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高效溝通培訓總結范文1
關鍵詞：案例分析法；低年資護士；培訓
案例分析法，又稱個案研究法，是在課堂中將具有針對性和典型性的案例靈活運用，在幫助學生理解掌握基本理論的基礎上，培養學生分析、解決問題的能力，同時激發學生學習的自主性，開發學生的潛能，以此增強教學效果的一種教學方法，目前已廣泛應用于多種教程中[1]。臨床低年資護士工作經驗不足、技能操作不夠熟練、思考問題比較單一、不善于和患者及其家屬溝通、不能有效的運用所學知識和技能迅速正確的判斷和處理臨床突發事件等。為了增強護理人員的風險管理意識，提高護理人員解決問題的綜合能力，減少護患糾紛發生，持續改進護理質量，我院自2012年9月～20l3年2月采用案例分析法對低年資護士進行培訓.取得了較好的效果?，F報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料 選取2008～2012年進院的259例低年資護士，女性251例，男性8例，年齡18～24歲，平均20.1歲。學歷：中專26例，?？?18例，本科15例。工作年限1～4年，平均工作年限1.7年。
1.2方法 2012年9月～2013年2月對我院259例低年資護士采用案例分析法進行學習事物能力、觀察能力、適應新情況能力、執行業務操作能力的培訓，為期6個月48課時。實施步驟：①組織者選擇臨床工作中的特殊案例，如罕見病例、疑難病例、護理不良事件等。②確定案例分析討論的主講教師。③主講教師熟悉案例、列出案例難點和疑點。④布置教學小組成員查閱資料，集合相關知識點。⑤組織案例分析討論會，包括：？主講教師匯報案例，提出問題。？教學組成員回答問題，講述相關知識點。？參訓護理人員提問或發表觀點，提出護理對策。？組織者總結，包括案例的關鍵點、相關知識要點、思維方法、護理措施等。⑥討論結束后評估培訓效果，收集意見，持續改進。
2討論
2.1增加學習積極性，提高了護理專業知識水平 此教學方法可激發低年資護士的學習積極性，變被動學習為主動學習，培養其積極探索、努力鉆研的科研精神。對于低年資護士的培訓從教學授課、提問、老師解答、分享臨床經驗、討論、點評多個環節人手，充分發揮低年資護士的主觀能動性，主動參與到學習與討論中。通過特殊案例的特點引出相關的知識難點，進行回顧或學習，擴展了知識面，促進護理人員學習和掌握疾病相關特點和難點。再由培訓老師進行點評和總結，對低年資護士進行啟發和引導，對整個學習過程有效的整體把握，有效地提升了護理專業知識水平。
2.2提高護士臨床溝通能力 護患溝通屬于實踐性技能，不同于理論知識的學習，必須要將理論運用于實踐，并反復練習方可見成效[2]。良好的護患溝通技巧對化解緊張的護患關系、預防護患糾紛有積極的作用。通過案例分析，指導低年資護士參與模擬案例，討論、分析、總結，累積了護患溝通的經驗和技能，溝通能力得到提高。
2.3案例分析法教學有利于低年資護士落實核心制度 教學案例來自臨床，真實生動、直觀具體，在低年資護士的思考和老師的引導下，問題的解決過程呈現出核心制度的每一條具體內容，激發了低年資護士閱讀、思考和分析解決問題的興趣，使低年資護士對護理核心制度的掌握從無謂的死記硬背改進為實質性認知，便于低年資護士對核心制度的記憶和掌握。
2.4加強低年資護士的安全防范意識 通過對低年資護士進行不良事件案例分析討論，幫助護士找到可能影響患者安全的隱患，提高了辨別、規避風險的能力，重視護理安全隱患要點，強調了護理操作中的高風險因素和環節，使其對護理安全防范有了進一步認識，更好地按照操作規程和制度進行醫療行為，減少或者避免了同樣類似的不良事件發生。
2.5案例分析法可以提高低年資護士評判性思維及處置能力 案例分析法是通過描述客觀真實的問題情景.幫助護理人員作為某種角色進入特定的情景和學習過程；通過現場主講人的啟發，引導學生進行質疑和反思，在輕松、平等、融洽的氣氛中分析、討論和交流，共同尋求解決患者實際問題的方案，這種以質疑為起點的案例分析學習方法是提高學生評判性思維能力的有效手段[3]。案例分析法的應用過程中，通過講述護士熟悉的案例，更容易幫助其進入角色去分析、反思[4]。案例分析法有助于培養低年資護士獨立思考的能力，建立評判性思維的邏輯模式，提高評判性思維能力，同時也將所學的理論知識和推理模式相聯系，把頭腦中孤立、分離的知識轉化為一套解決類似問題的思考策略與程序，縮短了書本知識與臨床實踐的距離。通過對案例相關的難點知識進行系統回顧或學習，在掌握了一定的專科疑難重癥觀察知識的基礎上，對患者存在的護理問題作出綜合評判，實施正確的護理處置措施，每位受培訓的護理人員必須提出自己的觀點和方法，吸取案例的經驗和教訓.最后通過組織者總結歸納，提高護士的評判與處置能力。根據學習的遷移理論[5]，在未來的臨床工作中一旦面臨相似的情景，決策的效率將大大提高。
3結論
臨床低年資護士是護理隊伍的新生力量，其素質高低不僅影響護理隊伍的整體素質，而且也影響醫院的整體護理質量和護理安全。案例分析法是指把實際工作中出現的問題作為案例，交給受訓學員研究分析，培養學員的分析能力、判斷能力、解決問題及執行業務能力的培訓方法[6]。案例分析法在低年資護士培訓中的應用，不僅增加護士學習積極性，提高護理專業知識水平，提升了溝通能力，更有利于其落實核心制度，加強了安全防范意識，提高了評判性思維能力及處置能力，為患者提供優質高效、安全有效的服務。
參考文獻：
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高效溝通培訓總結范文2
人事部門2017年個人工作總結20xx年我部門在公司領導的正確領導下，在相關部門的支持和配合下，基本按照目標完成部門承擔的職責和相關工作。年初建立了“高效準確，安全保質;客戶滿意，員工滿意;公司放心，自己開心”的部門服務理念;和“主動，耐心，禮貌，包容?！钡牟块T服務心態，設定了“創建一流的行政服務團隊”部門服務愿景。為提高新一年的工作，現對部門過去一年工作進行回顧并對2013年工作進行規劃。年工作概況：
人力資源管理方面：
A.人員招聘全年人員招聘人員1002人次，離職934人次(含344人次自離)，全年在各工廠有效調配下，基本滿足正常生產人力資源需求，工廠人員整體流動情況和趨勢如下表：從上表看，離職率、新進率、凈流失率不太平衡，但整理流失率各部門基本都能合理控制，年均總體在3.44%，低于目標≤5%。
B.員工關系管理方面B.員工關系管理方面勞動關系：員工社保辦理全年按照公司高層要求，全面落實社保管理，做到社保管理零差錯目標。勞勞動關系：動合同簽訂率100%。
員工溝通：建立了公司意見箱，通過意見箱收集員工意見和建議，全年共受理員工意見和建議45人員工溝通次，處理45人次;組織開展了在職員工意見溝通會兩場次;組織實施了員工離職面談567人次，通過面談收集員工對公司管理的意見和建議若干，并針對個別管理人員不規范的管理行為進行教育糾正。
獎懲管理：全年對公司突出貢獻和積極參與管理人員通過月度標兵、建議獎勵、優秀宿舍獎勵等各項獎懲管理獎勵300多人次，違反制度行為的個人處罰若干，對激勵員工士氣起到初步成效。
C.薪酬和福利方面薪酬和福利方面：C.薪酬和福利方面：員工薪資核算是公司人力資源管理日常性工作的重要部分，涉及公司每個員工的具體利益，在原來核算基礎上，薪資核算工作逐步進入了標準化階段，并落實相關部門崗位人員責任，確保按時完成保質完成相應核算任務。直接人工成本方面各部門相互協作，整體在逐步降低。
人事部門2017年個人工作總結我于年月日在XX客服中心擔任人事助理一職，至今在這里工作已近一年，現將我入職以來的工作向領導匯報：
一、20**年主要工作業績及存在的不足
(一)做好人事基礎工作
我首先接觸的工作就是人員招聘，因為新鄉招聘市場比較局限，所以我們把重點放在網絡招聘上，定時在網上更新我們的招聘信息，并根據新鄉人才市場的招聘時間，去人才市場參加現場招聘。我們根據公司各崗位入職標準進行篩選，通知其進行面試、審批、通過、錄用。員工錄用后我們會根據各部門的工作安排對新進員工進行入職培訓，并且每次培訓都會進行意見反饋，不斷完善我們的培訓內容。加上鄭州分公司對我們進行的各種培訓，大大提升了員工的知識面和業務水平。
(二)完善人事檔案管理
我會按月把員工的資料整理清楚，并分析各部門員工的情況，根據公司崗位編制，按月統計出本月全公司員工數，員工的新進人數，辭職人數，需要招聘人的人員，需要簽定合同的人數，每個部門的總人數，上報需轉正人員，上報失職問責等。并且按照集團要求每月上報本項目的花名冊，及時更新人員情況。由于剛接手人事的時候，交接工作沒有做好，導致花名冊人員對照不上，令鄭州分公司人事專員花了好長時間才把人數對上。從那以后，讓我明白了，做人事工作，不得有絲毫的馬虎，因為一點點的疏忽對員工造成的損失是無法彌補的。
(三)保障員工福利機制
我于11月份開始接手配合地產行政人事完成新鄉公司社保開戶及員工參保工作。由于之前從未接觸過社會保險，一開始工作起來相當迷茫，有想過要放棄社保這個工作，但是我清楚必須要做好這項工作，所以經常往返于社保局和辦公室之間。從對社會保險一無所知到略知一二，再到必須掌握基本的知識和流程，通過我的不懈努力，終于開通新鄉社保賬戶，并陸續辦理員工參保。接下來，需要花更多的時間去學習社會保險知識，才能更好的做好此項工作，為員工服務。
(四)規范行政工作流程
在從事人事助理的同時，還兼做一些辦公行政工作。例如日常例會的安排，協助各部門按計劃進行培訓，以及一些活動的組織和協調。通過這些日常的工作，不僅充實了我的工作內容，也鍛煉了我的協調能力和組織能力。
有幸能參加集團組織的崗位培訓，通過系統的學習，讓我這個剛入門的新手如沐春風，受益匪淺。從鄭州回來后，就開始系統的整理我的工作，但是還是有不足的地方。九月份鄭州監察室對我們新鄉項目進行檢查，針對我負責的工作提出了需要整改的地方，在監察室的指導下和同事們的配合下，我用了一個月的時間將我所作的工作規范化、系統化。
我發現只有自己先理順了工作思路后，才能更有效、更高效的開展工作。比如說對鄭州傳達的文件、周計劃周總結、月計劃月總結、會議紀要、培訓紀要等文件的存檔工作。這是一項需要日積月累的工作，把每次需要簽字存檔的文件按其類別進行歸類保存，才能保證工作的連貫性和有效性。
在過去的四個月中，各項工作雖然取得了一些成績，但也存在著許多不足：
由于我本身經驗不足，做事常粗心大意，導致在工作中總會出些小差錯，加上做事考慮的不夠全面，所以我需要在以后的工作中、生活中，更加仔細、認真，才能保證減少工作中的失誤。
二、 20xx年工作計劃
通過四個月的工作和學習，使我初步掌握了人事的崗位職責和工作內容。接下來需要花更多的時間去學習恒大的文化、精神、規章制度和管理模式。
1、進一步掌握行政人事工作流程及規范。除了按照公司時間節點高效、高質量地完成日常工作以外，還要努力提升自己工作業務水平，爭取在行政人事工作方面能夠獨擋一面。
2、做好上傳下達工作，積極配合各部門完成日常工作。深刻領會公司下發傳閱文件，協助領導及各部門負責人落實文件要求。
高效溝通培訓總結范文3
關鍵詞：素質;培養;團隊
一個團隊充分發揮其作用，創造出一流，助推企業的發展，最重要的是團隊每位成員不僅要具備與之相適應的綜合素質，還需凝心聚力，充分調動每個人潛質形成合力，最大限度發揮整體能力，創造出更大業績。人事科在企業中占有重要位置，具有承上啟下、聯系左右、溝通內外的中樞功能，發揮著參謀助手和全方位服務的重要作用。 因此，加強人事科人員的素質，是提升人事科整體水平和能力的關鍵。
金戈壁公司是2013年新成立的二級單位，人事科在公司新的發展的背景條件下，經歷了機構的組成、調整，人員遞增的不斷變化。自2013年起至今，金戈壁公司人事科由2人增加到6人，肩負著金戈壁公司及富城能源公司兩個公司的機構建立及503名員工的崗位定位，經歷了三次人員大調整。目前人事科成員平均年齡33歲，。金戈壁人事科特點就是“年紀輕，在崗新，熱情高”。能夠充分發揮成員有力的自身特點，樹立“狠抓素質共同進步，形成合力共創業績”工作目標。
一、抓思想素質培養，增強積極向上的團隊精神
思想是行為的根源，思想是工作的生命線。因此加強人事科成員思想政治修養，是提升人事科整體水平的前提保障。金戈壁人事科成員大都是參加工作時間短，沒有在基層鍛煉過的年青人，更是沒有在人事科工作過的新人。所以他們身上不僅有新時代年青人優點，同時也有時代一些特性，具有熱情但缺乏經驗，做事急于求成，自信心不足或自我優越感強等不足之處。金戈壁人事科結合成員特點，在抓思想素質提高方面，不斷在摸索。
一是崗前培訓，認清職能，找準定位。對于初來人事科新人，我們首先進行崗前培訓。全面詳細向新人介紹人事科職能和作用，所承擔的崗位職責和要求。同時形成書面的文檔，交于新人，為他們盡快適應角色提供便利。
二是常態化培養四種意識心態。思想素養提升，不是短時間內就可以實現的，需要建立一個長期常態化的培養機制。因此，如何將人事科人員具備的四種意識“講奉獻、淡名利、敢擔當、能吃苦”，四種心態“積極樂觀、謙虛好學、歸零求新、合作共進”，入腦入心，并且自主自律去追求，轉化為行為，需要一個循序漸進的過程。
三是身體力行，激發奉獻精神。遇到緊急重要事，通常要求以最快速度高效完成，這就需要大家發揚團結協作精神。人事科采取措施是，在科室負責人的帶領下，發揮每個人長處，承擔任務中某個環節，一起來完成。任務結束后，科室長及時總結肯定大家的成績，讓人事科每位成員切實感受到奉獻及合作帶來的成就感。
四是實例分析，改正工作作風。通過“照鏡子”方式，借用工作中出現的錯誤或失誤為實例，通過召開科務專題分析會方式，自我查找原因，自省，深刻認識工作存在問題，以事實警醒自身及其他人員，培養大家對工作求實、求細、嚴要求心態，以及忘卻成績，不斷求新的歸零心態。
二、抓業務素質培養，提升團隊踐行能力
精湛的業務技能是做好人事科工作的前提和基礎。人事科工作性質決定了人事科人員必須具備“能寫會說、為民服務、高效求精;能參善謀、遇難能解、遇事能辦”業務能力。要具備這些能力，需要不斷學習和總結。
一是拓寬學習方式的多元化。學習是獲取知識最直接的方式，會學習也是一種能力，提高人事科業務技能。人事科在上級部門的支持下，領導的重視下，采取多種方式對人員進行學習培訓。通過內部自學、“走出去”集中學、“請進來”指導學、理論學習與實際運用等有機結合，豐富提升個人的業務技能。首先，學習規章制度推進工作規范化。其次“出去學，回來教”積累知識。人事科業務知識及規范不斷在推陳更新，因此，出去培訓也是獲取最新知識最好的方式。金戈壁公司一直積極參加上級部門舉辦的人事科各類培訓，并且規定培訓人員回來后，必須將課件與人事科人員分享，共同學習提高。
二是提升工作方式的高效性。人事科事務性工作復雜，急、難、重、臨時性工作多，而且要做到事無巨細，因此養成良好的工作方式和習慣，是高效快速完成工作前提保證。人事科成員由于都是新手，剛開始經常出現當天任務未辦結，以及出現漏辦情況發生。針對這些問題，要總結出好的工作方式，形成固定規范和要求。人事科工作特性決定了每位成員要多面手，因此，人事科制定出每個崗位必須掌握的業務知識培訓計劃，確保在人員緊張情況下，一人可以頂多個崗位，人事科工作質量不下降。目前，人事科人員已具備了這些能力。
高效溝通培訓總結范文4
今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來，為了完成科室年度營銷目標，實現“成本中心”向“利潤中心”的轉型，在科室領導的正確領導下，我扎實努力，積極營銷，取得了較好成績，為完成科室中心任務做出了一定貢獻?，F將本年度工作總結以及下一年工作計劃匯報如下：
一、XX年工作情況
1.恪盡職守，認真完成本職工作
一是認真對待來電，服務熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機票專席。我認真地對待每一通來電，嚴格遵守各項服務流程，用適當的語音，語速以及表達方式為旅客提供熱情專業的服務。把簡單的事情重復做，把重復的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可，曾多次在電話中受到旅客的表揚。另外，滿意度，掛機率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴展營銷范圍，提升營銷業績。在機票預定服務開通以來，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業務，也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務，并且名列前茅。三是統籌培訓工作，高效完成任務。作為呼叫中心的內部講師，我努力學習課件制作，協助領導制定新老員工的培訓計劃，合理安排培訓時間布置培訓場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓任務。
2.穩中求進，提高自身綜合素質
在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與qc成果，并獲得省級以及國家級獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講，帶領參與活動的二十多位家長孩子參觀機場，了解乘機安全知識，得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“最佳服務獎”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。
二．XX年工作計劃
1.鞏固業務，細心服務
溫故而知新，將自己已掌握的業務知識系統化，精簡優化服務話術，總結自己和其他同事出現過的差錯。爭取在今后的工作中做到溝通零距離，業務零差錯，服務零投訴。
2.思學結合，提升技能
從乘機咨詢，到投訴受理，再到機票，貴賓服務預定，呼叫中心的業務在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務已經不能滿足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強學習，提升營銷意識，掌握營銷技巧，積累營銷經驗以適應新的崗位需求。
高效溝通培訓總結范文5
【關鍵詞】PDCA循環；抗菌藥物；調劑差錯；藥庫；用藥教育；合理用藥
戴明提出的PDCA循環[1]是保障任何一項管理活動有效進行的基本方法，在質量管理工作中得到了廣泛的應用，其包含：P（Plan）―計劃，包括方針和目標的確定以及活動計劃的制定；D（Do）―執行，就是具體運作，實現計劃中的內容；C（Check）―檢查，就是要總結執行計劃的結果，明確效果，找出問題；A（Action）―行動（或處理），對總結檢查的結果進行處理，成功的經驗加以肯定，并予以標準化，或制定作業指導書，便于以后工作時執行；對于失敗的教訓也要總結，以免重現。對于沒有解決的問題，應提給下一個PDCA循環中去解決。
近年來，醫院藥品管理工作中逐步引入了PDCA循環，使醫院藥學的管理從經驗管理向科學管理發展，有效地提高了醫院藥學工作的效率，加強與臨床聯系，為患者用藥的安全、合理、有效提供有力保障。
1采購、藥庫管理
藥庫負責全院藥品的采購、驗收、保管、發放等工作，采購對外與藥品經營方順暢溝通，對內要保證醫院藥品及時供應和有效使用，是醫院藥品管理的樞紐。通過積極與經營方溝通，定期培訓藥庫人員，提高藥庫人員業務熟練程度，提高藥品采購供應的及時率和準確率。華育暉等[2]使用PDCA循環管理藥庫，采取加強藥品準入條件、藥品出入庫管理、合理培訓藥庫藥師等措施，使藥品有效使用率、藥品去向明確率有顯著提高。
2減少藥品調劑差錯
各藥房參與調劑的藥師都面臨著工作節奏快，勞動強度大的難題，藥房普遍存在人手不足的問題。調劑差錯幾乎所有醫院藥房都會發生，差錯的發生對藥師是很大壓力，給患者的用藥安全帶來隱患。如何減少差錯，進而減少發藥風險，為安全用藥提供保障是藥房管理面臨的主要問題。通過運用PDCA循環法，對藥房配藥錯誤數據收集分析整理，找出藥房差錯發生的主要原因為：上下行看錯、干擾因素多、名稱相似、庫位相近、規格不同等，隨后制定一系列改進措施，包括制定處方配方流程、切實做好二次核對、加強學習、重新排列庫位等。隨后檢查藥師執行情況，發生差錯時及時分析原因，解決問題。處置階段則總結分析檢查情況，鞏固已有成果；對于上一循環末解決的問題和存在不足，提出改進，以便下一PDCA循環解決[3]。通過周而復始的循環管理，使門診藥房配藥錯誤率、不合理用藥處方數均明顯下降。
3抗菌藥物管理
抗菌藥物是臨床應用范圍廣、品種繁多的一大類藥品，抗菌藥物不合理使用導致的細菌耐藥已經成為全球性的公共衛生問題，衛生部加大抗菌藥物臨床應用管理力度，建立完善抗菌藥物臨床應用管理的長效機制。規范抗菌藥物臨床使用行為，促進臨床合理用藥也是國家建立藥品供應保障體系，建立基本藥物制度，解決患者適宜藥品可獲得性的基礎，是控制不合理藥物治療費用的重要手段。
通過PDCA管理流程[4-5]，通過培訓、檢查反饋、處理等方法，工作思路清晰，簡明有效，使圍手術期預防使用抗菌藥物合理規范，抗菌藥物聯合使用數量逐步下降，取得了明顯的社會效益和經濟效益，應用PDCA循環對抗菌藥物使用進行全面管理，通過每一次循環，不斷提高醫務人員合理用藥意識，不合理用藥現象得到了控制，促進抗菌藥物使用的安全、有效、合理、經濟。
4藥品不良反應監測
加強上市后的藥品監管，規范藥品不良反應報告和監測，及時、有效控制藥品風險，是保障公眾用藥安全的重要手段。
藥品不良反應監測質量依靠多方面因素的保證，使用PDCA循環[6]，通過分析現狀原因后制定計劃，按計劃逐步完善制度，規范監測，常態化管理監測網絡系統，讓專家咨詢常態化，人性化就近接受傳報，多渠道開通藥物不良反應共享平臺，宣傳培訓提高監測人員素質等措施，持續改進，使藥物不良反應報告質量顯著提高。提高監測質量管理的系統性、完整性、嚴密性、協調性和創新性。
5患者用藥教育
藥師在日常工作中很重要的一項工作就是對患者進行用藥教育，提高患者的依從性，使藥物達到最佳效果。藥師按照一定的目的和要求，對患者或其家屬進行用藥教育。用藥教育的目的是要改善患者對藥物治療的認知度，提高治療方案和監護計劃執行的主動性，最終保障藥物治療的效果和安全。對于藥物治療重要性的認識程度不足，或者缺少對藥物使用過程中需要注意事項的了解，以及未按要求對那些治療窗較窄的藥物進行必要的濃度監測等，均可能使患者的治療效果達不到預期的目標；更有甚者，還會導致由于藥物使用不當而引起多種不良事件的發生。在用藥教育時運用PDCA循環[7]，分析存在問題，找出原因，制定對策并實施，降低住院病人用藥不安全發生率。同時也對藥師提出了更高的要求，藥師需要不斷學習新知識，觀察用藥效果，提高與患者的溝通能力，才能在患者用藥教育工作中取得更好效果。
6提高合理用藥水平
合理用藥是以當代藥物和疾病的系統知識和理論為基礎，安全、有效、經濟、適當地使用藥物。藥師通過對不合理醫囑進行分類統計，分析問題，找出各種原因，隨后制定措施計劃，實施管理，檢查落實，不斷總結，積極改正，使?？朴盟幹鸩胶侠恚帋煹臏贤芰皩I水平得到極大提高，共同提高醫師和藥師的業務水平，降低藥物不良反應發生率及患者醫療費用，促進合理用藥[8]。
PDCA循環以全面質量管理為核心，運用科學的統計觀念和處理方法，讓工作不斷推進，達到質量最優化。PDCA強化數據統計，重視事實管理，持續改進，減少缺陷，降低成本，使質量最優化。PDCA循環周而復始進行，階梯式上升，不斷解決問題的過程水平逐漸提升，讓醫院藥學不斷發展，同時也能加強團隊合作，為患者和臨床提供更優質高效的藥學服務。
參考文獻
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高效溝通培訓總結范文6
【關鍵詞】SBAR 交接班 醫護溝通 有效溝通
晨間交班體現了護士工作中的整體性，是實踐交接班制度的重要過程，是對前階段工作的概括總結分析和臨場表達能力的考驗。醫護人員對患者信息的順利交接是患者安全過渡，并接受良好后續治療和連續性護理的首要因素。國際醫療衛生機構認證聯合委員會認為，改善醫護人員之間的交流有助于防止不良結果的發生，增進團隊合作。 目前我國大多數護士匯報病情時，通常只陳述表面問題，缺乏對問題的深入分析和思考，不能將所有相關信息準確地報告給醫生。SBAR（Situation- Background- Assessment- Recommendation）溝通模式，即現狀-背景-評估-建議模式是一種標準化、結構化的交流模式，用于傳遞患者病情信息，保證了信息傳遞的高效性和準確性[1]。我科在晨間交接班中試行了SBAR交流模式，通過培訓和實踐，取得了顯著效果，實現了醫護之間的有效溝通，報道如下。
1. 資料與方法
1.1資料 科室醫務人員24人，平均年齡33.1±4.23。其中男5人，女19人；醫生5人，護士7人，治療師12人；碩士5人，本科11人，大專及以下8人；高級1人，中級5人，初級18人。
1.2實施方法
1.2.1 建立SBRA溝通模式 根據SBAR的標準溝通方式和國外醫院的經驗介紹，結合科室常見疾病特點和治療護理標準，經過醫生、治療師和護士共同討論，建立責任護士與康復小組其他成員之間患者康復狀況的報告模式。S：Situation現狀，包括報告者自我介紹、患者床號和姓名、目前存在的問題；B：Background背景，包括患者入院原因、日期、診斷，相關的既往史、過敏史、實驗室檢查及其他診斷結果，目前主要的治療護理措施以及使用的藥物；A：Assessment評估，包括患者的生命體征、異常臨床表現、異常檢查檢驗結果、患者的心理狀態、對存在問題的評估、觀察要點；R：Recommendation建議，包括已采取的護理措施、對問題處理的建議以及需要得到的幫助或指示。
1.2.2 SBAR溝通模式的培訓 由醫療組長、護理組長和護士長組成培訓小組，負責SBAR培訓項目策劃和實施。溝通是在工作領域內相處的同事之間雙向進行的，所以培訓對象除了護理人員，還要醫生和治療師共同參加。培訓內容包括SBAR的含義、內容及優點、使用SBAR工具的意義及實施方法。培訓方法包括講課、案例分析和情景模擬演示訓練等。
1.2.3 SBAR溝通模式能力的考核 進行理論知識和實踐應用考核。理論考核：針對模擬案例，運用SBAR模式，獨立完成向醫生或治療師匯報的內容。實踐考核：模擬情景演練，觀察護士在交班時是否能夠按照SBAR模式進行病情匯報。
1.3 效果評價 （1）護士SBAR評價表：自行設計問卷，內容包括愿意繼續實施SBAR模式、SBAR模式更具有優勢、條理性清晰便于記憶、評判性思維能力能得到提高、與醫生溝通更有效五項內容，實施3個月后進行評價；（2）患者滿意度、醫生對護士滿意度：自行設計滿意度問卷，分別于SBAR實施前、實施3個月后進行調查；（3）平均交班時間：從患者病情交班開始到交班結束，不包括文件、通知等傳達時間，計算平均值。
1.4 統計學處理 使用SPSS13.0統計學軟件進行分析，計量資料采用T檢驗，計數資料采用卡方檢驗。
2. 結果
2.1護士對SBAR評價調查結果顯示，87.5%護士愿意繼續實施SBAR模式，100%的護士認為SBAR溝通模式具有優勢和條理性清晰便于記憶，87.5%的護士認為評判性思維能力得到了提高，75%的護士認為與醫生的相處更有效。
2.2 實施前后患者滿意度、醫生對護士滿意度及平均交班時間結果
表1 實施前后患者滿意度、醫生對護士滿意度及平均交班時間
項目 患者滿意度（%） 醫生滿意度（%） 交班時間（min）
實施前 94.7 89.6 12.6
實施后 99.1 98.7 10.3
p
3. 討論
3.1 SBAR溝通模式有助于患者安全，提高患者滿意度 SBAR溝通模式幫助護士收集相關資料、歸納分析，確定患者的主要問題，并向醫生簡明扼要的匯報重要，使患者能夠得到及時有效的處理，既保障了患者的得到安全的醫療服務，也提高了患者滿意度。
3.2 SBAR溝通模式有助于提高醫生對護士工作的滿意度，構建和諧團隊 Rosenstein等報道[3]，護士在和醫生進行溝通時，有時會表現出遲疑和害怕，有時候會延遲重要信息的溝通，耽誤患者的治療，有些缺乏經驗的護士在溝通時無法提供全面的信息，或對醫生提出的問題無法做出及時的回答，這些都嚴重影響了醫護人員的有效溝通和醫生對護士的滿意度。實施SBAR溝通模式后，護士能夠全面、系統的匯報病情，提高了醫生對護士的認可度，促進了良好醫護團隊合作。
3.3 SBAR溝通模式優化了護士的知識結構，有利于提升護士評判性思維和綜合分析能力 根據SBAR要求，護士需要掌握患者病情變化的相關信息并進行歸納分析，這對護士的評判性思維能力有比較高的要求。在具體實施過程中，A和R部分是難度較大的，需要增加專業知識和反復練習以提高實踐能力。面對這種壓力，護士提高了學習的主動性，隨著SBAR交流模式的建立與實踐，護士的評判性思維和綜合分析能力得到提高，能快速完整的完成交班匯報。
參考文獻：
