中，以提升社會人際活動的次數，將小家變為大家。
關鍵詞：
智能終端；深度訪談；社交；接送；和諧社會
1背景
當下有一種獨特的現象———“校門堵車”，引發這一現象的原因就是：幾乎每個家庭都會接送孩子上下學。“上班前先送孩子去學校，下班后急著去學校接孩子”這種情況現在已經越來越普遍，學校放學時間一般都早于家長下班時間，很多人因此影響到正常的工作。有人選擇由家里的老人接送，但老人一般不會開車，這就讓接送孩子的交通安全和便利性存在隱患。還有一些人選擇“晚托班”等家政機構，但從業人員素質和機構的良莠不齊使得家長也難以放心。在現有的方式之中，并沒有一個令人較為滿意的解決方案。因此，我們嘗試利用智能終端，通過基于地理位置的熟人社交方式來解決這一問題，并希望借此來恢復人與人之間原本應該存在的信任，逐漸構筑一種良性的社交生態。
2用戶洞察
2．1定量研究
研究對象：通過發放互聯網問卷的定量研究的方式，回收到286份有效問卷。圖1為設計方案進展規劃。將學齡前兒童的家長分離出來單獨分析發現，這部分父母一般沒有與孩子聯絡的需求，因為孩子身邊一般都有大人陪伴，或者家長可直接聯系孩子的老師，其中有部分家長表示聯系孩子的老師會有不好意思的感覺，而這部分家長中僅有極少數的人給孩子配置了手機或者智能手表來保持聯系，沒有人表示沒有和孩子聯絡的需求。由此分析，這部分家長是比較關注自己孩子的動態的，但是他們的孩子通常是有家里大人看護或者是在學校有老師照看，因此，他們更愿意直接與孩子的當時監護人取得聯系。將適齡兒童的家長分離出來單獨分析發現，這部分的父母與學齡前兒童的父母最大的差別在于手機和手表已經成為他們之間聯系的重要工具，有32％的手機使用率和11％的智能手表使用率，而有這方面訴求的家長占28％。由此可知，希望建立和已經建立起與孩子行之有效的聯系方式的家長占71％，而聯絡老師和聯系其身邊看護人的比率則明顯低于學齡前兒童的家長，6％的家長沒有和孩子的聯絡需求。本次調研發現，學齡前兒童的家長認為智能手表可以幫助他們確定孩子所在的位置、監聽孩子的環境、檢測孩子的健康數據，但是還有35％的人認為智能手表華而不實，沒什么實際用途。由此可見，學齡前兒童的父母更關注孩子的健康和安全，如孩子身體發育、是否被欺負等情況，對聯系功能方面并不在意。通過本次調研發現，適齡兒童的家長理解的智能手表排在前四位的功能是定位、聯系、監聽和路徑復查，由此也可以發現他們更關注孩子在什么地方，以及孩子去了什么地方，因為這部分孩子相對具有一定的自理能力，放學通常是自己回家或者有自己的活動安排，如去同學家玩、春游等，因此實時通信和定位、監控成為父母關注的焦點，而由于目前多數學校不允許學生帶手機上課，智能手表開始成為家長關注的新產品。
2．2定性研究
通過本次網絡定量調研發現，被接送孩子的年齡段主要集中在6～10歲，主要為小學生群體。因此，我們的智能終端和產品針對的人群鎖定了這個群體。此后，我們針對該群體的生活行為習慣及日常生活場景設計了深入訪談的大綱。該產品在用戶研究階段將采用定性結合定量的方法進行用戶日常行為場景的挖掘及需求的判定，然后通過定量問卷調研的方式對需求痛點和問題的解決方式進行驗證。由于每個家庭的日常生活方式存在差異，因此采用半結構深度訪談的形式進行實地深度訪談調研。調研地點：上海用戶研究概要：（1）深訪6～10歲小學生的家長，了解家長的接送行為及習慣，針對家長在接送孩子過程中遇到的問題和家庭狀況從多維度進行洞察。（2）深訪6～10歲的小學生，針對小朋友日常生活、上學放學的場景，探索其行為及心理活動的軌跡，探索其需求及痛點。（3）通過深訪的方式了解家長對智能手表及其他電子產品的認知及接受情況。在設計階段，我們會根據調研的結果進行需求的梳理和規劃，并以概念草圖、界面流程圖及原型制作的方式展開產品的設計。同時，在DEMO階段再次引入用戶的參與，進行可用性測試，驗證我們設計的行為方式是否與用戶的思維模型相一致，進一步提出需要改進的地方。通過本次調研我們發現，目前家長接送孩子上學、放學主要有四種方式：15％的家長選擇自己接送，夫妻雙方輪流協調時間接送孩子，或者是家中由全職媽媽負責孩子的接送；8％的家長選擇找人代接送或者臨時有事情會選擇找人幫忙；45％的家長選擇讓自己的父母幫忙接送孩子，這部分人群當中僅有42．3％的老人有自己的獨立住房，不與子女合住；32％的家長選擇了用晚托班來解決接孩子放學的問題。
2．3多維度用戶洞察研究
在調研問題設計環節，我們針對產品的功能、交互方式、使用態度三個維度設計了半結構性的大綱，并且進行了深訪調研。
2．3．1功能維度
2．3．1．1痛點梳理
（1）孩子上學沒人送。因為上學時間和家長的上班時間沖突，目前大部分小學生都是就近上學，然而家長的尷尬在于單位不是就近分配的，所以大人一般只能在早走的時候把孩子送到學校，孩子也得和大人一起早早出門。（2）全職母親的出現。部分收入相對豐腴的家庭的母親選擇了辭職，當全職太太，她們負責孩子日常生活的一切問題。然而她們非?？鄲赖氖强沼鄷r間相對較多，長期保持這樣的生活使她們感到無趣，因為這部分家庭的全職太太基本都是受過高等教育的人群，除了幾個比較集中的時間段有相對明確的事情要做外，其余時間經常處于漫無目的的狀態，也缺乏一個正常的社交環境。（3）放學時間與下班時間沖突。放學時間一般都在下午15：30—16：00，而大人一般要17：30才會下班，且到學校仍需要至少20分鐘左右的時間，通常有些大人會先去接孩子，接到單位后再加班一會兒，把工作做完再回家。（4）找人幫忙接送。這樣的情況并不普遍，主要因素為找人不容易，同時也不好意思經常讓某個人幫自己接送孩子。（5）父母與子女觀念上的差異帶來的痛苦。有些家庭會選擇讓家中老人接送孩子，但兩代人經常在生活習慣和教子方法上發生沖突。父母喜歡對子女指手畫腳，而且父輩相對溺愛孫輩，這讓子女感到苦惱。（6）老人沒有自己的社交環境。幫自己子女接送孩子的老人不遠千里來到大城市，然而他們卻要面臨生活環境的不獨立、社交圈子的局限，造成很多老人在家庭中也表現出一定的負面情緒。（7）晚托班引發新問題。目前也有人選擇付費給晚托班，讓其幫助自己接送孩子。然而目前市面上的晚托班缺少正規機構的資質認證，開設存在諸多問題，例如，南通、上海、西安多地的晚托班出現過大面積學生食物中毒的惡性事件。此外，晚托班人多，難免照顧不周，聚集后就會出現管理問題，增加意外發生的風險。例如，杭州等地的晚托班就發生過小孩之間發生糾紛造成有的孩子受到傷害，但是由于晚托班的不作為，造成兩家家長大動干戈，最終鬧上法庭。與此同時，許多晚托班打著輔導功課的幌子，其實促使了孩子大面積抄作業行為的發生，而這些非正規的晚托班為了保證表面上的穩定和安全，放棄了對學生學習的管理。
2．3．1．2從場景到切入點
（1）下班后家長不能夠準時接孩子放學。（2）上班前希望孩子多睡一會，但自己又要早起去單位，無人送孩子上學。（3）放學后家長在門口找不到自己的孩子。（4）臨時約定需要提前告知孩子。（5）想知道放學后孩子為何還沒出來。（6）了解孩子的當前狀態。（7）孩子出去郊游或上培訓班時帶個智能手表方便聯絡，以防萬一，適當時候可以告訴家長自己的位置，幾點來接，以及臨時事件的應急處理。（8）被老師留堂后（次數很多），家長只能被動等待，不能對等待時間有一個大概了解。
2．3．1．3家長主要關注的內容
（1）準點接送孩子上學、放學，能夠合理地安置孩子。（2）歷史活動軌跡。家長想在空余時間看看孩子當日有沒有去一些不安全的地方，孩子回家路上是否貪玩，有沒按時回家等。（3）孩子實時定位。①家長接孩子時，人太多，找不到孩子，需要借助定位工具的幫助。②家長不在孩子身邊時，想看看孩子在哪，例如，家長在上班，想看看孩子是否已經到家；孩子出去郊游，想知道孩子到什么地方了。（4）孩子外出活動，接送時間不確定，能夠及時溝通，合理安排。（5）安全性及認證方式是否可靠。
2．3．2交互方式維度
結合用戶的類型和情景，提煉出以下典型用戶場景。場景一：陳莉今早突然接到通知，晚上有緊急項目必須要加班，而老公此時又在外地出差。她想到孩子沒有人接，只好拿起電話想找個熟人幫她接一下孩子，但找了很久也不知道誰能幫她這個忙。她想到近期用的專車軟件似乎也能接送孩子，她就想通過這個軟件試試，可是有些不放心專車司機。另外，為了能實時看到孩子的情況，陳莉想給孩子買個手機或者智能手表，以幫助她監控孩子的行蹤。場景二：小明平時都由媽媽接送，最近媽媽由于工作忙，不能送他了。媽媽找了一個專職的車送他上、下學，陌生人的接送讓小明有些害怕。而且每次到學校，小明的媽媽都會給他打來電話問自己是不是平安到達。從上述場景來看，可以挖掘到以下幾點：用戶在突然有事時需要快速找到一個能幫助自己接送孩子的人，而且最好是用戶已經熟知的模式。基于此，在接送孩子時應向一定數量的人發起請求，而發出請求和得到響應這個過程也應該簡單并被用戶所熟知。因此可以參考現有打車軟件的基本模式進行設計，將請求和響應設計為發送訂單和搶單。用戶對于安全非常重視，其深層需求是希望建立以熟人為核心的社交群，因此軟件的業務功能最好是建立在熟人圈上。但此功能應該是為業務服務的，不應以社交為主，其層級不能暴露在前端。對于產品的另一個使用者兒童來說，軟件的載體是智能手表或手機。智能手表的操作必須簡單且有效，避免冗余的操作、不輕易引起誤操作。
2．3．3使用態度維度
目前，目標群體的家長都聽說過智能手表，他們最基本的認識是：這是一個通話產品，可以定位，可以互發短信，對一些亮點功能并不知曉。46％的家長對智能終端解決孩子的接送問題表示很感興趣，但比較質疑產品的易用性和安全性。我們基于熟人及同小區、同學校的信息構建的社交平臺，正是針對其安全性所做出的設計。
3設計呈現
3．1產品信息架構設計
接送寶建立在臨近社群的基礎上，在這個社群中，所有的使用者都有共同的特點：孩子在同一校區，家住得很近。這樣在天然上就保證了使用者屬于同一族群，安全性較一般的打車軟件高。在使用時是一對多或者多對多的關系，這樣可以實現在有需求時向多人求助，以便得到幫助；而軟件又設計了獎勵機制———幫助別人后可以免費且優先得到別人的幫助，這可以保證每個家長充分利用自己的空閑時間主動幫助他人，從而提高產品使用率。產品的定位基于“熟人”，這一“熟人”并非一開始就熟悉，只是位置和關系的“熟”，比如有可能是同一學校的家長或同一小區的鄰居。接送寶希望通過接送這一互相幫助的業務，來恢復人與人之間本該有的信任和理解。這樣，小到產品來說可以提高用戶黏性，大到社會來說可以構建一個和諧的環境，最終達到無須接送寶，孩子也可以安全上、下學。
3．2用戶界面設計
（1）A先生因有急事需要在次日找人送孩子上學，他打開了接送寶App，由于以前幫其他人送過孩子，所以他有一些“愛心點”可以免費使用。A先生選擇了接送地點和時間就下了單。等待了片刻，有位王先生愿意幫助A先生送孩子，A先生聯系王先生確認了明天送孩子的事宜。（3）第二天，A先生將孩子送到王先生的車上。王先生按照約定的時間把孩子送到學校，一路上A先生都可以通過App和孩子手上的智能手表來跟蹤孩子的行程。（4）王先生把孩子送到后，孩子通過智能手表向爸爸報了平安，王先生也收到了相應的獎勵。（5）A先生加王先生為好友，他們通過這個小社群進行了一些簡單的互動。
3．3可用性測試
作為用戶體驗設計師，在整個產品設計周期內我們都堅持以用戶為中心的原則，但是產品是否真的代表了用戶最真實的訴求仍然需要通過可用性測試對結果進行驗證。因此，該階段我們需要再次招募目標用戶來完成我們的案例，以發現產品的不足，從而進行優化。在可用性測試部分，主要分4個維度：①造型的美觀度；②造型的舒適度；③UI（用戶界面）的易用性；④UI的美觀度，力求在發貨前讓產品能夠到達最佳的狀態。其中關于造型的測試應當在樣機模型制作時就展開，因為量產的硬件產品生產成本較高，該過程需要提前在正式版本前進行，為后續的產品開模、加工預留好時間。后續進行產品測試版本會時，我們會組織用戶進行發貨前的可用性測試，針對產品的實際場景與解決方案的匹配度、產品的易用性、界面的視覺效果，招募9組家庭進行驗證。
4結語
本研究關注孩子處在上小學階段的都市家庭的需求，幫助他們以更高效、更具有人性關懷的方式接送孩子上學、放學。通過用戶研究和產品設計，遵循以用戶為中心的原則，用產品設計改變人際關系；不僅能為忙碌的上班族提供和諧、美好、穩定的人際交往平臺，還能協調配置每個人的時間，利用閑暇時間、順道時間等不同的碎片化時間來形成新的社交方式，盤活熟人間的關系，增進和諧社會。
作者：王向榮 林勝師 徐磊 余? 姬曉紅 單位：中興通訊股份有限公司
參考文獻
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